6 Best Practices für Agenten und Callcenter-Manager

Fast 3 von 4 Kunden ziehen es immer noch vor, Unternehmen anzurufen. Das bedeutet: kein Chat, keine E-Mail, keine Bots. Dennoch können viele Support-Teams diese Erwartungen nicht erfüllen, oft aufgrund veralteter Prozesse und isolierter Tools.

Lange Wartezeiten, ausgebrannte Agenten und ineffizientes Routing sorgen auf beiden Seiten der Leitung für Frust. Das Ergebnis sind schlechte Erfahrungen, verlorene Kunden und schrumpfende Umsätze.

Dennoch arbeitet eine überraschend große Zahl von Support-Teams immer noch mit unzureichenden Workflows und fragmentierten Systemen, die alles komplizierter machen. Anbieter wie CloudTalk helfen Unternehmen, ihren Support durch Automatisierung zu optimieren und die Belastung der Agenten zu senken.

Suchen Sie nach praktischen Strategien, wichtigen Softwarefunktionen, auf die Sie achten sollten, und Praxisbeispielen von führenden Teams? Dieser Artikel deckt all diese Themen ab und zeigt Ihnen, wie Sie eingehende Anrufe richtig verwalten.

Was ist Inbound-Call-Management?

Inbound-Call-Management ist das System hinter der Verwaltung eingehender Anrufe in einem Callcenter. Es stellt sicher, dass jeder Anrufer ohne unnötige Weiterleitungen oder Verzögerungen die richtige Hilfe erhält. Ziel ist es, schnellen, präzisen und effizienten Support in großem Umfang zu bieten.

Ein effektives Inbound-Call-Management-System besteht im Allgemeinen aus fünf Schlüsselkomponenten:

• Routing: Weiterleitung von Anrufen an die richtige Person oder Abteilung basierend auf den Eingaben des Anrufers, dem Anrufverlauf, der Sprache oder der Dringlichkeit.
• Warteschlangen-Management: Halten eingehender Anrufe in einer organisierten Warteschlange während der Spitzenzeiten, oft mit Optionen wie geschätzten Wartezeiten oder Rückrufen.
• Deflektion (Anrufvermeidung): Umleitung einfacher Anfragen auf Self-Service-Kanäle (wie FAQs oder automatisierte Textnachrichten), um die Belastung der Agenten zu verringern.
• Berichterstattung: Verfolgung von Anrufvolumen, Lösungszeiten und anderen Metriken, um die Leistung des Teams zu überwachen.
• Performance-Analyse: Nutzung von Daten zur Identifizierung von Mustern, Engpässen und Möglichkeiten zur Verbesserung der Workflows der Agenten und des Kundenerlebnisses.
  

Hier ist ein konkretes Beispiel für eine Inbound-Anruflösung:

Inbound- vs. Outbound-Anrufabwicklung: Was ist der Unterschied?

Kurz gesagt: Inbound-Anrufe kommen von Kunden, Outbound-Anrufe gehen an sie. Hinter dieser Einfachheit stehen jedoch zwei völlig unterschiedliche Ziele, Workflows und Tools. Es ist wichtig, die beiden nicht zu verwechseln, da dies auf beiden Seiten zu verpassten Chancen führen kann.

Inbound-Anruf-Routing ist von Natur aus reaktiv und konzentriert sich auf den Kundensupport – die Beantwortung eingehender Anrufe, das Lösen von Problemen, das Beantworten von Fragen und das Bieten einer reibungslosen Customer Journey. Im Gegensatz dazu ist die Inbound-Anrufabwicklung ein reaktiver, von Agenten gesteuerter Prozess, bei dem es darum geht, Probleme zu lösen und ein nahtloses Erlebnis zu bieten, sobald sich ein Kunde meldet.

Agenten benötigen Tools wie IVR-Systeme, intelligentes Routing und Echtzeit-Analysen, um das Volumen zu bewältigen und Reibungsverluste zu minimieren.

Die Outbound-Anrufabwicklung ist ein proaktiverer Prozess. Er wird durch Vertrieb, Nachfassaktionen oder Kampagnen vorangetrieben. Diese Teams verlassen sich auf Tools wie Auto-Dialer, CRM-Integrationen und Skripting-Software, um effizient und zielgerichtet zu arbeiten.

Werfen wir einen genaueren Blick auf die Workflow-Unterschiede beim Inbound- vs. Outbound-Call-Management:

• Inbound-Agenten klären und lösen Anliegen oft direkt vor Ort, wobei ihre Leistung an Kennzahlen wie Erstlösungsquote (FCR) und Kundenzufriedenheit (CSAT) gemessen wird.
• Outbound-Agenten arbeiten mit Lead-Listen oder Triggern, um Leads zu konvertieren, Termine zu vereinbaren oder zu informieren. Ihre KPIs sind die Erreichbarkeits- und Konversionsrate.

Einige Unternehmen kombinieren beide Rollen, insbesondere in kleineren Teams. Die Optimierung für den jeweiligen Bereich erfordert jedoch eine eigene Strategie. Die Denkweise, die genutzte Technologie und sogar der Tonfall der Gespräche ändern sich je nach Richtung des Anrufs.

Bei so vielen Tools und den damit verbundenen Lernkurven ist es verständlich, dass viele die Anzahl ihrer Tools reduzieren möchten. Wenn das auf Sie zutrifft, ist die Wahl von Lösungen, die das Beste aus beiden Welten bieten, ein Muss. 

CloudTalk bietet beispielsweise Funktionen, mit denen Sie Ihre Inbound- und Outbound-Anrufstrategie parallel umsetzen können.

6 Best Practices für die Inbound-Anrufabwicklung, die wirklich funktionieren

Hervorragende Anrufverwaltungssysteme sorgen dafür, dass jede Sekunde zählt – sowohl für Kunden als auch für Agenten. Diese sechs Strategien gehen über die Grundlagen hinaus, um die Lösungsgeschwindigkeit, die Kundenzufriedenheit und die Abläufe zu verbessern.

1. Nutzen Sie Echtzeit-Anrufkennzeichnung, um Trends frühzeitig zu erkennen

Die meisten Teams warten bis zu den Berichten am Ende der Woche, um Anruftrends zu analysieren, aber bis dahin ist der Schaden oft schon angerichtet. Die Kennzeichnung von Anrufen in Echtzeit (Call Tagging) gibt Supervisoren sofortigen Einblick in die Gründe für Kundenanrufe, sodass sie handeln können, bevor ein Problem eskaliert.

Es könnte sich um ein „Abrechnungsproblem“, einen „Produktfehler“ oder eine „Kündigungsanfrage“ handeln. Tags können live verfolgt und sofort an die zuständigen Teams weitergeleitet werden.

Die Lösung besteht darin, Ihren Agenten die Möglichkeit zu geben, Anrufe in Echtzeit zu kennzeichnen. CloudTalk bietet automatische Tags, die durch IVR-Pfade oder gesprochene Keywords ausgelöst werden.

2. Erstellen Sie eine Routing-Logik basierend auf der Kundenhistorie

Standard-Routing leitet Anrufe einfach an den nächsten freien Mitarbeiter weiter. Intelligentes Routing nutzt den Kontext: Kundengröße, Support-Plan oder offene Tickets.

So können wiederkehrende VIPs Warteschlangen umgehen, während Kunden mit ungelösten Problemen direkt an erfahrene Agenten weitergeleitet werden, anstatt ihr Anliegen noch einmal von vorn erklären zu müssen.

Das Ziel ist eine schnelle und erfolgreiche Erstlösung. Ihre Strategie sollte CRM-Integrationen sowie Call Flow Builder beinhalten. CloudTalk bietet all dies und mehr für ein intelligenteres Routing.

3. Verfolgen Sie Bearbeitungszeit und Lösungsqualität gemeinsam

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) ist eine beliebte Kennzahl. Für sich genommen setzt sie jedoch die falschen Anreize: Schnelligkeit vor Qualität.

Verknüpfen Sie die AHT stattdessen mit Lösungsdaten. Fragen Sie ab, ob das Problem beim ersten Versuch gelöst werden konnte oder ob ein Folgeanruf nötig war.

Dies hält den Fokus der Agenten auf das Ergebnis und nicht nur auf die Geschwindigkeit. Nutzen Sie Anrufaufzeichnungen und Notizen nach dem Anruf, um die Gesprächsdauer mit der tatsächlichen Lösung zu verknüpfen.

4. Richten Sie Rückruf-Trigger für Spitzenzeiten ein

Wenn Ihre Wartezeiten 20 Minuten überschreiten, riskieren Sie das Vertrauen Ihrer Kunden. Anstatt die Menschen zum Warten zu zwingen, bieten Sie einen automatischen Rückruf an, sobald bestimmte Wartezeit-Schwellenwerte überschritten werden.

Sie können den Rückruf sogar über den bevorzugten Kanal des Kunden steuern – ob per SMS, E-Mail oder Telefon.

Dies verringert die Abbruchquote und entlastet Ihre Agenten. Der Einsatz automatisierter Rückruf-Tools hebt Ihr Warteschlangen-Management auf die nächste Stufe. 

5. Ermöglichen Sie Agenten, ihre Benutzeroberfläche zu personalisieren

Geben Sie Ihren Agenten die Kontrolle über ihren Arbeitsbereich. Sie können Panels per Drag-and-Drop verschieben, Anruferinformationen neu anordnen und Prioritätsfelder in den Vordergrund rücken.

Je schneller sie den Kontext erfassen, desto schneller können sie das Problem lösen. Schon ein Gewinn von 10 Sekunden pro Anruf summiert sich im Laufe des Tages.

Mit einer KI-gestützten Inbound-Anruflösung können Agenten Dashboards anpassen und Echtzeit-Widgets nutzen, um schneller auf die wichtigsten Daten zuzugreifen.

6. Richten Sie Anruf-Dispositions-Codes an Team-Kennzahlen und Zielen aus

„Gelöst“ und „Allgemeine Anfrage“ sagen nicht viel aus. Richten Sie die Nachbereitungscodes stattdessen an echten Geschäftszielen wie der Kundenbindungsrate, Upselling-Versuchen oder der Bearbeitung von Rückerstattungen aus. Wenn Codes strategisch gewählt werden, werden Berichte zu wertvollen Erkenntnisquellen statt zu reiner Verwaltungsarbeit nach dem Anruf. Nutzen Sie KI, um basierend auf Anruftranskriptionen und Keywords automatisch den passenden Code vorzuschlagen.

Was eine Inbound-Call-Management-Software enthalten sollte

Die richtige Software ermöglicht es Ihnen, jeden einzelnen Anruf zu optimieren. Egal, ob Sie ein kleines Support-Team leiten oder über Regionen hinweg skalieren – diese Kernfunktionen sind unverzichtbar. 

Jede einzelne davon verkürzt direkt die Wartezeiten, verbessert die Leistung der Agenten und stellt sicher, dass Ihre Kunden nicht im System verloren gehen. Darauf sollten Sie bei einer Software für das Inbound-Call-Management achten:

Jede einzelne davon verkürzt direkt die Wartezeiten, verbessert die Leistung der Agenten und stellt sicher, dass Ihre Kunden nicht im System verloren gehen. Darauf sollten Sie bei einer Software für das Inbound-Call-Management achten: Jede dieser Funktionen hilft dabei, die Lücke zwischen dem, was auf Ihren Support-Leitungen passiert, und dem, was Sie tatsächlich verbessern können, zu schließen. CloudTalk führt all dies zusammen. Anstatt mit fünf verschiedenen Tools zu jonglieren, können Ihre Agenten und Manager auf einer einzigen, vernetzten Plattform arbeiten.

Warum die richtige Plattform für das Anrufmanagement ein echter Multiplikator ist

Bessere Prozesse helfen. Doch das richtige Tool macht den entscheidenden Unterschied. Wenn Ihr Team immer noch manuelle Workflows zusammenflickt oder zwischen verschiedenen Systemen hin- und herwechselt, ist es Zeit für eine Vereinfachung. 

Plattformen wie CloudTalk integrieren Routing, Analysen und Automatisierung in einer einzigen Suite für das Inbound-Anrufmanagement. So kann sich die Führungsebene weniger auf die manuelle Überwachung und mehr auf die übergeordnete Leistungsoptimierung konzentrieren.

Quelle:

1. Forbes