Call Center Reporting: La guida completa (2023)

Se ti stavi chiedendo come misurare le prestazioni del tuo call center, sei nel posto giusto. Tieniti forte! Stiamo per fare un viaggio nell’universo del call center reporting. Partiamo dalle basi.

Cos’è il Call Center Reporting?

Il call center reporting è il processo grazie al quale i manager misurano le prestazioni e l’efficienza del loro call center. Di solito è costituito da diversi indicatori chiave di prestazione, o KPI, provenienti da una grande quantità di flussi di dati.

I flussi di dati che vengono più comunemente analizzati includono: la risposta vocale interattiva (IVR), la distribuzione automatica delle chiamate (ACD) e i sistemi di gestione del personale (WFM), tra gli altri.

Una volta che questi dati sono stati raccolti, possono essere organizzati e divisi in categorie di KPI. Di seguito ti indichiamo alcuni esempi di KPI da monitorare.

KPI per il Call Center Reporting

KPI critici per l’azienda

• Net Promoter Score (NPS)

Questa metrica, simile alla soddisfazione del cliente (CSAT), cerca di valutare lo stato d’animo del cliente. La differenza è che l’NPS è più orientato all’azienda: misura la probabilità che i clienti consiglino il tuo prodotto a qualcun altro. Questo aspetto è importante perché un numero elevato si traduce in maggiore visibilità per il prodotto.

• Tasso medio di turnover

Questa metrica quantifica il tasso di turnover tra gli operatori del call center. I call center hanno una cattiva reputazione a livello di turnover, ma non deve essere necessariamente così anche per te. Creare un team coeso permetterà di ridurre il turnover e aumentare l’efficienza. È una strategia vincente per tutti!

KPIs critici per il cliente

• First Contact Resolution (FCR)

Questa metrica misura la velocità a cui vengono risolti i problemi del cliente dal primo agente con cui parlano. Più la percentuale è alta, meno i clienti saranno frustrati nei confronti della tua attività. Dopotutto, chi non è contento quando i problemi vengono risolti in fretta?

Fortunatamente, CloudTalk possiede una funzionalità eccezionale per potenziare i tuoi livelli di FCR. Si chiama Preferred Agent e permette di abbinare un determinati clienti a determinati operatori. Questo significa che se un cliente e un operatore instaurano un buon rapporto durante la prima chiamata, puoi fare in modo che la volta successiva siano abbinati.

• Livello del servizio

Il livello del servizio di un call center è definito dalla percentuale di chiamate in entrata cui gli operatori rispondono in un determinato lasso di tempo. Di solito viene indiciato come coppia di numeri. Quello cui si aspira è lo standard globale dei call center 80/20.

Offrire un livello di servizio 80/20 significa che l’80% delle chiamate in entrata ottiene una risposta da un operatore entro 20 secondi. Si tratta di una metrica semplice da misurare, che dà un’idea generale dell’attenzione e dell’efficienza del personale del call center.

• Frequenza media di abbandono chiamata

Questo KPI misura la percentuale di clienti che riagganciano prima di essere messi in contatto con un operatore. Si tratta di una metrica legata a quanto è impegnato e numeroso il tuo staff: più gli operatori riescono a gestire le chiamate in entrata, più rapidamente i clienti sono messi in contatto con un operatore e meno sono propensi a riattaccare. 5-8% è un buon parametro da tener presente in termini di frequenza media di abbandono.

• Chiamate bloccate

Questa metrica indica la percentuale di clienti che chiama l’azienda e viene messa in attesa. Il valore della percentuale è strettamente legato alla dimensione del team, perché i clienti vengono messi in attesa quando tutti gli operatori sono occupati con altre persone. Essere messi in attesa è frustrante per tutti, specialmente quando si cerca di contattare un’azienda. Questo numero dovrebbe rimanere più basso possibile.

• Tempo medio di attesa (AWT)

Questa metrica si ottiene dividendo il tempo che i clienti trascorrono in attesa per un dato periodo per il numero di chiamate che hanno ricevuto una risposta in quello stesso lasso di tempo. È una metrica semplice da calcolare e ti dà un’idea del livello di soddisfazione dei tuoi clienti nei confronti dell’attenzione degli operatori.

Secondo un recente sondaggio dell’International Customer Management Institute, due terzi dei consumatori sono disposti ad aspettare due minuti (o meno) in attesa prima di parlare con un operatore. È evidente che è importante ridurre i tempi di attesa!

KPI di processo

• Velocità media di risposta

Questo dato indica il tempo medio necessario agli operatori per rispondere al telefono, misurato dal momento dello squillo. È escluso il tempo necessario al cliente a navigare nel sistema di risposta vocale interattiva, se presente. Si tratta di una misura “pura” della capacità dell’operatore di gestire le chiamate non appena arrivano al call center.

• Durata media della chiamata

Semplice da controllare e capire, la durata media della chiamata è una delle metriche più importanti per misurare l’efficienza di un call center. La durata media delle chiamate in entrata e in uscita ti farà capire quanto siano competenti i tuoi operatori nel gestire le proprie responsabilità quotidianamente. Se viene raggiunto frequentemente il parametro di riferimento di 4 minuti di chiamata, puoi stare tranquillo: i tuoi operatori risolvono i problemi del clienti in tempi adeguati.

• Frequenza di arrivo delle chiamate

La frequenza di arrivo delle chiamate ti dà un’idea di quanto il call center deve gestire il volume più alto (e più basso) di chiamate in entrata. Monitorare questo KPI ti permetterà di elaborare dei piani di lavoro efficaci per gli operatori, in modo che ci sia sempre del personale disponibile, anche nei giorni più intensi.

• Tempo medio di gestione (AHT)

Questa metrica misura la durata, dall’inizio alla fine, delle interazioni degli operatori con i clienti. Il conteggio inizia quando il cliente risponde al telefono e termina quando l’operatore è pronto ad avviare una nuova chiamata. Viene incluso il tempo che il cliente trascorre in coda, a navigare nel sistema IVR e a parlare con un operatore, oltre al tempo che gli operatori trascorrono a raccogliere le informazioni necessarie dopo la chiamata. È una metrica utile per capire l’efficienza degli operatori, ma non dimenticare di non porre troppa enfasi su un basso tempo medio di gestione. Se lavorano di fretta, gli operatori fanno più errori e spesso offrono un servizio di minor qualità.

Dovresti trovare un parametro che sia adeguato alla tua attività e fare in modo che gli operatori lo seguano mese per mese.

• Tempo medio di lavoro post chiamata (ACW)

Dopo ogni chiamata, un operatore deve dedicarsi a una serie di operazioni amministrative: report delle transazioni, aggiornare i database, comunicare eventuali problemi, ecc. Il tempo necessario a completare queste operazioni è misurato e registrato come un KPI di tempo medio di lavoro post chiamata.

Sebbene questo tempo si possa ridurre grazie a sessioni di formazione focalizzate sull’efficienza, anche determinati software possono essere di grande aiuto. CloudTalk, ad esempio, presenta una serie di funzionalità molto utili per aiutare gli operatori a completare una serie di operazioni post chiamata in modo rapido e semplice.

Migliori pratiche di call center reporting

1 Concentrati sui KPIs

I KPI vengono monitorati e presentati regolarmente ai responsabili per un motivo: sono il modo migliore per individuare i problemi ed elaborare iniziative mirate al miglioramento. Come abbiamo visto, i KPI possono essere legati a un’ampia gamma di aree di performance di un call center: business, servizio clienti, processi di lavoro. Questi indicatori ti danno un’idea generale di come lavora il call center e mettono in luce quelle aree che meriterebbero maggiore attenzione.

Quindi, lasciati guidare dai KPI! Fai in modo che guidino le decisioni chiave che definiranno il futuro del tuo call center. Le decisioni informate sono quelle che offrono le migliori possibilità di successo.

2 Definisci i punti di riferimento

Monitorare i KPI non serve a niente se non hai standard di riferimento industriali ben definiti come punto di riferimento per valutare i tuoi risultati. Per stabilire questi parametri di riferimento per la tua azienda dovrai impegnarti a svolgere ricerche di mercato, ma ti assicuriamo che ne vale la pena. Questo ti sarà molto utile per preparare i tuoi report in modo corretto in modo da identificare le tue aree di miglioramento.

Quando saprai quali sono queste aree, potrai elaborare una strategia per migliorare il tuo business.

3 Guarda il quadro d’insieme

Se hai molti parametri per valutare le prestazioni del tuo call center, puoi esaminare con attenzione anche i minimi dettagli. Questo è vero, ma non dimenticarti di considerare il tuo obiettivo principale: gestire il call center per offrire a clienti e ai tuoi collaboratori la migliore esperienza, e assicurarti che la tua azienda raggiunga i profitti e la crescita che hai stabilito.

Queste mete si possono raggiungere in diversi modi, ad esempio con l’opportuna formazione, assumendo nuovo personale, realizzando un moderno call center basato su cloud, e altro. La cosa fondamentale da fare è risolvere le problematiche evidenziate per mezzo dei report. Se hai una mente aperta, riuscirai sempre a sapere cosa è meglio per il tuo business.

4 Stabilisci obiettivi per il futuro e perseguili!

Nel call center, e come in genere nella vita, non si fa nessun progresso se non si stabiliscono obiettivi da raggiungere. Dopo aver analizzato tutti i KPI nei report del contact center e averli confrontati con i parametri di riferimento stabiliti, è importante definire gli obiettivi per migliorare in aree specifiche.

Il tempo medio di gestione dei lavori è troppo elevato? Stabilisci un programma di formazione per i tuoi operatori focalizzato sull’efficienza, in modo che possano lavorare per ridurre queste tempistiche. E se i KPI del lavoro dopo chiamata fossero fuori dalla norma? Considera l’utilizzo di una moderna soluzione di telefonia come CloudTalk, che, con l’automazione, ti permette di ridurre la quantità di tempo che gli operatori dedicano al lavoro dopo le chiamate.

Qualsiasi cosa scegli di fare, l’importante è che la controlli sempre. Così potrai continuare a fare le cose giuste per il tuo business.

Esempi di Report Pannello dal Controllo del Call Center

Il modo migliore per raccoglieri dati più importanti d utilizzare per i report dei call center è impiegare un software di reporting per call center di fascia alta. CloudTalk è la soluzione giusta. I nostri complessi algoritmi per la raccolta dei dati dell’interfaccia permettono ai manager di call center di poter guardare i dati importanti con tranquillità Se i manager evitano di sprecare energia per raccogliere i dati, possono rivolgere la loro attenzione a compiti più importanti, come selezionare i KPI che desiderano monitorare per i report finali del call center e dedicarsi allo studio di strategie per migliorare le aree che richiedono maggiore attenzione.

Vediamo insieme di seguiti qualche esempio di come CloudTalk possa semplificare il lavoro di raccolta dati per facilitare il reporting del call center.

Esempio di Report Call Center

CloudTalk può monitorare molti parametri importanti del call center in tempo reale. Nella scheda Cronologia Chiamate del pannello di controllo Statistiche, ad esempio, trovi il numero totale di chiamate effettuate dai tuoi operatori, il numero totale di chiamate perse, la durata media delle chiamate e, infine, il tempo medio di attesa dei tuoi clienti per un determinato periodo.

Puoi usare tutti questi dati o solo quelli che vuoi: a te la scelta.

Pannello di Controllo Produttività

CloudTalk offre inoltre ai manager la possibilità di filtrare le statistiche del call center in base all’operatore, per monitorare tutte le prestazione: le migliori, le peggiori e tutte le altre.

Puoi avere sott’occhio il numero totale delle chiamate e di quelle inbound e outbound e la durata media, per ogni singolo operatore. Puoi anche confrontare i tuoi operatori l’uno con l’altro per avere una visione ampia delle prestazioni della tua squadra.

Se desideri che i report del tuo call center evidenzi le prestazioni di un particolare operatore in un certo periodo, puoi avere tutti i dati nel pannello di controllo produttività in modo rapido e semplice.

Il processo di controllo e revisione

Il processo di controllo e revisione per i report del contact center è un’operazione completa e in più fasi che, se eseguita correttamente, consoliderà la veridicità dei dati che hai raccolto e i KPI che hai ricavato da tali dati. Vediamo i diversi passaggi.

1 I report preliminari

Il primo passaggio del processo è lo sviluppo di report preliminari, gli “alfa” report. Questa è una fase di assestamento, dove raccoglierai molti dati primari per cercare di categorizzarli come KPI. Fatto questo, puoi passare alla fase successiva.

2 Controlla molto bene i dati

I calcoli che servono per realizzare i tuoi report sono soggetti a errore, perché…dipendono da esseri umani. Per questo motivo il monitoraggio di calcoli e formule è un momneto fondamenale nel processo di controllo e revisione. Dovresti far visionare i report del tuo contact center tra i reparti di progettazione e analisi in modo da rilevare eventuali errori matematici che potrebbero essere presenti.

3 Aggiungi funzioni grafiche e di design

Quando avrai verificato bene fatti e cifre, puoi inviare i report al reparto design. Il loro compito è rendere più chiaro il tutto, aggiungere grafici, grafici e altri elementi di design che facciano apparire i tuoi dati fuori dalla pagina. Questo passaggio è fondamentale per avere a disposizione un report che sia chiaro e comprensibile per utti i tuoi operatori e che serva da guida nel loro lavoro.

4Test con l’utilizzatore finale e revisione

Ora che il tuo report ha raggiunto un ottimo livello qualitativo, lo puoi sottoporre a un gruppo scelto di manager e operatori. Questo sarà un vero test della leggibilità dei tuoi report utile per evidenziare eventuali anomalie nei dati, oppure sezioni di testo difficili o grafica non chiara. Naturalmente, dovresti anche prestare particolare attenzione al feedback relativo all’utilità del report. Questo perché la motivazione principale che ti ha spinto a creare un report è di avere a disposizione un documentomutie.

5 Dissemination and fine-tuning

Finally, you can send your report out to a wider audience. Questo è il passaggio finale che consolida lo scopo del report che auspicabilmente porterà a un miglioramento in tutte le aree problematiche identificate. Ricorda i report del contact center sono documenti preparati in tempo reale, quindi sii pronto a modificarli quando serve.

Se ce l’hai fatta, congratulazioni! Hai creato, testato e revisionato un documento molto importate per il successo del tuo call center. Questo settore si muove rapidamente e la tua azienda si affida a report di call center completi e professionali per stare al passo con la concorrenza. Perciò datti una pacca sulla spalla da solo e preparati al il prossimo report!

La linea di base

Report completi sono la chiave del successo di un call center moderno. Presentano una serie di importanti KPI in modo facile da capire, per dare la possibilitàai manager di stabilie gli obiettivi di miglioramento prioritari. Sono anche utili nel processo di miglioramento, perché confrontare report preparati regolarmente, aiuta a capire se le strategie che stiamo utilizzando siano adeguate e ne occorrono di nuove.

Ogni minuto che dedichi a questo processo è un minuto speso bene, ma puoi essere ancora più efficiente se utilizzi software di reporting come quello di CloudTalk. Se vuoi toccare con mano come CloudTalk può ottimizzare le tue attività di reporting, fai una prova gratuita di 14 giorni (non è richiesta carta di credito)