O Que Você Deve Fazer Antes de Contratar um Serviço de Call Center

Por definição, um call center é um escritório centralizado usado para receber ou transmitir um grande volume de consultas por telefone. Com a mudança dos tempos e a evolução da tecnologia, não apenas os call centers assumiram uma forma totalmente nova, mas as empresas também estão cada vez mais interessadas em seus serviços.

Atualmente, o tamanho do mercado da indústria de call center no mundo mede quase $340 bilhões, com um aumento previsto de mais 46% até 2027, indicando uma enorme demanda por esse tipo de serviço.

O que é interessante saber é que os call centers baseados na nuvem estão se tornando mais populares agora devido a vários motivos:

• Eles são 27% mais baratos 
• Eles têm 35% menos tempo de inatividade em comparação com os telefones tradicionais
• Eles melhoram a escalabilidade e a flexibilidade

Apesar das vantagens e benefícios de contratar um call center para sua empresa, fazer isso também envolve muitos riscos. Aqui, apresentaremos algumas coisas que você deve observar antes de decidir terceirizar esse trabalho. Embora possa ser uma excelente tática, também há algumas armadilhas para ficar de olho.

Primeiro o Mais Importante 

Verifique as Ferramentas Que o Seu Potencial Provedor de Call Center Utiliza

Saber como são as táticas e o trabalho do seu potencial provedor permitirá que você entenda melhor o que pode esperar em troca.

Hoje em dia, existem toneladas de ferramentas de call center diferentes com as quais você deve pelo menos tentar se familiarizar antes de escolher uma agência, e você deve descobrir qual software eles usam. O desenvolvimento da tecnologia permite mais recursos e soluções, ambos focados em melhorar a satisfação do cliente e o conforto dos agentes. Você pode escolher entre uma variedade de opções, incluindo:

#1 Gravação de chamadas

Este é um recurso extremamente importante de se ter. Uma pesquisa da HubSpot mostra que 69% das empresas dependem da gravação de chamadas para avaliar a satisfação do cliente e a qualidade do serviço prestado. A lista de seus benefícios é longa e nós a analisamos sob três perspectivas. 

Em primeiro lugar, a gravação de chamadas fornece insights sobre as interações dos agentes com seus clientes. Em uma situação em que você não tem controle sobre as interações que os agentes contratados têm com os SEUS clientes, as chamadas gravadas apresentam uma ótima oportunidade para monitorar e avaliar o desempenho deles. Em segundo lugar, você pode obter insights sobre as dúvidas dos seus clientes. 

Conhecer o perfil do seu cliente ideal permite que você se prepare melhor para as necessidades dele. Por fim, quando os clientes sabem que suas chamadas estão sendo gravadas, eles têm uma sensação de maior proteção de seus direitos caso as coisas deem errado por algum motivo. Tenha em mente também os diversos aspectos legais. Por exemplo, a gravação de chamadas é altamente restrita em alguns estados dos EUA e, como empresa, você precisa da permissão dos chamadores para gravar as chamadas antes mesmo de começarem, o que é chamado de consentimento de duas partes.

#2 Correio de voz

Com o correio de voz, você pode criar suas próprias saudações personalizadas ou mensagens de correio de voz em grupo. Você também pode ouvir os correios de voz se os clientes ligarem fora do seu horário de atendimento. Um ótimo complemento para isso é a possibilidade de ouvir mensagens de correio de voz, bem como chamadas gravadas de qualquer lugar e a qualquer momento com soluções baseadas em nuvem.

#3 Fila de chamadas 

As chamadas são colocadas em fila quando todos os agentes estão ocupados ao mesmo tempo e os chamadores precisam esperar na linha pelo próximo agente disponível. Este recurso permite a personalização das filas de chamadas com base em regras predefinidas. Essas chamadas recebidas são então direcionadas para os agentes disponíveis mais apropriados dentro do grupo correto ou colocadas em espera. 

Ter esse recurso é absolutamente vital para atender o maior número possível de clientes. Sem ele, assim que os clientes descobrirem que a linha está ocupada, eles podem simplesmente desligar. Isso pode prejudicar não apenas a reputação da sua marca, mas também a satisfação do cliente. Pode parecer fundamental, mas nem todo call center realmente oferece isso. Procure por este recurso como um dos itens essenciais.

#4 Portabilidade de número

Como uma empresa que busca contratar um call center, esse recurso permitirá que você evite custos extras graças à possibilidade de usar seus números de telefone existentes, portando-os para o software da empresa. Uma ótima maneira de economizar dinheiro.

#5 Números internacionais e números gratuitos 

Isso também deve ser considerado, especialmente se você administra uma empresa internacional com clientes localizados em todo o mundo. Certifique-se de que o provedor escolhido permita a aquisição de números internacionais com códigos geográficos e não geográficos. Melhor ainda se puderem fazer isso com tarifas locais padrão ou até mesmo gratuitamente.

Nada desestimula mais os clientes do que ter que pagar para ligar para você, além de já estarem esperando e terem que gastar seu precioso tempo com isso. Portanto, torne a experiência deles o mais acessível e confortável possível. Eles vão agradecer por isso!

#6 Horário de atendimento e mensagens SMS

Certifique-se de que o provedor escolhido opere dentro do seu horário comercial. Decida quando você estará disponível para receber chamadas e siga esses horários para manter um local de trabalho bem organizado. 

Por outro lado, o SMS oferece a chance de enviar mensagens e notificações pessoais aos seus clientes - ao solicitar feedback, por exemplo. De acordo com o relatório da Microsoft, 90% os clientes esperam receber a chance de fornecer feedback. Isso permite uma comunicação mais eficaz.

#7 Saudações e músicas personalizadas

Por último, mas não menos importante, certifique-se de que a agência que você escolher tenha saudações e músicas personalizadas para quando os clientes estiverem esperando em espera. Não há nada pior do que deixar seus clientes esperando em um silêncio tedioso em segundo plano, ou não cumprimentá-los adequadamente quando entrarem em contato com você pela primeira vez. É tudo uma questão de boas maneiras, polidez e etiqueta!

Parece muita coisa para ficar atento? Isso é verdade e há ainda mais, mas não se preocupe. Um bom exemplo de ferramenta que oferece tudo isso, E MUITO MAIS, é a CloudTalk. Ela fornece aos usuários recursos de call center líderes mundiais que atendem a qualquer desejo ou demanda que você possa ter. Esta ferramenta atende às necessidades de empresas como Mercedes-Benz, Fujitsu, Yves Rocher, Avocode, Karcher e outras. Os planos de preços da CloudTalk são extremamente acessíveis, e há também um teste gratuito disponível. Escolha entre os planos Starter, Essential ou Expert (usado por 70% dos clientes) e aproveite a capacidade de satisfazer seus clientes com um nível totalmente diferente de experiência de call center.

Relatórios 

A importância dos relatórios e insights analíticos é bem conhecida. É ainda mais importante quando você coloca o destino do seu sucesso nas mãos de outra pessoa. Benjamin Franklin disse uma vez que “o investimento em conhecimento paga os melhores juros”. Antes de contratar um call center, você deve analisar como e quando a agência/empresa que você escolher relatará o trabalho dela para você. A análise de dados traz para você o que nem sempre é visível aos olhos. 

Os relatórios de desempenho promovem um ciclo de feedback contínuo que lhe dará a chance de avaliar a eficácia de uma agência e, portanto, a sua escolha. Procure por agências/empresas que ofereçam relatórios regulares, pois você não quer cooperar com uma empresa que tenha um desempenho ruim e só o avise sobre isso no final do seu contrato.

Custos Envolvidos

O custo costuma ser o fator principal quando se trata de tomar uma decisão final sobre qualquer aspecto do negócio. Uma dessas decisões pode ser a escolha do provedor de call center certo. Muitos call centers terceirizados têm modelos de preços diferentes: por minuto, por conta, pelos recursos solicitados, por cliente e muito mais. 

Familiarize-se com o que você realmente vai pagar e quanto será cobrado por determinados recursos antes de se comprometer totalmente com sua escolha. Ninguém gosta de surpresas desagradáveis, como custos ocultos.

Atendimento ao Cliente Mais Complexo Do Que Antes

Outro ponto fundamental a ser considerado é a camada adicional de suporte ao cliente. Ao contratar um call center, você basicamente coloca outra pessoa entre você e seus clientes. Se você administra um negócio que opera em um mercado de nicho, pode acontecer de a agência não conhecer seus produtos ou serviços, nem o tipo de cliente que você atrai. 

Faça algumas pesquisas e tente descobrir sobre os clientes antigos e atuais da sua potencial agência. Leia avaliações e as experiências de clientes anteriores. Garanta que a agência escolhida saiba como atender melhor aos seus clientes.

Você realmente quer ter certeza de que seus clientes recebam a mesma qualidade de suporte e ajuda que receberiam de você. Curiosamente, com base no relatório da Microsoft, 58% dos clientes consideram um bom atendimento ao cliente como um fator muito importante que afeta sua escolha de marca. Pondere cuidadosamente os prós e os contras de contratar um call center antes de se comprometer totalmente.

Qual a Importância do Atendimento ao Cliente na Sua Escolha de Uma Marca ou na Fidelidade a Ela?

Segurança Reduzida

Você deve estar ciente do fato de que contratar uma agência externa significa basicamente dar acesso aos seus dados a terceiros. Em primeiro lugar, certifique-se de que você realmente tem permissão para fazer isso. Em segundo lugar, dedique algum tempo para pesquisar a agência escolhida. Não escolha apenas a primeira que aparecer nos resultados dos mecanismos de busca. Você realmente quer ter certeza de que os dados confidenciais que compartilhará com eles estarão em boas mãos.

Então Agora Você Já Sabe

Agora você está preparado para ir em busca da sua empresa de call center ideal. Com esta lista de aspectos aos quais você deve prestar atenção, você certamente fará uma ótima escolha ao selecionar um parceiro para atender às suas demandas mais sofisticadas. Em resumo: 

• Verifique o que é tendência no mercado e escolha ferramentas modernas para aumentar a satisfação do cliente, mas certifique-se de escolher apenas as que você realmente precisa para evitar gastos desnecessários
• Acompanhe o progresso regularmente 
• Tenha em mente a privacidade de seus clientes bem como os custos envolvidos na contratação de uma agência de call center

Com tudo isso em mente, você está pronto para começar. Acompanhe o nosso blog para obter mais informações úteis sobre o setor de call center.