What You Should Do Before Hiring a Call Center Service

Definitionsgemäß ist ein Call Center ein zentralisiertes Büro, in dem eine große Anzahl von Anfragen per Telefon entgegengenommen oder weitergeleitet wird. Mit dem Wandel der Zeit und der sich entwickelnden Technologie nehmen Call Center nicht nur eine ganz neue Form an, sondern auch die Unternehmen sind immer häufiger an ihren Dienstleistungen interessiert.

Derzeit beläuft sich die Marktgröße der Callcenter-Branche weltweit auf fast 340 Milliarden US-Dollar, wobei bis 2027 ein weiterer Anstieg um 46 % prognostiziert wird, was auf eine enorme Nachfrage nach dieser Art von Dienstleistungen hindeutet.

Interessanterweise werden Cloud-basierte Call Center jetzt aus verschiedenen Gründenimmer beliebter:

They are 27% cheaper
They have 35% less downtime compared to traditional phones
They improve scalability and flexibility

Trotz der Vorteile, die die Beauftragung eines Call Centers für Ihr Unternehmen mit sich bringt, birgt sie auch eine Reihe von Risiken. Hier stellen wir Ihnen einige Dinge vor, auf die Sie achten sollten, bevor Sie sich entscheiden, diese Aufgabe auszulagern. Obwohl dies eine großartige Taktik sein kann, gibt es auch einige Fallstricke, auf die man achten sollte.

Das Wichtigste zuerst

Prüfen Sie die Tools, die Ihr potenzieller Call-Center-Anbieter verwendet

Wenn Sie wissen, wie die Taktik und die Arbeit Ihres potenziellen Anbieters aussehen, können Sie besser einschätzen, was Sie im Gegenzug erwarten können.

Heutzutage gibt es eine Vielzahl verschiedener Call Center-Tools, mit denen Sie sich zumindest vertraut machen sollten, bevor Sie sich für eine Agentur entscheiden, und Sie sollten herausfinden, welche Software diese verwendet. Die Entwicklung der Technologie ermöglicht mehr Funktionen und Lösungen, die sowohl die Kundenzufriedenheit als auch den Komfort der Agenten verbessern sollen. Sie können zwischen einer Vielzahl von Optionen wählen, darunter:

#1 Anrufaufzeichnung

Diese Funktion ist sehr wichtig. Aus einer HubSpot-Umfragegeht hervor, dass 69 % der Unternehmen auf die Aufzeichnung von Anrufen setzen, um die Kundenzufriedenheit und die Qualität der erbrachten Dienstleistungen zu bewerten. Die Liste der Vorteile ist unendlich lang und wir betrachten sie aus drei Blickwinkeln.

Zunächst einmal erhalten Sie durch die Aufzeichnung von Anrufen Einblicke in die Interaktionen der Agenten mit Ihren Kunden. In einer Situation, in der Sie keine Kontrolle über die Interaktionen haben, die angeheuerte Agenten mit IHREN Kunden führen, bieten aufgezeichnete Anrufe eine großartige Möglichkeit, deren Leistung zu überwachen und zu bewerten. Zweitens können Sie Erkenntnisse über die Fragen Ihrer Kunden gewinnen.

Wenn Sie das Profil Ihres idealen Kunden kennen, können Sie sich besser auf seine Bedürfnisse einstellen. Wenn die Kunden wissen, dass ihre Anrufe aufgezeichnet werden, haben sie das Gefühl, dass ihre Rechte besser geschützt sind, falls etwas schief geht. Berücksichtigen Sie auch verschiedene rechtliche Aspekte. Zum Beispiel ist die Anrufaufzeichnung in einigen US-Bundesstaaten sehr eingeschränkt, und als Unternehmen benötigen Sie die Erlaubnis der Anrufer zur Aufzeichnung von Anrufen, bevor diese überhaupt beginnen, was als Zustimmung beider Parteien bezeichnet wird.

#2 Sprachnachrichten

Mit Sprachnachrichten können Sie Ihre eigenen, personalisierten Ansagen oder Gruppenansagen erstellen. Sie können die Sprachnachrichten auch abhören, wenn Kunden Sie außerhalb Ihrer Geschäftszeiten anrufen. Eine großartige Ergänzung dazu ist die Möglichkeit, Sprachnachrichten sowie aufgezeichnete Anrufe von überall und jederzeit mit Cloud-basierten Lösungen abzuhören.

#3 Warteschlangen

Wenn alle Agenten gleichzeitig beschäftigt sind, werden die Anrufe in eine Warteschlange gestellt, und die Anrufer müssen auf den nächsten verfügbaren Agenten warten. Diese Funktion ermöglicht die Anpassung von Anrufwarteschlangen auf der Grundlage vordefinierter Regeln. Solche eingehenden Anrufe werden dann an die am besten geeigneten Agenten innerhalb der richtigen Gruppe weitergeleitet oder in die Warteschleife gelegt.

Diese Funktion ist absolut unerlässlich, um so viele Kunden wie möglich zu bedienen.. Ohne diese Funktion würden die Kunden, sobald sie feststellen, dass die Leitung besetzt ist, einfach auflegen. Dies kann nicht nur dem Ruf Ihrer Marke schaden, sondern auch der Kundenzufriedenheit. Es mag grundlegend erscheinen, aber nicht jedes Call Center bietet es tatsächlich an. Dieses Merkmal sollte zu den wesentlichen Merkmalen gehören.

#4 Übertragung von Nummern

Als Unternehmen, das ein Call-Center beauftragen möchte, können Sie dank dieser Funktion zusätzliche Kosten vermeiden, da Sie Ihre bestehenden Telefonnummern verwenden können, indem Sie sie auf die Software des Unternehmens übertragen. A great way to save money.

#5 Internationale Rufnummern und gebührenfreie Rufnummern

Dies sollte ebenfalls berücksichtigt werden, insbesondere wenn Sie ein internationales Unternehmen mit Kunden in der ganzen Welt führen. Vergewissern Sie sich, dass der von Ihnen gewählte Anbieter den Erwerb von internationalen Nummern mit geografischen und nicht-geografischen Vorwahlen ermöglicht. Noch besser ist es, wenn sie dies zu ortsüblichen Tarifen oder sogar kostenlos tun können.

Nichts schreckt Kunden mehr ab, als wenn sie für einen Anruf bei Ihnen bezahlen müssen, zusätzlich zu der Tatsache, dass sie bereits warten und ihre kostbare Zeit damit verbringen müssen. Machen Sie daher ihre Erfahrung so erschwinglich und angenehm wie möglich. Sie werden Ihnen danken!

#6 Geschäftszeiten und SMS-Nachrichten

Vergewissern Sie sich, dass der von Ihnen gewählte Anbieter innerhalb Ihrer Geschäftszeiten arbeitet. Legen Sie fest, wann Sie Anrufe entgegennehmen können, und halten Sie sich an diese Zeiten, um einen gut organisierten Arbeitsplatz zu haben.

Andererseits haben Sie mit SMS die Möglichkeit, Ihren Kunden persönliche Nachrichten und Benachrichtigungen zukommen zu lassen – zum Beispiel, wenn Sie um Feedback bitten. Laut Microsofts Berichterwarten 90 % der Kunden, dass ihnen die Möglichkeit gegeben wird, Feedback zu geben. Dies ermöglicht eine effektivere Kommunikation.

#7 Personalisierte Begrüßungen und Musik

Zu guter Letzt sollten Sie sich vergewissern, dass die von Ihnen gewählte Agentur über personalisierte Ansagen und Musik verfügt, wenn Kunden in der Warteschleife sind. Es gibt nichts Schlimmeres, als Ihre Kunden mit langweiliger Stille im Hintergrund hängen zu lassen oder sie nicht richtig zu begrüßen, wenn sie zum ersten Mal mit Ihnen in Kontakt treten. Es geht um Manieren, Höflichkeit und Etikette!

Hört sich nach viel an, worauf man achten muss? Das ist wahr und es gibt noch mehr, aber keine Sorge. Ein gutes Beispiel für ein Werkzeug, das all das oben Genannte UND VIEL MEHR bietet, ist CloudTalk. Es bietet Benutzern weltweit führende Call-Center-Funktionen, die alle Ihre Wünsche und Anforderungen erfüllen. Dieses Werkzeug erfüllt die Anforderungen von Unternehmen wie Mercedes-Benz, Fujitsu, Yves Rocher, Avocode, Karcher und anderen. Die Preispläne von CloudTalk sind äußerst erschwinglich, und es gibt auch eine kostenlose Testversion. Wählen Sie zwischen den Tarifen Starter, Essential oder Expert (von 70 % der Kunden genutzt) und genießen Sie die Möglichkeit, Ihre Kunden mit einer ganz anderen Call Center-Erfahrung zufrieden zu stellen.

Berichterstattung

Die Bedeutung von Berichten und analytischen Erkenntnissen ist allgemein bekannt. Das ist umso wichtiger, wenn Sie das Schicksal Ihres Erfolgs in die Hände eines anderen legen. Benjamin Franklin sagte einmal, dass „Investitionen in Wissen die besten Zinsen bringen„. Bevor Sie ein Call-Center beauftragen, sollten Sie prüfen, wie und wann die von Ihnen gewählte Agentur/das Unternehmen Ihnen über ihre Arbeit Bericht erstatten wird. Die Datenanalyse bringt Ihnen das, was für das Auge nicht immer sichtbar ist.

Die Leistungsberichterstattung fördert eine kontinuierliche Feedbackschleife, die Ihnen die Möglichkeit gibt, die Effizienz einer Agentur und damit Ihre Wahl zu bewerten. Suchen Sie nach Agenturen/Unternehmen, die regelmäßige Berichteanbieten, denn Sie möchten nicht mit einem Unternehmen zusammenarbeiten, das schlechte Leistungen erbringt und Sie erst am Ende des Vertrags davon in Kenntnis setzt.

Entstandene Kosten

Die Kosten sind oft der wichtigste Faktor, wenn es darum geht, eine endgültige Entscheidung in Bezug auf einen beliebigen Aspekt des Unternehmens zu treffen. Eine dieser Entscheidungen könnte die Auswahl des richtigen Call-Center-Anbieters sein. Viele ausgelagerte Call-Center haben verschiedene Preismodelle: pro Minute, pro Konto, pro von Ihnen angeforderten Funktionen, pro Kunde und vieles mehr.

Machen Sie sich mit den Kosten vertraut, die auf Sie zukommen, und machen Sie sich mit den Preisen für bestimmte Funktionen vertraut, bevor Sie sich endgültig festlegen. Niemand mag unangenehme Überraschungen wie versteckte Kosten.

Komplexere Kundenbetreuung als bisher

Ein weiterer wichtiger Punkt ist die zusätzliche Ebene des Kundensupports. Wenn Sie ein Call-Center beauftragen, stellen Sie im Grunde genommen jemand anderen zwischen sich und Ihre Kunden. Wenn Sie ein Unternehmen führen, das in einem Nischenmarkt tätig ist, kann es sein, dass die Agentur weder Ihre Produkte oder Dienstleistungen noch die Art der Kunden, die Sie ansprechen, kennt.

Stellen Sie Nachforschungen an und versuchen Sie, etwas über die früheren und aktuellen Kunden Ihrer potenziellen Agentur herauszufinden. Lesen Sie Bewertungen und die Erfahrungen ehemaliger Kunden. Stellen Sie sicher, dass die von Ihnen gewählte Agentur weiß, wie Sie Ihre Kunden am besten bedienen können.

Sie möchten wirklich sicherstellen, dass Ihre Kunden die gleiche Qualität an Unterstützung und Hilfe erhalten, die sie auch von Ihnen erhalten würden. Interessanterweise halten laut einem Bericht von Microsoft 58 % der Kunden einen guten Kundendienst für einen sehr wichtigen Faktor, der ihre Wahl der Marke beeinflusst. Wägen Sie die Vor- und Nachteile der Beauftragung eines Call Centers sorgfältig ab, bevor Sie sich ganz festlegen.

Wie wichtig ist der Kundenservice für Ihre Entscheidung für eine Marke oder Ihre Loyalität ihr gegenüber?

Verminderte Sicherheit

Sie sollten sich darüber im Klaren sein, dass die Beauftragung einer externen Agentur im Grunde bedeutet, dass Sie einem Dritten Zugang zu Ihren Daten gewähren. Vergewissern Sie sich erstens, dass Sie das überhaupt dürfen. Zweitens: Nehmen Sie sich wirklich Zeit für die Recherche über die von Ihnen gewählte Agentur. Wählen Sie nicht einfach das erste, das in den Suchmaschinenergebnissen auftaucht. Sie wollen wirklich sichergehen, dass die sensiblen Daten, die Sie an sie weitergeben, in den richtigen Händen sind.

Jetzt wissen Sie Bescheid

Jetzt sind Sie bereit, sich auf die Suche nach Ihrem idealen Call Center-Unternehmen zu machen. Mit dieser Liste von Aspekten, die Sie beachten sollten, können Sie sicher sein, eine gute Wahl zu treffen, wenn Sie einen Partner auswählen, der Ihren höchsten Ansprüchen gerecht wird. Zusammenfassung:

Check what’s trending on the market and choose fancy tools to enhance your customer satisfaction, but make sure you only pick ones you actually need to avoid unnecessary expenses
Check progress regularly
Keep in mind the privacy of your customers as well as the costs involved with hiring a call center agency

Wenn Sie das alles bedenken, können Sie eigentlich sofort loslegen. In unserem Blog finden Sie weitere nützliche Einblicke in die Call-Center-Branche.