Qué debes hacer antes de contratar un servicio de call center

Por definición, un call center es una oficina centralizada que se utiliza para recibir o transmitir un gran volumen de consultas por teléfono. Con los nuevos tiempos y la evolución de la tecnología, no solo los call centers han adoptado una forma totalmente nueva, sino que las empresas se interesan cada vez más por sus servicios.

Actualmente, el tamaño de mercado del sector de los call centers a nivel mundial alcanza casi los €340.000 millones, con un aumento previsto de otro 46% para 2027, lo que indica una enorme demanda de este tipo de servicio.

Lo interesante es que los call centers en la nube son cada vez más populares ahora debido a varias razones:

• Son un 27% más baratos 
• Tienen un 35% menos de tiempo de inactividad en comparación con los teléfonos tradicionales
• Mejoran la escalabilidad y la flexibilidad

A pesar de las ventajas y los beneficios de contratar un call center para tu empresa, hacerlo también conlleva muchos riesgos. Aquí te presentaremos algunos aspectos que debes tener en cuenta antes de decidir externalizar este servicio. Aunque puede ser una estrategia excelente, también hay algunas trampas que debes evitar.

Lo primero es lo primero 

Comprueba las herramientas que utiliza tu posible proveedor de call center

Conocer las tácticas y la forma de trabajar de tu posible proveedor te permitirá comprender mejor qué puedes esperar a cambio.

Hoy en día, existen muchísimas herramientas de call center diferentes con las que deberías intentar familiarizarte antes de elegir una agencia, y deberías averiguar qué software utilizan. El desarrollo tecnológico permite disponer de más funciones y soluciones, todas ellas orientadas a mejorar la satisfacción del cliente y la comodidad de los agentes. Puedes elegir entre una gran variedad de opciones, como:

#1 Grabación de llamadas

Esta es una función de suma importancia. Una encuesta de HubSpot revela que el 69% de las empresas recurren a la grabación de llamadas para evaluar la satisfacción de los clientes y la calidad del servicio prestado. La lista de sus ventajas es interminable y podemos analizarla desde tres perspectivas. 

En primer lugar, la grabación de llamadas te ofrece información sobre las interacciones de los agentes con tus clientes. En una situación en la que no tienes control sobre las interacciones que los agentes contratados mantienen con TUS clientes, las llamadas grabadas presentan una gran oportunidad para supervisar y evaluar su rendimiento. En segundo lugar, puedes obtener información sobre las consultas de tus clientes. 

Conocer el perfil de tu cliente ideal te permite prepararte mejor para sus necesidades. Por último, cuando los clientes saben que se están grabando sus llamadas, tienen la sensación de que sus derechos están más protegidos en caso de que algo salga mal por algún motivo. Ten en cuenta también diversos aspectos legales. Por ejemplo, la grabación de llamadas está muy restringida en algunos estados de EE. UU. y, como empresa, necesitas el consentimiento de ambas partes para grabar las llamadas antes de que empiecen.

#2 Buzón de voz

Con el buzón de voz, puedes crear tus propios saludos personalizados o mensajes de buzón de voz grupales. También puedes escuchar los mensajes de voz si los clientes te llaman fuera de tu horario comercial. Un gran añadido es la posibilidad de escuchar los mensajes de voz, así como las llamadas grabadas, desde cualquier lugar y en cualquier momento con las soluciones basadas en la nube.

#3 Cola de llamadas 

Las llamadas se ponen en cola cuando todos los agentes están ocupados al mismo tiempo y los usuarios tienen que esperar en línea al siguiente agente disponible. Esta función permite personalizar las colas de llamadas en función de reglas predefinidas. Estas llamadas entrantes se dirigen entonces a los agentes disponibles más adecuados dentro del grupo correcto o se ponen en espera. 

Contar con esta función es absolutamente vital para atender al mayor número posible de clientes. Sin ella, una vez que los clientes comprueban que la línea está ocupada, pueden colgar simplemente. Esto no solo puede dañar la reputación de tu marca, sino también la satisfacción del cliente. Puede parecer fundamental, pero en realidad no todos los call centers lo ofrecen. Busca esta función como uno de los elementos esenciales.

#4 Portabilidad numérica

Como empresa que desea contratar un call center, esta función te permitirá evitar costes adicionales gracias a la posibilidad de utilizar tus números de teléfono actuales mediante su portabilidad al software de la empresa. Una forma excelente de ahorrar dinero.

#5 Números internacionales y números gratuitos 

Esto también debe tenerse en cuenta, especialmente si diriges una empresa internacional con clientes en todo el mundo. Asegúrate de que el proveedor que elijas permita la adquisición de números internacionales con prefijos tanto geográficos como no geográficos. Mejor aún si pueden hacerlo con tarifas locales estándar o incluso de forma gratuita.

Nada desanima más a los clientes que tener que pagar por llamarte, además de tener que esperar y dedicar su valioso tiempo a ello. Por lo tanto, haz que su experiencia sea lo más asequible y cómoda posible. ¡Te lo agradecerán!

#6 Horario comercial y mensajes de texto (SMS)

Asegúrate de que el proveedor que elijas opere dentro de tu horario comercial. Decide cuándo estarás disponible para recibir llamadas y cíñete a esas horas para mantener un lugar de trabajo bien organizado. 

Por otro lado, los SMS te ofrecen la oportunidad de enviar a tus clientes mensajes y notificaciones personales, por ejemplo, cuando solicitas su opinión. Según el informe de Microsoft, el 90% de los clientes esperan tener la oportunidad de dejar sus comentarios. Esto permite una comunicación más eficaz.

#7 Saludos y música personalizados

Por último, pero no por ello menos importante, asegúrate de que la agencia que elijas disponga de saludos personalizados y música para cuando los clientes estén en espera. No hay nada peor que dejar a tus clientes colgados con un silencio aburrido de fondo, o no saludarlos adecuadamente cuando se ponen en contacto contigo por primera vez. ¡Es una cuestión de educación, cortesía y protocolo!

¿Te parece que son muchas cosas a tener en cuenta? Es verdad y hay aún más, pero no te preocupes. Un buen ejemplo de herramienta que ofrece todo lo anterior, Y MUCHO MÁS, es CloudTalk. Ofrece a los usuarios funciones de call center líderes en el mundo que satisfacen cualquier deseo o exigencia que puedas tener. Esta herramienta responde a las necesidades de empresas como Mercedes-Benz, Fujitsu, Yves Rocher, Avocode, Kärcher y muchas más. Los planes de precios de CloudTalk son extremadamente asequibles, y también hay una prueba gratuita disponible. Elige entre los planes Starter, Essential o Expert (utilizado por el 70% de los clientes) y disfruta de la capacidad de satisfacer a tus clientes con un nivel de experiencia en call center totalmente diferente.

Informes 

La importancia de los informes y la analítica de datos es bien conocida. Es aún más importante cuando pones el destino de tu éxito en manos de otra persona. Benjamin Franklin dijo una vez que «una inversión en conocimiento paga el mejor interés». Antes de contratar un call center, debes analizar cómo y cuándo te informará de su trabajo la agencia o empresa que elijas. El análisis de datos te aporta lo que no siempre es visible a simple vista. 

Los informes de rendimiento promueven un ciclo de retroalimentación continua que te dará la oportunidad de evaluar la eficacia de una agencia y, por tanto, tu elección. Busca agencias o empresas que ofrezcan informes periódicos, ya que no querrás colaborar con una empresa que funcione mal y que solo te lo comunique al final del contrato.

Costes implicados

El coste suele ser el factor clave a la hora de tomar una decisión definitiva sobre cualquier aspecto del negocio. Una de esas decisiones podría ser la elección del proveedor de call center adecuado. Muchos call centers externalizados tienen diferentes modelos de precios: por minuto, por cuenta, por las funciones que solicites, por cliente y muchos más. 

Familiarízate con lo que vas a pagar realmente y con cuánto se te cobrará por determinadas funciones antes de comprometerte plenamente con tu elección. A nadie le gustan las sorpresas desagradables como los costes ocultos.

Atención al cliente más compleja que antes

Otro aspecto fundamental que debes tener en cuenta es el nivel adicional de atención al cliente. Al contratar un call center, básicamente estás interponiendo a otra persona entre tú y tus clientes. Si diriges un negocio que opera en un mercado de nicho, puede resultar que la agencia no conozca tus productos o servicios, ni el tipo de clientes que atraes. 

Investiga un poco e intenta averiguar quiénes son los clientes anteriores y actuales de tu agencia potencial. Lee las reseñas y las experiencias de clientes anteriores. Asegúrate de que la agencia que elijas sabrá cómo atender mejor a tus clientes.

Realmente quieres asegurarte de que tus clientes reciben la misma calidad de asistencia y ayuda que recibirían de ti. Curiosamente, según el informe de Microsoft, el 58% de los clientes consideran que un buen servicio de atención al cliente es un factor muy importante que influye en su elección de marca. Sopesa cuidadosamente los pros y los contras de contratar un call center antes de comprometerte por completo.

¿Qué importancia tiene el servicio de atención al cliente en tu elección de marca o en tu fidelidad a ella?

Menor seguridad

Debes ser consciente de que contratar a una agencia externa significa básicamente dar acceso a tus datos a un tercero. En primer lugar, asegúrate de que realmente estás autorizado a hacerlo. En segundo lugar, dedica algo de tiempo a investigar a la agencia elegida. No te limites a elegir la primera que aparezca en los resultados de los motores de búsqueda. Realmente quieres asegurarte de que los datos confidenciales que vas a compartir con ellos estarán en las manos adecuadas.

Así que ahora ya lo sabes

Ahora ya estás preparado para ir en busca de tu empresa de call center ideal. Con esta lista de aspectos a los que debes prestar atención, seguro que tomarás una gran decisión a la hora de elegir un socio que satisfaga tus demandas más sofisticadas. En resumen: 

• Comprueba las tendencias del mercado y elige herramientas sofisticadas para mejorar la satisfacción de tus clientes, pero asegúrate de elegir únicamente las que realmente necesitas para evitar gastos innecesarios
• Comprueba el progreso con regularidad 
• Ten en cuenta la privacidad de tus clientes así como los costes que conlleva contratar una agencia de call center

Teniendo todo esto en cuenta, ya estás prácticamente listo para empezar. Sigue nuestro blog para obtener más información de utilidad sobre el sector de los call centers.