Was Sie vor der Beauftragung eines Callcenter-Dienstes tun sollten
Ein Callcenter ist per Definition ein zentralisiertes Büro, das für den Empfang oder die Übermittlung einer großen Anzahl von telefonischen Anfragen genutzt wird. Mit den sich ändernden Zeiten und der sich entwickelnden Technologie nehmen Callcenter nicht nur eine völlig neue Form an, sondern Unternehmen interessieren sich auch immer häufiger für deren Dienstleistungen.
Derzeit beträgt die weltweite Marktgröße der Callcenter-Branche fast 340 Milliarden Euro, mit einem prognostizierten Anstieg von weiteren 46 % bis 2027, was auf eine enorme Nachfrage nach dieser Art von Dienstleistung hindeutet.
Interessant ist, dass Cloud-basierte Callcenter aus mehreren Gründen immer beliebter werden:
- Sie sind 27 % günstiger
- Sie haben 35 % weniger Ausfallzeiten im Vergleich zu herkömmlichen Telefonen
- Sie verbessern Skalierbarkeit und Flexibilität
Trotz der Vorteile und Vorzüge, ein Callcenter für Ihr Unternehmen zu beauftragen, birgt dies auch viele Risiken. Hier stellen wir Ihnen einige Dinge vor, auf die Sie achten sollten, bevor Sie sich entscheiden, diese Aufgabe auszulagern. Obwohl es eine großartige Taktik sein kann, gibt es auch einige Fallstricke, die es zu beachten gilt.
Das Wichtigste zuerst
Prüfen Sie die Tools, die Ihr potenzieller Callcenter-Anbieter verwendet
Wenn Sie wissen, wie die Taktiken und Arbeitsweisen Ihres potenziellen Anbieters aussehen, können Sie besser einschätzen, was Sie im Gegenzug erwarten können.
Heutzutage gibt es unzählige verschiedene Callcenter-Tools, mit denen Sie sich vertraut machen sollten, bevor Sie sich für eine Agentur entscheiden. Sie sollten herausfinden, welche Software sie verwenden. Die technologische Entwicklung ermöglicht mehr Funktionen und Lösungen, die sowohl auf die Verbesserung der Kundenzufriedenheit als auch auf den Komfort der Agenten abzielen. Sie können aus einer Vielzahl von Optionen wählen, darunter:
#1 Anrufaufzeichnung
Dies ist eine äußerst wichtige Funktion. Eine HubSpot-Umfrage zeigt, dass 69 % der Unternehmen Anrufaufzeichnungen nutzen, um die Kundenzufriedenheit und die Qualität des erbrachten Dienstes zu bewerten. Die Liste der Vorteile ist lang, und wir betrachten sie aus drei Blickwinkeln.
Zunächst liefert die Anrufaufzeichnung Einblicke in die Interaktionen der Agenten mit Ihren Kunden. In einer Situation, in der Sie keine Kontrolle über die Interaktionen der beauftragten Agenten mit IHREN Kunden haben, bieten aufgezeichnete Anrufe eine hervorragende Möglichkeit, deren Leistung zu überwachen und zu bewerten. Zweitens können Sie Einblicke in die Anfragen Ihrer Kunden gewinnen.
Wenn Sie das Profil Ihres idealen Kunden kennen, können Sie sich besser auf dessen Bedürfnisse vorbereiten. Und schließlich, wenn Kunden wissen, dass ihre Anrufe aufgezeichnet werden, fühlen sie sich im Falle von Problemen besser geschützt. Berücksichtigen Sie auch verschiedene rechtliche Aspekte. Zum Beispiel ist die Anrufaufzeichnung in einigen US-Bundesstaaten stark eingeschränkt, und als Unternehmen benötigen Sie die Erlaubnis der Anrufer, Anrufe aufzuzeichnen, bevor diese überhaupt beginnen, was als Zwei-Parteien-Zustimmung bezeichnet wird.#2 Voicemail
Mit Voicemail können Sie Ihre eigenen, personalisierten Begrüßungen oder Gruppen-Voicemail-Nachrichten erstellen. Sie können Voicemails auch anhören, wenn Kunden Sie außerhalb Ihrer Geschäftszeiten anrufen. Eine großartige Ergänzung ist die Möglichkeit, Voicemails sowie aufgezeichnete Anrufe überall und jederzeit mit Cloud-basierten Lösungen anzuhören.
#3 Anrufwarteschlange
Anrufe werden in eine Warteschlange gestellt, wenn alle Agenten gleichzeitig besetzt sind und Anrufer auf den nächsten verfügbaren Agenten warten müssen. Diese Funktion ermöglicht die Anpassung von Anrufwarteschlangen basierend auf vordefinierten Regeln. Solche eingehenden Anrufe werden dann an die am besten geeigneten verfügbaren Agenten innerhalb der richtigen Gruppe weitergeleitet oder in die Warteschleife gelegt.
Diese Funktion ist absolut entscheidend, um so viele Kunden wie möglich zu bedienen. Ohne sie könnten Kunden, sobald sie feststellen, dass die Leitung besetzt ist, einfach auflegen. Dies kann nicht nur Ihrem Markenruf, sondern auch der Kundenzufriedenheit schaden. Es mag grundlegend erscheinen, aber nicht jedes Callcenter bietet dies tatsächlich an. Suchen Sie nach dieser Funktion als eines der wesentlichen Merkmale.
#4 Rufnummernmitnahme
Als Unternehmen, das ein Callcenter beauftragen möchte, können Sie mit dieser Funktion zusätzliche Kosten vermeiden, indem Sie Ihre bestehenden Telefonnummern in die Software des Unternehmens portieren. Eine großartige Möglichkeit, Geld zu sparen.
#5 Internationale und gebührenfreie Nummern
Dies sollte ebenfalls berücksichtigt werden, insbesondere wenn Sie ein internationales Unternehmen mit Kunden weltweit führen. Stellen Sie sicher, dass der von Ihnen gewählte Anbieter die Beschaffung internationaler Nummern sowohl mit geografischen als auch mit nicht-geografischen Vorwahlen ermöglicht. Noch besser ist es, wenn dies zu normalen lokalen Tarifen oder sogar kostenlos erfolgen kann.
Nichts schreckt Kunden mehr ab, als für einen Anruf bei Ihnen bezahlen zu müssen, zusätzlich zum Warten und der wertvollen Zeit, die sie dafür aufwenden müssen. Machen Sie ihr Erlebnis daher so erschwinglich und komfortabel wie möglich. Sie werden es Ihnen danken!
#6 Geschäftszeiten und SMS-Nachrichten
Stellen Sie sicher, dass der von Ihnen gewählte Anbieter innerhalb Ihrer Geschäftszeiten operiert. Legen Sie fest, wann Sie für Anrufe erreichbar sind, und halten Sie sich an diese Zeiten, um einen gut organisierten Arbeitsplatz zu gewährleisten.
Andererseits bietet SMS Ihnen die Möglichkeit, Ihren Kunden persönliche Nachrichten und Benachrichtigungen zu senden – zum Beispiel, wenn Sie um Feedback bitten. Laut Microsofts Bericht erwarten 90 % der Kunden die Möglichkeit, Feedback zu geben. Dies ermöglicht eine effektivere Kommunikation.
#7 Personalisierte Begrüßungen und Musik
Zu guter Letzt, stellen Sie sicher, dass die von Ihnen gewählte Agentur personalisierte Begrüßungen und Musik für Kunden in der Warteschleife anbietet. Es gibt nichts Schlimmeres, als Ihre Kunden mit langweiliger Stille im Hintergrund hängen zu lassen oder sie nicht richtig zu begrüßen, wenn sie Sie zum ersten Mal kontaktieren. Es geht alles um Manieren, Höflichkeit und Etikette!
Klingt nach viel, worauf man achten muss? Das stimmt, und es gibt noch mehr, aber keine Sorge: Ein gutes Beispiel für ein Tool, das all das und noch viel mehr bietet, ist CloudTalk. Es bietet Nutzern weltweit führende Callcenter-Funktionen, die all Ihre Wünsche und Anforderungen erfüllen. Dieses Tool deckt die Bedürfnisse von Unternehmen wie Mercedes-Benz, Fujitsu, Yves Rocher, Avocode, Karcher und vielen weiteren ab. Die Preispläne von CloudTalk sind äußerst erschwinglich, und es gibt auch eine kostenlose Testversion. Wählen Sie zwischen den Tarifen Starter, Essential oder Expert (von 70 % der Kunden genutzt) und freuen Sie sich darauf, Ihre Kunden mit einem völlig neuen Callcenter-Erlebnis zufriedenstellen zu können.
Reporting
Die Bedeutung von Reporting und Analyse-Insights ist wohlbekannt. Es ist umso wichtiger, wenn Sie das Schicksal Ihres Erfolgs in die Hände anderer legen. Benjamin Franklin sagte einmal: „Eine Investition in Wissen zahlt die besten Zinsen.“ Bevor Sie ein Callcenter beauftragen, sollten Sie prüfen, wie und wann die von Ihnen gewählte Agentur/das Unternehmen Ihnen über ihre Arbeit Bericht erstattet. Datenanalyse offenbart Ihnen, was dem Auge nicht immer sichtbar ist.
Performance-Reporting fördert eine kontinuierliche Feedback-Schleife, die Ihnen die Möglichkeit gibt, die Effektivität einer Agentur und damit Ihre Wahl zu bewerten. Suchen Sie nach Agenturen/Unternehmen, die regelmäßiges Reporting anbieten, da Sie nicht mit einem Unternehmen zusammenarbeiten möchten, das schlechte Leistungen erbringt und Sie erst am Ende Ihres Vertrags darüber informiert.
Anfallende Kosten
Kosten sind oft der Schlüsselfaktor, wenn es darum geht, eine endgültige Entscheidung bezüglich jedes Aspekts des Geschäfts zu treffen. Eine dieser Entscheidungen könnte die Auswahl des richtigen Callcenter-Anbieters sein. Viele ausgelagerte Callcenter haben unterschiedliche Preismodelle: pro Minute, pro Konto, pro angeforderter Funktion, pro Kunde und viele mehr.
Machen Sie sich vertraut damit, wofür Sie tatsächlich bezahlen werden und wie viel Ihnen für bestimmte Funktionen berechnet wird, bevor Sie sich endgültig für Ihre Wahl entscheiden. Niemand mag unangenehme Überraschungen wie versteckte Kosten.
Kundensupport komplexer als zuvor
Ein weiterer wichtiger Punkt ist die zusätzliche Ebene des Kundensupports. Wenn Sie ein Callcenter beauftragen, stellen Sie im Grunde jemanden zwischen sich und Ihre Kunden. Wenn Sie ein Unternehmen in einem Nischenmarkt betreiben, kann es sich herausstellen, dass die Agentur Ihre Produkte oder Dienstleistungen sowie die Art der Kunden, die Sie anziehen, nicht kennt.
Recherchieren Sie und versuchen Sie, sich über frühere und aktuelle Kunden Ihrer potenziellen Agentur zu informieren. Lesen Sie Bewertungen und Erfahrungen früherer Kunden. Stellen Sie sicher, dass die von Ihnen gewählte Agentur weiß, wie sie Ihre Kunden am besten bedienen kann.
Sie möchten wirklich sicherstellen, dass Ihre Kunden die gleiche Qualität an Support und Hilfe erhalten, die sie von Ihnen bekommen würden. Interessanterweise ergab Microsofts Bericht, dass 58 % der Kunden guten Kundenservice als einen sehr wichtigen Faktor betrachten, der ihre Markenwahl beeinflusst. Wägen Sie die Vor- und Nachteile der Beauftragung eines Callcenters sorgfältig ab, bevor Sie sich endgültig festlegen.
Wie wichtig ist Kundenservice bei der Wahl oder Loyalität gegenüber einer Marke?
Reduzierte Sicherheit
Sie sollten sich bewusst sein, dass die Beauftragung einer externen Agentur im Grunde bedeutet, einem Dritten Zugang zu Ihren Daten zu gewähren. Stellen Sie zunächst sicher, dass Ihnen dies überhaupt erlaubt ist. Zweitens nehmen Sie sich wirklich Zeit für die Recherche der von Ihnen gewählten Agentur. Wählen Sie nicht einfach die erste aus, die in den Suchergebnissen auftaucht. Sie möchten wirklich sicherstellen, dass die sensiblen Daten, die Sie mit ihnen teilen, in den richtigen Händen sind.
Nun wissen Sie Bescheid
Nun sind Sie bereit, auf die Suche nach Ihrem idealen Callcenter-Unternehmen zu gehen. Mit dieser Liste von Aspekten, auf die Sie achten sollten, werden Sie sicher eine gute Wahl treffen, wenn Sie einen Partner auswählen, der Ihren anspruchsvollsten Anforderungen gerecht wird. Zusammenfassend:
- Prüfen Sie, was auf dem Markt im Trend liegt und wählen Sie ansprechende Tools zur Steigerung Ihrer Kundenzufriedenheit, aber stellen Sie sicher, dass Sie nur die auswählen, die Sie wirklich benötigen, um unnötige Ausgaben zu vermeiden
- Überprüfen Sie den Fortschritt regelmäßig
- Beachten Sie die Privatsphäre Ihrer Kunden sowie die Kosten, die mit der Beauftragung einer Callcenter-Agentur verbunden sind
Mit all dem im Hinterkopf sind Sie bestens gerüstet. Folgen Sie unserem Blog für weitere nützliche Einblicke in die Callcenter-Branche.
