A CloudTalk é o melhor software de gerenciamento de filas para a maioria das equipes de suporte de call center: as filas de chamadas e o callback de fila estão disponíveis no plano inicial, o roteamento evolui de baseado em habilidades para filas VIP no plano Essential, e a plataforma opera com 99.999% de uptime, com números locais em mais de 160 países e mais de 100 integrações.
- 01CloudTalk: melhor para filas de chamadas completas para equipes de suporte em crescimento
- 02Aircall: melhor para equipes pequenas que desejam um telefone em nuvem fácil
- 03Dialpad: melhor para equipes de suporte focadas em IA
- 04Nextiva: melhor para pequenas empresas em transição para um contact center
- 05Zendesk Talk (Zendesk Voice): melhor para equipes que já trabalham no Zendesk
- 06Freshdesk Contact Center: melhor para baixo custo por agente no Freshdesk
- 07Talkdesk: melhor para equipes de médio porte que buscam edições setoriais
- 08RingCentral Contact Center (RingCX): melhor para clientes atuais da RingCentral
- 09Genesys Cloud CX: melhor para engajamento de força de trabalho e omnichannel empresarial
- 10Five9: melhor para contact centers de grande porte com mais de 50 posições
O guia também aborda filas telefônicas vs. filas presenciais, custos para 5 e 25 agentes, opções gratuitas e como escolher.
Tabela de Comparação dos Melhores Softwares de Gerenciamento de Filas: 10 Ferramentas de Call Center em Destaque
| Provedor | Tipo | Melhor Para | Principais Recursos de Fila | Preço Inicial | Avaliação no G2 |
|---|---|---|---|---|---|
| CloudTalk | Call center em nuvem | Filas de chamadas completas para equipes de suporte em crescimento | Filas e callback de fila em todos os planos, quatro estratégias de toque, filas VIP, wallboards | $25/usuário/mês (Starter) | 4.4/5 |
| Aircall | Call center em nuvem | Equipes pequenas que desejam um telefone em nuvem fácil | Fila de espera e URA em todos os planos; callback e monitoramento em tempo real no Professional | $30/licença/mês (Essentials) | 4.4/5 |
| Dialpad | Call center em nuvem | Equipes de suporte focadas em IA | Callback na fila, monitoramento silencioso, sussurro e intrusão em todos os níveis de Suporte | $80/usuário/mês (Support Essentials) | 4.4/5 |
| Nextiva | Sistema telefônico comercial | Pequenas empresas em transição para um contact center | Fila telefônica no Scale; callback web e ACD em todos os planos de Contact Center | $75/usuário/mês (Scale ou Contact Center Essential) | 4.5/5 |
| Zendesk Talk (Zendesk Voice) | Add-on de voz para Helpdesk | Equipes que já trabalham no Zendesk | Callback que mantém o lugar do cliente na fila, chamadas registradas como tickets | $55/agente/mês (Suite Team); callback a partir de $115 | Sem perfil separado no G2 |
| Freshdesk Contact Center | Add-on de voz para Helpdesk | Baixo custo por agente no Freshdesk | Filas de espera a partir do plano Growth, callback de fila a partir do Pro | Plano gratuito; filas a partir de $15/agente/mês mais tarifas por minuto | 4.1/5 |
| Talkdesk | CCaaS corporativo | Equipes de médio porte que buscam edições setoriais | Roteamento pelo Studio, painéis em tempo real e gerenciamento de força de trabalho no Elite | $105/usuário/mês (Voice Essentials) | 4.4/5 |
| RingCentral Contact Center (RingCX) | CCaaS corporativo | Clientes atuais da RingCentral | ACD, roteamento baseado em habilidades, callback de fila, relatórios em tempo real | $65/usuário/mês (Standard, anual) | 4.4/5 |
| Genesys Cloud CX | CCaaS corporativo | Engajamento de força de trabalho e omnichannel empresarial | Callbacks imediatos ou agendados, roteamento preditivo, monitoramento com coaching em tempo real | $75/usuário/mês (CX 1) | 4.4/5 |
| Five9 | CCaaS corporativo | Contact centers de grande porte com mais de 50 posições | ACD, URA e relatórios de fila na licença de voz; wallboards como add-on | $159/posição/mês (Core, mínimo de 50 posições) | 4.1/5 |
De acordo com o Guia dos Tomadores de Decisão de Contact Centers dos EUA de 2026 da ContactBabel1, o tempo médio de resposta agora é de 74 segundos, um terço maior do que antes da pandemia. Para uma equipe de suporte, isso se traduz em clientes que desligam, ligam de volta mais tarde e começam o contato com uma reclamação. A experiência se perde logo na fila, antes mesmo de um agente atender.
Contratar mais agentes custa o mesmo em dias tranquilos ou movimentados, e adicionar outra camada de URA apenas transfere a espera para o início da chamada.
Este guia aborda filas telefônicas, o software de gerenciamento de filas de call center que retém as chamadas recebidas, direciona cada uma para o agente certo e oferece a opção de retorno de chamada (callback).
Para cada uma das 10 melhores ferramentas de software de gerenciamento de filas, você verá qual plano libera recursos como callback e monitoramento em tempo real, além do valor estimado para equipes de 5 e 25 agentes.
Veja Suas Filas de Chamadas em Funcionamento Antes de se Comprometer
Qual É o Melhor Software de Gerenciamento de Filas para Equipes de Suporte de Call Center em 2026?
A CloudTalk é o melhor software de gerenciamento de filas para equipes de suporte de call center. Ela reúne filas de chamadas, callback de fila, roteamento baseado em habilidades e VIP, além de monitoramento de filas em tempo real em uma única plataforma. As filas e o callback começam em $25/usuário/mês no plano Starter, o roteamento baseado em habilidades está disponível no Essential, e as filas VIP e o monitoramento em tempo real vêm com o plano Expert.
- Filas já no plano inicial. O plano Starter inclui filas de chamadas, callback de fila, grupos de chamada e o Designer de Fluxo de Chamadas visual. Muitas ferramentas desta lista limitam o callback a planos intermediários ou avançados.
- Roteamento que cresce com você. As filas da CloudTalk usam quatro estratégias de toque (Distribuição Uniforme, Tocar para Todos, Aleatório e Menos Recente). O roteamento baseado em habilidades e condições começa no plano Essential, e as filas VIP para clientes de alto valor vêm no Expert.
- Monitoramento e contexto de helpdesk. O plano Expert adiciona wallboards, análise de dados em tempo real e monitoramento de chamadas ao vivo. Já as integrações com Zendesk, Freshdesk e Intercom começam no plano Essential. A CloudTalk possui nota 4.4/5 no G2, com mais de 1938 avaliações.
Contact centers corporativos que precisam de roteamento omnichannel e gerenciamento de força de trabalho integrados em um único provedor também podem considerar o Genesys Cloud CX ou o Five9.
Veja como a CloudTalk lida com picos de filas de chamadas usando seus próprios números. Comece grátis.
Nossa Metodologia: Como Escolhemos os Melhores Softwares de Gerenciamento de Filas para Equipes de Suporte
Avaliamos cada ferramenta com base em como sua fila lida com clientes que esperam tempo demais, desligam e ligam de volta insatisfeitos. Conferimos cada valor diretamente nas páginas de preços dos provedores em outubro de 2026. Os critérios foram:
- Configuração e priorização de fila: criação, limites máximos de fila e avanço de chamadores prioritários.
- Roteamento: regras de ACD, por habilidades e VIP.
- Callback (Retorno de chamada): se os chamadores mantêm sua posição na fila após desligar e em qual plano o recurso está disponível.
- Experiência em espera: saudações, música de espera e anúncios de posição na fila ou tempo estimado de atendimento.
- Painéis e relatórios: wallboards, monitoramento ao vivo e relatórios de abandono e nível de serviço.
- Integrações com Helpdesk e CRM: contexto do chamador na tela e chamadas registradas em tíquetes.
- Transparência de preços: preços publicados, mínimos de plano e custos cobrados além da licença.
- Avaliações no G2: veja o que clientes reais têm a dizer sobre os provedores.
Por Que Confiar em Nossas Avaliações de Software?
Há quase uma década, ajudamos mais de 30.000 profissionais a encontrar e implementar ferramentas de comunicação empresarial mais inteligentes. Avaliamos mais de 200 ferramentas de software em diversos setores, analisamos mais de 5.500 avaliações de clientes verificadas em plataformas como G2, Capterra, Trustpilot e TrustRadius, além de extrair insights de discussões de usuários reais no Reddit e Quora.
Só no ano passado, publicamos mais de 1.000 artigos, cada um escrito por humanos para humanos. Saiba como mantemos nossa integridade de conteúdo e nossa metodologia de avaliação de software.
O Que É um Software de Gerenciamento de Filas e Como Funciona uma Fila de Chamadas?
O software de gerenciamento de filas é uma ferramenta que organiza as pessoas que aguardam atendimento em uma ordem justa e previsível. Em um call center, ele executa uma fila de chamadas telefônicas: ele mantém os chamadores recebidos em uma linha virtual e direciona cada um ao agente certo assim que houver disponibilidade.
Uma chamada de suporte geralmente passa pelas seguintes etapas:
- 01O chamador disca para o seu número de suporte.
- 02Um menu de URA classifica a chamada, por exemplo, „Pressione 1 para faturamento, 2 para suporte técnico“.
- 03A chamada entra em uma fila por habilidade, idioma ou status VIP.
- 04O chamador ouve uma saudação e música de espera e, frequentemente, anúncios periódicos, sua posição na fila ou uma oferta de retorno de chamada.
- 05Uma estratégia de toque conecta um agente, como distribuição circular (round robin) ou agente ocioso há mais tempo.
- 06A chamada é registrada no seu helpdesk ou CRM com a gravação e notas.
Um roteamento mais rápido e uma distribuição uniforme das chamadas reduzem o tempo real de espera. Anúncios, música de espera e retornos de chamada reduzem a percepção desse tempo de espera, fazendo com que o cliente sinta que a espera é menor, pois sabe o que está acontecendo.
A dúvida entre fila de chamadas vs. atendimento automático surge porque ambos fazem parte desse processo. O atendimento automático (ou URA) atende e direciona o chamador, e a fila o mantém aguardando até que um agente esteja livre. A maioria das linhas de suporte precisa de ambos.
Gerenciamento de Filas de Call Center vs. Gerenciamento de Filas Presenciais: De Qual Você Precisa?
O gerenciamento de filas de call center mantém as chamadas telefônicas recebidas em uma linha virtual e as direciona para o agente certo, com retornos de chamada, mensagens de espera e estatísticas de fila ao vivo. Já o gerenciamento de filas presenciais atende visitantes presenciais em bancos, clínicas, lojas de varejo e órgãos públicos por meio de totens, check-in por QR code, listas de espera por SMS e painéis de atendimento.
Você sabia?
O suporte por telefone não está diminuindo. Os dados da YouGov de 2025 sobre as preferências de atendimento ao cliente nos EUA2 mostram que quase 70% dos americanos costumam usar o suporte por telefone, embora apenas 35% o apontem como seu canal de preferência.
| Gerenciamento de Fila do Call Center | Gerenciamento de filas de call center | |
|---|---|---|
| O que gerencia | Chamadas telefônicas recebidas | Visitantes presenciais |
| Como as pessoas aguardam | Em espera na linha, ou com retorno de chamada | Na recepção, ou remotamente por SMS |
| Recursos comuns | Roteamento baseado em habilidades, retorno de chamada, anúncios de tempo de espera, wallboards | Totens de autoatendimento, check-in por QR code, senhas físicas, painéis de TV |
| Quem costuma comprar | Equipes de suporte, contact centers, helpdesks | Bancos, clínicas, lojas de varejo, repartições públicas |
| Ferramentas comuns | As 10 ferramentas deste guia | Aplicativos de fila presencial e lista de espera |
Os provedores de saúde costumam operar ambos: uma fila presencial no local e uma fila telefônica para agendamentos. Filas de tíquetes de helpdesk para e-mail e chat, gerenciadas por software de helpdesk de atendimento ao cliente, complementam a fila telefônica em vez de substituí-la, e é por isso que as integrações de helpdesk são importantes nas avaliações abaixo. Para o canal telefônico, comece pelas indicações de „Ideal Para“ na tabela de comparação no topo.
As 10 Melhores Opções de Software de Gerenciamento de Filas de Call Center Analisadas
1. CloudTalk
O Que É a CloudTalk?
A CloudTalk é uma plataforma de call center em nuvem utilizada por mais de 5,500 empresas. As equipes de suporte a utilizam como um software de fila de chamadas: filas, roteamento, retorno de chamada, monitoramento ao vivo e integrações com helpdesk rodam em uma única plataforma, e os Agentes de Voz com IA (um add-on pago) podem atender o primeiro nível de chamadas nos mesmos números e fluxos de roteamento de seus agentes humanos.
Quais São os Principais Recursos de Fila da CloudTalk?
- Menos chamadas abandonadas: filas de chamadas e retorno de chamada na fila já estão inclusos no plano Starter.
- Carga de trabalho equilibrada: quatro estratégias de toque (Tocar para Todos, Distribuição Circular, Aleatório e Menos Recente) distribuem as chamadas entre os agentes.
- Agente certo de primeira: o roteamento baseado em habilidades (plano Essential) direciona chamadas por idioma ou habilidade técnica, e o roteamento baseado no chamador pode usar qualquer campo do seu CRM ou helpdesk integrado.
- Prioridade para contas importantes: filas VIP (plano Expert) oferecem acesso prioritário na fila para chamadores com tags VIP, ou para um número inteiro marcado como VIP.
- Mudanças sem tempo de inatividade: o criador visual de fluxos de chamadas no estilo arrastar e soltar (disponível em todos os planos) constrói URAs, filas e regras de transbordo, e você pode editar um fluxo ao vivo sem derrubar chamadas em andamento.
- Visualização de fila ao vivo: wallboards (plano Expert) exibem chamadas em espera, nível de serviço (SLA) e status do agente em telas no escritório ou por meio de um link compartilhado, e os supervisores podem ouvir, sussurrar ou intervir nas chamadas.
A CloudTalk atendeu a todos os requisitos. Foi fácil de configurar, integrou-se perfeitamente com o nosso CRM e ofereceu recursos avançados como roteamento automatizado de chamadas, relatórios em tempo real e analytics. Ela nos deu a flexibilidade para escalar, manteve nossos dados protegidos e ofereceu um excelente custo-benefício sem complexidade desnecessária. Simplesmente fez todo o sentido para o nosso negócio.
Gerente de TI da LKN Strategies, Inc.
Quais Integrações a CloudTalk Oferece?
A partir do plano Essential, a CloudTalk se integra nativamente com Zendesk, Freshdesk, Intercom, Help Scout, Front, Kustomer, Gorgias, Zoho Desk, HubSpot e Pipedrive (100+); Salesforce e Microsoft Teams requerem o plano Expert.
Qual É o Preço da CloudTalk?
Por usuário por mês, cobrado anualmente (verificado em outubro de 2026):
- Starter: $25 ($34 cobrado mensalmente): grupos de busca, filas de chamadas, retorno de chamada na fila e criador de fluxo de chamadas.
- Essential: $29 ($39 mensalmente): adiciona URA, roteamento por habilidades e baseado em condições, relatórios de agentes e grupos, além de integrações.
- Expert: $49 ($69 mensalmente), mínimo de 3 usuários: adiciona filas VIP, monitoramento ao vivo, wallboards, relatórios em tempo real e status de agentes, com discadores Preview e Power Dialer inclusos.
- Custom: Falar com vendas.
Inteligência Conversacional com IA ($9/usuário/mês, faturado anualmente) e Recepcionista com IA (primeiros 50 minutos gratuitos, depois a partir de $99/mês para 200 minutos) são complementos pagos em todos os planos. Não há plano gratuito, e o teste gratuito de 14 dias não exige cartão de crédito. A página de preços da CloudTalk lista todos os recursos por plano.
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Quando Você Deve Usar a CloudTalk?
Use a CloudTalk quando:
- Você precisa de filas baseadas em habilidades agora e filas VIP no futuro, tudo em uma única plataforma.
- Você utiliza Zendesk, Freshdesk ou Intercom e deseja ver o contexto do chamador na tela assim que o telefone tocar.
- Sua equipe trabalha de forma remota ou híbrida, e os supervisores precisam de wallboards e monitoramento em tempo real.
Quando não usar a CloudTalk:
- Você precisa de gerenciamento de força de trabalho (WFM) e canais de e-mail, chat ou redes sociais na mesma plataforma que suas filas telefônicas. A CloudTalk lida com voz, SMS e WhatsApp e se conecta a ferramentas WFM de terceiros, enquanto o Genesys Cloud CX e o Five9 oferecem ambos de forma nativa.
- Você prefere manter o canal de voz na mesma fatura do seu Zendesk, o que é feito pelo Zendesk Talk (Zendesk Voice).
Quais São os Prós e Contras da CloudTalk?
| Prós | Contras |
|---|---|
| Filas e retorno de chamada no plano inicial — ambos inclusos no Starter | URA e roteamento baseado em habilidades — requer o plano Essential |
| Quatro estratégias de toque — além de filas VIP e criador visual de fluxo de chamadas | Filas VIP, wallboards e monitoramento ao vivo — requer o plano Expert, com mínimo de 3 usuários |
| Integrações nativas com helpdesk — Zendesk, Freshdesk e Intercom a partir do plano Essential | Integrações com Salesforce e Microsoft Teams — requer o plano Expert |
O Que os Clientes Dizem Sobre a CloudTalk?
Avaliação no G2: 4.4/5 (1938+ avaliações). Leia as avaliações da CloudTalk no G2.
Teste as filas e o retorno de chamada da CloudTalk com o seu volume de chamadas real utilizando nosso teste gratuito de 14 dias.
2. Aircall
O Que É a Aircall?
A Aircall é um sistema de telefonia em nuvem e call center para equipes de pequeno e médio porte, conhecida por sua configuração rápida e por um amplo mercado de aplicativos.
Quais São os Principais Recursos de Fila da Aircall?
- Filas em todos os planos: fila de chamadas, URA, grupos de busca e regras de distribuição vêm integrados no plano Essentials.
- Retorno de chamada (plano Professional): os chamadores podem solicitar um retorno de chamada em vez de aguardar na linha.
- Roteamento por Dados do CRM (Professional): o roteamento inteligente escolhe o agente pelo proprietário da conta, região ou outro campo do CRM ou helpdesk.
- Monitoramento em Tempo Real (Professional): monitoramento, sussurrar e intervir, além de análises de SLA e tempo de resposta.
Quais Integrações a Aircall Oferece?
A Aircall oferece mais de 250 integrações em todos os planos, incluindo Zendesk, Intercom, Salesforce e HubSpot.
Qual É o Preço da Aircall?
Por licença por mês, faturado anualmente (verificado em outubro de 2026):
- Essentials: $30, com fila de chamadas.
- Professional: $50, que libera retorno de chamada na fila, roteamento inteligente e monitoramento em tempo real.
- Enterprise: preços personalizados, mínimo de 25 usuários.
Os planos Essentials e Professional exigem pelo menos 3 licenças, e o faturamento anual economiza 25%. Números adicionais custam $6/mês, e o AI Assist Pro é um add-on de $49/usuário/mês. Nosso guia de preços da Aircall detalha cada plano e add-on.
Quando Você Deve Usar a Aircall?
Use a Aircall quando:
- Sua equipe pequena quer um telefone em nuvem simples e já usa aplicativos do marketplace da Aircall.
- Você puder pagar pelo plano Professional para obter retorno de chamada e monitoramento em tempo real.
Quando não usar a Aircall:
- Você quer retorno de chamada na fila em um plano básico, o qual o CloudTalk Starter inclui por $25/usuário/mês.
Quais São os Prós e Contras da Aircall?
| Prós | Contras |
|---|---|
| Fila e URA no plano básico — incluídos no Essentials | Retorno de chamada e monitoramento em tempo real — exige Professional ($50) |
| Mais de 250 integrações — em todos os planos | Mínimo de 3 licenças — nos planos Essentials e Professional |
| Roteamento inteligente por dados de CRM — a partir do Professional | Números adicionais — $6/mês cada |
O Que os Clientes Dizem Sobre a Aircall?
Nota no G2: 4.4/5 (1671+ avaliações). Leia as avaliações da Aircall no G2.
3. Dialpad
O Que É a Dialpad?
A Dialpad é uma plataforma de comunicações focada em IA com um sistema de telefone comercial, Dialpad Connect, e um contact center, Dialpad Support. Equipes de suporte que precisam de filas geralmente escolhem o Dialpad Support.
Quais São os Principais Recursos de Fila da Dialpad?
- Retorno de chamada em todos os níveis de contact center: todos os planos do Dialpad Support incluem retorno de chamada na fila.
- Ferramentas de supervisão desde o início: monitoramento silencioso, sussurrar e intervir vêm em todos os níveis do Support.
- Roteamento e filas: o Support Essentials roteia e enfileira interações por toda a equipe.
- Uma opção mais leve: o Dialpad Connect Pro e Enterprise incluem filas de espera, e o Connect Standard não.
Quais Integrações a Dialpad Oferece?
O Dialpad Support se conecta nativamente ao Zendesk, Intercom, ServiceNow, Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics 365 e Zoho CRM, e seu marketplace de aplicativos adiciona Help Scout, Front e Kustomer. O Freshdesk não está na lista.
Qual É o Preço da Dialpad?
Por usuário por mês, faturamento anual / mensal (verificado em outubro de 2026):
- Dialpad Support Essentials: $80 / $95, com filas, retorno de chamada na fila e monitoramento em tempo real.
- Dialpad Support Advanced: $115 / $135.
- Dialpad Support Premium: $150 / $170.
- Dialpad Connect Standard: $15 / $27, sem filas de espera.
- Dialpad Connect Pro: $25 / $35, com filas de espera.
- Dialpad Connect Enterprise: Falar com vendas.
Nossa análise de preços da Dialpad traz detalhes plano por plano.
Quando Você Deve Usar a Dialpad?
Use a Dialpad quando:
- Você quer retorno de chamada e monitoramento de supervisor no primeiro nível de contact center, com um forte foco em IA.
Quando não usar a Dialpad:
- Seu orçamento está apertado. O Dialpad Support começa em $80/usuário/mês, contra $25 para o CloudTalk Starter com filas e retorno de chamada na fila.
Quais São os Prós e Contras da Dialpad?
| Prós | Contras |
|---|---|
| Retorno de chamada na fila — em todos os níveis do Support | Preço de contact center — planos Support começam em $80/usuário/mês |
| Ferramentas de supervisão — monitoramento silencioso, sussurrar e intervir em todos os níveis do Support | Sem filas de espera no Connect Standard — o nível de $15 |
| Filas de espera básicas — no Connect Pro ($25) | Duração do teste do Support — não informado na página de preços |
O Que os Clientes Dizem Sobre a Dialpad?
Nota no G2: 4.4/5 de 712 avaliações para o Dialpad Support, lido em 5 de outubro de 2026. Leia as avaliações do Dialpad Support no G2.
4. Nextiva
O Que É a Nextiva?
A Nextiva é um sistema de telefone comercial para pequenas empresas, com um produto Nextiva Contact Center separado para equipes que superam o roteamento básico de chamadas.
Quais São os Principais Recursos de Fila da Nextiva?
- Roteamento básico: o roteamento de chamadas vem em todos os planos para pequenas empresas.
- Fila telefônica apenas no Scale: a Nextiva lista "Fazer e receber chamadas em uma fila" em seu plano telefônico mais robusto.
- Retorno de chamada em todos os planos de contact center: o Contact Center Essential e superiores incluem retorno de chamada web e retorno de chamada ACD.
- Roteamento baseado em habilidades: o Contact Center Essential adiciona esse recurso, além de orquestração de jornada em voz e web chat.
- Visibilidade do supervisor: painéis e monitoramento começam no Contact Center Professional.
Quais Integrações a Nextiva Oferece?
A Nextiva se integra com HubSpot, Salesforce, Zendesk e ServiceNow, entre outros.
Qual É o Preço da Nextiva?
Por usuário por mês (verificado em outubro de 2026):
- Core: $15 (preço anual para pequenas empresas).
- Engage: $25 (preço anual para pequenas empresas).
- Scale: $75, que inclui a fila telefônica.
- Contact Center Essential: a partir de $75/agente, com retorno de chamada.
- Contact Center Professional e Premium: sob consulta.
Os preços para pequenas empresas exigem um contrato de 12 meses e se aplicam a empresas com 1 a 100 funcionários. A Nextiva oferece uma demonstração, não um teste gratuito. Nosso guia de preços da Nextiva cobre ambas as linhas de produtos.
Quando Você Deve Usar a Nextiva?
Use a Nextiva quando:
- Você é uma pequena empresa que quer um sistema telefônico agora e um caminho para um contact center no futuro.
Quando não usar a Nextiva:
- Você quer filas e retorno de chamada abaixo de $75/usuário. O CloudTalk Starter cobre ambos por $25/usuário/mês.
Quais São os Prós e Contras da Nextiva?
| Prós | Contras |
|---|---|
| Preço inicial baixo — para roteamento básico de chamadas | Fila de Chamadas — disponível apenas no plano Scale de $75 |
| Retorno de Chamada (Callback) — callback via web e ACD em todos os planos do Contact Center | Monitoramento de Supervisor — planos de Contact Center com esse recurso exigem orçamento personalizado |
| Integrações com CRM e Helpdesk — Zendesk, Salesforce, HubSpot e ServiceNow | Termos de Contrato — preços promocionais exigem fidelidade de 12 meses e não há teste gratuito |
O Que os Clientes Dizem Sobre a Nextiva?
Avaliação no G2: 4.5/5 (3653+ avaliações). Leia as avaliações da Nextiva no G2.
5. Zendesk Talk (Zendesk Voice)
O Que É o Zendesk Talk (Zendesk Voice)?
O Zendesk Voice, ainda chamado de Zendesk Talk nos documentos de ajuda da Zendesk, é o canal de voz integrado ao Zendesk Suite. Ele centraliza chamadas e tickets em um único espaço de trabalho do agente.
Quais São os Principais Recursos de Fila do Zendesk Talk?
- Clientes mantêm seu lugar na fila: o retorno de chamada da fila (Suite Professional ou superior) liga de volta para os clientes assim que um agente estiver livre.
- Cada chamada vira um ticket: os agentes gerenciam voz e outros canais em uma única visualização.
- Relatórios de callback: os painéis do Talk monitoram retornos na fila, total de chamadas retornadas e o tempo médio de espera.
- Visualização de fila em tempo real: um painel ao vivo mostra os retornos de chamada na fila (Suite Professional ou superior com o Explore; somente leitura no Professional).
- Uma opção mais robusta: o Zendesk Contact Center, baseado na telefonia Amazon Connect, é um add-on para qualquer plano Suite.
Quais Integrações o Zendesk Talk Oferece?
O Zendesk Voice é nativo do Zendesk Suite. Equipes que preferem um call center separado podem conectar uma solução à Zendesk.
Qual É o Preço do Zendesk Talk (Zendesk Voice)?
Por agente, por mês, faturado anualmente (verificado em outubro de 2026):
- Suite Team: $55, com filas de voz.
- Suite Professional: $115, que libera o retorno de chamada da fila.
- Suite Enterprise: Falar com vendas.
O uso de voz além dos limites do plano é cobrado por consumo, o Zendesk Contact Center começa em $83/agente/mês adicionais ao plano Suite, e o teste gratuito de 14 dias inclui recursos do Suite Professional. Nosso guia de preços do Zendesk Talk mostra como o consumo de voz é calculado.
Quando Você Deve Usar o Zendesk Talk?
Use o Zendesk Talk quando:
- Sua equipe já trabalha com a Zendesk e deseja chamadas e tickets em uma única fatura.
Quando não usar o Zendesk Talk:
- Você deseja painéis (wallboards) e filas VIP com um custo menor por usuário. A CloudTalk se integra à Zendesk a partir do plano Essential, para que os agentes mantenham o contexto do ticket.
Quais São os Prós e Contras do Zendesk Talk?
| Prós | Contras |
|---|---|
| Espaço de trabalho único — chamadas e tickets integrados | Retorno de chamada — exige o Suite Professional ($115/agente) |
| Callback mantém o lugar do cliente — na fila de espera | Uso de voz — cobrado à parte do valor do usuário |
| Relatório de callback — integrado diretamente ao painel | Expiração do callback — as solicitações expiram após 60 minutos, sem discagem automática |
O Que os Clientes Dizem Sobre o Zendesk Talk?
Avaliação no G2: o G2 não possui uma página separada para o Zendesk Voice; ele é avaliado como parte do Zendesk Suite. Veja as avaliações do Zendesk Suite no G2.
6. Freshdesk Contact Center
O Que É o Freshdesk Contact Center?
O Freshdesk Contact Center (antigo Freshcaller) é o contact center em nuvem da Freshworks, cobrado por agente mais tarifas de uso por minuto, desenvolvido para funcionar em conjunto com o helpdesk do Freshdesk.
Quais São os Principais Recursos de Fila do Freshdesk Contact Center?
- Filas de espera de baixo custo: as filas de espera começam no plano Growth de $15.
- Espera virtual: o retorno de chamada da fila é uma configuração no nível da fila disponível a partir do Pro.
- Automação de roteamento (Pro): roteamento em feriados, status dos agentes e escalonamento inteligente.
- Controle do supervisor (Pro): supervisores podem visualizar e redirecionar clientes em espera diretamente do painel ao vivo.
- Monitoramento de nível de serviço (Enterprise): métricas de chamadas abandonadas e monitoramento do nível de serviço.
Quais Integrações o Freshdesk Contact Center Oferece?
O Freshdesk Contact Center vincula chamadas e tickets por meio do helpdesk do Freshdesk.
Qual É o Preço do Freshdesk Contact Center?
Por agente, por mês, faturado anualmente, mais tarifas por minuto (verificado em outubro de 2026):
- Grátis: $0, sem filas de espera ou callback.
- Growth: $15, com filas de espera e 2.000 minutos de recebimento por mês.
- Pro: $39, com retorno de chamada da fila e 3.000 minutos de recebimento por mês.
- Enterprise: $69, com monitoramento de nível de serviço e 5.000 minutos de recebimento por mês.
O faturamento anual oferece 20% de desconto, os passes diários custam $2, $7 ou $12, e o plano Enterprise possui um teste gratuito de 14 dias. Nosso guia de preços do Freshdesk Contact Center detalha as tarifas por minuto.
Quando Você Deve Usar o Freshdesk Contact Center?
Use o Freshdesk Contact Center quando:
- Você utiliza o Freshdesk e busca o menor preço anunciado por agente para uma fila de espera.
Quando não usar o Freshdesk Contact Center:
- Você prefere pagar um preço fixo por usuário em vez de tarifas por minuto. O plano Starter da CloudTalk inclui chamadas ilimitadas para os EUA e Canadá nas Américas e se integra ao Freshdesk a partir do plano Essential.
Quais São os Prós e Contras do Freshdesk Contact Center?
| Prós | Contras |
|---|---|
| Plano gratuito e nível Growth de $15 — baixo custo de entrada | Cobranças por minuto — em todos os planos |
| Retorno de chamada da fila — a partir do plano Pro de $39 | Plano gratuito — não possui filas de espera |
| Controle de fila ao vivo — supervisores podem redirecionar chamadas em espera | Monitoramento de nível de serviço — exige o plano Enterprise ($69) |
O Que os Clientes Dizem Sobre o Freshdesk Contact Center?
Avaliação no G2: 4.1/5 baseada em 132 avaliações (o G2 ainda o lista sob o nome anterior, Freshcaller), lido em 5 de outubro de 2026. Leia as avaliações do Freshdesk Contact Center no G2.
7. Talkdesk
O Que É a Talkdesk?
A Talkdesk é uma plataforma de contact center para grandes empresas (CCaaS) focada em automação por IA, com soluções Industry Experience Clouds para setores como serviços financeiros, saúde e varejo.
Quais São os Principais Recursos de Fila da Talkdesk?
- Roteamento visual: o plano Voice Essentials inclui o Studio e Routing para desenhar fluxos e filas.
- Visualizações ao vivo e históricas: painéis em tempo real (Live) integrados ao business intelligence (Explore).
- Ferramentas de gestão de equipe no plano topo de linha: o nível Elite adiciona relatórios customizados, gestão de força de trabalho (WFM) e gestão de desempenho.
- Pacotes para setores regulados: o Industry Experience Clouds reúne recursos específicos para cada segmento de mercado.
Quais Integrações a Talkdesk Oferece?
O marketplace AppConnect da Talkdesk possui integrações prontas para Zendesk, Freshdesk, Intercom, Salesforce, HubSpot, ServiceNow, Microsoft Dynamics 365 e Zoho CRM.
Qual É o Preço da Talkdesk?
Por usuário, por mês; o período de faturamento não é informado na página de preços (verificado em outubro de 2026):
- Digital Essentials: $85, apenas canais digitais.
- Voice Essentials: $105, com roteamento de voz e filas de atendimento.
- Elite: $165.
- Industry Experience Clouds: $225 (setor público tem preço sob consulta).
O Talkdesk Express, voltado para empresas dos EUA e Canadá com menos de 50 funcionários, inclui 25 licenças e $100 em créditos gratuitos sem contrato, por um preço não divulgado. A página de preços não especifica qual plano inclui o retorno de chamada. Nosso guia de preços do Talkdesk detalha cada versão.
Quando Você Deve Usar o Talkdesk?
Use o Talkdesk quando:
- Você é uma equipe de médio porte ou corporativa que deseja uma plataforma de gerenciamento de fila de chamadas com versões específicas por setor e gestão de força de trabalho em um único provedor.
Quando não usar o Talkdesk:
- Você tem menos de 50 agentes e precisa de filas e retorno de chamada funcionando rapidamente. A CloudTalk oferece ambos no plano Starter.
Quais São os Prós e Contras do Talkdesk?
| Prós | Contras |
|---|---|
| Industry Experience Clouds — para setores regulamentados | Preço de voz — começa em $105/usuário/mês |
| Gestão de força de trabalho e desempenho — no plano Elite | Plano com retorno de chamada — não informado na página de preços |
| Talkdesk Express — para pequenas equipes dos EUA e Canadá, sem contrato | Preço do Express — não publicado |
O Que os Clientes Dizem Sobre o Talkdesk?
Avaliação no G2: 4,4/5 de 2.601 avaliações, consultado em 5 de outubro de 2026. Leia as avaliações do Talkdesk no G2.
8. RingCentral Contact Center (RingCX)
O Que É o RingCentral Contact Center (RingCX)?
O RingCX é o contact center focado em IA da RingCentral, vendido junto com o seu sistema de telefonia empresarial RingEX. Uma única licença do RingCX cobre voz e mais de 20 canais digitais.
Quais São os Principais Recursos de Fila do RingCX?
- Roteamento no produto principal: ACD, URA e roteamento baseado em habilidades.
- Retorno de chamada de fábrica: o retorno de chamada na fila é uma funcionalidade nativa.
- Relatórios: relatórios históricos e em tempo real acompanham o produto principal.
- Sem cobrança por uso: o RingCX inclui minutos ilimitados, garantindo que semanas movimentadas não gerem tarifas adicionais por minuto.
Quais Integrações o RingCX Oferece?
O RingCX integra-se nativamente com o sistema de telefonia RingEX da RingCentral, oferecendo telefone e contact center de um único provedor.
O RingCX também se integra ao Zendesk, Freshdesk, Salesforce, HubSpot, ServiceNow, Microsoft Dynamics 365 e Zoho, com a RingCentral incluindo essas integrações de CRM no pacote do RingCX sem custo extra.
Qual É o Preço do RingCentral Contact Center (RingCX)?
Por usuário por mês, faturamento anual/mensal (verificado em outubro de 2026):
- Standard: $65 / $75.
- Professional: $95 / $110.
- Elite: $145 / $165.
- Enterprise Contact Center: falar com vendas.
A RingCentral informa que o faturamento anual economiza até 15%. Extensões de IA, como Gestão de Qualidade e Assistente de Agente, começam em $25/usuário/mês, o Gerenciamento de Força de Trabalho por IA começa em $20, e não há período de teste gratuito listado para o RingCX. Nosso guia de preços da RingCentral cobre toda a linha de produtos.
Quando Você Deve Usar o RingCX?
Use o RingCX quando:
- Você já utiliza o RingEX e deseja que o seu contact center seja do mesmo fornecedor.
Quando não usar o RingCX:
- Você não utiliza o RingCentral e deseja uma estrutura de fila mais barata. A CloudTalk começa em $25/usuário/mês com filas e retorno de chamada de fila inclusos.
Quais São os Prós e Contras do RingCX?
| Prós | Contras |
|---|---|
| Retorno de chamada e roteamento por habilidades — no produto principal | Preço inicial — $65/usuário/mês |
| Minutos ilimitados — sem cobranças por minuto | Qualidade e análises de IA — recursos pagos adicionais |
| Licença única — voz e mais de 20 canais digitais | Teste gratuito — nenhum listado para o RingCX |
O Que os Clientes Dizem Sobre o RingCX?
Avaliação no G2: 4,4/5 de 111 avaliações para o RingCX, consultado em 5 de outubro de 2026. Leia as avaliações do RingCX no G2.
9. Genesys Cloud CX
O Que É o Genesys Cloud CX?
O Genesys Cloud CX é uma plataforma de contact center corporativo baseada em IA para grandes equipes que precisam de roteamento omnichannel e gestão de força de trabalho em um só sistema.
Quais São os Principais Recursos de Fila do Genesys Cloud CX?
- Retorno de chamada em todos os planos: retornos imediatos ou agendados em todos os quatro planos.
- Monitoramento ao vivo: supervisores podem monitorar e orientar interações em andamento em qualquer plano.
- Roteamento: roteamento de chamadas, URA por voz e roteamento preditivo começam no plano CX 1.
- Gestão de força de trabalho: controle de qualidade e conformidade estão incluídos no CX 2, e gestão completa de força de trabalho no CX 3.
- Licenciamento flexível: licenças nomeadas, simultâneas ou por hora, além da opção de trazer sua própria operadora (BYOC).
Quais Integrações o Genesys Cloud CX Oferece?
A Genesys desenvolve suas próprias integrações para Salesforce, Zendesk, ServiceNow e Microsoft Dynamics 365, e sua loja de aplicativos AppFoundry oferece conectores criados por parceiros para Freshdesk, HubSpot e Zoho CRM.
Qual É o Preço do Genesys Cloud CX?
Por usuário por mês, faturamento anual (verificado em outubro de 2026):
- Genesys Cloud CX 1: $75, voz, com filas, retorno de chamada e monitoramento em tempo real.
- Genesys Cloud CX 2: $115.
- Genesys Cloud CX 3: $155.
- Genesys Cloud CX 4: $240.
A Genesys define o valor mensal final com sua equipe de vendas, aplicam-se limites de uso justo e não há período de teste gratuito listado. Nosso guia de preços da Genesys detalha cada plano.
Quando Você Deve Usar o Genesys Cloud CX?
Use o Genesys Cloud CX quando:
- Você gerencia uma fila de chamadas de contact center corporativo em diversos canais e precisa de roteamento preditivo e gestão de força de trabalho.
Quando não usar o Genesys Cloud CX:
- Você tem menos de 50 agentes ou não conta com uma equipe de TI dedicada. A CloudTalk ativa suas filas e retorno de chamada sem precisar de um projeto complexo de implementação.
Quais São os Prós e Contras do Genesys Cloud CX?
| Prós | Contras |
|---|---|
| Retorno de chamada e monitoramento em tempo real — em todos os planos | Preço final — definido diretamente com a equipe de vendas |
| Roteamento preditivo e URA de voz — a partir do plano CX 1 | Gestão completa de força de trabalho — requer o plano CX 3 ($155) |
| Licenciamento flexível — nomeado, simultâneo ou por hora, além de poder trazer sua operadora (BYOC) | Teste gratuito — inexistente, e limites de uso justo se aplicam |
O Que os Clientes Dizem Sobre o Genesys Cloud CX?
Avaliação no G2: 4.4/5 (mais de 1579 avaliações). Leia as avaliações do Genesys Cloud CX no G2.
10. Five9
O Que É a Five9?
A Five9 é uma provedora de contact center como serviço (CCaaS) para grandes centrais de atendimento. A Five9 vende pacotes de soluções por agente simultâneo, com um mínimo de 50 agentes.
Quais São os Principais Recursos de Fila da Five9?
- Recursos básicos de fila em uma única licença: a licença de voz inclui ACD, URA, discador, gravação de chamadas e relatórios de gerenciamento de filas.
- Chamadas mistas (blended): chamadas ativas e receptivas em uma única tela de agente, com redundância geográfica.
- Opção de fornecedor de WEM: engajamento da força de trabalho da Five9, Verint ou Calabrio.
- Painéis como opcional (add-on): o add-on Performance Dashboard traz painéis e dashboards em tempo real.
Quais Integrações a Five9 Oferece?
A Five9 oferece adaptadores de CRM para Salesforce, ServiceNow, Microsoft Dynamics, Zendesk e Oracle.
Qual É o Preço da Five9?
Por agente simultâneo por mês (valores checados em outubro de 2026):
- Digital: $119, apenas canais digitais.
- Core: $159, com licença de voz e gerenciamento de filas.
- Plus, Pro e Enterprise: sob consulta.
Com o mínimo de 50 agentes, o plano Core custa cerca de $7.950/mês ou mais. Tarifas extras por uso podem ser aplicadas, a página de preços não especifica qual pacote inclui retorno de chamada (callback) e não há teste gratuito. Nosso guia de preços da Five9 detalha todos os pacotes.
Quando Você Deve Usar a Five9?
Use a Five9 quando:
- Você opera um contact center grande e regulamentado, com mais de 50 agentes, que mescla chamadas ativas e receptivas.
Quando não usar a Five9:
- Você tem menos de 50 agentes. A CloudTalk, Aircall ou Freshdesk Contact Center atendem a esse tamanho sem exigência de quantidade mínima de licenças.
Quais São os Prós e Contras da Five9?
| Prós | Contras |
|---|---|
| Licença de voz completa — ACD, URA, discador e gravação | Mínimo de 50 agentes — pelo menos cerca de $7.950/mês no plano Core |
| Variedade de fornecedores — adaptadores de CRM e parceiros de WEM | Painéis em tempo real — necessitam do add-on Performance Dashboard |
| Chamadas ativas e receptivas mistas — com redundância geográfica | Planos superiores — Plus, Pro e Enterprise são apenas sob consulta |
O Que os Clientes Dizem Sobre a Five9?
Avaliação no G2: 4.1/5 de 5 (625+ avaliações). Leia as avaliações da Five9 no G2.
Teste uma fila de chamadas com seus próprios clientes
Quanto Custa um Software de Gerenciamento de Filas de Call Center?
O software de gerenciamento de filas de call center custa de $15 a $240 por agente por mês, de acordo com as tabelas de preços deste guia, sob três modelos de preços de call center:
- Por usuário por mês: a CloudTalk, Aircall, Dialpad e Nextiva cobram uma taxa fixa por licença, com pacotes de chamadas que variam de acordo com o plano e a região.
- Por agente em plano de helpdesk: a Zendesk e a Freshdesk vendem voz junto ou como opcional de uma assinatura de helpdesk, geralmente acrescida de tarifas de uso por minuto.
- Contratos personalizados: a Genesys, Five9 e Talkdesk divulgam preços de tabela, mas suas equipes de vendas definem o custo final com base no número de licenças, uso e opcionais.
A tabela estima o custo mensal no plano mais baixo que possui filas de chamadas e callback de fila, considerando os preços anuais de tabela checados em outubro de 2026, antes de tarifas de uso, números e impostos.
| Ferramenta | Plano com fila (por agente/mês) | Equipe de 5 agentes | Equipe de 25 agentes |
|---|---|---|---|
| CloudTalk | Starter, $25 | 5 × $25 | 25 × $25 |
| Aircall | Professional, $50 | $250 | $1.250 |
| Dialpad | Support Essentials, $80 | $400 | $2.000 |
| Nextiva | Contact Center Essential, a partir de $75 | $375 | $1.875 |
| Zendesk | Suite Professional, $115 | $575 | $2.875 |
| Freshdesk Contact Center | Pro, $39 mais tarifas por minuto | $195 | $975 |
| Talkdesk | Voice Essentials, $105 (plano com callback não divulgado) | $525 | $2.625 |
| RingCentral RingCX | Standard, $65 | $325 | $1.625 |
| Genesys Cloud CX | CX 1, $75 | $375 | $1.875 |
| Five9 | Core, $159 por agente simultâneo | Não disponível (mínimo de 50 agentes) | Não disponível (mínimo de 50 agentes) |
Outros recursos também variam conforme os planos. A CloudTalk oferece roteamento baseado em habilidades no plano Essential ($29) e monitoramento em tempo real no Expert ($49), enquanto a Aircall inclui callback e monitoramento apenas no Professional.
Verifique estes custos ocultos antes de assinar:
- Tarifas por minuto: a Freshdesk Contact Center cobra por minuto em todos os planos, e a Zendesk cobra pelo uso de voz acima dos limites do plano.
- Taxas de número: a Aircall cobra $6/mês para cada número extra.
- Mínimo de licenças do plano: a Aircall exige 3 licenças, o plano Expert da CloudTalk exige 3 usuários e a Five9 exige 50 agentes.
- Opcionais de IA (add-ons): o AI Conversation Intelligence e os Agentes de Voz de IA da CloudTalk são sempre adicionais pagos, o AI Assist Pro da Aircall custa $49/agente/mês e os adicionais de IA da RingCX começam em $20 a $25/usuário/mês.
- Diferença de faturamento mensal: o faturamento anual economiza 25% na Aircall, 20% na Freshworks e até 15% na RingCX, e o desconto para pequenas empresas da Nextiva exige um contrato de 12 meses.
Existe Software de Gerenciamento de Filas de Chamadas Gratuito?
Não. Existem testes gratuitos, mas os recursos de que você precisa acabarão ficando atrás de uma barreira de pagamento.
Um teste gratuito libera a maioria ou todos os recursos por um número definido de dias e, depois, solicita que você pague.
| Ferramenta | Plano Gratuito? | Teste Gratuito? | O Que Está Faltando ou Vale a Pena Saber |
|---|---|---|---|
| CloudTalk | Não | Sim, 14 dias, sem cartão de crédito | n/a |
| Aircall | Não | Opção «Obter acesso gratuito» | A duração do teste não é informada na página de preços |
| Dialpad | Não | 14 dias no Connect; «Experimente grátis» no Support | A duração do teste do Support não é informada |
| Nextiva | Não | Nenhum listado | Apenas demonstração |
| Zendesk | Não | 14 dias de recursos do Suite Professional | n/a |
| Freshdesk Contact Center | Sim, $0/agente mais valor por minuto | 14 dias de Enterprise | O plano gratuito não possui filas de espera, retorno de chamada na fila e monitoramento de nível de serviço |
| Talkdesk | Não | Talkdesk Express, $100 em créditos | Apenas EUA e Canadá, menos de 50 funcionários |
| RingCentral RingCX | Não | Nenhum listado para o RingCX | n/a |
| Genesys Cloud CX | Não | Nenhum listado | n/a |
| Five9 | Não | Nenhum | Apenas sob consulta |
O plano gratuito do Freshdesk Contact Center é o que mais se aproxima, mas deixa a fila de lado.
Um plano pago se paga sozinho quando você coloca na ponta do lápis os clientes perdidos. De acordo com o estudo do consumidor de 2025 do Qualtrics XM Institute3, 34% dos consumidores reduzem seus gastos com uma empresa após uma experiência negativa, e 13% deixam de gastar completamente. Quando um único mês de ligações abandonadas custa mais em renovações perdidas do que o valor de uma licença, o plano pago se torna a opção mais barata e um passo importante para uma melhor retenção de clientes.
Descubra o Que a Sua Estrutura de Filas Precisa
Como Escolher o Software de Gestão de Filas Certo para Sua Equipe de Suporte
Escolha um sistema de gestão de filas de chamadas testando cinco aspectos em relação à sua própria estrutura de suporte: roteamento, experiência de espera, monitoramento, integrações e custo total.
Lógica de Roteamento Que Combine com Seus Níveis de Suporte
Primeiro, mapeie seus níveis de suporte. Se as chamadas de faturamento, suporte técnico e corporativo precisam de pessoas diferentes, você precisa de roteamento baseado em habilidades, além de roteamento por idioma para chamadas internacionais. O roteamento VIP permite que suas contas mais importantes pulem a fila. Depois, planeje o transbordo com regras de contingência que direcionam as chamadas para um grupo de backup, correio de voz ou retorno de chamada quando a fila estiver cheia ou todos os agentes estiverem ocupados.
Experiência de Espera e Opções de Retorno de Chamada
Verifique se há anúncios de posição na fila e tempo estimado de espera, além de saudações personalizadas e música de espera por fila. O retorno de chamada é ainda mais importante. Uma fila de retorno de chamada permite que o cliente desligue mantendo o seu lugar na fila, e um agente liga de volta quando chega a sua vez. Diversos fornecedores oferecem o retorno de chamada apenas em planos intermediários ou avançados, então verifique os detalhes do plano.
Monitoramento e Relatórios de Fila em Tempo Real
Os supervisores precisam de um painel ao vivo com os clientes aguardando, maior tempo de espera e status dos agentes para remanejar a equipe entre as filas antes que haja sobrecarga. O histórico de relatórios de chamadas sobre taxa de abandono, nível de serviço e tempo médio de atendimento permite planejar a escala antes do pico de demanda. Verifique se o monitoramento de chamadas ao vivo (escuta, sussurro, intervenção) está incluído no seu plano ou se exige um upgrade.
Tenho tudo bem na minha frente. Verifico o monitor e consigo ver: este agente está online, este está em uma chamada, aquele ficou offline. Consigo desenvolver o desempenho da minha equipe graças a isso.
Gerente de Atendimento ao Cliente e Administração, Booking Host<br>
Integração com Seu Helpdesk e CRM
Sem uma conexão com o helpdesk, os agentes precisam perguntar «Qual é o seu e-mail?» em cada chamada. Procure por uma sincronização nativa com Zendesk, Freshdesk, Intercom ou HubSpot que mostre o histórico do cliente antes de atender e registre a chamada em um tíquete. Se a sua equipe trabalha no Microsoft Teams, verifique qual plano inclui essa integração.
Escalabilidade, Tempo de Configuração e Custo Total
Um sistema de gestão de filas baseado na nuvem deve permitir que um administrador adicione agentes, números e filas sem precisar de TI. Pergunte sobre o tempo de configuração, termos contratuais e se a ferramenta de gestão de filas de chamadas permite alterar os fluxos de chamadas sem gerar inatividade. Em seguida, compare o custo total em vez do preço por licença, usando a tabela de custos acima.
Métricas de Fila de Chamadas Que Toda Equipe de Suporte Deve Acompanhar
Estas métricas transformam a análise de filas de chamadas em metas práticas para a sua equipe trabalhar:
- Nível de serviço: a porcentagem de chamadas atendidas dentro de um tempo limite ideal, como 80% em até 20 segundos.
- Taxa de abandono: a proporção de clientes que desligam antes de falar com um agente. A pesquisa de taxa de abandono de chamadas do SQM Group4 aponta a média do setor em 5%, sendo que a maioria dos contact centers com alta satisfação do cliente a mantém em 3% ou menos.
- Tempo médio de espera: o tempo médio que os clientes esperam antes de serem atendidos ou de desligarem. O guia de tomadores de decisão de contact centers dos EUA da ContactBabel de 20261 aponta o tempo médio de atendimento nos EUA em 74 segundos.
- Tempo máximo de espera: a maior espera de um cliente no período, o que revela a pior experiência que as médias costumam esconder.
- Tempo médio de atendimento (TMA): o tempo médio gasto em cada chamada, incluindo conversação, espera e trabalho pós-chamada. Chamadas mais longas mantêm os agentes ocupados e aumentam a fila.
- Chamadas perdidas não resolvidas: chamadas recebidas e perdidas que ninguém retornou ainda, o que indica se os retornos de chamada estão dando conta da demanda.
Exiba os clientes aguardando, o nível de serviço e o status dos agentes em um painel de filas de chamadas ao vivo, e analise o abandono, tempo de atendimento e chamadas perdidas em relatórios semanais de filas de chamadas.
Na CloudTalk, o Relatório em Tempo Real e os painéis wallboard (Expert) mostram a fila de espera, nível de serviço, taxa de abandono e tempos de espera instantaneamente. O Relatório de Grupo monitora o tempo de atendimento, tempos de espera e chamadas perdidas resolvidas e não resolvidas para cada fila, enquanto a análise de chamadas perdidas acompanha tendências e os motivos por trás delas.
O Guia de Analytics da CloudTalk lista todos os relatórios disponíveis.
Respostas Rápidas: O Que Mais Perguntam Sobre Software de Gestão de Filas
Qual É o Melhor Sistema de Gestão de Filas?
O melhor sistema de gestão de filas para suporte por telefone inclui retorno de chamada e o roteamento de que sua equipe precisa por um preço escalonável. Para equipes de suporte em crescimento, a resposta é a CloudTalk, com filas e retorno de chamada no plano Starter, roteamento baseado em habilidades no Essential e filas VIP no Expert. Empresas com mais de 50 licenças geralmente avaliam a Genesys Cloud CX ou a Five9.
Qual É o Melhor Aplicativo Gratuito de Gestão de Filas?
Aplicativos de gestão de filas totalmente gratuitos praticamente não existem. Para chamadas telefônicas, o Freshdesk Contact Center tem o único plano gratuito desta lista, mas ele exclui filas de espera e retorno de chamada. A maioria das ferramentas de fila de chamadas, incluindo a CloudTalk, oferece um teste gratuito. Portanto, usar um software de call center para pequenas empresas com período de teste é a opção mais segura para quem tem orçamento limitado.
Qual É o Melhor Software QMS?
Os softwares QMS (sistema de gestão de filas) dividem-se em dois grupos. As ferramentas QMS presenciais gerenciam visitantes físicos com totens e listas de espera por SMS, enquanto as ferramentas QMS de call center gerenciam chamadas telefônicas com recursos de call center como filas, roteamento e retornos de chamada. As equipes de suporte que atendem chamadas recebidas precisam do segundo grupo, detalhado na tabela de comparação no topo.
Como Configurar uma Fila de Chamadas?
Para configurar uma fila de chamadas, agrupe os agentes por habilidade ou equipe, crie uma fila para cada grupo e escolha uma estratégia de chamada (como distribuição circular). Adicione uma saudação, música de espera e uma opção de retorno de chamada, depois decida o que acontece quando a fila estiver cheia ou a linha fechada. Na CloudTalk, você cria todo esse fluxo no Designer de Fluxo de Chamadas arrasta-e-solta, incluído em todos os planos.
O Que Dizem no Reddit e Quora Sobre Software de Gestão de Filas de Call Center
Compradores e agentes são muito mais diretos sobre filas de chamadas e outros desafios de call center em fóruns do que nos sites dos fornecedores. Quatro preocupações surgem repetidamente:
- O suporte só é testado de verdade quando algo quebra. Em um tópico no r/sysadmin perguntando se algum sistema de telefonia de call center tem um suporte decente, a resposta mais votada argumenta que os fornecedores ganham boa reputação resolvendo problemas fáceis, como redefinições de senha. Você só descobre se o suporte é bom após semanas lidando com um bug intermitente e complexo, e é aí que a maioria falha. Outro administrador acrescentou que um contact center com bom suporte não custará menos de $100 por agente por mês.
- O volume de filas afeta os agentes, não apenas os gerentes. Quando um agente no r/callcentres publicou sobre ter 1.000 chamadas aguardando, as respostas focaram em como é estressante acompanhar um número gigante de espera. Lição? Adquira o software de fila de chamadas correto para elevar a moral da equipe.
Conclusão: Qual Software de Gerenciamento de Filas é Ideal para sua Equipe de Suporte?
Todas as ferramentas apresentadas aqui mantêm os autores das chamadas em uma fila; as diferenças estão em qual plano inclui retorno de chamada (callback) e monitoramento ao vivo, além do custo após o uso e limites mínimos. O tamanho da equipe é o fator que ajuda a decidir mais rápido.
Pequenas Equipes de Suporte (1 a 10 Agentes)
A CloudTalk é a que melhor se adapta, oferecendo filas e retorno de chamada no plano Starter por $25/usuário/mês. O Aircall atende equipes que buscam um sistema de telefonia em nuvem simples e que estejam dispostas a pagar pelo plano Professional para ter o retorno de chamada. O Freshdesk Contact Center é a opção mais barata para usuários do Freshdesk, e o Nextiva atende a pequenas empresas que priorizam um sistema de telefonia tradicional.
Equipes de Suporte em Crescimento (10 a 50 Agentes)
Neste tamanho, o roteamento de chamadas e a visibilidade importam tanto quanto o preço. A CloudTalk adiciona roteamento baseado em habilidades nos planos Essential e filas VIP, além de wallboards e monitoramento ao vivo no plano Expert. O Zendesk Talk (Zendesk Voice) atende equipes que já utilizam o Zendesk, o Dialpad é ideal para equipes focadas em IA que desejam retorno de chamada e monitoramento em todos os níveis de suporte, e o RingCX atende a clientes do RingCentral.
Grandes Contact Centers (Mais de 50 Agentes)
A CloudTalk ainda sai na frente, com preços personalizados para planos que escalam com você, além de mais de 100 integrações e mais de 160 números para presença local em todo o mundo.
Caso contrário, o Genesys Cloud CX lidera em soluções omnichannel e engajamento da força de trabalho, o Five9 se adapta a grandes operações mistas de entrada e saída, e o Talkdesk atende equipes que buscam versões especializadas para o setor.
Ofereça Menos Tempo de Espera para Cada Chamada
Fontes:
- 01ContactBabel
- 02YouGov
- 03Qualtrics XM Institute
- 04SQM Group
Perguntas Frequentes Sobre Softwares de Gerenciamento de Filas de Chamadas
O software de gerenciamento de filas para call center mantém as chamadas recebidas em uma linha de espera virtual e direciona cada uma delas ao agente certo. É uma parte essencial da maioria dos softwares de call center, junto com recursos de retorno de chamada e estatísticas de fila em tempo real.
Uma atendente virtual atende primeiro e envia os clientes para a equipe certa por meio de um menu, funcionando de forma muito parecida com uma URA. Em seguida, a fila de chamadas os retém até que um agente esteja livre. A maioria das linhas de suporte utiliza ambas as soluções.
O retorno de chamada (callback) permite que quem está esperando desligue sem perder seu lugar na fila. Quando chega a vez do cliente, o sistema conecta um agente e liga de volta para ele. Um bom software de retorno de chamada também registra cada solicitação.
Isso depende do fornecedor e das suas configurações. A maioria dos sistemas em nuvem permite que os administradores limitem o tamanho da fila ou o tempo de espera e enviem chamadas excedentes para o correio de voz, para um retorno de chamada ou para um grupo de suporte secundário, o que é fundamental ao atender a um alto volume de chamadas.
Comece com o tempo médio de atendimento, taxa de abandono e nível de serviço. Depois, adicione a resolução na primeira chamada e a conclusão de retornos de chamadas. Esses são os KPIs de call center que os clientes mais sentem na prática.
Os preços sugeridos neste guia variam de $15 a $240 por agente, por mês, e os planos corporativos são sob consulta. A CloudTalk começa em $25/usuário/mês, mas os custos de software de call center também incluem o uso de tarifas de chamadas.
Sim. A CloudTalk possui filas e retorno de chamada de fila no plano Starter, roteamento baseado em habilidades no Essential, além de filas VIP e wallboards no Expert. Suas integrações de call center conectam facilmente o Zendesk e o Freshdesk.
