Die 16 besten Call-Routing-Software-Plattformen in 2026

Laut einer auf ResearchGate veröffentlichten Studie können die Antwortzeiten um mehr als 60 % sinken, wenn Anrufe richtig geroutet werden¹, da Agenten weniger Zeit mit der Klärung des Problems und mehr Zeit mit der Lösung verbringen.

Die meisten Teams spüren das Problem, bevor sie es beziffern können. Ein Anrufer bleibt in einer dreistufigen IVR stecken oder landet bei einem Agenten, der ihn erneut weiterleiten muss. Basierend auf den Erkenntnissen von GPT-trainer geben fast die Hälfte der Kunden (47 %) an, dass das wiederholte Schildern ihres Problems eine ihrer größten Frustrationen ist².

Die Lücke zwischen einer „Ring-All“-Warteschleife und einem absichtsgesteuerten, automatisierten Call Routing ist genau das, wofür die 16 unten aufgeführten Call-Routing-Plattformen entwickelt wurden. Hier ist ein genauerer Blick darauf, welche Plattformen dieses Versprechen tatsächlich einlösen – egal, ob Sie eine Telefon-Routing-Software für ein kleines Team oder eine Routing-Plattform für ein Contact Center mit 200 Arbeitsplätzen suchen.

Wie wir die besten Call-Routing-Tools in 2026 bewertet haben

Um diese Liste zu erstellen, haben wir Preisseiten, technische Dokumentationen und Tausende von ungefilterten Nutzerbewertungen auf G2, Capterra, TrustRadius, Trustpilot und Reddit analysiert. Unser Fokus lag auf KMU- bis Mid-Market-Teams: 5 bis 500 Agenten, die eine Routing-Engine suchen, die über einfache Sammelanschlüsse hinausgeht.

Wir haben jede Plattform anhand von fünf Schlüsselkriterien bewertet:

Was ist die beste Anruf-Routing-Software in 2026?

CloudTalk ist unsere Top-Empfehlung für Teams, die eine einzige Plattform für Anruf-Routing suchen, die eine Cloud-Telefonie-Infrastruktur mit nativem, KI-gesteuertem und automatisiertem Anruf-Routing kombiniert. Im Gegensatz zu Standalone-Routing-Systemen, die eine separate Telefonanlage erfordern, vereint CloudTalk beide Funktionen. So wird jeder eingehende Anruf basierend auf CRM-Echtzeitdaten, Fähigkeiten und VIP-Status an den richtigen Agenten weitergeleitet, ohne dass Daten zwischen Systemen exportiert werden müssen.

CloudTalk hält eine Bewertung von 4.4/5 auf G2 bei verifizierten Bewertungen – eine der stärksten Zufriedenheitsbewertungen unter den Tools, die Telefonie mit intelligentem Anruf-Routing in einem Abonnement kombinieren.

Eine Universallösung gibt es jedoch nicht. Deshalb stellen wir im folgenden Abschnitt alle 16 Plattformen für Anruf-Routing vor, die es auf unsere Liste geschafft haben, damit Sie Funktionen, Preise und Bewertungen direkt vergleichen können.

Die 16 besten Plattformen für Anruf-Routing: Vollständige Übersicht

1. CloudTalk: Beste Anruf-Routing-Software für wachsende KMU- und Mid-Market-Teams

Was ist CloudTalk?

CloudTalk ist eine KI-gestützte Callcenter-Software und das einzige Tool auf dieser Liste, das Telefonanlage, KI-gesteuertes Routing und KI-Voice-Agents als virtuelle 24/7-Rezeption in einem einzigen System vereint.

Mehr als 5,500 Unternehmen weltweit nutzen CloudTalk, um eingehende Anrufe mit ihrem CRM zu verknüpfen. Für wachsende Sales- und Support-Teams im KMU- und Mid-Market-Bereich bedeutet dies: kein zweiter Anbietervertrag, keine Routing-Regeln außerhalb der Anrufdaten und VIP-Tags direkt in den CRM-Einträgen, mit denen Ihre Mitarbeiter bereits arbeiten. Statt starrer Telefonmenüs leitet CloudTalk jeden Anruf über einen visuellen Call Flow Designer weiter.

Was sind die wichtigsten Funktionen von CloudTalk?

Was sind die Vor- und Nachteile von CloudTalk?

Für wen ist CloudTalk am besten geeignet?

Wachsende KMU- und Mid-Market-Sales- und Support-Teams, die eine Cloud-Telefonanlage mit nativem, intelligentem Routing suchen, ohne einen zweiten Anbieter hinzuzuziehen, profitieren am meisten von CloudTalk. Es eignet sich ideal für Unternehmen, bei denen es auf eine schnelle Implementierung ankommt. Teams, die bereits eine umfassende Contact-Center-Suite für Großunternehmen nutzen, bevorzugen möglicherweise einen spezialisierten Standalone-Routing-Anbieter.

Wie viel kostet CloudTalk?

Die Preise für CloudTalk beginnen bei €25/Nutzer/Monat (bei jährlicher Abrechnung) mit folgenden Tarifen:

Was sagen echte Nutzer über CloudTalk?

Der Call Flow Designer ist für die meisten G2-Bewerter der Hauptgrund für den Wechsel von starren IVR-Strukturen. Die Möglichkeit, Skill-basierte, anruferbasierte und zeitbasierte Regeln in einem einzigen visuellen Fluss zu kombinieren, wird in Fünf-Sterne-Bewertungen immer wieder als die entscheidende Änderung genannt, die dem Weiterleitungschaos ein Ende gesetzt hat.

Vier-Sterne-Bewertungen weisen häufig auf einen Punkt hin: die zusätzlichen Kosten für das KI-Voice-Agent-Add-on. Dies überrascht Käufer, die davon ausgingen, dass die Funktion im Basistarif enthalten sei.

Wie hoch sind die G2-Bewertung und die Anzahl der Reviews von CloudTalk?

Die aktuelle G2-Bewertung von CloudTalk liegt bei 4.4/5 von mehr als verifizierten Nutzerbewertungen.

Wie bewerten wir CloudTalk?

2. Dialpad: Am besten für Remote-First-Teams, die Wert auf Echtzeit-KI-Coaching legen

Was ist Dialpad?

Dialpad ist eine Mobile-First-Plattform für Anruf-Routing, die auf einer eigenen KI basiert. Sie transkribiert Anrufe in Echtzeit und bietet Teamleitern einen Live-Einblick in jedes Gespräch. Das Routing selbst ist ein Standard-ACD mit mehreren Verteilungsstrategien (feste Reihenfolge, Round-Robin, längste Inaktivität, gleichzeitiges Klingeln, kompetenzbasiert), das auf einem mehrstufigen IVR mit Namenswahl-Verzeichnissen aufbaut.

Was sind die wichtigsten Funktionen von Dialpad?

Was sind die Vor- und Nachteile von Dialpad?

Für wen ist Dialpad am besten geeignet?

Remote-First-Teams, die Echtzeit-KI-Coaching und Stimmungstracking einer tiefgehenden IVR-Konfiguration vorziehen. Größere Vertriebsteams, die Live-Zuhören und Whisper-Coaching wünschen, ohne ein separates Contact-Center-Produkt nutzen zu müssen.

Wie viel kostet Dialpad?

Die Preise für Dialpad beginnen bei €15/Nutzer/Monat (bei jährlicher Abrechnung) mit folgenden Tarifen:

Was sagen echte Nutzer über Dialpad?

G2-Rezensenten loben die nahtlose KI-Integration, insbesondere die Echtzeit-Transkription und KI-Zusammenfassungen. Negative Bewertungen beziehen sich meist auf Fehler in der Desktop-App und gelegentliche Probleme mit der Sprachqualität bei hoher Auslastung oder geringer Bandbreite.

Wie hoch sind die G2-Bewertung und die Anzahl der Rezensionen für Dialpad?

Die aktuelle G2-Bewertung von Dialpad liegt bei 4.4/5 Sternen bei über 4.100 verifizierten Nutzerbewertungen.

Wie bewerten wir Dialpad?

3. CallRail: Am besten für Marketing-Agenturen zur Verfolgung des Anruf-ROIs

Was ist CallRail?

CallRail ist eine spezialisierte Plattform für Anruf-Routing, die Online-Anzeigen mit Offline-Gesprächen verbindet. Mithilfe von Dynamic Number Insertion (DNI) ordnet CallRail jeden Anruf einem bestimmten Keyword, einer Anzeige oder einer Kampagne zu und leitet Anrufer basierend auf der Kampagne weiter, die sie initiiert hat.

Was sind die wichtigsten Funktionen von CallRail?

Was sind die Vor- und Nachteile von CallRail?

Für wen eignet sich CallRail am besten?

Marketingagenturen und Unternehmen, die den ROI von budgetintensiven PPC- und SEO-Kampagnen messen müssen. Nicht für Support-Teams oder den Outbound-Vertrieb geeignet.

Was kostet CallRail?

Die Preise von CallRail beginnen bei insgesamt €45/Monat (nicht pro Benutzer) für Call Tracking. Erweitertes Routing ist über Premium-Flow-Add-ons in höheren Tarifen verfügbar.

Was sagen echte Nutzer über CallRail?

Kunden loben die Flexibilität, Anrufe an mehrere Nummern weiterzuleiten, und die Transparenz, die DNI den Marketing-Teams bietet. Häufiger Kritikpunkt: Die Ersteinrichtung ist mühsam, insbesondere die korrekte DNI-Installation auf Landingpages.

Wie hoch sind die G2-Bewertung und die Anzahl der Rezensionen von CallRail?

Die aktuelle G2-Bewertung von CallRail liegt bei 4.5/5, basierend auf über 1.800 verifizierten Nutzerbewertungen.

Wie bewerten wir CallRail?

4. Aircall: Bestens geeignet für KMU mit komplexen CRM-Tech-Stacks

Was ist Aircall?

Aircall ist eine cloudbasierte Plattform für das Anruf-Routing, die für ihren umfangreichen App Marketplace bekannt ist. Sie wurde für Teams entwickelt, die primär mit ihrem Helpdesk oder CRM arbeiten. Die Tarife „Essentials“ und „Professional“ setzen auf Einfachheit, was sie zu einer guten Option für Teams macht, die eine leicht einzurichtende Anrufweiterleitung für ihr Callcenter suchen.

Was sind die wichtigsten Funktionen von Aircall?

Was sind die Vor- und Nachteile von Aircall?

Für wen eignet sich Aircall am besten?

Für KMU, die bereits über einen komplexen Tech-Stack verfügen (Salesforce, HubSpot, Zendesk, Intercom) und ein Telefonsystem suchen, das sich ohne großen Konfigurationsaufwand überall integrieren lässt.

Was kostet Aircall?

Die Preise für Aircall beginnen bei €30/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung, Mindestabnahme von 3 Lizenzen) und bieten folgende Tarife:

Was sagen echte Nutzer über Aircall?

Rezensenten schätzen den App Marketplace und das im Vergleich zu CCaaS-Plattformen für Großunternehmen faire Preisniveau. Häufige Kritikpunkte: App-Abstürze in Stoßzeiten und verpasste eingehende Anrufe, obwohl Kunden auf ihrer Seite noch ein Freizeichen hören.

Wie hoch sind die G2-Bewertung und die Anzahl der Rezensionen von Aircall?

Die aktuelle G2-Bewertung von Aircall liegt bei 4.4/5, basierend auf über 1.600 verifizierten Bewertungen.

Wie bewerten wir Aircall?

5. Skipcall: Bestens geeignet für B2B-Outbound-Vertriebsteams mit hohem Anrufvolumen

Was ist Skipcall?

Skipcall nähert sich dem Routing von der Outbound-Seite. Der KI-Parallel-Dialer wählt bis zu 4 Nummern gleichzeitig und verbindet Ihren SDR sofort mit dem ersten potenziellen Kunden, der abhebt. Dadurch werden Live-Antworten im Wesentlichen in Echtzeit an einen verfügbaren Mitarbeiter weitergeleitet. Skipcall gehört regelmäßig zu den Vertretern der besten Sales-Dialer-Software für B2B-Teams mit hohem Volumen.

Was sind die wichtigsten Funktionen von Skipcall?

Was sind die Vor- und Nachteile von Skipcall?

Für wen ist Skipcall am besten geeignet?

B2B-Vertriebsteams und Akquise-Agenturen mit hohem Outbound-Volumen, die einen Parallel-Dialer suchen, der angenommene Anrufe automatisch mit dem richtigen Mitarbeiter verbindet und alles mit ihrem CRM synchronisiert.

Wie viel kostet Skipcall?

Die Preise für Skipcall beginnen bei €75/Lizenz/Monat mit folgenden Tarifen (sparen Sie 10 % bei vierteljährlicher oder 25 % bei jährlicher Abrechnung):

Was sagen echte Nutzer über Skipcall?

Bewerter beschreiben eine messbare Steigerung der Verbindungsrate bereits in der ersten Woche und loben die Tiefe der CRM-Synchronisierung. Das Tool ist eine Nischenlösung: Teams, die nach Inbound-Routing oder vollständigen Contact-Center-Funktionen suchen, werden hier nicht fündig.

Wie hoch sind die G2-Bewertung und die Anzahl der Rezensionen von Skipcall?

Die aktuelle G2-Bewertung von Skipcall liegt bei 5.0/5, es ist jedoch nur eine einzige Bewertung verfügbar.

Wie bewerten wir Skipcall?

6. Five9: Bestens geeignet für große Enterprise-Contact-Center (100+ Agenten)

Was ist Five9?

Five9 ist eine führende Cloud-Contact-Center-Plattform, die typischerweise von großen Teams mit mehr als 100 Agenten genutzt wird. Der Fokus liegt stark auf KI-gestützten Intelligent Virtual Agents (IVAs), um hohe Volumina an Routineanfragen mithilfe von natürlicher Sprachverarbeitung und Conversational AI zu bewältigen.

Was sind die wichtigsten Funktionen von Five9?

Was sind die Vor- und Nachteile von Five9?

Für wen eignet sich Five9 am besten?

Five9 ist die ideale Wahl für Großunternehmen, die eine hochgradig anpassbare Omnichannel-Engine benötigen und bereit sind, in die Implementierung zu investieren.

Wie viel kostet Five9?

Die Preise für Five9 beginnen bei €119/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung), wobei folgende Tarife verfügbar sind:

Was sagen echte Nutzer über Five9?

Rezensenten loben die Tiefe des Routings und die CRM-Integrationen. Häufige Kritik: Die Admin-Oberfläche wirkt veraltet, einige Konfigurationsschritte erfordern immer noch Java, und die Mindestabnahme von 50 Lizenzen macht es für mittelständische Teams unattraktiv.

Wie hoch sind die G2-Bewertung und die Anzahl der Rezensionen von Five9?

Die aktuelle G2-Bewertung von Five9 liegt bei 4.1/5 Sternen bei über 600 verifizierten Bewertungen.

Wie bewerten wir Five9?

7. Zendesk: Am besten für Support-Teams, die standardmäßig Zendesk nutzen

Was ist Zendesk?

Die Talk-Funktion von Zendesk leitet Anrufe direkt in den Support-Ticket-Arbeitsbereich weiter. Sie wurde für Support-Teams entwickelt, bei denen das Ticket im Mittelpunkt steht. Durch die Einbettung des Anruf-Routings in den Arbeitsbereich der Agenten wird das Wechseln zwischen Programmen reduziert und das Burnout-Risiko gesenkt.

Was sind die Hauptfunktionen von Zendesk?

Was sind die Vor- und Nachteile von Zendesk?

Für wen eignet sich Zendesk am besten?

Große Support-Teams, die bereits Zendesk nutzen und einen einheitlichen Arbeitsbereich für Anrufe, E-Mails und Chats ohne Tool-Wechsel wünschen.

Wie viel kostet Zendesk?

Die Preise für Zendesk beginnen bei €19/Agent/Monat (jährliche Abrechnung). Die Telefonie- und Routing-Funktionen sind jedoch erst ab der Suite-Ebene enthalten:

Was sagen echte Nutzer über Zendesk?

Rezensenten schätzen die Transparenz der Workflows, die Zendesk bietet, und die Art und Weise, wie Anrufe und Tickets auf einer gemeinsamen Benutzeroberfläche verwaltet werden. Häufige Kritik: Einige Workflows verhalten sich inkonsistent, und die Konfiguration über einfaches Routing hinaus fühlt sich schwerfällig an.

Wie hoch sind die G2-Bewertung und die Anzahl der Rezensionen von Zendesk?

Die aktuelle G2-Bewertung von Zendesk liegt bei 4,3/5 Sternen bei fast 7.000 verifizierten Nutzerbewertungen für das Customer Service Produkt.

Wie bewerten wir Zendesk?

8. Talkdesk: Am besten für digitale Großunternehmen mit hohem Anrufvolumen

Was ist Talkdesk?

Talkdesk ist eine leistungsstarke cloudbasierte Anruf-Routing-Plattform, die für Contact Center mit hohem Anrufaufkommen entwickelt wurde. Sie nutzt KI, um die am häufigsten wiederkehrenden Phasen der Customer Journey zu automatisieren, und positioniert sich als führende Lösung für digital ausgerichtete Großunternehmen.

Was sind die wichtigsten Funktionen von Talkdesk?

Was sind die Vor- und Nachteile von Talkdesk?

Für wen ist Talkdesk am besten geeignet?

Mittelständische bis große Unternehmen mit hohem Anrufvolumen, komplexen Inbound-/Outbound-Anforderungen und dedizierten Admin-Ressourcen.

Wie viel kostet Talkdesk?

Die Preise für Talkdesk beginnen bei €85/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung) und sind nach dem Funktionsumfang gestaffelt:

Was sagen echte Nutzer über Talkdesk?

Rezensenten loben die benutzerfreundliche Oberfläche und das leistungsstarke Routing. Häufige Kritik: Aussetzer bei der Sprachqualität und Verbindungsprobleme sowie gelegentliche Fehler bei der CRM-Integration.

Wie hoch sind die G2-Bewertung und die Anzahl der Rezensionen von Talkdesk?

Die aktuelle G2-Bewertung von Talkdesk liegt bei 4,4/5 Sternen bei über 2.500 verifizierten Bewertungen.

Wie bewerten wir Talkdesk?

9. CTM: Bestens geeignet für datenintensive Marketing- und Vertriebsteams

Was ist CTM?

CTM (ehemals CallTrackingMetrics) ist eine Hybridlösung: sowohl ein Marketing-Attribution-Tool als auch eine robuste Anruf-Routing-App. Es wurde für Teams entwickelt, die Anrufe basierend darauf weiterleiten, was ein Besucher in Echtzeit auf der Website tut – zum Beispiel, indem sie einen Anrufer an ein bestimmtes Team weiterleiten, wenn er sich eine besonders wichtige Preisseite ansieht.

Was sind die wichtigsten Funktionen von CTM?

Was sind die Vor- und Nachteile von CTM?

Für wen ist CTM am besten geeignet?

Unternehmen, die ein fortschrittliches, mit ihrem Telefonsystem verknüpftes Call-Tracking benötigen – insbesondere solche, die ein hohes Lead-Volumen über digitale Marketingkampagnen generieren.

Wie viel kostet CTM?

Die Preise von CTM beginnen bei €65/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung) zzgl. Nutzungsgebühren:

Was sagen echte Nutzer über CTM?

Nutzer schätzen die Flexibilität beim Routing und die Tiefe der Attributionsdaten. Wiederkehrende Kritik: Die Benutzeroberfläche wirkt veraltet, und Funktionsanfragen scheinen sich schneller anzuhäufen als neue Releases erscheinen.

Wie hoch ist die G2-Bewertung und die Anzahl der Rezensionen von CTM?

Die aktuelle G2-Bewertung von CTM liegt bei 4.5/5, basierend auf über 750 verifizierten Nutzerbewertungen.

Wie bewerten wir CTM?

10. Genesys Cloud CX: Bestens geeignet für Omnichannel-Enterprise-Kundenreisen

Was ist Genesys Cloud CX?

Genesys ist eine Omnichannel-Plattform für das Anruf-Routing, die den Kundenkontext über Sprach-, SMS- und Social-Media-Kanäle hinweg bewahrt. Sie ermöglicht es Operations-Teams, mit dem Low-Code-Builder „Architect“ anspruchsvolle, datengesteuerte Customer Journeys zu gestalten.

Was sind die wichtigsten Funktionen von Genesys Cloud CX?

Was sind die Vor- und Nachteile von Genesys Cloud CX?

Für wen ist Genesys Cloud CX am besten geeignet?

Mittlere bis große Unternehmen und Konzerne, die eine leistungsstarke, Omnichannel- und KI-gestützte Contact-Center-Plattform benötigen.

Wie viel kostet Genesys Cloud CX?

Die Preise von Genesys beginnen bei €75/Nutzer/Monat, und die Plattform bietet vier Tarifstufen:

Was sagen echte Nutzer über Genesys Cloud CX?

Rezensenten loben die Routing-Funktionen und wie schnell Kunden an die richtige Stelle geleitet werden. Häufige Kritik: Der große Funktionsumfang sorgt für eine steile Lernkurve, und die nutzungsbasierte Abrechnung führt zu Kostenunsicherheit.

Wie hoch sind die G2-Bewertung und die Anzahl der Rezensionen für Genesys Cloud CX?

Die aktuelle G2-Bewertung von Genesys Cloud CX liegt bei 4,4/5 Sternen bei über 1.500 verifizierten Bewertungen.

Wie bewerten wir Genesys Cloud CX?

11. Ringover: Bestens geeignet für europäische KMU, die DSGVO-konformes Routing benötigen

Was ist Ringover?

Ringover ist als Plug-and-Play-Anruferrouting-Software für Callcenter konzipiert. KMU können damit in wenigen Minuten über einen einfachen Drag-and-Drop-Builder professionelle IVR-Menüs und kompetenzbasierte Routing-Abläufe erstellen, was es zu einer schnellen Alternative zu komplexeren Enterprise-Systemen macht.

Was sind die wichtigsten Funktionen von Ringover?

Was sind die Vor- und Nachteile von Ringover?

Für wen eignet sich Ringover am besten?

Kleine europäische Teams, die ein zuverlässiges, DSGVO-konformes Telefonsystem ohne Enterprise-Komplexität suchen.

Wie viel kostet Ringover?

Die Preise von Ringover beginnen bei €21/Nutzer/Monat. Es werden folgende Tarife angeboten:

Was sagen echte Nutzer über Ringover?

Rezensenten beschreiben das Onboarding als reibungslos und die Plattform als intuitiv. Häufige Kritik: Die Kosten steigen, sobald Add-ons wie Empower AI und Cadence aktiviert werden.

Wie hoch sind die G2-Bewertung und die Anzahl der Rezensionen für Ringover?

Die aktuelle G2-Bewertung von Ringover liegt bei 4,6/5 Sternen bei über 450 verifizierten Bewertungen.

Wie bewerten wir Ringover?

12. KrispCall: Ideal für Start-ups in der Frühphase und Solopreneure

Was ist KrispCall?

KrispCall ist eine KI-gestützte, cloudbasierte Anrufweiterleitungsplattform, die sich durch ihre Unified Callbox auszeichnet. Diese führt Anrufweiterleitungsdaten mit SMS- und CRM-Kontext zusammen, sodass Agenten die vollständige Historie eines Anrufers sehen können, sobald ein Anruf an ihren Arbeitsplatz weitergeleitet wird.

Was sind die wichtigsten Funktionen von KrispCall?

Was sind die Vor- und Nachteile von KrispCall?

Für wen eignet sich KrispCall am besten?

Die Anrufweiterleitungssoftware von KrispCall eignet sich hervorragend für Start-ups in der Frühphase und Solopreneure, die ein professionelles Aushängeschild für ihr Unternehmen benötigen.

Wie viel kostet KrispCall?

Die Preise von KrispCall beginnen bei günstigen €12/Nutzer/Monat (bei jährlicher Abrechnung). Folgende Tarife sind verfügbar:

Was sagen echte Nutzer über KrispCall?

Rezensenten schätzen die virtuellen Nummern und die Einfachheit für kleine Teams. Häufiger Kritikpunkt: Verzögerungen beim Wechseln zwischen Anruftabs während der Stoßzeiten sowie Gesprächsgebühren pro Minute, die sich schnell summieren.

Wie hoch ist die G2-Bewertung von KrispCall und wie viele Bewertungen gibt es?

Die aktuelle G2-Bewertung von KrispCall liegt bei 4.5/5 Sternen, basierend auf über 350 verifizierten Bewertungen.

Wie bewerten wir KrispCall?

13. JustCall: Ideal für Vertriebsteams, die Pipedrive oder HubSpot nutzen

Was ist JustCall?

JustCall ist eine cloudbasierte VoIP-Plattform für Vertriebs- und Supportteams, die Automatisierung und starke CRM-Workflows benötigen. Die Funktion „Smart Route“ leitet Anrufe anhand externer Daten (bisherige Interaktionen, Lead-Status) weiter, sodass Teams Warteschleifen umgehen und Anrufer schneller mit dem passenden Agenten verbinden können.

Was sind die wichtigsten Funktionen von JustCall?

Was are JustCall's Vor- und Nachteile?

Für wen eignet sich JustCall am besten?

JustCall richtet sich vor allem an Vertriebsteams, die eine enge Integration mit Pipedrive oder HubSpot und einen schnellen Dialer benötigen.

Wie viel kostet JustCall?

Die Preise von JustCall beginnen bei €29/Nutzer/Monat (bei jährlicher Abrechnung), wobei für alle Tarife der Plattform eine Mindestanzahl von 2 Lizenzen gilt:

Was sagen echte Nutzer über JustCall?

Kunden nutzen JustCall zur Kommunikation mit Kunden über Laptops und Mobilgeräte und schätzen die tiefe Pipedrive-/HubSpot-Integration. Häufiger Kritikpunkt: Die Sprachqualität lässt bei der Verbindung mit Kunden nach.

Wie hoch sind die G2-Bewertung und die Anzahl der Rezensionen von JustCall?

Die aktuelle G2-Bewertung von JustCall liegt bei 4,3/5, basierend auf über 2.300 verifizierten Bewertungen.

Wie bewerten wir JustCall?

14. Invoca: Am besten für anspruchsvolles Marketing (Automobil, Gesundheitswesen, Finanzen)

Was ist Invoca?

Invoca ist eher eine intelligente Routing-Ebene als ein eigenständiges Telefonanlagen-System für Unternehmen. Es nutzt KI, um Anrufe zu analysieren und basierend auf der Absicht des Gesprächs weiterzuleiten.

Was sind die wichtigsten Funktionen von Invoca?

Was sind die Vor- und Nachteile von Invoca?

Für wen eignet sich Invoca am besten?

Marketingteams in Großunternehmen aus anspruchsvollen Branchen (Automobil, Gesundheitswesen, Finanzen), die wöchentlich Tausende von Anrufen mit hoher Kaufabsicht weiterleiten müssen.

Wie viel kostet Invoca?

Die Preise von Invoca sind nur auf Anfrage erhältlich, da sich die Plattform hauptsächlich an größere Unternehmen richtet.

Was sagen echte Nutzer über Invoca?

Rezensenten beschreiben Invoca nach der Einarbeitung als intuitiv, anfangs jedoch als einschüchternd. Invoca wird für Marketing- und Vertriebs-Workflows in anspruchsvollen Branchen unverzichtbar. Die Plattform bietet einen soliden Support, der Preis ist jedoch für kleine Unternehmen schwer zu rechtfertigen.

Wie hoch sind die G2-Bewertung und die Anzahl der Rezensionen von Invoca?

Die aktuelle G2-Bewertung von Invoca liegt bei 4,5/5, basierend auf über 900 verifizierten Nutzerbewertungen.

Wie bewerten wir Invoca?

15. RingCentral: Am besten für große, traditionelle Unternehmen

Was ist RingCentral?

RingCentral ist eine Cloud-Kommunikationsplattform mit einem breiten Funktionsumfang: Telefonate, SMS, Fax, Videokonferenzen und erweiterte Anrufweiterleitung.

Was sind die wichtigsten Funktionen von RingCentral?

Was sind die Vor- und Nachteile von RingCentral?

Für wen ist RingCentral am besten geeignet?

RingCentral eignet sich am besten für große, traditionelle Unternehmen, die eine Komplettlösung für die gesamte interne und externe Kommunikation suchen.

Wie viel kostet RingCentral?

Die Preise für RingCentral beginnen bei €20/Nutzer/Monat (bei jährlicher Abrechnung) mit folgenden verfügbaren Tarifen:

Was sagen echte Nutzer über RingCentral?

Bewerter loben die Anrufqualität und Zuverlässigkeit, die RingCentral bietet, sowie Funktionen wie die Anrufweiterleitung und Voicemail-to-Email. Wiederkehrende Kritik: Die Benutzeroberfläche wirkt anfangs überfordernd, besonders angesichts der vielen enthaltenen Funktionen.

Wie hoch ist die G2-Bewertung und die Anzahl der Rezensionen für RingCentral?

Die aktuelle G2-Bewertung von RingCentral liegt bei 4.2/5 bei über 1.400 verifizierten Bewertungen.

Wie bewerten wir RingCentral?

16. Nextiva: Am besten für Unified Communications im Mittelstand

Was ist Nextiva?

Nextiva ist eine stabile, hochgelobte Plattform zur Anrufweiterleitung, die geschäftliche Telefoniefunktionen mit grundlegenden CRM-Optionen verbindet. Sie ist für ihren „Amazing Service“ (Kundensupport) und ihre Zuverlässigkeit bekannt.

Was sind die wichtigsten Funktionen von Nextiva?

Was sind die Vor- und Nachteile von Nextiva?

Für wen eignet sich Nextiva am besten?

Nextiva ist eine hervorragende Lösung für mittelständische Unternehmen, die ein einheitliches Anrufroutingsystem mit integrierten Customer-Experience-Tools und Kollaborationsfunktionen suchen.

Wie viel kostet Nextiva?

Die Preise von Nextiva beginnen bei €15/Nutzer/Monat (bei jährlicher Abrechnung). Sie können aus folgenden Tarifen wählen:

Was sagen echte Nutzer über Nextiva?

Rezensenten loben die internen Durchwahlen, die Multistore-Funktionen und die zuverlässige Mailbox. Häufiger Kritikpunkt: die etwas komplexe Einrichtung, die Nutzer jedoch in der Regel mit Hilfe des Supports bewältigen.

Wie hoch sind die G2-Bewertung und die Anzahl der Rezensionen von Nextiva?

Die aktuelle G2-Bewertung von Nextiva liegt bei 4.5/5, basierend auf über 3.500 verifizierten Bewertungen.

Wie bewerten wir Nextiva?

Was ist Call-Routing-Software und wie funktioniert sie?

Call-Routing-Software, manchmal auch als automatisches Call-Routing bezeichnet, ist eine spezialisierte Geschäftskommunikationsplattform, die eingehende Anrufe automatisch an den am besten qualifizierten Agenten oder die richtige Abteilung weiterleitet. Dies geschieht auf Basis vordefinierter Regeln und Echtzeitdaten.

Wenn beispielsweise ein besonders wichtiger Kunde Ihre Support-Hotline anruft, wird er vom System nicht in eine Standard-Warteschleife geleitet. Das System erkennt die Telefonnummer, prüft den „VIP“-Status im CRM und leitet den Anruf sofort an den zuständigen Account Manager weiter. Gleichzeitig erfasst das System das Anrufanliegen und bereitet den Agenten mit der Historie des Anrufers vor, noch bevor dieser den Hörer abhebt.

Hinter den Kulissen fungiert die Plattform als intelligenter Verkehrsleiter. Sie nutzt eine Kombination aus automatischer Anrufverteilung (ACD), Interactive Voice Response (IVR) und CRM-Datenintegration, um zu analysieren, wer anruft und warum.

Das Ergebnis? Ihr Unternehmen vermeidet das Chaos von Sammelanschlüssen, bei denen alle Telefone gleichzeitig klingeln, Ihre Kunden erhalten schneller eine Lösung, und jede Interaktion wird so optimiert, dass die richtige Kompetenz auf das passende Anliegen trifft. So wird Ihr Telefonsystem zum Umsatzmotor.

Arten des Call-Routings: So funktionieren die einzelnen Methoden

Nicht jeder eingehende Anruf sollte auf die gleiche Weise behandelt werden. Die meiste Inbound-Call-Routing-Software kombiniert je nach Situation verschiedene Routing-Methoden. Die folgenden fünf decken fast jeden Anwendungsfall ab.

• Kompetenzbasiertes Routing (Skills-based Routing) verbindet einen Anrufer mit dem Agenten, der aufgrund von Sprache, Produktkenntnissen oder Zertifizierungsstufe am besten helfen kann. Anstatt einfach den nächsten freien Agenten zu wählen, prüft das System, wer die Antwort kennt, und leitet den Anruf dorthin. Diese Methode eignet sich besonders bei sehr unterschiedlichen Anrufthemen, bei denen eine Weiterleitung an den falschen Agenten zu unnötigen Transfers führen würde.
• Zeitbasiertes Routing passt das Anrufverhalten an die Uhrzeit an. Anrufe während der Geschäftszeiten gehen an aktive Agenten; Anrufe außerhalb dieser Zeiten werden an die Mailbox, eine Bereitschaftsnummer oder eine aufgezeichnete Ansage weitergeleitet. Zeitzonen erschweren dies für verteilte Teams. Daher ermöglichen die meisten Plattformen separate Regeln pro Büro oder Region.
• Anruferbasiertes und VIP-Routing nutzt Daten darüber, wer anruft, und nicht nur, worum es geht. Ein wiederkehrender Kunde, ein Großkunde oder ein Lead aus einer bestimmten Kampagne kann die allgemeine Warteschleife überspringen und direkt zu einem persönlichen Ansprechpartner geleitet werden. Da diese Methode auf CRM-Daten basiert, hängt ihre Genauigkeit von der Qualität dieser Daten ab.
• Round-Robin-Routing verteilt Anrufe gleichmäßig und rollierend im Team, sodass kein einzelner Agent überlastet wird, während andere untätig sind. Es ist der einfachste Mechanismus für eine faire Verteilung und eignet sich gut für Teams, in denen jeder Agent jeden Anruf bearbeiten kann.
• KI- und absichtsgesteuertes Routing verzichtet auf Tastenmenüs. Anrufer erklären ihr Anliegen mit eigenen Worten, und die natürliche Sprachverarbeitung (NLP) ermittelt daraufhin das richtige Ziel. Es ist die neueste der fünf Methoden und wird in den nächsten Jahren voraussichtlich mehrstufige IVR-Menüs ersetzen.

Die meisten Teams verlassen sich nicht nur auf eine Methode. Eine Support-Hotline nutzt tagsüber möglicherweise kompetenzbasiertes Routing, wechselt nach Feierabend zu zeitbasierten Regeln und integriert zusätzlich eine VIP-Behandlung für Top-Kunden – alles innerhalb desselben Call Flows. Der visuelle Call Flow Designer von CloudTalk kombiniert alle fünf Methoden, einschließlich kompetenzbasiertem und anruferbasiertem/VIP-Routing, in einem einzigen Drag-and-Drop-Flow. So müssen Sie sich nicht auf eine einzige Strategie für das gesamte Unternehmen festlegen.

Call-Routing vs. Anrufweiterleitung: Was ist der Unterschied?

Call-Routing trifft eine Entscheidung in Echtzeit. Das System berücksichtigt die Identität des Anrufers, seinen Status im CRM, die Kompetenzen der Agenten, die aktuelle Länge der Warteschleife sowie die Uhrzeit und wählt in Millisekunden das beste verfügbare Ziel aus. Dieser Prozess ist dynamisch: Dieselbe Telefonnummer kann zwei verschiedene Anrufer an zwei unterschiedliche Agenten weiterleiten, basierend auf den vorliegenden Informationen über den jeweiligen Anrufer.

Eine Anrufweiterleitung bietet all das nicht. Es handelt sich um eine einfache Umleitung: Anrufe an Nummer A klingeln stattdessen bei Nummer B, ohne dass eine Logik dazwischengeschaltet ist. Wenn ein Einzelberater seine Büronummer auf sein Mobiltelefon umleitet, nutzt er eine Anrufweiterleitung. Es gibt keine Warteschleife und keine Kompetenzprüfung – lediglich eine Nummer, die als Stellvertreter für eine andere dient.

Die meisten Unternehmenstelefonie-Plattformen, einschließlich CloudTalk, bieten beide Funktionen an, da sie unterschiedliche Probleme lösen. Die Weiterleitung ist das richtige Tool für Einzelpersonen oder als einfacher Backup-Plan. Routing hingegen macht aus einer Telefonleitung ein echtes Contact Center, da es entscheidet, wer den Anruf annimmt und warum. Wenn Ihr Team aus mehr als zwei Personen besteht oder Anrufe an verschiedene Spezialisten weitergeleitet werden müssen, reicht eine reine Weiterleitung nicht aus.

Hauptvorteile von Call-Routing-Software für eine bessere CX

Intelligente Call-Routing-Lösungen zahlen sich für Unternehmen jeder Größe in der Regel auf die gleiche Weise aus. Hier sind die wichtigsten Vorteile, die Unternehmen nach der Optimierung ihrer Routing-Strategie verzeichnen:

#1 Reduzierte Wartezeiten und gesteigerte Effizienz

Laut HelpScout³ geben fast 90 % der Verbraucher weltweit an, dass eine schnelle Problemlösung für sie oberste Priorität hat. Lange Wartezeiten stehen dem jedoch häufig im Weg.

Automatisches Call-Routing löst dieses Problem, indem es jeden Anruf sofort an einen verfügbaren Agenten weiterleitet. Dies geschieht basierend auf der Echtzeit-Verfügbarkeit und der Teamkapazität.

Anstatt dass Anrufe auf der Mailbox landen oder in langen Warteschleifen verbleiben, verteilt das System sie effizienter im gesamten Team. Dies reduziert die Zahl der abgebrochenen Anrufe und hilft Kunden, schneller Antworten zu erhalten.

Für wachsende Teams wird es zudem einfacher, ein höheres Anrufvolumen ohne zusätzliches Personal zu bewältigen. So bleibt der Betrieb effizient, während gleichzeitig eine hervorragende Customer Experience gewahrt wird.

#2 Höhere Erstlösungsquoten (First-Call Resolution – FCR)

Dank kompetenzbasiertem Routing werden Anrufer direkt an den Agenten weitergeleitet, der am besten qualifiziert ist, ihnen zu helfen. Dies erspart Kunden die Frustration, zwischen verschiedenen Ansprechpartnern hin- und hergereicht zu werden.

Wenn von Anfang an der richtige Experte antwortet, muss dieser weniger Zeit aufwenden, um das Problem zu verstehen, und kann sich direkt der Lösung widmen. Dies verbessert die Erstlösungsquote (FCR), stärkt die Kundenbindung und reduziert die Notwendigkeit von Folgeanrufen.

#3 Personalisierte und nahtlose Customer Journeys

Modernes Call-Routing lässt sich mit Ihrem CRM verknüpfen, um Anrufer zu identifizieren, noch bevor ein Agent abhebt. Anstatt jeden Anrufer gleich zu behandeln, zeigt das System dessen Historie, vergangene Interaktionen oder den Kontostatus an.

Dies ermöglicht ein intelligenteres Routing, um beispielsweise einen vielversprechenden Lead direkt an ein Sales-Mitglied weiterzuleiten oder einen bestehenden Kunden mit dem Agenten zu verbinden, der ihm zuvor geholfen hat.

Das Ergebnis ist eine flüssigere, persönlichere Erfahrung, durch die sich jede Interaktion schneller, relevanter und professioneller anfühlt.

#4 Echtzeitdaten für eine bessere Customer Experience

Mit cloudbasiertem Call-Routing wird jeder Anruf zu einer wertvollen Datenquelle. Über ein Echtzeit-Dashboard können Manager das Servicelevel, die Leistung der Agenten und aktuelle Anruftrends live verfolgen.

Dies erleichtert es, Probleme (wie längere Wartezeiten oder sinkende Lösungsquoten) zu erkennen und Call Flows schnell anzupassen. Statt auf Vermutungen zurückzugreifen, können Teams Daten nutzen, um ihre Customer Experience kontinuierlich zu verbessern.

Was ist KI-gesteuertes Call-Routing und wie funktioniert es?

KI-gesteuertes Call-Routing erfüllt dieselbe Kernaufgabe wie eine klassische ACD – die Zuweisung eines Anrufers zu einem Agenten –, überlässt diese Entscheidung jedoch teilweise dem maschinellen Lernen anstelle von starren Regeln. Ein statisches System prüft lediglich, welcher Agent frei ist. Ein KI-gestütztes System erfasst zudem die Absicht, den Tonfall und die Historie des Anrufers, bevor es ein Ziel auswählt. Ein KI-basiertes Call-Routing-System fragt nicht nur, wer frei ist, sondern wer in diesem Moment der Richtige für diesen Anrufer ist.

Dieser Unterschied wird wichtig, sobald ein Anruf nicht in das Muster passt, das vor Monaten konfiguriert wurde. Ein starres IVR-Menü leitet einen verärgerten Kunden unter Umständen durch drei Menüs, bevor dieser überhaupt mit einem Menschen sprechen kann. Eine KI-Ebene kann diese Verärgerung in den ersten Sekunden erkennen und die Warteschleife überspringen.

In der Praxis zeigt sich dies in vier Funktionen, die das Standard-Routing ergänzen: konversationelle IVR, die natürliche Sprache statt Tastatureingaben versteht, Sprachassistenten, die einfache Anfragen ohne menschliches Zutun lösen, Sentiment-Analysen, die angespannte Anrufe in Echtzeit markieren, und Zusammenfassungen nach dem Telefonat, die den Agenten ein sauberes Protokoll statt leerer Notizenfelder hinterlassen.

#1 Konversationelle und intelligente IVR

Traditionelle IVR-Menüs wie „Drücken Sie die 1 für den Vertrieb“ werden nach und nach durch intelligente, virtuelle IVRs ersetzt, die auf natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) basieren. Anstatt durch lange Telefonmenüs zu navigieren, können Anrufer ihr Anliegen einfach in eigenen Worten schildern.

Eine konversationelle IVR kann die Anfrage verstehen und einfache Aufgaben automatisch erledigen (z. B. die Verschiebung eines Termins oder die Bereitstellung eines Status-Updates). Dies reduziert die Anzahl der Anrufe, die einen menschlichen Agenten erfordern, sodass sich Ihr Team auf komplexere oder wertvollere Gespräche konzentrieren kann.

#2 KI-Sprachassistenten (Der rund um die Uhr verfügbare Gatekeeper)

KI-Sprachassistenten verändern den ersten Kontaktpunkt im Kundenservice. Anstelle einfacher Bandansagen nutzen diese Assistenten natürliche Sprachverarbeitung (NLP), um echte Gespräche zu führen, Routinefragen zu beantworten und sogar Termine vollautomatisch zu vereinbaren.

Zudem fungieren sie als intelligenter erster Filter. Erkennt die KI ein komplexes oder sensibles Anliegen, leitet sie den Anruf schnell an einen menschlichen Agenten weiter. Dies bietet Kunden eine sofortige Unterstützung rund um die Uhr, während sich Ihr Team auf anspruchsvollere Aufgaben konzentrieren kann.

#3 KI-gestützte Sentiment- und Anrufanalyse

Moderne Call-Center-Analysen gehen heute über das bloße „Zuhören“ hinaus: Sie „werten aus“. Führende Plattformen nutzen KI, um Anruftranskripte und Zusammenfassungen zu analysieren, um Stimmung, Frustration oder Dringlichkeit zu erkennen.

Durch das Verständnis des Tonfalls eines Gesprächs kann das System Anrufe markieren, die die Aufmerksamkeit eines Supervisors oder eine Nachbereitung erfordern. Manager können zudem Muster erkennen (z. B. wiederholte Beschwerden über dasselbe Problem) und das Call-Routing oder die Support-Workflows anpassen, um die Customer Experience zu verbessern.

#4 Generative KI-Anrufzusammenfassung

Der größte Produktivitätsgewinn stellt sich ein, nachdem der Anrufer auflegt. Generative KI kann in Sekundenschnelle automatisch klare Zusammenfassungen jedes Gesprächs erstellen.

Diese Zusammenfassungen erfassen wichtige Details, To-dos sowie die Stimmung und synchronisieren sie direkt mit Ihrem CRM. Dies verkürzt die Nachbearbeitungszeit (ACW) und macht manuelle Notizen überflüssig.

Dadurch können Vertriebs- und Supportteams schnell zum nächsten Anruf übergehen und gleichzeitig genaue Aufzeichnungen über jede Interaktion führen.

Wie Unternehmen KI-Anrufrouting-Software für Vertrieb, Support und Betrieb nutzen

KI-Anrufrouting-Software hilft Unternehmen, eingehende Anrufe intelligenter zu verwalten, indem sie Echtzeitdaten wie Anruferabsicht, Historie und Agentenkompetenzen nutzt. Durch die Kombination von CRM-Integrationen, natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) und Automatisierung können Teams Wartezeiten verkürzen, das Kundenerlebnis verbessern und effizienter arbeiten.

Nachfolgend finden Sie einige der häufigsten Arten, wie Unternehmen KI-Anrufrouting-Software im Vertrieb, Support und Betrieb einsetzen.

KI-Lead-Qualifizierung und Vertriebs-Routing

Vertriebsteams nutzen KI-Anrufrouting-Software zur Lead-Qualifizierung, um sicherzustellen, dass die besten Chancen die richtigen Mitarbeiter erreichen. KI-Sprachassistenten können grundlegende Fragen stellen (z. B. zu Unternehmensgröße, Budget oder Zeitrahmen), bevor sie den Anruf an den am besten geeigneten Vertriebsmitarbeiter weiterleiten.

Dadurch können Leads mit hoher Kaufabsicht allgemeine Warteschlangen überspringen und direkt mit Closern oder Account-Managern verbunden werden. Das Ergebnis sind schnellere Reaktionszeiten und bessere Konversionsraten.

Häufige Anwendungsfälle:

• Qualifizierung von Inbound-Leads vor der Weiterleitung an den Vertrieb
• Weiterleitung von VIP-Interessenten an erfahrene Vertriebsmitarbeiter
• Identifizierung von Upselling-Chancen während des Telefonats
• Priorisierung von Leads mit hohem Wert mithilfe von CRM-Daten

Absichtsbasierte Weiterleitung im Kundensupport

Im Kundenservice leiten die besten Anrufrouting-Lösungen Kunden basierend auf ihren Bedürfnissen an den richtigen Spezialisten weiter, statt sie einfach in eine allgemeine Warteschlange einzureihen. Anstatt durch lange Telefonmenüs zu navigieren, können Anrufer ihr Anliegen einfach in natürlicher Sprache schildern.

Das System analysiert die Anfrage und leitet den Anruf an den qualifiziertesten Agenten weiter. Gleichzeitig erhält der Agent hilfreichen Kontext (wie frühere Interaktionen oder ungelöste Tickets), bevor er den Anruf entgegennimmt.

Häufige Anwendungsfälle:

• Weiterleitung technischer Probleme an spezialisierte Support-Mitarbeiter
• Automatische Lösung einfacher Anfragen mit dialogorientiertem IVR
• Reduzierung von Weiterleitungen und wiederholten Erklärungen
• Personalisierung des Supports mithilfe der CRM-Historie

Virtuelle Agenten rund um die Uhr und Self-Service-Support

Viele Unternehmen nutzen KI-Sprachassistenten als virtuelle Rezeptionisten, die rund um die Uhr im Einsatz sind. Der KI-Sprachassistent von CloudTalk beantwortet beispielsweise häufige Fragen, liefert Bestell-Updates und erfasst neue Anfragen, ohne dass ein menschlicher Mitarbeiter erforderlich ist, und leitet komplexe Anliegen automatisch an den richtigen Ansprechpartner weiter.

Durch die automatische Bearbeitung von Routineanfragen senken Unternehmen das Anrufaufkommen und ermöglichen es den Supportteams, sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren.

Häufige Anwendungsfälle:

• Bereitstellung von Kundensupport außerhalb der Geschäftszeiten
• Automatische Beantwortung häufig gestellter Fragen
• Erfassung von Supportanfragen oder Servicetickets
• Überprüfung des Bestell- oder Lieferstatus

Betriebliche Effizienz und automatisierte Anruf-Workflows

Betriebsteams profitieren von einer KI-gesteuerten Automatisierung des Anrufroutings, die alltägliche Prozesse vereinfacht. Das System kann automatisch Anrufzusammenfassungen protokollieren, Interaktionen taggen und Kundendaten mit CRM-Plattformen synchronisieren.

Manager erhalten zudem Einblick über Analyse-Dashboards, sodass sie Warteschlangen überwachen, die Leistung der Agenten verfolgen und Routing-Regeln bei Bedarf anpassen können.

Häufige Anwendungsfälle:

• Automatische Anrufzusammenfassungen und CRM-Updates
• Echtzeit-Dashboards für das Warteschlangen-Management
• Anrufaufzeichnungen für Schulungen und Qualitätskontrolle
• Workflow-Automatisierung zur Reduzierung manueller administrativer Arbeit

So wählen Sie die richtige Anrufrouting-Software für Ihr Unternehmen

Die Wahl der richtigen Anrufrouting-Software ist ein bisschen wie die Gestaltung der Eingangstür Ihres Unternehmens: Sie soll für Kunden einladend sein, für Leads unübersehbar und intelligent genug, um Gäste ohne Zögern in den richtigen Raum zu leiten.

Hier ist eine 6-Schritte-Checkliste, die Ihnen hilft, die beste Anrufrouting-Software für Ihre spezifischen Anforderungen zu bewerten:

1. Analysieren Sie Ihr Anrufvolumen und Ihre Unternehmensgröße

Die Wahl des richtigen Tools beginnt mit dem Verständnis Ihres aktuellen Anrufvolumens und Ihrer Wachstumspläne. Ein Team von fünf Personen hat ganz andere Bedürfnisse als ein großes Contact Center, das Tausende von Anrufen bearbeitet. Bevor Sie technische Funktionen vergleichen, definieren Sie zunächst Ihre Anforderungen basierend auf der Größe und Skalierung Ihres Unternehmens. Wenn Sie einen datengestützten Ausgangspunkt wünschen, kann unser Online-Personalrechner für Callcenter Ihr Anrufvolumen in Sekundenschnelle in eine präzise Anzahl an benötigten Agenten umrechnen:

• Kleine Teams (<5): Sie benötigen möglicherweise nur eine einfache Telefonrouting-Software mit einfacher Weiterleitung.
• Wachsende/Remote-Teams: Suchen Sie nach Cloud-basiertem Anrufrouting, das Flexibilität für verteilte Mitarbeiter und einfache Skalierbarkeit beim Hinzufügen neuer Lizenzen bietet.
• High-Volume-Center: Priorisieren Sie fortschrittliche, intelligente Routing-Algorithmen (wie kompetenzbasiert oder zeitbasiert), um Engpässe zu vermeiden und „Agenten-Roulette“ zu verhindern.

Was ist die beste Anrufrouting-Software für kleine Unternehmen und Start-ups?

Kleine Teams benötigen ein Routing, das sofort funktioniert, ohne dass ein Berater erforderlich ist. Suchen Sie nach einem visuellen Call Flow Builder, einer unkomplizierten Einrichtung und einer Preisgestaltung, die Sie nicht dazu zwingt, Lizenzen zu kaufen, die Sie noch nicht benötigen.

Der Starter-Tarif von CloudTalk (€25/Nutzer/Monat) deckt grundlegendes Anrufrouting, Anrufwarteschlangen, Rufgruppen und den visuellen Call Flow Designer ohne Mindestanzahl an Lizenzen ab. Dies eignet sich ideal für ein Vertriebs- oder Supportteam mit 5 bis 30 Personen, das von „Sammelanschlüssen“ wegkommen möchte. Der Essential-Tarif (€29/Nutzer/Monat) schaltet mehrstufiges IVR, kompetenzbasiertes Routing und über 95 CRM- und Helpdesk-Integrationen frei, sobald Sie den Grundlagen entwachsen sind.

Ringover und KrispCall sind ebenfalls einen Blick wert für schlanke oder in der EU ansässige Teams, die eine schnelle Einrichtung einer großen Funktionsvielfalt vorziehen.

Was ist die beste Anrufrouting-Software für Großunternehmen und standortübergreifende Teams?

Großunternehmen und standortübergreifende Teams benötigen ein Routing, das Zeitzonen, Sprachen und Hunderte von Agenten abdeckt, ohne auszufallen. Suchen Sie nach Omnichannel-Routing, vorausschauendem oder KI-gesteuertem Agenten-Matching und Berichten, die die Standorte in einer einzigen Ansicht zusammenfassen.

Der Expert-Tarif von CloudTalk (€49/Nutzer/Monat) eignet sich für mittelständische und gehobene mittelständische Implementierungen: kompetenzbasiertes und bevorzugtes Agenten-Routing, native Salesforce-Integration, Echtzeit-Analysen, SSO und Abdeckung in über 100 Ländern auf einer einzigen Plattform.

Für wirklich große Implementierungen (über 1.000 Agenten, tiefes Omnichannel über Chat, E-Mail und soziale Netzwerke oder branchenspezifische Compliance-Workflows) bieten Five9, Genesys Cloud CX und Talkdesk mehr Tiefe im Austausch für höhere Preise pro Lizenz und mehrwöchige Implementierungen.

2. Priorisieren Sie die CRM- und Tech-Stack-Integration

Ihr Anrufroutingsystem sollte keine isolierte Lösung sein. Es muss fließend mit Ihren vorhandenen Tools kommunizieren können.

Egal, ob Sie Salesforce, HubSpot oder Pipedrive nutzen: Achten Sie auf eine native CRM-Integration, die Anrufprotokolle, Aufzeichnungen und Notizen automatisch synchronisiert. Ein echtes Anrufbeantwortungssystem nutzt diese Daten, um VIP-Anrufer zu identifizieren und sie noch vor dem ersten Klingeln direkt an ihren persönlichen Account-Manager weiterzuleiten.

Der wichtigste Faktor dafür, ob eine Anrufrouting-Plattform hält, was sie verspricht, ist die Qualität des CRM-Abgleichs im Moment des Anrufeingangs. Ein Tool, das nur eine Telefonnummer erkennt, kann auch nur nach Telefonnummern routen. Ein Tool, das den VIP-Status, die Deal-Phase, das Datum der letzten Interaktion und den Account-Inhaber sieht, leitet Anrufe ganz anders weiter. Wenn Ihre Routing-Entscheidungen von CRM-Signalen abhängen (VIP-Behandlung, Routing nach Account-Inhaber, Priorisierung nach Deal-Phase), sollten Sie Tools mit nativem bidirektionalem CRM-Abgleich bevorzugen: CloudTalk, JustCall, Aircall oder CTM. Wenn das Routing eher auf Uhrzeit und Rufgruppen basiert, reichen einfachere Plattformen wie Ringover oder Nextiva aus.

3. Achten Sie auf intelligentes, kompetenzbasiertes Routing

Nicht alle Agenten haben dieselben Stärken: Einige sind besser im Abschließen von Verträgen, während andere Experten für die Lösung technischer Probleme sind.

Aus diesem Grund ist es wichtig, kompetenzbasiertes Routing (Skills-Based Routing) zu nutzen. Diese Funktion analysiert, was der Anrufer benötigt (durch IVR-Auswahl oder frühere Interaktionen), und leitet den Anruf an den Agenten weiter, der am ehesten helfen kann.

Wenn Anrufe direkt beim ersten Mal den richtigen Ansprechpartner erreichen, werden Probleme schneller gelöst, Kunden sind zufriedener und Agenten verbringen weniger Zeit mit der Bearbeitung des einzelnen Anrufs.

4. Fordern Sie eine visuelle Drag-and-Drop-Benutzeroberfläche

Die beste Software für das Routing von Telefonanrufen sollte keine Informatikkenntnisse für die Konfiguration erfordern.

Suchen Sie nach Plattformen mit einem visuellen Call Flow Designer. Mit einer einfachen Drag-and-Drop-Benutzeroberfläche kann Ihr Betriebsteam das Routing schnell anpassen (z. B. eine Feiertagsansage hinzufügen oder Warteschlangenlimits ändern), ohne einen Entwickler zu benötigen oder auf den Support zu warten.

5. Verstehen Sie Skalierbarkeit und Preismodelle

Die Kosten für Anrufrouting-Software können täuschen. Einige Anbieter rechnen pro Nutzer ab, während andere nutzungsbasierte Gebühren verlangen oder wichtige KI-Funktionen nur in teureren Tarifen anbieten.

Bevor Sie sich für eine Plattform entscheiden, sollten Sie ein paar wichtige Fragen stellen:

• Sind KI-Transkription und Gesprächserkenntnisse enthalten oder kostenpflichtige Add-ons?
• Gibt es eine Mindestanzahl an Lizenzen, die Sie dazu zwingt, für mehr Nutzer zu bezahlen, als Sie eigentlich benötigen?
• Wie einfach ist es, internationale Rufnummern hinzuzufügen, wenn Ihr Unternehmen wächst?

Ihre Software sollte mit Ihrem Team mitwachsen und Sie nicht dazu zwingen, jedes Jahr die Plattform zu wechseln.

6. Überprüfen Sie Sicherheit, Ausfallsicherheit und Support

Wenn Ihre Telefone ausfallen, steht Ihr Betrieb still. Suchen Sie daher nach Cloud-Anrufrouting-Anbietern, die eine Verfügbarkeit von 99.999% und eine starke Datenverschlüsselung bieten.

Wichtig ist auch, die Support-Optionen zu prüfen. Viele Plattformen bieten Live-Support rund um die Uhr nur in höheren Tarifen an. Stellen Sie daher sicher, dass das Support-Level den Anforderungen und der technischen Kompetenz Ihres Teams entspricht.

Warum CloudTalk die beste KI-Anrufrouting-Lösung für wachsende Teams ist

Wachsende Vertriebs- und Supportteams entwachsen einfachen Rufgruppen schnell. Sobald das Anrufvolumen steigt, kosten Sie Anrufe, die beim falschen Agenten landen, Abschlüsse und CSAT-Punkte.

CloudTalk kombiniert intelligentes Anrufrouting mit KI-Sprachassistenten, sodass jeder eingehende Anruf den richtigen Ansprechpartner erreicht oder direkt gelöst wird.

Das ermöglicht diese Kombination:

Jeden Anruf beim ersten Mal richtig weiterleiten

Wie bereits erwähnt, geben fast die Hälfte der Kunden (47%) an, dass das wiederholte Schildern ihres Problems einer der größten Frustfaktoren ist.

Wenn Ihr aktuelles Telefonsystem immer noch auf einfachen Sammelanschlüssen oder starren, veralteten Menüs basiert, entgeht Ihnen Umsatz. Jede Sekunde, die ein kaufbereiter Interessent in der falschen Warteschleife verbringt, ist eine Sekunde, in der er nach Ihren Mitbewerbern googelt.

Die 16 oben genannten Tools decken jeden erdenklichen Anwendungsfall für das Routing im Jahr 2026 ab, von der Marketing-Attribution (CallRail, CTM, Invoca) über die Outbound-Geschwindigkeit (Skipcall, JustCall) bis hin zu Omnichannel-Lösungen für Großunternehmen (Five9, Genesys, Talkdesk). Die richtige Wahl hängt davon ab, wo sich Ihr Team zwischen diesen Polen befindet und wie tief die CRM-Integration für Ihre Routing-Logik sein muss.

Wenn Ihr Team der manuellen Anrufzuweisung und Sammelgruppen entwachsen ist und Ihre Routing-Entscheidungen von echten CRM-Signalen statt nur von der Tageszeit abhängen, ist CloudTalk genau für diese Lücke gebaut: Es stattet global skalierende Teams mit kompetenzbasiertem Routing, einem intuitiven visuellen Call Flow Designer und KI-Sprachagenten aus, die Ihr Telefonsystem in einen Wachstumsmotor verwandeln.

Wenn Ihr aktuelles System also immer noch auf manuellen Weiterleitungen und Vermutungen basiert, ist es Zeit für ein Upgrade, um jeden Anruf dorthin zu leiten, wo er wirklich hingehört.

Quellen:

1. ResearchGate
2. GPT-trainer
3. HelpScout