Los 5 mejores softwares de etiquetado de llamadas para centros de llamadas en 2026

Cada llamada que atiende tu equipo termina con una pequeña tarea administrativa que a nadie le gusta. Según el informe State of Sales 2026 de Salesforce, el comercial medio pasa solo el 40 % de su tiempo vendiendo, y los agentes más nuevos pierden unas dos horas a la semana en la introducción manual de datos.¹

Gran parte de ese tiempo se destina a notas que nadie lee. Un agente escribe „dejé mensaje de voz, parecía interesado“ en un campo de texto libre, y la siguiente persona que gestiona la cuenta no tiene idea de lo que significaba. Multiplica esto por 60 llamadas al día y no podrás responder a una pregunta básica: ¿por qué llama la gente y cómo terminaron esas llamadas?

El software de etiquetado de llamadas responde a esto convirtiendo cada llamada en un único campo estructurado en lugar de un párrafo de texto libre. Algunas plataformas lo hacen obligatorio, otras permiten que la IA lo aplique, y una de ellas entiende algo completamente diferente por la palabra „etiqueta“. Hemos comparado cinco: CloudTalk, Dialpad, Diabolocom, Vonage y Aircall.

Cómo evaluamos el mejor software de etiquetado de llamadas en 2026

Para clasificar a estos cinco candidatos, leímos línea por línea la documentación de etiquetado de llamadas, los artículos de soporte y la página de precios de cada proveedor, y luego contrastamos las valoraciones y los temas recurrentes en las opiniones de G2. No realizamos llamadas reales en las cinco plataformas, ni fingiremos que lo hicimos. En esta categoría, lo que un proveedor omite en su documentación suele ser lo más revelador.

Evaluamos cada plataforma en función de cinco criterios:

¿Cuál es el mejor software de etiquetado de llamadas en 2026?

CloudTalk es el mejor software de etiquetado de llamadas para los equipos que quieren un etiquetado con el que puedan contar, en lugar de solo esperarlo. El etiquetado de llamadas manual viene con el plan de entrada desde €25/usuario/mes para un solo usuario, cada etiqueta se puede limitar a los grupos de agentes que la necesiten, y el etiquetado de llamadas obligatorio en Expert exige una etiqueta antes de que se pueda cerrar la llamada.

El complemento de Conversation Intelligence por €9/usuario/mes aplica las etiquetas por ti una vez finalizada la llamada, tomándolas únicamente de la lista aprobada por tu administrador, y marca cada etiqueta de IA con un icono para que un supervisor pueda revisar su trabajo. Ese es el flujo completo, desde quién define una etiqueta hasta qué ocurre después de aplicarla, y ninguna otra herramienta de esta lista documenta todo el proceso.

Los cinco análisis detallados a continuación muestran cómo aplica las etiquetas cada plataforma, qué hace obligatorio y cuánto cuesta, para que puedas compararlas cara a cara antes de comprometerte con una.

Las 5 mejores herramientas de software de etiquetado de llamadas: Análisis detallados

Cada función y precio indicados a continuación se han extraído de la documentación y de la página de precios propias de cada proveedor, y cuando un proveedor no publica nada sobre un punto concreto, lo indicamos en lugar de adivinarlo. El resumen de características muestra de un vistazo dónde termina el soporte de etiquetado de llamadas, y los cinco análisis detallados que siguen explican qué significa cada carencia para tu equipo.

1. CloudTalk: El mejor software de etiquetado de llamadas para equipos de ventas y soporte que necesitan un etiquetado de llamadas obligatorio e informable desde un solo usuario

¿Qué es CloudTalk?

CloudTalk es una plataforma de llamadas de IA para empresas con equipos de ventas y soporte en crecimiento, con el etiquetado de llamadas integrado en la aplicación de llamadas en lugar de ser un añadido externo. Los agentes eligen una etiqueta de una lista seleccionada por el administrador durante la llamada o justo después de ella, y CloudTalk guarda la etiqueta con la grabación, las notas de llamada y el registro del contacto.

La diferencia de CloudTalk es la gestión. Los administradores deciden qué etiquetas existen, qué equipos las ven, si una etiqueta es obligatoria y qué etiquetas puede aplicar la IA. Este es un punto de partida muy diferente al de otras herramientas en las que cualquiera puede añadir una etiqueta y la lista acaba creciendo hasta tener cientos de duplicados casi idénticos.

¿Cuáles son las funciones clave de etiquetado de llamadas de CloudTalk?

¿Cuáles son los pros y los contras de CloudTalk?

¿Para quién es mejor CloudTalk?

CloudTalk es ideal para pymes y equipos de ventas y soporte del mercado medio que desean un etiquetado de llamadas obligatorio e informable sin necesidad de un contrato corporativo. Si hoy tienes dos SDR y planeas tener veinte, el acceso Starter de un usuario y la obligatoriedad de Expert significan que no tendrás que cambiar de herramienta cuando crezcas.

¿Cuánto cuesta CloudTalk?

Los precios de CloudTalk empiezan en €25/usuario/mes (Starter, con facturación anual), con los siguientes planes:

¿Qué dicen los usuarios reales sobre CloudTalk?

Quienes reseñan CloudTalk suelen destacar dos aspectos: una configuración que no requiere un proyecto informático complejo y una sincronización con el CRM que se mantiene estable. La facilidad de uso y la facilidad de configuración son las categorías mejor valoradas de CloudTalk en G2 y Capterra, y la calidad de las llamadas en rutas internacionales es algo que destacan a menudo los equipos que realizan llamadas transfronterizas.

La crítica más común es que la sincronización profunda con Salesforce requiere el plan Expert, lo que supone un gran salto para una pequeña empresa que use Salesforce. Algunos usuarios también desearían informes más completos de forma nativa, que es donde suele entrar en juego el complemento Conversation Intelligence.

¿Cuál es la puntuación de CloudTalk en G2 y cuántas opiniones tiene?

CloudTalk cuenta con una puntuación de 4.4/5 en G2 basada en más de 1.900 opiniones verificadas, siendo la facilidad de uso y la facilidad de configuración dos de sus categorías mejor valoradas.

La historia de Pipedrive no se centra tanto en las etiquetas como en el proceso que hay detrás de ellas: cada llamada, nota y seguimiento se registra en el CRM automáticamente en sus cuatro mercados, para que nadie tenga que dudar de si una llamada se realizó o no. El etiquetado de llamadas es lo que convierte ese registro en datos cuantificables, y en CloudTalk esta función se integra en el propio registro de la llamada.

2. Dialpad: el mejor software de etiquetado de llamadas para equipos que buscan etiquetas personalizadas ilimitadas en una sola app de llamadas

¿Qué es Dialpad?

Dialpad es una plataforma de comunicaciones basada en IA que se comercializa en tres productos: Dialpad Connect para telefonía empresarial, Dialpad Support para centros de contacto y Dialpad Sell para ventas salientes. Su etiquetado de llamadas consiste en un paso posterior a la llamada en el que los agentes aplican etiquetas predefinidas o personalizadas una vez finalizada la llamada, y los supervisores pueden ver esas etiquetas de todas las llamadas desde su panel de control.

La ventaja de Dialpad es su escalabilidad sin límites. Es el único proveedor de esta lista que declara abiertamente que no tiene «ningún límite en el número de etiquetas», y los administradores pueden configurarlas desde el panel de control online sin necesidad de asistencia técnica. Lo que Dialpad no especifica es en qué plan se incluye el etiquetado de llamadas, ni ofrece la opción de hacer que una etiqueta sea obligatoria.

¿Cuáles son las funciones clave de etiquetado de llamadas de Dialpad?

¿Cuáles son las ventajas y desventajas de Dialpad?

¿Para quién es mejor Dialpad?

Dialpad es ideal para equipos que quieren llamadas, mensajes de texto y vídeo en una sola aplicación y no les importa que el etiquetado sea opcional. Si tus agentes etiquetan de forma constante por su cuenta y quieres el catálogo de etiquetas más amplio posible, Dialpad te lo ofrece al precio de entrada por usuario más bajo de esta lista.

¿Cuánto cuesta Dialpad?

El precio de Dialpad comienza en €15/usuario/mes (Standard, facturación anual), y la plataforma ofrece los siguientes planes:

¿Qué dicen los usuarios reales sobre Dialpad?

Quienes opinan sobre Dialpad coinciden en destacar una ventaja: las notas de IA se registran solas en el CRM tras cada llamada, por lo que nadie tiene que redactar resúmenes. Su interfaz intuitiva y el hecho de tener llamadas, mensajes de texto y vídeo en una sola app son otros de sus puntos fuertes. Las quejas recurrentes giran en torno a fallos de sincronización con CRM como HubSpot y Salesforce, lo que provoca la pérdida de llamadas en el historial, llamadas caídas en horas punta y ajustes que resultan demasiado complejos para un equipo pequeño.

¿Cuál es la valoración en G2 de Dialpad y su volumen de opiniones?

Dialpad Connect cuenta con una valoración de 4.4/5 en G2 basada en más de 4.200 opiniones, la mayor base de reseñas de esta lista. Esta ficha cubre la plataforma de Dialpad a nivel global, no solo el producto Connect.

3. Diabolocom: el mejor software de etiquetado de llamadas para grandes centros de contacto regulados con contratos multianuales

¿Qué es Diabolocom?

Diabolocom es una plataforma de centro de contacto en la nube europea diseñada para grandes operaciones de servicio sujetas a normativas estrictas. Su etiquetado de llamadas se basa en categorías: los agentes clasifican las llamadas en temas predefinidos como facturación, soporte técnico, quejas o información de producto, y estas categorías alimentan el análisis de tendencias y las decisiones de enrutamiento.

Diabolocom es el único proveedor de esta lista que aborda abiertamente los errores en el etiquetado. Su propia documentación señala que el etiquetado incoherente y el exceso de etiquetas son los dos principales fallos, y recomienda protocolos estandarizados para solucionarlos, una advertencia muy útil para responsables de calidad. Su función de categorización por IA se integra dentro de AI Voice Analytics, que se vende como complemento en los dos niveles de precio más bajos.

¿Cuáles son las funciones clave de etiquetado de llamadas de Diabolocom?

¿Cuáles son las ventajas y desventajas de Diabolocom?

¿Para quién es mejor Diabolocom?

Diabolocom es adecuado para centros de contacto con 150 o más agentes, un equipo de cumplimiento encargado de auditar las llamadas y disposición para asumir un compromiso de tres años. Un equipo de ventas de 20 personas no es su público objetivo, y su página de tarifas lo deja claro.

¿Cuánto cuesta Diabolocom?

Las tarifas de Diabolocom comienzan en €60/usuario/mes (Voice, por licencia nominativa, con un compromiso de tres años y un mínimo de 150 licencias), con los siguientes planes disponibles:

¿Qué dicen los usuarios reales sobre Diabolocom?

Quienes opinan sobre Diabolocom elogian la rapidez con la que los agentes se adaptan a la interfaz, un equipo de soporte muy cercano durante la implementación y una integración CTI con Salesforce que mantiene los datos de las llamadas sincronizados. Las quejas recurrentes giran en torno a una interfaz diseñada para grandes estructuras que resulta pesada para equipos más pequeños, datos de informes que se actualizan con un retraso de 15 a 20 minutos y flujos de trabajo predefinidos difíciles de personalizar. Su base de opiniones es pequeña (más de 30 frente a las más de 4.200 de Dialpad), por lo que es mejor valorar las opiniones individuales en lugar de la puntuación general.

¿Cuál es la puntuación y el número de opiniones de Diabolocom en G2?

Diabolocom cuenta con una puntuación de 4.2/5 en G2 basada en apenas poco más de 30 opiniones (la base más pequeña de esta lista), siendo la facilidad de uso y la rapidez del soporte técnico sus puntos fuertes más elogiados.

4. Vonage: el mejor software de etiquetado de llamadas para equipos que necesitan saber de qué número o cola proviene una llamada

¿Qué es Vonage?

Vonage Business Communications es una plataforma de telefonía empresarial cuyo etiquetado de llamadas personalizado realiza una función diferente a la de las otras cuatro herramientas de esta lista. Un administrador asocia una etiqueta a una extensión, número de teléfono, grupo de timbrado, cola de llamadas o recepcionista virtual. La etiqueta se añade al identificador de llamadas y se anuncia o se muestra cuando llega una llamada.

Por lo tanto, una etiqueta de Vonage le indica al agente de dónde proviene la llamada, no qué sucedió en ella. Esto se asemeja más al rastreo de llamadas que a la codificación de resultados, y resulta muy útil para equipos de entrada multimarca o de múltiples campañas. Si necesitas un etiquetado de resultados posterior a la llamada, Vonage no es la herramienta adecuada.

¿Cuáles son las funciones clave de etiquetado de llamadas de Vonage?

¿Cuáles son los pros y los contras de Vonage?

¿Para quién es mejor Vonage?

Vonage es ideal para pequeñas empresas que dirigen varios números o colas hacia un mismo equipo y quieren que los agentes conozcan el origen de la llamada antes de descolgar. Es una herramienta de enrutamiento y atribución bajo el nombre de «etiqueta», así que combínala con un hábito de etiquetado de resultados independiente si lo necesitas.

¿Cuánto cuesta Vonage?

El precio de Vonage comienza en €13.99/línea/mes (plan Mobile, facturación anual, de una a cuatro líneas), con los siguientes planes disponibles:

¿Qué dicen los usuarios reales sobre Vonage?

Quienes opinan sobre Vonage destacan la calidad de llamada fiable, una aplicación móvil que sirve como segunda línea de negocio y un equipo de soporte que resuelve rápidamente los problemas de portabilidad y configuración. Las frustraciones recurrentes son las tarifas e impuestos sorpresa sobre el precio anunciado, una aplicación de escritorio que algunos describen como anticuada y contratos de larga duración que complican la rescisión.

¿Cuál es la puntuación y el número de opiniones de Vonage en G2?

Vonage Business Communications cuenta con una puntuación de 4.3/5 en G2 basada en más de 500 opiniones, siendo la calidad de llamada y la facilidad de uso sus puntos fuertes más elogiados.

5. Aircall: el mejor software de etiquetado de llamadas para equipos de soporte y ventas que quieren etiquetado obligatorio sincronizado con más de 250 aplicaciones

¿Qué es Aircall?

Aircall es una plataforma de telefonía en la nube y centro de contacto para equipos de ventas y soporte que operan en un CRM o helpdesk. Su etiquetado de llamadas clasifica las llamadas finalizadas con etiquetas personalizadas, y Aircall las sincroniza automáticamente con aplicaciones conectadas como HubSpot, Zendesk y Salesforce para la elaboración de informes.

El etiquetado de Aircall está bien estructurado pero poco documentado. El etiquetado de llamadas obligatorio se confirma en su página de precios a partir del plan Professional, pero la página de la función en sí tiene apenas unas pocas decenas de palabras y no menciona límites de etiquetas, alcance de equipos ni IA. Consulta estas dudas directamente con Aircall antes de compararlo cara a cara.

¿Cuáles son las funciones clave de etiquetado de llamadas de Aircall?

¿Cuáles son los pros y los contras de Aircall?

¿Para quién es mejor Aircall?

Aircall se adapta a equipos de soporte y ventas de tres o más personas que trabajan a diario dentro de Zendesk, HubSpot o Salesforce, y que quieren que las etiquetas aparezcan allí sin necesidad de exportar datos. Si eres un único usuario o quieres saber exactamente cómo funciona el etiquetado antes de comprar, echa un vistazo a CloudTalk primero.

¿Cuánto cuesta Aircall?

El precio de Aircall empieza en €30/usuario/mes (Essentials, facturación anual, mínimo de tres licencias), con los siguientes planes para elegir:

¿Qué dicen los usuarios reales sobre Aircall?

Las reseñas de Aircall elogian la rapidez con la que se activan un nuevo número y una conexión con Zendesk o HubSpot, siendo el registro limpio de llamadas en los tickets el beneficio más mencionado. Las frustraciones recurrentes son las caídas en la calidad de las llamadas con conexiones wifi débiles, los resúmenes de IA que no captan el sentido de la llamada y el mínimo de tres usuarios, que los equipos pequeños describen como pagar por una silla que nadie ocupa.

¿Cuál es la puntuación y el número de reseñas de Aircall en G2?

Aircall mantiene una puntuación de 4.4/5 en G2 con más de 1.650 reseñas, siendo la facilidad de uso y la facilidad de configuración sus categorías mejor valoradas.

¿Qué es el etiquetado de llamadas?

El etiquetado de llamadas consiste en asociar a una llamada de teléfono una categoría corta y predefinida que registra de qué trataba la conversación o cómo terminó. Un agente aplica la etiqueta durante o justo después de la llamada, y la plataforma la guarda con el registro de la llamada, convirtiendo un montón de grabaciones en datos que puedes filtrar y contabilizar.

El etiquetado de llamadas no es lo mismo que el seguimiento de llamadas (call tracking), aunque los compradores suelen confundirlos. El seguimiento de llamadas asigna números de teléfono a campañas para que marketing pueda atribuir una llamada entrante a un anuncio. El etiquetado empieza después de que suene el teléfono y describe la conversación en sí.

Quién gestiona la lista determina si funciona o no. Una lista seleccionada por un administrador mantiene los datos comparables entre agentes y meses. Una lista que cualquiera puede ampliar se convierte en cientos de duplicados casi idénticos en un trimestre, y los agentes dejan de consultarla.

Por qué el etiquetado de llamadas es importante para los call centers

Una etiqueta es el dato estructurado más pequeño que puede producir una llamada, y el que hace que todo lo demás sea fácil de buscar. En el informe State of Sales 2026 de Salesforce, el 79% de los equipos de ventas de alto rendimiento priorizan la higiene de los datos, frente al 54% de los de bajo rendimiento.¹ El etiquetado es esa higiene aplicada en el mismo momento en que se crean los datos.

Cuatro cosas se vuelven más fáciles una vez que el etiquetado es consistente:

• El control de calidad deja de adivinar a partir de muestras: Filtra por la etiqueta que te interesa en lugar de escuchar grabaciones al azar y crea tus métricas de control de calidad sobre todas las llamadas en lugar de una muestra.
• Un pico en una etiqueta se convierte en una alerta temprana: Treinta llamadas etiquetadas como «duda sobre facturación» la semana posterior a un cambio de precio es una señal sobre la que puedes actuar antes de que se convierta en cancelaciones.
• Los informes comparan elementos equivalentes: No puedes contabilizar notas de texto libre, pero sí puedes contar una lista fija de etiquetas, que es lo que hace que los informes de llamadas sean fiables.
• La automatización obtiene un detonador sobre el que actuar: En CloudTalk, la automatización de flujos de trabajo puede activarse al añadir una etiqueta, por lo que una etiqueta de «resultado negativo» abre un seguimiento sin que nadie tenga que gestionarlo manualmente.

Todo esto asume que los agentes aplican la misma etiqueta a la misma situación, y ahí es exactamente donde fallan la mayoría de los programas de etiquetado.

Desafíos comunes del etiquetado de llamadas

Dos modos de fallo explican la mayoría de los programas de etiquetado fallidos. El primero es la aplicación inconsistente: los agentes eligen la primera etiqueta que ven en la lista, y los informes de call center creados sobre esas etiquetas te confunden hasta que se toma una decisión equivocada.

El segundo es la proliferación de etiquetas. Una lista en la que cualquiera puede añadir elementos crece hasta albergar cientos de duplicados casi idénticos, y los datos dejan de tener sentido. La investigación Customer Service Excellence 2025 de Deloitte reveló que solo el 15% del personal de los centros de contacto afirma que la información que necesita es accesible,² y una lista de etiquetas sobredimensionada es una pequeña razón para ello.

Las soluciones no son complejas, pero funcionan. Mantén la lista gestionada por un administrador, escribe una descripción de una sola línea para cada etiqueta para que los agentes y cualquier IA sepan para qué sirve, segmenta las etiquetas por los equipos que las usan y elimina las que estén en desuso cada trimestre.

Cómo está cambiando la IA el etiquetado de llamadas

La propuesta es que la IA lea la transcripción de llamadas y aplique la etiqueta, de modo que el trabajo posterior a la llamada disminuya. Entre estos cinco proveedores, la documentación es más incompleta que su marketing. CloudTalk documenta el mecanismo de extremo a extremo, detallando la configuración y el plan. Diabolocom define la categorización como una capacidad de IA y la vende como un complemento por debajo del plan Ultimate.

Dialpad responde con un genérico «¿puede la IA etiquetar llamadas?» en sus preguntas frecuentes sin nombrar una función configurable, y su página de automatización posterior a la llamada sigue incluyendo la selección de disposiciones como tarea del agente. Los complementos de IA de Aircall generan resúmenes de llamadas y detectan temas, pero ninguno menciona las etiquetas. Vonage no lo intenta.

Automatiza una mala taxonomía y obtendrás malos datos más rápido. Deloitte descubrió que, aunque la adopción de la IA en los centros de contacto aumentó un 15% entre 2023 y 2025, las valoraciones de la experiencia de clientes y empleados cayeron una media de medio punto durante el mismo periodo.² El enfoque delimitado funciona mejor: el complemento de CloudTalk solo aplica etiquetas aprobadas por un administrador una vez finalizada la llamada, y marca cada una con un icono para que un responsable de calidad pueda comparar el modelo con las entradas manuales.

Una nota al pie si también vas a añadir agentes de voz IA: ninguno de los cinco proveedores documenta que un agente de IA aplique etiquetas a las llamadas que gestiona. CloudTalk es el que más se acerca, ya que las llamadas de recepcionista IA y especialista en IA se registran en el mismo historial de llamadas y análisis de IA que las de tu equipo, y Conversation Intelligence también se ejecuta en ellas, por lo que se pueden aplicar etiquetas aprobadas. Aircall registra las llamadas de agentes de voz IA con AI Insights pero no documenta etiquetas en ellas. Dialpad, Vonage y Diabolocom no documentan ninguna de las dos cosas.

Cómo elegir un software de etiquetado de llamadas

Para elegir un software de etiquetado de llamadas, comprueba cinco aspectos por orden: a qué se asocia una etiqueta, si se puede obligar al etiquetado y en qué plan, si la IA está documentada o solo se sugiere, si las etiquetas se pueden segmentar por equipo y dónde acaban los datos de las etiquetas. Las páginas de marketing coinciden en casi todo, por lo que las respuestas están en la documentación y en lo que esta omite.

Por qué CloudTalk es el mejor software de Etiquetado de llamadas para equipos en crecimiento

CloudTalk es la única plataforma de esta lista que documenta todo el proceso, desde quién define una etiqueta hasta qué ocurre después de aplicarla, en un plan que se puede contratar desde una sola licencia. Eso importa más que cualquier función individual, porque un programa de etiquetado funciona o fracasa según su consistencia, y la consistencia es un problema de gestión antes de ser un problema de software.

Esto es lo que los equipos de ventas y soporte en crecimiento obtienen con CloudTalk y que el resto de las plataformas de esta lista solo ofrecen a medias:

El etiquetado de llamadas solo funciona si se hace obligatorio

Como decíamos al principio, el vendedor medio solo pasa el 40 % de su tiempo vendiendo, y las tareas administrativas posteriores a la llamada que consumen el resto ni siquiera generan datos útiles cuando se escriben en un cuadro de texto libre.¹ Las cinco plataformas anteriores cubren un abanico más amplio de lo que sugiere el nombre de la categoría, así que aquí tienes la versión resumida según cada situación:

• Necesitas que todas las llamadas estén etiquetadas y estás creciendo: CloudTalk. Etiquetado desde una sola licencia, obligatoriedad en el plan Expert e IA que se ciñe a tu lista aprobada.
• Te basta con un etiquetado opcional dentro de una plataforma más amplia: Dialpad si quieres una única aplicación para llamadas, mensajes y vídeo, o Aircall si tu día a día transcurre en Zendesk o HubSpot y necesitas cubrir al menos tres licencias.
• Gestionas un centro de contacto grande y regulado con un contrato plurianual: Diabolocom, con supervisión del cumplimiento normativo estructurada en torno a categorías y tarifas que asumen un mínimo de 150 licencias.
• Necesitas saber de dónde procede una llamada entrante, no cómo ha terminado: Vonage, cuyas etiquetas identifican números y colas en lugar de conversaciones.

Si tus informes de llamadas dependen de que los agentes se acuerden de etiquetar, tu verdadero problema es la obligatoriedad, y aquí solo hay dos herramientas que lo solucionen. Trae tu lista de etiquetas actual a una demostración a continuación y comprueba cómo CloudTalk las hace obligatorias, define su alcance y permite que la IA las aplique en una llamada real.

Fuentes:

1. Salesforce, State of Sales Report (2026)
2. Deloitte, Customer Service Excellence 2025