CloudTalk ist die beste Warteschlangen-Management-Software für die meisten Callcenter-Supportteams: Anrufwarteschlangen und Rückrufe aus der Warteschlange sind bereits im Starter-Tarif enthalten, das Routing erweitert sich im Essential-Tarif von kompetenzbasiertem zu VIP-Routing, und das System läuft mit einer Verfügbarkeit von 99.999% mit lokalen Nummern in über 160 Ländern und bietet mehr als 100 Integrationen.
- 01CloudTalk: Ideal für All-in-one-Anrufwarteschlangen für wachsende Supportteams
- 02Aircall: Ideal für kleine Teams, die ein einfaches Cloud-Telefon suchen
- 03Dialpad: Ideal für Supportteams, bei denen KI an erster Stelle steht
- 04Nextiva: Ideal für kleine Unternehmen, die den Schritt zum Contact Center gehen
- 05Zendesk Talk (Zendesk Voice): Ideal für Teams, die bereits mit Zendesk arbeiten
- 06Freshdesk Contact Center: Ideal für niedrige Kosten pro Agent bei Freshdesk
- 07Talkdesk: Ideal für mittelständische Teams, die Branchen-Editionen wünschen
- 08RingCentral Contact Center (RingCX): Ideal für bestehende RingCentral-Kunden
- 09Genesys Cloud CX: Ideal für Omnichannel- und Workforce-Engagement im Enterprise-Bereich
- 10Five9: Ideal für große Contact Center mit mehr als 50 Plätzen
Dieser Leitfaden behandelt auch den Vergleich von Telefonwarteschlangen und Vor-Ort-Warteschlangen, die Kosten bei 5 und 25 Agenten, kostenlose Optionen und Kriterien für die Auswahl.
Vergleichstabelle der besten Warteschlangen-Management-Softwares: 10 Callcenter-Tools im Überblick
| Anbieter | Typ | Ideal für | Wichtigste Warteschlangen-Funktionen | Einstiegspreis | G2-Bewertung |
|---|---|---|---|---|---|
| CloudTalk | Cloud-Callcenter | All-in-one-Anrufwarteschlangen für wachsende Supportteams | Warteschlangen und Rückrufe in jedem Tarif, vier Rufstrategien, VIP-Warteschlangen, Wallboards | €25/Nutzer/Monat (Starter) | 4.4/5 |
| Aircall | Cloud-Callcenter | Kleine Teams, die ein einfaches Cloud-Telefon suchen | Warteschlangen und IVR in jedem Tarif; Rückrufe und Live-Überwachung im Professional-Tarif | €30/Lizenz/Monat (Essentials) | 4.4/5 |
| Dialpad | Cloud-Callcenter | Supportteams, bei denen KI an erster Stelle steht | Rückruf aus der Warteschlange, stilles Mithören, Flüstern und Aufschalten auf jeder Support-Stufe | €80/Nutzer/Monat (Support Essentials) | 4.4/5 |
| Nextiva | Geschäftstelefonsystem | Kleine Unternehmen, die den Schritt zum Contact Center gehen | Telefonwarteschlange im Scale-Tarif; Web- und ACD-Rückruf in jedem Contact-Center-Tarif | €75/Nutzer/Monat (Scale oder Contact Center Essential) | 4.5/5 |
| Zendesk Talk (Zendesk Voice) | Helpdesk-Sprach-Add-on | Teams, die bereits mit Zendesk arbeiten | Rückruffunktion, bei der die Position des Anrufers in der Warteschlange erhalten bleibt; Anrufe werden als Tickets erfasst | €55/Agent/Monat (Suite Team); Rückruf ab €115 | Kein separater G2-Eintrag |
| Freshdesk Contact Center | Helpdesk-Sprach-Add-on | Niedrige Kosten pro Agent bei Freshdesk | Warteschlangen ab Growth-Tarif, Rückrufe ab Pro-Tarif | Kostenloser Tarif; Warteschlangen ab €15/Agent/Monat plus Minutenpreise | 4.1/5 |
| Talkdesk | CCaaS für Unternehmen | Mittelständische Teams, die Branchen-Editionen wünschen | Studio-Routing, Live-Dashboards, Workforce Management im Elite-Tarif | €105/Nutzer/Monat (Voice Essentials) | 4.4/5 |
| RingCentral Contact Center (RingCX) | CCaaS für Unternehmen | Bestehende RingCentral-Kunden | ACD, kompetenzbasiertes Routing, Rückruf aus der Warteschlange, Echtzeitberichte | €65/Nutzer/Monat (Standard, jährliche Abrechnung) | 4.4/5 |
| Genesys Cloud CX | CCaaS für Unternehmen | Omnichannel- und Workforce-Engagement im Enterprise-Bereich | Sofortige oder geplante Rückrufe, prädiktives Routing, Live-Coaching | €75/Nutzer/Monat (CX 1) | 4.4/5 |
| Five9 | CCaaS für Unternehmen | Große Contact Center mit mehr als 50 Plätzen | ACD, IVR und Warteschlangenberichte im Voice-Tarif; Wallboards als Add-on | €159/Platz/Monat (Core, mindestens 50 Plätze) | 4.1/5 |
Laut ContactBabels 2026 US Contact Center Decision-Makers' Guide1 liegt die durchschnittliche Wartezeit bis zur Rufannahme mittlerweile bei 74 Sekunden, was einem Drittel mehr entspricht als vor der Pandemie. Für ein Supportteam bedeutet das Anrufer, die auflegen, später erneut anrufen und das Gespräch mit einer Beschwerde beginnen. Das Kundenerlebnis bricht bereits in der Warteschlange ab, noch bevor ein Agent abhebt.
Die Einstellung weiterer Agenten kostet an ruhigen Tagen genauso viel wie an geschäftigen, und eine zusätzliche IVR-Ebene verlagert die Wartezeit nur an den Anfang des Anrufs.
Dieser Leitfaden befasst sich mit Telefonwarteschlangen und der Warteschlangen-Management-Software für Callcenter, die eingehende Anrufer hält, jeden einzelnen an den richtigen Agenten weiterleitet und einen Rückruf anbietet.
Für jedes der 10 besten Warteschlangen-Management-Tools erfahren Sie, welcher Tarif die Rückruffunktion und die Live-Überwachung freischaltet und was Sie für 5 bzw. 25 Agenten zahlen würden.
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Was ist die beste Warteschlangen-Management-Software für Callcenter-Supportteams in 2026?
CloudTalk ist die beste Warteschlangen-Management-Software für Callcenter-Supportteams. Sie bündelt Anrufwarteschlangen, Rückrufe, kompetenzbasiertes und VIP-Routing sowie Echtzeit-Überwachung in einer einzigen Plattform. Warteschlangen und Rückrufe sind bereits im Starter-Tarif ab €25/Nutzer/Monat enthalten, kompetenzbasiertes Routing gibt es ab dem Essential-Tarif, und VIP-Warteschlangen sowie Live-Überwachung sind im Expert-Tarif enthalten.
- Warteschlangen bereits im Einstiegstarif. Der Starter-Tarif beinhaltet Anrufwarteschlangen, Rückrufe aus der Warteschlange, Rufgruppen und den visuellen Call Flow Designer. Viele Tools auf dieser Liste bieten Rückrufe erst in mittleren oder höheren Tarifen an.
- Routing, das mit Ihnen wächst. Die Warteschlangen von CloudTalk nutzen vier Rufstrategien (Round-Robin, alle anrufen, zufällig und am längsten inaktiv). Das kompetenz- und bedingungsbasierte Routing beginnt im Essential-Tarif, und VIP-Warteschlangen für besonders wichtige Anrufer sind im Expert-Tarif enthalten.
- Überwachung und Helpdesk-Kontext. Der Expert-Tarif bietet zusätzlich Wallboards, Echtzeit-Analysen und Live-Anrufüberwachung, während Integrationen für Zendesk, Freshdesk und Intercom bereits im Essential-Tarif enthalten sind. CloudTalk hat auf G2 eine Bewertung von 4.4/5 bei mehr als 1938 Bewertungen.
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Unsere Methodik: Wie wir die beste Warteschlangen-Management-Software für Supportteams ausgewählt haben
Wir haben jedes Tool danach bewertet, wie gut seine Warteschlange mit eingehenden Anrufern umgeht, die zu lange warten, auflegen und verärgert erneut anrufen. Wir haben alle Preise auf den jeweiligen Preisseiten der Anbieter im Oktober 2026 überprüft. Die Kriterien:
- Einrichtung und Priorisierung von Warteschlangen: Erstellung und Begrenzung von Warteschlangen sowie Vorziehen von prioritären Anrufern.
- Routing: Regeln für ACD, kompetenzbasiertes und VIP-Routing.
- Rückruf: Ob Anrufer nach dem Auflegen ihren Platz in der Warteschlange behalten und in welchem Tarif dies möglich ist.
- Warteerlebnis: Ansagen, Wartemusik sowie Ansagen der Position oder der voraussichtlichen Wartezeit.
- Dashboards und Berichte: Wallboards, Live-Monitoring sowie Berichte zu abgebrochenen Anrufen und Service-Levels.
- Helpdesk- und CRM-Integrationen: Anruferkontext direkt auf dem Bildschirm und automatische Protokollierung von Anrufen in Tickets.
- Preistransparenz: Veröffentlichte Preise, Mindestlaufzeiten für Tarife und Zusatzkosten, die über die Lizenzgebühr hinausgehen.
- G2-Bewertungen: Lesen Sie, was echte Kunden über die verschiedenen Anbieter sagen.
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Was ist eine Warteschlangen-Management-Software und wie funktioniert eine Anrufwarteschlange?
Eine Warteschlangen-Management-Software organisiert wartende Personen in einer fairen, vorhersehbaren Reihenfolge. In einem Callcenter betreibt sie eine Anrufwarteschlange: Sie hält eingehende Anrufer in einer virtuellen Leitung und leitet jeden von ihnen an den passenden Agenten weiter, sobald dieser frei ist.
Ein Support-Anruf durchläuft in der Regel diese Schritte:
- 01Der Anrufer wählt Ihre Support-Nummer.
- 02Ein IVR-Menü sortiert den Anruf vor, zum Beispiel: „Drücken Sie die 1 für die Rechnungsstellung, die 2 für technischen Support.“
- 03Der Anruf wird einer Warteschlange zugeordnet – basierend auf Fähigkeiten, Sprache oder VIP-Status.
- 04Der Anrufer hört eine Begrüßung und Wartemusik, oft auch regelmäßige Ansagen, die Position in der Warteschlange oder das Angebot eines Rückrufs.
- 05Eine Anrufverteilungs-Strategie verbindet den Agenten, z. B. per Round-Robin oder nach der längsten Inaktivität.
- 06Der Anruf wird protokolliert – direkt in Ihrem Helpdesk oder CRM, inklusive Aufnahme und Notizen.
Schnelleres Routing und eine gleichmäßige Anrufverteilung verkürzen die tatsächliche Wartezeit. Ansagen, Wartemusik und Rückrufe verkürzen die gefühlte Wartezeit, da der Anrufer weiß, was als Nächstes passiert.
Die Frage Anrufwarteschlange vs. automatisierte Zentrale kommt häufig auf, da beide denselben Pfad nutzen. Die automatisierte Zentrale (oder IVR) nimmt den Anruf entgegen und sortiert ihn vor, während die Warteschlange den Anrufer hält, bis ein Agent frei ist. Die meisten Support-Hotlines benötigen beides.
Callcenter-Warteschlangen-Management vs. Vor-Ort-Warteschlangen-Management: Was benötigen Sie?
Callcenter-Warteschlangen-Management hält eingehende Anrufe in einer virtuellen Leitung und leitet sie an den richtigen Agenten weiter, inklusive Rückrufen, Warteschleifenansagen und Live-Warteschlangen-Statistiken. Das Warteschlangen-Management vor Ort koordiniert Laufkundschaft in Banken, Kliniken, Geschäften und Behörden mithilfe von Kiosken, QR-Code-Check-ins, SMS-Wartelisten und Anzeigen im Wartebereich.
Wussten Sie schon?
Der Telefon-Support verliert nicht an Bedeutung. Die YouGov-Daten von 2025 zu den Kundenservice-Präferenzen in den USA2 zeigen, dass fast 70 % der Amerikaner den Telefon-Support nutzen, obwohl nur 35 % ihn als ihren bevorzugten Kanal angeben.
| Anrufwarteschlangen-Management | Callcenter-Warteschlangen-Management | |
|---|---|---|
| Was wird verwaltet | Eingehende Telefonanrufe | Laufkundschaft und Besucher |
| Wie wird gewartet | In der Warteschleife oder per Rückruf | Im Wartebereich oder virtuell per SMS |
| Typische Funktionen | Kompetenzbasiertes Routing, Rückruf, Wartezeitansagen, Wallboards | Kioske, QR-Code-Check-in, Ticketnummern, Bildschirmanzeigen |
| Typische Käufer | Support-Teams, Contact Center, Helpdesks | Banken, Kliniken, Geschäfte, Behörden |
| Typische Tools | Die 10 Tools aus diesem Leitfaden | Apps für Vor-Ort-Warteschlangen und Wartelisten |
Gesundheitsdienstleister nutzen oft beides: eine Warteschlange vor Ort und eine telefonische Warteschlange für Termine. Helpdesk-Ticket-Warteschlangen für E-Mail und Chat, die von einer Kundenservice-Ticketing-Software verwaltet werden, ergänzen eine Telefonwarteschlange eher, als sie zu ersetzen. Daher sind Helpdesk-Integrationen in den folgenden Testberichten besonders wichtig. Für den telefonischen Bereich sollten Sie sich an den Labels „Ideal für“ in der Vergleichstabelle oben orientieren.
Die 10 besten Software-Lösungen für Callcenter-Warteschlangen im Test
1. CloudTalk
Was ist CloudTalk?
CloudTalk ist ein Cloud-Callcenter, das von über 5,500 Unternehmen weltweit genutzt wird. Support-Teams nutzen es als Anrufwarteschlangen-Software: Warteschlangen, Routing, Rückrufe, Live-Monitoring und Helpdesk-Integrationen laufen auf einer einzigen Plattform. Zudem können KI-Sprachassistenten (ein kostenpflichtiges Add-on) die erste Ebene der Anrufe auf denselben Nummern und Routen wie Ihre menschlichen Agenten beantworten.
Was sind die wichtigsten Warteschlangen-Funktionen von CloudTalk?
- Weniger abgebrochene Anrufe: Anrufwarteschlangen und Warteschlangen-Rückrufe sind bereits im Starter-Tarif enthalten.
- Gleichmäßige Arbeitslast: Vier Anrufverteilungs-Strategien (Alle anrufen, Round-Robin, Zufällig und Längste Inaktivität) verteilen die Anrufe auf die Agenten.
- Sofort beim richtigen Agenten landen: Das kompetenzbasierte Routing (Essential) leitet Anrufe nach Sprache oder technischem Know-how weiter, und das anruferbasierte Routing kann jedes Feld in Ihrem verbundenen CRM oder Helpdesk nutzen.
- Priorität für wichtige Kunden: VIP-Warteschlangen (Expert) gewähren Anrufern mit VIP-Tags oder einer als VIP markierten Nummer bevorzugten Zugriff auf die Warteschlange.
- Änderungen ohne Ausfallzeiten: Mit dem Drag-and-Drop-Anruffluss-Designer (in allen Tarifen) erstellen Sie IVRs, Warteschlangen und Ausfallregeln. Sie können einen Live-Fluss bearbeiten, ohne dass Anrufe abbrechen.
- Warteschlangen-Ansicht in Echtzeit: Wallboards (Expert) zeigen wartende Anrufe, SLAs und den Agentenstatus auf Bildschirmen im Büro oder über einen Freigabelink an. Zudem können Supervisoren zuhören, flüstern oder sich in Gespräche einschalten.
CloudTalk hat alle Anforderungen erfüllt. Es war einfach einzurichten, ließ sich nahtlos in unser CRM integrieren und bot fortschrittliche Funktionen wie automatisiertes Anruf-Routing, Echtzeit-Berichte und Analysen. Es gab uns die Flexibilität zur Skalierung, schützte unsere Daten und bot einen hervorragenden Mehrwert ohne unnötige Komplexität. Es war für unser Unternehmen einfach die logische Wahl.
IT Manager, LKN Strategies, Inc.
Welche Integrationen bietet CloudTalk an?
Ab dem Essential-Tarif bietet CloudTalk native Integrationen mit Zendesk, Freshdesk, Intercom, Help Scout, Front, Kustomer, Gorgias, Zoho Desk, HubSpot und Pipedrive (100+). Für Salesforce und Microsoft Teams ist der Expert-Tarif erforderlich.
Wie sehen die Preise von CloudTalk aus?
Pro Nutzer und Monat bei jährlicher Abrechnung (Stand: Oktober 2026):
- Starter: €25 (€34 bei monatlicher Abrechnung): Rufgruppen, Anrufwarteschlangen, Warteschlangen-Rückruf und der Anruffluss-Designer.
- Essential: €29 (€39 bei monatlicher Abrechnung): bietet zusätzlich IVR, kompetenz- und bedingungsbasiertes Routing, Berichte für Agenten und Gruppen sowie Integrationen.
- Expert: €49 (€69 bei monatlicher Abrechnung), Mindestanzahl von 3 Nutzern: bietet zusätzlich VIP-Warteschlangen, Live-Monitoring, Wallboards, Echtzeit-Analysen und Agentenstatus, inklusive Preview Dialer und Power Dialer.
- Custom: Sales kontaktieren.
KI-Gesprächsanalysen (€9/Nutzer/Monat bei jährlicher Abrechnung) und der KI-Rezeptionist (die ersten 50 Minuten kostenlos, danach ab €99/Monat für 200 Minuten) sind in jedem Tarif als kostenpflichtige Add-ons verfügbar. Es gibt keinen dauerhaft kostenlosen Tarif, und für die 14-tägige kostenlose Testversion ist keine Kreditkarte erforderlich. Auf der Preisseite von CloudTalk sind alle Funktionen nach Tarifen aufgelistet.
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Wann sollten Sie CloudTalk nutzen?
Nutzen Sie CloudTalk, wenn:
- Sie jetzt kompetenzbasierte Warteschlangen und später VIP-Warteschlangen auf einer einzigen Plattform benötigen.
- Sie Zendesk, Freshdesk oder Intercom nutzen und den Anruferkontext direkt auf dem Bildschirm sehen möchten, wenn das Telefon klingelt.
- Ihr Team remote oder hybrid arbeitet und Supervisoren Wallboards sowie Live-Monitoring benötigen.
Wann Sie CloudTalk nicht nutzen sollten:
- Sie benötigen Workforce-Management sowie E-Mail-, Chat- oder Social-Media-Kanäle auf derselben Plattform wie Ihre Telefonwarteschlangen. CloudTalk deckt Telefonie, SMS und WhatsApp ab und lässt sich mit WFM-Tools von Drittanbietern verbinden, während Genesys Cloud CX und Five9 beides aus einer Hand anbieten.
- Sie möchten die Telefonie lieber über Ihre Zendesk-Rechnung abwickeln, was mit Zendesk Talk (Zendesk Voice) möglich ist.
Was sind die Vor- und Nachteile von CloudTalk?
| Vorteile | Nachteile |
|---|---|
| Warteschlangen und Rückrufe im Einstiegstarif — beides im Starter-Tarif enthalten | IVR und kompetenzbasiertes Routing — erfordern Essential-Tarif |
| Vier Anrufverteilungs-Strategien — plus VIP-Warteschlangen und ein visueller Anruffluss-Designer | VIP-Warteschlangen, Wallboards und Live-Monitoring — erfordern Expert-Tarif, mit einer Mindestanzahl von 3 Nutzern |
| Native Helpdesk-Integrationen — Zendesk, Freshdesk und Intercom ab dem Essential-Tarif | Salesforce- und Microsoft-Teams-Integrationen — erfordern Expert-Tarif |
Was sagen Kunden über CloudTalk?
G2-Bewertung: 4.4/5 (1938+ Bewertungen). Lesen Sie die CloudTalk-Bewertungen auf G2.
Testen Sie die Warteschlangen und Warteschlangen-Rückrufe von CloudTalk mit Ihrem echten Anrufvolumen im Rahmen einer kostenlosen 14-tägigen Testversion.
2. Aircall
Was ist Aircall?
Aircall ist ein Cloud-Telefonleitungssystem und Callcenter für kleine bis mittlere Teams, das für seine schnelle Einrichtung und den großen App-Marktplatz bekannt ist.
Was sind die wichtigsten Warteschlangen-Funktionen von Aircall?
- Warteschlangen in jedem Tarif: Anrufwarteschlangen, IVR, Rufgruppen und Verteilungsregeln sind bereits im Essentials-Tarif enthalten.
- Rückruf (Professional): Anrufer können einen Rückruf anfordern, anstatt in der Warteschleife zu warten.
- Routing basierend auf CRM-Daten (Professional): Intelligentes Routing wählt den Agenten nach Account-Inhaber, Region oder einem anderen CRM- oder Helpdesk-Feld aus.
- Live-Coaching (Professional): Monitoring, Whisper (Flüstern) und Barge-in (Aufschalten) sowie SLA- und Time-to-Answer-Analysen.
Welche Integrationen bietet Aircall?
Aircall listet in allen Tarifen mehr als 250 Integrationen auf, darunter Zendesk, Intercom, Salesforce und HubSpot.
Wie viel kostet Aircall?
Pro Lizenz und Monat, jährliche Abrechnung (Stand: Oktober 2026):
- Essentials: €30, mit Anrufwarteschlange.
- Professional: €50, was Warteschlangen-Rückruf, intelligentes Routing und Live-Monitoring freischaltet.
- Enterprise: Individuelle Preise, mindestens 25 Nutzer.
Essentials und Professional erfordern mindestens 3 Lizenzen, wobei die jährliche Abrechnung 25% spart. Zusätzliche Nummern kosten €6/Monat und AI Assist Pro ist als Add-on für €49/Lizenz/Monat erhältlich. Unser Ratgeber zu den Aircall-Preisen deckt jeden Tarif und jedes Add-on ab.
Wann sollten Sie Aircall nutzen?
Nutzen Sie Aircall, wenn:
- Ihr kleines Team ein einfaches Cloud-Telefon sucht und bereits Apps aus dem Marktplatz von Aircall nutzt.
- Sie für Professional bezahlen möchten, um die Rückruffunktion und Live-Monitoring zu erhalten.
Wann Sie Aircall nicht nutzen sollten:
- Sie möchten einen Warteschlangen-Rückruf im Einstiegstarif, den CloudTalk Starter bereits für €25/Nutzer/Monat enthält.
Was sind die Vor- und Nachteile von Aircall?
| Vorteile | Nachteile |
|---|---|
| Warteschlangen und IVR im Einstiegstarif — in Essentials enthalten | Rückruf und Live-Monitoring — erfordert Professional (€50) |
| Über 250 Integrationen — in jedem Tarif | Mindestens 3 Lizenzen — bei Essentials und Professional |
| Intelligentes Routing auf CRM-Daten — ab Professional | Zusätzliche Nummern — je €6/Monat |
Was sagen Kunden über Aircall?
G2-Bewertung: 4.4/5 (1426+ Bewertungen). Lesen Sie Aircall-Bewertungen auf G2.
3. Dialpad
Was ist Dialpad?
Dialpad ist eine KI-fokussierte Kommunikationsplattform mit einem Geschäftstelefonsystem, Dialpad Connect, und einem Contact Center, Dialpad Support. Support-Teams, die Warteschlangen benötigen, wählen in der Regel Dialpad Support.
Was sind die wichtigsten Warteschlangen-Funktionen von Dialpad?
- Rückruf in jeder Contact-Center-Stufe: Alle Tarife von Dialpad Support beinhalten einen Rückruf aus der Warteschlange.
- Supervisor-Tools von Anfang an: Stummes Monitoring, Whisper-Coaching und Aufschalten (Barge-in) sind in jeder Support-Stufe enthalten.
- Routing und Warteschlangen: Support Essentials leitet Interaktionen weiter und reiht sie teamübergreifend in Warteschlangen ein.
- Eine leichtere Option: Dialpad Connect Pro und Enterprise enthalten Halte-Warteschlangen, Connect Standard hingegen nicht.
Welche Integrationen bietet Dialpad?
Dialpad Support verbindet sich nativ mit Zendesk, Intercom, ServiceNow, Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics 365 und Zoho CRM, und sein App-Marktplatz fügt Help Scout, Front und Kustomer hinzu. Freshdesk ist nicht auf der Liste.
Wie viel kostet Dialpad?
Pro Nutzer und Monat, jährliche / monatliche Abrechnung (Stand: Oktober 2026):
- Dialpad Support Essentials: €80 / €95, mit Warteschlangen, Rückruf aus der Warteschlange und Live-Monitoring.
- Dialpad Support Advanced: €115 / €135.
- Dialpad Support Premium: €150 / €170.
- Dialpad Connect Standard: €15 / €27, keine Halte-Warteschlangen.
- Dialpad Connect Pro: €25 / €35, mit Halte-Warteschlangen.
- Dialpad Connect Enterprise: Sales kontaktieren.
Unsere Dialpad-Preisübersicht bietet detaillierte Informationen zu jedem Tarif.
Wann sollten Sie Dialpad nutzen?
Nutzen Sie Dialpad, wenn:
- Sie Rückrufe und Supervisor-Monitoring bereits in der ersten Contact-Center-Stufe wünschen, mit einem starken Fokus auf KI.
Wann Sie Dialpad nicht nutzen sollten:
- Ihr Budget ist knapp. Dialpad Support beginnt bei €80/Nutzer/Monat, im Vergleich zu €25 für CloudTalk Starter inklusive Warteschlangen und Warteschlangen-Rückruf.
Was sind die Vor- und Nachteile von Dialpad?
| Vorteile | Nachteile |
|---|---|
| Rückruf aus der Warteschlange — in jeder Support-Stufe | Contact-Center-Preis — Support-Tarife beginnen bei €80/Nutzer/Monat |
| Supervisor-Tools — stummes Monitoring, Whisper und Barge-in in jeder Support-Stufe | Keine Halte-Warteschlangen bei Connect Standard — dem €15-Tarif |
| Einfache Halte-Warteschlangen — bei Connect Pro (€25) | Dauer des Support-Testzeitraums — auf der Preisseite nicht angegeben |
Was sagen Kunden über Dialpad?
G2-Bewertung: 4.4/5 bei 712 Bewertungen für Dialpad Support, gelesen am 5. Oktober 2026. Lesen Sie Dialpad Support-Bewertungen auf G2.
4. Nextiva
Was ist Nextiva?
Nextiva ist ein Geschäftstelefonsystem für kleine Unternehmen, mit einem separaten Produkt namens Nextiva Contact Center für Teams, denen einfaches Anruf-Routing nicht mehr ausreicht.
Was sind die wichtigsten Warteschlangen-Funktionen von Nextiva?
- Einfaches Routing: Anruf-Routing ist in jedem Tarif für kleine Unternehmen enthalten.
- Eine Telefonwarteschlange nur bei Scale: Nextiva listet „Anrufe in einer Warteschlange tätigen & empfangen“ in seinem höchsten Telefontarif auf.
- Rückruf in jedem Contact-Center-Tarif: Contact Center Essential und höher beinhalten Web-Rückruf und ACD-Rückruf.
- Kompetenzbasiertes Routing (Skills-based Routing): Contact Center Essential fügt dies hinzu, plus Journey-Orchestrierung über Sprache und Webchat hinweg.
- Sichtbarkeit für Supervisoren: Dashboards und Monitoring starten bei Contact Center Professional.
Welche Integrationen bietet Nextiva?
Nextiva integriert sich unter anderem mit HubSpot, Salesforce, Zendesk und ServiceNow.
Wie viel kostet Nextiva?
Pro Nutzer und Monat (Stand: Oktober 2026):
- Core: €15 (jährlicher Preis für kleine Unternehmen).
- Engage: €25 (jährlicher Preis für kleine Unternehmen).
- Scale: €75, was die Telefonwarteschlange beinhaltet.
- Contact Center Essential: ab €75/Agent, mit Rückruffunktion.
- Contact Center Professional und Premium: auf Anfrage.
Die Preise für kleine Unternehmen setzen eine Laufzeit von 12 Monaten voraus und gelten für Firmen mit 1 bis 100 Mitarbeitern. Nextiva bietet eine Demo, aber keine kostenlose Testversion an. Unser Ratgeber zu den Nextiva-Preisen deckt beide Produktlinien ab.
Wann sollten Sie Nextiva nutzen?
Nutzen Sie Nextiva, wenn:
- Sie ein kleines Unternehmen sind, das jetzt ein Telefonsystem sucht und sich die Option auf ein Contact Center für später offenhalten möchte.
Wann Sie Nextiva nicht nutzen sollten:
- Sie möchten Warteschlangen und Rückrufe für unter €75/Nutzer. CloudTalk Starter deckt beides für €25/Nutzer/Monat ab.
Was sind die Vor- und Nachteile von Nextiva?
| Vorteile | Nachteile |
|---|---|
| Günstiger Einstiegspreis — für einfaches Anruf-Routing | Anrufwarteschlange — nur im Scale-Tarif für €75 |
| Rückruf — Web- und ACD-Rückruf in jedem Contact Center-Tarif | Supervisor-Überwachung — Contact Center-Tarife damit gibt es nur auf Anfrage |
| CRM- und Helpdesk-Integrationen — Zendesk, Salesforce, HubSpot und ServiceNow | Vertragsbedingungen — vergünstigte Preise erfordern eine 12-monatige Laufzeit und es gibt keine kostenlose Testversion |
Was sagen Kunden über Nextiva?
G2-Bewertung: 4.5/5 (3341+ Bewertungen). Lesen Sie Nextiva-Bewertungen auf G2.
5. Zendesk Talk (Zendesk Voice)
Was ist Zendesk Talk (Zendesk Voice)?
Zendesk Voice, in den Hilfedokumenten von Zendesk immer noch Zendesk Talk genannt, ist der in die Zendesk Suite integrierte Sprachkanal. Er bündelt Anrufe und Tickets in einem einzigen Agenten-Arbeitsbereich.
Was sind die wichtigsten Warteschlangen-Funktionen von Zendesk Talk?
- Anrufer behalten ihren Platz: Der Rückruf aus der Warteschlange (Suite Professional und höher) ruft Kunden zurück, sobald ein Agent frei wird.
- Jeder Anruf wird zum Ticket: Agenten bearbeiten Sprachanrufe und andere Kanäle in einer einzigen Ansicht.
- Rückruf-Berichte: Talk-Dashboards erfassen Rückrufe in der Warteschlange, die Gesamtzahl der Rückrufe und die durchschnittliche Wartezeit.
- Live-Warteschlangenansicht: Ein Live-Dashboard zeigt Rückrufe in der Warteschlange an (Suite Professional und höher mit Explore; schreibgeschützt bei Professional).
- Eine umfassendere Option: Zendesk Contact Center, basierend auf der Amazon Connect-Telefonie, ist als Add-on für jeden Suite-Tarif erhältlich.
Welche Integrationen bietet Zendesk Talk?
Zendesk Voice ist nativ in die Zendesk Suite integriert. Teams, die ein separates Callcenter wünschen, können stattdessen eines mit Zendesk verbinden.
Was kostet Zendesk Talk (Zendesk Voice)?
Pro Agent und Monat, bei jährlicher Abrechnung (Stand: Oktober 2026):
- Suite Team: €55, mit Anrufwarteschlangen.
- Suite Professional: €115, wodurch die Rückruffunktion aus der Warteschlange freigeschaltet wird.
- Suite Enterprise: Sales kontaktieren.
Die Sprachnutzung über die Tarifgrenzen hinaus wird nach Verbrauch abgerechnet, Zendesk Contact Center startet bei €83/Agent/Monat zusätzlich zu einem Suite-Tarif, und die 14-tägige kostenlose Testversion enthält Suite Professional-Funktionen. Unser Leitfaden zu den Preisen für Zendesk Talk zeigt, wie sich die Sprachnutzung summiert.
Wann sollten Sie Zendesk Talk nutzen?
Nutzen Sie Zendesk Talk, wenn:
- Ihr Team bereits in Zendesk arbeitet und Anrufe sowie Tickets auf einer einzigen Rechnung haben möchte.
Wann Sie Zendesk Talk nicht nutzen sollten:
- Sie möchten Wallboards und VIP-Warteschlangen zu geringeren Kosten pro Lizenz. CloudTalk lässt sich ab Essential in Zendesk integrieren, sodass Agenten den Ticket-Kontext behalten.
Was sind die Vor- und Nachteile von Zendesk Talk?
| Vorteile | Nachteile |
|---|---|
| Ein einziger Agenten-Arbeitsbereich — Anrufe und Tickets zusammen | Rückruf — erfordert Suite Professional (€115/Agent) |
| Rückruf sichert den Platz des Anrufers — in der Warteschlange | Sprachnutzung — wird zusätzlich zum Lizenzpreis berechnet |
| Rückruf-Berichte — direkt im Dashboard integriert | Rückruf-Timeout — Anfragen laufen nach 60 Minuten ab, ohne automatischen Wahlwiederholungsversuch |
Was sagen Kunden über Zendesk Talk?
G2-Bewertung: G2 hat keinen separaten Eintrag für Zendesk Voice; es wird als Teil der Zendesk Suite bewertet. Siehe Zendesk Suite-Bewertungen auf G2.
6. Freshdesk Contact Center
Was ist Freshdesk Contact Center?
Freshdesk Contact Center (ehemals Freshcaller) ist das Cloud-Contact-Center von Freshworks, das pro Agent zuzüglich einer minutengenauen Nutzung abgerechnet wird und für die nahtlose Kombination mit dem Freshdesk-Helpdesk entwickelt wurde.
Was sind die wichtigsten Warteschlangen-Funktionen von Freshdesk Contact Center?
- Günstige Warteschlangen: Warteschlangen sind bereits im Growth-Tarif für €15 enthalten.
- Virtuelles Halten: Der Rückruf aus der Warteschlange ist ab dem Pro-Tarif eine Einstellung auf Warteschlangenebene.
- Routing-Automatisierung (Pro): Feiertags-Routing, Agenten-Status und intelligente Eskalationen.
- Supervisor-Steuerung (Pro): Supervisoren können wartende Anrufer im Live-Dashboard sehen und neu zuweisen.
- Service-Level-Tracking (Enterprise): Kennzahlen zu abgebrochenen Anrufen und Service-Level-Überwachung.
Welche Integrationen bietet Freshdesk Contact Center?
Freshdesk Contact Center verknüpft Anrufe und Tickets über den Freshdesk-Helpdesk.
Was kostet Freshdesk Contact Center?
Pro Agent und Monat bei jährlicher Abrechnung, zuzüglich minutenbasierter Gebühren (Stand: Oktober 2026):
- Free: €0, ohne Warteschlangen oder Rückruf.
- Growth: €15, mit Warteschlangen und 2.000 eingehenden Minuten/Monat.
- Pro: €39, mit Rückruf aus der Warteschlange und 3.000 eingehenden Minuten/Monat.
- Enterprise: €69, mit Service-Level-Überwachung und 5.000 eingehenden Minuten/Monat.
Die jährliche Abrechnung spart 20 %, Tagespässe kosten €2, €7 oder €12, und Enterprise beinhaltet eine 14-tägige kostenlose Testversion. Unser Leitfaden zu den Preisen für Freshdesk Contact Center schlüsselt die Minutentarife auf.
Wann sollten Sie Freshdesk Contact Center nutzen?
Nutzen Sie Freshdesk Contact Center, wenn:
- Sie Freshdesk nutzen und den günstigsten gelisteten Preis pro Agent für eine Warteschlange suchen.
Wann Sie Freshdesk Contact Center nicht nutzen sollten:
- Sie bevorzugen einen festen Preis pro Nutzer gegenüber minutengenauer Abrechnung. CloudTalk Starter bündelt unbegrenzte Anrufe in den USA und Kanada für Amerika und lässt sich ab Essential in Freshdesk integrieren.
Was sind die Vor- und Nachteile von Freshdesk Contact Center?
| Vorteile | Nachteile |
|---|---|
| Kostenloser Tarif und €15 Growth-Stufe — geringe Einstiegskosten | Minutengenaue Gebühren — in jedem Tarif |
| Rückruf aus der Warteschlange — ab dem €39 Pro-Tarif | Kostenloser Tarif — bietet keine Warteschlangen |
| Live-Warteschlangensteuerung — Supervisoren können wartende Anrufer neu zuweisen | Service-Level-Überwachung — erfordert Enterprise (€69) |
Was sagen Kunden über Freshdesk Contact Center?
G2-Bewertung: 4.1/5 bei 132 Bewertungen (G2 führt es immer noch unter dem alten Namen Freshcaller), Stand: 5. Oktober 2026. Lesen Sie Freshdesk Contact Center-Bewertungen auf G2.
7. Talkdesk
Was ist Talkdesk?
Talkdesk ist eine Contact-Center-Plattform für Unternehmen (CCaaS) mit Fokus auf KI-Automatisierung und Industry Experience Clouds für Branchen wie Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen und Einzelhandel.
Was sind die wichtigsten Warteschlangen-Funktionen von Talkdesk?
- Visuelles Routing: Voice Essentials umfasst Studio und Routing zur Gestaltung von Abläufen und Warteschlangen.
- Live- und Verlaufsansichten: Echtzeit-Dashboards (Live) stehen neben Business Intelligence (Explore).
- Workforce-Tools im höchsten Tarif: Elite bietet zusätzlich benutzerdefinierte Berichte, Workforce Management und Performance Management.
- Pakete für regulierte Branchen: Industry Experience Clouds bündeln branchenspezifische Funktionen.
Welche Integrationen bietet Talkdesk?
Der AppConnect-Marktplatz von Talkdesk bietet fertige Integrationen für Zendesk, Freshdesk, Intercom, Salesforce, HubSpot, ServiceNow, Microsoft Dynamics 365 und Zoho CRM.
Was kostet Talkdesk?
Pro Nutzer und Monat; die Abrechnungslaufzeit ist auf der Preisseite nicht angegeben (Stand: Oktober 2026):
- Digital Essentials: €85, nur digitale Kanäle.
- Voice Essentials: €105, mit Sprach-Routing und Warteschlangen.
- Elite: €165.
- Industry Experience Clouds: €225 (Behörden auf Anfrage).
Talkdesk Express für US-amerikanische und kanadische Unternehmen mit weniger als 50 Mitarbeitern umfasst 25 Lizenzen und ein Gratisguthaben von €100 ohne Vertragslaufzeit zu einem nicht veröffentlichten Preis. Auf der Preisseite ist nicht angegeben, welcher Tarif den Rückruf beinhaltet. Unser Leitfaden zu den Preisen von Talkdesk stellt die einzelnen Editionen vor.
Wann sollten Sie Talkdesk nutzen?
Nutzen Sie Talkdesk, wenn:
- Sie ein mittelständisches oder großes Unternehmen sind und eine Plattform zur Verwaltung von Anrufwarteschlangen mit Brancheneditionen und Workforce-Management von einem einzigen Anbieter suchen.
Wann Sie Talkdesk nicht nutzen sollten:
- Sie weniger als ca. 50 Agenten haben und Warteschlangen sowie Rückrufe schnell einrichten müssen. CloudTalk bietet beides bereits im Starter-Tarif.
Was sind die Vor- und Nachteile von Talkdesk?
| Vorteile | Nachteile |
|---|---|
| Industry Experience Clouds – für regulierte Branchen | Telefoniepreis – ab €105/Nutzer/Monat |
| Workforce- und Performance-Management – im Elite-Tarif | Rückruf-Tarif – auf der Preisseite nicht angegeben |
| Talkdesk Express – für kleine Teams in den USA und Kanada, ohne Vertrag | Express-Preise – nicht veröffentlicht |
Was sagen Kunden über Talkdesk?
G2-Bewertung: 4,4/5 Sternen bei 2.601 Bewertungen, Stand: 5. Oktober 2026. Lesen Sie Talkdesk-Bewertungen auf G2.
8. RingCentral Contact Center (RingCX)
Was ist das RingCentral Contact Center (RingCX)?
RingCX ist das KI-gestützte Contact Center von RingCentral, das zusammen mit dem Business-Telefoniesystem RingEX angeboten wird. Eine RingCX-Lizenz deckt Telefonie und über 20 digitale Kanäle ab.
Was sind die wichtigsten Warteschlangen-Funktionen von RingCX?
- Routing im Kernprodukt: ACD, IVR und kompetenzbasiertes Routing.
- Rückrufe als Standard: Warteschlangen-Rückruf gehört zu den Kernfunktionen.
- Berichte: Echtzeit- und historische Berichte sind im Kernprodukt enthalten.
- Keine verbrauchsabhängige Abrechnung: RingCX beinhaltet unbegrenzte Freiminuten, sodass in arbeitsreichen Wochen keine zusätzlichen Minutenpreise anfallen.
Welche Integrationen bietet RingCX?
RingCX lässt sich nativ in das RingEX-Telefoniesystem von RingCentral integrieren, sodass Telefonie und Contact Center aus einer Hand kommen.
RingCX lässt sich zudem in Zendesk, Freshdesk, Salesforce, HubSpot, ServiceNow, Microsoft Dynamics 365 und Zoho einbetten. RingCentral bietet diese CRM-Integrationen im RingCX-Paket ohne Aufpreis an.
Wie hoch sind die Preise für das RingCentral Contact Center (RingCX)?
Pro Nutzer und Monat, jährliche / monatliche Abrechnung (Stand: Oktober 2026):
- Standard: €65 / €75.
- Professional: €95 / €110.
- Elite: €145 / €165.
- Enterprise Contact Center: Sales kontaktieren.
Laut RingCentral lassen sich bei jährlicher Abrechnung bis zu 15 % sparen. KI-Add-ons wie Qualitätsmanagement und Agenten-Assistenz starten bei €25/Nutzer/Monat, KI-Workforce-Management beginnt bei €20. Eine kostenlose Testversion für RingCX wird nicht aufgeführt. Unser Leitfaden zu den Preisen von RingCentral zeigt die gesamte Palette.
Wann sollten Sie RingCX nutzen?
Nutzen Sie RingCX, wenn:
- Sie bereits RingEX nutzen und Ihr Contact Center vom selben Anbieter beziehen möchten.
Wann Sie RingCX nicht nutzen sollten:
- Sie RingCentral nicht nutzen und eine günstigere Lösung für Warteschlangen suchen. CloudTalk startet ab €25/Nutzer/Monat inklusive Warteschlangen und Warteschlangen-Rückruf.
Was sind die Vor- und Nachteile von RingCX?
| Vorteile | Nachteile |
|---|---|
| Rückruf und kompetenzbasiertes Routing – im Kernprodukt enthalten | Einstiegspreis – €65/Nutzer/Monat |
| Unbegrenzte Minuten – keine minutenbasierten Gebühren | KI-Qualität und Analysen – kostenpflichtige Add-ons |
| Eine Lizenz – Telefonie und über 20 digitale Kanäle | Kostenlose Testversion – für RingCX nicht aufgeführt |
Was sagen Kunden über RingCX?
G2-Bewertung: 4,4/5 Sternen bei 111 Bewertungen für RingCX, Stand: 5. Oktober 2026. Lesen Sie RingCX-Bewertungen auf G2.
9. Genesys Cloud CX
Was ist Genesys Cloud CX?
Genesys Cloud CX ist eine KI-gestützte Enterprise-Contact-Center-Plattform für große Teams, die Omnichannel-Routing und Workforce-Engagement in einem System benötigen.
Was sind die wichtigsten Warteschlangen-Funktionen von Genesys Cloud CX?
- Rückrufe in jedem Tarif: Sofortige oder geplante Rückrufe in allen vier Tarifen.
- Live-Coaching: Teamleiter können laufende Interaktionen in jedem Tarif überwachen und coachen.
- Routing: Anruf-Routing, sprachgesteuertes IVR und vorausschauendes Routing starten ab CX 1.
- Workforce Engagement: Qualitätssicherung und Compliance sind ab CX 2 enthalten, ein vollständiges Workforce-Engagement-Management ab CX 3.
- Flexible Lizenzierung: Namentliche, gleichzeitige (Concurrent) oder stündliche Lizenzen sowie die Option, den eigenen Netzanbieter mitzubringen (BYOC).
Welche Integrationen bietet Genesys Cloud CX?
Genesys entwickelt eigene Integrationen für Salesforce, Zendesk, ServiceNow und Microsoft Dynamics 365. Der AppFoundry-Marktplatz bietet zudem von Partnern entwickelte Konnektoren für Freshdesk, HubSpot und Zoho CRM.
Wie hoch sind die Preise für Genesys Cloud CX?
Pro Nutzer und Monat, jährliche Abrechnung (Stand: Oktober 2026):
- Genesys Cloud CX 1: €75, Telefonie mit Warteschlangen, Rückruf und Echtzeit-Überwachung.
- Genesys Cloud CX 2: €115.
- Genesys Cloud CX 3: €155.
- Genesys Cloud CX 4: €240.
Genesys legt die endgültigen monatlichen Kosten gemeinsam mit dem Vertriebsteam fest. Es gelten Fair-Use-Limits und eine kostenlose Testversion wird nicht aufgeführt. Unser Leitfaden zu den Preisen von Genesys führt Sie durch alle Tarife.
Wann sollten Sie Genesys Cloud CX nutzen?
Nutzen Sie Genesys Cloud CX, wenn:
- Sie eine Anrufwarteschlange im Enterprise-Contact-Center über viele Kanäle hinweg verwalten und vorausschauendes Routing sowie Workforce-Engagement benötigen.
Wann Sie Genesys Cloud CX nicht nutzen sollten:
- Sie weniger als ca. 50 Agenten oder kein dediziertes Administrator-Team haben. Mit CloudTalk lassen sich Warteschlangen und Rückrufe ohne langwieriges Implementierungsprojekt einrichten.
Was sind die Vor- und Nachteile von Genesys Cloud CX?
| Vorteile | Nachteile |
|---|---|
| Rückruf und Echtzeit-Überwachung – in jedem Tarif enthalten | Endgültige Preise – werden mit dem Vertrieb vereinbart |
| Vorausschauendes Routing und sprachgesteuertes IVR – ab CX 1 | Vollständiges Workforce Engagement – erfordert CX 3 (€155) |
| Flexible Lizenzierung – namentlich, gleichzeitig oder stündlich, plus BYOC | Kostenlose Testversion – keine vorhanden, zudem gelten Fair-Use-Limits |
Was sagen Kunden über Genesys Cloud CX?
G2-Bewertung: 4.4/5 (1564+ Bewertungen). Lesen Sie Genesys Cloud CX-Bewertungen auf G2.
10. Five9
Was ist Five9?
Five9 ist ein Anbieter von Contact Center as a Service (CCaaS) für große Contact Center. Five9 verkauft Lösungspakete pro gleichzeitigem Benutzerplatz, mit einer Mindestanzahl von 50 Plätzen.
Was sind die wichtigsten Warteschlangen-Funktionen von Five9?
- Grundfunktionen der Warteschlange in einem Platz: Der Sprach-Platz umfasst ACD, IVR, einen Dialer, Anrufaufzeichnung und Berichte zur Warteschlangenverwaltung.
- Gemischte Telefonie: Inbound und Outbound in einer einzigen Agenten-Oberfläche, mit geografischer Redundanz.
- Auswahl an WEM-Anbietern: Workforce Engagement von Five9, Verint oder Calabrio.
- Wallboards als Add-on: Das Performance-Dashboard-Add-on bietet Echtzeit-Dashboards und Wallboards.
Welche Integrationen bietet Five9 an?
Five9 bietet CRM-Adapter für Salesforce, ServiceNow, Microsoft Dynamics, Zendesk und Oracle.
Wie hoch sind die Preise von Five9?
Pro gleichzeitigem Benutzerplatz und Monat (Stand Oktober 2026):
- Digital: €119, nur digitale Kanäle.
- Core: €159, mit Sprach-Platz und Warteschlangenverwaltung.
- Plus, Pro und Enterprise: auf Anfrage.
Bei einer Mindestabnahme von 50 Plätzen kostet Core mindestens etwa €7.950/Monat. Es können nutzungsbasierte Preise anfallen, auf der Preisseite wird nicht angegeben, welches Paket den Rückruf beinhaltet, und es gibt keine kostenlose Testversion. Unser Five9-Preisleitfaden deckt die Pakete ab.
Wann sollten Sie Five9 nutzen?
Nutzen Sie Five9, wenn:
- Sie ein großes, reguliertes Contact Center mit mehr als 50 Plätzen betreiben, das Inbound- und Outbound-Arbeit kombiniert.
Wann Sie Five9 nicht nutzen sollten:
- Sie weniger als 50 Agenten haben. CloudTalk, Aircall oder Freshdesk Contact Center eignen sich für diese Größe ohne Mindestplatzanzahl.
Was sind die Vor- und Nachteile von Five9?
| Vorteile | Nachteile |
|---|---|
| All-in-one-Sprachplatz — ACD, IVR, Dialer und Aufzeichnung | Mindestanzahl von 50 Plätzen — mindestens ca. €7.950/Monat bei Core |
| Auswahl an Anbietern — CRM-Adapter und WEM-Partner | Wallboards — erfordern das Performance-Dashboard-Add-on |
| Gemischtes Inbound und Outbound — mit geografischer Redundanz | Höhere Pakete — Plus, Pro und Enterprise nur auf Anfrage erhältlich |
Was sagen Kunden über Five9?
G2-Bewertung: 4.1/5 (598+ Bewertungen). Lesen Sie Five9-Bewertungen auf G2.
Testen Sie eine Anruferwarteschlange mit Ihren eigenen Anrufern
Wie viel kostet Software zur Warteschlangenverwaltung im Callcenter?
Software zur Warteschlangenverwaltung im Callcenter kostet gemäß den Listenpreisen in dieser Übersicht zwischen €15 und €240 pro Agent und Monat, aufgeteilt auf drei Callcenter-Preismodelle:
- Pro Benutzer und Monat: CloudTalk, Aircall, Dialpad und Nextiva berechnen eine feste Platzgebühr, mit Anruf-Paketen, die je nach Tarif und Region variieren.
- Pro Agent im Helpdesk-Tarif: Zendesk und Freshdesk verkaufen Telefoniefunktionen mit oder zusätzlich zu einem Helpdesk-Abonnement, oft zuzüglich einer minutenbasierten Abrechnung.
- Individuelle Verträge: Genesys, Five9 und Talkdesk veröffentlichen Listenpreise, aber ihre Vertriebsteams ermitteln die endgültigen Kosten anhand von Platzanzahl, Nutzung und Add-ons.
Die Tabelle schätzt die monatlichen Kosten für den günstigsten Tarif, der sowohl Anruferwarteschlangen als auch Warteschlangen-Rückrufe enthält, basierend auf den jährlichen Listenpreisen vom Oktober 2026, vor Nutzung, Rufnummern und Steuern.
| Tool | Bereit für Warteschlangen (pro Agent/Monat) | 5-Agenten-Team | 25-Agenten-Team |
|---|---|---|---|
| CloudTalk | Starter, €25 | 5 × €25 | 25 × €25 |
| Aircall | Professional, €50 | €250 | €1.250 |
| Dialpad | Support Essentials, €80 | €400 | €2.000 |
| Nextiva | Contact Center Essential, ab €75 | €375 | €1.875 |
| Zendesk | Suite Professional, €115 | €575 | €2.875 |
| Freshdesk Contact Center | Pro, €39 zzgl. Minute | €195 | €975 |
| Talkdesk | Voice Essentials, €105 (Rückruf-Tarifstufe nicht veröffentlicht) | €525 | €2.625 |
| RingCentral RingCX | Standard, €65 | €325 | €1.625 |
| Genesys Cloud CX | CX 1, €75 | €375 | €1.875 |
| Five9 | Core, €159 pro gleichzeitigem Benutzerplatz | Nicht verfügbar (Mindestens 50 Plätze) | Nicht verfügbar (Mindestens 50 Plätze) |
Andere Funktionen sind ebenfalls auf verschiedene Tarife aufgeteilt. CloudTalk bietet kompetenzbasiertes Routing bei Essential (€29) und Live-Monitoring bei Expert (€49) an. Aircall wiederum bietet sowohl Rückrufe als auch Monitoring erst bei Professional an.
Prüfen Sie diese versteckten Kosten vor dem Vertragsabschluss:
- Minutentarife: Freshdesk Contact Center rechnet in jedem Tarif pro Minute ab, und Zendesk stellt die Telefonienutzung über die Tarifgrenzen hinaus in Rechnung.
- Gebühren für Rufnummern: Aircall berechnet €6/Monat für jede zusätzliche Rufnummer.
- Tarif-Mindestgrenzen: Aircall erfordert 3 Lizenzen, CloudTalk Expert benötigt 3 Benutzer und Five9 verlangt 50 Plätze.
- KI-Add-ons: Die KI-Gesprächsanalyse und die KI-Sprachagenten von CloudTalk sind immer Add-ons, AI Assist Pro von Aircall kostet €49/Platz/Monat und die KI-Add-ons von RingCX starten bei €20 bis €25/Benutzer/Monat.
- Aufschläge bei monatlicher Abrechnung: Die jährliche Abrechnung spart 25 % bei Aircall, 20 % bei Freshworks und bis zu 15 % bei RingCX, und der Kleinunternehmensrabatt von Nextiva setzt eine Laufzeit von 12 Monaten voraus.
Gibt es kostenlose Software zur Verwaltung von Anruferwarteschlangen?
Nein. Es gibt zwar kostenlose Testversionen, aber die Funktionen, die Sie benötigen, befinden sich letztendlich hinter einer Bezahlschranke.
Eine kostenlose Testversion schaltet die meisten oder alle Funktionen für eine bestimmte Anzahl von Tagen frei und fordert Sie anschließend zur Zahlung auf.
| Tool | Tool | Kostenlose Version? | Kostenlose Testversion? |
|---|---|---|---|
| CloudTalk | Nein | Ja, 14 Tage, keine Kreditkarte | n. v. |
| Aircall | Nein | Option „Kostenlosen Zugang erhalten“ | Testdauer wird auf der Preisseite nicht angegeben |
| Dialpad | Nein | 14 Tage bei Connect; „Kostenlos testen“ bei Support | Dauer der Support-Testversion nicht angegeben |
| Nextiva | Nein | Keine angegeben | Nur Demo |
| Zendesk | Nein | 14 Tage Zugriff auf Suite-Professional-Funktionen | n. v. |
| Freshdesk Contact Center | Ja, €0/Agent plus Minutenpreise | 14 Tage Enterprise | Die kostenlose Version bietet keine Warteschlangen, keinen Rückruf aus der Warteschlange und kein Service-Level-Monitoring |
| Talkdesk | Nein | Talkdesk Express, €100 Guthaben | Nur USA und Kanada, unter 50 Mitarbeiter |
| RingCentral RingCX | Nein | Keine Angaben für RingCX | n. v. |
| Genesys Cloud CX | Nein | Keine angegeben | n. v. |
| Five9 | Nein | Keine | Nur Angebot auf Anfrage |
Die kostenlose Version von Freshdesk Contact Center kommt dem am nächsten, klammert jedoch die Warteschlange selbst aus.
Ein kostenpflichtiges Abonnement macht sich schnell bezahlt, wenn man verlorene Kunden einkalkuliert. Laut der Konsumentenstudie 2025 des Qualtrics XM Institute3 reduzieren 34% der Verbraucher ihre Ausgaben bei einem Unternehmen nach einer negativen Erfahrung, und 13% stellen sie komplett ein. Sobald Sie ein Monat mit abgebrochenen Anrufen bei Verlängerungen mehr kostet als eine Lizenz, ist die kostenpflichtige Version die günstigere Option und ein Schritt hin zu einer besseren Kundenbindung.
Finden Sie heraus, was Ihr Warteschlangen-Setup benötigt
So wählen Sie die richtige Warteschlangen-Management-Software für Ihr Support-Team aus
Wählen Sie ein Anrufwarteschlangen-Managementsystem, indem Sie fünf Kriterien mit Ihren eigenen Support-Anforderungen abgleichen: Routing, Warteerlebnis, Monitoring, Integrationen und Gesamtkosten.
Routing-Logik passend zu Ihren Support-Ebenen
Strukturieren Sie zunächst Ihre Support-Ebenen. Wenn Abrechnungsfragen, technische Anfragen und Großkunden unterschiedliche Ansprechpartner benötigen, brauchen Sie kompetenzbasiertes Routing (Skills-based Routing) sowie sprachbasiertes Routing für internationale Anrufer. VIP-Routing sorgt dafür, dass Ihre wichtigsten Kunden die Warteschlange überspringen können. Planen Sie zudem für Überläufe mit Ausweichregeln, die Anrufe an eine Backup-Gruppe, die Mailbox oder einen Rückruf weiterleiten, wenn eine Warteschlange voll oder kein Agent verfügbar ist.
Warteerlebnis und Rückrufoptionen
Achten Sie auf Ansagen zur Position in der Warteschlange und zur geschätzten Wartezeit sowie auf individuelle Begrüßungen und Wartemusik pro Warteschlange. Noch wichtiger ist der Rückruf. Eine Rückruf-Warteschlange ermöglicht es Anrufern aufzulegen, während sie ihren Platz in der Warteschlange behalten. Ein Agent ruft sie an, sobald sie an der Reihe sind. Einige Anbieter bieten Rückrufe erst in mittleren oder höheren Tarifen an, prüfen Sie daher die Tarifdetails genau.
Echtzeit-Monitoring und Berichte für Warteschlangen
Teamleiter benötigen ein Live-Wallboard mit wartenden Anrufern, der längsten Wartezeit und dem Agentenstatus, um Personal zwischen den Warteschlangen zu verschieben, bevor sich ein Rückstau bildet. Historische Anrufberichte zu Abbruchraten, Service-Levels und der durchschnittlichen Antwortzeit helfen Ihnen, den Personalbedarf vorausschauend zu planen. Prüfen Sie, ob Live-Anrufüberwachung (Mithören, Einflüstern, Aufschalten) in Ihrem Tarif enthalten ist oder ein Upgrade erfordert.
Ich habe es direkt vor mir. Ich schaue auf den Monitor und sehe sofort: Dieser Agent ist online, dieser ist im Gespräch, dieser ist offline gegangen. Dadurch kann ich die Leistung meines Teams gezielt weiterentwickeln.
Leiter Kundenservice & Administration, Booking Host<br>
Integration mit Ihrem Helpdesk und CRM
Ohne eine Helpdesk-Anbindung müssen Agenten bei jedem Anruf fragen: „Kann ich bitte Ihre E-Mail-Adresse haben?“ Achten Sie auf eine native Synchronisierung mit Zendesk, Freshdesk, Intercom oder HubSpot, die den Datensatz des Anrufers bereits vor dem Abheben anzeigt und den Anruf direkt in einem Ticket protokolliert. Wenn Ihr Team mit Microsoft Teams arbeitet, prüfen Sie, welcher Tarif die Teams-Integration enthält.
Skalierung, Einrichtungszeit und Gesamtkosten
Ein cloudbasiertes Warteschlangen-Managementsystem sollte es Administratoren ermöglichen, Agenten, Rufnummern und Warteschlangen ohne IT-Abteilung hinzuzufügen. Fragen Sie nach der Einrichtungszeit, den Vertragslaufzeiten und ob Sie mit dem Anrufwarteschlangen-Tool Anrufflüsse ohne Ausfallzeiten ändern können. Vergleichen Sie anschließend die Gesamtkosten statt nur den Preis pro Lizenz anhand der obigen Kostentabelle.
Warteschlangen-Metriken, die jedes Support-Team im Blick haben sollte
Diese Kennzahlen machen Ihre Warteschlangen-Analysen zu konkreten Zielen, auf die Ihr Team hinarbeiten kann:
- Service-Level: der Prozentsatz der Anrufe, die innerhalb einer Zielzeit beantwortet werden, z. B. 80% innerhalb von 20 Sekunden.
- Abbruchrate: der Anteil der Anrufer, die auflegen, bevor sie einen Agenten erreichen. Das Anrufabbrüche-Benchmarking der SQM Group4 beziffert den Branchendurchschnitt auf 5%. Die meisten Callcenter mit hoher Kundenzufriedenheit halten diese Quote bei 3% oder weniger.
- Durchschnittliche Wartezeit: die durchschnittliche Zeit, die Anrufer warten, bis sie verbunden werden oder auflegen. Laut dem ContactBabel 2026 US Contact Center Decision-Makers’ Guide1 liegt die durchschnittliche Antwortzeit in den USA bei 74 Sekunden.
- Maximale Wartezeit: die längste Zeit, die ein Anrufer im jeweiligen Zeitraum gewartet hat. Dieser Wert zeigt den Extremfall auf, den ein Durchschnittswert oft verschleiert.
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT): die durchschnittliche Zeit pro Anruf, einschließlich Gesprächszeit, Haltezeit und Nachbearbeitung. Längere Gespräche binden Agenten und lassen die Warteschlange wachsen.
- Ungelöste verpasste Anrufe: verpasste eingehende Anrufe, bei denen noch kein Rückruf erfolgt ist. Dies zeigt Ihnen, ob Sie mit den Rückrufen hinterherkommen.
Visualisieren Sie wartende Anrufer, Service-Level und den Agentenstatus auf einem Live-Warteschlangen-Dashboard und werten Sie Abbruchraten, Bearbeitungszeiten und verpasste Anrufe in wöchentlichen Warteschlangen-Berichten aus.
In CloudTalk zeigen der Echtzeit-Bericht und die Wallboards (Expert-Tarif) die Warteschlange, das Service-Level, die Abbruchrate und die Wartezeiten im selben Moment an, in dem sie entstehen. Der Gruppenbericht erfasst Bearbeitungszeiten, Wartezeiten sowie erledigte und unerledigte verpasste Anrufe für jede Warteschlange, und die Analyse verpasster Anrufe verfolgt Trends und die Gründe für entgangene Anrufe.
Eine Übersicht aller Berichte finden Sie im CloudTalk Analytics-Leitfaden.
Kurze Antworten: Häufige Fragen zu Warteschlangen-Management-Software
Was ist das beste Warteschlangen-Managementsystem?
Das beste Warteschlangen-Managementsystem für den Telefonsupport bietet Rückruffunktionen und das nötige Routing für Ihr Team zu einem flexibel skalierbaren Preis. Für wachsende Support-Teams ist das CloudTalk – mit Warteschlangen und Rückruf im Starter-Tarif, kompetenzbasiertem Routing im Essential-Tarif und VIP-Warteschlangen im Expert-Tarif. Unternehmen mit mehr als 50 Lizenzen ziehen meist auch Genesys Cloud CX oder Five9 in die engere Wahl.
Was ist die beste kostenlose Warteschlangen-App?
Wirklich kostenlose Warteschlangen-Management-Apps gibt es praktisch nicht. Für Telefonanrufe bietet Freshdesk Contact Center die einzige kostenlose Version auf dieser Liste, klammert aber Warteschlangen und Rückrufe aus. Die meisten Warteschlangen-Tools, einschließlich CloudTalk, bieten stattdessen eine kostenlose Testphase an. Daher ist eine Callcenter-Software für Kleinunternehmen mit Testversion die sicherere Wahl bei kleinem Budget.
Was ist die beste QMS-Software?
QMS-Software (Queue Management System) teilt sich in zwei Bereiche. Vor-Ort-QMS-Tools steuern Besucherströme vor Ort über Kioske und SMS-Wartelisten, während Callcenter-QMS-Tools Telefonanrufe mit Callcenter-Funktionen wie Warteschlangen, Routing und Rückrufen verwalten. Support-Teams, die eingehende Anrufe annehmen, benötigen Letzteres – eine Übersicht dazu finden Sie in der Vergleichstabelle oben.
Wie richtet man eine Anrufwarteschlange ein?
Um eine Anrufwarteschlange einzurichten, gruppieren Sie Agenten nach Fähigkeiten oder Teams, erstellen Sie eine Warteschlange für jede Gruppe und wählen Sie eine Rufstrategie wie Round-Robin. Fügen Sie eine Begrüßung, Wartemusik und eine Rückrufoption hinzu und legen Sie fest, was passiert, wenn die Warteschlange voll oder die Leitung geschlossen ist. In CloudTalk erstellen Sie diesen gesamten Ablauf im intuitiven Call Flow Designer, der in jedem Tarif enthalten ist.
Das sagen Nutzer auf Reddit & Quora über Callcenter-Warteschlangen-Software
In Foren äußern sich Käufer und Agenten oft deutlich ungeschminkter über Warteschlangen und andere Herausforderungen im Callcenter als auf den Herstellerseiten. Vier Themen tauchen dabei immer wieder auf:
- Der Support beweist sich erst, wenn etwas nicht funktioniert. In einem r/sysadmin-Thread zur Frage, ob ein Callcenter-Telefonanbieter wirklich guten Support bietet, betont die meistkommentierte Antwort, dass Anbieter ihre guten Bewertungen oft nur durch einfache Tickets wie Passwort-Resets verdienen. Wie gut der Support wirklich ist, merkt man erst nach Wochen bei der Suche nach einem komplexen, unregelmäßig auftretenden Fehler – und genau da enttäuschen viele Anbieter. Ein anderer Administrator fügte hinzu, dass ein Contact Center mit wirklich gutem Support kaum für unter €100 pro Agent und Monat zu haben ist.
- Hohe Warteschlangen-Zahlen belasten die Agenten, nicht nur die Teamleiter. Als ein Agent auf r/callcentres über 1.000 wartende Anrufe berichtete, drehten sich die Antworten vor allem darum, wie stressig der ständige Blick auf so eine hohe Wartezahl ist. Die Lektion? Nutzen Sie die richtige Warteschlangen-Software, um die Motivation im Team hochzuhalten.
Fazit: Welche Warteschlangen-Management-Software passt zu Ihrem Support-Team?
Jedes dieser Tools hält Anrufer in einer Warteschlange. Die Unterschiede liegen darin, welcher Tarif Rückrufe und Live-Überwachung beinhaltet, sowie in den Kosten nach Nutzung und Mindestabnahmen. Die Teamgröße grenzt die Auswahl am schnellsten ein.
Kleine Support-Teams (1 bis 10 Agenten)
CloudTalk passt am besten, mit Warteschlangen und Rückruf im Starter-Tarif für €25/Nutzer/Monat. Aircall eignet sich für Teams, die ein einfaches Cloud-Telefongeschäft suchen und für den Professional-Tarif bezahlen möchten, um Rückrufe zu erhalten. Freshdesk Contact Center ist die günstigste Option für Freshdesk-Nutzer, und Nextiva eignet sich für kleine Unternehmen, die in erster Linie ein Telefonsystem suchen.
Wachsende Support-Teams (10 bis 50 Agenten)
Ab dieser Größe spielen Anrufweiterleitung und Sichtbarkeit eine ebenso große Rolle wie der Preis. CloudTalk bietet kompetenzbasiertes Routing im Essential-Tarif sowie VIP-Warteschlangen, Wallboards und Live-Überwachung im Expert-Tarif. Zendesk Talk (Zendesk Voice) eignet sich für Teams, die bereits Zendesk nutzen, Dialpad für KI-fokussierte Teams, die in jedem Support-Tarif Rückrufe und Überwachung wünschen, und RingCX für RingCentral-Kunden.
Große Contact Center (über 50 Agenten)
CloudTalk ist auch hier die beste Wahl mit individuellen Preisen für Tarife, die mit Ihnen wachsen, sowie 100+ Integrationen und 160+ Telefonnummern für lokale Präsenz weltweit.
Ansonsten ist Genesys Cloud CX führend bei Omnichannel- und Workforce-Engagement, Five9 eignet sich für große, gemischte Inbound- und Outbound-Betriebe und Talkdesk ist ideal für Teams, die Branchen-Editionen wünschen.
Bieten Sie jedem Anrufer kürzere Wartezeiten
Quellen:
- 01ContactBabel
- 02YouGov
- 03Qualtrics XM Institute
- 04SQM Group
Häufig gestellte Fragen zu Call-Center-Warteschlangen-Management-Software
Eine Call-Center-Warteschlangen-Management-Software hält eingehende Anrufer in einer virtuellen Warteschleife und leitet sie an den richtigen Agenten weiter. Sie ist ein Kernbestandteil der meisten Call-Center-Software-Lösungen, neben Rückrufen und Live-Warteschlangenstatistiken.
Eine automatische Telefonzentrale nimmt den Anruf zuerst entgegen und leitet den Anrufer über ein Menü an das richtige Team weiter, ähnlich wie ein IVR-System. Eine Anrufwarteschlange hält den Anrufer anschließend so lange, bis ein Agent frei ist. Die meisten Support-Hotlines nutzen beides.
Ein Warteschlangen-Rückruf ermöglicht es einem wartenden Anrufer, aufzulegen und seinen Platz in der Warteschleife zu behalten. Sobald er an der Reihe ist, verbindet das System einen Agenten und ruft den Kunden zurück. Eine gute Rückruf-Software protokolliert zudem jede Anfrage.
Das hängt vom Anbieter und Ihren Einstellungen ab. Die meisten Cloud-Systeme ermöglichen es Administratoren, die Warteschlangengröße oder Wartezeit zu begrenzen und zusätzliche Anrufer an die Mailbox, einen Rückruf oder eine Backup-Gruppe weiterzuleiten, was besonders bei der Bewältigung eines hohen Anrufaufkommens wichtig ist.
Beginnen Sie mit der durchschnittlichen Antwortzeit, der Abbruchquote und dem Service-Level, und ergänzen Sie diese durch die Erstlösungsquote und die Rückruf-Erfolgsquote. Das sind die Call-Center-KPIs, die Anrufer am direktesten spüren.
Die in diesem Leitfaden aufgeführten Preise reichen von €15 bis €240 pro Agent und Monat, Angebote für Großunternehmen werden individuell kalkuliert. CloudTalk beginnt bei €25/Nutzer/Monat, aber zu den Kosten für Call-Center-Software gehört auch die tatsächliche Nutzung.
Ja. CloudTalk bietet Warteschlangen und Warteschlangen-Rückrufe im Starter-Tarif, kompetenzbasiertes Routing im Essential-Tarif sowie VIP-Warteschlangen und Wallboards im Expert-Tarif. Die Call-Center-Integrationen lassen sich nahtlos mit Zendesk und Freshdesk verbinden.
