O Que Você Deve Fazer Antes de Contratar um Serviço de Call Center

Por definição, um call center é um escritório centralizado usado para receber ou transmitir um grande volume de consultas por telefone. Com a mudança dos tempos e a evolução da tecnologia, os call centers não só assumem uma forma totalmente nova, como as empresas estão cada vez mais interessadas em seus serviços.

Atualmente, o tamanho do mercado da indústria de call center em todo o mundo mede quase $340 bilhões, com uma previsão de aumento de mais 46% até 2027, indicando uma enorme demanda por esse tipo de serviço.

O interessante é saber que os call centers baseados em nuvem estão se tornando mais populares agora devido a várias razões:

• São 27% mais baratos
• Têm 35% menos tempo de inatividade em comparação com telefones tradicionais
• Melhoram a escalabilidade e a flexibilidade

Apesar dos benefícios e vantagens de contratar um call center para sua empresa, isso também vem com muitos riscos. Aqui, apresentaremos algumas coisas a serem observadas antes de você decidir terceirizar este trabalho. Embora possa ser uma ótima tática, há algumas armadilhas para as quais você deve ficar atento.

Antes de Tudo

Verifique as Ferramentas que Seu Potencial Provedor de Call Center Utiliza

Saber como são as táticas e o trabalho de seu potencial provedor permitirá que você obtenha uma melhor compreensão do que pode esperar em troca.

Hoje em dia, existem várias ferramentas diferentes para call center com as quais você deve pelo menos tentar se familiarizar antes de escolher uma agência, e você deve descobrir qual software eles usam. O desenvolvimento da tecnologia permite mais recursos e soluções, ambos visando melhorar a satisfação do cliente e o conforto dos agentes. Você pode escolher entre uma variedade de opções, incluindo:

#1 Gravação de Chamadas

Este é um recurso altamente importante de se ter. Uma pesquisa da HubSpot mostra que 69% das empresas dependem da gravação de chamadas para avaliar a satisfação do cliente e a qualidade do serviço prestado. A lista de seus benefícios é longa e nós a vemos sob três ângulos.

Em primeiro lugar, a gravação de chamadas fornece insights sobre as interações dos agentes com seus clientes. Em uma situação em que você não tem controle sobre as interações que os agentes contratados têm com SEUS clientes, as chamadas gravadas representam uma ótima oportunidade para monitorar e avaliar seu desempenho. Em segundo lugar, você pode obter insights sobre as dúvidas de seus clientes.

Conhecer o perfil de seu cliente ideal permite que você se prepare melhor para as necessidades deles. Por fim, quando os clientes sabem que suas chamadas estão sendo gravadas, eles sentem uma maior proteção de seus direitos caso algo dê errado por algum motivo. Tenha em mente também vários aspectos legais. Por exemplo, a gravação de chamadas é altamente restrita em alguns estados dos EUA e, como empresa, você precisa da permissão dos chamadores para gravar chamadas antes mesmo de elas começarem, o que é chamado de consentimento de duas partes.

#2 Correio de Voz

Com o correio de voz, você pode criar suas próprias saudações personalizadas ou mensagens de correio de voz em grupo. Você também pode ouvir mensagens de voz se os clientes ligarem fora do horário comercial. Uma ótima adição a isso é a possibilidade de ouvir mensagens de voz, bem como chamadas gravadas de qualquer lugar e a qualquer hora com soluções baseadas em nuvem.

#3 Fila de Chamadas

As chamadas são enfileiradas quando todos os agentes estão ocupados ao mesmo tempo e os chamadores precisam esperar na linha pelo próximo agente disponível. Este recurso permite a personalização de filas de chamadas com base em regras predefinidas. Tais chamadas de entrada são então direcionadas para os agentes disponíveis mais apropriados dentro do grupo certo ou colocadas em espera.

Ter este recurso é absolutamente vital em termos de atender o maior número possível de clientes. Sem ele, assim que os clientes descobrem que a linha está ocupada, eles podem simplesmente desligar. Isso não só pode prejudicar a reputação de sua marca, mas também a satisfação do cliente. Pode parecer fundamental, mas nem todo call center realmente oferece. Procure por este recurso como um dos essenciais.

#4 Portabilidade de Número

Como empresa que busca contratar um call center, este recurso permitirá que você evite custos extras graças à possibilidade de usar seus números de telefone existentes, portando-os para o software da empresa. Uma ótima maneira de economizar dinheiro.

#5 Números Internacionais e Gratuitos

Isso também deve ser considerado, especialmente se você administra uma empresa internacional com clientes baseados em todo o mundo. Certifique-se de que o provedor que você escolher permita a aquisição de números internacionais com códigos geográficos e não geográficos. Melhor ainda se eles puderem fazer isso a taxas locais padrão ou até mesmo gratuitamente.

Nada desanima mais os clientes do que ter que pagar para ligar para você, além de já estarem esperando e tendo que gastar seu precioso tempo nisso. Portanto, torne a experiência deles o mais acessível e confortável possível. Eles vão agradecer!

#6 Horário Comercial e Mensagens SMS

Certifique-se de que o provedor que você escolher opere dentro do seu horário comercial. Decida quando você estará disponível para receber chamadas e mantenha esses horários para manter um local de trabalho bem organizado.

Por outro lado, o SMS oferece a você a chance de enviar mensagens e notificações pessoais aos seus clientes – ao pedir feedback, por exemplo. De acordo com o relatório da Microsoft, 90% dos clientes esperam ter a chance de fornecer feedback. Isso permite uma comunicação mais eficaz.

#7 Saudações Personalizadas e Música

Por último, mas não menos importante, certifique-se de que a agência que você escolher tenha saudações personalizadas e música para quando os clientes estiverem esperando em espera. Não há nada pior do que deixar seus clientes esperando com um silêncio chato no fundo, ou não cumprimentá-los adequadamente quando eles entram em contato com você pela primeira vez. É tudo uma questão de boas maneiras, educação e etiqueta!

Parece muita coisa para ficar atento? É verdade e há ainda mais, mas não se preocupe, um bom exemplo de ferramenta que oferece tudo isso, E MUITO MAIS, é a CloudTalk. Ela fornece aos usuários recursos de call center líderes mundiais que atendem a qualquer desejo ou demanda que você possa ter. Esta ferramenta atende às necessidades de empresas como Mercedes-Benz, Fujitsu, Yves Rocher, Avocode, Karcher e outras. Os planos de preços da CloudTalk são extremamente acessíveis, e há também um teste gratuito disponível. Escolha entre os planos Starter, Essential ou Expert (usado por 70% dos clientes) e desfrute de poder satisfazer seus clientes com um nível totalmente diferente de experiência de call center.

Relatórios

A importância dos relatórios e insights analíticos é bem conhecida. É ainda mais importante quando você coloca o destino de seu sucesso nas mãos de outra pessoa. Benjamin Franklin disse uma vez que “o investimento em conhecimento rende os melhores juros”. Antes de contratar um call center, você deve analisar como e quando a agência/empresa que você escolher relatará seu trabalho a você. A análise de dados traz a você o que nem sempre é visível aos olhos.

Os relatórios de desempenho promovem um ciclo de feedback contínuo que lhe dará a chance de avaliar a eficácia de uma agência e, consequentemente, sua escolha. Procure agências/empresas que ofereçam relatórios regulares, já que você não quer cooperar com um negócio que tem um desempenho ruim e só o informa sobre isso no final do seu contrato.

Custos Envolvidos

O custo é frequentemente o fator chave quando se trata de tomar uma decisão final sobre qualquer aspecto do negócio. Uma dessas decisões pode ser escolher o provedor de call center certo. Muitos call centers terceirizados têm diferentes modelos de precificação: por minuto, por conta, pelos recursos que você solicita, por cliente e muitos outros.

Familiarize-se com o que você realmente vai pagar e quanto será cobrado por certos recursos antes de se comprometer totalmente com sua escolha. Ninguém gosta de surpresas desagradáveis como custos ocultos.

Suporte ao Cliente Mais Complexo do que Antes

Outro ponto chave a considerar é a camada adicional de suporte ao cliente. Ao contratar um call center, você basicamente coloca outra pessoa entre você e seus clientes. Se você administra um negócio que opera em um nicho de mercado, pode ser que a agência não conheça seus produtos ou serviços, nem o tipo de clientes que você atrai.

Faça uma pesquisa e tente descobrir sobre os clientes passados e atuais de sua potencial agência. Leia avaliações e experiências de clientes anteriores. Garanta que a agência que você escolher saberá como servir melhor seus clientes.

Você realmente quer ter certeza de que seus clientes recebem a mesma qualidade de suporte e ajuda que receberiam de você. Curiosamente, com base no relatório da Microsoft, 58% dos clientes consideram um bom atendimento ao cliente como um fator muito importante que impacta sua escolha de marca. Pondere cuidadosamente os prós e os contras de contratar um call center antes de se comprometer totalmente.

Qual a Importância do Atendimento ao Cliente na Sua Escolha ou Lealdade a uma Marca?

Segurança Reduzida

Você deve estar ciente do fato de que contratar uma agência externa basicamente significa dar acesso aos seus dados a terceiros. Primeiramente, certifique-se de que você realmente tem permissão para fazer isso. Em segundo lugar, dedique um tempo para pesquisar a agência escolhida. Não escolha apenas a primeira que aparece nos resultados de pesquisa. Você realmente quer ter certeza de que os dados sensíveis que você compartilhará com eles estarão em boas mãos.

Então, Agora Você Sabe

Agora você está preparado para ir em busca de sua empresa de call center ideal. Com esta lista de aspectos aos quais você deve prestar atenção, você terá certeza de fazer uma ótima escolha ao selecionar um parceiro para atender às suas demandas mais sofisticadas. Em resumo:

• Verifique as tendências do mercado e escolha ferramentas avançadas para aumentar a satisfação do cliente, mas certifique-se de escolher apenas as que você realmente precisa para evitar despesas desnecessárias
• Verifique o progresso regularmente
• Tenha em mente a privacidade de seus clientes , bem como os custos envolvidos na contratação de uma agência de call center

Com tudo isso em mente, você está praticamente pronto para começar. Siga nosso blog para obter mais insights úteis sobre a indústria de call center.