Os 5 Melhores Softwares de Marcação de Chamadas para Call Centers em 2026

Toda chamada que sua equipe atende termina com uma pequena tarefa administrativa que ninguém gosta de fazer. De acordo com o relatório State of Sales de 2026 da Salesforce, o vendedor médio passa apenas 40% do seu tempo vendendo, e os representantes mais novos perdem cerca de duas horas por semana com a inserção manual de dados.¹

Uma boa parte desse tempo é gasta em notas que ninguém lê. O vendedor digita „deixou mensagem de voz, parecia interessado“ em um campo de texto livre, e a próxima pessoa que assume a conta não faz ideia do que aquilo significava. Multiplique isso por 60 chamadas por dia e você não conseguirá responder a uma pergunta básica: sobre o que as pessoas estão ligando e como essas chamadas terminaram?

O software de marcação de chamadas resolve isso ao transformar cada chamada em um campo estruturado, em vez de um parágrafo de texto. Algumas plataformas tornam isso obrigatório, outras deixam a IA aplicar as tags, e uma delas entende algo totalmente diferente pela palavra „tag“. Comparamos cinco: a CloudTalk, Dialpad, Diabolocom, Vonage e Aircall.

Como Avaliamos os Melhores Softwares de Marcação de Chamadas em 2026

Para classificar estes cinco, lemos linha por linha a documentação de marcação de chamadas de cada fornecedor, artigos de suporte e páginas de preços, e depois verificamos as avaliações e temas recorrentes de avaliações no G2. Não realizamos chamadas de teste em todas as cinco plataformas, e não fingiremos que o fizemos. Nesta categoria, o que um fornecedor deixa de fora de sua documentação costuma ser a principal descoberta.

Avaliamos cada plataforma com base em cinco critérios:

Qual É o Melhor Software de Marcação de Chamadas em 2026?

A CloudTalk é o melhor software de marcação de chamadas para equipes que querem uma marcação com a qual possam contar, em vez de apenas torcer para que aconteça. As Tags de Chamada manuais vêm no plano inicial a partir de $25/usuário/mês em um único acesso, cada tag pode ser limitada aos grupos de agentes que precisam dela, e a Marcação de Chamadas Obrigatória no plano Expert exige uma tag antes de encerrar a chamada.

O add-on de Inteligência de Conversação por $9/usuário/mês aplica as tags para você assim que a chamada termina, extraídas apenas da lista aprovada pelo seu administrador, e sinaliza cada tag de IA com um ícone para que um supervisor possa validar o trabalho. Esse é o fluxo completo, desde quem define a tag até o que acontece após ela ser aplicada, e nenhuma outra ferramenta desta lista documenta tudo isso.

As cinco análises abaixo mostram como cada plataforma aplica uma tag, o que ela exige e o que custa, para que você possa compará-las lado a lado antes de tomar uma decisão.

Os 5 Melhores Softwares de Marcação de Chamadas: Análises Completas

Todas as funcionalidades e preços abaixo foram extraídos diretamente da documentação e da página de preços de cada fornecedor. Quando um fornecedor não publica nada sobre um ponto, nós informamos isso claramente em vez de adivinhar. A visão geral dos recursos mostra de imediato onde termina o suporte para marcação de chamadas, e as cinco análises a seguir explicam o que cada lacuna significa para a sua equipe.

1. CloudTalk: O Melhor Software de Marcação de Chamadas para Equipes de Vendas e Suporte Que Precisam de Tags Obrigatórias e Relatórios Desde um Único Usuário

O Que É a CloudTalk?

A CloudTalk é uma plataforma de chamadas empresariais por IA para equipes de vendas e suporte em crescimento, com marcação de chamadas integrada diretamente no aplicativo de chamadas. Os agentes escolhem uma tag de uma lista selecionada pelos administradores durante ou logo após a chamada, e a CloudTalk armazena a tag junto com a gravação, as notas de chamada e o histórico do contato.

O diferencial da CloudTalk é a governança. Os administradores decidem quais tags existem, quais equipes as veem, se uma tag é obrigatória e quais tags a IA tem permissão para aplicar. Esse é um ponto de partida diferente de ferramentas onde qualquer pessoa pode criar uma etiqueta, fazendo a lista crescer para centenas de itens quase idênticos.

Quais São os Principais Recursos de Marcação de Chamadas da CloudTalk?

Quais São os Prós e Contras da CloudTalk?

Para Quem a CloudTalk É Mais Indicada?

A CloudTalk é ideal para equipes de vendas e suporte de PMEs e empresas de médio porte que desejam uma marcação de chamadas obrigatória e auditável sem a necessidade de um contrato corporativo complexo. Se você tem dois SDRs hoje e planeja ter vinte no futuro, o início com apenas um usuário no Starter e o caminho de upgrade para o plano Expert significam que você não precisará trocar de ferramenta conforme cresce.

Quanto Custa a CloudTalk?

Os preços da CloudTalk começam em $25/usuário/mês (plano Starter, faturado anualmente), com os seguintes planos disponíveis:

O Que os Usuários Reais Estão Dizendo Sobre a CloudTalk?

Quem avalia a CloudTalk costuma destacar dois pontos principais: a configuração rápida que não exige um projeto de TI e a sincronização consistente com o CRM. A facilidade de uso e de instalação são as categorias mais bem avaliadas da CloudTalk no G2 e no Capterra, e a qualidade de chamada em rotas internacionais é frequentemente elogiada por equipes que ligam para fora do país.

A crítica mais comum é que a integração profunda com o Salesforce exige o plano Expert, uma mudança significativa de valor para pequenas operações que utilizam o Salesforce. Alguns usuários da CloudTalk também desejam relatórios nativos mais robustos, ponto em que o add-on de Inteligência de Conversação costuma se tornar indispensável.

Qual É a Avaliação da CloudTalk no G2 e o Número de Avaliações?

A CloudTalk possui 4.4/5 no G2 em mais de 1.900 avaliações verificadas, com a facilidade de uso e a facilidade de configuração entre suas categorias de maior pontuação.

A história do Pipedrive não é tanto sobre etiquetas, mas sim sobre a camada por trás delas: cada chamada, nota e acompanhamento é registrado no CRM automaticamente, em quatro mercados, para que ninguém precise adivinhar se uma chamada aconteceu. A marcação de chamadas é o que transforma esse registro em algo mensurável, e na CloudTalk ela faz parte do próprio registro de chamadas.

2. Dialpad: O Melhor Software de Marcação de Chamadas para Equipes que Querem Etiquetas Personalizadas Ilimitadas em um Único Aplicativo

O Que É o Dialpad?

O Dialpad é uma plataforma de comunicação nativa em IA vendida como três produtos: Dialpad Connect para telefonia empresarial, Dialpad Support para centrais de atendimento e Dialpad Sell para vendas ativas. A sua marcação de chamadas é uma etapa pós-chamada na qual os agentes aplicam etiquetas predefinidas ou personalizadas assim que a ligação termina, e os gerentes visualizam essas etiquetas em todas as chamadas pelo painel.

O diferencial do Dialpad é a escala sem limites. É o único provedor aqui que publica uma declaração clara de “sem limite no número de etiquetas”, e os administradores configuram as etiquetas a partir do painel online sem a necessidade de TI. O que o Dialpad não publica é em qual plano a marcação de chamadas está incluída, nem oferece uma forma de tornar a etiqueta obrigatória.

Quais São os Principais Recursos de Marcação de Chamadas do Dialpad?

Quais São os Prós e Contras do Dialpad?

Para Quem o Dialpad É Mais Indicado?

O Dialpad é ideal para equipes que desejam chamadas, mensagens de texto e vídeo em um único aplicativo e preferem manter a marcação de chamadas como algo opcional. Se os seus agentes já fazem a marcação de forma confiável por conta própria e você deseja o maior conjunto possível de etiquetas, o Dialpad oferece isso pelo menor preço de entrada por usuário desta lista.

Quanto Custa o Dialpad?

Os preços do Dialpad começam em $15/usuário/mês (Standard, faturamento anual), e a plataforma oferece os seguintes planos:

O Que os Usuários Reais Estão Dizendo Sobre o Dialpad?

As avaliações sobre o Dialpad destacam frequentemente um benefício: as notas de IA que são enviadas automaticamente ao CRM após cada chamada, dispensando os agentes de redigirem resumos. A interface intuitiva e a centralização de chamadas, mensagens e vídeo em um único aplicativo também são pontos muito elogiados. Por outro lado, as reclamações recorrentes envolvem falhas de sincronização com CRMs como HubSpot e Salesforce (onde chamadas desaparecem do registro da conta), quedas de ligação em horários de pico e configurações que parecem complexas demais para equipes pequenas.

Qual É a Avaliação e o Número de Resenhas do Dialpad no G2?

O Dialpad Connect possui uma avaliação de 4.4/5 no G2 em mais de 4.200 análises, sendo a maior base de avaliações desta lista. A página do produto cobre a plataforma Dialpad de modo geral, e não apenas o produto Connect.

3. Diabolocom: O Melhor Software de Marcação de Chamadas para Grandes Centrais de Atendimento Focadas em Conformidade e Contratos Plurianuais

O Que É o Diabolocom?

O Diabolocom é uma plataforma europeia de central de atendimento em nuvem desenvolvida para grandes operações de suporte focadas em conformidade. A sua marcação de chamadas é baseada em categorias: os agentes classificam as ligações em tópicos definidos, como faturamento, suporte técnico, reclamações ou informações de produtos, e essas categorias abastecem análises de tendências e decisões de roteamento.

A Diabolocom é o único provedor aqui que publica como a marcação pode dar errado. Sua própria documentação cita a marcação inconsistente e o excesso de etiquetas como os dois principais modos de falha e recomenda protocolos padronizados para corrigi-los, um excelente sinal para um líder de controle de qualidade (QA). O recurso de Categorização por IA faz parte da Análise de Voz por IA, vendido como um opcional nos dois planos mais baixos.

Quais São os Principais Recursos de Marcação de Chamadas do Diabolocom?

Quais São os Prós e Contras do Diabolocom?

Para Quem o Diabolocom É Mais Indicado?

O Diabolocom atende melhor a centrais de atendimento com 150 ou mais agentes, que contem com uma equipe de conformidade dedicada a auditar chamadas e que tenham disposição para um compromisso de três anos. Não é voltado para equipes de vendas com 20 licenças, e a página de preços deixa isso bem claro.

Quanto Custa o Diabolocom?

Os preços do Diabolocom começam em $60/usuário/mês (Voice, por licença nominal, contrato de três anos, mínimo de 150 licenças), com os seguintes planos disponíveis:

O Que os Usuários Reais Dizem Sobre a Diabolocom?

Os avaliadores da Diabolocom elogiam a rapidez com que os agentes se adaptam à interface, uma equipe de suporte que acompanha de perto a implantação e a CTI do Salesforce que mantém os dados de chamadas sincronizados. As reclamações recorrentes são de uma interface construída para grandes estruturas que parece pesada para equipes menores, dados de relatórios que atualizam com um atraso de 15 a 20 minutos e fluxos de trabalho pré-construídos que resistem à personalização. A base de avaliações é pequena, com pouco mais de 30 avaliações contra as mais de 4.200 da Dialpad, portanto, avalie as opiniões individuais em vez da nota principal.

Qual É a Avaliação e o Número de Resenhas da Diabolocom no G2?

A Diabolocom possui uma avaliação de 4.2/5 no G2 com pouco mais de 30 avaliações, a menor base de avaliações desta lista, tendo a facilidade de uso e o suporte ágil como seus pontos fortes mais elogiados.

4. Vonage: Melhor Software de Marcação de Chamadas Para Equipes Que Precisam Saber de Qual Número ou Fila Veio a Chamada

O Que É a Vonage?

A Vonage Business Communications é uma plataforma de telefonia empresarial cuja Marcação Personalizada de Chamadas faz um trabalho diferente das outras quatro ferramentas aqui. Um administrador associa uma tag a um ramal, número de telefone, Grupo de Chamadas, Fila de Chamadas ou Recepcionista Virtual. A tag é anexada ao ID de quem está ligando e é anunciada ou exibida quando uma chamada chega.

Portanto, uma tag da Vonage diz ao agente de onde a chamada veio, e não o que aconteceu nela. Isso é mais próximo de rastreamento de chamadas do que de codificação de resultados, sendo útil para equipes de atendimento de entrada multimarca ou multicampanha. Se você precisa de marcação de resultados pós-chamada, a Vonage não é a ferramenta certa para isso.

Quais São os Principais Recursos de Marcação de Chamadas da Vonage?

Quais São os Prós e Contras da Vonage?

Para Quem a Vonage É Mais Indicada?

A Vonage atende bem pequenas empresas que concentram vários números ou filas em uma única equipe e querem que os agentes saibam a origem antes de atender. Trata-se de uma ferramenta de roteamento e atribuição que utiliza a palavra „tag”, portanto, combine-a com um hábito separado de marcação de resultados pós-chamada se você precisar dessa função.

Quanto Custa a Vonage?

Os preços da Vonage começam em $13.99/linha/mês (plano Mobile, faturamento anual, de uma a quatro linhas), com os seguintes planos disponíveis:

O Que os Usuários Reais Dizem Sobre a Vonage?

Os avaliadores da Vonage elogiam a qualidade confiável das chamadas, um aplicativo móvel que funciona perfeitamente como uma segunda linha comercial e uma equipe de suporte que resolve problemas de portabilidade e configuração rapidamente. As frustrações recorrentes são taxas e impostos surpresa sobre o preço anunciado, um aplicativo de desktop que alguns descrevem como antigo e contratos de longo prazo que tornam o cancelamento complexo.

Qual É a Avaliação e o Número de Resenhas da Vonage no G2?

A Vonage Business Communications possui uma avaliação de 4.3/5 no G2 com mais de 500 avaliações, tendo a qualidade das chamadas e a facilidade de uso como seus pontos mais elogiados.

5. Aircall: Melhor Software de Marcação de Chamadas Para Equipes de Suporte e Vendas Que Querem Marcação Obrigatória Sincronizada em Mais de 250 Apps

O Que É a Aircall?

A Aircall é uma plataforma de telefonia em nuvem e contact center para equipes de vendas e suporte que vivem em um CRM ou helpdesk. Sua marcação de chamadas classifica as ligações finalizadas com tags personalizadas, e a Aircall sincroniza essas tags automaticamente em aplicativos conectados como HubSpot, Zendesk e Salesforce para relatórios.

A marcação da Aircall é bem empacotada, mas pouco documentada. A marcação obrigatória de chamadas é confirmada em sua página de preços a partir do plano Professional, mas a página do recurso em si se resume a algumas dezenas de palavras e não diz nada sobre limites de tags, escopo de equipe ou IA. Faça essas perguntas diretamente à Aircall antes de compará-la lado a lado.

Quais São os Principais Recursos de Marcação de Chamadas da Aircall?

Quais São os Prós e Contras da Aircall?

Para Quem o Aircall É Ideal?

O Aircall é ideal para equipes de suporte e vendas de três ou mais pessoas cujo dia a dia acontece dentro do Zendesk, HubSpot ou Salesforce, e que querem que as tags apareçam por lá sem precisar exportar dados. Se você trabalha sozinho ou quer saber exatamente como funciona a marcação antes de comprar, dê uma olhada na CloudTalk primeiro.

Quanto Custa o Aircall?

Os preços do Aircall começam em $30/usuário/mês (Essentials, faturamento anual, mínimo de três licenças), com os seguintes planos para escolher:

O Que os Usuários Reais Estão Dizendo Sobre o Aircall?

Os avaliadores do Aircall elogiam a rapidez com que um novo número e uma conexão com o Zendesk ou HubSpot entram no ar, sendo o registro limpo de chamadas em tickets o benefício mais citado. As frustrações recorrentes são quedas na qualidade da chamada em Wi-Fi mais fraco, resumos de IA que perdem o foco da chamada e o mínimo de três licenças, que as pequenas equipes descrevem como pagar por uma cadeira vazia.

Qual É a Classificação e o Número de Avaliações do Aircall no G2?

O Aircall possui uma classificação de 4.4/5 no G2 em mais de 1.650 avaliações, com facilidade de uso e facilidade de configuração sendo as suas categorias com pontuação mais alta.

O Que É Marcação de Chamadas?

A marcação de chamadas é a prática de categorizar uma chamada telefônica com uma etiqueta curta e predefinida que registra o assunto ou o desfecho da conversa. O agente aplica a tag durante ou logo após a chamada, e a plataforma a armazena junto ao histórico, transformando gravações em dados que você pode filtrar e analisar.

A marcação de chamadas não é o mesmo que o rastreamento de chamadas, embora muitos compradores confundam os dois termos. O rastreamento de chamadas atribui números de telefone a campanhas para que o marketing saiba de qual anúncio veio a ligação. Já a marcação começa depois que o telefone toca e serve para descrever a conversa em si.

Quem gerencia a lista define se o processo vai funcionar. Uma lista selecionada pelo administrador mantém os dados padronizados entre diferentes agentes e meses. Uma lista que qualquer um pode alterar se transforma em centenas de termos repetidos em pouco tempo, e os agentes deixam de usá-la de forma consistente.

Por Que a Marcação de Chamadas É Importante para Call Centers

Uma tag é o menor dado estruturado que uma chamada pode gerar, sendo o elemento que torna todo o resto pesquisável. No relatório State of Sales de 2026 da Salesforce, 79% das equipes de vendas de alto desempenho priorizam a higiene de dados, em comparação com 54% das equipes de baixo desempenho.¹ A marcação é justamente essa higiene aplicada no momento em que os dados são gerados.

Quatro processos se tornam muito mais fáceis quando a marcação é consistente:

• A garantia de qualidade (QA) deixa de depender de amostras: Filtre pela tag que realmente importa em vez de ouvir gravações aleatórias, e baseie suas métricas de QA em todas as chamadas, e não apenas em uma amostragem.
• O aumento súbito de uma tag vira um alerta precoce: Trinta chamadas marcadas com „dúvida sobre cobrança“ na semana seguinte a uma alteração de preço é um sinal para você agir antes que isso vire cancelamento (churn).
• Os relatórios comparam dados equivalentes: Não dá para quantificar anotações de texto livre, mas você pode mensurar uma lista de tags fixas, o que torna os relatórios de chamadas confiáveis.
• A automação ganha um gatilho real: Na CloudTalk, a automação de fluxo de trabalho pode ser acionada quando uma tag é adicionada, então uma tag de „resultado ruim“ pode abrir um acompanhamento automaticamente.

Tudo isso pressupõe que os agentes apliquem a mesma tag para a mesma situação, e é exatamente aí que a maioria das iniciativas de marcação falha.

Desafios Comuns da Marcação de Chamadas

Dois tipos de erros explicam a maioria dos problemas com marcação de chamadas. O primeiro é a falta de consistência: os agentes escolhem a primeira etiqueta que aparece no topo da lista, e os relatórios do call center baseados nessas tags acabam distorcendo a realidade.

O segundo é o excesso desordenado de tags. Uma lista aberta para qualquer um editar logo acumula termos duplicados, e os dados perdem o sentido. Uma pesquisa de Excelência no Atendimento ao Cliente da Deloitte de 2025 revelou que apenas 15% dos profissionais de contact center dizem que as informações necessárias estão acessíveis,² e uma lista de tags desorganizada é um dos motivos para isso.

As soluções são simples e funcionam: mantenha a lista editável apenas por administradores, escreva uma breve descrição para cada tag para que os agentes e a IA saibam para que servem, defina o escopo das tags para as equipes certas e faça uma limpeza na lista a cada trimestre.

Como a IA Está Mudando a Marcação de Chamadas

A promessa é de que a IA leia a transcrição e aplique a tag, reduzindo o trabalho pós-chamada. Entre esses cinco fornecedores, a documentação é muito menos robusta do que o marketing promete. A CloudTalk documenta o mecanismo de ponta a ponta, desde a configuração até o plano exigido. A Diabolocom lista a categorização como um recurso de IA e a vende como um complemento abaixo do plano Ultimate.

A Dialpad responde a uma pergunta genérica sobre se „a IA pode marcar chamadas?“ em seu FAQ sem detalhar um recurso configurável, e sua página de automação pós-chamada ainda lista a seleção de desfechos como tarefa do agente. Os complementos de IA do Aircall geram resumos de chamadas e detectam tópicos, mas nenhum dos dois cita tags. A Vonage sequer oferece essa opção.

Automatizar uma taxonomia ruim só gera dados ruins mais rápido. A Deloitte descobriu que, embora a adoção de IA nos contact centers tenha subido 15% entre 2023 e 2025, as avaliações de experiência de clientes e funcionários caíram em média meio ponto no mesmo período.² Uma abordagem com limites claros funciona melhor: o complemento da CloudTalk aplica apenas as tags aprovadas por um administrador após o fim da chamada, identificando cada uma delas com um ícone para que o supervisor de QA possa verificar a precisão do sistema.

Uma observação importante se você também estiver implementando agentes de voz com IA: nenhum dos cinco fornecedores documenta se o agente de IA marca as chamadas que ele mesmo atende. A CloudTalk é a que chega mais perto, já que as chamadas do AI Receptionist e do AI Specialist aparecem no mesmo histórico e no AI Analytics que as da sua equipe, permitindo a aplicação de inteligência conversacional e de tags aprovadas. O Aircall registra chamadas de agentes de voz com IA no AI Insights, mas não documenta tags para elas. Dialpad, Vonage e Diabolocom não documentam nenhuma das duas opções.

Como Escolher um Software de Marcação de Chamadas

Para escolher o melhor software de marcação de chamadas, analise cinco pontos principais nesta ordem: a que a tag é associada, se a marcação pode ser obrigatória e em qual plano, se a IA é documentada ou apenas sugerida, se as tags podem ser limitadas a uma equipe específica e para onde vão os dados gerados. As páginas de marketing prometem muito, mas as respostas reais estão na documentação técnica.

Por Que a CloudTalk É o Melhor Software de Marcação de Chamadas para Equipes em Crescimento

A CloudTalk é a única plataforma desta lista que documenta todo o processo, desde quem define uma tag até o que acontece depois que ela é aplicada, em um plano que apenas um único usuário pode contratar. Isso importa mais do que qualquer recurso individual, pois um programa de marcação vive ou morre pela consistência — e a consistência é um problema de governança antes de ser um problema de software.

Veja o que as equipes de vendas e suporte em crescimento ganham com a CloudTalk que o restante desta lista só oferece parcialmente:

A Marcação de Chamadas Só Funciona Quando É Obrigatória

Como dissemos no início, o vendedor médio passa apenas 40% do seu tempo vendendo, e as tarefas administrativas após as chamadas que consomem o restante do tempo nem sequer geram dados úteis quando são digitadas em campos de texto livre.¹ As cinco plataformas acima cobrem um espectro maior do que o nome da categoria sugere, então veja o resumo prático para cada situação:

• Você precisa que todas as chamadas sejam marcadas e está crescendo: CloudTalk. Marcação a partir de um usuário, obrigatoriedade no plano Expert e IA que respeita apenas a sua lista aprovada.
• Você não se importa com a marcação opcional em uma plataforma mais ampla: Dialpad se quiser um único app para chamadas, mensagens e vídeo, ou Aircall se o seu dia a dia acontece no Zendesk ou HubSpot e você tem três licenças para preencher.
• Você opera um call center grande e regulamentado com contrato plurianual: Diabolocom, com monitoramento de conformidade baseado em categorias e preços que pressupõem um mínimo de 150 licenças.
• Você precisa saber de onde veio uma chamada recebida, não como ela terminou: Vonage, cujas tags identificam números e filas em vez de conversas.

Se os seus relatórios de chamadas dependem de os agentes lembrarem de aplicar as tags, seu real problema é a obrigatoriedade, e apenas duas ferramentas aqui resolvem isso. Traga sua lista atual de tags para uma demonstração abaixo e veja como a CloudTalk aplica a obrigatoriedade, define o escopo e deixa que a IA faça a marcação em uma chamada real.

Fontes:

1. Salesforce, Relatório State of Sales (2026)
2. Deloitte, Customer Service Excellence 2025