Reporting per call center: La tua guida definitiva (2024)

Quanto tempo i chiamanti attendono nella tua coda prima di riagganciare? Quanto spesso le loro richieste vengono risolte al primo tentativo? Quanto sono soddisfatti del servizio offerto dal tuo call center? I report dei call center possono fornire tutte queste risposte e molto altro ancora.

Per fare un esempio, il tasso di risoluzione della prima chiamata è del 70-75%. Quindi, il tuo call center è all’altezza e cosa devi fare se non lo sai?

È fondamentale monitorare le prestazioni del tuo call center. Non puoi migliorare ciò che non riesci a misurare, quindi preparati a un’immersione profonda nei dettagli della reportistica dei call center che ti aiuterà a fare le cose per bene.

I punti chiave da cui partire:

• Rapporti efficienti sui call center sono una componente chiave del successo. Concentrati sulla definizione delle priorità dei KPI, sulla definizione dei benchmark, sulle considerazioni olistiche e sulla definizione degli obiettivi per un miglioramento continuo.
• I KPI di business, cliente e processo hanno un impatto sulla visibilità, sulla coesione del team e sulla soddisfazione del cliente, oltre che sull’efficienza operativa.
• Le soluzioni di reportistica per contact center come CloudTalk semplificano la reportistica con metriche, dashboard e approfondimenti in tempo reale. Questo aumenta l’efficienza del call center grazie a dati completi che aiutano a prendere decisioni consapevoli.
• Il continuo perfezionamento, dai report alfa ai test per gli utenti finali, garantisce l’adattabilità ai cambiamenti del settore. Il risultato sono dati rilevanti per un processo decisionale agile ed efficace.

Che cos’è il Call Center Reporting?

Call center reporting—or contact center reporting for those of you with diverse communication channels—is the process of transforming raw data (real-time and historical) into actionable insights. Those insights are presented as easy-to-understand call or contact center reports,  often focused on Key Performance Indicators (KPIs). The goal is to boost customer experience and agent performance.
Commonly tracked data streams include those from your Interactive Voice Response (IVR), Automatic Call Distributor (ACD), and Workforce Management System (WFM).

Una volta raccolti i dati, questi possono essere organizzati e classificati in KPI. Qui di seguito vedremo alcuni esempi di KPI da monitorare nell’ambito della reportistica del tuo call center o contact center.

KPI per il Call Center Reporting

The most useful call center report is one that’s customized to your call or contact center. It should provide insights into what you know to be the most important indicators of success and high performance for your business. 
Let’s take a look at some KPIs you might choose to build your call center analytics and reporting around:

KPI critici per l’azienda

Non tutti i KPI sono “business critical”, ci chiediamo. Ebbene, sì. Tuttavia, questi sono gli indicatori che possono darti una visione dall’alto a 360 gradi delle tue operazioni. Al contrario di quelli che scendono un po’ più in profondità nelle specifiche.

Net Promoter Score (NPS)

Simile alla Customer Satisfaction (CSAT), questa metrica cerca di misurare la felicità dei tuoi clienti. Tuttavia, l’NPS ha un aspetto commerciale: misura la probabilità che i tuoi clienti raccomandino il tuo prodotto a qualcun altro.

Perché è importante? Perché un numero elevato si traduce in una maggiore visibilità per il tuo prodotto.
Benchmark globale: Varia significativamente tra i vari settori

Tasso medio di turnover

Questa metrica quantifica il tasso di turnover degli agenti del tuo call center. I call center hanno una cattiva fama per l’elevato turnover, ma non è detto che sia così per la tua attività.
Perché è importante? Creare un team coeso permetterà di ridurre il turnover e aumentare l’efficienza.

Prima di migliorare il turnover, però, devi sapere a che punto sei. È qui che entrano in gioco i report di gestione dei call center incentrati sul tasso di turnover.

Benchmark globale: Meno del 37%

Costo per contatto

Potresti dire che non si può dare un prezzo a un servizio clienti eccellente. Quello che puoi fare, però, è quantificare il tuo Costo per Contatto. Si tratta del costo medio di ogni interazione con il cliente per il tuo call center o contact center.

Il costo per contatto si calcola dividendo la spesa operativa totale per il numero di chiamate o contatti gestiti in un determinato periodo di tempo.

Perché è importante? Tracciare il costo per contatto nel tempo ti aiuta a valutare il successo delle misure di riduzione dei costi o di efficienza.

Benchmark globale: $5.50

Punteggio di coinvolgimento dell’agente

Il 47% dei responsabili di call center considera il turnover e l’assenteismo degli agenti il problema principale quando si tratta di gestire un call center o un contact center in modo efficiente. Abbiamo già parlato dell’importanza di monitorare il tasso di turnover.

I punteggi di coinvolgimento degli agenti ti danno una misura del loro impegno quotidiano.

Perché è importante? Più gli agenti sono impegnati, meno è probabile che se ne vadano. E meno è probabile che tu debba sostituirli. Questo KPI, quindi, ti aiuta ad anticipare il problema del turnover degli agenti e a prevedere se questi potrebbero andarsene.

Benchmark globale: 30% molto impegnato, 11% un po’ impegnato, 54% un po’ disimpegnato e 5% molto disimpegnato.

Simile alla Customer Satisfaction (CSAT), questa metrica cerca di misurare la felicità dei tuoi clienti. Tuttavia, l’NPS ha un aspetto commerciale: misura la probabilità che i tuoi clienti raccomandino il tuo prodotto a qualcun altro. Questo è importante, ovviamente, perché un numero elevato si traduce in una maggiore visibilità del tuo prodotto.

KPIs critici per il cliente

I report dei call center non dovrebbero essere tutti di alto livello, con una visione a volo d’uccello. A volte conviene anche fare uno zoom specifico sui tuoi clienti. Ecco alcuni KPI a livello di cliente da utilizzare come parte della reportistica del tuo contact center.

Risoluzione del primo contatto (FCR)

Questa metrica misura la percentuale di risoluzione dei problemi dei tuoi clienti da parte del primo agente con cui parlano.

Perché è importante? In pratica, più questa percentuale è alta, meno i tuoi clienti saranno frustrati dalla tua attività nel suo complesso. Tutti amano quando i loro problemi vengono risolti rapidamente, giusto?

Luckily, CloudTalk has a fantastic feature that is sure to boost your FCR rates. It’s called Preferred Agent, and it gives your contact center agents the ability to pair certain customers with certain agents. This means that if a customer and agent got along well during their first call, you can arrange for them to be directly linked the next time the customer calls your business. 

Benchmark globale: 70-75%

Livello di servizio

A call center’s service level is another of the most crucial call center metrics for analytics and reporting. It’s defined by the percentage of inbound calls answered by agents within a given amount of time. It’s usually given as a pair of numbers, the most popular being the vaunted 80/20 global call center standard. 

Avere un livello di servizio 80/20 per il tuo call center significa semplicemente che l’80% delle chiamate in entrata riceve una risposta dagli agenti entro 20 secondi. Si tratta di una metrica facile da misurare e che dà un’idea generale dell’attenzione e dell’efficienza del personale del tuo call center.

Perché è importante? È una buona base su cui costruire un report di benchmarking dei call center per monitorare le prestazioni nel tempo.

Benchmark globale: Più comunemente, l’80% delle chiamate riceve una risposta entro 20 secondi = 80/20

Tasso medio di abbandono

Questo KPI misura la percentuale di clienti che riagganciano il telefono prima di essere collegati a un agente.

Dipende molto da quanto il tuo call center è occupato e ben fornito di personale: più agenti ci sono per gestire le chiamate in entrata, più velocemente i tuoi clienti entreranno in contatto con un agente e meno saranno propensi a riagganciare prima di parlare con qualcuno.

Why is that important? It’s an important KPI to track to assess overall efficiency and 5-8% is a good benchmark to aim for in regard to the average abandonment rate. 

Benchmark globale: 5-8%

Chiamate bloccate

Questa metrica rappresenta la percentuale di clienti che hanno chiamato la tua azienda e hanno sentito un tono di occupato.

Il valore percentuale è direttamente correlato al livello di personale di un’azienda, perché i clienti sentono un tono di occupato solo quando tutti gli agenti sono impegnati ad aiutare altre persone.

Perché è importante? Sentire un tono di occupato è frustrante per tutti, soprattutto quando si cerca di contattare un’azienda. Questo numero dovrebbe essere mantenuto il più basso possibile.

Benchmark globale: Meno del 2%

Tempo medio di attesa (AWT)

Questo parametro si ottiene dividendo il tempo totale che i clienti hanno trascorso in coda per un determinato periodo di tempo per il numero di chiamate a cui si è risposto in quel periodo.

Perché è importante? È una metrica semplice da calcolare e ti dà un’idea del livello di soddisfazione dei tuoi clienti nei confronti dell’attenzione degli operatori.

Secondo una recente ricerca di Call Centre Helper, il 36% dei chiamanti aspetterà fino a un minuto prima di abbandonare una chiamata a un call center. È evidente che è importante ridurre i tempi di attesa!

Benchmark globale: Circa 45 secondi

KPI di processo

La reportistica e l’analisi dei contact center non riguardano solo il monitoraggio dei profitti dell’azienda e dei livelli di soddisfazione dei clienti. Si tratta anche di valutare i flussi di lavoro e di fare il possibile per migliorare l’efficienza. È a questo che servono i KPI critici per i processi.

Velocità media di risposta

Questo dato indica il tempo medio che i tuoi agenti impiegano per rispondere al telefono, misurato dall’inizio dello squillo.

In particolare, questo esclude il tempo che i tuoi clienti impiegano per navigare nel tuo sistema IVR, se ne hai uno.

Perché è importante? Si tratta di una misura “pura” della capacità dell’operatore di gestire le chiamate non appena arrivano al call center.

Benchmark globale: 34,4 secondi

Durata media delle chiamate

Facile da tracciare e da capire, la durata media delle chiamate è una delle più importanti metriche di efficienza dei call center. La durata media di una chiamata è di circa quattro minuti. Se la tua è più bassa, è probabile che i tuoi agenti stiano lavorando in modo efficiente.

Perché è importante? La durata media delle chiamate in entrata e in uscita ti farà capire quanto siano competenti i tuoi operatori nel gestire le proprie responsabilità quotidianamente.

Global Benchmark: Four minutes

Frequenza di arrivo delle chiamate

Il tasso di arrivo delle chiamate ti dà un’idea di quando il tuo call center sta ricevendo il maggior e il minor volume di chiamate in entrata.

Perché è importante? Monitorare questo KPI ti permetterà di elaborare dei piani di lavoro efficaci per gli operatori, in modo che ci sia sempre del personale disponibile, anche nei giorni più intensi.

Benchmark globale: Varia da un call center all’altro

Tempo medio di gestione (AHT)

Questa metrica misura la durata delle interazioni dei tuoi agenti con i clienti dall’inizio alla fine. L’orologio inizia quando il cliente compone il numero di telefono e termina quando l’agente è pronto a ricevere una nuova chiamata.

Ciò significa che comprende il tempo che un cliente trascorre in coda, navigando nel tuo sistema IVR e parlando con un agente, oltre al tempo che gli agenti dedicano a documentare le informazioni necessarie dopo la chiamata.

Why is that important? AHT is a good metric for evaluating the efficiency of your agents, and your call center reporting software should let you create reports on individual agents. Make sure, however, that you don’t place too much of an emphasis on having a low AHT — rushed agents are prone to make more mistakes and often offer a lower quality of customer service. 

Dovresti trovare un parametro che sia adeguato alla tua attività e fare in modo che gli operatori lo seguano mese per mese.

Benchmark globale: Sei minuti

Tempo medio di lavoro “after-work” (ACW)

Dopo ogni chiamata, un agente deve occuparsi di una serie di importanti attività amministrative. Queste possono includere il completamento dei rapporti sulle transazioni, l’aggiornamento dei database, la segnalazione di problemi e così via. Il tempo necessario per completare queste attività viene misurato e registrato come KPI medio del tempo di lavoro “after-work”.

Perché è importante? Più tempo i tuoi agenti passano in ACW, meno tempo dedicano ad aiutare i tuoi clienti. Mantenere un tempo medio di ACW basso migliora l’efficienza del tuo call center.

Se da un lato è possibile ridurlo attraverso sessioni di formazione incentrate sull’efficienza, dall’altro può essere d’aiuto anche un software per call center adatto. CloudTalk, ad esempio, offre una serie di pratiche funzioni, tra cui il semplice Tag di Chiamata e l’automazione del flusso di lavoro, che possono aiutare i tuoi agenti a completare le attività post-chiamata in modo semplice e veloce.

Benchmark globale: 40-45 secondi

Migliori pratiche di reportistica per call center: Come farlo bene

Ora conosci alcuni dei KPI più importanti da monitorare nell’ambito della reportistica del tuo call center. Questo, però, è solo una parte della storia. Ecco alcune buone pratiche di reporting per call center per assicurarti di produrre i report più utili possibili.

1 Concentrati sui KPIs

I KPI vengono tracciati e presentati regolarmente ai supervisori e ai manager dei call center per una buona ragione: aiutano a identificare le aree problematiche e a progettare iniziative mirate per risolverle.

Come abbiamo detto, i KPI possono comprendere un’ampia gamma di aree di performance del call center legate al business, al servizio clienti e ai processi di lavoro. Forniscono una panoramica generale del funzionamento del call center e mettono in evidenza le aree che potrebbero richiedere un po’ di attenzione in più.

Quindi, lascia che siano la tua luce guida. Lascia che i tuoi KPI informino le decisioni critiche da prendere, che daranno forma alla reportistica del tuo contact center e al futuro del tuo call center. Dopo tutto, una decisione informata è quella che offre le migliori possibilità di successo.

Come fare: Assicurati di definire i KPI più importanti per il tuo call center e per i tuoi obiettivi aziendali generali. Quindi, utilizza la tua soluzione di reporting per call center per concentrare i report individuali su ciascuno di essi.

#2 Ricerca gli standard di settore per stabilire i benchmark delle prestazioni

Il monitoraggio dei KPI non ti porterà da nessuna parte se non disponi di una serie di parametri di riferimento stabiliti e standard per il settore, rispetto ai quali puoi misurare i tuoi progressi.

L’elaborazione di questi parametri di riferimento per la tua azienda richiederà una discreta ricerca di mercato, ma ti assicuriamo che ne varrà la pena. Questi parametri di riferimento ti permetteranno di inquadrare i tuoi report sui call center nel giusto contesto e ti consentiranno di identificare chiaramente le aree in cui devi migliorare.

Quando saprai quali sono queste aree, potrai elaborare una strategia per migliorare il tuo business.

Come fare: Scopri le aziende e le organizzazioni che realizzano ricerche nella tua nicchia. Leggi i loro report e definisci i parametri di riferimento per i KPI e le metriche più importanti per te.

#3 Guarda il quadro generale di come le metriche si relazionano alle operazioni

Con così tante metriche in circolazione, può essere facile farsi prendere dalla minuzia dei numeri delle prestazioni del tuo call center.

È importante, però, fare un passo indietro e considerare il quadro generale. Vuoi gestire un call center che renda felici i tuoi clienti e i tuoi dipendenti e che aiuti la tua azienda a raggiungere i suoi obiettivi in termini di fatturato e crescita.

Ci sono molti modi per raggiungere questo obiettivo: attraverso una formazione specifica, l’assunzione di personale aggiuntivo, l’implementazione di un moderno software per call center basato sul cloud e altro ancora.

Il punto è che devi essere flessibile nell’affrontare i problemi che emergono dai rapporti del tuo call center. Se sei sempre aperto a nuove idee, è più probabile che troverai qualcosa che funzioni particolarmente bene per la tua azienda.

Come fare: Non concentrarti solo su metriche, KPI e numeri. Integra i tuoi report quantitativi raccogliendo informazioni anche in altri modi. Ad esempio, chiedi ai tuoi agenti di dare il loro contributo e utilizza sondaggi che diano ai clienti la possibilità di dare risposte più lunghe.

#4 Stabilisci gli obiettivi per il futuro e seguili!

È una certezza nelle operazioni di call center come nella vita: non farai alcun progresso senza aver prima fissato degli obiettivi per te stesso.

Dopo aver esaminato tutti i KPI del tuo contact center e averli confrontati con i parametri di riferimento che hai stabilito, dovresti creare un elenco di obiettivi di miglioramento in aree specifiche.

• Hai un tempo medio di gestione eccezionalmente alto? Pianifica una formazione incentrata sull’efficienza per i tuoi agenti, in modo che possano iniziare a ridurre questo numero.
• E se il tuo KPI medio sul tempo di lavoro dopo la chiamata è fuori scala? Prendi in considerazione l’utilizzo di una soluzione di telefonia moderna come CloudTalk, che può aiutarti a ridurre il tempo che gli agenti dedicano al lavoro dopo le chiamate, automatizzandone la maggior parte.
• Il tuo tempo di attesa medio è molto superiore al benchmark globale? Forse potresti personalizzare meglio il tuo instradamento delle chiamate per garantire che i chiamanti raggiungano un agente più rapidamente.
• Hai un’alta percentuale di chiamate bloccate? Potresti aver bisogno di assumere più agenti o di programmare meglio i tuoi agenti per coprire i momenti di maggiore affluenza.

No matter what you choose to do, be sure to track all of it over time and to keep your whole team up-to-date on your progress. One great way to do the latter is with a call center wallboard. This way, you can quickly see what works for your business — and keep doing it! 

Come fare: Sii chiaro su quali sono i tuoi obiettivi di miglioramento nel call center. Presta particolare attenzione alle metriche e ai report che riflettono direttamente tali obiettivi. Utilizza il tuo software per call center per raccogliere i dati rilevanti in tempo reale e ricavarne informazioni utili. Poi, prendi provvedimenti per migliorare e segui i risultati.

Esempi di reportistica sui cruscotti dei call center

Il modo migliore per compilare i dati grezzi per i report del tuo call center è utilizzare un software di reporting per call center di alto livello.

CloudTalk more than fits the bill here. Our advanced, back-end data collection algorithms let call center managers kick back and watch the data roll in—straight away, via a real-time dashboard if they prefer. 

Con il giusto software di reportistica per contact center, i manager possono dedicarsi a compiti più significativi, come la scelta dei KPI da monitorare per i report finali del call center e lo sviluppo di strategie di miglioramento per le aree che necessitano di maggiore attenzione. Ad esempio, selezionando i KPI che desiderano monitorare per i report finali del call center e sviluppando strategie di miglioramento per le aree che necessitano di maggiore attenzione.

Vediamo insieme di seguiti qualche esempio di come CloudTalk possa semplificare il lavoro di raccolta dati per facilitare il reporting del call center.

Esempio di rapporto sul call center

Un’ottima caratteristica di CloudTalk è che ti permette di accedere facilmente alla reportistica in tempo reale del call center. Puoi tenere traccia di diverse importanti metriche di reporting del call center man mano che i dati arrivano.

Nella scheda Cronologia chiamate della tua dashboard Statistiche, ad esempio, troverai una serie di approfondimenti, tra cui:

• Il numero totale di chiamate gestite dai tuoi agenti
• Il numero totale di chiamate perse che sono sfuggite ai controlli
• La durata media delle chiamate dei tuoi agenti
• La durata media dell’attesa dei tuoi clienti in un determinato periodo di tempo
• E altro ancora.

Puoi utilizzare tutti questi dati per il tuo report sul call center o solo alcuni di essi: lasciamo a te la scelta.

Cruscotto produttività agenti

CloudTalk also gives managers the ability to filter call center statistics by agent, so you can analyze the work of your best-performing agents, worst-performing agents, and everyone in between. It’s a great way to get a proper overview of contact center team results. 

Per ogni agente, puoi vedere:

• Il numero totale di chiamate
• Durata media della chiamata
• Numero totale di chiamate in entrata e in uscita

Puoi anche confrontare i tuoi operatori l’uno con l’altro per avere una visione ampia delle prestazioni della tua squadra.

Se vuoi che il report del tuo call center evidenzi le prestazioni di un particolare agente in un determinato periodo, la dashboard della produttività degli agenti ti permette di compilare questi dati in modo semplice e veloce.

Testa e rivedi i tuoi resoconti per ottenere il risultato giusto

Il processo di verifica e revisione dei report dei contact center è un’attività completa e articolata in più fasi che, se eseguita correttamente, garantisce l’accuratezza e l’utilità dei dati raccolti e degli approfondimenti che ne trai. Entriamo nel dettaglio delle fasi.

#1 Compila i rapporti preliminari

La prima fase del processo consiste nello sviluppo della prima bozza di report “alfa”. Questi saranno un po’ disordinati, e giustamente, perché stai raccogliendo una grande quantità di dati grezzi e stai cercando di classificarli in KPI distinti (e utili!). Una volta raccolti i dati e i KPI, puoi passare alla fase successiva.

#2 Controlla due volte i tuoi numeri

I calcoli dei tuoi report sono soggetti a errori umani. È normale ed è per questo che la verifica dei calcoli e delle formule merita una fase a sé stante del processo.

Dovresti far circolare il tuo report sul contact center in tutti i dipartimenti di progettazione e di analisi, in modo che tutti abbiano la possibilità di individuare eventuali errori matematici.

#3 Aggiungi caratteristiche grafiche e di design

Una volta che i fatti e le cifre sono stati perfezionati, puoi spedire il tuo report al dipartimento di design. Il loro compito è quello di abbellire il tutto, aggiungendo grafici, diagrammi e altri elementi di design che facciano risaltare i dati sulla pagina.

Questa fase è molto importante per creare un report presentabile e di facile comprensione che possa offrire indicazioni significative a tutti i tuoi dipendenti, indipendentemente dalle loro competenze.

#4 Test e revisione dell’utente finale

Ora che il tuo report ha raggiunto un certo livello di eleganza, puoi inviarlo a un campione di manager e agenti del call center. Questo sarà un vero e proprio test per la leggibilità del tuo report e si spera che possa far emergere eventuali discrepanze nei dati, sezioni di testo scomode o grafici confusi.

Naturalmente, dovresti prestare particolare attenzione anche ai feedback relativi all’utilità del tuo report. Dopo tutto, il desiderio di creare un documento utile è il motivo per cui ti sei preso la briga di compilarlo.

#5 Diffusione e messa a punto

Infine, puoi inviare il tuo report a un pubblico più ampio. Questa fase finale vedrà il frutto di tutto il duro lavoro e si spera che porti a un miglioramento delle aree problematiche che hai identificato.

Tieni presente che i report dei contact center sono documenti vivi, quindi devi essere pronto e in grado di apportare qualsiasi modifica o aggiustamento al report in caso di necessità. Può anche essere una buona idea creare un modello di report del call center una volta che sei soddisfatto del report finale. Questo documento può fornire un quadro di riferimento per la creazione di futuri rapporti simili.

Se sei arrivato fin qui, congratulazioni! Hai creato, testato e revisionato un documento fondamentale per il successo a lungo termine del tuo call center. Questo settore si muove velocemente e la tua azienda si affida a report completi e professionali per tenere il passo con la concorrenza. Quindi datti una pacca sulla spalla e inizia a lavorare al prossimo report!

I rapporti sui call center sono i mattoni del successo

I report completi sui call center sono fondamentali per il successo di qualsiasi call center moderno. Presentano una serie di KPI importanti in modo digeribile, così che il management possa capire rapidamente quali sono le aree ad alta priorità di miglioramento.

Possono anche essere d’aiuto nel processo di miglioramento, in quanto i rapporti periodici del call center possono aiutare a determinare se una certa strategia di miglioramento sta funzionando bene o meno.

It’s a process that takes time, and while it’s worth every minute you dedicate to it, it’s also vital to make the process as efficient as possible. 
That’s where cutting-edge call center reporting software like CloudTalk comes in. If you want to see how CloudTalk can optimize your call center reporting process, give our 14-day free trial a try (no credit card required!).