Was ist Call-Center-Reporting? Ihr ultimativer Leitfaden (2026)

Wussten Sie, dass die wichtigsten Faktoren für ein nahtloses Kundenerlebnis die Reaktionsgeschwindigkeit (63 %), die Lösungsgeschwindigkeit (57 %) und die Erreichbarkeit der Agenten (49 %) sind? Auch die Fachkompetenz (49 %) und die Empathie (43 %) der Agenten spielen eine entscheidende Rolle.

Um diese Erwartungen zu erfüllen, benötigen Sie Einblick in die Leistung Ihres Call-Centers. Das Call-Center-Reporting hilft Ihnen, Kennzahlen wie Wartezeiten, Erstlösungsquote und Kundenzufriedenheit zu verfolgen – denn Sie können nur verbessern, was Sie auch messen.

In diesem Artikel erfahren Sie, was Call-Center-Reporting ist, welche Kennzahlen am wichtigsten sind und wie Sie diese nutzen können, um die Leistung Ihrer Agenten zu optimieren und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Was ist Call-Center-Reporting?

Call-Center-Reporting ist der Prozess der Umwandlung von Rohdaten (Echtzeit- und historische Daten) in handlungsrelevante Erkenntnisse. Diese Erkenntnisse werden in Form von leicht verständlichen Call- oder Contact-Center-Berichten dargestellt, die sich häufig auf Key Performance Indicators (KPIs) konzentrieren. Das ultimative Ziel besteht darin, das Kundenerlebnis und die Leistung der Agenten zu verbessern.

Zu den häufig erfassten Datenströmen gehören jene aus Ihrer interaktiven Sprachantwort (IVR), dem automatischen Anrufverteiler (ACD) und dem Workforce-Management-System (WFM).

Sobald diese Datenpunkte erfasst wurden, können sie strukturiert und in Ihre KPIs eingeordnet werden. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für wichtige KPIs, die Sie im Rahmen Ihres Call- oder Contact-Center-Reportings verfolgen sollten.

KPIs im Call-Center-Reporting

Der nützlichste Call-Center-Bericht ist derjenige, der individuell auf Ihr Call- oder Contact-Center zugeschnitten ist. Er sollte Aufschluss über jene Indikatoren geben, die für Ihr Unternehmen am wichtigsten für Erfolg und hohe Leistung sind. 

Sehen wir uns einige KPIs an, um die herum Sie Ihre Call-Center-Analytics und Ihr Reporting aufbauen können:

Geschäftskritische KPIs

Sind nicht alle KPIs „geschäftskritisch“?, werden Sie sich fragen. Nun, ja. Dies sind jedoch die Indikatoren, die Ihnen einen ganzheitlichen 360-Grad-Blick auf Ihre Abläufe ermöglichen – im Gegensatz zu solchen, die tiefer in spezifische Details eintauchen.

Net Promoter Score (NPS)

Ähnlich wie die Kundenzufriedenheit (CSAT) versucht diese Kennzahl, die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu messen. Der NPS hat jedoch einen geschäftsorientierten Fokus: Er misst die Wahrscheinlichkeit, mit der Ihre Kunden Ihr Produkt an andere weiterempfehlen würden. 

Globaler Benchmark: Variiert stark je nach Branche, wobei der Median des NPS bei +44 liegt

Durchschnittliche Fluktuationsrate

Diese Kennzahl beziffert die Fluktuationsrate unter Ihren Call-Center-Agenten. Call-Center sind für eine hohe Fluktuation berüchtigt, aber das muss für Ihren Betrieb nicht gelten. 

Warum ist das wichtig? Wenn Sie Wert auf den Zusammenhalt in Ihrem Team legen, wird dies die Fluktuation senken und die Effizienz steigern.

Bevor Sie die Fluktuation jedoch verbessern können, müssen Sie wissen, wo Sie stehen. Hier kommen die Managementberichte für Call-Center ins Spiel, die sich auf die Fluktuationsrate konzentrieren.

Globaler Benchmark: 30–45 % 

Kosten pro Kontakt (Cost Per Contact)

Man könnte meinen, dass man für hervorragenden Kundenservice keinen Preis festlegen kann. Was Sie jedoch tun können, ist, Ihre Kosten pro Kontakt zu beziffern. Das sind die durchschnittlichen Kosten, die Ihrem Call- oder Contact-Center bei jeder Kundeninteraktion entstehen. 

Sie berechnen die Kosten pro Kontakt, indem Sie **Ihre gesamten Betriebsausgaben durch die Anzahl der Anrufe** oder Kontakte teilen, die in einem bestimmten Zeitraum bearbeitet wurden. 

Warum ist das wichtig? Die Verfolgung der Kosten pro Kontakt im Zeitverlauf hilft Ihnen, den Erfolg von Kostensenkungs- oder Effizienzmaßnahmen zu messen. 

Globaler Benchmark: n. v.

Agent Engagement Score

47 % der Call-Center-Manager betrachten die Fluktuation und Fehlzeiten von Agenten als ihre größten Probleme bei der Leitung eines Call-Centers.

Der Agent Engagement Score zeigt Ihnen, **wie engagiert die Agenten bei ihrer täglichen Arbeit sind**.

Globaler Benchmark: 30 % hoch engagiert, 11 % einigermaßen engagiert, 54 % eher unmotiviert und 5 % sehr unmotiviert.

Kundenkritische KPIs

Call-Center-Berichte sollten nicht nur aus übergeordneten Gesamtansichten bestehen. Manchmal lohnt es sich auch, den Fokus gezielt auf die Kunden zu richten. Hier sind einige kundenbezogene KPIs, die Sie im Rahmen Ihres Contact-Center-Reportings nutzen können.

Erstlösungsquote (First Contact Resolution – FCR)

Diese Kennzahl misst den Prozentsatz der Fälle, in denen die **Probleme der Kunden beim ersten Kontakt mit einem Agenten gelöst werden**. 

Warum ist das wichtig? Je höher der Prozentsatz, desto zufriedener sind Ihre Kunden. 

Mit der Funktion Bevorzugter Agent von CloudTalk können Sie Kunden mit Agenten verbinden, mit denen sie bereits gute Erfahrungen gemacht haben, um bei künftigen Anrufen einen reibungsloseren Ablauf zu gewährleisten.

Globaler Benchmark: 70–75 %

Service-Level

Die Servicequalität eines Call-Centers ist eine weitere der wichtigsten Call-Center-Kennzahlen für Analytics und Reporting. Sie wird durch den Prozentsatz der eingehenden Anrufe definiert, die von Agenten innerhalb einer bestimmten Zeitspanne entgegengenommen werden. Normalerweise wird sie als Zahlenpaar angegeben, wobei der bekannteste Standard der globale Call-Center-Standard von 80/20 ist. 

Ein Service-Level von 80/20 für Ihr Call-Center bedeutet schlicht, dass 80 Prozent der eingehenden Anrufe von Ihren Agenten innerhalb von 20 Sekunden entgegengenommen werden. Dies ist eine leicht zu messende Kennzahl, die einen guten, breiten Überblick über die Aufmerksamkeit und Effizienz Ihrer Call-Center-Mitarbeiter gibt. 

Warum ist das wichtig? Es ist eine gute Grundlage für die Erstellung eines Call-Center-Benchmarking-Berichts, um die Leistung im Zeitverlauf zu verfolgen.

Globaler Benchmark: Meistens gilt 80 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet = 80/20

Durchschnittliche Abbruchquote

Dieser KPI misst den Prozentsatz der **Kunden, die auflegen, bevor sie mit einem Agenten verbunden werden**. 

Dies hängt davon ab, wie ausgelastet und wie gut besetzt Ihr Call-Center ist – je mehr Agenten für die Bearbeitung eingehender Anrufe zur Verfügung stehen, desto schneller werden Ihre Kunden mit einem Agenten verbunden. Dementsprechend unwahrscheinlicher ist es, dass sie auflegen, bevor sie mit jemandem gesprochen haben. 

Warum ist das wichtig? Dies ist ein wichtiger KPI, den Sie verfolgen sollten, um die Gesamteffizienz zu bewerten. Ein Wert zwischen 5 und 8 % ist ein guter Richtwert, den man anstreben sollte.

Globaler Benchmark: 12–20 %

Blockierte Anrufe

Diese Kennzahl ist der Prozentsatz der **Kunden, die Ihr Unternehmen angerufen haben und ein Besetztzeichen hörten**. 

Der prozentuale Wert hängt direkt davon ab, wie gut ein Unternehmen personell besetzt ist, da Kunden ein Besetztzeichen nur dann hören, wenn alle Agenten damit beschäftigt sind, anderen Personen zu helfen. 

Warum ist das wichtig? Ein Besetztzeichen zu hören ist für jeden frustrierend, insbesondere wenn man versucht, ein Unternehmen zu kontaktieren. Diese Zahl sollte so niedrig wie möglich gehalten werden. 

Globaler Benchmark: Weniger als 2 %

Durchschnittliche Wartezeit (Average Wait Time – AWT)

Sie erhalten diese Kennzahl, indem Sie die Gesamtzeit, die Kunden in einem bestimmten Zeitraum in der Warteschleife verbracht haben, durch die Anzahl der in diesem Zeitraum beantworteten Anrufe teilen. 

Warum ist das wichtig? Es ist eine leicht zu berechnende Kennzahl, die Ihnen eine gute Vorstellung davon gibt, wie zufrieden Ihre Kunden mit der Aufmerksamkeit Ihrer Agenten sind. 

Laut einer aktuellen Studie von Call Centre Helper warten 36 % der Anrufer nur bis zu einer Minute, bevor sie einen Anruf bei einem Call-Center abbrechen. Es ist also eindeutig wichtig, Ihre durchschnittliche Wartezeit niedrig zu halten! 

Globaler Benchmark: 30 Sekunden bis 1 Minute

Prozesskritische KPIs

Beim Reporting und den Analytics im Contact-Center geht es nicht nur darum, das Geschäftsergebnis Ihres Unternehmens und die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu verfolgen. Es geht auch darum, Ihre Workflows zu bewerten und alles zu tun, um die Effizienz zu steigern. Dabei helfen prozesskritische KPIs.

Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (Average Speed to Answer)

Diese Zahl gibt die durchschnittliche Zeit an, die Ihre Agenten benötigen, um das Telefon abzunehmen, gemessen ab dem Beginn des Klingelns. 

Dies schließt insbesondere die Zeit aus, die Ihre Kunden benötigen, um durch Ihr IVR-System zu navigieren, falls Sie eines haben. 

Warum ist das wichtig? Es ist ein sehr genaues Maß für die Fähigkeit Ihrer Agenten, eingehende Anrufe umgehend zu bearbeiten. 

Globaler Benchmark: 28 Sekunden

Durchschnittliche Gesprächsdauer

Die durchschnittliche Gesprächsdauer ist leicht zu verfolgen und zu verstehen und eine der wichtigsten Kennzahlen für die Effizienz von Call-Centern. Die durchschnittliche Gesprächsdauer liegt bei etwa vier Minuten. Wenn Ihre Gesprächsdauer niedriger ist, arbeiten Ihre Agenten wahrscheinlich effizient. 

Warum ist das wichtig? Die durchschnittliche Dauer von ein- und ausgehenden Anrufen gibt Ihnen wichtige Aufschlüsse darüber, wie kompetent Ihre Agenten bei der Bewältigung ihrer täglichen Aufgaben sind.

Globaler Benchmark: 6 Minuten und 3 Sekunden

Anrufeingangsrate (Call Arrival Rate)

Die Anrufeingangsrate gibt Ihnen eine Vorstellung davon, wann Ihr Call-Center das höchste und niedrigste Volumen an eingehenden Anrufen verzeichnet. 

Warum ist das wichtig? Die Verfolgung dieses KPI und der Einsatz von Dienstplan-Software ermöglicht es Ihnen, fundierte, intelligente Arbeitspläne für Ihre Agenten zu erstellen, sodass Sie selbst an den geschäftigsten Tagen immer ausreichend besetzt sind. 

Globaler Benchmark: Variiert von Call-Center zu Call-Center

Durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time – AHT)

Diese Kennzahl misst die Dauer der Interaktion Ihrer Agenten mit den Kunden von Anfang bis Ende. 

Die AHT ist eine gute Kennzahl zur Bewertung der Effizienz Ihrer Agenten, und Ihre Call-Center-Analytics-Reporting-Software sollte es Ihnen ermöglichen, Berichte über einzelne Agenten zu erstellen. Achten Sie jedoch darauf, dass Sie keinen zu großen Wert auf eine niedrige AHT legen – gehetzte Agenten neigen dazu, mehr Fehler zu machen.

Globaler Benchmark: Sechs Minuten

Sie wissen nicht, wo Ihr Team steht? Nutzen Sie unseren AHT-Rechner, um Ihre AHT sofort zu berechnen und mit diesem Benchmark zu vergleichen.

Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit (After-Call Work – ACW)

Nach jedem Anruf muss ein Agent wichtige administrative Aufgaben erledigen. Dazu gehören das Ausfüllen von Transaktionsberichten, das Aktualisieren von Datenbanken und das Melden von Problemen. Eine kurze durchschnittliche ACW-Zeit verbessert die Effizienz Ihres Call-Centers. 

CloudTalk verfügt beispielsweise über mehrere praktische Funktionen wie die einfache Anruf-Kennzeichnung und Workflow-Automatisierung, die manuelle Aufgaben beschleunigen, sodass sich die Agenten auf einen hervorragenden Kundenservice konzentrieren können.

Globaler Benchmark: 40–45 Sekunden

Was sind die Vorteile von Call-Center-Reporting?

Call-Center-Reporting-Tools fungieren als Puls Ihres Betriebs. Sie zeigen Ihnen, was genau jetzt passiert – nicht nur, was letzte Woche passiert ist –, sodass Sie schnell Anpassungen vornehmen und die Leistung auf Kurs halten können.

#1 Echtzeit-Sichtbarkeit von Trends

Echtzeitberichte zeigen Spitzen im Anrufvolumen, wiederkehrende Beschwerden oder sich ändernde Kundenbedürfnisse direkt beim Entstehen.

Das bedeutet, dass Sie Agenten neu zuweisen, Skripte anpassen oder Workflows sofort aktualisieren können – ohne auf die Berichte zum Monatsende warten zu müssen.

#2 Proaktive Problemlösung

Das Reporting hilft Ihnen, Probleme noch während des Gesprächs zu erkennen, nicht erst, wenn eine Beschwerde in Ihrem Posteingang landet.

Wenn die Wartezeiten steigen oder die Weiterleitungen sprunghaft zunehmen, können Teamleiter frühzeitig eingreifen – um Frustrationen zu vermeiden und Ihr Service-Level zu sichern.

Betrachten Sie es als Rauchmelder für Ihr Kundenerlebnis.

#3 Verbesserte Leistungsüberwachung der Agenten

Mit Contact-Center-Reporting-Tools wie Whisper (Aufschalten im Flüstermodus) und Barge-In (Einklinken) können Teamleiter Agenten während laufender Gespräche anleiten.

Whisper bietet privates Coaching in Echtzeit. Barge-In ermöglicht es Managern, sich bei Bedarf sofort in ein Gespräch einzuklinken – was die Qualität, das Vertrauen und die Schulungsgeschwindigkeit steigert.

#4 Ressourcenoptimierung und Kostenkontrolle

Berichte zeigen die Hauptverkehrszeiten und ruhigere Phasen. Diese Erkenntnis hilft Ihnen bei einer intelligenteren Personalplanung – so vermeiden Sie Unterbesetzung, die die Wartezeiten verlängert, oder Überbesetzung, die die Kosten in die Höhe treibt.

Es ist wie die Nutzung von Verkehrsdaten zur Planung der schnellsten Route. Sie setzen Ressourcen dort ein, wo sie am dringendsten benötigt werden.

#5 Strategische Erkenntnisse und Leistungsverbesserung

Über die tägliche Problemlösung hinaus decken Berichte größere Muster auf. Sie können häufige Einwände, leistungsstarke Kampagnen und wiederkehrende Kundenprobleme identifizieren.

Dies hilft dabei, Vertriebsstrategien zu verfeinern, die Customer Experience zu verbessern und den Marketing-ROI zu messen – damit Entscheidungen auf Fakten und nicht auf Annahmen basieren. Ein wiederkehrender Callcenter-Analysebericht – monatlich oder vierteljährlich – ist einer der effektivsten Wege, diese Muster aufzudecken und sie der Führungsebene in einem handlungsorientierten Format zu präsentieren.

Best Practices für Callcenter-Berichte: So machen Sie es richtig

Jetzt kennen Sie einige der wichtigsten KPIs, die Sie für das Callcenter-Reporting verfolgen sollten. Das ist jedoch nur die halbe Miete. Hier sind einige Best Practices für das Callcenter-Reporting, um sicherzustellen, dass Sie die nützlichsten Berichte erstellen.

#1 Fokus auf KPIs

KPIs werden verfolgt und den Callcenter-Teamleitern regelmäßig präsentiert, da sie Ihnen helfen, Problembereiche zu identifizieren und gezielte Lösungen zu entwickeln. 

KPIs können ein breites Spektrum an Callcenter-Leistungsbereichen abdecken, die sich auf das Geschäft, den Kundenservice und die Arbeitsprozesse beziehen. Sie geben Ihnen einen Überblick über die Arbeitsweise Ihres Callcenters und zeigen Verbesserungspotenziale auf. 

So geht’s: Definieren Sie, welche KPIs für Ihr Callcenter und Ihre allgemeinen Geschäftsziele am wichtigsten sind. Nutzen Sie dann Ihre Reporting-Lösung, um einzelne Berichte auf diese KPIs auszurichten.

#2 Branchenstandards recherchieren, um Leistungs-Benchmarks zu etablieren

Das Verfolgen von KPIs bringt Sie nicht weiter, wenn Sie keine etablierten Branchen-Benchmarks haben, an denen Sie Ihren Fortschritt messen können. 

Um diese Benchmarks für Ihr Unternehmen zu ermitteln, ist ein gewisses Maß an Marktforschung erforderlich. Diese Benchmarks ermöglichen es Ihnen, Ihre Callcenter-Berichte in den richtigen Kontext einzuordnen und Verbesserungspotenziale zu identifizieren.

Sobald Sie diese Bereiche im Blick haben, können Sie mit der Ausarbeitung einer Verbesserungsstrategie für Ihr Unternehmen beginnen. 

So geht’s: Schauen Sie sich Unternehmen und Organisationen an, die in Ihrer Nische Forschung betreiben. Lesen Sie deren Berichte und definieren Sie Benchmarks für Ihre KPIs.

#3 Den Blick fürs Ganze behalten: Wie KPIs mit dem Betrieb zusammenhängen

Treten Sie immer einen Schritt zurück und betrachten Sie das große Ganze. Sie möchten ein Callcenter betreiben, das sowohl Ihre Kunden als auch Ihre Mitarbeiter glücklich macht.

Sie sollten flexibel auf Probleme reagieren, die in Ihren Callcenter-Berichten aufgedeckt werden. Wenn Sie offen für neue Ideen sind, ist es wahrscheinlicher, dass Sie eine Lösung finden, die für Ihr Unternehmen besonders gut funktioniert. 

So geht’s: Konzentrieren Sie sich nicht nur auf Metriken, KPIs und Zahlen. Ergänzen Sie Ihr quantitatives Reporting, indem Sie Daten auch auf andere Weise sammeln. Fragen Sie beispielsweise Ihre Agenten nach ihrer Meinung und nutzen Sie Umfragen, die Kunden die Möglichkeit geben, ausführlichere Antworten zu geben.

#4 Ziele für die Zukunft setzen und diese verfolgen!

Das gilt für den Callcenter-Betrieb genauso wie für das Leben: Ohne Ziele werden Sie keine Fortschritte erzielen. 

Hier sind einige Beispiele für die richtige Zielsetzung:

• Haben Sie eine außergewöhnlich hohe durchschnittliche Bearbeitungszeit? Planen Sie Effizienztrainings für Ihre Agenten, um diese Zahl zu senken. 
• Ist die KPI für die durchschnittliche Nachbearbeitungszeit extrem hoch? Erwägen Sie den Einsatz einer modernen Telefonielösung wie CloudTalk, mit der Sie die Zeit für administrative Aufgaben nach dem Gespräch durch Automatisierung drastisch verkürzen können. 
• Liegt die durchschnittliche Wartezeit weit über Ihrem Benchmark? Passen Sie Ihr Anruf-Routing an, um sicherzustellen, dass Anrufer schneller einen Agenten erreichen.
• Verzeichnen Sie eine hohe Rate an blockierten Anrufen? Möglicherweise haben Sie zu wenig Personal. 
• Sind die Kundengefühle bei Anrufen sehr intensiv? Nutzen Sie die Sentiment-Analyse von CloudTalk, um frustrierte oder unzufriedene Kunden frühzeitig zu erkennen, sodass Agenten proaktiv auf Bedenken eingehen und das Kundenerlebnis insgesamt verbessern können.

Unabhängig davon, wofür Sie sich entscheiden, sollten Sie alles im Laufe der Zeit verfolgen und Ihr gesamtes Team über Ihre Fortschritte auf dem Laufenden halten. Eine hervorragende Möglichkeit hierfür ist ein Callcenter-Wallboard. Auf diese Weise sehen Sie schnell, was für Ihr Unternehmen funktioniert – und können genau so weitermachen! Sie können auch Digital-Signage-Software nutzen, um Top-Performer hervorzuheben und das Team zu motivieren, indem Sie Erfolge in Echtzeit präsentieren.

So geht’s: Formulieren Sie klare Verbesserungsziele. Achten Sie besonders auf Kennzahlen und Berichte, die diese Ziele direkt widerspiegeln. Nutzen Sie Ihre Callcenter-Software, um relevante Daten in Echtzeit zu erfassen und umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen. Ergreifen Sie dann Maßnahmen zur Verbesserung und verfolgen Sie die Ergebnisse.

Beispiele für Callcenter-Dashboard-Berichte

Der beste Weg, Rohdaten für Ihre Callcenter-Berichte zusammenzustellen, ist die Nutzung einer professionellen Callcenter-Reporting-Software. 

CloudTalk erfüllt diese Anforderungen perfekt. Unsere fortschrittlichen Algorithmen zur Datenerfassung im Backend ermöglichen es Callcenter-Managern, sich zurückzulehnen und zuzusehen, wie die Daten einlaufen – über ein Echtzeit-Dashboard.

Da die Last der Rohdatenerfassung von ihren Schultern genommen ist, können sich Manager wichtigeren Aufgaben widmen. Zum Beispiel der Auswahl der KPIs für die finalen Callcenter-Berichte und der Entwicklung von Verbesserungsstrategien für die Bereiche, die die meiste Aufmerksamkeit erfordern. 

Im Folgenden zeigen wir Ihnen einige Beispiele dafür, wie CloudTalk den Datenerfassungsprozess vereinfacht und das Callcenter-Reporting so einfach wie nie zuvor macht. 

Beispiel für einen Callcenter-Bericht

Ein großer Vorteil von CloudTalk ist, dass es Ihnen einen einfachen Zugriff auf das Echtzeit-Reporting Ihres Callcenters ermöglicht. Die folgenden Beispiele für Callcenter-Berichte zeigen, wie Sie mehrere wichtige Kennzahlen im Zuge des Dateneingangs verfolgen können. 

Unter der Registerkarte „Anrufverlauf“ in Ihrem Statistik-Dashboard finden Sie beispielsweise eine Reihe von Erkenntnissen, darunter: 

• Die Gesamtzahl der Anrufe, die Ihre Agenten entgegengenommen haben
• Die Gesamtzahl der verpassten Anrufe, die Ihnen entgangen sind
• Die durchschnittliche Dauer der Anrufe Ihrer Agenten
• Die durchschnittliche Zeit, die Ihre Kunden in einem bestimmten Zeitraum warten mussten
• Und mehr. 

Sie können all diese Daten für Ihren Callcenter-Bericht verwenden oder nur Teile davon – die Entscheidung liegt ganz bei Ihnen.

Dashboard zur Agentenproduktivität

CloudTalk bietet Managern außerdem die Möglichkeit, Callcenter-Statistiken nach Agenten zu filtern. So können Sie die Leistung Ihrer besten Agenten, Ihrer schwächsten Agenten und aller dazwischen analysieren. Dies ist eine hervorragende Methode, um einen fundierten Überblick über die Ergebnisse des Contact-Center-Teams zu erhalten. 

Für jeden Agenten sehen Sie: 

• Die Gesamtzahl der Anrufe
• Die durchschnittliche Anrufdauer
• Die Gesamtzahl der eingehenden und ausgehenden Anrufe

Sie können Ihre Agenten auch direkt miteinander vergleichen, um einen umfassenden Überblick über die Leistung Ihres Teams zu erhalten. 

Wenn Sie in Ihrem Callcenter-Bericht die Leistung eines bestimmten Agenten über einen bestimmten Zeitraum hervorheben möchten, können Sie diese Daten mit dem Dashboard zur Agentenproduktivität schnell und einfach zusammenstellen.

Testen und überprüfen Sie Ihr Reporting für optimale Ergebnisse

Der Test- und Überprüfungsprozess für Contact-Center-Berichte ist ein umfassendes, mehrstufiges Unterfangen, das – wenn es richtig durchgeführt wird – sicherstellt, dass die von Ihnen erfassten Daten und die daraus gezogenen Erkenntnisse präzise und nützlich sind. Gehen wir die einzelnen Schritte durch.

#1 Vorläufige Berichte erstellen

Die allererste Phase des Prozesses ist die Erstellung Ihres ersten Entwurfs, der „Alpha“-Berichte. Diese werden verständlicherweise noch etwas unstrukturiert sein – schließlich sammeln Sie eine große Menge an Rohdaten und versuchen, diese in eindeutige (und nützliche!) KPIs einzuteilen. Sobald Sie Ihre Daten und KPIs zusammengestellt haben, können Sie mit dem nächsten Schritt fortfahren.

#2 Überprüfen Sie Ihre Zahlen

Die Berechnungen in Ihren Berichten sind anfällig für menschliche Fehler. Das ist völlig normal und genau der Grund, warum die Verifizierung Ihrer Berechnungen und Formeln einen eigenen Schritt im Prozess verdient. 

Sie sollten Ihren Contact-Center-Bericht in Ihren Design- und Analyseabteilungen verteilen, damit Kollegen die Möglichkeit haben, eventuelle mathematische Fehler zu finden.

#3 Grafiken und Designelemente hinzufügen

Sobald Ihre Zahlen und Fakten feststehen, können Sie Ihren Bericht an die Designabteilung übergeben. Deren Aufgabe ist es, das Ganze optisch aufzuwerten – durch Grafiken, Diagramme und andere Designelemente, die Ihre Daten anschaulich machen. 

Dieser Schritt ist enorm wichtig, um einen präsentablen, leicht verständlichen Bericht zu erstellen, der all Ihren Mitarbeitern unabhängig von ihrem Fachwissen eine sinnvolle Orientierung bietet.

#4 Endbenutzertests und Überprüfung

Nachdem Ihr Bericht optisch aufbereitet wurde, können Sie ihn an eine Testgruppe von Callcenter-Managern und -Agenten senden. Dies ist der Härtetest für die Lesbarkeit Ihres Berichts und wird hoffentlich eventuelle Unstimmigkeiten in den Daten, holprige Textpassagen oder verwirrende Grafiken aufdecken. 

Natürlich sollten Sie auch besonders auf Feedback achten, das sich auf den Nutzen Ihres Berichts bezieht. Schließlich war der Wunsch nach einem nützlichen Dokument überhaupt erst der Grund, warum Sie sich die Mühe gemacht haben, das Ganze zu erstellen.

#5 Verteilung und Feinabstimmung

Schließlich können Sie Ihren Bericht an ein breiteres Publikum senden. Dieser letzte Schritt krönt all Ihre harte Arbeit und führt hoffentlich zu Verbesserungen in den von Ihnen identifizierten Problembereichen. 

Bedenken Sie, dass Contact-Center-Berichte dynamische Dokumente sind. Der Einsatz von Tools zur gemeinsamen Dokumentenbearbeitung kann Ihnen dabei helfen, bei Bedarf problemlos Änderungen oder Anpassungen vorzunehmen. Es kann auch eine gute Idee sein, eine Vorlage für Callcenter-Berichte (Report Template) zu erstellen, sobald Sie mit dem finalen Bericht zufrieden sind. Dieses Dokument kann als Struktur für zukünftige, ähnliche Berichte dienen. 

Wenn Sie es bis hierher geschafft haben – herzlichen Glückwunsch! Sie haben ein Dokument erstellt, getestet und überprüft, das für den langfristigen Erfolg Ihres Callcenters entscheidend ist. Diese Branche ist schnelllebig und Ihr Unternehmen verlässt sich auf umfassende, professionelle Callcenter-Berichte, um mit der Konkurrenz Schritt zu halten. Klopfen Sie sich also selbst auf die Schulter und machen Sie sich an den nächsten Bericht! 

Callcenter-Berichte: Daten in Ergebnisse verwandeln

Umfassende Callcenter-Berichte sind der Schlüssel zum Erfolg eines jeden modernen Callcenters. Sie präsentieren eine Vielzahl wichtiger KPIs in verständlicher Form, sodass Sie schnell erkennen können, welche Bereiche vorrangig verbessert werden müssen. 

Sie können auch den Verbesserungsprozess unterstützen, da regelmäßige Callcenter-Berichte zeigen, ob eine bestimmte Verbesserungsstrategie funktioniert oder nicht. Dies ist ein Prozess, der Zeit in Anspruch nimmt. Obwohl jede investierte Minute wertvoll ist, ist es ebenso wichtig, den Prozess so effizient wie möglich zu gestalten. 

Hier kommt hochmoderne Callcenter-Reporting-Software wie CloudTalk ins Spiel. CloudTalk bietet anpassbare Dashboards, die Echtzeit-Einblicke in Kennzahlen wie unbeantwortete Anrufe, durchschnittliche Anrufdauer und Wartezeiten ermöglichen. 

Gestützt auf detaillierte Berichte über ein- und ausgehende Anrufe, Agentenleistung und Teamproduktivität können Sie die Leistung Ihres Callcenters steigern und Ihre CSAT-Werte verbessern. Funktionen wie erweiterte Filter ermöglichen es Ihnen, sich auf wichtige Datenpunkte zu konzentrieren, während die Integration in Ihr CRM einen nahtlosen Zugriff auf alle wichtigen Kundendaten gewährleistet. 

*Quellen

• Amplifi. 80+ Kundenservice-Statistiken, die Sie kennen müssen. 2025.