22. junho 2022 Blog

Lide com chamadas receptivas como um profissional: 7 práticas recomendadas para atendentes e gerentes de call center

ilustrção chamadas receptivas PRINCIPAL

Em uma era de novos métodos de comunicação surgindo como cogumelos, pode-se pensar que ninguém mais liga para as empresas. No entanto, os dados contam uma história diferente. 76% dos clientes preferem ligar para empresas a usar outros métodos de contato. E enquanto os chatbots e outras ferramentas de IA estão crescendo em popularidade, 75% dos clientes ainda escolheriam interações humanas (por exemplo, por telefone) sobre qualquer outra coisa.

A conclusão é que as empresas precisam continuar fornecendo opções de contato por telefone e melhorando seus padrões de suporte ao cliente nessa área.

Hoje, mostraremos como lidar com chamadas receptivas para que seus atendentes e clientes fiquem satisfeitos com o serviço de sua empresa. Também incluímos listas de verificação úteis para sua equipe seguir.

O que são as chamadas receptivas?

Nos termos mais simples possíveis, as chamadas receptivas são feitas PARA a sua empresa. Em outras palavras, são os clientes que ligam para a sua empresa. Normalmente, essas ligações estão relacionadas ao atendimento ao cliente, mas também podem ser fatores determinantes para o gerenciamento de produtos ou vendas. Iniciados pelos clientes, eles podem conter toda uma gama de solicitações.

Os tipos mais comuns de chamadas receptivas:

  • pedidos de orçamento simples
  • reclamações
  • perguntas técnicas
  • feedback do cliente fora do padrão
  • agendar compromissos
  • serviços de pedidos

E esses são apenas alguns dos tipos de solicitações que você pode encontrar. A verdade é que, com as chamadas receptivas, você nunca sabe quando ou por que seus clientes entrarão em contato com você. Então, você tem que estar sempre pronto para qualquer situação.

Quem geralmente lida com as chamadas receptivas?

Os atendentes não são todos igualmente adequados para lidar com todos os tipos de chamadas. Assim, quem atende ao telefone depende de várias variáveis, incluindo

  • Tipo de solicitação – dependendo do problema, as chamadas são roteadas para as equipes apropriadas. Por exemplo, uma equipe de desenvolvimento pode lidar com todos os problemas relacionados às vendas, enquanto o suporte de TI pode ajudar com problemas técnicos e configurações.
  • Tamanho da empresa – empresas maiores costumam ter equipes para atender diversos tipos de solicitações. As empresas menores normalmente têm apenas uma ou duas pessoas lidando com a comunicação por telefone.
  • A complexidade da solicitação – um gerenciador de chamadas receptivas pode ajudar, aconselhar e resolver o problema na primeira chamada (alguém disse Resolução na Primeira Chamada?). Em alguns casos, porém, solicitações mais avançadas devem ser encaminhadas a um departamento diferente e tratadas por várias pessoas ou mais experientes.

Não existe uma maneira “certa” – tudo se resume à estrutura da sua empresa.

Se você é uma pessoa bem treinada, é provável que você mesmo atenda todas as chamadas recebidas. A longo prazo, você inevitavelmente terá que dividir esses esforços à medida que a sua empresa cresce.

Por que as chamadas receptivas são importantes?

Embora as chamadas ativas geralmente estejam associadas à obtenção de lucro, as chamadas receptivas também podem ter um grande impacto nas operações da sua empresa.

1 – As chamadas receptivas são uma maneira direta de entrar em contato com a sua empresa

Construir melhores relacionamentos com seus clientes começa com um formulário de contato direto e não invasivo. Ao oferecer esta opção, você está indo além para os clientes que preferem realizar ligações.

2 – As chamadas receptivas podem aumentar as vendas

As chamadas receptivas costumam ser a fonte mais útil e direta de feedback.

Os clientes que experimentam uma resolução rápida e fácil de problemas em sua linha de suporte têm maior probabilidade de retornar. Em uma pesquisa da Zendesk, 81% dos consumidores disseram que uma experiência positiva de atendimento ao cliente aumentou a probabilidade de fazer outra compra. Lidar corretamente com as chamadas receptivas leva você a um passo mais perto do sucesso.

3 – As chamadas receptivas são focadas no cliente

As chamadas receptivas são todas sobre o cliente. Isso pode parecer óbvio, mas vale a pena repetir. Com as chamadas receptivas, você pode conhecê-los e conhecer suas necessidades para que possa projetar a jornada perfeita do cliente para cada pessoa que ligar.

É por isso que cada etapa da ligação, desde a saudação inicial até a despedida final, deve ser projetada com o cliente em mente.

Nossas 7 principais dicas para lidar com chamadas receptivas

Agora que você sabe o quanto depende de como você atende a cada chamada, vamos falar sobre como você pode oferecer uma experiência incrível para seus clientes na prática.

1 – Escolha o software certo de call center

Com uma solução de call center “tudo em um”, muitas tarefas (por exemplo, lidar com horários de pico) se tornam mais simples. Existem muitas ferramentas de software de call center disponíveis, então vale a pena fazer sua própria pesquisa, experimentar algumas e selecionar a certa.

Aqui estão alguns recursos do software de call center que você deve procurar:

Que outras ferramentas de chamadas profissionais você terá com o CloudTalk?

Além disso, certifique-se de que a plataforma escolhida funcionará bem com outro software que você já está usando (como seu CRM ou help desk). Dessa forma, você não precisará adicionar, mover ou atualizar dados manualmente.

CloudTalk tem dezenas de integrações diretas com outros softwares – se a sua ferramenta favorita ainda não estiver na lista, você pode simplesmente usar o Zapier para conectá-la. Esses recursos adicionais tornarão mais conveniente gerenciar chamadas que você perderia e automatizar algumas das outras tarefas que você tem.

Lista de verificação para atendentes e gerentes de call center:

identifique gargalos que poderiam ser resolvidos com o software certo fazendo uma lista de recursos que facilitariam seu trabalho ao escolher algumas ferramentas para testar com sua equipe (Cloudtalk oferece um teste gratuito ou você também pode agendar uma demonstração) – decida sobre uma ferramenta e implemente-a em toda a organização ou departamentos designados agilize seu fluxo de trabalho.

Inspire-se:

Recursos para pesquisar ao escolher seu software de call center [ebook]

2 – Atenda as chamadas prontamente com URA e DAC

Os clientes geralmente ficam impacientes porque podem sentir como se estivessem esperando eternamente. É por isso que você deve se esforçar para reduzir seus tempos de espera e torná-los mais eficazes para os seus clientes.

Um URA pode lidar com muitas chamadas simultaneamente e encaminhá-las para o atendente ou departamento certo, eliminando a necessidade de transferir chamadas. Isso pode ajudar muito se sua fila de suporte estiver regularmente cheia de perguntas básicas.

Implemente um sistema de distribuição automática de chamadas (DAC) para roteamento baseado na disponibilidade de cada atendente. Garantir uma distribuição uniforme de chamadas para quem estiver menos ocupado pode evitar que os atendentes fiquem sobrecarregados com as ligações.

Lista de verificação para atendentes e gerentes de call center:

verifique se o seu sistema atual já oferece URA e DAC (integrados ou como complementos) – avalie se há uma necessidade comercial de implementar tal solução e considere um switch se isso pode ser um divisor de águas para sua organização. Crie jornadas e fluxos de trabalho para tanto URA quanto DAC dentro do seu departamento

Inspire-se: 7 sinais de que você precisa de DAC

3 – Seja educado independentemente da situação

Os atendentes de call center geralmente precisam lidar com clientes chateados ou irritados. Embora possa ser difícil, você deve permanecer calmo e educado para ajudar a neutralizar situações estressantes.

Muitas vezes um chamador não será cortês. Eles podem estar irritados, desapontados, zangados ou simplesmente tendo um dia ruim – mas isso não significa que você pode se comportar da mesma maneira.

Prestar um excelente serviço ao cliente requer profissionalismo e simpatia ao mesmo tempo. Os números corroboram essa afirmação: 68% dos consumidores dizem que um representante agradável é fundamental para ter uma experiência positiva de atendimento ao cliente.

Claro, isso não significa que você deve permitir que um chamador fale insultos ou faça ameaças. Se isso acontecer, você deve encaminhar imediatamente a chamada para um gerente.

Lista de verificação para atendentes e gerentes de call center:

Sorria enquanto estiver falando – um chamador pode sentir o tom da sua voz mesmo que não possa vê-lo, e isso pode acalmá-lo. Escute o cliente e deixe-o desabafar se precisar – assim que perceber que tem toda a sua atenção, é mais provável que ele trabalhe com você para resolver o problema. Faça perguntas e seja empático – isso mostra que você entende a situação e quer ajudar. Não se empolgue – nunca fique bravo com um cliente ou grite com ele

Inspire-se: como ser educado com clientes difíceis ao telefone

4 – Tenha como objetivo a resolução na primeira chamada (mas não fazendo qualquer coisa)

FCR (Resolução na Primeira Chamada) é a cereja do bolo de excelência do cliente para muitas empresas. Uma cereja proverbial no topo.

FCR significa que o cliente recebe a ajuda desejada de você na primeira vez que faz contato.

Naturalmente, você deve sempre se esforçar para resolver os problemas prontamente. No entanto, mesmo se você acredita que é qualificado e conhecedor o suficiente para lidar com todos os problemas do mundo, você não pode saber todas as respostas.

E está tudo bem. Certas coisas estão simplesmente além do seu controle, então você não pode resolver todos os problemas e satisfazer todos os clientes.

Seja honesto com o chamador, dizendo-lhe que não pode responder à pergunta, mas irá ajudá-lo de alguma outra forma – por exemplo, encaminhando-o para um atendente diferente. Os chamadores podem não gostar de falar com outra pessoa, mas é melhor do que perder tempo com alguém que não pode ajudar (neste caso, você).

Lista de verificação para atendentes e gerentes de call center:

certifique-se de ter um fluxo de trabalho definido para atribuir e receber chamadas. Identifique os pontos fortes e fracos da sua equipe e trabalhe na melhoria contínuao. Ofereça aos seus clientes recursos úteis, para que eles só liguem quando for realmente necessário e tenha alguns scripts de chamada à mão para usar e seguir

Inspire-se: usando o roteamento de chamadas para melhorar a eficiência dos atendentes

5 – Defina seu horário de funcionamento

Mesmo que você tenha um horário de trabalho fixo, isso não impedirá que seus clientes liguem quando você não estiver presente. Eles ainda podem ter dúvidas ou problemas, e uma chamada não atendida é a última coisa que você deseja que eles experimentem – é por isso que ferramentas sólidas de call center têm um recurso de horário de funcionamento quando, para quando você não está por perto.

CloudTalk permite que você determine várias ações que você pode tomar fora do seu horário de funcionamento – chamadas receptivas diretas para diferentes números ou mensagem de voz quando ninguém estiver disponível, ou exibir uma mensagem personalizada. Como resultado, seu call center pode operar 24 horas por dia sem atendentes trabalhando 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Lista de verificação para atendentes e gerentes de call center:

certifique-se de que seu horário de funcionamento esteja claro. Comunique quaisquer alterações em sua agenda de negócios. Configure um fluxo de ações a serem tomadas quando ninguém estiver trabalhando. Verifique se o seu software lida com uma configuração de horário de funcionamento

Inspire-se: definindo o horário de funcionamento com o CloudTalk

6 – Escolha atendentes preferenciais para seus chamadores

Dê aos seus chamadores uma experiência de classe empresarial.

Nos call centers atuais, a fila de chamadas é um recurso padrão que permite colocar chamadas receptivas em filas inteligentes de acordo com critérios predeterminados. Com os recursos certos, os clientes de alto perfil são priorizados.

Eles podem pular a fila ou ser direcionados para atendentes com mais experiência, e as chamadas menos importantes vão para atendentes com menos experiência. Se um cliente importante tiver uma boa experiência com um representante de atendimento ao cliente específico, ele provavelmente pedirá para falar com ele novamente na próxima vez que entrar em contato com você.

CloudTalk permite que você pule essa mesma pergunta. Com esta ferramenta, você pode definir um atendente preferencial para clientes específicos ou atribuir chamadas específicas aos mesmos atendentes para que eles sempre possam dar aos clientes o tratamento especial que esperam.

Ao fazer isso, seus atendentes podem se concentrar em seu trabalho porque já estarão familiarizados com um cliente específico e seu caso. Além do incrível gerenciamento de chamadas recebidas, você também verá os níveis de satisfação de seus clientes dispararem.

Lista de verificação para atendentes e gerentes de call center:

crie uma lista de atendentes que podem atender casos ou chamadas específicas. Verifique se você tem ou não clientes que gostaria de priorizar. Configure um fluxo dentro da sua organização. Verifique se o seu software oferece um recurso de atendente preferencial

Inspire-se: 10 estratégias comprovadas de atendimento ao cliente

7 – Use scripts de chamada

Lidar com chamadas receptivas pode ser um desafio – você precisa fazer malabarismos com várias tarefas ao mesmo tempo e acompanhar muitas informações diferentes. É aqui que os scripts de call center são úteis.

Os scripts de call center podem ajudá-lo a gerenciar suas chamadas receptivas com mais eficiência, fornecendo orientações claras para seus atendentes. Eles também podem ajudá-lo a acompanhar detalhes importantes sobre cada chamada, como o nome do cliente, seu problema e o status da resolução.

Usar um script de call center sólido pode melhorar o gerenciamento de chamadas recebidas e fornecer um melhor atendimento ao cliente.

Lista de verificação para atendentes e gerentes de call center:

identifique padrões para scripts de call center em potencial. Revise seus scripts atuais a cada poucos meses para fazer o updra ou downgrade e substitua-os por um novo. Garanta que os scripts façam parte do processo de onboarding do funcionário. Verifique o desempenho de cada script regularmente e ajuste quando necessário

Inspire-se: modelos de script de call center

Não tem dicas suficientes?

Listamos as nossas principais dicas para lidar com chamadas receptivas acima, mas temos mais alguns truques na manga. Descubra como gerenciar sua carga de trabalho diária, realizar suas tarefas sem problemas e lidar com o estresse em nosso artigo com 22 dicas para atendentes de call center.

Conclusão

A maneira como você lida com as chamadas receptivas pode ter um impacto significativo na percepção do cliente sobre a sua empresa. Se você se concentrar em atender às necessidades deles ajudando a resolver problemas rapidamente, seus clientes continuarão voltando para você no futuro.


E se você não faz isso… bem, é melhor começar agora. Com um software como o CloudTalk, você pode automatizar muitas tarefas tediosas e cuidar da qualidade geral do seu call center.

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