What You Should Do Before Hiring a Call Center Service

Por definición, un centro de llamadas es una oficina centralizada que sirve para recibir o transmitir un gran volumen de consultas por teléfono. Con el cambio de los tiempos y la evolución de la tecnología, los centros de llamadas no solo adquieren una forma totalmente nueva, sino que las empresas también se interesan más a menudo por sus servicios.

En la actualidad, el tamaño del mercado de la industria de los centros de llamadas en todo el mundo es de casi 340.000 millones de dólares, con un aumento previsto del 46% para 2027, lo que indica una enorme demanda de este tipo de servicios.

Lo que es interesante saber es que los centros de llamadas basados en la nube son cada vez más populares debido a varias razones:

• They are 27% cheaper 
• They have 35% less downtime compared to traditional phones
• They improve scalability and flexibility

A pesar de los beneficios y las ventajas de contratar un centro de llamadas para tu empresa, hacerlo también conlleva muchos riesgos. Aquí te presentaremos algunas cosas en las que debes fijarte antes de decidirte a subcontratar esta parte de tu negocio. Aunque puede ser una gran idea, también hay que tener cuidado con algunos escollos.

Lo primero es lo primero

Comprueba las herramientas que utiliza tu posible proveedor de centros de llamadas

Saber cómo son las tácticas y el trabajo de tu posible proveedor te permitirá comprender mejor lo que puedes esperar a cambio.

Hoy en día, hay montones de herramientas diferentes para los centros de llamadas que al menos deberías intentar conocer antes de elegir una agencia, y deberías averiguar qué software utilizan. El desarrollo de la tecnología permite más funciones y soluciones, ambas destinadas a mejorar la satisfacción del cliente y la comodidad de los agentes. Puedes elegir entre una gran variedad de opciones, incluyendo:

#1 Call recording

Esta es una función muy importante que hay que tener. Una encuesta de HubSpot muestra que el 69% de las empresas confían en la grabación de llamadas para evaluar la satisfacción del cliente y la calidad del servicio prestado. La lista de sus beneficios es interminable y la analizamos desde tres ángulos.

En primer lugar, la grabación de llamadas te proporciona información sobre las interacciones de los agentes con tus clientes. En una situación en la que no tienes control sobre las interacciones que los agentes contratados tienen con TUS clientes, las llamadas grabadas suponen una gran oportunidad para controlar y evaluar su rendimiento. En segundo lugar, puedes obtener información sobre las consultas de tus clientes.

Conocer el perfil de tu cliente ideal te permite prepararte mejor para sus necesidades. Por último, cuando los clientes saben que sus llamadas se están grabando, tienen una sensación de mayor protección de sus derechos si las cosas van mal por algún motivo. Ten en cuenta también varios aspectos legales. Por ejemplo, la grabación de llamadas está altamente restringida en algunos estados de EE.UU. y, como empresa, necesitas el permiso de las personas que llaman para grabarles incluso antes de que empiecen, lo que se llama consentimiento de dos partes.

#2 Voicemail

Con el buzón de voz, puedes crear tus propios saludos personalizados o mensajes de voz de grupo. También puedes escuchar los mensajes de voz si los clientes te llaman fuera de tu horario comercial. Un gran añadido es la posibilidad de escuchar los mensajes de voz, así como las llamadas grabadas desde cualquier lugar y en cualquier momento con las soluciones basadas en la nube.

#3 Call queuing 

Las llamadas se ponen en cola cuando todos los agentes están ocupados al mismo tiempo y los llamantes tienen que esperar en la cola al siguiente agente disponible. Esta función permite personalizar las colas de llamadas basándose en reglas predefinidas. Estas llamadas entrantes se dirigen a los agentes disponibles más adecuados dentro del grupo correcto o se ponen en espera.

Disponer de esta función es absolutamente vital para atender al mayor número de clientes posible. Sin ella, una vez que los clientes descubren que la línea está ocupada, pueden simplemente colgar. Esto no sólo puede dañar la reputación de tu marca, sino también la satisfacción del cliente. Puede parecer fundamental, pero no todos los centros de llamadas lo ofrecen. Busca esta función como una de las esenciales.

#4 Number porting

Como empresa que busca contratar un centro de llamadas, esta característica te permitirá evitar costes adicionales gracias a la posibilidad de utilizar tus números de teléfono existentes portándolos al software de la empresa. Una buena forma de ahorrar dinero.

#5 International numbers and toll-free numbers 

También hay que tenerlo en cuenta, sobre todo si diriges una empresa internacional con clientes en todo el mundo. Asegúrate de que el proveedor que elijas permita la adquisición de números internacionales con códigos geográficos y no geográficos. Mejor aún si pueden hacerlo con las tarifas locales habituales o incluso gratuitamente.

Nada desanima más a los clientes que tener que pagar por llamarte, además de tener que esperar y dedicar su precioso tiempo. Por tanto, haz que su experiencia sea lo más asequible y cómoda posible. ¡Te lo agradecerán!

#6 Business hours and SMS messages

Asegúrate de que el proveedor que elijas opere dentro de tu horario comercial. Decide cuándo estarás disponible para recibir llamadas y cíñete a esas horas para mantener un lugar de trabajo bien organizado.

Por otro lado, los SMS te dan la posibilidad de enviar a tus clientes mensajes y notificaciones personales, por ejemplo, cuando les pides una opinión. Según un informe de Microsoft, el 90% de los clientes esperan que se les dé la oportunidad de dar su opinión. Esto permite una comunicación más eficaz.

#7 Personalized greetings and music

Por último, pero no por ello menos importante, asegúrate de que la agencia que elijas tenga saludos y música personalizados para cuando los clientes estén en espera. No hay nada peor que dejar a tus clientes colgados con un silencio aburrido de fondo, o no saludarles adecuadamente cuando se ponen en contacto contigo por primera vez. ¡Todo es cuestión de modales, cortesía y etiqueta!

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Informes

La importancia de los informes y las analíticas es bien conocida. Es aún más importante cuando pones el destino de tu éxito en manos de otra persona. Benjamín Franklin dijo una vez que «la inversión en conocimiento paga los mejores intereses». Antes de contratar un centro de llamadas, debes fijarte en cómo y cuándo la agencia/empresa que elijas te informará de su trabajo. La analítica de datos te aporta lo que no siempre es visible a los ojos.

Los informes de rendimiento promueven un bucle de retroalimentación continua que te dará la oportunidad de evaluar la eficacia de una agencia y, por tanto, tu elección. Busca agencias/empresas que ofrezcan informes periódicos, ya que no querrás cooperar con una empresa que funcione mal y solo te lo haga saber al final de tu contrato.

Coste

El coste suele ser el factor clave a la hora de tomar una decisión final sobre cualquier aspecto del negocio. Una de esas decisiones podría ser elegir el proveedor de centros de llamadas adecuado. Muchos centros de llamadas subcontratados tienen diferentes modelos de precios: por minuto, por cuenta, por las funciones que solicitas, por cliente, y muchos más.

Familiarízate con lo que realmente vas a pagar y con lo que se te cobrará por determinadas funciones antes de comprometerte plenamente con tu elección. A nadie le gustan las sorpresas desagradables, como los costes ocultos.

La Atención al Cliente es más Compleja que Antes

Otra cosa clave que hay que tener en cuenta es la capa añadida de asistencia al cliente. Al contratar un centro de llamadas, básicamente pones a otra persona entre tú y tus clientes. Si tienes un negocio que opera en un nicho de mercado, puede resultar que la agencia no conozca tus productos o servicios, ni el tipo de clientes que atraes.

Do some research and try to find out about your potential agency’s past and current clients. Read reviews and past clients’ experiences. Ensure the agency you choose will know how to serve your customers best.

Realmente quieres asegurarte de que tus clientes reciben la misma calidad de soporte y ayuda que recibirían de ti. Curiosamente, según el informe de Microsoft, el 58% de los clientes consideran que un buen servicio de atención al cliente es un factor muy importante que influye en su elección de marca. Sopesa cuidadosamente los pros y los contras de contratar un centro de llamadas antes de comprometerte por completo.

¿Qué importancia tiene el servicio al cliente en tu elección o fidelidad a una marca?

Seguridad Reducida

You should be aware of the fact that hiring an external agency basically means giving access to your data to a third party. Firstly, make sure you’re actually allowed to do that. Second of all, really dedicate some time to researching your chosen agency. Don’t just pick the first one that pops up in search engine results. You really want to make sure that the sensitive data you’ll share with them will be in the right hands.

Así que Ahora ya Sabes

Ahora estás preparado para ir a la caza de tu empresa de call center ideal. Con esta lista de aspectos a los que debes prestar atención, estarás seguro de hacer una gran elección a la hora de elegir un socio que satisfaga tus exigencias más sofisticadas. En resumen:

• Check what’s trending on the market and choose fancy tools to enhance your customer satisfaction, but make sure you only pick ones you actually need to avoid unnecessary expenses
• Check  progress regularly 
• Keep in mind the privacy of your customers as well as the costs involved with hiring a call center agency

With all of this in mind, you’re pretty much ready to go. Follow our blog for more useful insights into the call center industry.