Verstärken Sie Ihr Call Center Management

Die Erwartungen der Kunden an den Service steigen ständig. Der Betrieb eines Call Centers kann stressig sein. Zum Glück haben wir ein paar Tipps vorbereitet, die Sie noch heute in Ihrem Team umsetzen können.

Die Umfrage von Global Microsoft hat ergeben, dass 54 % aller Kunden zugeben, dass sie höhere Erwartungen an den Kundenservice haben als noch vor einem Jahr. In einer sich dynamisch entwickelnden Geschäftswelt ist es entscheidend, Schlüsselaspekte zu finden, auf die man sich konzentrieren kann, um die Herzen der Kunden zu gewinnen. Heutzutage ist ein außergewöhnliches Kundenerlebnis, einschließlich eines hervorragenden Supports, ein Standard, kein Luxus. Lesen Sie weiter, um herauszufinden, wie Sie ein Call Center effektiver verwalten können.

Stellen Sie die richtigen Mitarbeiter ein

Die Arbeit in einem Callcenter-Team ist eine Herausforderung. Es scheint ein Beruf zu sein, der keine besonderen Qualifikationen erfordert. Dennoch erfordert die Tätigkeit als Berater und die Kommunikation mit den Kunden fortgeschrittene soziale Fähigkeiten. Berater müssen geduldig und verständnisvoll sein, wenn sie sich mit den Problemen der Kunden befassen. Sie können auch sehr oft dem Ärger und der Frustration der Anrufer ausgesetzt sein – suchen Sie nach Menschen, die bereit sind, Probleme geduldig zu lösen.

Wie bereits erwähnt, müssen Callcenter-Mitarbeiter keine bestimmte Ausbildung oder Erfahrung haben. Die Experten von IvoryResearch sind der Meinung, dass es vor allem darauf ankommt, Menschen mit Potenzial zu finden und solche, die bereit sind zu lernen, wie man Kunden am besten unterstützt. Ein gutes Gedächtnis und die Fähigkeit zuzuhören sind bei einer solchen Tätigkeit ebenso gefragt wie die Beachtung von Details und Multitasking.

Sie könnten auch in Erwägung ziehen, Remote-Mitarbeiter einzustellen. Dafür brauchen Sie ein Cloud-Telefonsystem, damit Ihre Mitarbeiter arbeiten können, wo immer sie wollen, vorzugsweise auch über eine mobile App. Neue Technologien verändern unsere Welt, und Ihr Unternehmen muss sich ebenfalls verändern.

Sorgen Sie für eine solide Einarbeitung

Eine umfassende und hilfreiche Einführung ist für neue Mitarbeiter von entscheidender Bedeutung. Eine Reihe von Regeln und Skripten, die sich leicht in Gesprächen umsetzen lassen, sind ein Muss. Skripte sind Vorlagen für Verkaufs- oder Supportgespräche mit den wichtigsten Punkten, die in einem Gespräch enthalten sein müssen. Skripte sollten intuitiv und klar sein. Halten Sie sie einfach und überschaubar – eine gute Idee kann die Verwendung von Farbkodierungen sein, um die Produktivität zu steigern. Dennoch muss Ihr Team mit den Skripten vertraut sein, damit ein Gespräch mit einem Kunden reibungslos verlaufen kann. Sprechen Sie bei der Erstellung der Skripte mit Ihren Mitarbeitern. Sie sollten sie auch auf aufgezeichnete Anrufe stützen. Auf diese Weise können die Skripte in Zukunft nützlicher sein, da sie sich an echten Gesprächen orientieren.

Außerdem müssen die Mitarbeiter Kenntnisse über Ihre Produkte und Ihr Unternehmen erwerben, damit sie Ihre Kunden optimal bedienen können.

Zu Schulungszwecken können Sie Aufzeichnungen der effektivsten Anrufe verwenden. Auf diese Weise können Sie in der Praxis zeigen, welche Art von Einstellung Sie benötigen.

Eine der besten Ideen für das Onboarding ist es, neue Mitarbeiter selbst Erfahrungen sammeln zu lassen. Erstens können Sie Rollenspiele machen und beispielhafte Situationen ausprobieren. Zweitens: Auch wenn es riskant erscheint, ist es gut, ein neues Teammitglied Probleme echter Kunden lösen zu lassen. Mit Hilfe erfahrenerer Kollegen oder eines Vorgesetzten können neue Mitarbeiter ihre Fähigkeiten in der Praxis erproben.

Erfahren Sie mehr über Faktoren, die die Servicequalität in einem Call Center beeinflussen.

Feedback geben

Es gibt immer Raum für Verbesserungen. Seien Sie im Büro anwesend und beobachten Sie das Geschehen vor Ort. Sie können die Effektivität der Anrufe anhand der abgeschlossenen Geschäfte und gelösten Probleme analysieren. Hören Sie sich die Gesprächsaufzeichnungen an. Wenn Sie die Arbeit eines Mitarbeiters kritisieren wollen, müssen Sie genau aufzeigen, welche Aspekte Sie nicht gutheißen. Zeigen Sie außerdem Ihre Unterstützung und geben Sie praktische Tipps, wie Sie die Arbeitsleistung verbessern können.

Darüber hinaus ist es sehr willkommen, die Leistung eines Teams anzuerkennen und die Fortschritte eines Mitarbeiters zu würdigen. Zögern Sie nicht, Ihre Mitarbeiter öffentlich zu loben.

Bei der Leitung eines Callcenter-Teams sollten Sie Ihre Mitarbeiter kontrollieren, sich aber auch an Regeln halten. Auf diese Weise können sich neue Mitarbeiter leicht in Ihrem Unternehmen anpassen und Ihren Führungsstil schätzen.

Organisieren Sie monatliche Besprechungen, um die jüngsten Verbesserungen zusammenzufassen, Ihre Strategie zu bewerten, die Leistung zu analysieren, aber auch um mit anderen Teams zusammenzuarbeiten. Der Kundendienst kann anderen Abteilungen helfen, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen. Eine solche Zusammenarbeit kann Ihrem Team auch dabei helfen, Anrufe zu minimieren, wenn einige Probleme von anderen Abteilungen gelöst werden können. Zum Beispiel bei Unklarheiten bezüglich Ihrer Website. Einige der Probleme können auch in der FAQ-Sektion Ihres Unternehmens erscheinen.

Konzentrieren Sie sich auf das große Ganze

Nutzen Sie Online-Tools, die Ihrem Team die sich wiederholenden Aufgaben abnehmen. Dank solcher Lösungen können Sie:

• individuelle Warteschlangen erstellen,
• automatisch zurückrufen, wenn Sie einen Anruf von einem Kunden verpasst haben,
• personalisierte Begrüßungsansagen einrichten,
• benutzerdefinierte Kennzeichnungenauf Ihre Kontakte anwenden,
• automatische Anrufverteilung verwenden,
• Interactive Voice Response-Menüerstellen,
• Intelligente Weiterleitung von eingehenden Anrufen auf der Grundlage der Telefonnummer des Anrufers mit Ihren eigenen Kriterien, the caller’s phone number with your custom criteria,
• einen bevorzugten Agenten für jeden Kunden festlegen,
• Kundenkarte in Echtzeit einsehen.

Wenn Sie Prozesse automatisieren, kann sich Ihr Team darauf konzentrieren, den bestmöglichen Kundenservice zu bieten. Auf diese Weise können Sie die Kosten pro Anruf und die Anzahl der Anrufe, die zur Lösung eines Problems erforderlich sind, senken. Wenn der richtige Mitarbeiter sich mit einer bestimmten Art von Problemen befasst und deren Besonderheiten kennt, hat er eine größere Chance, dem Kunden sofort zu helfen.

Die Verwendung einer Cloud-Telefonanlage verbessert auch die Verwaltung des Callcenters. Sie können leicht neue Agenten hinzufügen, die Leistung dank der Anrufstatistiken verfolgen und Ihre Callcenter-Aktivitäten dank des Echtzeit-Dashboards überwachen.

Informieren Sie sich über die Details der verfügbaren Automatisierungsfunktionen!

Online-Werkzeuge integrieren

Wenn Sie die beste Leistung von Ihrem Team erwarten, müssen Sie in Ihrem Unternehmen für eine effektive Technologie sorgen. Wenn Sie viele Online-Tools integrieren, die Ihr Team verwendet, haben die Mitarbeiter an einem Ort Zugang zu allen wichtigen Informationen über Ihre Kunden. Das kann viel Zeit bei der Kundenbetreuung sparen.

Wählen Sie ein Cloud-Telefonsystem, das mit E-Commerce-Plattformen, CRM-Systemen und Helpdesk-Werkzeuge integriert werden kann. Sobald Ihr Team über aussagekräftige Daten verfügt, kann es Ihren Kunden oder dem Verkauf helfen, da es über mehr Informationen verfügt und somit die Anrufer besser versteht.

Wir hoffen, dass Sie jetzt inspiriert sind, Ihr Callcenter-Team zu verbessern, damit Sie einen besseren Kundensupport bieten können Die Steigerung der Effektivität kann sowohl durch ein Team als auch durch ein System erreicht werden. Intelligentes Management und datengestützte Entscheidungsfindung sind der Schlüssel dazu.