Čo by ste mali urobiť pred prenájmom služieb call centra
Call centrum je podľa definície centralizovaná kancelária využívaná na prijímanie alebo odosielanie veľkého množstva dopytov telefonicky. S meniacou sa dobou a vyvíjajúcimi sa technológiami dostávajú call centrá nielen úplne novú podobu, ale o ich služby majú čoraz väčší záujem aj samotné firmy.
V súčasnosti dosahuje trhová hodnota odvetvia call centier na celom svete takmer 340 miliárd eur, pričom do roku 2027 sa predpovedá ďalší nárast o 46 %, čo naznačuje obrovský dopyt po tomto type služieb.
Zaujímavé je, že cloudové call centrá sú dnes čoraz populárnejšie z niekoľkých dôvodov:
- Sú o 27 % lacnejšie
- Majú o 35 % menej výpadkov v porovnaní s tradičnými telefónmi
- Zlepšujú škálovateľnosť a flexibilitu
Napriek výhodám prenájmu call centra pre vašu firmu so sebou toto rozhodnutie prináša aj veľa rizík. Tu vám predstavíme niekoľko vecí, na ktoré si dať pozor pred tým, než sa rozhodnete túto prácu outsourcovať. Hoci to môže byť skvelá taktika, existujú aj úskalia, na ktoré si treba dať pozor.
Najprv to najdôležitejšie
Skontrolujte nástroje, ktoré váš potenciálny poskytovateľ call centra používa
Znalosť taktík a práce vášho potenciálneho poskytovateľa vám umožní lepšie pochopiť, čo môžete očakávať na oplátku.
V súčasnosti existuje množstvo rôznych nástrojov pre call centrá, s ktorými by ste sa mali pred výberom agentúry aspoň pokúsiť oboznámiť a zistiť, aký softvér používajú. Vývoj technológií umožňuje viac funkcií a riešení, ktoré sú zamerané na zlepšenie spokojnosti zákazníkov a pohodlia agentov. Môžete si vybrať z rôznych možností vrátane:
#1 Nahrávanie hovorov
Toto je mimoriadne dôležitá funkcia. Jeden prieskum spoločnosti HubSpot ukazuje, že 69 % firiem sa spolieha na nahrávanie hovorov pri hodnotení spokojnosti zákazníkov a kvality poskytovaných služieb. Zoznam výhod je dlhý a môžeme sa naň pozrieť z troch uhlov pohľadu.
Po prvé, nahrávanie hovorov vám poskytuje prehľad o interakciách agentov s vašimi zákazníkmi. V situácii, keď nemáte kontrolu nad interakciami, ktoré majú najatí agenti s VAŠIMI zákazníkmi, predstavujú nahrané hovory skvelú príležitosť na monitorovanie a hodnotenie ich výkonu. Po druhé, môžete získať prehľad o požiadavkách vašich zákazníkov.
Znalosť profilu vášho ideálneho zákazníka vám umožní lepšie sa pripraviť na jeho potreby. A napokon, keď zákazníci vedia, že ich hovory sa nahrávajú, získavajú pocit väčšej ochrany svojich práv, ak by sa niečo pokazilo. Majte na pamäti aj rôzne právne aspekty. Napríklad nahrávanie hovorov je v niektorých štátoch USA prísne obmedzené a ako firma potrebujete súhlas volajúcich na nahrávanie hovorov ešte pred ich začatím, čo sa nazýva súhlas oboch strán.
#2 Hlasová schránka
Vďaka hlasovej schránke môžete vytvárať vlastné, personalizované pozdravy alebo skupinové správy hlasovej schránky. Hlasové správy si môžete vypočuť aj v prípade, že vám zákazníci zavolajú mimo vašich pracovných hodín. Skvelým doplnkom je možnosť počúvať hlasové správy, ako aj nahrané hovory odkiaľkoľvek a kedykoľvek vďaka cloudovým riešeniam.
#3 Čakanie v rade
Hovory sa zaraďujú do radu, keď sú všetci agenti v rovnakom čase zaneprázdnení a volajúci musia čakať na ďalšieho voľného agenta. Táto funkcia umožňuje prispôsobenie radov hovorov na základe vopred definovaných pravidiel. Takéto prichádzajúce hovory sú potom presmerované na najvhodnejších voľných agentov v rámci správnej skupiny alebo podržané.
Táto funkcia je absolútne kľúčová z hľadiska obslúženia čo najväčšieho počtu zákazníkov. Bez nej, ak zákazníci zistia, že linka je obsadená, môžu jednoducho zavesiť. To môže poškodiť nielen reputáciu vašej značky, ale aj spokojnosť zákazníkov. Môže sa to zdať ako samozrejmosť, no nie každé call centrum to skutočne ponúka. Hľadajte túto funkciu ako jednu zo základných.
#4 Prenos čísla
Ako spoločnosť, ktorá si chce najať call centrum, sa vďaka tejto funkcii vyhnete dodatočným nákladom vďaka možnosti používať vaše existujúce telefónne čísla ich prenosom do softvéru spoločnosti. Skvelý spôsob, ako ušetriť peniaze.
#5 Medzinárodné čísla a bezplatné čísla
Aj toto by ste mali zvážiť, najmä ak riadite medzinárodnú spoločnosť s klientmi po celom svete. Uistite sa, že poskytovateľ, ktorého si vyberiete, umožňuje získanie medzinárodných čísiel s geografickými aj negeografickými predvoľbami. Ešte lepšie je, ak tak dokáže urobiť za štandardné miestne sadzby alebo dokonca bezplatne.
Nič neodradí zákazníkov viac ako to, že musia platiť za to, že vám volajú, navyše po tom, čo už museli čakať a venovať tomu svoj drahocenný čas. Preto urobte ich skúsenosť čo najdostupnejšiu a najpohodlnejšiu. Poďakujú sa vám za to!
#6 Pracovná doba a SMS správy
Uistite sa, že poskytovateľ, ktorého si vyberiete, funguje v rámci vašej pracovnej doby. Rozhodnite sa, kedy budete k dispozícii na prijímanie hovorov, a dodržiavajte tieto hodiny, aby ste si udržali dobre organizované pracovisko.
Na druhej strane, SMS vám dáva možnosť posielať zákazníkom osobné správy a oznámenia – napríklad pri žiadosti o spätnú väzbu. Podľa správy spoločnosti Microsoft očakáva 90 % zákazníkov možnosť poskytnúť spätnú väzbu. To umožňuje efektívnejšiu komunikáciu.
#7 Personalizované pozdravy a hudba
V neposlednom rade sa uistite, že vybraná agentúra má personalizované pozdravy a hudbu pre prípad, že zákazníci čakajú na linke. Niet nič horšie, ako nechať zákazníkov čakať v nudnom tichu v pozadí alebo ich pri prvom kontakte s vami poriadne nepozdraviť. Je to všetko o slušnosti, zdvorilosti a etikete!
Znie to, že je toho veľa, na čo si dať pozor? Je to pravda a je toho ešte viac, ale nebojte sa. Dobrým príkladom nástroja, ktorý ponúka všetko vyššie uvedené A VEĽA ĎALŠIEHO, je CloudTalk. Používateľom poskytuje špičkové funkcie call centra, ktoré splnia akékoľvek vaše želanie alebo požiadavku. Tento nástroj uspokojuje potreby spoločností ako Mercedes-Benz, Fujitsu, Yves Rocher, Avocode, Karcher a ďalších. Cenové plány spoločnosti CloudTalk sú mimoriadne dostupné a k dispozícii je aj bezplatná skúšobná verzia. Vyberte si medzi plánmi Starter, Essential alebo Expert (ktorý využíva 70 % zákazníkov) a užívajte si možnosť uspokojiť svojich zákazníkov s úplne novou úrovňou služieb call centra.
Reporty
Význam reportov a analytických prehľadov je dobre známy. Je to ešte dôležitejšie, keď zveríte osud svojho úspechu do rúk niekoho iného. Benjamin Franklin raz povedal, že „investícia do vedomostí prináša najvyšší úrok“. Pred prenájmom call centra by ste sa mali pozrieť na to, ako a kedy vám vybraná agentúra/spoločnosť bude podávať správy o svojej práci. Analýza dát vám prináša to, čo nie je vždy viditeľné voľným okom.
Reportovanie výkonnosti podporuje nepretržitú spätnú väzbu, ktorá vám poskytne možnosť vyhodnotiť efektivitu agentúry, a tým aj vašu voľbu. Hľadajte agentúry/spoločnosti, ktoré ponúkajú pravidelný reporting, pretože nechcete spolupracovať s firmou, ktorá dosahuje zlé výsledky a dá vám o tom vedieť až na konci platnosti zmluvy.
Súvisiace náklady
Cena je často kľúčovým faktorom pri prijímaní konečného rozhodnutia v akejkoľvek oblasti podnikania. Jedným z týchto rozhodnutí môže byť výber správneho poskytovateľa call centra. Mnohé outsourcované call centrá majú rôzne modely oceňovania: za minútu, za účet, za požadované funkcie, za zákazníka a mnohé ďalšie.
Predtým, ako sa plne zaviažete k výberu, sa podrobne oboznámte s tým, za čo skutočne budete platiť a koľko vám bude účtované za určité funkcie. Nikto nemá rád nepríjemné prekvapenia v podobe skrytých nákladov.
Zákaznícka podpora je komplexnejšia ako kedykoľvek predtým
Ďalšou dôležitou vecou, ktorú treba zvážiť, je pridaná vrstva zákazníckej podpory. Najatím call centra v podstate staviate niekoho iného medzi seba a svojich zákazníkov. Ak podnikáte na úzkom trhu, môže sa stať, že agentúra nebude poznať vaše produkty alebo služby, ani typ zákazníkov, ktorých priťahujete.
Urobte si prieskum a pokúste sa zistiť informácie o minulých a súčasných klientoch vašej potenciálnej agentúry. Prečítajte si recenzie a skúsenosti minulých klientov. Uistite sa, že vybraná agentúra bude vedieť, ako čo najlepšie obslúžiť vašich zákazníkov.
Naozaj sa chcete uistiť, že vaši zákazníci dostanú rovnakú kvalitu podpory a pomoci, akú by dostali od vás. Zaujímavé je, že na základe správy spoločnosti Microsoft považuje 58 % zákazníkov dobrý zákaznícky servis za veľmi dôležitý faktor, ktorý ovplyvňuje ich výber značky. Pred konečným rozhodnutím dôkladne zvážte pre a proti prenájmu call centra.
Aký dôležitý je pre vás zákaznícky servis pri výbere značky alebo vernosti k nej?
Znížená bezpečnosť
Mali by ste si uvedomiť, že najatie externej agentúry v podstate znamená poskytnutie prístupu k vašim údajom tretej strane. Po prvé, uistite sa, že to skutočne máte povolené. Po druhé, venujte nejaký čas prieskumu vybranej agentúry. Nevyberajte si hneď prvú, ktorá sa objaví vo výsledkoch vyhľadávania. Chcete mať istotu, že citlivé údaje, ktoré s nimi budete zdieľať, budú v správnych rukách.
Takže teraz už viete
Teraz ste pripravení vydať sa na hľadanie vašej ideálnej spoločnosti pre call centrum. S týmto zoznamom aspektov, ktorým by ste mali venovať pozornosť, si budete istí, že urobíte skvelé rozhodnutie pri výbere partnera, ktorý splní vaše najnáročnejšie požiadavky. Zhrnutie:
- Sledujte, čo je na trhu trendy a vyberte si moderné nástroje na zvýšenie spokojnosti zákazníkov, ale uistite sa, že si vyberiete len tie, ktoré skutočne potrebujete, aby ste sa vyhli zbytočným výdavkom
- Pravidelne kontrolujte pokrok
- Majte na pamäti súkromie svojich zákazníkov ako aj náklady spojené s prenájmom služieb call centra
S týmto všetkým na mysli ste pripravení začať. Sledujte náš blog pre viac užitočných informácií zo sveta call centier.
