Was kostet Callcenter-Software: Der vollständige Preisleitfaden

Wie viel sollte eine hochwertige Kundenservice-Software kosten? Diese Frage lässt Callcenter-Manager oft grübeln, ob sie den besten Wert für ihre Investition erhalten.

Steigende Softwarepreise und eine wachsende Nachfrage nach erstklassigen Support-Tools machen es schwierig, das richtige Gleichgewicht zwischen Budget und Technologie zu finden. Ihr Team verlässt sich darauf, dass Sie eine Lösung auswählen, die es tatsächlich nutzen wird – ohne das Budget zu sprengen. 

Richtig eingesetzt, kann Ihr Callcenter-Tech-Stack eine Einnahmequelle statt einer Ausgabe sein. Zum Beispiel können Sie integrierte KI-Anruf-Tools nutzen, um personalisierte Interaktionen zu schaffen – die 71 % der Verbraucher* bevorzugen.

In diesem Leitfaden werden wir die Hauptmerkmale moderner Telefonsysteme und die Gesamtkosten eines Cloud-Callcenters untersuchen, die Sie erwarten können. Dies wird Ihnen helfen, einen profitablen Callcenter-Betrieb zu planen, der speziell auf Ihre Geschäftsanforderungen zugeschnitten ist.

Wichtige Erkenntnisse: 

• Verschiedene Preismodelle passen zu unterschiedlichen Geschäftsanforderungen und -größen. Entdecken Sie die Preisübersichten führender Callcenter-Lösungen wie CloudTalk, Zoom, GoTo, Talkdesk, Dialpad und 8×8 
  
• Es gibt Faktoren jenseits der grundlegenden Abonnementkosten, die Ihre Gesamtinvestition beeinflussen. Zum Beispiel Benutzerkapazität, Funktionsumfang, Sicherheitsanforderungen und Integrationsbedürfnisse.
  
• Verschiedene Lösungen bieten den besten Wert für Unternehmen unterschiedlicher Größe, von kleinen Teams bis hin zu Großunternehmen.

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Wie viel kostet Callcenter-Software?

Cloud-Callcenter-Software kostet typischerweise zwischen €10 und €250 pro Benutzer und Monat. Der Preis variiert je nach Teamgröße, ob Sie KI-Tools benötigen und wie viele Kanäle – wie WhatsApp oder SMS – Sie an einem Ort verwalten möchten.

Preismodelle für Callcenter-Software

Die nutzerbasierte Preisgestaltung berechnet eine feste monatliche Gebühr für jede Agentenlizenz und ist damit das kostengünstigste Modell für Teams mit konstant hohem Anrufvolumen. Im Gegensatz dazu berechnet die Minutentarif- (oder Pay-as-you-go-) Preisgestaltung Ihrem Unternehmen die Kosten ausschließlich auf Basis der tatsächlichen Gesprächszeit. Dieses nutzungsbasierte Modell ist ideal für saisonale Unternehmen oder Support-Teams mit unvorhersehbaren, schwankenden eingehenden Anrufquoten.

Der Markt für Callcenter-Software bietet mehrere Preismodelle, darunter:

• Fixpreise: Ideal für Unternehmen mit stabilen Abläufen und vorhersehbarem Wachstum; bietet Transparenz und Planbarkeit.
  
• Pay-as-you-go-Modelle: Für Organisationen mit variablen Anrufvolumen oder saisonalen Schwankungen; bietet Flexibilität und Kostenkontrolle.
  
• Angebotsbasierte Preisgestaltung: Ein dynamisches Preismodell für Cloud-Contact-Center, bei dem der Endpreis an die Bedürfnisse und Anforderungen angepasst wird und nicht auf festen Tarifen basiert.  
  
• Individuelle Unternehmenspläne: Kostengünstig für große Unternehmen, da sie zusätzliche Funktionen, Support-Level und potenzielle Mengenrabatte umfassen.

Neben den direkten Kosten müssen Sie auch die Gesamtbetriebskosten über die Zeit betrachten. Dies hilft Ihnen, die Nachfrage nach robusten, kundenorientierten Tools mit den praktischen Budgetbeschränkungen in Einklang zu bringen. 

Kernfaktoren, die die Kosten von Callcenter-Software beeinflussen

Um Ihre gesamten Callcenter-Softwarekosten genau zu berechnen, müssen Sie über das Basisabonnement hinausgehen und potenzielle versteckte Ausgaben wie Implementierungsgebühren, Premium-CRM-Integrationen und Minutentarife berücksichtigen.

• Die Benutzerkapazität ist ein primärer Faktor, wobei die Kosten mit der Anzahl der Agenten steigen. Einige Lösungen skalieren basierend auf der Teamgröße, was helfen kann, Ausgaben zu verwalten, obwohl größere Teams unweigerlich höhere Lizenzgebühren haben. 

• Der Funktionsumfang und die Komplexität beeinflussen die Kosten ebenfalls stark. Grundlegende Funktionen wie Click-to-Call und einfaches Routing können in Standardplänen enthalten sein. Fortgeschrittene Tools – wie intelligentes Anruf-Routing, Interactive Voice Response-Systeme und Analysen – erfordern jedoch tendenziell eine Premium-Preisgestaltung für Cloud-Callcenter. 

• Sicherheits- und Compliance-Anforderungen, insbesondere für Unternehmen, die sensible Informationen verarbeiten. Die Einhaltung strenger regulatorischer Standards kann die Kosten erhöhen, aber diese Investitionen sind entscheidend für den Schutz von Kundendaten und die Aufrechterhaltung des Vertrauens.

• Abrechnungsstrukturen, wie monatliche gegenüber jährlichen Verpflichtungen, und nutzungsbasierte Gebühren für Funktionen wie ausgehende Anrufe und SMS, beeinflussen die Kosten zusätzlich. Jährliche Verpflichtungen können zu Einsparungen führen, aber die Flexibilität einschränken. Schließlich können Wechselkursschwankungen die langfristigen Kosten beeinflussen, insbesondere wenn Sie eine Expansion in internationale Märkte planen.
  
• Die Integration von virtueller Callcenter-Software mit anderen Plattformen wie CRM-Tools kann Unternehmen dabei helfen, Abläufe zu optimieren, die Datengenauigkeit zu verbessern und das Kundenerlebnis zu steigern. Die Integrationsfähigkeit von Callcenter-Software mit Drittsystemen kann jedoch die Preisoptionen beeinflussen.

6 Top Callcenter-Software-Optionen und Preisübersicht

Bevor Sie ein Budget für Callcenter-Software festlegen, sehen Sie sich diese Tabelle der Top-Software-Optionen an:

Nun, lassen Sie uns jedes Tool anhand seines Funktionen-Preis-Verhältnisses betrachten:

1. CloudTalk

CloudTalk ist eine datengesteuerte, KI-gestützte Callcenter-Lösung, die für Kundenservice- und Vertriebsteams entwickelt wurde. Sie bietet Echtzeit-Einblicke, globale Reichweite und nahtlose Integrationen, um Ihre Outbound-Erfolgsquote um 2,5 % zu steigern. CloudTalk ermöglicht es Organisationen, eine wirklich globale Präsenz in über 160 Ländern aufzubauen und gleichzeitig eine kristallklare Anrufqualität für Unternehmen jeder Größe aufrechtzuerhalten.

Hauptfunktionen:

• Zugang zu Nummern in über 160 Ländern, um eine lokale Präsenz weltweit aufzubauen.
  
• Kristallklare Anrufqualität mit garantierter geringer Latenz (<20 ms) und minimalem Jitter (<1 ms) für unbegrenzte interne und externe Anrufe über ein Netzwerk globaler Telekommunikationspartner.
  
• Interactive Voice Response ermöglicht Ihnen, Anrufe an die richtigen Fachkräfte weiterzuleiten. Zum Beispiel basierend auf Kriterien wie Sprachpräferenz oder Standort.
  
• Plattformübergreifende Zugänglichkeit stellt sicher, dass Agenten Anrufe von jedem Gerät aus, rund um die Uhr, bearbeiten können. 
  
• KI-gesteuerte Funktionen, darunter Sentiment-Analyse, Themenextraktion, Anrufzusammenfassungen und Anruftranskription in fünf Sprachen.
• KI-Sprachagenten, die routinemäßige Anfragen bearbeiten, Anrufer authentifizieren und Termine rund um die Uhr planen.
  
• Erweiterte Support-Funktionen umfassen anpassbare Workflows und Anruferdetails an einem Ort für personalisierte Interaktionen.
  
• Automatisierte Outbound-Vertriebsfunktionen wie der KI-Sales-Dialer. Diese optimieren Vertriebsoperationen und erhöhen die Anrufeffizienz, wodurch bis zu 3 Minuten pro Anruf eingespart werden.
  
• Analysen zur detaillierten Visualisierung der Callcenter-Performance über ein Echtzeit-Dashboard.
  
• End-to-End-Verschlüsselung und Compliance mit Branchenvorschriften wie SSO, Stir und Spam-Schutz. 

CloudTalk Preise und Pläne:

• Lite (€19/Nutzer/Monat): Nur für NAM & LATAM
• Starter (€25/Nutzer/Monat): Umfassendes Basispaket
• Essential (€29/Nutzer/Monat): Erweiterte Analysen und Support
• Expert (€49/Nutzer/Monat): Erweiterte Funktionen und Integrationen
• Custom: Unternehmenslösungen

Wertanalyse:

Bei der Bewertung der CloudTalk-Preise schätzen wachsende Unternehmen die transparenten, funktionsreichen Stufen – beginnend bei nur €19 pro Nutzer/Monat –, die Premium-KI- und Automatisierungstools ohne versteckte Nutzungsgebühren enthalten. Die Preisgestaltung von CloudTalk konzentriert sich selbst auf der Einstiegsebene auf funktionsreiche Angebote. Der €4 Sprung von Starter zu Essential bringt entscheidende Funktionen wie 24/7-Support und erweiterte Analysen, was es zu einem überzeugenden Upgrade macht. Die Expert-Stufe zu €49 stellt eine erhebliche Investition dar, umfasst aber erweiterte Vertriebsfunktionen und Integrationen, die sich direkt auf die Umsatzgenerierung auswirken können.

Ideal für:

• Kleine bis mittelständische Unternehmen, die internationale Präsenz priorisieren (Unterstützung in über 160 Ländern im Starter-Paket)
• Wachsende Callcenter, die erweiterte Analysen benötigen (Essential-Stufe)
• Vertriebsorientierte Organisationen, die von erweiterten Funktionen profitieren (Expert-Stufe)
• Unternehmenskunden, die individuelle Lösungen und unbegrenzte Skalierung benötigen

2. Zoom Contact Center

Zoom Contact Center vereint Kundenkommunikation, KI-Funktionen und Agentenmanagement-Tools auf einer einzigen Plattform. Es kombiniert konversationelle KI für den 24/7-Kundensupport mit intelligentem Routing und umfassenden Agentenassistenzfunktionen. All diese Funktionen wirken zusammen, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, die Betriebskosten zu senken und die Effizienz der Agenten zu verbessern.

Hauptfunktionen:

• 24/7 KI-gestützter Support mit sofortigen Antworten über alle Kanäle hinweg
• Intelligentes Routing zu den am besten geeigneten Agenten basierend auf Anfragetyp und -historie
• Automatisierte Dokumentation einschließlich Anrufzusammenfassungen und Aufzeichnungen von Kundeninteraktionen
• Echtzeit-Analysen zur Leistungsverfolgung und Problemerkennung
• KI-gestütztes Workforce Management mit prädiktiver Personalplanung und Self-Service-Dienstplanung

Preise und Pläne: 

• Essentials (€69/Benutzer/Monat)
• Premium (€99/Benutzer/Monat)
• Elite (€149/Benutzer/Monat)

Wertanalyse:

Zooms Preisstrategie zielt eindeutig auf wachsende Unternehmen mit einem „Land-and-Expand“-Ansatz ab. Die kostenlose Stufe bietet grundlegende Funktionen (40-Minuten-Limit, 100 Teilnehmer) und ist somit ideal für kleine Teams, die das System testen möchten. Der Sprung der Pro-Stufe auf €12.49 bringt einen erheblichen Mehrwert mit unbegrenzter Besprechungsdauer und KI-Funktionen. Unterdessen fügt die Business-Stufe für €18.32 Funktionen auf Unternehmensebene zu einem überraschend wettbewerbsfähigen Preis hinzu.

Am besten geeignet für:

• Traditionelle telefonbasierte Teams, die zu einem Cloud-Contact-Center wechseln
• Unternehmen, die KI-Begleitfunktionen und umfassendes Kanalmanagement benötigen
• Managed-IT-Services-Unternehmen, die Hunderte von Kundenorganisationen unterstützen

3. GoTo Contact Center

GoTo Connect bietet ein integriertes Cloud-Contact-Center- und Business-Telefonsystem, das von KI-Technologie unterstützt wird. Es kombiniert umfassende Kommunikationsfunktionen über Sprache, Video, Chat, SMS und WhatsApp mit intelligentem Routing und Analysen. Es verfügt über eine intuitive Drag-and-Drop-Oberfläche für die Konfiguration des Anrufablaufs, Echtzeit-Callcenter-Monitoring und erweiterte Coaching-Tools. 

Hauptmerkmale:

• Omnichannel-Flexibilität mit nahtlosem Agentenwechsel
• Intelligentes Routing mit Rückrufoptionen zu Stoßzeiten
• Benutzerfreundlicher Callflow-Builder mit Drag-and-Drop-Oberfläche
• Integrierte Schulungstools mit Anrufmonitoring- und Coaching-Funktionen
• CRM-Integration für vereinheitlichte Kundendaten und -interaktionen

Preise und Pläne: 

Obwohl GoTo mehrere Pläne anbietet, müssen Sie deren Teams für ein individuelles Angebot kontaktieren. 

GoTo Connect bietet drei verschiedene Lösungen mit einem „Kontakt für Preise“-Modell:

• Telefonsystem: Grundlegende Cloud-Telefonie
• Customer Experience (CX): Erweiterte Suite für das Kundenerlebnis
• Contact Center: Vollständige KI-gestützte Lösung

Wertanalyse: 

Der modulare Ansatz von GoTo hebt sich im Markt ab und ermöglicht es Unternehmen, die Lösung präzise an ihre Bedürfnisse anzupassen. Das Telefonsystem bietet umfassende Grundfunktionen, einschließlich Anrufen in über 50 Länder und Videomeetings. Connect CX bietet einen erheblichen Mehrwert durch Omnichannel-Funktionen, während das Contact Center fortschrittliche KI-Funktionen und ausgeklügelte Agentenverwaltungstools bietet.

Am besten geeignet für:

• Kleine Unternehmen, die grundlegende Telefonfunktionen benötigen (Telefonsystem)
• Mittelständische Unternehmen, die Omnichannel-Support benötigen (Connect CX)
• Große Unternehmen, die erweiterte KI-Funktionen benötigen (Contact Center)
• Unternehmen, die eine flexible Funktionsauswahl wünschen

4. Talkdesk 

Talkdesk kombiniert generative KI-Funktionen mit branchenspezifischen Lösungen für das Gesundheitswesen, den Einzelhandel und Finanzdienstleistungen. Es integriert über 70 vorgefertigte Geschäftssystemverbindungen und gewährleistet Sicherheit auf Unternehmensebene mit über 30 Zertifizierungen. Dies ermöglicht es Unternehmen, das Kundenerlebnis zu transformieren und gleichzeitig die Betriebskosten zu senken.

Hauptmerkmale:

• KI-Chatbots für die automatisierte Anfragebearbeitung
• Einheitliche Omnichannel-Plattform mit intelligentem Routing
• KI-gestützte Agentenunterstützung und Callcenter-Automatisierung
• Echtzeit-Analysen für datengestützte Erkenntnisse
• Branchenspezifische Workflows mit benutzerdefinierter KI-Integration

Preise und Pläne:

• Digital Essentials (€85/Benutzer/Monat)
• Voice Essentials (€105/Benutzer/Monat)
• Elite (€165/Benutzer/Monat)
• Industry Experience Clouds (€225/Benutzer/Monat)

Wertanalyse:

Talkdesk positioniert sich als Premium-Lösung mit höheren Einstiegspreisen, bietet aber auf allen Stufen Funktionen auf Unternehmensebene. Die parallelen Digital- und Cloud-Essentials-Stufen für €85 bieten unterschiedliche Funktionssätze, die auf digital-first- gegenüber traditionellen Contact Centern abzielen. Die Elevate- und Elite-Stufen bieten anspruchsvolle Qualitätsmanagement- und Analysefunktionen, die ihre höheren Preisniveaus rechtfertigen.

Am besten geeignet für:

• Digital-First-Unternehmen, die Omnichannel-Fähigkeiten benötigen (Digital Essentials)
• Traditionelle Contact Center, die robuste Sprachfunktionen benötigen (Cloud Essentials)
• Große Unternehmen, die erweiterte QA-Funktionen benötigen (Elevate)
• Unternehmen, die umfassende Analysen und Anpassungen benötigen (Elite)

5. Dialpad

Dialpad ist eine KI-gestützte Contact-Center-Plattform mit intelligenter Automatisierung und Agentenassistenz-Tools. Sie ermöglicht eine schnelle globale Bereitstellung, einheitliches Kanalmanagement und automatisierte Qualitätssicherung. 

Hauptmerkmale:

• Intelligente Wissensdatenbank mit sofortigen Agentenvorschlägen
• Automatisierte Qualitätsbewertung für alle Interaktionen
• KI-gesteuerte Kundenzufriedenheitsanalyse
• Automatisierte Anrufzusammenfassungen und Aktionspunkte
• Konversations-KI-Chatbot-Support rund um die Uhr

Preise und Pläne: 

• Standard (€15/Benutzer/Monat): Kernfunktionen
• Pro (€25/Benutzer/Monat): Erweiterte Funktionen
• Enterprise: Individuelle Preise für große Bereitstellungen

Wertanalyse: 

Dialpad hat den niedrigsten Einstiegspunkt mit €15/Benutzer/Monat, während es robuste Funktionssätze beibehält. Der Standard-Plan umfasst erweiterte Funktionen wie KI-gestützte Transkription und Microsoft 365-Integration. Die €10-Erhöhung der Pro-Stufe bringt wesentliche Ergänzungen, einschließlich 24/7-Support und erweiterter CRM-Integrationen. 

Am besten geeignet für:

• Start-up-Teams in der Frühphase, die grundlegende Contact Center-Funktionen benötigen
• Kleine Support-Teams, die grundlegende Ticketing-Workflows verwenden
• Teams, die sensible Kundendaten verarbeiten und erweiterte Sicherheit benötigen

6. 8×8

8×8 ist eine vereinheitlichte Cloud-Contact-Center-Plattform, die eine 99.999%ige Verfügbarkeit gewährleistet. Sie verfügt zudem über KI-gestützte Kundenengagement-Funktionen über Sprach- und digitale Kanäle. 8×8 kombiniert intelligenten Self-Service, umfassende Analysen und Workforce-Engagement-Tools in einer einzigen Benutzeroberfläche.  

Hauptmerkmale:

• Vereinheitlichter Arbeitsbereich mit allen Tools in einer Oberfläche
• KI-Assistent für automatisierte Kundenlösungen
• Proaktives Service-Management-System
• Automatisierte Berichterstellung mit intelligenten Warnmeldungen
• Integrierte Coaching- und Feedback-Tools

Preise und Pläne:

8×8 bietet drei verschiedene Lösungen mit einem „Kontakt für Preise“-Modell: 

• Contact Center
• CX jenseits des Contact Centers
• Kommunikations-APIs
• Einheitliche Kommunikation

Wertanalyse: 

8×8 verwendet ein progressives Stufensystem, bei dem jede Stufe auf der vorherigen aufbaut. Die X6-Stufe konzentriert sich auf grundlegende Sprachfunktionen mit wesentlichen Merkmalen wie Skill-Based Routing und CRM-Integrationen. X7 bietet einen erheblichen Mehrwert durch Multichannel-Support und Co-Browsing-Funktionen, während X8 erweiterte Qualitätsmanagement- und Analyse-Tools einführt.

Am besten geeignet für:

Große, serviceorientierte Unternehmen, die keine Ausfallzeit tolerieren können.

Preis-Analyse für Callcenter-Software

Um den wahren Nutzen jeder Lösung zu verstehen, muss man über den reinen Preis hinausblicken. Unsere Analyse zeigt klare Marktführer in verschiedenen Preisstufen:

Lösungen für Kleinunternehmen (1-50 Plätze)

CloudTalk – €19/Benutzer

• Umfangreiche Funktionssätze, die typischerweise in höheren Stufen zu finden sind
• Hervorragend für KMU-Teams, die erweiterte Funktionen benötigen
• Starker Kundensupport für wachsende Unternehmen

Dialpad – €15/Benutzer

• Umfassendster Funktionsumfang für Einsteiger
• Ideal für Teams mit geplantem schnellem Wachstum

Zoom – €69/Nutzer

• Enterprise-Funktionen zu mittleren Preisen
• Vereinfachte Benutzeroberfläche für einfache Einführung
• Perfekt für Teams, die wesentliche Funktionen ohne Komplexität benötigen

Lösungen für mittelständische Unternehmen (51–200 Arbeitsplätze)

CloudTalk Essential – €29/Nutzer

• Optimales Preis-Leistungs-Verhältnis der Funktionen
• Erweitertes Anruf-Routing und Analysen
• Ideal für wachsende Teams mit anspruchsvollen Anforderungen

Talkdesk – €85/Nutzer

• Umfassende Funktionsabdeckung
• Robuste Skalierbarkeitsoptionen
• Erweitertes Reporting und Analysen

GoTo – Preis auf Anfrage

• Flexible Bereitstellungsoptionen
• Skalierbare Preisstruktur
• Starke Integrationsfähigkeiten

Enterprise-Lösungen (201+ Arbeitsplätze)

8×8 – Preis auf Anfrage

• Branchenführendes Integrations-Ökosystem
• Umfassende Enterprise-Funktionen
• Am besten für komplexe technische Anforderungen

Takdesk

• Hochmoderner Funktionsumfang
• Erweiterte KI-Funktionen
• Robuste Sicherheit und Compliance

GoTo Connect

• Hochgradig anpassbare Plattform
• Flexible Skalierungsoptionen
• Ideal für komplexe Implementierungen

Sparen Sie Geld und Zeit durch den Einsatz der richtigen Callcenter-Software 

Die Wahl der richtigen Callcenter-Software bedeutet nicht nur, den niedrigsten Preis zu finden.

Es geht auch darum, eine Lösung zu finden, die den besten Wert für Ihre spezifischen Geschäftsanforderungen liefert. Egal, ob Sie ein wachsendes Vertriebsteam oder ein serviceorientiertes Support-Team sind, das richtige Tool sollte die Effizienz steigern. Darüber hinaus sollte es die Kundeninteraktionen verbessern und Skalierbarkeit bieten, wenn Ihr Unternehmen wächst. 

Einsteigerlösungen wie Zoom und Dialpad bieten attraktive Preise für Start-up-Betriebe. KMU und wachsende Unternehmen könnten jedoch mehr Wert in den umfassenden Funktionssätzen von Plattformen wie CloudTalk finden.

Werfen Sie einen Blick auf das Fintech-Unternehmen Revolut, das die Kontrolle über eingehende und ausgehende Anrufe durch Überwachung und Leistungsverfolgung von Agenten verbessert hat. Dadurch reduzierte Revolut monatlich 40 Stunden bei den Vertriebsaktivitäten. Die Effizienz- und Kostensenkungsfunktionen von CloudTalk optimieren Prozesse und ermöglichen Teams jeder Größe, Höchstleistungen zu erbringen.

Quellen

Der Wert, Personalisierung richtig – oder falsch – zu machen, vervielfacht sich, 2021