CloudTalk es el mejor software de gestión de colas para la mayoría de los equipos de soporte de call centers: las colas de llamadas y la devolución de llamada (callback) están incluidas en el plan básico, el enrutamiento escala de un enrutamiento basado en habilidades a colas VIP en el plan Essential, y funciona con un 99.999% de tiempo de actividad con números locales en más de 160 países y más de 100 integraciones.
- 01CloudTalk: el mejor para colas de llamadas todo en uno para equipos de soporte en crecimiento
- 02Aircall: el mejor para equipos pequeños que quieren un teléfono en la nube fácil de usar
- 03Dialpad: el mejor para equipos de soporte enfocados en la IA
- 04Nextiva: el mejor para pequeñas empresas que dan el salto a un contact center
- 05Zendesk Talk (Zendesk Voice): el mejor para equipos que ya trabajan con Zendesk
- 06Freshdesk Contact Center: el mejor para un coste bajo por agente en Freshdesk
- 07Talkdesk: el mejor para equipos medianos que buscan ediciones sectoriales
- 08RingCentral Contact Center (RingCX): el mejor para clientes actuales de RingCentral
- 09Genesys Cloud CX: el mejor para omnicanalidad empresarial y optimización del compromiso de los agentes
- 10Five9: el mejor para contact centers grandes con más de 50 puestos
La guía también cubre las colas de llamadas frente a las colas presenciales, los costes para 5 y 25 agentes, opciones gratuitas y cómo elegir.
Tabla comparativa de los mejores software de gestión de colas: 10 herramientas de call center de un vistazo
| Proveedor | Tipo | Ideal para | Funciones clave de cola | Precio de salida | Valoración en G2 |
|---|---|---|---|---|---|
| CloudTalk | Call center en la nube | Colas de llamadas todo en uno para equipos de soporte en crecimiento | Colas y devolución de llamada en todos los planes, cuatro estrategias de timbrado, colas VIP, paneles de control | €25/usuario/mes (Starter) | 4.4/5 |
| Aircall | Call center en la nube | Equipos pequeños que buscan un teléfono en la nube fácil de usar | Gestión de colas e IVR en todos los planes; devolución de llamada y monitorización en tiempo real en el plan Professional | €30/licencia/mes (Essentials) | 4.4/5 |
| Dialpad | Call center en la nube | Equipos de soporte enfocados en la IA | Devolución de llamada en cola, monitorización silenciosa, intervención y susurro en todos los niveles de soporte | €80/usuario/mes (Support Essentials) | 4.4/5 |
| Nextiva | Sistema telefónico empresarial | Pequeñas empresas que dan el salto a un contact center | Cola telefónica en el plan Scale; devolución de llamada web y ACD en todos los planes de Contact Center | €75/usuario/mes (Scale o Contact Center Essential) | 4.5/5 |
| Zendesk Talk (Zendesk Voice) | Complemento de voz para soporte técnico | Equipos que ya trabajan en Zendesk | Devolución de llamada que mantiene el turno del usuario, llamadas registradas como tickets | €55/agente/mes (Suite Team); devolución de llamada desde €115 | Sin perfil específico en G2 |
| Freshdesk Contact Center | Complemento de voz para soporte técnico | Coste bajo por agente en Freshdesk | Colas de espera desde el plan Growth, devolución de llamada desde el plan Pro | Plan gratuito; colas desde €15/agente/mes más coste por minuto | 4.1/5 |
| Talkdesk | CCaaS para grandes empresas | Equipos medianos que buscan ediciones sectoriales | Enrutamiento de Studio, paneles de control en tiempo real, gestión de fuerza de trabajo en Elite | €105/usuario/mes (Voice Essentials) | 4.4/5 |
| RingCentral Contact Center (RingCX) | CCaaS para grandes empresas | Clientes actuales de RingCentral | ACD, enrutamiento basado en habilidades, devolución de llamada, informes en tiempo real | €65/usuario/mes (Standard, anual) | 4.4/5 |
| Genesys Cloud CX | CCaaS para grandes empresas | Omnicanalidad empresarial y optimización del compromiso de los agentes | Devolución de llamada inmediata o programada, enrutamiento predictivo, asistencia directa | €75/usuario/mes (CX 1) | 4.4/5 |
| Five9 | CCaaS para grandes empresas | Contact centers grandes con más de 50 puestos | ACD, IVR e informes de colas en el puesto de voz; paneles de control disponibles como complemento | €159/puesto/mes (Core, mínimo de 50 puestos) | 4.1/5 |
De acuerdo con la Guía 2026 para tomadores de decisiones de contact centers en EE. UU. de ContactBabel1, el tiempo medio de respuesta es ahora de 74 segundos, un tercio más alto que antes de la pandemia. Para un equipo de soporte, esto se traduce en clientes que cuelgan, vuelven a llamar más tarde y abren la conversación con una queja. La experiencia de usuario se quiebra en la cola de espera, antes de que un agente llegue a atender la llamada.
Contratar más agentes cuesta lo mismo en los días tranquilos que en los de mayor actividad, y añadir otra capa de IVR solo desplaza la espera al inicio de la llamada.
Esta guía analiza las colas telefónicas y el software de gestión de colas de llamadas para call centers, que retiene a las llamadas entrantes, las enruta al agente adecuado y ofrece la opción de devolución de llamada.
Para cada una de las 10 mejores herramientas de gestión de colas, verás qué plan incluye devolución de llamada y monitorización en tiempo real, además de lo que pagarías por 5 y 25 agentes.
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¿Cuál es el mejor software de gestión de colas para equipos de soporte de call center en 2026?
CloudTalk es el mejor software de gestión de colas para equipos de soporte de call center. Reúne colas de llamadas, devolución de llamada, enrutamiento basado en habilidades y VIP, y monitorización de colas en tiempo real en una sola plataforma. Las colas y la devolución de llamada están disponibles desde €25/usuario/mes en el plan Starter, el enrutamiento basado en habilidades viene con el plan Essential, y las colas VIP junto con la monitorización en tiempo real se incluyen en el plan Expert.
- Gestión de colas desde el plan básico. El plan Starter incluye cola de llamadas, devolución de llamada, grupos de timbrado y el Diseñador de flujo de llamadas visual. Muchas herramientas de la competencia reservan la devolución de llamada para planes intermedios o avanzados.
- Enrutamiento que crece contigo. Las colas de CloudTalk utilizan cuatro estrategias de timbrado (Round Robin, Ring All, Random y Least Recent). El enrutamiento basado en habilidades y en condiciones comienza en el plan Essential, y las colas VIP para clientes de alto valor se incluyen en el plan Expert.
- Monitorización y contexto para tu soporte técnico. El plan Expert añade panel de control, análisis en tiempo real y monitorización de llamadas en vivo; además, las integraciones con Zendesk, Freshdesk e Intercom están disponibles desde el plan Essential. CloudTalk cuenta con una valoración de 4.4/5 en G2 basada en más de 1938 opiniones.
Los contact centers corporativos que necesiten enrutamiento omnicanal y gestión de personal integrados de un único proveedor también pueden valorar Genesys Cloud CX o Five9.
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Nuestra metodología: cómo elegimos el mejor software de gestión de colas para equipos de soporte
Evaluamos cada herramienta en función de cómo gestiona su cola a los usuarios que esperan demasiado tiempo, cuelgan y vuelven a llamar molestos. Revisamos todos los precios directamente en la página de tarifas de cada proveedor en octubre de 2026. Los criterios aplicados fueron:
- Configuración y priorización de colas: creación y limitación de colas de espera, y priorización de llamadas críticas.
- Enrutamiento: reglas de ACD, basadas en habilidades y de nivel VIP.
- Devolución de llamada (callback): si los usuarios conservan su turno en la cola tras colgar y a partir de qué plan está disponible.
- Experiencia en espera: mensajes de bienvenida, música de espera e información sobre la posición o el tiempo estimado de espera.
- Paneles de control e informes: paneles de control, monitorización en tiempo real e informes de abandono y nivel de servicio.
- Integraciones de helpdesk y CRM: contexto del llamante en pantalla y llamadas registradas en los tickets.
- Precios transparentes: precios publicados, mínimos por plan y costes facturados además del puesto.
- Valoraciones de G2: comprueba lo que dicen los clientes reales sobre los proveedores.
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¿Qué es un software de gestión de colas y cómo funciona una cola de llamadas?
Un software de gestión de colas es una herramienta que organiza a las personas que esperan un servicio en un orden justo y predecible. En un centro de llamadas, ejecuta una cola de llamadas telefónicas: mantiene a los llamantes entrantes en una línea virtual y asigna cada uno al agente adecuado en cuanto queda uno libre.
Una llamada de soporte suele pasar por los siguientes pasos:
- 01El llamante marca tu número de soporte.
- 02Un menú de Respuesta de voz interactiva clasifica la llamada, por ejemplo «Pulsa 1 para facturación, 2 para soporte técnico».
- 03La llamada se une a una cola por habilidad, idioma o estado VIP.
- 04El llamante escucha un saludo y música de espera, y a menudo anuncios periódicos, su posición en la cola o una oferta de devolución de llamada.
- 05Una estrategia de timbrado conecta a un agente, como de forma aleatoria, circular o al que menos llamadas ha recibido recientemente.
- 06La llamada se registra en tu helpdesk o CRM con su grabación y notas.
Un enrutamiento más rápido y una distribución uniforme de las llamadas reducen el tiempo de espera real. Los anuncios, la música de espera y las devoluciones de llamada reducen el tiempo de espera percibido (lo larga que se siente la espera) porque el llamante sabe lo que está pasando.
La duda entre cola de llamadas vs. operadora automática surge porque ambas forman parte de este proceso. La operadora automática (o IVR) responde y clasifica al llamante, y la cola lo retiene hasta que un agente está libre. La mayoría de las líneas de soporte necesitan ambas.
Gestión de colas de call center vs. Gestión de colas presenciales: ¿cuál necesitas?
La gestión de colas de call center mantiene las llamadas telefónicas entrantes en una línea virtual y las enruta al agente adecuado, ofreciendo devoluciones de llamada, mensajes de espera y estadísticas de la cola en tiempo real. La gestión de colas presenciales gestiona a los visitantes que acuden a bancos, clínicas, tiendas físicas y oficinas gubernamentales mediante quioscos, registro por código QR, listas de espera por SMS y pantallas en el vestíbulo.
¿Sabías qué?
El soporte telefónico no está perdiendo fuerza. Los datos de YouGov de 2025 sobre las preferencias de atención al cliente en EE. UU.2 muestran que casi el 70 % de los estadounidenses suelen recurrir al soporte telefónico, aunque solo el 35 % lo señala como su canal preferido.
| Gestión de colas del call center | Gestión de colas de call center | |
|---|---|---|
| Qué gestiona | Llamadas telefónicas entrantes | Visitantes presenciales |
| Cómo esperan los usuarios | En espera, o con una devolución de llamada | En un vestíbulo, o de forma remota por SMS |
| Funciones habituales | Enrutamiento basado en habilidades, devolución de llamada, anuncios de tiempo de espera, paneles de control | Quioscos, registro por QR, números de ticket, pantallas de visualización |
| Compradores habituales | Equipos de soporte, centros de contacto, helpdesks | Bancos, clínicas, tiendas físicas, oficinas públicas |
| Herramientas habituales | Las 10 herramientas de esta guía | Aplicaciones de colas y listas de espera presenciales |
Los proveedores sanitarios a menudo gestionan ambas: una cola en el vestíbulo del centro y una cola telefónica para citas. Las colas de tickets de helpdesk para correo electrónico y chat, gestionadas por un software de ticketing de atención al cliente, se complementan con una cola telefónica en lugar de sustituirla, razón por la cual las integraciones de helpdesk son tan importantes en las siguientes reseñas. Para el canal telefónico, empieza consultando las etiquetas «Ideal para» en la tabla comparativa de arriba.
Reseña de los 10 mejores software de gestión de colas de call center
1. CloudTalk
¿Qué es CloudTalk?
CloudTalk es un call center en la nube utilizado por más de 5,500 empresas de todo el mundo. Los equipos de soporte lo utilizan como software de cola de llamadas: las colas, el enrutamiento, la devolución de llamada, la monitorización en tiempo real y las integraciones de helpdesk funcionan en una única plataforma, y los agentes de voz con IA (un complemento de pago) pueden responder a la primera capa de llamadas en los mismos números y enrutamientos que tus agentes humanos.
¿Cuáles son las funciones clave de cola de CloudTalk?
- Menos llamadas abandonadas: las colas de llamadas y la devolución de llamada en cola están incluidas en el plan Starter.
- Carga de trabajo equitativa: cuatro estrategias de timbrado (Timbrado a todos, Circular, Aleatorio y Menos reciente) distribuyen las llamadas entre los agentes.
- El agente adecuado a la primera: el enrutamiento basado en habilidades (Essential) asigna las llamadas según el idioma o los conocimientos técnicos, y el enrutamiento basado en el llamante puede utilizar cualquier campo de tu CRM o helpdesk conectado.
- Prioridad para cuentas clave: las colas VIP (Expert) ofrecen un acceso rápido a la cola a los llamantes con etiquetas VIP, o a todo un número marcado como VIP.
- Cambios sin interrupciones: el Diseñador de flujo de llamadas visual (todos los planes) permite crear IVR, colas y reglas de desvío, y puedes editar un flujo activo sin interrumpir las llamadas.
- Vista de colas en tiempo real: los paneles de control (Expert) muestran las llamadas en espera, el SLA y el estado del agente en pantallas de oficina o mediante un enlace compartido, y los supervisores pueden escuchar, susurrar o intervenir.
CloudTalk cumplía todos los requisitos. Fue fácil de configurar, se integró a la perfección con nuestro CRM y ofreció funciones avanzadas como enrutamiento automático de llamadas, informes en tiempo real y análisis. Nos dio la flexibilidad necesaria para escalar, mantuvo nuestros datos seguros y ofreció un gran valor sin complejidades innecesarias. Sencillamente, tenía todo el sentido para nuestro negocio.
Responsable de TI, LKN Strategies, Inc.
¿Qué integraciones ofrece CloudTalk?
Desde el plan Essential, CloudTalk se integra de forma nativa con Zendesk, Freshdesk, Intercom, Help Scout, Front, Kustomer, Gorgias, Zoho Desk, HubSpot y Pipedrive (100+); Salesforce y Microsoft Teams requieren el plan Expert.
¿Cuál es el precio de CloudTalk?
Por usuario al mes, facturado anualmente (comprobado en octubre de 2026):
- Starter: €25 (€34 facturado mensualmente): grupos de timbrado, colas de llamadas, devolución de llamada en cola y el Diseñador de flujo de llamadas.
- Essential: €29 (€39 mensuales): añade IVR, enrutamiento basado en habilidades y en condiciones, informes de agentes y de grupo, e integraciones.
- Expert: €49 (€69 mensuales), mínimo de 3 usuarios: añade colas VIP, monitorización en tiempo real, paneles de control, análisis y estado del agente en tiempo real, con marcador previo y marcador automático incluidos.
- Personalizado: ponte en contacto con ventas.
La Inteligencia de conversación con IA (€9/usuario/mes, facturado anualmente) y la Recepcionista con IA (primeros 50 minutos gratis, luego desde €99/mes por 200 minutos) son complementos de pago disponibles en todos los planes. No hay plan gratuito, y la prueba gratuita de 14 días no requiere tarjeta de crédito. La página de precios de CloudTalk detalla todas las funciones por plan.
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¿Cuándo deberías usar CloudTalk?
Usa CloudTalk cuando:
- Necesites colas basadas en habilidades ahora y colas VIP más adelante, todo en una sola plataforma.
- Utilices Zendesk, Freshdesk o Intercom y quieras ver el contexto del llamante en pantalla cuando suene el teléfono.
- Tu equipo trabaje en remoto o de forma híbrida y los supervisores necesiten paneles de control y monitorización en tiempo real.
Cuándo no usar CloudTalk:
- Necesites gestión de personal y canales de correo electrónico, chat o redes sociales en la misma plataforma que tus colas telefónicas. CloudTalk gestiona voz, SMS y WhatsApp, y se conecta con herramientas de gestión de personal de terceros, mientras que Genesys Cloud CX y Five9 ofrecen ambas cosas.
- Prefieras mantener la voz en tu factura de Zendesk, algo que permite hacer Zendesk Talk (Zendesk Voice).
¿Cuáles son los pros y los contras de CloudTalk?
| Pros | Contras |
|---|---|
| Colas y devolución de llamada en el plan de entrada — ambos incluidos en Starter | IVR y enrutamiento basado en habilidades — requiere el plan Essential |
| Cuatro estrategias de timbrado — además de colas VIP y un Diseñador de flujo de llamadas visual | Colas VIP, paneles de control y monitorización en tiempo real — requiere el plan Expert, con un mínimo de 3 usuarios |
| Integraciones nativas de helpdesk — Zendesk, Freshdesk e Intercom desde Essential | Integraciones con Salesforce y Microsoft Teams — requieren el plan Expert |
¿Qué dicen los clientes sobre CloudTalk?
Valoración en G2: 4.4/5 (más de 1938 opiniones). Lee las reseñas de CloudTalk en G2.
Prueba las colas y la devolución de llamada de CloudTalk con tu volumen de llamadas real gracias a una prueba gratuita de 14 días.
2. Aircall
¿Qué es Aircall?
Aircall es un sistema telefónico en la nube y call center para equipos pequeños y medianos, conocido por su rápida configuración y un amplio mercado de aplicaciones.
¿Cuáles son las funciones clave de cola de Aircall?
- Cola de llamadas en cada plan: la cola de llamadas, la IVR, los grupos de timbrado y las reglas de distribución se incluyen con el plan Essentials.
- Devolución de llamada (Professional): los llamantes pueden solicitar una devolución de llamada en lugar de permanecer a la espera.
- Enrutamiento según datos de CRM (Professional): el enrutamiento inteligente selecciona al agente según el propietario de la cuenta, la región u otro campo de CRM o helpdesk.
- Live coaching (Professional): monitorización, susurro e interrupción, además de análisis de SLA y tiempo de respuesta.
¿Qué integraciones ofrece Aircall?
Aircall ofrece más de 250 integraciones en todos sus planes, incluidos Zendesk, Intercom, Salesforce y HubSpot.
¿Cuáles son los precios de Aircall?
Por licencia al mes, facturado anualmente (comprobado en octubre de 2026):
- Essentials: €30, con cola de llamadas.
- Professional: €50, que desbloquea la devolución de llamada en cola, enrutamiento inteligente y monitorización en tiempo real.
- Enterprise: precios personalizados, mínimo 25 usuarios.
Essentials y Professional requieren al menos 3 licencias, y la facturación anual ahorra un 25%. Los números adicionales cuestan €6/mes, y AI Assist Pro es un complemento de €49/usuario/mes. Nuestra guía de precios de Aircall detalla cada plan y complemento.
¿Cuándo deberías usar Aircall?
Usa Aircall cuando:
- Tu pequeño equipo quiere un teléfono en la nube sencillo y ya utiliza aplicaciones del mercado de Aircall.
- Vas a pagar por el plan Professional para obtener devolución de llamada y monitorización en tiempo real.
Cuándo no usar Aircall:
- Quieres devolución de llamada en cola en un plan básico, algo que CloudTalk Starter incluye por €25/usuario/mes.
¿Cuáles son los pros y los contras de Aircall?
| Pros | Contras |
|---|---|
| Colas e IVR en el plan básico — incluido en Essentials | Devolución de llamada y monitorización en tiempo real — requiere Professional (€50) |
| Más de 250 integraciones — en todos los planes | Mínimo de 3 licencias — en Essentials y Professional |
| Enrutamiento inteligente según datos de CRM — a partir de Professional | Números adicionales — €6/mes cada uno |
¿Qué dicen los clientes sobre Aircall?
Puntuación en G2: 4.4/5 (1671+ opiniones). Lee las opiniones sobre Aircall en G2.
3. Dialpad
¿Qué es Dialpad?
Dialpad es una plataforma de comunicaciones centrada en la IA que cuenta con un sistema telefónico empresarial, Dialpad Connect, y un centro de contacto, Dialpad Support. Los equipos de soporte que necesitan colas suelen elegir Dialpad Support.
¿Cuáles son las funciones clave de cola de Dialpad?
- Devolución de llamada en todos los niveles de centro de contacto: todos los planes de Dialpad Support incluyen devolución de llamada en cola.
- Herramientas de supervisión desde el principio: la monitorización silenciosa, el susurro y la interrupción vienen incluidos en todos los niveles de Support.
- Enrutamiento y colas: Support Essentials enruta y pone en cola las interacciones de todo el equipo.
- Una opción más ligera: Dialpad Connect Pro y Enterprise incluyen colas de espera, mientras que Connect Standard no.
¿Qué integraciones ofrece Dialpad?
Dialpad Support se conecta de forma nativa con Zendesk, Intercom, ServiceNow, Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics 365 y Zoho CRM, y su mercado de aplicaciones añade Help Scout, Front y Kustomer. Freshdesk no está en la lista.
¿Cuáles son los precios de Dialpad?
Por usuario al mes, facturación anual / mensual (comprobado en octubre de 2026):
- Dialpad Support Essentials: €80 / €95, con colas, devolución de llamada en cola y monitorización en tiempo real.
- Dialpad Support Advanced: €115 / €135.
- Dialpad Support Premium: €150 / €170.
- Dialpad Connect Standard: €15 / €27, sin colas de espera.
- Dialpad Connect Pro: €25 / €35, con colas de espera.
- Dialpad Connect Enterprise: contactar con ventas.
Nuestro desglose de precios de Dialpad ofrece detalles plan por plan.
¿Cuándo deberías usar Dialpad?
Usa Dialpad cuando:
- Quieres devolución de llamada y monitorización de supervisores en el primer nivel de centro de contacto, con un fuerte enfoque en la IA.
Cuándo no usar Dialpad:
- Tu presupuesto es ajustado. Dialpad Support comienza en €80/usuario/mes, frente a los €25 de CloudTalk Starter con colas y devolución de llamada en cola.
¿Cuáles son los pros y los contras de Dialpad?
| Pros | Contras |
|---|---|
| Devolución de llamada en cola — en todos los niveles de Support | Precio de centro de contacto — los planes de Support comienzan en €80/usuario/mes |
| Herramientas de supervisión — monitorización silenciosa, susurro e interrupción en todos los niveles de Support | Sin colas de espera en Connect Standard — el nivel de €15 |
| Colas de espera básicas — en Connect Pro (€25) | Duración de la prueba de Support — no se indica en la página de precios |
¿Qué dicen los clientes sobre Dialpad?
Puntuación en G2: 4.4/5 basada en 712 opiniones para Dialpad Support, consultado el 5 de octubre de 2026. Lee las opiniones de Dialpad Support en G2.
4. Nextiva
¿Qué es Nextiva?
Nextiva es un sistema telefónico empresarial para pequeñas empresas, con un producto independiente Nextiva Contact Center para equipos que superan el enrutamiento de llamadas básico.
¿Cuáles son las funciones clave de cola de Nextiva?
- Enrutamiento básico: el enrutamiento de llamadas viene incluido en todos los planes para pequeñas empresas.
- Cola telefónica solo en Scale: Nextiva incluye la opción «Hacer y recibir llamadas en una sola cola» en su plan telefónico superior.
- Devolución de llamada en todos los planes de centro de contacto: Contact Center Essential y superiores incluyen devolución de llamada web y devolución de llamada ACD.
- Enrutamiento basado en habilidades: Contact Center Essential lo añade, además de la orquestación del recorrido del cliente a través de voz y chat web.
- Visibilidad del supervisor: los paneles de control y la monitorización comienzan en Contact Center Professional.
¿Qué integraciones ofrece Nextiva?
Nextiva se integra con HubSpot, Salesforce, Zendesk y ServiceNow, entre otros.
¿Cuáles son los precios de Nextiva?
Por usuario al mes (comprobado en octubre de 2026):
- Core: €15 (precio anual para pequeñas empresas).
- Engage: €25 (precio anual para pequeñas empresas).
- Scale: €75, que incluye la cola de llamadas telefónicas.
- Contact Center Essential: desde €75/agente, con devolución de llamada.
- Contact Center Professional y Premium: bajo presupuesto.
Los precios para pequeñas empresas requieren un compromiso de 12 meses y se aplican a empresas de 1 a 100 empleados. Nextiva ofrece una demostración, no una prueba gratuita. Nuestra guía de precios de Nextiva cubre ambas líneas de productos.
¿Cuándo deberías usar Nextiva?
Usa Nextiva cuando:
- Eres una pequeña empresa que quiere un sistema telefónico ahora y un camino hacia un centro de contacto más adelante.
Cuándo no usar Nextiva:
- Quieres colas de llamadas y devolución de llamada por menos de €75/usuario. CloudTalk Starter cubre ambas funciones por €25/usuario/mes.
¿Cuáles son los pros y los contras de Nextiva?
| Pros | Contras |
|---|---|
| Precio de entrada bajo — para enrutamiento básico de llamadas | Cola de llamadas: solo disponible en el plan Scale de €75 |
| Devolución de llamada: devolución de llamada web y ACD en todos los planes de Contact Center | Monitorización del supervisor: los niveles de Contact Center que la incluyen requieren un presupuesto personalizado |
| Integraciones de CRM y helpdesk: Zendesk, Salesforce, HubSpot y ServiceNow | Condiciones del contrato: los precios con descuento requieren un contrato de 12 meses y no hay prueba gratuita |
¿Qué dicen los clientes sobre Nextiva?
Puntuación en G2: 4.5/5 (3653+ opiniones). Lee las opiniones sobre Nextiva en G2.
5. Zendesk Talk (Zendesk Voice)
¿Qué es Zendesk Talk (Zendesk Voice)?
Zendesk Voice, que todavía aparece como Zendesk Talk en los documentos de ayuda de Zendesk, es el canal de voz integrado en Zendesk Suite. Permite unificar llamadas y tickets en un único espacio de trabajo para el agente.
¿Cuáles son las funciones clave de cola de llamadas de Zendesk Talk?
- Los usuarios que llaman no pierden su turno: la devolución de llamada desde la cola (Suite Professional y superiores) devuelve la llamada cuando un agente queda libre.
- Cada llamada se convierte en un ticket: los agentes gestionan la voz y otros canales en una sola pantalla.
- Informes de devolución de llamada: los paneles de Talk realizan un seguimiento de las devoluciones de llamada en cola, el total de devoluciones y el tiempo medio de espera de estas.
- Vista de cola en tiempo real: un panel de control en directo muestra las devoluciones de llamada en cola (Suite Professional y superiores con Explore; de solo lectura en Professional).
- Una opción más robusta: Zendesk Contact Center, basado en la telefonía de Amazon Connect, es un complemento para cualquier plan de Suite.
¿Qué integraciones ofrece Zendesk Talk?
Zendesk Voice es nativo de Zendesk Suite. Los equipos que prefieran un centro de llamadas independiente pueden conectar uno a Zendesk en su lugar.
¿Cuál es el precio de Zendesk Talk (Zendesk Voice)?
Por agente al mes, facturado anualmente (datos de octubre de 2026):
- Suite Team: €55, con colas de voz.
- Suite Professional: €115, que desbloquea la devolución de llamada desde la cola.
- Suite Enterprise: ponte en contacto con el departamento de ventas.
El uso de voz que supere los límites del plan se factura por consumo; Zendesk Contact Center empieza en €83/agente/mes adicionales a un plan Suite, y la prueba gratuita de 14 días incluye las funciones de Suite Professional. Nuestra guía sobre precios de Zendesk Talk muestra cómo se acumula el uso de voz.
¿Cuándo deberías utilizar Zendesk Talk?
Utiliza Zendesk Talk cuando:
- Tu equipo ya trabaje con Zendesk y quieras tener las llamadas y los tickets en una sola factura.
Cuándo no utilizar Zendesk Talk:
- Quieres paneles de control y colas VIP con un coste por usuario más bajo. CloudTalk se integra con Zendesk desde el plan Essential, por lo que los agentes mantienen el contexto de los tickets.
¿Cuáles son los pros y los contras de Zendesk Talk?
| Pros | Contras |
|---|---|
| Un único espacio de trabajo para el agente: llamadas y tickets unificados | Devolución de llamada: requiere el plan Suite Professional (€115/agente) |
| La devolución de llamada mantiene el turno del cliente: en la cola | Uso de voz: se factura aparte del precio por usuario |
| Informes de devolución de llamada: integrados en el panel de control | Expiración de devolución de llamada: las solicitudes caducan a los 60 minutos, sin rellamada automática |
¿Qué dicen los clientes sobre Zendesk Talk?
Puntuación en G2: G2 no tiene una página independiente para Zendesk Voice; se analiza como parte de Zendesk Suite. Consulta las opiniones sobre Zendesk Suite en G2.
6. Freshdesk Contact Center
¿Qué es Freshdesk Contact Center?
Freshdesk Contact Center (anteriormente Freshcaller) es el centro de contacto en la nube de Freshworks, con tarifas por agente más consumo por minuto, diseñado para combinarse con el helpdesk de Freshdesk.
¿Cuáles son las funciones clave de cola de llamadas de Freshdesk Contact Center?
- Colas de espera de bajo coste: las colas de espera están disponibles a partir del plan Growth de €15.
- Espera virtual: la devolución de llamada de la cola es un ajuste de nivel de cola a partir del plan Pro.
- Automatización del enrutamiento (Pro): enrutamiento en días festivos, estados del agente y derivaciones inteligentes.
- Control del supervisor (Pro): los supervisores pueden ver y reasignar a los clientes en espera desde el panel de control en tiempo real.
- Seguimiento del nivel de servicio (Enterprise): métricas de llamadas abandonadas y monitorización del nivel de servicio.
¿Qué integraciones ofrece Freshdesk Contact Center?
Freshdesk Contact Center vincula llamadas y tickets a través del helpdesk de Freshdesk.
¿Cuál es el precio de Freshdesk Contact Center?
Por agente al mes, facturado anualmente, más pago por minuto (datos de octubre de 2026):
- Free: €0, sin colas de espera ni devolución de llamada.
- Growth: €15, con colas de espera y 2000 minutos entrantes al mes.
- Pro: €39, con devolución de llamada y 3000 minutos entrantes al mes.
- Enterprise: €69, con monitorización del nivel de servicio y 5000 minutos entrantes al mes.
La facturación anual permite ahorrar un 20 %, los pases de un día cuestan €2, €7 o €12, y el plan Enterprise cuenta con una prueba gratuita de 14 días. Nuestra guía sobre precios de Freshdesk Contact Center detalla las tarifas por minuto.
¿Cuándo deberías utilizar Freshdesk Contact Center?
Utiliza Freshdesk Contact Center cuando:
- Utilices Freshdesk y busques el precio por agente más bajo del mercado para una cola de espera.
Cuándo no utilizar Freshdesk Contact Center:
- Prefieras pagar una tarifa fija por usuario en lugar de cargos por minuto. CloudTalk Starter incluye llamadas ilimitadas a EE. UU. y Canadá en América y se integra con Freshdesk desde el plan Essential.
¿Cuáles son los pros y los contras de Freshdesk Contact Center?
| Pros | Contras |
|---|---|
| Plan gratuito y plan Growth de €15: bajo coste de entrada | Cargos por minuto: en todos los planes |
| Devolución de llamada: a partir del plan Pro de €39 | Plan gratuito: no dispone de colas de espera |
| Control de colas en directo: los supervisores pueden reasignar a los clientes en espera | Monitorización del nivel de servicio: requiere el plan Enterprise (€69) |
¿Qué dicen los clientes sobre Freshdesk Contact Center?
Puntuación en G2: 4.1/5 sobre 132 opiniones (G2 todavía lo incluye con su nombre anterior, Freshcaller), consultado el 5 de octubre de 2026. Lee las opiniones sobre Freshdesk Contact Center en G2.
7. Talkdesk
¿Qué es Talkdesk?
Talkdesk es una plataforma de centro de contacto para empresas (CCaaS) centrada en la automatización con IA, que cuenta con nubes de experiencia sectoriales para ámbitos como los servicios financieros, la salud y el comercio minorista.
¿Cuáles son las funciones clave de cola de llamadas de Talkdesk?
- Enrutamiento visual: Voice Essentials incluye Studio y Routing para diseñar flujos y colas.
- Vistas históricas y en tiempo real: los paneles de control en tiempo real (Live) se combinan con la inteligencia empresarial (Explore).
- Herramientas de gestión de personal en el nivel superior: Elite añade informes personalizados, gestión de personal y gestión del rendimiento.
- Paquetes para sectores regulados: las nubes de experiencia sectoriales agrupan funciones específicas para cada sector.
¿Qué integraciones ofrece Talkdesk?
El mercado AppConnect de Talkdesk cuenta con integraciones predefinidas para Zendesk, Freshdesk, Intercom, Salesforce, HubSpot, ServiceNow, Microsoft Dynamics 365 y Zoho CRM.
¿Cuál es el precio de Talkdesk?
Por usuario al mes; el periodo de facturación no se especifica en la página de precios (datos de octubre de 2026):
- Digital Essentials: €85, solo canales digitales.
- Voice Essentials: €105, con enrutamiento de voz y colas.
- Elite: €165.
- Industry Experience Clouds: €225 (las tarifas para organismos públicos son personalizadas).
Talkdesk Express, diseñado para empresas estadounidenses y canadienses de menos de 50 empleados, incluye 25 licencias y €100 de crédito gratuito sin permanencia, a un precio que no figura en su web. La página de tarifas no aclara qué plan incluye la devolución de llamada. Nuestra guía sobre las tarifas de Talkdesk detalla cada edición.
¿Cuándo deberías utilizar Talkdesk?
Utiliza Talkdesk cuando:
- Seas un equipo del mercado medio o una gran empresa que busca una plataforma de gestión de colas de llamadas con ediciones sectoriales y gestión del rendimiento de los agentes de un mismo proveedor.
Cuándo no utilizar Talkdesk:
- Si tienes menos de unos 50 agentes y necesitas poner en marcha colas y devoluciones de llamada rápidamente. CloudTalk cubre ambas funciones en su plan Starter.
¿Cuáles son las ventajas y desventajas de Talkdesk?
| Pros | Contras |
|---|---|
| Industry Experience Clouds: para sectores regulados | Precio de voz: desde €105/usuario/mes |
| Gestión de personal y rendimiento: en el plan Elite | Plan con devolución de llamada: no se especifica en la página de precios |
| Talkdesk Express: para equipos pequeños de EE. UU. y Canadá, sin permanencia | Precio de Express: no publicado |
¿Qué dicen los clientes sobre Talkdesk?
Valoración en G2: 4,4/5 de 2.601 opiniones, consultado el 5 de octubre de 2026. Lee las opiniones de Talkdesk en G2.
8. RingCentral Contact Center (RingCX)
¿Qué es RingCentral Contact Center (RingCX)?
RingCX es el centro de contacto de RingCentral basado principalmente en IA, que se comercializa junto con su sistema de telefonía empresarial RingEX. Una licencia de RingCX cubre voz y más de 20 canales digitales.
¿Cuáles son las funciones clave de cola de RingCX?
- Enrutamiento en el producto principal: ACD, IVR y enrutamiento basado en habilidades.
- Devoluciones de llamada de serie: la devolución de llamada de la cola es una funcionalidad nativa.
- Informes: el producto principal incluye informes históricos y en tiempo real.
- Sin contador de uso: RingCX incluye minutos ilimitados, por lo que las semanas con mucho tráfico no añaden cargos por minuto.
¿Qué integraciones ofrece RingCX?
RingCX se integra de forma nativa con el sistema telefónico RingEX de RingCentral, por lo que el teléfono y el centro de contacto proceden del mismo proveedor.
RingCX también se integra en Zendesk, Freshdesk, Salesforce, HubSpot, ServiceNow, Microsoft Dynamics 365 y Zoho, y RingCentral incluye estas integraciones CRM en el paquete de RingCX sin coste adicional.
¿Cuáles son las tarifas de RingCentral Contact Center (RingCX)?
Por usuario al mes, facturación anual / mensual (comprobado en octubre de 2026):
- Standard: €65 / €75.
- Professional: €95 / €110.
- Elite: €145 / €165.
- Enterprise Contact Center: ponte en contacto con ventas.
RingCentral señala que la facturación anual permite ahorrar hasta un 15%. Los complementos de IA, como la gestión de calidad y la asistencia al agente, tienen un precio inicial de €25/usuario/mes, la gestión de personal de IA empieza en €20 y no se ofrece ningún periodo de prueba para RingCX. Nuestra guía sobre las tarifas de RingCentral detalla toda su gama de opciones.
¿Cuándo deberías utilizar RingCX?
Utiliza RingCX cuando:
- Ya utilices RingEX y quieras que tu centro de contacto sea del mismo proveedor.
Cuándo no utilizar RingCX:
- No utilices RingCentral y busques una configuración de colas más económica. CloudTalk tiene un precio inicial de €25/usuario/mes con colas y devolución de llamada.
¿Cuáles son las ventajas y desventajas de RingCX?
| Pros | Contras |
|---|---|
| Devolución de llamada y enrutamiento basado en habilidades: en el producto principal | Precio de entrada: €65/usuario/mes |
| Minutos ilimitados: sin cargos por minuto | Calidad y análisis de IA: complementos de pago |
| Una sola licencia: voz y más de 20 canales digitales | Prueba gratuita: ninguna para RingCX |
¿Qué dicen los clientes sobre RingCX?
Valoración en G2: 4,4/5 de 111 opiniones para RingCX, consultado el 5 de octubre de 2026. Lee las opiniones de RingCX en G2.
9. Genesys Cloud CX
¿Qué es Genesys Cloud CX?
Genesys Cloud CX es una plataforma de centro de contacto para empresas impulsada por IA, diseñada para grandes equipos que necesitan enrutamiento omnicanal y gestión de personal en un solo sistema.
¿Cuáles son las funciones clave de cola de Genesys Cloud CX?
- Devolución de llamada en todos los planes: devoluciones de llamada inmediatas o programadas en sus cuatro planes.
- Formación en directo: los supervisores pueden monitorizar y formar en las interacciones activas en todos los planes.
- Enrutamiento: el enrutamiento de llamadas, la IVR interactiva por voz y el enrutamiento predictivo están disponibles desde el plan CX 1.
- Gestión de personal: el control de calidad y el cumplimiento normativo vienen con CX 2, y la gestión integral de personal con CX 3.
- Licencias flexibles: licencias nominativas, simultáneas o por horas, además de la opción de traer tu propio operador.
¿Qué integraciones ofrece Genesys Cloud CX?
Genesys desarrolla sus propias integraciones para Salesforce, Zendesk, ServiceNow y Microsoft Dynamics 365, y su catálogo AppFoundry añade conectores creados por socios para Freshdesk, HubSpot y Zoho CRM.
¿Cuáles son las tarifas de Genesys Cloud CX?
Por usuario al mes, facturado anualmente (comprobado en octubre de 2026):
- Genesys Cloud CX 1: €75, voz, con colas, devolución de llamada y monitorización en tiempo real.
- Genesys Cloud CX 2: €115.
- Genesys Cloud CX 3: €155.
- Genesys Cloud CX 4: €240.
Genesys determina el precio mensual final con su equipo de ventas, se aplican límites de uso justo y no se indica ningún periodo de prueba gratuito. Nuestra guía sobre las tarifas de Genesys analiza en detalle cada plan.
¿Cuándo deberías utilizar Genesys Cloud CX?
Utiliza Genesys Cloud CX cuando:
- Gestiones una cola de llamadas de un centro de contacto corporativo en múltiples canales y necesites enrutamiento predictivo y gestión de personal.
Cuándo no utilizar Genesys Cloud CX:
- Tengas menos de unos 50 agentes o no dispongas de un equipo de administración dedicado. Con CloudTalk, las colas y la devolución de llamada funcionan sin necesidad de un proyecto de implementación.
¿Cuáles son las ventajas y desventajas de Genesys Cloud CX?
| Pros | Contras |
|---|---|
| Devolución de llamada y monitorización en tiempo real: en todos los planes | Precio final: determinado con el equipo de ventas |
| Enrutamiento predictivo e IVR interactiva por voz: desde CX 1 | Gestión integral de personal: requiere CX 3 (€155) |
| Licencias flexibles: nominativas, simultáneas o por horas, además de la opción de traer tu propio operador | Prueba gratuita: no disponible, y se aplican límites de uso justo |
¿Qué dicen los clientes sobre Genesys Cloud CX?
Valoración en G2: 4.4/5 (más de 1579 opiniones). Lee las opiniones de Genesys Cloud CX en G2.
10. Five9
¿Qué es Five9?
Five9 es un proveedor de centro de contacto como servicio (CCaaS) para grandes centros de contacto. Five9 vende paquetes de soluciones por agente simultáneo, con un mínimo de 50 agentes.
¿Cuáles son las funciones de cola clave de Five9?
- Funciones básicas de cola en una sola licencia: la licencia de voz incluye ACD, IVR, un marcador, Grabación de llamadas e informes de gestión de colas.
- Llamadas combinadas: entrantes y salientes en un único escritorio de agente, con redundancia geográfica.
- Elección de proveedor de WEM: gestión del compromiso de la fuerza de trabajo de la mano de Five9, Verint o Calabrio.
- Paneles de control como complemento: el complemento Performance Dashboard aporta paneles de control y Paneles de control en tiempo real.
¿Qué integraciones ofrece Five9?
Five9 ofrece adaptadores de CRM para Salesforce, ServiceNow, Microsoft Dynamics, Zendesk y Oracle.
¿Cuáles son las tarifas de Five9?
Por agente simultáneo al mes (comprobado en octubre de 2026):
- Digital: €119, solo canales digitales.
- Core: €159, con la licencia de voz y gestión de colas.
- Plus, Pro y Enterprise: bajo presupuesto.
Con el mínimo de 50 agentes, el plan Core cuesta unos €7,950/mes o más. Pueden aplicarse tarifas por uso, la página de precios no especifica qué paquete incluye Devolución de llamada y no hay prueba gratuita. Nuestra guía de tarifas de Five9 cubre todos los paquetes.
¿Cuándo deberías utilizar Five9?
Utiliza Five9 cuando:
- Dirijas un centro de contacto grande y regulado con más de 50 agentes que combine tareas entrantes y salientes.
Cuándo no utilizar Five9:
- Tengas menos de 50 agentes. CloudTalk, Aircall o Freshdesk Contact Center se adaptan a ese tamaño sin un mínimo de agentes.
¿Cuáles son los pros y los contras de Five9?
| Pros | Contras |
|---|---|
| Licencia de voz todo en uno — ACD, IVR, marcador y grabación | Mínimo de 50 agentes — al menos unos €7,950/mes en el plan Core |
| Elección de proveedores — adaptadores de CRM y socios de WEM | Paneles de control — requiere el complemento Performance Dashboard |
| Llamadas entrantes y salientes combinadas — con redundancia geográfica | Planes superiores — Plus, Pro y Enterprise solo están disponibles bajo presupuesto |
¿Qué opinan los clientes sobre Five9?
Puntuación en G2: 4.1/5 (625+ reseñas). Lee las reseñas de Five9 en G2.
Prueba una cola de llamadas con tus propios usuarios
¿Cuánto cuesta un software de gestión de colas para centros de llamadas?
Un software de gestión de colas para centros de llamadas cuesta de €15 a €240 por agente al mes según los precios de lista de esta guía, bajo tres modelos de tarifas para centros de llamadas:
- Por usuario al mes: CloudTalk, Aircall, Dialpad y Nextiva cobran una tarifa plana por licencia, con paquetes de llamadas que varían según el plan y la región.
- Por agente en un plan de helpdesk: Zendesk y Freshdesk venden voz con o además de una suscripción de helpdesk, a menudo más el uso por minuto.
- Contratos personalizados: Genesys, Five9 y Talkdesk publican precios de lista, pero sus equipos de ventas establecen el coste final en función del número de licencias, el uso y los complementos.
La tabla estima el coste mensual en el plan más bajo que incluye tanto colas de llamadas como devolución de llamada, con tarifas de lista anuales comprobadas en octubre de 2026, antes de uso, números e impuestos.
| Herramienta | Herramienta | Nivel listo para colas (por agente/mes) | Equipo de 5 agentes |
|---|---|---|---|
| CloudTalk | Starter, €25 | 5 × €25 | 25 × €25 |
| Aircall | Professional, €50 | €250 | €1,250 |
| Dialpad | Support Essentials, €80 | €400 | €2,000 |
| Nextiva | Contact Center Essential, desde €75 | €375 | €1,875 |
| Zendesk | Suite Professional, €115 | €575 | €2,875 |
| Freshdesk Contact Center | Pro, €39 más por minuto | €195 | €975 |
| Talkdesk | Voice Essentials, €105 (nivel de devolución de llamada no publicado) | €525 | €2,625 |
| RingCentral RingCX | Standard, €65 | €325 | €1,625 |
| Genesys Cloud CX | CX 1, €75 | €375 | €1,875 |
| Five9 | Core, €159 por agente simultáneo | No disponible (mínimo de 50 agentes) | No disponible (mínimo de 50 agentes) |
Otras funciones también se dividen entre distintos niveles. CloudTalk ofrece Enrutamiento basado en habilidades en el plan Essential (€29) y Monitorización de llamadas en tiempo real en el plan Expert (€49), mientras que Aircall incluye tanto la devolución de llamada como la monitorización en el plan Professional.
Comprueba estos costes ocultos antes de firmar:
- Tarifas por minuto: Freshdesk Contact Center cobra por minuto en todos los planes, y Zendesk factura el uso de voz que supere los límites del plan.
- Tarifas por número: Aircall cobra €6/mes por cada número adicional.
- Mínimos de plan: Aircall requiere 3 licencias, CloudTalk Expert requiere 3 usuarios y Five9 requiere 50 agentes.
- Complementos de IA: la inteligencia de conversación de IA y los Agentes de voz IA de CloudTalk siempre son complementos, AI Assist Pro de Aircall cuesta €49/agente/mes, y los complementos de IA de RingCX empiezan a partir de €20 a €25/usuario/mes.
- Recargos por facturación mensual: la facturación anual ahorra un 25 % en Aircall, un 20 % en Freshworks y hasta un 15 % en RingCX, y el descuento para pequeñas empresas de Nextiva requiere un compromiso de 12 meses.
¿Existe algún software gratuito de gestión de colas de llamadas?
No. Hay pruebas gratuitas, pero las funciones que necesitas acabarán estando detrás de un muro de pago.
Una prueba gratuita desbloquea la mayoría o la totalidad de las funciones durante un número determinado de días y luego te pide que pagues.
| Herramienta | ¿Plan gratuito? | ¿Prueba gratuita? | Qué falta o qué vale la pena saber |
|---|---|---|---|
| CloudTalk | No | Sí, 14 días, sin tarjeta de crédito | n/a |
| Aircall | No | Opción de «Obtener acceso gratuito» | La duración de la prueba no se indica en la página de precios |
| Dialpad | No | 14 días en Connect; «Probar gratis» en Support | No se indica la duración de la prueba de Support |
| Nextiva | No | Ninguna listada | Solo demostración |
| Zendesk | No | 14 días de funciones de Suite Professional | n/a |
| Freshdesk Contact Center | Sí, €0/agente más coste por minuto | 14 días de Enterprise | El plan gratuito no tiene colas de espera, ni devolución de llamada en cola ni monitorización del nivel de servicio |
| Talkdesk | No | Talkdesk Express, €100 de crédito | Solo para EE. UU. y Canadá, menos de 50 empleados |
| RingCentral RingCX | No | Ninguna listada para RingCX | n/a |
| Genesys Cloud CX | No | Ninguna listada | n/a |
| Five9 | No | Ninguna | Solo bajo presupuesto |
El plan gratuito de Freshdesk Contact Center es el que más se acerca, pero deja fuera la propia cola.
Un plan de pago compensa su coste en cuanto calculas los clientes perdidos. Según el estudio de consumidores de 2025 de Qualtrics XM Institute3, el 34% de los consumidores reduce su gasto con una empresa tras una experiencia negativa, y el 13% deja de comprar por completo. En cuanto un mes de llamadas abandonadas te cuesta más en renovaciones perdidas de lo que cuesta una licencia, el plan de pago es la opción más barata y un paso hacia una mejor retención de clientes.
Averigua qué necesita la configuración de tus colas
Cómo elegir el software de gestión de colas adecuado para tu equipo de soporte
Elige un sistema de gestión de colas de llamadas evaluando cinco aspectos en función de tu propia estructura de soporte: enrutamiento, experiencia de espera, monitorización, integraciones y coste total.
Lógica de enrutamiento que se adapte a tus niveles de soporte
Primero, define tus niveles de soporte. Si las llamadas de facturación, técnicas y de cuentas corporativas requieren personas diferentes, necesitas un enrutamiento basado en habilidades, además de enrutamiento por idioma para llamadas internacionales. El enrutamiento VIP permite que tus cuentas principales se salten la cola. Luego, planifica el desbordamiento con reglas de respaldo que envíen las llamadas a un grupo de apoyo, al buzón de voz o a una devolución de llamada cuando una cola esté llena o todos los agentes estén ausentes.
Experiencia en espera y opciones de devolución de llamada
Comprueba si hay anuncios de posición en la cola y de tiempo de espera estimado, además de saludos personalizados y música de espera por cola. La devolución de llamada es aún más importante. Una cola de devolución de llamada permite al usuario colgar y conservar su lugar, de modo que un agente le llama cuando llega su turno. Varios proveedores reservan la devolución de llamada para planes intermedios o superiores, así que revisa bien el plan.
Monitorización e informes de colas en tiempo real
Los supervisores necesitan un panel de control en tiempo real con las llamadas en espera, el tiempo de espera más largo y el estado del agente para mover al personal entre colas antes de que se acumule el trabajo. Los informes de llamadas históricos sobre la tasa de abandono, el nivel de servicio y el tiempo medio de respuesta te permiten dimensionar la plantilla antes de que aumente la demanda. Comprueba si la monitorización de llamadas en vivo (escuchar, susurrar, intervenir) está incluida en tu plan o requiere una mejora.
Lo tengo justo delante de mí. Reviso el panel y puedo ver: este agente está conectado, este está en una llamada, este se ha desconectado. Gracias a eso, puedo mejorar el rendimiento de mi equipo.
Responsable de Administración y Servicio al Cliente, Booking Host<br>
Integración con tu helpdesk y CRM
Sin una conexión con el helpdesk, los agentes tienen que preguntar «¿Me das tu correo electrónico?» en cada llamada. Busca una sincronización nativa con Zendesk, Freshdesk, Intercom o HubSpot que muestre el historial del llamante antes de descolgar y registre la llamada en un ticket. Si tu equipo trabaja en Microsoft Teams, comprueba qué plan incluye la integración con Teams.
Escalabilidad, tiempo de configuración y coste total
Un sistema de gestión de colas en la nube debería permitir que un administrador añada agentes, números y colas sin necesidad de recurrir a TI. Pregunta por el tiempo de configuración, las condiciones del contrato y si la herramienta de gestión de colas de llamadas te permite cambiar los flujos de llamadas sin interrumpir el servicio. Después, compara el coste total en lugar de solo el precio de la licencia, utilizando la tabla de costes de arriba.
Métricas de cola de llamadas que todo equipo de soporte debe monitorizar
Estas métricas transforman los análisis de colas de llamadas en objetivos reales para tu equipo:
- Nivel de servicio: el porcentaje de llamadas respondidas dentro de un tiempo objetivo, por ejemplo, el 80% en 20 segundos.
- Tasa de abandono: la proporción de personas que cuelgan antes de hablar con un agente. El estudio comparativo de abandono de llamadas de SQM Group4 sitúa la media del sector en el 5%, y la mayoría de los centros de llamadas con alta satisfacción del cliente la mantienen en el 3% o menos.
- Tiempo medio de espera: el tiempo medio que esperan las personas antes de ser atendidas o colgar. La guía de toma de decisiones de centros de contacto de EE. UU. de ContactBabel de 20261 sitúa el tiempo medio de respuesta en EE. UU. en 74 segundos.
- Tiempo máximo de espera: la espera más larga de cualquier usuario en un periodo, lo que revela la peor experiencia que la media suele ocultar.
- Tiempo medio de operación (AHT): el tiempo medio dedicado a cada llamada, incluyendo el tiempo de conversación, de espera y de gestión posterior. Las llamadas más largas mantienen ocupados a los agentes y hacen crecer la cola.
- Llamadas perdidas no resueltas: llamadas entrantes perdidas a las que nadie ha hecho seguimiento todavía, lo que te indica si las devoluciones de llamada están al día.
Muestra las llamadas en espera, el nivel de servicio y el estado de los agentes en un panel de control de colas de llamadas en tiempo real, y analiza el abandono, el tiempo de operación y las llamadas perdidas en informes de colas de llamadas semanales.
En CloudTalk, el informe en tiempo real y los paneles de control (plan Expert) muestran la cola de espera, el nivel de servicio, la tasa de abandono y los tiempos de espera al instante; el informe de grupo realiza el seguimiento del tiempo de operación, los tiempos de espera y las llamadas perdidas resueltas y no resueltas para cada cola; y el análisis de llamadas perdidas analiza las tendencias y los motivos que provocan estas llamadas perdidas.
La guía de análisis de CloudTalk incluye la lista de todos los informes.
Respuestas rápidas: preguntas frecuentes sobre el software de gestión de colas
¿Cuál es el mejor sistema de gestión de colas?
El mejor sistema de gestión de colas para soporte telefónico incluye devolución de llamada y el enrutamiento que tu equipo necesita a un precio escalable. Para equipos de soporte en crecimiento, ese es CloudTalk, con colas y devolución de llamada en el plan Starter, enrutamiento basado en habilidades en Essential y colas VIP en Expert. Las grandes empresas con más de 50 licencias suelen evaluar Genesys Cloud CX o Five9.
¿Cuál es la mejor aplicación gratuita de gestión de colas?
Las aplicaciones gratuitas de gestión de colas no existen como tal. Para llamadas telefónicas, Freshdesk Contact Center tiene el único plan gratuito de esta lista, y excluye las colas de espera y la devolución de llamada. La mayoría de las herramientas de colas de llamadas, incluida CloudTalk, ofrecen una prueba gratuita, por lo que un software de centro de llamadas para pequeñas empresas con prueba es la opción más segura si tienes un presupuesto ajustado.
¿Qué es un software QMS?
El software QMS (sistema de gestión de colas) se divide en dos categorías. Las herramientas de QMS presencial gestionan a los visitantes que llegan físicamente con quioscos y listas de espera por SMS, y las herramientas de QMS para centros de llamadas gestionan las llamadas telefónicas con funciones de centro de llamadas como colas, enrutamiento y devoluciones de llamada. Los equipos de soporte que reciben llamadas entrantes necesitan la segunda categoría, detallada en la tabla comparativa de arriba.
¿Cómo se configura una cola de llamadas?
Para configurar una cola de llamadas, agrupa a los agentes por habilidades o equipo, crea una cola para cada grupo y elige una estrategia de timbrado como el reparto equitativo (round robin). Añade un saludo, música de espera y una opción de devolución de llamada, y luego decide qué sucede cuando la cola esté llena o la línea cerrada. En CloudTalk, creas todo el flujo en el Diseñador de flujo de llamadas visual (arrastrar y soltar), incluido en todos los planes.
Qué dice la gente en Reddit y Quora sobre el software de gestión de colas para centros de llamadas
Los compradores y agentes se expresan con más claridad sobre las colas de llamadas y otros desafíos de los centros de llamadas en los foros que en las webs de los proveedores. Hay cuatro preocupaciones que surgen constantemente:
- El soporte solo se pone a prueba cuando algo falla. En un hilo de r/sysadmin donde se pregunta si algún sistema telefónico para centros de llamadas tiene un soporte decente, la respuesta más votada sostiene que los proveedores se ganan sus buenas valoraciones en tickets sencillos como restablecer contraseñas. La verdadera calidad del soporte se descubre tras semanas lidiando con un fallo extraño e intermitente, y ahí es donde la mayoría de los proveedores fallan. Otro administrador añadió que un centro de contacto con buen soporte no bajará de los €100 por agente al mes.
- El volumen de la cola afecta a los agentes, no solo a los responsables. Cuando un agente en r/callcentres publicó sobre tener 1000 llamadas en espera, las respuestas se centraron en lo estresante que resulta ver una cola tan enorme. ¿La lección? Consigue el software de cola de llamadas adecuado para mejorar la motivación del equipo.
Conclusión: ¿Qué software de gestión de colas se adapta mejor a tu equipo de soporte?
Todas las herramientas de esta lista mantienen a los usuarios en espera en una cola; las diferencias radican en qué plan incluye la devolución de llamada y la monitorización en tiempo real, así como el coste tras el uso y los mínimos establecidos. El tamaño del equipo es el factor que más rápido ayuda a decidir.
Equipos de soporte pequeños (de 1 a 10 agentes)
CloudTalk es la opción que mejor se adapta, ofreciendo colas y devolución de llamada en el plan Starter por €25/usuario/mes. Aircall es ideal para los equipos que buscan un sistema telefónico en la nube sencillo y están dispuestos a pagar por el plan Professional para disponer de devolución de llamada. Freshdesk Contact Center es la alternativa más económica para los usuarios de Freshdesk, mientras que Nextiva encaja mejor con las pequeñas empresas que priorizan tener un sistema telefónico ante todo.
Equipos de soporte en crecimiento (de 10 to 50 agentes)
Con este volumen, el enrutamiento de llamadas y la visibilidad son tan cruciales como el precio. CloudTalk añade enrutamiento basado en habilidades en las colas Essential y VIP, además de paneles de control y monitorización de llamadas en vivo en el plan Expert. Zendesk Talk (Zendesk Voice) es idóneo para los equipos que ya utilizan Zendesk, Dialpad para aquellos enfocados en la IA que deseen devolución de llamada y monitorización en todos los niveles de soporte, y RingCX para los clientes de RingCentral.
Grandes contact centers (más de 50 agentes)
CloudTalk sigue siendo la opción ganadora gracias a sus tarifas personalizadas para planes que escalan a tu ritmo, junto con más de 100 integraciones y más de 160 números para garantizar tu presencia local en todo el mundo.
Por lo demás, Genesys Cloud CX lidera en omnicanalidad y optimización del compromiso de los agentes, Five9 se adapta a grandes operaciones mixtas de llamadas entrantes y salientes, y Talkdesk es ideal para los equipos que buscan versiones adaptadas a sectores específicos.
Ofrece a cada usuario una espera más corta
Fuentes:
- 01ContactBabel
- 02YouGov
- 03Qualtrics XM Institute
- 04SQM Group
Preguntas frecuentes sobre el software de gestión de colas de llamadas
El software de gestión de colas de llamadas para call centers mantiene a las llamadas entrantes en una cola de espera virtual y asigna cada una de ellas al agente adecuado. Se trata de un componente esencial en la mayoría de los software de call center, junto con la devolución de llamada y las estadísticas de colas en tiempo real.
Una operadora automática responde primero y dirige a los usuarios al equipo correspondiente a través de un menú, de forma muy similar a un sistema IVR. Después, una cola de llamadas los mantiene en espera hasta que un agente quede libre. La mayoría de las líneas de soporte combinan ambas funciones.
La devolución de llamada en cola permite a la persona que espera colgar el teléfono conservando su posición en la cola. Cuando llega su turno, el sistema conecta a un agente y le devuelve la llamada. Un buen software de devolución de llamada también registra todas las solicitudes recibidas.
Depende del proveedor y de la configuración seleccionada. La mayoría de los sistemas en la nube permiten a los administradores limitar el tamaño de la cola o el tiempo de espera y desviar el exceso de llamadas al buzón de voz, a una devolución de llamada o a un grupo de asistencia, algo fundamental al responder a un alto volumen de llamadas.
Comienza analizando la velocidad media de respuesta, la tasa de abandono y el nivel de servicio. Después, añade la resolución en la primera llamada y las solicitudes de devolución de llamada completadas. Estos son los KPIs de call center que los usuarios perciben de forma más directa.
Los precios indicados en esta guía oscilan entre €15 y €240 por agente al mes, y las tarifas para empresas se ofrecen bajo presupuesto. CloudTalk parte de €25/usuario/mes, aunque debes tener en cuenta que los costes de un software de call center también incluyen el consumo de llamadas.
Sí. CloudTalk incluye colas de llamadas y devolución de llamada en cola en el plan Starter, enrutamiento basado en habilidades en el plan Essential, y colas VIP junto con paneles de control en el plan Expert. Además, sus integraciones de call center permiten la conexión directa con Zendesk y Freshdesk.
