Raportarea Call Center: Ghidul dvs. definitoriu (2024)

Cât timp vor aștepta apelanții în coada de așteptare înainte de a închide? Cât de des sunt rezolvate solicitările lor din prima? Cât de mulțumiți sunt aceștia, în general, de serviciile oferite de centrul dvs. de apeluri? Raportarea centrului de apeluri poate oferi toate aceste răspunsuri și chiar mai mult.

Pentru a lua ca exemplu rata de rezolvare a primului apel, valoarea de referință globală este de 70-75%. Așadar, centrul dvs. de apeluri este pe măsură și ce trebuie să faceți dacă nu știți?

Este vital să urmăriți performanța call center-ului tău. Nu puteți îmbunătăți ceea ce nu puteți măsura, așa că pregătiți-vă pentru o scufundare adâncă în interiorul și exteriorul raportării centrului de apeluri, care vă va ajuta să o faceți corect.

Principalele concluzii:

• Rapoartele eficiente ale centrelor de apel sunt o componentă cheie a succesului. Concentrează-te pe prioritizarea KPI, stabilirea de repere, considerații holistice și stabilirea de obiective pentru îmbunătățirea continuă.
• KPI-urile de afaceri, clienți și procese au un impact asupra vizibilității, coeziunii echipei și satisfacției clienților, precum și asupra eficienței operaționale.
• Soluțiile de raportare pentru centrele de contact precum CloudTalk simplifică raportarea cu metrici, panouri de control și informații în timp real. Acest lucru crește eficiența centrului de apeluri prin date complete, ajutând la luarea deciziilor în cunoștință de cauză.
• Perfecționarea continuă, de la rapoartele alfa la testarea utilizatorului final, asigură adaptabilitatea la schimbările din industrie. Rezultă date relevante pentru un proces decizional agil și eficient.

Ce este raportarea Call Center?

Call center reporting—or contact center reporting for those of you with diverse communication channels—is the process of transforming raw data (real-time and historical) into actionable insights. Those insights are presented as easy-to-understand call or contact center reports,  often focused on Key Performance Indicators (KPIs). The goal is to boost customer experience and agent performance.
Commonly tracked data streams include those from your Interactive Voice Response (IVR), Automatic Call Distributor (ACD), and Workforce Management System (WFM).

Odată ce aceste puncte de date au fost colectate, ele pot fi organizate și clasificate în KPI-uri. Mai jos vom prezenta câteva exemple de KPI de urmărit ca parte a raportării centrului dvs. de apeluri sau de contact.

Rapoarte KPI pentru call center

The most useful call center report is one that’s customized to your call or contact center. It should provide insights into what you know to be the most important indicators of success and high performance for your business. 
Let’s take a look at some KPIs you might choose to build your call center analytics and reporting around:

KPI esențiali pentru afaceri

Nu sunt toți indicatorii KPI „esențiali pentru afaceri”?, vă auzim întrebând. Ei bine, da. Cu toate acestea, aceștia sunt indicatorii care vă pot oferi o vedere de sus în jos, la 360 de grade, a operațiunilor dumneavoastră. Spre deosebire de cei care sapă un pic mai adânc în detalii.

Scorul Net Promoter (NPS)

Similar cu Satisfacția clienților (CSAT), această măsură încearcă să evalueze fericirea clienților dumneavoastră. Cu toate acestea, NPS are o întorsătură centrată pe afaceri: măsoară probabilitatea ca clienții dvs. să recomande produsul dvs. altcuiva.

De ce este acest lucru important? Pentru că un număr mare se traduce printr-o vizibilitate mai mare pentru produsul dvs.
Referință globală: Variază semnificativ între industrii

Rata medie de rotație a personalului

Acest parametru cuantifică rata fluctuației de personal în rândul agenților centrului dvs. de apeluri. Call center-urile au o reputație proastă pentru fluctuația ridicată a personalului, dar nu trebuie să fie așa și pentru operațiunea dvs.
De ce este important acest lucru? Punând accentul pe coeziunea în cadrul echipei, veți reduce fluctuația de personal și veți crește eficiența.

Totuși, înainte de a îmbunătăți cifra de afaceri, trebuie să știți unde vă aflați. Aici intervin rapoartele de gestionare a centrelor de apel axate pe rata de rotație.

Referință globală: Mai puțin de 37%

Cost per contact

Ați putea spune că nu puteți pune un preț pe un serviciu clienți excepțional. Ceea ce puteți face, însă, este să vă cuantificați costul pe contact. Acesta este costul mediu pentru centrul dvs. de apeluri sau de contact al fiecărei interacțiuni cu clientul.

Calculați costul per contact împărțind cheltuielile operaționale totale la numărul de apeluri sau contacte gestionate într-o anumită perioadă de timp.

De ce este important acest lucru? Urmărirea costului per contact în timp vă ajută să evaluați succesul măsurilor de reducere a costurilor sau de eficientizare.

Benchmark global: $5.50

Scorul de implicare a agentului

47% dintre managerii centrelor de apeluri consideră că fluctuația agenților și absenteismul reprezintă cea mai mare problemă atunci când încearcă să opereze eficient un centru de apeluri sau de contact. Am menționat deja importanța urmăririi ratei de rotație a personalului.

Scorurile de implicare a agenților vă oferă o măsură a gradului de implicare a agenților în munca lor de zi cu zi.

De ce este important acest lucru? Cu cât agenții sunt mai implicați, cu atât este mai puțin probabil să plece. Și cu atât este mai puțin probabil să fiți nevoit să îi înlocuiți. Prin urmare, acest KPI vă ajută să anticipați problema fluctuației agenților și să prevedeți dacă agenții ar putea pleca.

Referință globală: 30%foarte angajați, 11% oarecum angajați, 54% oarecum dezangajați și 5% foarte dezangajați.

Similar cu Satisfacția clienților (CSAT), această măsură încearcă să evalueze fericirea clienților dumneavoastră. Cu toate acestea, NPS are o întorsătură centrată pe afaceri: măsoară probabilitatea ca clienții dvs. să recomande produsul dvs. altcuiva. Acest lucru este important, desigur, deoarece un număr mare se traduce printr-o vizibilitate mai mare pentru produsul dvs.

KPI critici pentru clienți

Rapoartele centrului de apeluri nu ar trebui să fie toate la nivel înalt, cu vedere de ansamblu. Uneori merită, de asemenea, să vă concentrați în mod special asupra clienților dumneavoastră. Aceștia sunt câțiva indicatori cheie de performanță la nivel de client care pot fi utilizați în cadrul raportării centrului dvs. de contact.

Rezolvarea primului contact (FCR)

Acest parametru măsoară rata la care problemele clienților dvs. sunt rezolvate de primul agent cu care aceștia vorbesc.

De ce este important acest lucru? Practic, deoarece cu cât acest procent este mai mare, cu atât mai puțin frustrați vor fi clienții dvs. cu afacerea dvs. în ansamblu. Tuturor le place când problemele lor sunt rezolvate rapid, nu-i așa?

Luckily, CloudTalk has a fantastic feature that is sure to boost your FCR rates. It’s called Preferred Agent, and it gives your contact center agents the ability to pair certain customers with certain agents. This means that if a customer and agent got along well during their first call, you can arrange for them to be directly linked the next time the customer calls your business. 

Benchmark global: 70-75%

Nivelul serviciului

A call center’s service level is another of the most crucial call center metrics for analytics and reporting. It’s defined by the percentage of inbound calls answered by agents within a given amount of time. It’s usually given as a pair of numbers, the most popular being the vaunted 80/20 global call center standard. 

A avea un nivel de servicii 80/20 pentru call center-ul dvs. înseamnă pur și simplu că agenții dvs. răspund la 80% din apelurile primite în termen de 20 de secunde. Este un parametru ușor de măsurat și care oferă o idee bună și generală despre atenția și eficiența personalului centrului dvs. de apeluri.

De ce este important acest lucru? Este o bază bună pe care se poate construi un raport de benchmarking pentru call center, pentru a urmări performanța în timp.

Punct de referință global: Cel mai frecvent, 80% din apeluri primesc răspuns în 20 de secunde = 80/20

Rata medie a abandonului

Acest KPI măsoară procentul de clienți care închid telefonul înainte de a fi conectați la un agent.

Depinde foarte mult de cât de ocupat și de bine dotat este call center-ul dvs. – cu cât sunt mai mulți agenți care să gestioneze apelurile primite, cu atât mai repede clienții dvs. vor intra în legătură cu un agent și cu atât mai puțin probabil vor închide înainte de a vorbi cu cineva.

Why is that important? It’s an important KPI to track to assess overall efficiency and 5-8% is a good benchmark to aim for in regard to the average abandonment rate. 

Benchmark global: 5-8%

Apeluri blocate

Această măsură este procentul de clienți care au sunat la compania dvs. și au auzit un ton de ocupat.

Valoarea procentuală este direct legată de cât de bine dotată este o întreprindere, deoarece clienții aud un ton de ocupat numai atunci când toți agenții sunt ocupați să ajute alte persoane.

De ce este important acest lucru? Auzul unui ton de ocupat este frustrant pentru toată lumea, mai ales atunci când încearcă să contacteze o întreprindere. Acest număr ar trebui să fie cât mai mic posibil.

Benchmark global: Mai puțin de 2%

Timpul mediu de așteptare (AWT)

Această măsurătoare se obține prin împărțirea timpului total petrecut de clienți în cozile de așteptare pentru o anumită perioadă la numărul de apeluri la care s-a răspuns în perioada respectivă.

De ce este important acest lucru? Este o măsură ușor de calculat și vă oferă o idee bună despre cât de mulțumiți sunt clienții dvs. de atenția agenților dvs.

Conform unei cercetări recente a Call Centre Helper, 36% dintre apelanți vor aștepta doar până la un minut înainte de a abandona un apel către un call center. Este clar că este important să păstrați un timp mediu de așteptare scăzut!

Punct de referință global: Aproximativ 45 de secunde

KPI esențiali pentru proces

Raportarea și analiza centrului de contact nu se referă doar la urmărirea rezultatelor afacerii dvs. și a nivelului de satisfacție a clienților. Este vorba, de asemenea, despre evaluarea fluxurilor de lucru și despre a face tot posibilul pentru a vă îmbunătăți eficiența. La acest lucru vă ajută KPI critici de proces.

Viteza medie de răspuns

Această cifră indică timpul mediu necesar agenților dvs. pentru a răspunde la telefon, măsurat de la începutul procesului de apelare.

În special, acest lucru exclude timpul necesar clienților dvs. pentru a naviga prin sistemul dvs. IVR, în cazul în care aveți unul.

De ce este important acest lucru? Este o măsură destul de pură a capacității agenților dvs. de a răspunde prompt apelurilor telefonice pe măsură ce acestea sosesc.

Parametru de referință global: 34,4 secunde

Durata medie a apelurilor

Ușor de urmărit și de înțeles, durata medie a apelurilor este unul dintre cei mai importanți indicatori de eficiență ai centrelor de apel. Durata medie a unui apel este de aproximativ patru minute. Dacă al dvs. este mai mic, agenții dvs. lucrează probabil eficient.

De ce este important acest lucru? Durata medie a apelurilor de intrare și de ieșire vă va oferi informații importante cu privire la cât de competenți sunt agenții dvs. în gestionarea responsabilităților lor de zi cu zi.

Global Benchmark: Four minutes

Call Arrival Rate

Rata de sosire a apelurilor vă oferă o idee despre momentul în care centrul dvs. de apeluri primește cel mai mare și cel mai mic volum de apeluri primite.

De ce este important acest lucru? Urmărirea acestui KPI vă va permite să elaborați programe de lucru informate și inteligente pentru agenții dvs., astfel încât să aveți întotdeauna un personal adecvat, chiar și în cele mai aglomerate zile.

Referință globală: Va varia de la un call center la altul

Timp mediu de manipulare (AHT)

Acest parametru măsoară durata interacțiunilor agenților dvs. cu clienții, de la început până la sfârșit. Cronometrul începe atunci când clientul formează numărul de telefon și se termină atunci când agentul este gata să răspundă la un nou apel.

Aceasta înseamnă că include timpul petrecut de un client în coada de așteptare, navigând prin sistemul dvs. IVR și vorbind cu un agent, pe lângă timpul petrecut de agenții dvs. pentru documentarea informațiilor necesare după apel.

Why is that important? AHT is a good metric for evaluating the efficiency of your agents, and your call center reporting software should let you create reports on individual agents. Make sure, however, that you don’t place too much of an emphasis on having a low AHT — rushed agents are prone to make more mistakes and often offer a lower quality of customer service. 

Ar trebui să vă decideți asupra unui punct de referință care are sens pentru afacerea dvs. și să solicitați agenților dvs. să îl atingă de la lună la lună.

Reper global: Șase minute

Timpul mediu de lucru după apel (ACW)

După fiecare apel, un agent trebuie să se ocupe de o serie de sarcini administrative importante. Acestea pot include completarea rapoartelor de tranzacții, actualizarea bazelor de date, raportarea problemelor și altele asemenea. Timpul necesar pentru finalizarea acestor sarcini este măsurat și înregistrat ca KPI mediu de timp de lucru după apel.

De ce este important acest lucru? Cu cât agenții dvs. petrec mai mult timp pe ACW, cu atât petrec mai puțin timp ajutându-vă clienții. Menținerea unui timp mediu ACW scăzut îmbunătățește eficiența centrului dvs. de apeluri.

În timp ce aceasta poate fi cu siguranță redusă prin sesiuni de instruire axate pe eficiență, software-ul pentru call center bine adaptat poate ajuta, de asemenea. CloudTalk, de exemplu, are o serie de caracteristici utile, inclusiv etichetarea ușoară a apelurilor și automatizarea fluxurilor de lucru, care vă pot ajuta agenții să finalizeze rapid și ușor sarcinile de după apel.

Benchmark global: 40-45 secunde

Cele mai bune practici de raportare a centrelor de apel: Cum să o faceți corect

Acum cunoașteți unii dintre cei mai importanți indicatori cheie de performanță pe care trebuie să îi urmăriți ca parte a raportării centrului dvs. de apeluri. Totuși, aceasta este doar o parte din poveste. Iată câteva bune practici de raportare a centrelor de apeluri pentru a vă asigura că produceți cele mai utile rapoarte posibile privind centrele de apeluri.

#1 Concentrarea pe KPI-uri

KPI sunt urmăriți și prezentați în mod regulat supervizorilor și managerilor centrelor de apel dintr-un motiv bun: vă ajută să identificați zonele cu probleme și să concepeți inițiative specifice pentru a le rezolva.

După cum am menționat, KPI pot cuprinde o gamă largă de domenii de performanță ale centrelor de apel legate de afaceri, servicii pentru clienți și procese de lucru. Aceștia vă oferă o imagine de ansamblu asupra modului în care funcționează centrul dvs. de apeluri și pun accentul pe acele domenii care ar putea beneficia de puțină atenție suplimentară.

Așadar, lăsați-le să fie lumina dvs. călăuzitoare. Lăsați KPI să vă informeze cu privire la deciziile critice care trebuie luate și care vor contura atât raportarea centrului dvs. de contact, cât și viitorul centrului dvs. de apeluri. La urma urmei, o decizie informată este cea care oferă cele mai mari șanse de succes.

Cum să procedați: Asigurați-vă că definiți KPI-urile care sunt cele mai importante pentru call center-ul dvs. și pentru obiectivele dvs. generale de afaceri. Apoi, utilizați soluția dvs. de raportare a centrelor de apel pentru a concentra rapoartele individuale asupra fiecăruia.

#2 Cercetarea standardelor din industrie pentru a stabili repere de performanță

Urmărirea indicatorilor cheie de performanță nu vă va duce nicăieri dacă nu aveți un set de repere stabilite, standardizate în industrie, în raport cu care să vă puteți măsura progresul.

Stabilirea acestor criterii de referință pentru compania dvs. va necesita o cercetare de piață destul de amplă, dar vă asigurăm că merită. Aceste repere vă vor permite să vă încadrați rapoartele privind centrele de apel în contextul adecvat și să identificați clar domeniile în care trebuie să vă îmbunătățiți.

Odată ce aveți în vedere aceste domenii, puteți începe să elaborați o strategie pentru îmbunătățirea activității dumneavoastră.

Cum să faceți acest lucru: Verificați întreprinderile și organizațiile care compilează cercetări în nișa dvs. Citiți rapoartele acestora și definiți criterii de referință pentru KPI-urile și metricile cele mai importante pentru dvs.

#3 Adoptați o viziune de ansamblu asupra modului în care metricile se raportează la operațiuni

Cu atât de multe măsurători care circulă, poate fi ușor să te lași prins în minuțiile cifrelor de performanță ale centrului tău de apeluri.

Cu toate acestea, este important să faceți un pas înapoi și să luați în considerare imaginea de ansamblu. Doriți să desfășurați o activitate de call center care să vă mulțumească clienții și angajații și să vă ajute compania să își atingă toate obiectivele în ceea ce privește veniturile și creșterea.

Există foarte multe modalități de a realiza acest lucru – prin instruire specifică, angajarea de personal suplimentar, implementarea unui software modern, bazat pe cloud, pentru call center și multe altele.

Ideea este că trebuie să fiți flexibil în abordarea problemelor descoperite în rapoartele centrului dvs. de apeluri. Dacă sunteți mereu deschis la idei noi, este mai probabil să găsiți ceva care să funcționeze foarte bine pentru afacerea dvs.

Cum să faceți acest lucru: Nu vă concentrați doar pe măsurători, KPI și cifre. Completați rapoartele cantitative prin colectarea de informații și în alte moduri. De exemplu, solicitați feedback-ul agenților dvs. și utilizați sondaje care oferă clienților șansa de a oferi răspunsuri mai detaliate.

#4 Stabiliți obiective pentru viitor și urmăriți-le!

Este o certitudine în operațiunile din centrele de apel la fel de mult ca în viață: nu veți face niciun progres fără a vă stabili mai întâi niște obiective.

După ce ați revizuit toți KPI din raportul centrului dvs. de contact și i-ați comparat cu punctele de referință pe care le-ați stabilit, ar trebui să vă propuneți să elaborați o listă de obiective de îmbunătățire în domenii specifice.

• Aveți un timp mediu de gestionare excepțional de mare? Programați cursuri de formare axate pe eficiență pentru agenții dvs., astfel încât aceștia să poată începe să reducă acest număr.
• Ce se întâmplă dacă KPI-ul dvs. mediu privind timpul de lucru după apel este în afara graficelor? Luați în considerare utilizarea unei soluții moderne de telefonie, cum ar fi CloudTalk, care poate ajuta la reducerea timpului pe care agenții îl petrec ocupându-se de munca de după apeluri prin automatizarea celei mai mari părți a acesteia.
• Timpul dvs. mediu de așteptare depășește cu mult valoarea de referință globală? Poate că ați putea personaliza mai bine rutarea apelurilor pentru a vă asigura că apelanții ajung mai repede la un agent.
• Aveți o rată ridicată de apeluri blocate? Este posibil să trebuiască să angajați mai mulți agenți sau să vă programați agenții mai bine pentru a acoperi cele mai aglomerate perioade.

No matter what you choose to do, be sure to track all of it over time and to keep your whole team up-to-date on your progress. One great way to do the latter is with a call center wallboard. This way, you can quickly see what works for your business — and keep doing it! 

Cum să faceți acest lucru: Stabiliți clar care sunt obiectivele dvs. de îmbunătățire în call center. Acordați o atenție deosebită măsurătorilor și rapoartelor care reflectă în mod direct aceste obiective. Utilizați software-ul pentru call center pentru a colecta date relevante în timp real și pentru a obține informații utile. Apoi, luați măsuri pentru îmbunătățire și urmăriți rezultatele.

Exemple de raportare a panourilor de control pentru call center

Cel mai bun mod de a compila date brute pentru rapoartele centrului dvs. de apeluri este de a utiliza un software high-end de raportare a centrelor de apeluri.

CloudTalk more than fits the bill here. Our advanced, back-end data collection algorithms let call center managers kick back and watch the data roll in—straight away, via a real-time dashboard if they prefer. 

Cu povara colectării de date brute luată de pe umerii lor de către software-ul potrivit de raportare a centrelor de contact, managerii își pot îndrepta atenția către sarcini mai semnificative. Lucruri cum ar fi selectarea KPI-urilor pe care ar dori să le urmărească pentru rapoartele lor finalizate privind centrele de apel și dezvoltarea de strategii de îmbunătățire pentru acele domenii care necesită cea mai mare atenție.

Mai jos vom prezenta câteva exemple despre modul în care CloudTalk simplifică procesul de colectare a datelor și face ca raportarea centrelor de apeluri să fie mai ușoară ca niciodată.

Exemplu de raport Call Center

Un lucru minunat despre CloudTalk este că vă oferă acces ușor la raportarea în timp real a centrului de apeluri. Puteți urmări mai mulți indicatori importanți de raportare a centrelor de apeluri pe măsură ce datele sosesc.

Sub fila Istoric apeluri din panoul de control Statistici, de exemplu, veți găsi o serie de informații, inclusiv:

• Numărul total de apeluri preluate de agenții dvs.
• Numărul total de apeluri ratate care au trecut neobservate
• Durata medie a apelurilor agenților dvs.
• Timpul mediu de așteptare pe care clienții dvs. l-au avut de așteptat într-o anumită perioadă
• Și mai mult.

Puteți utiliza toate aceste date pentru raportul centrului dvs. de apeluri sau doar fragmente din ele – vă lăsăm la latitudinea dvs.

Panou de control al productivității agenților

CloudTalk also gives managers the ability to filter call center statistics by agent, so you can analyze the work of your best-performing agents, worst-performing agents, and everyone in between. It’s a great way to get a proper overview of contact center team results. 

Pentru fiecare agent, puteți vedea:

• Numărul total de apeluri
• Durata medie a apelului
• Numărul total de apeluri de intrare și de ieșire

De asemenea, puteți compara agenții dvs. unul lângă altul pentru a obține o imagine de ansamblu a performanței echipei dvs.

Dacă doriți ca raportul centrului dvs. de apeluri să evidențieze performanța unui anumit agent pe o anumită perioadă, panoul de control al productivității agenților vă permite să compilați aceste date rapid și ușor.

Testați și revizuiți rapoartele pentru a le face corecte

Procesul de testare și revizuire a rapoartelor centrelor de contact este un efort cuprinzător, în mai multe etape, care – dacă este realizat corect – va asigura că datele pe care le colectați și informațiile pe care le extrageți din acestea sunt exacte și utile. Să trecem la pași.

#1 Compilați rapoarte preliminare

Prima etapă a procesului este elaborarea primelor proiecte de rapoarte „alfa”. Acestea vor fi un pic dezordonate și pe bună dreptate – colectați o cantitate mare de date brute și încercați să le clasificați în KPI distincți (și utili!). Odată ce ați compilat datele și KPI-urile, puteți trece la pasul următor.

#2 Verifică-ți de două ori cifrele

Calculele din rapoartele dvs. sunt predispuse la erori umane. Este normal și de aceea verificarea calculelor și formulelor dvs. merită o etapă proprie în proces.

Ar trebui să distribuiți raportul centrului de contact prin departamentele de proiectare și analiză, astfel încât oamenii să aibă șansa de a detecta eventualele greșeli matematice.

#3 Adăugați caracteristici grafice și de design

Odată ce datele și cifrele au fost șlefuite, puteți trimite raportul către departamentul de design. Sarcina lor este să îmbunătățească totul – să adauge grafice, diagrame și alte elemente de design care să facă ca datele dvs. să iasă în evidență.

Acest pas este extrem de important în crearea unui raport prezentabil, ușor de înțeles, care poate oferi îndrumări semnificative tuturor angajaților, indiferent de experiența lor.

#4 Testarea și revizuirea utilizatorului final

Acum, când raportul dvs. a atins un anumit nivel de eleganță, îl puteți trimite unui eșantion de manageri și agenți de call center. Acesta va fi un test real al lizibilității raportului dvs. și sperăm că va scoate la iveală orice discrepanțe în date, secțiuni incomode de text sau grafice confuze.

Bineînțeles, ar trebui să acordați o atenție deosebită și feedback-ului legat de utilitatea raportului dumneavoastră. La urma urmei, dorința de a elabora un document util este motivul pentru care v-ați chinuit să îl compilați în primul rând.

#5 Diseminare și reglare fină

În cele din urmă, vă puteți trimite raportul către un public mai larg. Această etapă finală va vedea roadele muncii depuse și sperăm că va duce la îmbunătățirea domeniilor problematice pe care le-ați identificat.

Țineți cont de faptul că rapoartele centrelor de contact sunt documente vii, astfel încât ar trebui să fiți pregătit și capabil să faceți orice modificări sau ajustări ale raportului în cazul în care este necesar. De asemenea, poate fi o idee bună să creați un șablon de raport pentru call center după ce sunteți mulțumit de un raport final. Acest document poate oferi un cadru pentru crearea unor rapoarte viitoare, similare.

Dacă ați ajuns până aici – felicitări! Ați creat, testat și revizuit un document crucial pentru succesul pe termen lung al centrului dvs. de apeluri. Această industrie se mișcă rapid, iar compania dvs. se bazează pe rapoarte complete și profesionale privind call center-ul pentru a ține pasul cu concurența. Așa că bateți-vă pe spate și treceți la următorul raport!

Rapoartele Call Center sunt elementele de bază pentru succes

Rapoartele cuprinzătoare privind centrele de apel sunt esențiale pentru succesul oricărui centru de apel modern. Acestea prezintă o sumedenie de KPI importanți într-o manieră ușor de digerat, astfel încât conducerea să poată înțelege rapid care sunt domeniile prioritare pentru îmbunătățire.

De asemenea, acestea pot ajuta în procesul de îmbunătățire, deoarece rapoartele periodice ale centrelor de apel pot ajuta la determinarea dacă o anumită strategie de îmbunătățire funcționează bine sau nu.

It’s a process that takes time, and while it’s worth every minute you dedicate to it, it’s also vital to make the process as efficient as possible. 
That’s where cutting-edge call center reporting software like CloudTalk comes in. If you want to see how CloudTalk can optimize your call center reporting process, give our 14-day free trial a try (no credit card required!).