Was Sie vor der Beauftragung eines Callcenter-Dienstes tun sollten

Ein Callcenter ist per Definition ein zentrales Büro, das für den Empfang oder die Übermittlung einer großen Anzahl von telefonischen Anfragen genutzt wird. Im Zuge des Wandels der Zeit und der technologischen Entwicklung nehmen Callcenter nicht nur eine völlig neue Form an, sondern Unternehmen interessieren sich auch immer häufiger für deren Dienste.

Derzeit beläuft sich das Marktvolumen der Callcenter-Branche weltweit auf fast 340 Milliarden €, mit einem prognostizierten Anstieg von weiteren 46 % bis 2027, was auf eine enorme Nachfrage nach dieser Art von Dienstleistung hindeutet.

Interessant ist, dass cloudbasierte Callcenter mittlerweile immer beliebter werden, und das aus verschiedenen Gründen:

• Sie sind 27 % günstiger
• Sie haben 35 % weniger Ausfallzeiten im Vergleich zu herkömmlichen Telefonen
• Sie verbessern die Skalierbarkeit und Flexibilität

Trotz der Vorzüge und Vorteile, die die Beauftragung eines Callcenters für Ihr Unternehmen mit sich bringt, birgt dieser Schritt auch viele Risiken. Hier stellen wir Ihnen einige Dinge vor, auf die Sie achten sollten, bevor Sie sich für das Outsourcing dieser Aufgabe entscheiden. Es kann zwar eine großartige Taktik sein, aber es gibt auch einige Fallstricke, vor denen man sich in Acht nehmen sollte.

Das Wichtigste zuerst

Prüfen Sie die Tools, die Ihr potenzieller Callcenter-Anbieter einsetzt

Wenn Sie wissen, wie die Taktiken und Arbeitsweisen Ihres potenziellen Anbieters aussehen, können Sie besser einschätzen, was Sie im Gegenzug erwarten können.

Heutzutage gibt es unzählige verschiedene Callcenter-Tools, mit denen Sie sich vor der Auswahl einer Agentur zumindest vertraut machen sollten, und Sie sollten herausfinden, welche Software dort verwendet wird. Die technologische Entwicklung ermöglicht immer mehr Funktionen und Lösungen, die sowohl auf die Verbesserung der Kundenzufriedenheit als auch auf den Komfort der Agenten abzielen. Sie können aus einer Vielzahl von Optionen wählen, darunter:

#1 Anrufaufzeichnung

Dies ist eine äußerst wichtige Funktion. Eine HubSpot-Umfrage zeigt, dass 69 % der Unternehmen auf Anrufaufzeichnungen zurückgreifen, um die Kundenzufriedenheit und die Qualität des angebotenen Service zu bewerten. Die Liste der Vorteile ließe sich beliebig fortsetzen, und wir betrachten sie aus drei Blickwinkeln.

Erstens erhalten Sie durch die Anrufaufzeichnung Einblicke in die Interaktionen der Agenten mit Ihren Kunden. In einer Situation, in der Sie keine Kontrolle über die Interaktionen der beauftragten Agenten mit IHREN Kunden haben, bieten aufgezeichnete Anrufe eine hervorragende Möglichkeit, deren Leistung zu überwachen und zu bewerten. Zweitens können Sie Einblicke in die Anfragen Ihrer Kunden gewinnen.

Wenn Sie das Profil Ihres idealen Kunden kennen, können Sie sich besser auf dessen Bedürfnisse einstellen. Und schließlich haben Kunden, wenn sie wissen, dass ihre Anrufe aufgezeichnet werden, das Gefühl, dass ihre Rechte besser geschützt sind, falls aus irgendeinem Grund etwas schiefgehen sollte. Beachten Sie auch die verschiedenen rechtlichen Aspekte. So ist die Aufzeichnung von Telefongesprächen in einigen US-Bundesstaaten stark eingeschränkt, und als Unternehmen benötigen Sie das Einverständnis der Anrufer zur Aufzeichnung, noch bevor das Gespräch beginnt (Zustimmung beider Parteien).

#2 Voicemail

Mit Voicemail können Sie Ihre eigenen, personalisierten Begrüßungen oder Gruppen-Voicemails erstellen. Sie können Voicemails auch abhören, wenn Kunden Sie außerhalb Ihrer Geschäftszeiten anrufen. Eine großartige Ergänzung dazu ist die Möglichkeit, Voicemails sowie aufgezeichnete Anrufe mit cloudbasierten Lösungen von überall und zu jeder Zeit abzuhören.

#3 Anrufwarteschlange

Anrufe werden in die Warteschlange gestellt, wenn alle Agenten gleichzeitig besetzt sind und die Anrufer auf den nächsten freien Agenten warten müssen. Diese Funktion ermöglicht die Anpassung von Anrufwarteschlangen auf der Grundlage vordefinierter Regeln. Solche eingehenden Anrufe werden dann an die am besten geeigneten verfügbaren Agenten in der richtigen Gruppe weitergeleitet oder in der Warteschleife gehalten.

Diese Funktion ist absolut überlebenswichtig, um so viele Kunden wie möglich zu bedienen. Wenn die Kunden feststellen, dass die Leitung besetzt ist, legen sie andernfalls vielleicht einfach auf. Dies kann nicht nur dem Ruf Ihrer Marke schaden, sondern auch der Kundenzufriedenheit. Das mag grundlegend klingen, wird aber nicht von jedem Callcenter angeboten. Achten Sie auf diese Funktion als eine der wichtigsten Voraussetzungen.

#4 Rufnummernmitnahme

Als Unternehmen, das ein Callcenter beauftragen möchte, können Sie mit dieser Funktion zusätzliche Kosten vermeiden, da Sie Ihre bestehenden Rufnummern in die Software des Anbieters portieren können. Eine hervorragende Möglichkeit, Geld zu sparen.

#5 Internationale Nummern und gebührenfreie Rufnummern

Dies sollte ebenfalls in Betracht gezogen werden, insbesondere wenn Sie ein internationales Unternehmen mit Kunden auf der ganzen Welt führen. Vergewissern Sie sich, dass der von Ihnen gewählte Anbieter die Einrichtung internationaler Rufnummern mit geografischen und nicht-geografischen Vorwahlen ermöglicht. Noch besser ist es, wenn dies zu den üblichen Ortstarifen oder sogar kostenlos möglich ist.

Nichts schreckt Kunden mehr ab, als für einen Anruf bei Ihnen bezahlen zu müssen, während sie ohnehin schon warten und ihre wertvolle Zeit opfern müssen. Gestalten Sie deren Erfahrung daher so günstig und komfortabel wie möglich. Man wird es Ihnen danken!

#6 Geschäftszeiten und SMS-Nachrichten

Vergewissern Sie sich, dass der von Ihnen gewählte Anbieter innerhalb Ihrer Geschäftszeiten arbeitet. Legen Sie fest, wann Sie für Anrufe erreichbar sein wollen, und halten Sie sich an diese Zeiten, um einen gut organisierten Arbeitsplatz zu gewährleisten.

Auf der anderen Seite bietet SMS Ihnen die Möglichkeit, Ihren Kunden persönliche Nachrichten und Benachrichtigungen zu senden – beispielsweise bei der Bitte um Feedback. Laut dem Bericht von Microsoft erwarten 90 % der Kunden, dass sie die Möglichkeit erhalten, Feedback zu geben. Dies ermöglicht eine effektivere Kommunikation.

#7 Personalisierte Ansagen und Musik

Zu guter Letzt sollten Sie sich vergewissern, dass die von Ihnen gewählte Agentur über personalisierte Begrüßungen und Musik verfügt, wenn die Kunden in der Warteschleife warten. Es gibt nichts Schlimmeres, als Ihre Kunden mit langweiliger Stille im Hintergrund hängen zu lassen oder sie nicht angemessen zu begrüßen, wenn sie sich zum ersten Mal mit Ihnen in Verbindung setzen. Das gehört einfach zum guten Ton, zur Höflichkeit und zur Etikette!

Das klingt nach einer Menge, worauf man achten muss? Das stimmt, und es gibt sogar noch mehr, aber keine Sorge. Ein gutes Beispiel für ein Tool, das all das und NOCH VIEL MEHR bietet, ist CloudTalk. Es bietet seinen Nutzern weltweit führende Callcenter-Funktionen, die jeden Wunsch und jede Anforderung erfüllen. Dieses Tool erfüllt die Anforderungen von Unternehmen wie Mercedes-Benz, Fujitsu, Yves Rocher, Avocode, Kärcher und vielen anderen. Die Tarife von CloudTalk sind äußerst erschwinglich, und es gibt auch eine kostenlose Testversion. Wählen Sie zwischen den Tarifen Starter, Essential oder Expert (wird von 70 % der Kunden genutzt) und genießen Sie es, Ihre Kunden mit einem völlig neuen Callcenter-Erlebnis zu begeistern.

Berichterstattung

Die Bedeutung von Berichten und analytischen Erkenntnissen ist allgemein bekannt. Sie ist sogar noch wichtiger, wenn Sie das Schicksal Ihres Erfolgs in die Hände eines anderen legen. Benjamin Franklin sagte einmal: „Eine Investition in Wissen bringt immer noch die besten Zinsen“. Bevor Sie ein Callcenter beauftragen, sollten Sie prüfen, wie und wann die von Ihnen gewählte Agentur/Firma Ihnen über ihre Arbeit berichtet. Die Datenanalyse bringt Ihnen das nahe, was für das Auge nicht immer sichtbar ist.

Die Leistungsberichterstattung fördert eine kontinuierliche Feedbackschleife, die Ihnen die Möglichkeit gibt, die Effektivität einer Agentur und damit Ihre Wahl zu bewerten. Suchen Sie nach Agenturen/Unternehmen, die eine regelmäßige Berichterstattung anbieten, da Sie nicht mit einem Unternehmen zusammenarbeiten möchten, das schlechte Leistungen erbringt und Ihnen dies erst am Ende Ihres Vertrages mitteilt.

Anfallende Kosten

Die Kosten sind oft der ausschlaggebende Faktor, wenn es um eine endgültige Entscheidung über einen Aspekt des Unternehmens geht. Eine dieser Entscheidungen könnte die Wahl des richtigen Callcenter-Anbieters sein. Viele ausgelagerte Callcenter haben unterschiedliche Preismodelle: pro Minute, pro Konto, pro gewünschter Funktion, pro Kunde und viele mehr.

Machen Sie sich damit vertraut, wofür Sie tatsächlich bezahlen und wie viel Ihnen für bestimmte Funktionen in Rechnung gestellt wird, bevor Sie sich endgültig festlegen. Niemand mag unangenehme Überraschungen wie versteckte Kosten.

Kundenservice komplexer als je zuvor

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die zusätzliche Ebene des Kundenservice. Mit der Beauftragung eines Callcenters schalten Sie im Grunde genommen eine dritte Partei zwischen sich und Ihre Kunden. Wenn Sie ein Unternehmen in einem Nischenmarkt betreiben, kann es sein, dass die Agentur weder Ihre Produkte oder Dienstleistungen noch die Art von Kunden kennt, die Sie anziehen.

Recherchieren Sie ein wenig und versuchen Sie, sich über die früheren und aktuellen Kunden Ihrer potenziellen Agentur zu informieren. Lesen Sie Bewertungen und Erfahrungen früherer Kunden. Stellen Sie sicher, dass die von Ihnen gewählte Agentur weiß, wie sie Ihre Kunden am besten betreuen kann.

Sie möchten wirklich sicherstellen, dass Ihre Kunden die gleiche Qualität an Support und Hilfe erhalten, die sie von Ihnen erhalten würden. Interessanterweise halten laut dem Bericht von Microsoft 58 % der Kunden einen guten Kundenservice für einen sehr wichtigen Faktor, der ihre Markenwahl beeinflusst. Wägen Sie die Vor- und Nachteile der Beauftragung eines Callcenters sorgfältig ab, bevor Sie sich endgültig festlegen.

Wie wichtig ist der Kundenservice für Ihre Entscheidung für oder Ihre Treue zu einer Marke?

Eingeschränkte Sicherheit

Sie sollten sich darüber im Klaren sein, dass die Beauftragung einer externen Agentur im Grunde bedeutet, einer dritten Partei Zugriff auf Ihre Daten zu gewähren. Vergewissern Sie sich erstens, dass Sie dazu überhaupt berechtigt sind. Zweitens sollten Sie sich wirklich etwas Zeit nehmen, um die von Ihnen gewählte Agentur zu recherchieren. Wählen Sie nicht einfach die erstbeste Agentur aus, die in den Suchmaschinenergebnissen auftaucht. Sie wollen wirklich sicherstellen, dass die sensiblen Daten, die Sie mit ihnen teilen, in den richtigen Händen sind.

Jetzt wissen Sie also Bescheid

Jetzt sind Sie bestens vorbereitet, um sich auf die Suche nach Ihrem idealen Callcenter-Unternehmen zu machen. Mit dieser Liste von Aspekten, auf die Sie achten sollten, werden Sie sicher eine hervorragende Wahl treffen, wenn Sie einen Partner auswählen, der Ihre anspruchsvollsten Anforderungen erfüllt. Zusammenfassend lässt sich sagen:

• Prüfen Sie, was auf dem Markt im Trend liegt und wählen Sie moderne Tools aus, um Ihre Kundenzufriedenheit zu steigern, aber stellen Sie sicher, dass Sie nur die auswählen, die Sie tatsächlich benötigen, um unnötige Ausgaben zu vermeiden
• Überprüfen Sie den Fortschritt regelmäßig
• Denken Sie an den Datenschutz Ihrer Kunden sowie an die Kosten, die mit der Beauftragung einer Callcenter-Agentur verbunden sind

Mit all dem im Hinterkopf sind Sie startklar. Folgen Sie unserem Blog für weitere nützliche Einblicke in die Callcenter-Branche.