O que você deve fazer antes de contratar
um serviço de Call Center

Por definição, um call center é um escritório centralizado usado para receber ou transmitir um grande volume de consultas por telefone. Com a mudança dos tempos e a evolução da tecnologia, os call centers não apenas assumem uma forma totalmente nova, mas as empresas também estão mais interessadas nos seus serviços.

Atualmente, o tamanho do mercado da indústria de call center em todo o mundo é de quase 340 bilhões USD, com um aumento previsto de mais 46% até 2027, indicando uma enorme demanda por esse tipo de serviço.

O que é interessante saber é que os call centers baseados em nuvem estão se tornando mais populares agora devido a vários motivos:

• São 27% mais baratos
• Eles têm 35% menos tempo de inatividade em comparação com telefones tradicionais
• Eles melhoram a escalabilidade e a flexibilidade

Apesar das regalias e vantagens de contratar um call center para sua empresa, fazer isso também traz muitos riscos. Aqui, apresentaremos algumas coisas a serem observadas antes de decidir terceirizar esse trabalho. Embora possa ser uma ótima tática, existem algumas armadilhas a serem observadas também.

Primeiramente

Verifique as ferramentas que seu potencial provedor de call center usa

Saber como são as táticas e o trabalho do seu fornecedor em potencial permitirá que você entenda melhor o que pode esperar em troca.

Hoje em dia, existem várias ferramentas diferentes de call center que você deve pelo menos tentar se familiarizar antes de escolher uma agência. Além disso, você deve descobrir qual software eles usam. O desenvolvimento da tecnologia permite mais funcionalidades e soluções, tanto para melhorar a satisfação dos clientes como para o conforto dos atendentes. Você pode escolher entre uma variedade de opções, incluindo:

1 – Gravação de chamadas

Esta é uma característica muito importante de se ter. Uma pesquisa da HubSpot mostra que 69% das empresas confiam na gravação de chamadas para avaliar a satisfação do cliente e a qualidade do serviço prestado. A lista de seus benefícios continua e nós a analisaremos de três ângulos.

Em primeiro lugar, a gravação de chamadas fornece informações sobre as interações dos atendentes com seus clientes. Em uma situação em que você não tem controle sobre as interações que os atendentes contratados têm com SEUS clientes, as chamadas gravadas apresentam uma ótima oportunidade para monitorar e avaliar seu desempenho. Em segundo lugar, você pode obter insights sobre as consultas dos seus clientes.

Conhecer o perfil do seu cliente ideal permite que você se prepare melhor para as necessidades dele. Por fim, quando os clientes sabem que suas chamadas estão sendo gravadas, eles têm uma sensação de maior proteção de seus direitos caso as coisas dêem errado por algum motivo. Tenha em mente vários aspectos legais também. Por exemplo, a gravação de chamadas é altamente restrita em alguns estados dos EUA e, como empresa, você precisa da permissão de quem ligou para gravar as chamadas antes mesmo de começarem, o que é chamado de consentimento de duas partes.

2 – Mensagem de voz

Com a mensagem de voz, você pode criar suas próprias saudações personalizadas ou mensagens de correio de voz em grupo. Você também pode ouvir mensagens de voz se os clientes ligarem para você fora do horário de funcionamento. Uma grande adição a isso é a possibilidade de ouvir mensagens de voz, bem como chamadas gravadas de qualquer lugar e a qualquer hora com soluções baseadas em nuvem.

3 – Fila de chamadas

As chamadas são colocadas em uma fila quando todos os atendentes estão ocupados ao mesmo tempo e quem ligou precisa esperar na fila pelo próximo atendente disponível. Esse recurso permite a personalização de filas de chamadas com base em regras predefinidas. Essas chamadas receptivas são então direcionadas para os atendentes disponíveis mais apropriados dentro do grupo certo ou colocadas em espera.

Ter esse recurso é absolutamente vital para atender o maior número possível de clientes. Sem ele, quando os clientes descobrem que a linha está ocupada, eles podem simplesmente desligar. Isso não apenas pode prejudicar a reputação da sua marca, mas também a satisfação do cliente. Pode parecer fundamental, mas nem todo call center realmente oferece isso. Procure esse recurso como um dos essenciais.

4 – Portabilidade de número

Como empresa que pretende contratar um call center, esta funcionalidade lhe permite evitar custos adicionais graças à possibilidade de utilizar os seus números de telefone existentes transferindo-os para o software da empresa. Uma ótima maneira de economizar dinheiro.

5 – Números internacionais e números com ligação gratuita

Isso também deve ser considerado, principalmente se você administra uma empresa internacional com clientes em todo o mundo. Certifique-se de que o provedor escolhido permite a aquisição de números internacionais com códigos geográficos e não geográficos. Melhor ainda se eles puderem fazê-lo com taxas locais padrão ou até mesmo gratuitamente.

Nada desencoraja mais os clientes do que ter que pagar para ligar para você, além de já esperar e ter que gastar seu precioso tempo com isso. Portanto, torne sua experiência o mais acessível e confortável possível. Eles vão agradecer por isso!

6 – Horário de funcionamento e mensagens SMS

Certifique-se de que o provedor escolhido opera dentro do seu horário de funcionamento. Decida quando você estará disponível para receber chamadas e cumpra esse horário para manter um local de trabalho bem organizado.

Por outro lado, o SMS lhe dá a chance de enviar mensagens e notificações pessoais aos seus clientes – ao pedir feedback, por exemplo. De acordo com o relatório da Microsoft, 90% dos clientes esperam ter a chance de fornecer feedback. Isso permite uma comunicação mais eficaz.

7 – Saudações personalizadas e música

Por último, mas não menos importante, certifique-se de que a agência escolhida tenha saudações e músicas personalizadas para quando os clientes estiverem esperando. Não há nada pior do que deixar seus clientes pendurados no telefone com um silêncio chato em segundo plano, ou não cumprimentá-los adequadamente quando eles entrarem em contato com você pela primeira vez. É tudo sobre boas maneiras, educação e etiqueta!

Parece muito a se procurar? Isso é verdade e tem ainda mais, mas não se preocupe, um bom exemplo de ferramenta que oferece tudo isso, E MUITO MAIS, é o CloudTalk. Ele fornece aos usuários recursos de call center líderes mundiais que atendem os desejos ou demandas que você possa ter. Esta ferramenta atende às necessidades de empresas como Mercedes-Benz, Fujitsu, Yves Rocher, Avocode, Karcher e muito mais. Os planos de preços do CloudTalk são extremamente acessíveis e também há um teste gratuito disponível. Escolha entre os planos Starter, Essential ou Expert (usado por 70% dos clientes) e aproveite para satisfazer seus clientes com um nível totalmente diferente de experiência de call center.

Relatório

A importância dos insights de relatórios e análises é bem conhecida. É ainda mais importante quando você coloca o destino do seu sucesso nas mãos de outra pessoa. Benjamin Franklin disse uma vez que “o investimento em conhecimento rende os melhores juros”. Antes de contratar um call center, você deve verificar como e quando a agência/empresa que você escolher irá relatar seu trabalho para você. Aanálise de dados traz para você o que nem sempre é visível aos olhos.

Os relatórios de desempenho promovem um ciclo de feedback contínuo que lhe dará a chance de avaliar a eficácia de uma agência e, portanto, sua escolha. Procure agências/empresas que ofereçam relatórios regulares, pois você não quer cooperar com um negócio que tem um desempenho ruim e só o informa ao final do seu contrato.

Custos envolvidos

O custo é muitas vezes o fator chave quando se trata de tomar uma decisão final sobre qualquer aspecto do negócio. Uma dessas decisões pode ser escolher o provedor de call center certo. Muitos call centers terceirizados têm diferentes modelos de preços: por minuto, por conta, por recursos, por pedido, por cliente e muito mais.

Familiarize-se com o que você realmente pagará e quanto será cobrado por determinados recursos antes de se comprometer totalmente com sua escolha. Ninguém gosta de surpresas desagradáveis como custos ocultos.

Suporte ao cliente mais complexo do que antes

Outra coisa importante a se considerar é a camada adicional de suporte ao cliente. Ao contratar um call center, você basicamente coloca outra pessoa entre você e seus clientes. Se você administra um negócio que atua em um nicho de mercado, pode acontecer que a agência não conheça seus produtos ou serviços, nem o tipo de cliente que você atrai.

Faça alguma pesquisa e tente descobrir sobre os clientes passados e atuais da sua agência em potencial. Leia comentários e experiências de clientes anteriores. Certifique-se de que a agência que você escolher saberá como atender melhor seus clientes.

Você realmente quer garantir que seus clientes recebam a mesma qualidade de suporte e ajuda que receberiam de você. Curiosamente, com base no relatório da Microsoft, 58% dos clientes consideram o bom atendimento como um fator muito importante que afeta a escolha da marca. Pese cuidadosamente os prós e os contras de contratar um call center antes de se comprometer totalmente.

Qual é a importância do atendimento ao cliente na sua escolha ou fidelidade a uma marca?

Segurança reduzida

Você deve estar ciente do fato de que contratar uma agência externa significa basicamente dar acesso aos seus dados a terceiros. Em primeiro lugar, verifique se você está realmente autorizado a fazer isso. Em segundo lugar, realmente dedique algum tempo para pesquisar sua agência escolhida. Não escolha apenas a primeira que aparecer nos resultados dos mecanismos de pesquisa. Você realmente quer ter certeza de que os dados confidenciais que você compartilhará com eles estarão nas mãos certas.

Então agora você sabe

Agora você está preparado para caçar sua empresa de call center ideal. Com essa lista de aspectos aos quais você deve se atentar, com certeza fará uma ótima escolha na hora de escolher um parceiro para atender às suas demandas mais sofisticadas. Resumindo:

• Verifique o que está em alta no mercado e escolha ferramentas sofisticadas para aumentar a satisfação do seu cliente, mas certifique-se de escolher apenas aquelas que você realmente precisa para evitar despesas desnecessárias
• Verifique o progresso regularmente
• Tenha em mente a privacidade de seus clientes, bem como os custos envolvidos na contratação de uma agência de call center

Com tudo isso em mente, você está praticamente pronto. Siga nosso blog para obter mais informações úteis sobre o setor de call center.