Smart IVR: Uma Maneira Inteligente de Melhorar o Suporte ao Cliente

O telefone continua sendo o canal de suporte ao cliente número 1. A HubSpot descobriu que todas as gerações, exceto os millennials, preferem receber suporte por telefone. Além disso, 36% dos clientes desejam opções de autoatendimento mais inteligentes.

As IVRs inteligentes são sistemas de Resposta Audível Ativa baseados em IA que ajudam você a oferecer exatamente o tipo de autoatendimento que os clientes desejam, por meio de seu canal telefônico favorito. 

Vamos dar uma olhada nos casos de uso e benefícios dos sistemas de IVR inteligente para ver como eles ajudam você a fazer exatamente isso.

Principais Conclusões:

• O Smart IVR utiliza IA, automação e integração com outras ferramentas para rotear chamadas de forma inteligente e ajudar os clientes a resolver problemas simples sozinhos.
• Um serviço de IVR inteligente pode ser aproveitado para melhorar o roteamento de chamadas, o autoatendimento, a coleta de feedback dos clientes e a análise de dados.
• Os principais benefícios do smart IVR incluem melhores experiências para o cliente, maior eficiência operacional, custos reduzidos e fluxos de trabalho otimizados durante períodos de pico.

O Que É um Smart IVR?

Um IVR inteligente (ou URA inteligente) é uma versão modernizada do IVR tradicional. Ainda se trata de um sistema telefônico automatizado que interage com quem liga por meio de um menu pré-gravado. No entanto, o smart IVR também é suportado e aprimorado por outras tecnologias modernas. 

Mais notavelmente, uma solução de IVR inteligente é aprimorada por IA para introduzir uma gama de recursos adicionais. Por exemplo, a IA conversacional pode analisar as interações dos clientes, prever o comportamento do usuário e ajudar uma empresa a otimizar melhor seus menus de IVR.

Veja como funciona no vídeo abaixo:

Como Funciona o Smart IVR?

O smart IVR é como uma recepcionista digital que realmente ouve. Ao contrário dos sistemas antigos que forçam você a “discar 1”, ele usa IA para entender o que você está dizendo e agilizar o seu atendimento.

Aqui está como funciona passo a passo:

1. Você fala, ele escuta: Em vez de navegar por um teclado numérico ultrapassado, você simplesmente diz o motivo da sua ligação. O sistema usa Reconhecimento Automático de Fala (ASR) para transformar sua voz em texto.

2. Entendendo sua “Intenção”: É aqui que a mágica acontece. Usando o Processamento de Linguagem Natural (PLN), a IA ignora o ruído de fundo e identifica exatamente o que você precisa, como “pagar uma conta”.

3. Verificando os registros: O sistema consulta instantaneamente seus dados de CRM para ver quem você é. Ele pode identificar se você tem um tíquete aberto, permitindo saudar você pelo nome e oferecer uma atualização relevante.

4. Resolvendo o problema: A IA ajuda você imediatamente — como ao redefinir uma senha — ou direciona você para o melhor agente disponível.

Como Você Pode Usar o Smart IVR em Sua Empresa

Como aproveitar ao máximo o IVR inteligente? Aqui estão alguns dos principais casos de uso de sistemas de smart IVR nos negócios:

Configure um Roteamento de Chamadas Inteligente e Eficiente

Em comparação com os sistemas legados tradicionais, o smart IVR facilita um roteamento de chamadas mais eficaz, usando dados em tempo real e análise de intenção para garantir que cada chamada chegue ao departamento correto sem transferências manuais.

Por exemplo, o IVR qualifica a intenção do usuário coletando e analisando dados das chamadas recebidas. Esses dados incluem o motivo da ligação, bem como a identificação do chamador, localização geográfica, conversas anteriores e muito mais. Guiado por esses dados, o IVR roteará as chamadas recebidas de acordo com suas regras de roteamento predefinidas. 

Com o IVR da CloudTalk, por exemplo, você pode usar o IVR em conjunto com o Roteamento Baseado no Chamador para automatizar a distribuição de chamadas com base em informações do CRM ou helpdesk. Isso pode ser qualquer coisa, desde o idioma do chamador ou localização geográfica até o motivo da ligação.

Você também pode usar o Roteamento Baseado em Habilidades, que permite rotear chamadas de acordo com os níveis de habilidade e experiência do agente. Isso garante que os clientes cheguem ao melhor agente para resolver seu problema logo na primeira tentativa.

Ofereça Suporte ao Cliente por Autoatendimento

61% dos clientes preferem o autoatendimento para resolver problemas simples, e o IVR é uma das melhores ferramentas para essa tarefa.

Graças à IA, o IVR pode automatizar tarefas que não exigem necessariamente a intervenção humana, liberando suas linhas telefônicas e gerando resoluções mais rápidas. 

Por exemplo, o smart IVR pode:

• Verificar o saldo da conta dos clientes.
• Ajudá-los a fazer pedidos.
• Agendar e cancelar consultas ou compromissos.
• Responder a perguntas comuns sobre produtos/serviços por meio de mensagens pré-gravadas.

Colete Feedback e Realize Pesquisas

Os sistemas de IVR também podem ajudar a automatizar o processo repetitivo de coleta de feedback dos clientes e realização de pesquisas de mercado. Dessa forma, seus agentes terão mais tempo para focar em oferecer o serviço excepcional pelo qual estão sendo avaliados.

Você pode, por exemplo, desenhar uma série de scripts de IVR que façam perguntas básicas de satisfação aos clientes, como “Como você avaliaria o suporte que recebeu?”. 

Em seguida, você solicita que o chamador avalie o suporte de 1 a 5 usando o teclado numérico. Ou você pode perguntar: “Você ficou satisfeito com o atendimento de hoje?” e permitir que os clientes respondam sim ou não.

Melhore sua Coleta e Análise de Dados

Os sistemas de IVR podem coletar dados dos clientes que, quando integrados com CRMs e ferramentas de análise, podem ser usados para extrair insights e fazer melhorias. 

Por exemplo, as análises de IVR podem revelar quais opções de menu e caminhos são populares e quais são pouco utilizados. Elas ajudam a identificar sua taxa de retenção (quantos clientes resolvem o problema de forma bem-sucedida diretamente na URA). E também podem destacar gargalos na jornada do IVR que levam os clientes a abandonarem a ligação ou a solicitarem a transferência para um agente humano. 

Esses insights sobre o comportamento do cliente ajudam a medir a eficácia das opções de menu do seu IVR e dos fluxos de chamadas. Além disso, proporcionam uma compreensão mais profunda das necessidades e pontos problemáticos de seus clientes, o que ajuda a melhorar o desempenho do seu call center, suas ofertas de produtos e a experiência do cliente.

Benefícios do Smart IVR

Agora que você já sabe como implementar o smart IVR, vamos aos motivos pelos quais você deve fazer isso. Aqui estão os principais benefícios das soluções de IVR inteligente:

Melhore a Experiência do Cliente

Para 57% dos clientes, os longos tempos de espera são a parte mais irritante da experiência de atendimento. Os clientes também detestam ser transferidos e ter que repetir a mesma informação várias vezes.

Um sistema de IVR bem estruturado significa que quem liga pode evitar longos tempos de espera graças às opções de autoatendimento e resolver problemas logo no primeiro contato devido ao roteamento de chamadas eficaz.

Para colher esse benefício, certifique-se de que seu sistema de IVR seja simples, lógico e intuitivo. Use um criador de fluxo de chamadas para visualizar a jornada completa das chamadas recebidas, eliminando gargalos e simplificando os caminhos ao máximo.

Ofereça um Suporte Melhor aos seus Agentes nos Horários de Pico

Em horários de pico, as IVRs inteligentes ajudam a apoiar os agentes do call center assumindo boa parte da carga de trabalho. O IVR pode lidar com chamadas de clientes com necessidades simples, sem precisar transferi-los para a fila de atendimento humano. 

Isso mantém as filas de chamadas em níveis gerenciáveis e garante que os clientes com problemas complexos recebam suporte de alta qualidade de agentes humanos de forma ágil, mesmo nos períodos mais movimentados.

Aumente a Eficiência Operacional e Reduza Custos

Um sistema de IVR bem otimizado ajuda a impulsionar a eficiência operacional do seu call center. Por exemplo, ao tornar o roteamento mais eficaz e fornecer opções de autoatendimento, o IVR pode ajudar a reduzir a duração média das chamadas em até 40%. 

E isso não é tudo. Com o IVR resolvendo as tarefas mais repetitivas, seus agentes tendem a ficar mais motivados. Isso melhora o desempenho, a satisfação e a retenção da equipe. Com baixas taxas de rotatividade, você economiza dinheiro com novos processos de contratação.

A implantação de um smart IVR também é extremamente econômica, pois a redução de chamadas mal direcionadas e o menor tempo de atendimento dos agentes geram um rápido retorno sobre o investimento (ROI). As soluções de call center com funcionalidade de IVR normalmente variam de $16 por usuário/mês a $150 por usuário/mês. Confira este guia de preços de IVR para obter uma comparação mais detalhada dos custos entre provedores de software de URA.

Configure um Sistema de Smart IVR para Melhorar o Roteamento de Chamadas

Os sistemas de smart IVR garantem que os clientes resolvam seus problemas rapidamente, seja por autoatendimento ou com a ajuda de um agente humano. Com um fluxo de chamadas bem estruturado, scripts de IVR claros e as regras de roteamento corretas, você otimiza o desempenho do seu call center ao máximo.

Entre em contato hoje mesmo para saber mais sobre os recursos de IVR e roteamento de chamadas da CloudTalk.