Wat te doen voordat u een callcenterservice inhuurt

Per definitie is een callcenter een gecentraliseerd kantoor dat wordt gebruikt voor het ontvangen of verzenden van een groot aantal telefonische vragen. Met veranderende tijden en evoluerende technologie nemen callcenters niet alleen een geheel nieuwe vorm aan, maar bedrijven zijn ook vaker geïnteresseerd in hun diensten.

Momenteel bedraagt de wereldwijde marktomvang van de callcenterbranche bijna €340 miljard, met een voorspelde stijging van nog eens 46% tegen 2027, wat duidt op een enorme vraag naar dit soort diensten.

Interessant om te weten is dat cloudgebaseerde callcenters nu populairder worden om verschillende redenen:

• Ze zijn 27% goedkoper
• Ze hebben 35% minder downtime vergeleken met traditionele telefoons
• Ze verbeteren de schaalbaarheid en flexibiliteit

Ondanks de voordelen van het inhuren van een callcenter voor uw bedrijf, brengt dit ook veel risico’s met zich mee. Hier zullen we u kennis laten maken met enkele zaken waar u op moet letten voordat u besluit deze taak uit te besteden. Hoewel het een geweldige tactiek kan zijn, zijn er ook enkele valkuilen waar u op moet letten.

Eerst de belangrijkste dingen

Controleer de tools die uw potentiële callcenterprovider gebruikt

Weten hoe de tactieken en werkwijze van uw potentiële provider zijn, geeft u een beter inzicht in wat u kunt verwachten.

Tegenwoordig zijn er tal van verschillende callcenter-tools waar u zich ten minste mee vertrouwd moet maken voordat u een bureau kiest, en u moet uitzoeken welke software zij gebruiken. De ontwikkeling van technologie maakt meer functies en oplossingen mogelijk, beide gericht op het verbeteren van klanttevredenheid en het comfort van agenten. U kunt kiezen uit een verscheidenheid aan opties, waaronder:

#1 Gespreksopname

Dit is een uiterst belangrijke functie. Eén HubSpot-enquête toont aan dat 69% van de bedrijven vertrouwt op gespreksopnames om de klanttevredenheid en de kwaliteit van de geleverde service te evalueren. De lijst met voordelen is eindeloos en we bekijken het vanuit drie invalshoeken.

Allereerst biedt gespreksopname u inzicht in de interacties van agenten met uw klanten. In een situatie waarin u geen controle heeft over de interacties die ingehuurde agenten met UW klanten hebben, bieden opgenomen gesprekken een uitstekende gelegenheid om hun prestaties te monitoren en te evalueren. Ten tweede kunt u inzicht krijgen in de vragen van uw klanten.

Door het profiel van uw ideale klant te kennen, kunt u zich beter voorbereiden op hun behoeften. Tot slot, wanneer klanten weten dat hun gesprekken worden opgenomen, krijgen ze een gevoel van grotere bescherming van hun rechten mocht er om de een of andere reden iets misgaan. Houd ook rekening met verschillende juridische aspecten. Zo is gespreksopname sterk beperkt in sommige Amerikaanse staten en als bedrijf heeft u de toestemming van de bellers nodig om gesprekken op te nemen voordat ze zelfs maar beginnen, wat tweezijdige toestemming wordt genoemd.

#2 Voicemail

Met voicemail kunt u uw eigen, gepersonaliseerde begroetingen of groepsvoicemailberichten maken. U kunt ook voicemails beluisteren als klanten u buiten uw openingstijden bellen. Een geweldige toevoeging is de mogelijkheid om voicemails, evenals opgenomen gesprekken, overal en altijd te beluisteren met cloudgebaseerde oplossingen.

#3 Wachtrij voor oproepen

Oproepen komen in de wachtrij wanneer alle agenten tegelijkertijd bezet zijn en bellers moeten wachten op de eerstvolgende beschikbare agent. Deze functie maakt het mogelijk om oproepwachtrijen aan te passen op basis van vooraf gedefinieerde regels. Dergelijke inkomende oproepen worden vervolgens doorgestuurd naar de meest geschikte beschikbare agenten binnen de juiste groep of in de wacht gezet.

Deze functie is absoluut essentieel om zoveel mogelijk klanten van dienst te zijn. Zonder deze functie kunnen klanten, zodra ze merken dat de lijn bezet is, eenvoudig ophangen. Dit kan niet alleen uw merkreputatie schaden, maar ook de klanttevredenheid. Het lijkt misschien fundamenteel, maar niet elk callcenter biedt het daadwerkelijk aan. Zoek naar deze functie als een van de essentiële onderdelen.

#4 Nummerbehoud

Als bedrijf dat een callcenter wil inhuren, stelt deze functie u in staat om extra kosten te vermijden dankzij de mogelijkheid om uw bestaande telefoonnummers te blijven gebruiken door ze over te zetten naar de software van het bedrijf. Een geweldige manier om geld te besparen.

#5 Internationale en gratis nummers

Dit moet ook worden overwogen, vooral als u een internationaal bedrijf runt met klanten over de hele wereld. Zorg ervoor dat de provider die u kiest de mogelijkheid biedt om internationale nummers te verkrijgen met zowel geografische als niet-geografische codes. Nog beter als ze dit kunnen doen tegen standaard lokale tarieven of zelfs gratis.

Niets ontmoedigt klanten meer dan te moeten betalen om u te bellen, bovenop het feit dat ze al moeten wachten en er kostbare tijd aan moeten besteden. Maak hun ervaring daarom zo betaalbaar en comfortabel mogelijk. Ze zullen u dankbaar zijn!

#6 Openingstijden en sms-berichten

Zorg ervoor dat de provider die u kiest, opereert binnen uw openingstijden. Bepaal wanneer u beschikbaar bent om oproepen te ontvangen en houd u aan die uren om een goed georganiseerde werkplek te behouden.

Aan de andere kant biedt SMS u de mogelijkheid om uw klanten persoonlijke berichten en meldingen te sturen – bijvoorbeeld wanneer u om feedback vraagt. Volgens het rapport van Microsoft verwacht 90% van de klanten de kans te krijgen om feedback te geven. Dit zorgt voor effectievere communicatie.

#7 Gepersonaliseerde begroetingen en muziek

Tot slot, zorg ervoor dat het bureau dat u kiest gepersonaliseerde begroetingen en muziek heeft voor wanneer klanten in de wacht staan. Er is niets erger dan uw klanten te laten wachten met een saaie stilte op de achtergrond, of ze niet goed te begroeten wanneer ze voor het eerst contact met u opnemen. Het draait allemaal om manieren, beleefdheid en etiquette!

Klinkt als veel om op te letten? Dat klopt en er is nog meer, maar maakt u zich geen zorgen. Een goed voorbeeld van een tool die al het bovenstaande, EN VEEL MEER, biedt, is CloudTalk. Het biedt gebruikers toonaangevende callcenterfuncties die aan elke wens of behoefte voldoen die u maar kunt hebben. Deze tool voorziet in de behoeften van bedrijven zoals Mercedes-Benz, Fujitsu, Yves Rocher, Avocode, Karcher en meer. De prijsplannen van CloudTalk zijn extreem betaalbaar, en er is ook een gratis proefperiode beschikbaar. Kies tussen de Starter-, Essential- of Expert-plannen (gebruikt door 70% van de klanten) en geniet ervan uw klanten tevreden te kunnen stellen met een geheel ander niveau van callcenterervaring.

Rapportage

Het belang van rapportage en analyse-inzichten is algemeen bekend. Het is nog belangrijker wanneer u het lot van uw succes in handen van iemand anders legt. Benjamin Franklin zei ooit: „investering in kennis betaalt de beste rente”. Voordat u een callcenter inhuurt, moet u kijken hoe en wanneer het bureau/bedrijf dat u kiest aan u rapporteert over hun werk. Data-analyse brengt u wat niet altijd zichtbaar is voor het oog.

Prestatierapportage bevordert een continue feedbacklus die u de kans geeft om de effectiviteit van een bureau en daarmee uw keuze te evalueren. Zoek naar bureaus/bedrijven die regelmatige rapportage aanbieden, aangezien u niet wilt samenwerken met een bedrijf dat slecht presteert en u dit pas aan het einde van uw contract laat weten.

Betrokken kosten

Kosten zijn vaak de doorslaggevende factor bij het nemen van een definitieve beslissing over elk aspect van het bedrijf. Een van die beslissingen kan het kiezen van de juiste callcenterprovider zijn. Veel uitbestede callcenters hebben verschillende prijsmodellen: per minuut, per account, per de functies die u aanvraagt, per klant, en nog veel meer.

Maak u vertrouwd met waar u daadwerkelijk voor betaalt en hoeveel u in rekening wordt gebracht voor bepaalde functies voordat u zich volledig committeert aan uw keuze. Niemand houdt van onaangename verrassingen zoals verborgen kosten.

Klantenservice complexer dan voorheen

Een ander belangrijk aspect om te overwegen is de toegevoegde laag van klantenservice. Wanneer u een callcenter inhuurt, plaatst u in feite iemand anders tussen uzelf en uw klanten. Als u een bedrijf runt dat opereert in een nichemarkt, kan het blijken dat het bureau uw producten of diensten niet kent, noch het type klanten dat u aantrekt.

Doe onderzoek en probeer meer te weten te komen over de vroegere en huidige klanten van uw potentiële bureau. Lees recensies en ervaringen van voormalige klanten. Zorg ervoor dat het bureau dat u kiest weet hoe ze uw klanten het beste van dienst kunnen zijn.

U wilt er echt zeker van zijn dat uw klanten dezelfde kwaliteit van ondersteuning en hulp ontvangen als zij van u zouden krijgen. Interessant genoeg, gebaseerd op het rapport van Microsoft, beschouwt 58% van de klanten goede klantenservice als een zeer belangrijke factor die hun merkkeuze beïnvloedt. Weeg zorgvuldig de voor- en nadelen van het inhuren van een callcenter af voordat u zich volledig vastlegt.

Hoe belangrijk is klantenservice bij uw keuze van, of loyaliteit aan, een merk?

Verminderde veiligheid

U moet zich ervan bewust zijn dat het inhuren van een extern bureau in feite betekent dat u een derde partij toegang geeft tot uw gegevens. Ten eerste, zorg ervoor dat u dit daadwerkelijk mag doen. Ten tweede, besteed echt tijd aan het onderzoeken van het door u gekozen bureau. Kies niet zomaar de eerste die in de zoekresultaten verschijnt. U wilt er echt zeker van zijn dat de gevoelige gegevens die u met hen deelt, in de juiste handen zijn.

Dus nu weet u het

Nu bent u voorbereid om op zoek te gaan naar uw ideale callcenterbedrijf. Met deze lijst van aspecten waar u op moet letten, zult u zeker een goede keuze maken bij het selecteren van een partner die aan uw meest geavanceerde eisen voldoet. Samengevat:

• Controleer wat er trending is op de markt en kies mooie tools om de klanttevredenheid te verbeteren, maar zorg ervoor dat u alleen die kiest die u echt nodig heeft om onnodige uitgaven te voorkomen
• Controleer de voortgang regelmatig
• Houd rekening met de privacy van uw klanten, evenals de kosten die gepaard gaan met het inhuren van een callcenterbureau

Met dit alles in gedachten bent u er helemaal klaar voor. Volg onze blog voor meer nuttige inzichten in de callcenterbranche.