Was ist ein ACD im Callcenter? Funktionsweise und wichtigste Vorteile

Der Branchenstandard für Callcenter besagt, dass Sie 80 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden annehmen sollten*. Aber wie? Hier kommt die automatische Anrufverteilung (Automatic Call Distribution, ACD) ins Spiel.

Stellen Sie sich das System wie einen Hightech-Verkehrsregler vor, der jeden Anruf an den idealen Ansprechpartner weiterleitet: das Teammitglied, das über die passenden Fähigkeiten verfügt, frei ist und bereit ist, sich um Ihr Problem zu kümmern. Und das Beste daran: Das geschieht, noch bevor Sie „Hallo“ sagen können.

Möchten Sie wissen, wie das hinter den Kulissen funktioniert? Lassen Sie uns einen Blick darauf werfen, warum diese Technologie für moderne Callcenter unverzichtbar ist und wie sie jeden Anruf schneller und effizienter macht.

Was ist eine ACD im Callcenter überhaupt?

Eine ACD (Automatic Call Distribution) ist ein intelligentes System zur Anrufweiterleitung, das eingehende Anrufe auf der Grundlage vordefinierter Regeln blitzschnell an die am besten geeignete Abteilung oder die passende Servicekraft weiterleitet. Diese leistungsstarke Technologie stellt sicher, dass Kunden sofort die richtige Person erreichen – ideal, um ein hohes Anrufaufkommen oder Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten reibungslos zu bewältigen.

Im Gegensatz zu einfacheren Sammelanschlüssen oder linearer Rufumleitung, bei denen Anrufe in einer festen Reihenfolge oder an eine Gruppe von Telefonen weitergeleitet werden, ohne die Fähigkeiten oder die Verfügbarkeit der Agenten zu berücksichtigen, nutzt eine ACD intelligente Logik, um Anrufer mit der am besten geeigneten Person zu verbinden. Das macht sie für komplexe Callcenter-Umgebungen weitaus effizienter.

In Bezug auf Kennzahlen erfassen ACD-Systeme in der Regel das Anrufvolumen, die Wartezeit, die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) und die Verfügbarkeit der Mitarbeiter. Übergreifende Callcenter-KPIs wie die Kundenzufriedenheit (CSAT), der Net Promoter Score (NPS) oder umsatzbezogene Kennzahlen fallen jedoch nicht in ihren Bereich und erfordern zusätzliche Analysetools.

ACD ist jedoch nicht dasselbe wie IVR. Während ein IVR-System Menüoptionen anbietet und Informationen direkt von den Anrufern sammelt, arbeitet die ACD im Hintergrund und verteilt Anrufe auf der Grundlage vordefinierter Regeln. Sollen alle Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten direkt auf die Mailbox geleitet werden? Möchten Sie VIP-Kunden direkt mit Ihren erfahrensten Kräften verbinden? Die ACD kümmert sich darum.

Oft arbeiten ACD und IVR innerhalb der Callcenter-Software zusammen. Das IVR-System begrüßt den Anrufer und erfragt die Grundlagen, dann übernimmt die ACD und sorgt für eine reibungslose und gezielte Übergabe an den richtigen Mitarbeiter. Ein echtes Dream-Team für maximale Effizienz und Kundenzufriedenheit.

Arten der automatischen Anrufverteilung (ACD)

ACD-Systeme für Callcenter gibt es in verschiedenen Varianten, die jeweils auf unterschiedliche Anforderungen zugeschnitten sind. Hier ist eine kurze Übersicht der wichtigsten Arten:

#1 Round-Robin-Verteilungsmethode

• Was es ist: Diese Methode leitet Anrufe nacheinander im Kreis an die Agenten weiter. So kommt jeder mal an die Reihe und es wird sichergestellt, dass kein einzelner Mitarbeiter überlastet (oder gelangweilt) wird.
  
• Wann sie eingesetzt wird: Ideal für den Arbeitslastausgleich, um die Arbeitslast gleichmäßig im Team zu verteilen und zu verhindern, dass einzelne Teammitglieder überfordert werden.

#2 Kompetenzbasiertes Routing (Skills-Based Routing) in der ACD

• Was es ist: Beim kompetenzbasierten Routing werden Anrufe an Mitarbeiter mit dem entsprechenden Fachwissen weitergeleitet – ideal für den technischen Support oder sprachspezifische Anfragen.
  
• Wann es eingesetzt wird: Möchten Sie sicherstellen, dass spanischsprachige Kunden nur mit zweisprachigen Mitarbeitern verbunden werden? Dies wird am besten in Callcentern eingesetzt, die unterschiedliche Kundenbedürfnisse bedienen.

#3 Prioritätsbasierte Anrufverteilung

• Was es ist: Leitet Anrufe entsprechend ihrer Prioritätsstufe weiter, sodass hochpriorisierte Anrufe zuerst bearbeitet werden.
  
• Wann sie eingesetzt wird: Einige Anrufe benötigen besondere Aufmerksamkeit. Mit dem prioritätsbasierten Routing werden VIP-Kunden oder dringende Anfragen bevorzugt bedient.

#4 Feste Reihenfolge (Fixed Order)

• Was es ist: Dieser Ansatz folgt einer strengen Reihenfolge und leitet Anrufe immer in derselben Abfolge an dieselben Agenten weiter.
  
• Wann sie eingesetzt wird: Geeignet für Callcenter, in denen bestimmte Mitarbeiter für spezielle Aufgaben oder Kundenkonten zuständig sind, um einen konsistenten Service bei wiederholten Anrufen oder speziellen Problemen zu gewährleisten.

#5 Verfügbarkeitsbasiert

• Was es ist: Diese Methode verbindet eingehende Anrufe mit dem ersten verfügbaren Mitarbeiter, um die Wartezeiten für Kunden zu verkürzen.
  
• Wann sie eingesetzt wird: Am besten für ausgelastete Callcenter mit hohem Anrufvolumen, bei denen eine schnelle Reaktionszeit entscheidend ist, wie z. B. Kundenservice-Hotlines oder Vertriebsteams, die möglichst viele Anrufe entgegennehmen möchten.

#6 Gleichzeitig (Simultaneous Ringing)

• Was es ist: Bei der gleichzeitigen Verteilung werden alle Mitarbeiter gleichzeitig über einen eingehenden Anruf benachrichtigt. Wer zuerst abhebt, übernimmt das Gespräch.
  
• Wann sie eingesetzt wird: Ideal für hochpriorisierte Kundenservice-Leitungen oder Notfall-Support-Center. Ein geschwindigkeitsorientierter Ansatz für dringende Anfragen.

#7 Gewichtet (Weighted)

• Was es ist: Teilt bestimmten Mitarbeitern basierend auf ihrer Erfahrung oder Produktivität mehr Anrufe zu und verteilt die Gespräche über ein gewichtetes System.
  
• Wann sie eingesetzt wird: Perfekt für Callcenter, die erfahrene Mitarbeiter oder Top-Performer für bestimmte Anrufarten priorisieren möchten, um sicherzustellen, dass besonders wichtige Interaktionen von den kompetentesten Kräften betreut werden.

#8 Basierend auf der Inaktivitätszeit (Idle Time)

• Was es ist: Leitet Anrufe an den Mitarbeiter weiter, der am längsten inaktiv war, um die Arbeitslast gleichmäßig zu verteilen.
  
• Wann sie eingesetzt wird: Nützlich für Callcenter, die eine faire Anrufverteilung sicherstellen und die Mitarbeiter gleichmäßig auslasten möchten, um zu verhindern, dass einige überlastet werden, während andere untätig warten.

Weitere Informationen zu diesem Thema finden Sie in unserem Beitrag über die besten Tools für Lead-Verteilung und Lead-Routing.

Erweiterte Strategien zur Anrufweiterleitung mit ACD

Ein ACD-System geht über die einfache Verteilung hinaus, indem es fortschrittliche Strategien anwendet, die die Effizienz und die Kundenzufriedenheit optimieren. Diese Methoden stellen sicher, dass jeder Anrufer schnell die richtige Person erreicht:

• Kompetenzbasiertes Routing (Skills-Based Routing): Leitet Anrufe an Mitarbeiter mit den passenden Fachkenntnissen, Sprachkenntnissen oder Zertifizierungen weiter.
  
• Prioritäts-Routing: Leitet VIP-Kunden oder dringende Fälle für eine schnellere Bearbeitung an den Anfang der Warteschlange weiter.
  
• Zeitbasiertes Routing: Passt den Anruffluss an die Geschäftszeiten, Feiertage oder Spitzenzeiten an.
  
• Geografisches Routing: Verbindet Anrufer mit lokalen Mitarbeitern oder regionalen Teams für einen persönlicheren Service.
  
• Routing nach Inaktivität: Leitet Anrufe an den Mitarbeiter weiter, der am längsten inaktiv war, um die Arbeitslast auszugleichen.
  
• Gleichzeitiges Klingeln (Simultaneous Ringing): Benachrichtigt mehrere Mitarbeiter gleichzeitig, wobei derjenige, der zuerst antwortet, den Anruf übernimmt.

Wie funktioniert eine ACD (Automatic Call Distribution) eigentlich?

Wenn ein Anruf eingeht, analysiert das ACD-System diesen anhand vordefinierter Kriterien – wie Uhrzeit, Standort des Anrufers oder Sprachpräferenzen – und leitet ihn dann an den am besten geeigneten Mitarbeiter oder die passende Abteilung weiter. 

Um dies zu verdeutlichen, stellen Sie sich jemanden vor, der bei einem Unternehmen anruft, das eine ACD nutzt. Der Anruf würde folgendem Ablauf folgen:

1. Der Anruf geht im System ein und durchläuft die erste Ebene der Callcenter-Software, meist das IVR-System (Interactive Voice Response). 
   
2. Mithilfe von IVR oder anderen Tools erfasst die ACD Informationen wie die Sprache des Anrufers oder den Grund des Anrufs.
   
3. Die ACD gleicht den Anruf dann mit vordefinierten Kriterien ab und wählt die beste Routing-Strategie. Optionen wie das kompetenzbasierte Routing oder das anruferbasierte Routing sorgen für die passende Zuordnung.
   
4. Basierend auf den Regeln leitet die Workflow-Automatisierung den Anruf an den idealen Mitarbeiter weiter – unabhängig davon, ob dieser gerade verfügbar ist oder über die erforderlichen Fähigkeiten verfügt.

Wichtige Funktionen, auf die Sie bei einem ACD-System achten sollten

Die Wahl des richtigen ACD-Systems hängt von Funktionen ab, die den Kundenservice und die Effizienz des Teams direkt verbessern. Konzentrieren Sie sich auf Optionen, die Übersichtlichkeit, Kontrolle und Flexibilität bieten.

• Intelligente Routing-Regeln: Stellen Sie sicher, dass Anrufe basierend auf Fähigkeiten, Priorität oder Verfügbarkeit weitergeleitet werden, um Wartezeiten zu verkürzen.
  
• Echtzeit-Analysen: Achten Sie auf Dashboards, die das Anrufvolumen, die Leistung der Mitarbeiter und den Status der Warteschlange anzeigen.
  
• Skalierbarkeit: Vergewissern Sie sich, dass die Plattform bei Ihrem Wachstum mehr Mitarbeiter und ein höheres Anrufvolumen bewältigen kann.
  
• Integrationsmöglichkeiten: Stellen Sie sicher, dass sich das System mit Ihrem CRM, Helpdesk und anderen Geschäftstools verbinden lässt.
  
• Ausfallsicherheit und Zuverlässigkeit: Wählen Sie eine Lösung mit Redundanz und Uptime-Garantien.

So wählen Sie das richtige automatische Anrufverteilungssystem aus

Die Auswahl eines ACD-Systems beginnt damit, die Technologie auf Ihre Geschäftsanforderungen abzustimmen. Konzentrieren Sie sich auf folgende Bereiche:

• Bedarf ermitteln: Analysieren Sie das Anrufvolumen, die Spitzenzeiten und das erwartete Wachstum. Identifizieren Sie die Anrufarten, um die Routing-Anforderungen zu definieren.
  
• Funktionen bewerten: Achten Sie auf intelligente Anrufweiterleitung, IVR-Integration und Rückrufoptionen. Stellen Sie sicher, dass das System robuste Berichte und Analysen sowie nahtlose CRM- und CTI-Integrationen bietet.
  
• Benutzererfahrung berücksichtigen: Stellen Sie sicher, dass die Benutzeroberfläche für die Mitarbeiter intuitiv ist und Omnichannel-Kommunikation unterstützt. Eine flexible Konfiguration erleichtert die Anpassung von Workflows bei veränderten Bedingungen.
  
• Kosten und Support einbeziehen: Schauen Sie über die Anschaffungskosten hinaus – prüfen Sie die langfristigen Ausgaben bei Abonnementmodellen. Vergewissern Sie sich, dass der Anbieter zuverlässigen Support, Schulungen und Dokumentationen anbietet.

Die Entscheidung für eine Contact-Center-Software mit integrierter ACD anstelle einer einfachen Anrufweiterleitungslösung bietet Ihnen mehr als nur Effizienz. Sie erhalten intelligente Funktionen – fortschrittliche Analysen, CRM-Integrationen und Omnichannel-Support –, die ein einfaches Routing-Tool nicht bieten kann. Wenn Sie diese Elemente priorisieren, erhalten Sie ein System, das mit Ihnen wächst und einen besseren Kundenservice liefert.

So integrieren Sie eine ACD in Ihre bestehende Callcenter-Infrastruktur

Die Integration eines ACD-Systems in Ihre aktuelle Infrastruktur muss nicht kompliziert sein. Der Schlüssel liegt darin, eine reibungslose Anbindung an Ihre Tools und Workflows sicherzustellen.

• Kompatibilität prüfen: Stellen Sie sicher, dass die ACD mit Ihrer bestehenden Telefonanlage (PBX), VoIP oder Cloud-Telefonieplattform kompatibel ist.
  
• CRM- und Helpdesk-Integrationen aktivieren: Synchronisieren Sie die Anruferdaten, damit die Mitarbeiter die Kundenhistorie sofort im Blick haben.
  
• IVR und Anrufflüsse verknüpfen: Sorgen Sie dafür, dass Ihr IVR-System die Anruferdetails direkt an die ACD übergibt, um ein effizientes Routing zu gewährleisten.
  
• Omnichannel-Setup testen: Integrieren Sie E-Mail-, Chat- und Social-Media-Kanäle für ein einheitliches Kundenerlebnis.
  
• Datenmigration planen: Migrieren Sie Kontaktlisten, Tags und Berichtsstrukturen sorgfältig, um Fehler zu vermeiden.
  
• Mitarbeiter und Teamleiter schulen: Bieten Sie praktische Schulungen an, um eine schnelle Gewöhnung an neue Dashboards und Routing-Regeln zu ermöglichen.
  
• Pilottest durchführen: Beginnen Sie mit einem kleineren Team oder einer Testgruppe, um die Routing-Regeln vor dem vollständigen Rollout zu validieren.

Die besten Software-Anbieter für automatische Anrufverteilung (ACD)

Nicht alle ACD-Lösungen bieten die gleiche Leistung. Die besten Anbieter vereinen Zuverlässigkeit, intelligente Funktionen und starken Support. Hier sind die Top-Optionen:

Wie (und warum) Sie ein automatisches Anrufverteilungssystem im Callcenter nutzen sollten

Der Einsatz einer automatischen Anrufverteilung (ACD) in Ihrem Callcenter dient nicht nur der Anrufweiterleitung, sondern schafft jedes Mal eine schnellere und zufriedenstellendere Customer Journey. Für kleine und mittlere Unternehmen ist die Investition in ACD sinnvoll, wenn das Anrufvolumen steigt, die Wartezeiten länger werden oder eine personalisiertere Kundenerfahrung im Vordergrund steht.

Hier erfahren Sie anhand von Praxisbeispielen unserer Kunden, wie CloudTalk Callcentern geholfen hat, Prozesse zu optimieren und die Zufriedenheit zu steigern.

Eingehende Anrufe jederzeit an die am besten geeigneten Agenten weiterleiten

Durch die Integration von ACD in ihr IVR-System konnte DiscoverCars die Wartezeiten um 80% verkürzen und sicherstellen, dass Anrufer schnell mit den richtigen Agenten verbunden werden. Dieser Ansatz ermöglichte es ihnen, eingehende Anfragen effizienter zu bearbeiten, Weiterleitungsraten zu senken und die Antwortgenauigkeit zu verbessern.

Integration von ACD mit anderen fortschrittlichen Callcenter-Funktionen

Ein effektives ACD-System ist noch leistungsfähiger, wenn es mit Tools wie CRM-Integrationen zusammenarbeitet. Leadspicker zum Beispiel beschleunigte den Vertriebszyklus um 92%, indem sie die Analisefunktionen von CloudTalk in Kombination mit Integrationen wie Pipedrive nutzten. Indem Leadspicker den Agenten umfassende Einblicke in die Anruferdaten bot, konnte ein personalisierterer Ansatz verfolgt werden, der sicherstellt, dass Anrufe effizient und zielgerichtet bearbeitet werden.

Identifizieren von „VIP-Anrufern“ und blockierten Nummern

Wenn es um VIPs geht, ist langes Warten ein absolutes No-Go – schließlich rufen sie nicht an, um Ihre Wartemusik zu genießen, oder? Die Unterscheidung zwischen VIP-Kunden und störenden Anrufern ist für einen effizienten Anruffluss von entscheidender Bedeutung. Mit ACD-Systemen können Unternehmen Kunden mit hoher Priorität leicht kennzeichnen und gesperrte Nummern markieren. Das bedeutet, dass VIP-Anrufer Standard-Warteschlangen umgehen und spezialisierte Agenten schneller erreichen, während unerwünschte Anrufe herausgefiltert werden, was den Agenten wertvolle Zeit spart.

Steigerung der Agentenproduktivität

Wenn sich Agenten auf Anrufe konzentrieren können, die ihren Fähigkeiten am besten entsprechen, werden unnötige Weiterleitungen minimiert und die Effizienz gesteigert. MyHeritage konnte sein ausgehendes Anrufvolumen nach der Implementierung von CloudTalk um 49% steigern und verpasste Anrufe um 21% reduzieren. Indem ACD dafür sorgt, dass Agenten mit relevanten Aufgaben betraut werden, verbessert es die Gesamtproduktivität und die Arbeitszufriedenheit.

Zusammenhalt von verteilten Agenten sichern

Für Remote-Teams ist ACD ein Lebensretter. Cloud-basierte Systeme halten Agenten in Verbindung, egal von wo aus sie sich einwählen. Anrufe werden nahtlos weitergeleitet, als ob alle im selben Raum säßen. So wird sichergestellt, dass jeder Agent auf dem gleichen Stand und einsatzbereit ist. Es spielt keine Rolle, ob Ihr Team über Städte oder Kontinente verteilt ist – die Kommunikation bleibt reibungslos und die Kunden erhalten jederzeit unterbrechungsfreien Support.

Vermeidung von langen Wartezeiten & Anrufüberlauf

Lange Wartezeiten sind der größte Feind des Kunden und können die Zufriedenheitswerte stark beeinträchtigen. Ein gut konzipiertes ACD-System packt dieses Problem an der Wurzel, indem es den Anrufüberlauf verwaltet und Anrufe selbst in Spitzenzeiten effizient weiterleitet. Durch die Weiterleitung von Anrufen an verfügbare Agenten minimiert ACD Verzögerungen und hält die Antwortzeiten kurz.

Verbesserte Kundenzufriedenheit

Letztendlich führen all diese Vorteile zu einer Sache: zufriedeneren Kunden. Polysleep konnte messbare Verbesserungen der Kundenzufriedenheit verzeichnen, indem sie mit CloudTalk über 5.500 zusätzliche Gesprächsminuten führten, was zu reibungsloseren und sinnvolleren Interaktionen führte. Durch die Optimierung der Anrufweiterleitung und die Verbesserung der Interaktionen fördert ACD die langfristige Loyalität und sorgt für positives Feedback.

Mögliche Herausforderungen bei der ACD-Implementierung

Die Implementierung einer automatischen Anrufverteilung (ACD) kann für Ihr Callcenter ein echter Game-Changer sein, aber die richtige Umsetzung ist nicht immer einfach. Hier sind einige häufige Herausforderungen, die auftreten können, und wie Sie sie meistern.

Komplexität bei der Einrichtung von Regeln

Die Einrichtung von Regeln kann auf einigen Plattformen ein echtes Geduldsspiel sein – besonders wenn Sie eine Vielzahl von Anruftypen, Sprachen oder einzigartigen Workflows verwalten. Mit der intuitiven Benutzeroberfläche und den Tools von CloudTalk, wie dem Call Flow Designer, wird die Konfiguration dieser Regeln jedoch zum Kinderspiel. CloudTalk ermöglicht Ihnen, jeden Schritt zu visualisieren, Anpassungen per Drag-and-Drop vorzunehmen und Routen ganz einfach anzupassen, sodass sich komplexe Setups natürlich anfühlen.

Integration in bestehende Systeme

Die Integration in bestehende Callcenter-Software oder CRM-Systeme kann knifflig sein. Inkompatibilitäten oder veraltete Systeme können zu Störungen führen, weshalb es entscheidend ist, dass Ihr ACD-Setup mit den aktuellen Tools kompatibel ist. Die Entscheidung für eine flexible, cloudbasierte ACD wie CloudTalk hilft, diese Lücke reibungslos zu schließen.

Mitarbeiterschulung und Eingewöhnungszeit

ACD bringt oft einen neuen Workflow für Agenten mit sich, besonders wenn sie an eine manuelle Anrufabwicklung gewöhnt sind. Ohne die richtige Schulung fühlen sich Agenten möglicherweise überfordert oder verpassen wichtige Funktionen. Eine kurze Schulung im Vorfeld kann viel dazu beitragen, dass sich Ihr Team mit den neuen Prozessen wohlfühlt und weiß, wie es die Funktionen optimal nutzt.

Gewährleistung der Datengenauigkeit

ACD benötigt genaue und aktuelle Anruferdaten, um optimal zu funktionieren. Veraltete oder fehlerhafte Daten können das Routing-System durcheinanderbringen, was zu fehlgeleiteten Anrufen und unzufriedenen Kunden führt. Die Einführung eines regelmäßigen Datenbereinigungsprozesses und die Nutzung von automatisierten Workflows können Ihnen helfen, den Überblick zu behalten.

Umgang mit hohem Anrufvolumen

ACD ist darauf ausgelegt, den Anruffluss zu optimieren, aber in Spitzenzeiten kann das Routing dennoch überlastet sein. Überlastete Leitungen oder unzureichend vorbereitete Backup-Agenten können zu Verzögerungen führen. Um dem entgegenzuwirken, sollten Sie eine skalierbare Routing-Strategie entwickeln, die Spitzenzeiten berücksichtigt und ein zuverlässiges Backup-System wie das anruferbasierte Routing beinhaltet.

Auch wenn diese Herausforderungen entmutigend wirken mögen, kann Ihnen der richtige ACD-Anbieter dabei helfen, sie zu meistern. Vorausschauende Planung, die Schulung Ihres Teams und Flexibilität sorgen dafür, dass die ACD zu einem Gewinn und nicht zu einer Hürde für den Erfolg Ihres Callcenters wird.

Menschen wollen mit Menschen sprechen (die ihre Probleme lösen)

Die Bedeutung des Faktors Mensch hervorzuheben, nachdem man die beeindruckenden Technologien für Callcenter gelobt hat, mag widersprüchlich erscheinen. Dennoch übersehen viele Unternehmen die Tatsache, dass sie es mit echten Menschen zu tun haben.

Die Wahrheit ist, dass Kunden nicht zu lange mit Maschinen sprechen wollen. 67% von ihnen haben aus Frustration aufgelegt, weil sie nicht mit einem echten Menschen sprechen konnten. Und das sollte dann auch der richtige sein, denn niemand wird gerne von Agent zu Agent weitergereicht und muss sich immer wieder wiederholen.

Aus diesem Grund ist die Wahl des richtigen Anbieters für automatische Anrufverteilung (ACD) so wichtig. Gekoppelt mit der passenden Anzahl an IVR-Menüs (achten Sie darauf, es nicht zu übertreiben), verkürzen sie den Weg zwischen Verbrauchern und den am besten geeigneten Agenten, was das Leben auf beiden Seiten des Telefonats erleichtert. 

Am Ende des Tages zählt jeder Anruf. Mehr als 50% der Kunden wechseln bereits nach einer einzigen schlechten Erfahrung zu einem Mitbewerber. Machen Sie also keinen Fehler. Wählen Sie CloudTalk als Ihre Callcenter-Lösung.

Die Einrichtung von Regeln kann auf einigen Plattformen ein echtes Geduldsspiel sein – besonders wenn Sie eine Vielzahl von Anruftypen, Sprachen oder einzigartigen Workflows verwalten. Mit der intuitiven Benutzeroberfläche und den Tools von CloudTalk, wie dem Call Flow Designer, wird die Konfiguration dieser Regeln jedoch zum Kinderspiel. CloudTalk ermöglicht Ihnen, jeden Schritt zu visualisieren, Anpassungen per Drag-and-Drop vorzunehmen und Routen ganz einfach anzupassen, sodass sich komplexe Setups natürlich aufbauen lassen.

Quellen:

• 20 augenöffnende Callcenter-Statistiken und -Kennzahlen, die Sie 2024 kennen müssen