客服中心的ACD是什麼？運作方式與主要優勢

客服中心的產業標準建議您在20秒內回應80%的來電*。但要如何做到？這就是自動呼叫分配（ACD）派上用場的地方。

想像它是一個高科技的交通指揮官，將每個電話導向最理想的對象：那位技能熟練、有空並準備好處理您問題的客服人員。最棒的是：這些都在您說「哈囉」之前就完成了。

好奇這項技術在幕後如何運作嗎？讓我們深入探討這項技術為何對現今的客服中心至關重要，並了解它如何讓每次通話變得更快速、更有效率。

客服中心的ACD是什麼？

ACD，即自動呼叫分配，是一種智慧型電話路由系統，它能根據預設規則，迅速將來電導向最佳部門或客服人員。這項強大的技術確保客戶能立即找到正確的對象，非常適合處理大量來電或下班後的通話，毫無阻礙。

不同於較為簡單的同線群組或線性來電轉接功能（這些功能以固定順序將電話轉接或轉接至一組電話，但不考慮客服人員的技能或可用性），ACD運用智能邏輯將來電者與最適合的客服人員配對。這使其在複雜的客服中心環境中更為高效。

就指標而言，ACD系統通常會追蹤通話量、等待時間、平均處理時間以及客服人員的可用性。然而，更廣泛的客服中心關鍵績效指標（KPI），如客戶滿意度（CSAT）、淨推薦值（NPS）或與收入相關的指標，則超出其範圍，需要額外的分析工具。

ACD與IVR並不相同。雖然IVR提供菜單選項並直接從來電者收集資訊，但ACD在幕後運作，根據預定義的規則分配電話。需要將所有下班後的電話直接轉接語音信箱嗎？想讓VIP客戶直接轉接到您最有經驗的客服人員嗎？ACD都能搞定。

通常，ACD和IVR會一起在客服中心軟體中協同運作。IVR負責問候來電者並獲取基本資訊，隨後ACD接手，確保將電話順暢且精準地轉接給正確的客服人員。這正是實現頂尖效率和來電者滿意度的夢幻團隊。

自動呼叫分配的類型

ACD客服中心系統擁有多種模式，每種都針對不同的需求量身定制。以下是主要類型快速概覽：

#1 循環分配方式

• 內容：此方式會以輪替的順序將電話分配給客服人員。這就像是讓每個人都有機會，確保沒有單一客服人員會過載（或感到無聊！）。
  
• 適用時機：非常適合平衡工作量，維持團隊成員間的工作分配均勻，並避免任何單一客服人員負擔過重。

#2 ACD的技能導向路由

• 內容：技能導向路由會將電話轉接給具備正確專業知識的客服人員，非常適合技術支援或特定語言的諮詢。
  
• 適用時機：想確保說西班牙語的客戶只會與雙語客服人員連結嗎？這最適用於迎合多樣化客戶需求的客服中心。

#3 優先順序分配

• 內容：根據電話的優先順序進行路由，確保高優先級的電話首先被處理。
  
• 適用時機：有些電話需要額外關注。透過優先順序路由，VIP客戶或緊急諮詢將優先獲得處理。

#4 固定順序

• 內容：此方法遵循嚴格的順序，總是將電話以相同的序列轉接給相同的客服人員。
  
• 適用時機：適用於某些客服人員負責特定任務或客戶帳戶的客服中心，確保為重複來電者或特殊問題提供一致的服務。

#5 依可用性分配

• 內容：它將來電轉接給第一位有空的客服人員，以減少客戶的等待時間。
  
• 適用時機：最適合來電量大且快速回應時間至關重要的繁忙客服中心，例如客服專線或旨在最大化接聽電話量的銷售團隊。

#6 同步分配

• 內容：在同步分配中，所有客服人員會同時收到來電通知，而第一位接聽者將處理該通電話。
  
• 適用時機：非常適合高優先級的客戶服務專線或緊急支援中心。這是一種專為高優先級專線設計的快速處理方法。

#7 加權分配

• 內容：它根據客服人員的經驗或生產力，將更多電話分配給特定客服人員，依加權系統進行分配。
  
• 適用時機：非常適合希望將特定類型電話優先轉接給經驗豐富或表現最佳客服人員的客服中心，確保高價值的互動由最有能力的客服人員處理。

#8 依閒置時間分配

• 內容：它將電話轉接給閒置時間最長的客服人員，均勻分配工作量。
  
• 適用時機：有助於客服中心維持電話分配的公平性並讓客服人員保持參與，防止部分客服人員工作量過重，而其他人閒置等待。

欲了解更多相關資訊，請查看我們關於最佳潛在客戶分配與路由工具的資源。

結合ACD的進階電話路由策略

ACD系統不僅限於基本分配，它還運用進階策略，以優化效率和客戶滿意度。這些方法確保每位來電者都能快速找到正確的客服人員：

• 技能導向路由：將電話轉接給具備正確專業知識、語言能力或認證的客服人員。
  
• 優先路由：將VIP客戶或緊急案件移至佇列前方，以加快解決速度。
  
• 時間導向路由：根據營業時間、節假日或尖峰時段調整通話流程。
  
• 地理路由：將來電者連接至當地客服人員或區域團隊，提供更個人化的服務。
  
• 閒置時間路由：將電話轉接給閒置時間最長的客服人員，平衡工作量。
  
• 同步響鈴：同時通知多位客服人員，由第一位接聽者處理電話。

ACD（自動呼叫分配）如何運作？

當電話撥入時，ACD系統會根據預設的條件——例如通話時間、來電者位置或語言偏好——進行分析，然後將其導向最合適的客服人員或部門。 

為了讓您更容易理解，想像有人撥打使用ACD的公司電話。通話流程如下：

1. 電話進入系統並通過初始客服中心軟體層，通常是互動語音應答（IVR）系統。 
   
2. 利用IVR或其他工具，ACD收集資訊，例如來電者的語言或致電原因。
   
3. ACD隨後將電話與預設條件進行匹配，選擇最佳路由策略。諸如技能導向路由或來電者導向路由等選項可確保完美匹配。
   
4. 根據這些規則，工作流程自動化會將電話轉接給最理想的客服人員——無論他們現在是否可用，或是否擅長所需領域。

ACD系統中的基本功能

選擇正確的自動呼叫分配（ACD）系統，關鍵在於其功能必須能直接改善客戶服務和團隊效率。請專注於提供清晰度、控制力與靈活性的選項。

• 智慧路由規則：確保電話根據技能、優先順序或可用性進行路由，以減少等待時間。
  
• 即時分析：尋找顯示通話量、客服人員表現和佇列狀態的儀表板。
  
• 可擴展性：確認平台能隨著業務成長處理更多客服人員和更高的通話量。
  
• 整合選項：驗證它是否能與您的CRM、服務台及其他業務工具連接。
  
• 故障轉移與可靠性：選擇具備冗餘和正常運行時間保證的解決方案。

如何選擇正確的自動呼叫分配系統

選擇ACD系統應從使技術符合您的業務需求開始。請專注於以下幾個領域：

• 評估您的需求：審查通話量、尖峰時段和預期成長。確定通話類型以定義路由要求。
  
• 評估功能：尋找智慧型電話路由、IVR整合和回撥選項。檢查系統是否提供強大的報告和分析功能，以及無縫的CRM和CTI整合。
  
• 考量用戶體驗：確保客服人員桌面直觀易用，並支援全通路通訊。彈性的配置讓您更容易根據情況變化調整工作流程。
  
• 考量成本與支援：不僅要看前期價格——還要審查訂閱模式下的長期費用。確認供應商提供可靠的支援、培訓和文件。

選擇內建ACD的聯絡中心軟體，而非基本的電話路由解決方案，將帶給您的不僅是效率。它能為您帶來智慧——先進的分析、CRM整合以及全通路支援——這些都是簡單的路由工具無法提供的。如果您優先考慮這些要素，最終將獲得一個能隨您擴展並提供更佳客戶服務的系統。

如何將ACD整合到現有的客服中心基礎設施

將ACD系統新增到您現有的設定中並不一定複雜。關鍵在於確保它能與您的工具和工作流程順暢連接。

• 評估相容性：確認ACD與您現有的PBX、VoIP或雲端電話平台相容。
  
• 啟用CRM和服務台整合：同步來電者資料，讓客服人員即時查看客戶歷史記錄。
  
• 連結IVR和通話流程：確保您的IVR能直接將來電者詳細資訊傳遞給ACD，以實現高效路由。
  
• 測試全通路設定：整合電子郵件、聊天和社群媒體管道，提供統一的體驗。
  
• 規劃資料遷移：謹慎遷移聯絡人清單、標籤和報告結構，以避免錯誤。
  
• 培訓客服人員和主管：提供實作培訓，以快速適應新的儀表板和路由規則。
  
• 進行試點測試：從小型團隊或通話群組開始，以驗證路由規則後再進行擴展。

最佳自動呼叫分配軟體供應商

並非所有ACD解決方案都能提供相同的效能。最佳供應商結合了可靠性、智慧功能和強大的支援。以下是值得考慮的頂級選項：

如何在客服中心使用自動來電分配系統（以及為什麼）

在您的客服中心使用自動來電分配 (ACD) 系統不僅僅是路由通話；它旨在每次為來電者創造更快速、更滿意的旅程。對於中小型企業而言，如果通話量不斷增加、等待時間變長，或者提供更個人化的客戶體驗是優先事項，那麼投資 ACD 是有意義的。

以下是 CloudTalk 如何透過我們客戶的真實案例，幫助客服中心簡化流程並提升滿意度。

隨時將來電路由至最適合的客服專員

透過將 ACD 與其 IVR 整合，DiscoverCars 將等待時間縮短了 80%，確保來電者能及時與正確的客服專員聯繫。這種方法使他們能夠更有效地處理來電查詢，降低轉接率並提高回應的準確性。

將 ACD 與其他進階客服中心功能整合

當有效的 ACD 系統與 CRM 整合等工具協同運作時，其功能會更加強大。例如，Leadspicker 透過利用 CloudTalk 的 分析功能，並搭配 Pipedrive 等整合工具，將其銷售週期加快了 92%。透過向客服專員提供全面的來電者洞察，Leadspicker 實現了更個人化的方法，確保通話能被高效且相關地處理。

識別「貴賓來電者」和黑名單號碼

對於貴賓客戶，讓他們等待是不行的——畢竟，他們不是打電話來聽您的等待音樂，對吧？區分貴賓客戶和騷擾性來電者對於高效的通話流程至關重要。透過 ACD 系統，公司可以輕鬆標記高優先級客戶並標示黑名單號碼。這表示貴賓來電者可以繞過標準隊列，更快地聯繫到專業客服專員，而垃圾來電則會被篩選掉，從而解放客服專員的時間。

提高客服專員生產力

讓客服專員專注於最符合其技能的通話，可以最大程度地減少不必要的轉接並提高效率。在導入 CloudTalk 後，MyHeritage 將其外撥通話量提升了 49%，並將未接來電減少了 21%。透過讓客服專員專注於相關任務，ACD 提高了整體生產力和工作滿意度。

保持分散式客服專員的協同作業

對於遠端團隊來說，ACD 是救星。基於雲端的系統讓客服專員保持連線，無論他們從何處撥入。通話會無縫路由，就像所有人都身處同一間房間一樣，確保每位客服專員都同步並隨時準備好提供協助。無論您的團隊分散在各個城市——甚至跨越各大洲——溝通都能保持順暢，客戶每次都能獲得不間斷的支援。

預防長時間等待和通話溢流

長時間等待是客戶最大的敵人，並會嚴重影響滿意度分數。精心設計的 ACD 系統能直接解決這個問題，管理通話溢流並有效路由通話，即使在高峰時段也能如此。透過將通話轉接到可用的客服專員，ACD 能最大程度地減少延誤並保持快速的回應時間。

提高客戶滿意度

Polysleep 透過使用 CloudTalk 增加了 4,000 多分鐘的通話時間，創造了更順暢、更有意義的互動，並在客戶滿意度方面看到了顯著改善。透過簡化通話路由和加強客戶互動，ACD 培養了客戶的長期忠誠度和積極反饋。

ACD 實施的潛在挑戰

實施自動來電分配 (ACD) 可能會為您的客服中心帶來翻天覆地的變化，但要正確執行卻並非總是輕而易舉。以下是一些可能出現的常見挑戰以及如何應對。

設定規則的複雜性

在某些平台上設定規則可能非常棘手——特別是當您需要管理各種通話類型、語言或獨特工作流程時。但有了 CloudTalk 直覺的使用者介面和工具，例如 通話流程設計器，配置這些規則將變得輕而易舉。CloudTalk 讓您可以視覺化每個步驟，透過拖放調整並輕鬆自訂路由，讓複雜的設定感覺自然。

與現有系統的整合

與現有的客服中心軟體或 CRM 整合可能很棘手。不匹配或過時的系統可能導致中斷，因此確保您的 ACD 設定與現有工具兼容至關重要。選擇像 CloudTalk 這樣靈活的雲端 ACD 有助於順利彌合這一差距。

員工培訓與適應期

ACD 通常會為客服專員帶來新的工作流程，特別是如果他們習慣於手動處理通話。如果沒有適當的培訓，客服專員可能會感到不知所措或錯失關鍵功能。一點點前期的培訓就能大大幫助您的團隊適應新流程並知道如何利用這些功能。

維持資料準確性

ACD 需要準確、最新的來電者資料才能發揮最佳效用。過時或不正確的資料可能會擾亂路由系統，導致通話誤轉和客戶不滿。實施定期資料清理流程並利用工作流程可以幫助您保持一切正常運行。

處理高通話量

ACD 旨在簡化通話流程，但在高峰時段，路由仍可能擁堵。線路過載或備用客服專員準備不足都可能導致延誤。為了解決這個問題，請建立一個可擴展的路由策略，該策略需考慮高峰期並包含可靠的備用系統，例如 基於來電者的路由。

儘管這些挑戰可能看似艱鉅，但合適的 ACD 供應商可以幫助您應對。提前規劃、培訓您的團隊並保持適應性，確保 ACD 成為您客服中心成功的資產，而非障礙。

人們想與人交談（能解決他們問題的人）

在讚揚客服中心可用的令人印象深刻的技術之後，強調人的重要性可能看似矛盾。然而，許多公司都忽略了他們正在與真人打交道的事實。

事實是，客戶不想長時間與機器對話。其中 67% 的人因無法與真人交談而感到沮喪掛斷電話。而且最好是正確的人，因為沒有人喜歡被專員之間轉接來轉接去，一遍又一遍地重複自己。

這就是為什麼選擇合適的自動來電分配 (ACD) 供應商如此重要。搭配適量的 IVR 選單（注意不要過多），它們能縮短消費者與最適合的客服專員之間的距離，讓通話雙方都更輕鬆。

歸根結底，每次通話都很重要。超過 50% 的客戶在一次糟糕的體驗後就會轉向競爭對手。所以，不要犯錯。選擇 CloudTalk 作為您的客服中心解決方案。

在某些平台上設定規則可能非常棘手——特別是當您需要管理各種通話類型、語言或獨特工作流程時。但有了 CloudTalk 直覺的使用者介面和工具，例如 通話流程設計器，配置這些規則將變得輕而易舉。CloudTalk 讓您可以視覺化每個步驟，透過拖放調整並輕鬆自訂路由，讓複雜的設定感覺自然。

來源：

• 2024 年您必須知道的 20 項驚人客服中心統計數據和指標

根據 1,702+ 評論

60% 的來電者不願等待—ACD 大幅縮短等待時間

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