Bringen Sie Ihr Callcenter-Management auf das nächste Level
Die Erwartungen der Kunden an den Service steigen kontinuierlich. Ein Callcenter zu leiten kann stressig sein. Glücklicherweise haben wir einige Tipps vorbereitet, die Sie noch heute in Ihrem Team umsetzen können.
Eine weltweite Umfrage von Microsoft hat gezeigt, dass 54 % aller Kunden angeben, heute höhere Erwartungen an den Kundenservice zu haben als noch vor einem Jahr. In einer sich dynamisch entwickelnden Geschäftswelt ist es entscheidend, die wichtigsten Aspekte zu finden, auf die man sich konzentrieren muss, um die Herzen der Kunden zu gewinnen. Heutzutage ist eine außergewöhnliche Customer Journey, einschließlich eines hervorragenden Supports, Standard und kein Luxus mehr. Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Sie ein Callcenter effektiver leiten können.
Stellen Sie die richtigen Mitarbeiter ein
Als Mitarbeiter in einem Callcenter-Team zu arbeiten, ist eine Herausforderung. Es wirkt wie ein Job, der keine besonderen Qualifikationen erfordert. Dennoch verlangt die Arbeit als Berater und die Kommunikation mit Kunden ausgeprägte soziale Fähigkeiten. Berater müssen geduldig und verständnisvoll sein, da sie sich mit den Problemen der Kunden befassen. Sie können auch sehr oft dem Ärger und dem Frust der Anrufer ausgesetzt sein – finden Sie Leute, die bereit sind, Probleme geduldig zu lösen.
Wie oben erwähnt, müssen Callcenter-Mitarbeiter keine bestimmte Ausbildung oder Erfahrung vorweisen. Experten von IvoryResearch behaupten, dass es am wichtigsten ist, Menschen mit Potenzial zu identifizieren und solche, die bereit sind zu lernen, wie sie Kunden bestmöglich unterstützen können. Ein gutes Gedächtnis und die Fähigkeit zuzuhören sind bei einer solchen Arbeit ebenso gefragt wie Detailgenauigkeit und Multitasking.
Sie könnten auch in Erwägung ziehen, Remote-Mitarbeiter einzustellen. Dafür benötigen Sie ein Cloud-Telefonnetz, damit Ihre Mitarbeiter arbeiten können, wo immer sie wollen, vorzugsweise auch über eine mobile App. Neue Technologien verändern unsere Welt und Ihr Unternehmen muss sich ebenfalls verändern.
Sorgen Sie für ein solides Onboarding
Eine vollständige, hilfreiche Einführung ist für neue Mitarbeiter von entscheidender Bedeutung. Ein Regelwerk und Skripte, die sich leicht in ein Gespräch integrieren lassen, sind ein Muss. Skripte sind Vorlagen für Verkaufs- oder Support-Anrufe, die die wichtigsten Punkte enthalten, die während eines Gesprächs besprochen werden müssen. Skripte sollten intuitiv und klar sein. Halten Sie sie einfach und leicht zu überfliegen – eine gute Idee kann die Verwendung von Farbcodes sein, um die Produktivität zu steigern. Dennoch muss Ihr Team mit den Skripten vertraut sein, damit ein Gespräch mit dem Kunden reibungslos verläuft. Stimmen Sie sich bei der Erstellung von Skripten mit Ihren Agenten ab. Sie sollten sich auch auf aufgezeichnete Anrufe stützen. Auf diese Weise können die Skripte in Zukunft nützlicher sein, da sie von realen Gesprächen inspiriert sind.
Darüber hinaus müssen die Telefonisten Wissen über Ihre Produkte und Ihr Unternehmen erwerben, damit sie Ihre Kunden optimal betreuen können.
Zu Schulungszwecken können Sie Aufzeichnungen der effektivsten Gespräche nutzen. Auf diese Weise können Sie in der Praxis zeigen, welche Art von Einstellung Sie erwarten.
Beim Onboarding ist es eine der besten Ideen, neue Mitarbeiter eigene Erfahrungen sammeln zu lassen. Erstens können Sie Rollenspiele durchführen und beispielhafte Situationen ausprobieren. Zweitens ist es, auch wenn es riskant erscheint, gut, ein neues Teammitglied die Probleme echter Kunden lösen zu lassen. Mit Hilfe von erfahreneren Kollegen oder einem Vorgesetzten können neue Mitarbeiter ihre Fähigkeiten in der Praxis testen.
Erfahren Sie mehr über die Faktoren, die die Servicequalität in einem Callcenter beeinflussen.
Geben Sie Feedback
Es gibt immer Raum für Verbesserungen. Seien Sie im Büro präsent und führen Sie Side-by-Side-Beobachtungen durch. Sie können die Effektivität von Anrufen anhand von abgeschlossenen Geschäften und gelösten Problemen analysieren. Hören Sie sich die Gesprächsaufzeichnungen an. Wenn Sie die Arbeit von jemandem kritisieren wollen, müssen Sie genau aufzeigen, welche Aspekte Sie nicht gutheißen. Zeigen Sie außerdem Ihre Unterstützung und geben Sie praktische Tipps zur Verbesserung der Arbeitsleistung.
Zudem ist es sehr willkommen, den Einsatz des Teams anzuerkennen und die Verbesserung von jemandem zu würdigen. Zögern Sie nicht, Ihre Mitarbeiter öffentlich zu loben.
Bei der Leitung eines Callcenter-Teams sollten Sie Ihre Schützlinge kontrollieren, sich aber auch an die Regeln halten. Auf diese Weise können sich neue Mitarbeiter schnell in Ihrem Unternehmen zurechtfinden und Ihren Führungsstil schätzen.
Organisieren Sie monatliche Treffen, um die jüngsten Verbesserungen zusammenzufassen, Ihre Strategie zu bewerten, die Leistung zu analysieren, aber auch um mit anderen Teams zusammenzuarbeiten. Der Kundenservice kann anderen Abteilungen helfen, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen. Eine solche Zusammenarbeit kann Ihrem Team auch dabei helfen, Anrufe zu minimieren, wenn einige Probleme von anderen Abteilungen gelöst werden. Zum Beispiel Unklarheiten bezüglich Ihrer Website. Einige der Probleme können auch im FAQ-Bereich Ihres Unternehmens auftauchen.
Konzentrieren Sie sich auf das große Ganze
Nutzen Sie Online-Tools, die Ihrem Team die sich wiederholenden Aufgaben abnehmen. Dank solcher Lösungen können Sie:
- maßgeschneiderte Anruferwarteschlangen erstellen,
- automatisch zurückrufen, wenn Sie einen Anruf von einem Kunden verpasst haben,
- personalisierte Begrüßungen einrichten,
- Ihren Kontakten benutzerdefinierte Tags zuweisen,
- eine automatische Anrufverteilung nutzen,
- ein Interactive Voice Response-Menü (IVR) erstellen,
- ein intelligentes Routing für eingehende Anrufe auf der Grundlage der Telefonnummer des Anrufers mit Ihren benutzerdefinierten Kriterien nutzen,
- für jeden Kunden einen bevorzugten Agenten festlegen,
- die Kundenkarte in Echtzeit einsehen.
Wenn Sie Prozesse automatisieren, kann sich Ihr Team darauf konzentrieren, den bestmöglichen Kundenservice zu bieten. Auf diese Weise können Sie die Kosten pro Anruf und die Anzahl der Anrufe, die zur Lösung eines Problems erforderlich sind, senken. Wenn sich der richtige Agent mit einer bestimmten Art von Problem befasst und dessen Besonderheiten kennt, hat er eine größere Chance, Kunden sofort zu helfen.
Die Verwendung eines Cloud-Telefonsystems verbessert auch das Callcenter-Management. Sie können ganz einfach neue Agenten hinzufügen, die Leistung dank Anrufstatistiken verfolgen und Ihre Callcenter-Aktivitäten dank des Echtzeit-Dashboards überwachen.
Informieren Sie sich über die Details der verfügbaren Automatisierungsfunktionen!
Integrieren Sie Online-Tools
Um von Ihrem Team die beste Leistung zu erwarten, müssen Sie in Ihrem Unternehmen für eine effektive Technologie sorgen. Sobald Sie die vielen Online-Tools integrieren, die Ihr Team nutzt, haben die Mitarbeiter Zugriff auf alle wichtigen Informationen über Ihre Kunden an einem Ort. Das kann beim Kundenservice viel Zeit sparen.
Wählen Sie ein Cloud-Telefonsystem, das sich in E-Commerce-Plattformen sowie in CRM-Systeme und Helpdesk-Tools integrieren lässt. Mit dem sofortigen Zugriff auf wichtige Daten kann Ihr Team Kunden effektiver ansprechen – egal, ob es um die Lösung von Fragen oder den Abschluss von Verkäufen geht. Tools wie der YouTube Video Summarizer liefern ihnen tiefere Einblicke und stellen sicher, dass jede Interaktion fundiert und personalisiert verläuft, um bessere Ergebnisse zu erzielen.
Wir hoffen, dass Sie nun inspiriert sind, Ihr Callcenter-Team zu verbessern, damit Sie einen besseren Kundensupport bieten können. Die Steigerung der Effektivität kann sowohl durch ein Team als auch durch ein System unterstützt werden. Intelligentes Management und datengestützte Entscheidungsfindung sind der Schlüssel.
