Wat u moet doen voordat u een callcenter inhuurt

Per definitie is een callcenter een centrale afdeling die wordt gebruikt voor het ontvangen of verzenden van grote aantallen telefonische vragen. Met de veranderende tijden en de evoluerende technologie nemen callcenters niet alleen een heel nieuwe vorm aan, maar zijn bedrijven ook steeds vaker geïnteresseerd in hun diensten.

Momenteel bedraagt de marktomvang van de callcenterbranche wereldwijd bijna €340 miljard, met een voorspelde stijging van nog eens 46% tegen 2027, wat wijst op een enorme vraag naar dit soort diensten.

Interessant om te weten is dat cloudgebaseerde callcenters nu steeds populairder worden om verschillende redenen:

• Ze zijn 27% goedkoper
• Ze hebben 35% minder uitvaltijd in vergelijking met traditionele telefonie
• Ze verbeteren de schaalbaarheid en flexibiliteit

Ondanks de voordelen van het inhuren van een callcenter voor uw bedrijf, brengt dit ook risico's met zich mee. Hier laten we u zien waar u op moet letten voordat u besluit deze taak uit te besteden. Hoewel het een geweldige strategie kan zijn, zijn er ook enkele valkuilen waar u rekening mee moet houden.

Eerst dit

Controleer de tools die uw potentiële callcenterprovider gebruikt

Als u weet hoe de werkwijze en tools van uw potentiële provider eruitzien, krijgt u een beter beeld van wat u in ruil daarvoor kunt verwachten.

Tegenwoordig zijn er tal van verschillende callcentertools waarmee u op zijn minst even kennis zou moeten maken voordat u een partij kiest, en u zou moeten uitzoeken welke software ze gebruiken. De technologische ontwikkelingen zorgen voor meer functies en oplossingen, die zowel gericht zijn op het verbeteren van de klanttevredenheid als het comfort van de agents. U kunt kiezen uit diverse opties, waaronder:

#1 Gespreksopname

Dit is een uiterst belangrijke functie om te hebben. Uit een onderzoek van HubSpot blijkt dat 69% van de bedrijven vertrouwt op gespreksopnames om de klanttevredenheid en de kwaliteit van de geleverde service te beoordelen. De lijst met voordelen is eindeloos en we bekijken dit vanuit drie invalshoeken.

Ten eerste bieden gespreksopnames u inzicht in de interacties van agents met uw klanten. In een situatie waarin u geen directe controle heeft over de gesprekken die externe agents voeren met UW klanten, bieden opgenomen gesprekken een geweldige kans om hun prestaties te monitoren en te evalueren. Ten tweede krijgt u meer inzicht in de vragen van uw klanten.

Als u het profiel van uw ideale klant kent, kunt u zich beter voorbereiden op hun behoeften. Tot slot geeft het klanten een gevoel van betere rechtsbescherming als ze weten dat hun gesprekken worden opgenomen, mocht er om een of andere reden iets misgaan. Houd ook rekening met de juridische aspecten. Gespreksopname is bijvoorbeeld in sommige Amerikaanse staten streng gereguleerd en als bedrijf heeft u toestemming van de beller nodig om gesprekken op te nemen voordat ze beginnen (de zogenaamde tweezijdige toestemming).

#2 Voicemail

Met voicemail kunt u uw eigen, gepersonaliseerde begroetingen of groepsvoicemails maken. U kunt ook voicemailberichten beluisteren als klanten u buiten de openingstijden bellen. Een geweldige toevoeging is de mogelijkheid om voicemailberichten en opgenomen gesprekken overal en altijd te beluisteren met cloudgebaseerde oplossingen.

#3 Wachtrijen

Oproepen komen in een wachtrij te staan wanneer alle agents tegelijkertijd bezet zijn en bellers moeten wachten op de eerstvolgende beschikbare agent. Met deze functie kunt u wachtrijen aanpassen op basis van vooraf gedefinieerde regels. Dergelijke inkomende oproepen worden vervolgens doorgestuurd naar de meest geschikte beschikbare agents binnen de juiste groep of in de wacht gezet.

Het hebben van deze functie is absoluut essentieel om zoveel mogelijk klanten te kunnen helpen. Zonder deze functie hangen klanten waarschijnlijk gewoon op zodra ze merken dat de lijn bezet is. Dit kan niet alleen uw merkreputatie schaden, maar ook de klanttevredenheid. Het lijkt misschien fundamenteel, maar niet elk callcenter biedt dit daadwerkelijk aan. Let er dus op dat dit standaard inbegrepen is.

#4 Nummerbehoud

Als bedrijf dat een callcenter wil inhuren, kunt u met deze functie extra kosten vermijden door uw bestaande telefoonnummers te behouden en deze over te zetten naar de software van de provider. Een uitstekende manier om geld te besparen.

#5 Internationale nummers en gratis nummers

Dit is ook een belangrijk punt, vooral als u een internationaal bedrijf heeft met klanten over de hele wereld. Zorg ervoor dat de provider die u kiest de mogelijkheid biedt om internationale geografische en niet-geografische nummers aan te vragen. Nog beter is het als ze dit kunnen doen tegen lokale tarieven of zelfs gratis.

Niets ontmoedigt klanten meer dan te moeten betalen om u te bellen, bovenop het feit dat ze al moeten wachten en hun kostbare tijd eraan moeten besteden. Maak hun ervaring daarom zo voordelig en comfortabel mogelijk. Ze zullen u er dankbaar voor zijn!

#6 Openingstijden en sms-berichten

Zorg ervoor dat de provider die u kiest actief is binnen uw openingstijden. Bepaal wanneer u bereikbaar bent voor oproepen en houd u aan die uren om een goed georganiseerde werkomgeving te behouden.

Aan de andere kant geeft sms u de kans om uw klanten persoonlijke berichten en meldingen te sturen, bijvoorbeeld wanneer u om feedback vraagt. Volgens een rapport van Microsoft verwacht 90% van de klanten de mogelijkheid te krijgen om feedback te geven. Dit zorgt voor effectievere communicatie.

#7 Gepersonaliseerde begroetingen en wachtmuziek

Zorg er tot slot voor dat de partij die u kiest gepersonaliseerde begroetingen en wachtmuziek heeft voor wanneer klanten in de wacht staan. Er is niets erger dan uw klanten in een saaie stilte te laten wachten, of ze niet fatsoenlijk te begroeten wanneer ze voor het eerst contact met u opnemen. Het draait allemaal om fatsoen, beleefdheid en etiquette!

Klinkt dat als veel om op te letten? Dat klopt, en er is nog meer, maar maakt u zich geen zorgen. Een goed voorbeeld van een tool die al het bovenstaande (en nog veel meer) biedt, is CloudTalk. Het biedt toonaangevende callcenterfuncties die aan al uw wensen en eisen voldoen. Deze tool is geschikt voor de behoeften van bedrijven zoals Mercedes-Benz, Fujitsu, Yves Rocher, Avocode, Kärcher en meer. De tarieven van CloudTalk zijn uiterst betaalbaar en er is ook een gratis proefversie beschikbaar. Kies uit de pakketten Starter, Essential of Expert (gebruikt door 70% van de klanten) en til de klantervaring naar een heel nieuw niveau.

Rapportages

Het belang van rapportages en analytische inzichten is algemeen bekend. Het is nog belangrijker wanneer u uw succes in de handen van iemand anders legt. Benjamin Franklin zei ooit dat „investeren in kennis de beste rente oplevert”. Voordat u een callcenter inhuurt, moet u kijken hoe en wanneer de partij die u kiest aan u zal rapporteren over hun werkzaamheden. Data-analyse maakt inzichtelijk wat niet altijd met het blote oog zichtbaar is.

Prestatierapporten zorgen voor een continue feedbackloop die u de kans geeft om de effectiviteit van een bureau en dus uw keuze te evalueren. Zoek naar partijen die regelmatig rapporteren, want u wilt niet samenwerken met een bedrijf dat slecht presteert en u daar pas aan het einde van het contract van op de hoogte stelt.

Kosten

De kosten zijn vaak de doorslaggevende factor bij het nemen van een definitieve beslissing over elk aspect van de bedrijfsvoering. Een van die beslissingen is het kiezen van de juiste callcenterprovider. Veel externe callcenters hanteren verschillende prijsmodellen: per minuut, per account, per gevraagde functie, per klant en nog veel meer.

Zorg dat u precies weet waar u voor betaalt en hoeveel er voor bepaalde functies in rekening wordt gebracht voordat u definitief akkoord gaat. Niemand houdt van onaangename verrassingen zoals verborgen kosten.

Klantenservice is complexer dan voorheen

Een ander belangrijk punt om te overwegen is de extra laag in de klantenservice. Wanneer u een callcenter inhuurt, plaatst u in feite iemand anders tussen uzelf en uw klanten. Als u een bedrijf in een nichemarkt heeft, kan het zijn dat het bureau uw producten of diensten niet kent, en ook niet het type klanten dat u aantrekt.

Doe wat onderzoek en probeer meer te weten te komen over de eerdere en huidige klanten van uw potentiële bureau. Lees reviews en ervaringen van eerdere klanten. Zorg ervoor dat het bureau dat u kiest weet hoe ze uw klanten het beste kunnen helpen.

U wilt er zeker van zijn dat uw klanten dezelfde kwaliteit van ondersteuning en hulp krijgen die ze van u zouden krijgen. Interessant genoeg beschouwt 58% of de klanten een goede klantenservice als een zeer belangrijke factor die hun merkkeuze beïnvloedt, zo blijkt uit een rapport van Microsoft. Weeg de voor- en nadelen van het inhuren van een callcenter zorgvuldig af voordat u een beslissing neemt.

Hoe belangrijk is klantenservice bij uw keuze voor of loyaliteit aan een merk?

Minder databeveiliging

U moet zich ervan bewust zijn dat het inhuren van een extern bureau in feite betekent dat u een derde partij toegang geeft tot uw gegevens. Controleer ten eerste of u dat wettelijk mag doen. Ten tweede moet u echt de tijd nemen om onderzoek te doen naar het gekozen bureau. Kies niet zomaar de eerste de beste die in de zoekresultaten verschijnt. U wilt er absoluut zeker van zijn dat de gevoelige gegevens die u met hen deelt in goede handen zijn.

Nu weet u waar u aan toe bent

Nu bent u goed voorbereid om op zoek te gaan naar uw ideale callcenter. Met deze checklist van aandachtspunten maakt u gegarandeerd een goede keuze voor een partner die aan uw strengste eisen kan voldoen. Samengevat:

• Kijk naar de trends in de markt en kies moderne tools om uw klanttevredenheid te verhogen, maar zorg dat u alleen kiest wat u echt nodig heeft om onnodige kosten te voorkomen
• Evalueer de voortgang regelmatig
• Houd rekening met de privacy van uw klanten en de kosten die gepaard gaan met het inhuren van een callcenter

Met dit alles in gedachten bent u er helemaal klaar voor. Volg onze blog voor meer nuttige inzichten in de callcenterbranche.