O Que É Relatório de Call Center? Seu Guia Definitivo (2026)

Você sabia que os fatores mais importantes para uma experiência de atendimento perfeita são a velocidade de resposta (63%), a rapidez na resolução (57%) e a disponibilidade dos agentes (49%)? A experiência (49%) e a empatia (43%) dos agentes também desempenham um papel fundamental.

Para atender a essas expectativas, você precisa de visibilidade sobre o desempenho do seu call center. Os relatórios de call center ajudam a acompanhar métricas como tempo de espera, resolução no primeiro contato e satisfação do cliente — afinal, você não pode melhorar o que não mensura.

Neste artigo, você aprenderá o que é um relatório de call center, quais métricas são mais importantes e como usá-las para otimizar o desempenho dos agentes e aprimorar a experiência do cliente.

O Que É Relatório de Call Center?

O relatório de call center é o processo de transformar dados brutos (em tempo real e históricos) em insights práticos. Esses insights são apresentados na forma de relatórios de fácil compreensão, geralmente focados em Indicadores Chave de Desempenho (KPIs). O objetivo final é melhorar a experiência do cliente e a produtividade da equipe.

Os fluxos de dados mais comuns incluem os do seu sistema de Resposta Audível de Voz (Ura), do Distribuidor Automático de Chamadas (DAC) e do Sistema de Gestão de Força de Trabalho (WFM).

Depois de coletados, esses dados podem ser organizados e categorizados em KPIs. Abaixo, veremos alguns exemplos excelentes de KPIs para você monitorar nos relatórios do seu call ou contact center.

KPIs de Relatório de Call Center

O relatório de call center mais útil é aquele personalizado para a realidade do seu negócio. Ele deve trazer insights sobre o que você considera essencial para o sucesso e alta performance da sua empresa. 

Vamos dar uma olhada em alguns KPIs que você pode escolher para estruturar a análise de dados e os relatórios do seu call center:

KPIs Críticos Para o Negócio

Você pode se perguntar: „Mas nem todos os KPIs são críticos para o negócio?“ Sim, são. No entanto, estes indicadores oferecem uma visão panorâmica e de 360 graus das suas operações, ao contrário daqueles que detalham aspectos mais específicos.

Net Promoter Score (NPS)

Assim como a Satisfação do Cliente (CSAT), essa métrica mede o nível de felicidade dos seus clientes. O NPS, porém, tem um foco mais comercial: mede a probabilidade de os clientes recomendarem sua marca para outras pessoas. 

Média Global: Varia bastante entre os setores, com a média de NPS em +44

Taxa Média de Turnover (Rotatividade)

Essa métrica calcula a rotatividade dos agentes de call center. O setor costuma ser associado a altos índices de turnover, mas não precisa ser assim na sua empresa. 

Por que isso importa? Focar na união e no entrosamento da sua equipe vai reduzir a rotatividade e aumentar a eficiência operacional.

Antes de tentar melhorar esses números, você precisa entender em que patamar está. É aí que entram os relatórios focados na taxa de turnover.

Média Global: 30-45% 

Custo Por Contato (CPC)

Dizem que um atendimento excepcional não tem preço, mas o seu Custo Por Contato pode e deve ser calculado. Essa métrica representa o custo médio de cada interação de cliente para o seu call ou contact center. 

Você calcula o custo por contato dividindo o gasto operacional total pelo número de chamadas ou contatos atendidos em um determinado período. 

Por que isso importa? Acompanhar o Custo Por Contato ao longo do tempo ajuda a avaliar a eficácia das suas medidas de redução de custos ou de aumento de eficiência. 

Média Global: N/D

Pontuação de Engajamento do Agente

47% dos gestores de call center consideram a rotatividade e o absenteísmo dos agentes como os maiores desafios na gestão de equipes.

A pontuação de engajamento ajuda a mensurar o quanto os agentes estão motivados e comprometidos com o trabalho diário.

Média Global: 30% altamente engajados, 11% um pouco engajados, 54% um pouco desengajados e 5% altamente desengajados.

KPIs Críticos Para o Cliente

Os relatórios não devem focar apenas na parte administrativa e financeira. Também é essencial olhar de perto para a jornada do cliente. Estes são alguns KPIs focados no consumidor para incluir nos relatórios do seu contact center.

Resolução no Primeiro Contato (FCR)

Essa métrica mede a taxa de problemas resolvidos logo no primeiro atendimento, sem a necessidade de novos contatos. 

Por que isso importa? Quanto maior essa porcentagem, mais satisfeitos ficam os seus clientes. 

Com o recurso de Agente Preferencial da CloudTalk, você pode direcionar os clientes para profissionais com quem já tiveram uma boa interação, garantindo um atendimento mais fluido nas próximas ligações.

Média Global: 70-75%

Nível de Serviço

A qualidade do serviço é outra métrica crucial de call center para análise e relatórios. Ela representa a porcentagem de chamadas recebidas que são atendidas pelos agentes dentro de um determinado tempo limite. Geralmente é expressa por dois números, sendo o padrão global mais famoso o de 80/20. 

Ter um nível de serviço de 80/20 significa apenas que 80% das chamadas recebidas são atendidas pela sua equipe em até 20 segundos. É uma métrica simples de mensurar e que oferece um excelente panorama da agilidade e eficiência do time. 

Por que isso importa? É uma ótima base para construir um relatório de benchmarking de call center e acompanhar a evolução do desempenho ao longo do tempo.

Média Global: O mais comum é 80% das chamadas atendidas em até 20 segundos = 80/20

Taxa Média de Abandono

Este KPI mede a porcentagem de clientes que desligam o telefone antes de falar com um agente. 

Isso depende diretamente do fluxo de chamadas e da quantidade de funcionários disponíveis. Quanto mais agentes livres, mais rápido o cliente é atendido e menor a chance de ele desistir da ligação. 

Por que isso importa? É um KPI essencial para avaliar a eficiência geral. Uma taxa entre 5% e 8% é uma excelente meta para buscar.

Média Global: 12-20%

Chamadas Bloqueadas

Essa métrica indica a porcentagem de clientes que ligaram para a sua empresa e ouviram sinal de ocupado. 

Esse valor está diretamente associado ao dimensionamento da equipe, já que o sinal de ocupado só acontece quando todos os ramais e agentes estão ocupados ao mesmo tempo. 

Por que isso importa? Ouvir sinal de ocupado gera uma péssima experiência para o cliente. Esse número deve ser mantido o mais próximo de zero possível. 

Média Global: Menos de 2%

Tempo Médio de Espera (TME)

Essa métrica é obtida dividindo o tempo total que os clientes passaram na fila de espera em um determinado período pelo número de chamadas atendidas no mesmo intervalo. 

Por que isso importa? É fácil de calcular e serve como um ótimo termômetro de satisfação do cliente em relação à agilidade da equipe. 

Segundo pesquisas recentes do Call Centre Helper, 36% das pessoas esperam no máximo um minuto antes de desistirem da ligação. Fica claro que manter o tempo de espera baixo é fundamental! 

Média Global: 30 segundos a 1 minuto

KPIs Críticos Para o Processo

A análise e os relatórios de contact center não servem apenas para acompanhar o faturamento ou a satisfação dos clientes. Eles também avaliam os fluxos de trabalho para aumentar a produtividade diária. É aí que entram os KPIs de processo.

Tempo Médio de Atendimento (TMA)

Esse número indica o tempo médio que os agentes levam para atender a chamada a partir do momento em que o telefone começa a tocar. 

Vale ressaltar que esse cálculo desconsidera o tempo que o cliente passa navegando pelo menu de Ura, se houver. 

Por que isso importa? É uma métrica pura sobre a agilidade e prontidão do time para receber novas chamadas. 

Média Global: 28 segundos

Duração Média das Chamadas

Fácil de acompanhar e entender, a duração média da chamada é uma métrica de eficiência essencial. O tempo médio de uma ligação costuma ser de quatro minutos. Se a sua média for menor, é sinal de que os agentes estão trabalhando de forma ágil. 

Por que isso importa? A duração média das chamadas ativas e receptivas traz ótimos insights sobre o nível de preparo dos agentes para resolver as demandas diárias de forma objetiva.

Média Global: 6 minutos e 3 segundos

Taxa de Entrada de Chamadas

A taxa de entrada mostra em quais horários do dia ou da semana o call center recebe o maior e o menor volume de chamadas. 

Por que isso importa? Acompanhar esse KPI junto com um software de escalas permite criar agendas de trabalho inteligentes para os agentes, garantindo que você nunca fique sem equipe nos horários de pico. 

Média Global: Varia de acordo com cada empresa

Tempo Médio de Conversação (TMC)

Essa métrica mede a duração total do contato dos agentes com os clientes, do início ao fim da interação. 

O TMC é excelente para avaliar o rendimento individual do time, e seu software de relatórios deve permitir que você crie relatórios por agente. No entanto, não pressione a equipe por um tempo excessivamente baixo — atendimentos muito apressados geram mais erros.

Média Global: Seis minutos

Não sabe como está o desempenho da sua equipe? Use nossa calculadora de tempo de atendimento para descobrir seu TMC instantaneamente e compará-lo com a média do mercado.

Trabalho Pós-Atendimento (ACW)

Após cada ligação, o agente precisa realizar tarefas administrativas importantes, como registrar notas da conversa, preencher relatórios de transação e atualizar cadastros. Reduzir esse tempo médio otimiza a produtividade do call center. 

A CloudTalk, por exemplo, conta com recursos úteis como Etiquetagem de Chamadas e Automação de Fluxo de Trabalho, agilizando tarefas manuais para que o time foque em prestar um excelente atendimento ao cliente.

Média Global: 40-45 segundos

Quais São as Vantagens dos Relatórios de Call Center?

As ferramentas de relatórios de call center funcionam como o termômetro da sua operação. Elas mostram exatamente o que está acontecendo agora — e não apenas o que aconteceu na semana passada —, permitindo ajustes rápidos para manter o desempenho sob controle.

#1 Visibilidade de Tendências em Tempo Real

Os relatórios em tempo real revelam picos no volume de chamadas, reclamações recorrentes ou mudanças repentinas nas necessidades dos clientes à medida que acontecem.

Isso permite remanejar agentes, ajustar roteiros de atendimento ou atualizar fluxos de trabalho na hora — sem precisar esperar pelo fechamento do mês.

#2 Resolução Proativa de Problemas

Os relatórios ajudam a identificar problemas no meio da ligação, antes que uma reclamação chegue por e-mail.

Se o tempo de espera aumentar ou houver muitos redirecionamentos, os supervisores podem intervir imediatamente, evitando a frustração do cliente e garantindo o nível de serviço.

Pense nisso como um detector de fumaça para a experiência do seu cliente.

#3 Monitoramento de Performance dos Agentes

Com ferramentas como Whisper (Sopro) e Barge-In (Interferência), os supervisores podem orientar os agentes durante as chamadas ativas.

O Whisper oferece treinamento privado em tempo real, enquanto o Barge-In permite que os gestores entrem na chamada se necessário, aumentando a qualidade do atendimento, a confiança e a velocidade do aprendizado.

#4 Otimização de Recursos e Controle de Custos

Os relatórios mostram claramente os horários de pico e de calmaria. Esse insight ajuda a criar escalas mais inteligentes, evitando a falta de pessoal (que gera filas) ou o excesso de agentes (que eleva os custos).

É como usar dados de trânsito para planejar a rota mais rápida: você direciona os recursos exatamente para onde eles são mais necessários.

#5 Insights Estratégicos e Melhoria de Desempenho

Além de correções diárias, os relatórios revelam padrões maiores. Você pode identificar objeções comuns, campanhas de alto desempenho e problemas recorrentes dos clientes.

Isso ajuda a refinar estratégias de vendas, melhorar a CX e medir o ROI de marketing — para que as decisões sejam baseadas em evidências, não em suposições. Um relatório periódico de análise de call center — mensal ou trimestral — é uma das maneiras mais eficazes de trazer esses padrões à tona e apresentá-los à liderança em um formato prático.

Melhores Práticas de Relatórios de Call Center: Como Fazer Certo

Agora você já conhece alguns dos KPIs mais importantes para acompanhar nos relatórios de call center. Isso, no entanto, é apenas parte da história. Aqui estão algumas das melhores práticas de relatórios de call center para garantir que você produza os relatórios mais úteis possíveis.

#1 Foque nos KPIs

Os KPIs são acompanhados e apresentados regularmente aos supervisores de call center porque ajudam a identificar áreas problemáticas e a projetar soluções direcionadas. 

Os KPIs podem abranger uma ampla gama de áreas de desempenho do call center relacionadas a negócios, atendimento ao cliente e processos de trabalho. Eles oferecem uma visão geral de como o seu call center está operando e apontam oportunidades de melhoria. 

Como fazer: Certifique-se de definir quais KPIs são mais importantes para o seu call center e para os objetivos gerais do negócio. Em seguida, use sua solução de relatórios de chamadas para focar relatórios individuais em cada um deles.

#2 Pesquise os Padrões do Setor para Estabelecer Metas de Desempenho

Acompanhar KPIs não levará você a lugar nenhum, a menos que você tenha um conjunto de metas estabelecidas e padronizadas pelo setor para medir o seu progresso. 

Definir essas metas para a sua empresa exigirá um pouco de pesquisa de mercado. Essas referências permitirão contextualizar adequadamente os relatórios do seu call center e identificar as áreas de melhoria.

Assim que tiver essas áreas em mente, você poderá começar a elaborar uma estratégia de melhoria para o seu negócio. 

Como fazer: Procure empresas e organizações que reúnem pesquisas no seu nicho de mercado. Leia os relatórios deles e defina metas para os seus KPIs.

#3 Tenha uma Visão Ampla de como as Métricas se Relacionam com as Operações

Dê sempre um passo atrás e considere o panorama geral. Você quer administrar uma operação de call center que mantenha seus clientes e colaboradores satisfeitos.

Você deve ser flexível ao lidar com os problemas identificados nos relatórios do seu call center. Se estiver aberto a novas ideias, terá mais chances de encontrar algo que funcione muito bem para o seu negócio. 

Como fazer: Não foque apenas em métricas, KPIs e números. Complemente seus relatórios quantitativos coletando informações de outras maneiras também. Pergunte aos agentes o que eles acham e use pesquisas que deem aos clientes a chance de oferecer respostas mais detalhadas, por exemplo.

#4 Defina Metas para o Futuro e Acompanhe-as!

É uma certeza nas operações de call center, assim como na vida: você não fará nenhum progresso sem antes definir algumas metas para si mesmo. 

Aqui estão alguns exemplos de como definir metas corretamente:

• Tem um tempo médio de atendimento excepcionalmente alto? Agende treinamentos focados em eficiência para seus agentes começarem a reduzir esse número. 
• O KPI de tempo médio de trabalho pós-chamada está fora do comum? Considere usar uma solução de telefonia moderna como a CloudTalk, que ajuda a reduzir o tempo que os agentes gastam com tarefas burocráticas pós-chamada, automatizando a maior parte delas. 
• O tempo médio de espera na fila está muito acima da sua meta? Personalize o roteamento de chamadas para garantir que os clientes falem com um agente mais rápido.
• Está enfrentando uma alta taxa de chamadas bloqueadas? Você pode estar com falta de pessoal. 
• Os sentimentos dos clientes estão muito intensos nas chamadas? Use a Análise de Sentimento da CloudTalk para identificar clientes frustrados ou insatisfeitos logo no início, permitindo que os agentes resolvam as preocupações de forma proativa e melhorem a experiência geral do cliente.

Não importa o que você decida fazer, certifique-se de acompanhar tudo ao longo do tempo e manter toda a sua equipe atualizada sobre o progresso. Uma excelente maneira de fazer isso é com um Wallboard de call center. Dessa forma, você visualiza rapidamente o que funciona para o seu negócio — e continua aplicando! Você também pode usar um software de sinalização digital para destacar os profissionais de melhor desempenho e motivar a equipe, exibindo as conquistas em tempo real.

Como fazer: Tenha clareza sobre suas metas de melhoria. Preste atenção especial às métricas e relatórios que refletem diretamente esses objetivos. Use o software do seu call center para coletar dados relevantes em tempo real e obter insights práticos. Em seguida, tome medidas para melhorar e acompanhar os resultados.

Exemplos de Relatórios em Painéis de Call Center

A melhor maneira de compilar dados brutos para os relatórios do seu call center é usar um software de relatórios de call center de alto nível. 

A CloudTalk atende perfeitamente a esse requisito. Nossos algoritmos avançados de coleta de dados em segundo plano permitem que os gerentes de call center relaxem e acompanhem a entrada de dados — por meio de um Painel em Tempo Real.

Sem o peso da coleta manual de dados brutos, os gerentes podem voltar sua atenção para tarefas mais estratégicas. Por exemplo, selecionar seus KPIs para relatórios finais de call center e desenvolver estratégias de melhoria para as áreas que mais precisam de atenção. 

Abaixo, apresentaremos alguns exemplos de como a CloudTalk simplifica o processo de coleta de dados e torna os relatórios de call center mais fáceis do que nunca. 

Exemplo de Relatório de Call Center

Uma grande vantagem da CloudTalk é que ela oferece acesso fácil a relatórios de call center em tempo real. Os exemplos de relatórios de call center abaixo mostram como você pode acompanhar várias métricas importantes de relatórios de call center à medida que os dados chegam. 

Na aba Histórico de Chamadas do seu painel de Estatísticas, por exemplo, você encontrará uma série de insights, incluindo: 

• O número total de chamadas que seus agentes atenderam
• O número total de chamadas perdidas que não foram atendidas
• A duração média das chamadas dos seus agentes
• O tempo médio que seus clientes tiveram de esperar em um determinado período
• E muito mais. 

Você pode usar todos esses dados em seu relatório de call center ou apenas partes deles — a escolha é sua.

Painel de Produtividade do Agente

A CloudTalk também oferece aos gerentes a capacidade de filtrar estatísticas do call center por agente, permitindo analisar o trabalho dos seus agentes com melhor desempenho, com pior desempenho e de todos os demais. É uma ótima maneira de ter uma visão geral adequada dos resultados da equipe do contact center. 

Para cada agente, você pode visualizar: 

• O número total de chamadas
• Duração média das chamadas
• Número total de chamadas recebidas e efetuadas

Você também pode comparar seus agentes lado a lado para ter uma visão ampla do desempenho da sua equipe. 

Se você deseja que o relatório do seu call center destaque o desempenho de um agente específico durante um determinado período, o painel de produtividade do agente permite compilar esses dados de forma rápida e fácil.

Teste e Revise Seus Relatórios para Acertar em Cheio

O processo de teste e revisão dos relatórios do contact center é um esforço abrangente de várias etapas que — se feito corretamente — garantirá que os dados coletados e os insights extraídos sejam precisos e úteis. Vamos às etapas.

#1 Compile Relatórios Preliminares

A primeiríssima fase do processo é o desenvolvimento do seu primeiro rascunho, os relatórios „alfa”. Eles serão um pouco desorganizados, e com razão — você está reunindo uma grande quantidade de dados brutos e tentando categorizá-los em KPIs distintos (e úteis!). Depois de compilar seus dados e KPIs, você pode passar para a próxima etapa.

#2 Revise Seus Números

Os cálculos em seus relatórios estão propensos a erros humanos. Isso é normal, e é por isso que a verificação de seus cálculos e fórmulas merece uma etapa própria no processo. 

Você deve compartilhar seu relatório de contact center entre as equipes de design e análise para que as pessoas tenham a chance de identificar qualquer possível erro matemático.

#3 Adicione Gráficos e Recursos de Design

Depois que seus fatos e números estiverem polidos, você poderá enviar seu relatório para a equipe de design. O trabalho deles é dar uma cara nova ao material — adicionando gráficos, tabelas e outros elementos de design que façam seus dados se destacarem na página. 

Essa etapa é extremamente importante para criar um relatório apresentável e fácil de compreender, capaz de oferecer orientações significativas a todos os seus colaboradores, independentemente do nível de especialização.

#4 Teste e Revisão do Usuário Final

Agora que seu relatório alcançou um certo nível de refinamento, você pode enviá-lo para uma seleção de gerentes e agentes de call center de amostra. Esse será um teste real da legibilidade do seu relatório e, com sorte, revelará qualquer discrepância nos seus dados, seções de texto confusas ou gráficos pouco claros. 

Naturalmente, você também deve prestar atenção especial aos comentários relacionados à utilidade do seu relatório. Afinal, o desejo de elaborar um documento útil foi o motivo pelo qual você teve todo o trabalho de compilá-lo em primeiro lugar.

#5 Divulgação e Ajustes Finos

Finalmente, você pode enviar seu relatório para um público mais amplo. Essa etapa final trará os frutos de todo o trabalho duro e, idealmente, levará a melhorias nas áreas problemáticas identificadas. 

Tenha em mente que os relatórios de contact center são documentos dinâmicos, então usar ferramentas de colaboração de documentos pode ajudar você a fazer edições ou ajustes facilmente sempre que necessário. Também pode ser uma boa ideia criar um modelo de relatório de call center assim que estiver satisfeito com o relatório final. Esse documento pode fornecer uma estrutura para criar relatórios semelhantes no futuro. 

Se você chegou até aqui — parabéns! Você criou, testou e revisou um documento crucial para o sucesso de longo prazo do seu call center. Esse setor se move rápido, e sua empresa conta com relatórios de call center abrangentes e profissionais para acompanhar a concorrência. Então, celebre a conquista e comece a preparar o próximo relatório! 

Relatórios de Call Center: Transforme Dados em Resultados

Relatórios abrangentes de call center são fundamentais para o sucesso de qualquer operação moderna. Eles apresentam uma série de KPIs importantes de maneira simples para que você possa entender rapidamente quais áreas são prioritárias para melhorias. 

Eles também ajudam no processo de evolução, já que relatórios regulares de call center ajudam a determinar se uma determinada estratégia de melhoria está funcionando bem ou não. É um processo que leva tempo e, embora valha cada minuto dedicado, também é vital torná-lo o mais eficiente possível. 

É aí que entra um software de relatórios de call center de ponta como a CloudTalk. A CloudTalk oferece painéis personalizáveis que proporcionam visibilidade em tempo real de métricas como chamadas não atendidas, duração média das chamadas e tempos de espera. 

Apoiado por relatórios detalhados sobre chamadas recebidas e efetuadas, desempenho dos agentes e produtividade da equipe, você pode melhorar o desempenho do seu call center e elevar sua pontuação de CSAT. Recursos como filtragem avançada permitem focar nos pontos de dados principais, enquanto a integração com seu CRM garante acesso simplificado a todos os dados importantes do cliente. 

*Fontes

• Amplifi. 80+ Customer Service Statistics You Need to Know. 2025.