Qué debes hacer antes de contratar un servicio de centro de llamadas

Por definición, un centro de llamadas es una oficina centralizada utilizada para recibir o transmitir un gran volumen de consultas telefónicas. Con los tiempos cambiantes y la evolución de la tecnología, los centros de llamadas no solo adquieren una forma completamente nueva, sino que las empresas también están más interesadas en sus servicios.

Actualmente, el tamaño del mercado de la industria de los centros de llamadas a nivel mundial asciende a casi €340 mil millones, con un aumento previsto del 46% adicional para 2027, lo que indica una enorme demanda de este tipo de servicio.

Lo interesante es que los centros de llamadas basados en la nube se están volviendo más populares ahora debido a varias razones:

• Son un 27% más baratos 
• Tienen un 35% menos de tiempo de inactividad en comparación con los teléfonos tradicionales
• Mejoran la escalabilidad y la flexibilidad

A pesar de los beneficios y ventajas de contratar un centro de llamadas para tu empresa, hacerlo también conlleva muchos riesgos. Aquí te presentaremos algunas cosas a tener en cuenta antes de que decidas externalizar este trabajo. Aunque puede ser una gran táctica, también hay algunas trampas que debes vigilar.Lo primero es lo primero 

Verifica las herramientas que utiliza tu posible proveedor de centro de llamadas

Saber cómo son las tácticas y el trabajo de tu posible proveedor te permitirá comprender mejor lo que puedes esperar a cambio.

Hoy en día, existen muchísimas herramientas diferentes para centros de llamadas con las que al menos deberías intentar familiarizarte antes de elegir una agencia, y deberías averiguar qué software utilizan. El desarrollo de la tecnología permite más funciones y soluciones, ambas destinadas a mejorar la satisfacción del cliente y la comodidad de los agentes. Puedes elegir entre una variedad de opciones, que incluyen:

#1 Grabación de llamadas

Esta es una característica muy importante. Una encuesta de HubSpot muestra que el 69% de las empresas dependen de la grabación de llamadas para evaluar la satisfacción del cliente y la calidad del servicio prestado. La lista de sus beneficios es interminable y la analizamos desde tres ángulos. 

En primer lugar, la grabación de llamadas te proporciona información sobre las interacciones de los agentes con tus clientes. En una situación en la que no tienes control sobre las interacciones que los agentes contratados tienen con TUS clientes, las llamadas grabadas presentan una gran oportunidad para supervisar y evaluar su rendimiento. En segundo lugar, puedes obtener información sobre las consultas de tus clientes. 

Conocer el perfil de tu cliente ideal te permite prepararte mejor para sus necesidades. Por último, cuando los clientes saben que sus llamadas están siendo grabadas, sienten una mayor protección de sus derechos si algo saliera mal por alguna razón. Ten en cuenta también varios aspectos legales. Por ejemplo, la grabación de llamadas está altamente restringida en algunos estados de EE. UU. y, como empresa, necesitas el permiso de los interlocutores para grabar llamadas antes de que comiencen, lo que se denomina consentimiento de dos partes.

#2 Buzón de voz

Con el buzón de voz, puedes crear tus propios saludos personalizados o mensajes de buzón de voz de grupo. También puedes escuchar los mensajes del buzón de voz si los clientes te llaman fuera de tu horario comercial. Una gran ventaja adicional es la posibilidad de escuchar los mensajes del buzón de voz, así como las llamadas grabadas, desde cualquier lugar y en cualquier momento con soluciones basadas en la nube.

#3 Cola de llamadas 

Las llamadas se ponen en cola cuando todos los agentes están ocupados al mismo tiempo y los llamantes tienen que esperar en línea al siguiente agente disponible. Esta característica permite la personalización de las colas de llamadas basándose en reglas predefinidas. Estas llamadas entrantes se dirigen entonces a los agentes disponibles más apropiados dentro del grupo correcto o se ponen en espera. 

Contar con esta función es absolutamente vital para atender a tantos clientes como sea posible. Sin ella, una vez que los clientes descubran que la línea está ocupada, simplemente pueden colgar. Esto no solo puede dañar la reputación de tu marca, sino también la satisfacción del cliente. Puede parecer fundamental, pero no todos los centros de llamadas lo ofrecen. Busca esta función como una de las esenciales.

#4 Portabilidad numérica

Como empresa que busca contratar un centro de llamadas, esta función te permitirá evitar costes adicionales gracias a la posibilidad de utilizar tus números de teléfono existentes al portarlos al software de la empresa. Una excelente manera de ahorrar dinero.

#5 Números internacionales y números gratuitos 

Esto también debe considerarse, especialmente si diriges una empresa internacional con clientes en todo el mundo. Asegúrate de que el proveedor que elijas permita la adquisición de números internacionales con códigos tanto geográficos como no geográficos. Aún mejor si pueden hacerlo a tarifas locales estándar o incluso de forma gratuita.

Nada desanima más a los clientes que tener que pagar por llamarte, además de esperar y tener que gastar su valioso tiempo en ello. Por lo tanto, haz que su experiencia sea lo más asequible y cómoda posible. ¡Te lo agradecerán!

#6 Horario comercial y mensajes SMS

Asegúrate de que el proveedor que elijas opere dentro de tu horario comercial. Decide cuándo estarás disponible para recibir llamadas y respeta ese horario para mantener un lugar de trabajo bien organizado. 

Por otro lado, los SMS te dan la oportunidad de enviar a tus clientes mensajes personales y notificaciones —cuando pides comentarios, por ejemplo—. Según el informe de Microsoft, el 90% de los clientes esperan tener la oportunidad de dar su opinión. Esto permite una comunicación más efectiva.

#7 Saludos y música personalizados

Por último, pero no menos importante, asegúrate de que la agencia que elijas tenga saludos y música personalizados para cuando los clientes estén en espera. No hay nada peor que dejar a tus clientes en el aire con un silencio aburrido de fondo, o no saludarlos adecuadamente cuando se ponen en contacto contigo por primera vez. ¡Todo se trata de modales, cortesía y etiqueta!

¿Parece que hay mucho que tener en cuenta? Es cierto y hay aún más, pero no te preocupes. Un buen ejemplo de una herramienta que ofrece todo lo anterior, Y MUCHO MÁS, es CloudTalk. Ofrece a los usuarios funciones de centro de llamadas líderes en el mundo que satisfacen cualquier deseo o demanda que puedas tener. Esta herramienta satisface las necesidades de empresas como Mercedes-Benz, Fujitsu, Yves Rocher, Avocode, Karcher y más. Los planes de precios de CloudTalk son extremadamente asequibles, y también hay una prueba gratuita disponible. Elige entre los planes Starter, Essential o Expert (utilizado por el 70% de los clientes) y disfruta de la capacidad de satisfacer a tus clientes con un nivel de experiencia de centro de llamadas completamente diferente.

Informes 

La importancia de los informes y los análisis es bien conocida. Es aún más importante cuando pones el destino de tu éxito en manos de otra persona. Benjamin Franklin dijo una vez que «la inversión en conocimiento paga el mejor interés». Antes de contratar un centro de llamadas, deberías analizar cómo y cuándo la agencia/empresa que elijas te informará sobre su trabajo. El análisis de datos te muestra lo que no siempre es visible a simple vista. 

Los informes de rendimiento promueven un ciclo de retroalimentación continuo que te dará la oportunidad de evaluar la eficacia de una agencia y, por lo tanto, tu elección. Busca agencias/empresas que ofrezcan informes regulares, ya que no quieres cooperar con un negocio que funciona mal y solo te lo hace saber al final de tu contrato.

Costes implicados

El coste suele ser el factor clave a la hora de tomar una decisión final con respecto a cualquier aspecto del negocio. Una de esas decisiones podría ser la elección del proveedor de centro de llamadas adecuado. Muchos centros de llamadas externalizados tienen diferentes modelos de precios: por minuto, por cuenta, por las funciones que solicites, por cliente y muchos más. 

Familiarízate con lo que realmente vas a pagar y cuánto se te cobrará por ciertas funciones antes de comprometerte por completo con tu elección. A nadie le gustan las sorpresas desagradables como los costes ocultos.

Atención al cliente más compleja que antes

Otro aspecto clave a considerar es la capa adicional de atención al cliente. Al contratar un centro de llamadas, básicamente pones a otra persona entre tú y tus clientes. Si diriges un negocio que opera en un mercado nicho, puede que la agencia no conozca tus productos o servicios, ni el tipo de clientes que atraes. 

Investiga y trata de averiguar sobre los clientes pasados y actuales de tu posible agencia. Lee reseñas y experiencias de clientes anteriores. Asegúrate de que la agencia que elijas sabrá cómo atender mejor a tus clientes.

Realmente quieres asegurarte de que tus clientes reciban la misma calidad de soporte y ayuda que recibirían de ti. Curiosamente, según el informe de Microsoft, el 58% de los clientes considera un buen servicio al cliente como un factor muy importante que influye en su elección de marca. Sopesa cuidadosamente los pros y los contras de contratar un centro de llamadas antes de comprometerte por completo.

¿Qué importancia tiene el servicio al cliente en tu elección o lealtad a una marca?

Seguridad reducida

Debes ser consciente de que contratar una agencia externa significa básicamente dar acceso a tus datos a un tercero. En primer lugar, asegúrate de que realmente tienes permiso para hacerlo. En segundo lugar, dedica tiempo a investigar la agencia que elijas. No te limites a elegir la primera que aparezca en los resultados de búsqueda. Realmente quieres asegurarte de que los datos sensibles que compartirás con ellos estarán en las manos adecuadas.

Así que, ahora ya lo sabes

Ahora estás preparado para ir en busca de la empresa de centro de llamadas ideal para ti. Con esta lista de aspectos a los que debes prestar atención, seguro que harás una gran elección al seleccionar un socio que satisfaga tus demandas más sofisticadas. En resumen: 

• Verifica qué está de moda en el mercado y elige herramientas sofisticadas para mejorar la satisfacción de tus clientes, pero asegúrate de elegir solo las que realmente necesitas para evitar gastos innecesarios
• Verifica el progreso regularmente 
• Ten en cuenta la privacidad de tus clientes así como los costes asociados a la contratación de una agencia de centro de llamadas

Con todo esto en mente, ya estás bastante listo. Sigue nuestro blog para obtener más información útil sobre la industria de los centros de llamadas.