Čo robiť pred najatím služby call centra

Pojmom call centrum sa rozumie centralizované pracovisko, ktoré sa používa na prijímanie alebo prenos veľkého množstva telefonických dopytov. S meniacimi sa časmi a vyvíjajúcou sa technológiou nielenže call centrá nadobúdajú úplne novú formu, ale spoločnosti sa čoraz častejšie zaujímajú aj o ich služby.

V súčasnosti má celosvetová veľkosť trhu odvetvia call centier hodnotu takmer €340 miliárd s predpokladaným nárastom o ďalších 46 % do roku 2027, čo naznačuje obrovský dopyt po tomto type služby.

Zaujímavosťou je, že cloudové call centrá sú v súčasnosti čoraz populárnejšie z niekoľkých dôvodov:

• Sú o 27 % lacnejšie 
• Majú o 35 % kratší čas výpadkov v porovnaní s tradičnými telefónmi
• Zlepšujú škálovateľnosť a flexibilitu

Napriek výhodám a prínosom najatia call centra pre vašu spoločnosť to so sebou prináša aj mnohé riziká. V tomto článku vám predstavíme niekoľko vecí, na ktoré si treba dávať pozor, než sa rozhodnete túto prácu outsourcovať. Aj keď to môže byť skvelá taktika, existujú aj nástrahy, na ktoré si treba dať pozor.

Najprv to najdôležitejšie 

Skontrolujte nástroje, ktoré používa váš potenciálny poskytovateľ call centra

Poznanie taktiky a práce vášho potenciálneho poskytovateľa vám umožní lepšie pochopiť, čo môžete očakávať na oplátku.

V súčasnosti existuje množstvo rôznych nástrojov pre call centrá, s ktorými by ste sa mali aspoň pokúsiť oboznámiť predtým, ako si vyberiete agentúru, a mali by ste zistiť, aký softvér používajú. Rozvoj technológií umožňuje viac funkcií a riešení, ktoré sú zamerané na zlepšenie spokojnosti zákazníkov a pohodlia agentov. Môžete si vybrať z rôznych možností, vrátane:

#1 Nahrávanie hovorov

Toto je veľmi dôležitá funkcia. Jeden prieskum HubSpotu ukazuje, že 69 % firiem sa spolieha na nahrávanie hovorov pri hodnotení spokojnosti zákazníkov a kvality poskytovaných služieb. Zoznam jej výhod je nekonečný a my sa na ňu pozeráme z troch uhlov. 

Po prvé, nahrávanie hovorov vám poskytuje náhľad do interakcií agentov s vašimi zákazníkmi. V situácii, keď nemáte kontrolu nad interakciami, ktoré majú najatí agenti s VAŠIMI zákazníkmi, nahrávané hovory predstavujú skvelú príležitosť na monitorovanie a hodnotenie ich výkonu. Po druhé, môžete získať prehľad o otázkach vašich zákazníkov. 

Poznanie profilu vášho ideálneho zákazníka vám umožní lepšie sa pripraviť na ich potreby. Napokon, keď zákazníci vedia, že ich hovory sú nahrávané, cítia sa lepšie chránení, ak by sa niečo pokazilo. Majte na pamäti aj rôzne právne aspekty. Napríklad nahrávanie hovorov je prísne obmedzené v niektorých štátoch USA a ako firma potrebujete súhlas volajúcich s nahrávaním hovorov predtým, ako sa vôbec začnú, čo sa nazýva súhlas dvoch strán.

#2 Hlasová schránka

Pomocou hlasovej schránky môžete vytvárať vlastné, personalizované pozdravy alebo skupinové správy hlasovej schránky. Hlasové správy si môžete vypočuť aj v prípade, že vám zákazníci volajú mimo vašich otváracích hodín. Skvelým doplnkom je možnosť počúvať hlasové správy, ako aj nahrané hovory odkiaľkoľvek a kedykoľvek s cloudovými riešeniami.

#3 Čakanie v rade na hovor 

Hovory sú zaradené do frontu, keď sú všetci agenti súčasne obsadení a volajúci musia čakať na ďalšieho dostupného agenta. Táto funkcia umožňuje prispôsobenie frontov hovorov na základe vopred definovaných pravidiel. Takéto prichádzajúce hovory sú potom smerované na najvhodnejších dostupných agentov v rámci správnej skupiny alebo sú zaradené do čakania. 

Táto funkcia je absolútne kľúčová, pokiaľ ide o obsluhu čo najväčšieho počtu zákazníkov. Bez nej, akonáhle zákazníci zistia, že je linka obsadená, môžu jednoducho zavesiť. To môže poškodiť nielen povesť vašej značky, ale aj spokojnosť zákazníkov. Môže sa to zdať ako základ, ale nie každé call centrum túto funkciu skutočne ponúka. Hľadajte túto funkciu ako jednu z nevyhnutných.

#4 Prenos čísla

Ako spoločnosť, ktorá sa snaží najať call centrum, vám táto funkcia umožní vyhnúť sa dodatočným nákladom vďaka možnosti používať vaše existujúce telefónne čísla ich prenesením do softvéru spoločnosti. Skvelý spôsob, ako ušetriť peniaze.

#5 Medzinárodné a bezplatné čísla 

Toto by ste mali zvážiť tiež, najmä ak prevádzkujete medzinárodnú spoločnosť s klientmi po celom svete. Uistite sa, že vami vybraný poskytovateľ umožňuje získanie medzinárodných čísel s geografickými aj negeografickými kódmi. Ešte lepšie je, ak to dokážu urobiť za štandardné miestne sadzby alebo dokonca zadarmo.

Nič neodrádza zákazníkov viac ako to, že musia platiť za to, aby vám zavolali, navyše k už aj tak dlhému čakaniu a mrhaniu ich drahocenným časom. Preto urobte ich skúsenosť čo najdostupnejšou a najpohodlnejšou. Budú vám za to vďační!

#6 Pracovné hodiny a SMS správy

Uistite sa, že vami vybraný poskytovateľ funguje v rámci vašich pracovných hodín. Rozhodnite sa, kedy budete k dispozícii na prijímanie hovorov, a dodržiavajte tieto hodiny, aby ste udržali dobre organizované pracovisko. 

Na druhej strane, SMS vám dáva možnosť posielať vašim zákazníkom osobné správy a oznámenia – napríklad pri žiadosti o spätnú väzbu. Podľa správy spoločnosti Microsoft, 90 % zákazníkov očakáva, že dostane príležitosť poskytnúť spätnú väzbu. To umožňuje efektívnejšiu komunikáciu.

#7 Personalizované pozdravy a hudba

V neposlednom rade sa uistite, že agentúra, ktorú si vyberiete, má personalizované pozdravy a hudbu pre prípad, keď zákazníci čakajú na linke. Nič nie je horšie, ako nechať svojich zákazníkov visieť v nudnom tichu na pozadí, alebo ich správne nepozdraviť, keď vás prvýkrát kontaktujú. Všetko je to o správaní, zdvorilosti a etikete!

Znie to, akoby toho bolo veľa, na čo si treba dávať pozor? Je to tak a je toho ešte oveľa viac, ale nebojte sa, dobrým príkladom nástroja, ktorý ponúka všetko vyššie uvedené A OVEĽA VIAC, je CloudTalk. Poskytuje používateľom špičkové funkcie call centra, ktoré spĺňajú všetky vaše želania alebo požiadavky. Tento nástroj slúži potrebám spoločností ako Mercedes-Benz, Fujitsu, Yves Rocher, Avocode, Karcher a ďalších. Cenové plány CloudTalku sú mimoriadne cenovo dostupné a k dispozícii je aj bezplatná skúšobná verzia. Vyberte si z plánov Starter, Essential alebo Expert (používa ich 70 % zákazníkov) a užite si možnosť uspokojiť svojich zákazníkov s úplne inou úrovňou skúseností s call centrom.

Reportovanie 

Dôležitosť reportovania a analytických prehľadov je dobre známa. Je to ešte dôležitejšie, keď zveríte osud svojho úspechu do rúk niekoho iného. Benjamin Franklin raz povedal, že „investícia do vedomostí prináša najlepší úrok“. Pred najatím call centra by ste sa mali pozrieť na to, ako a kedy vám agentúra/spoločnosť, ktorú si vyberiete, bude reportovať o svojej práci. Analýza dát vám prináša to, čo nie je vždy viditeľné voľným okom. 

Reportovanie výkonu podporuje nepretržitú spätnú väzbu, ktorá vám dá možnosť vyhodnotiť efektivitu agentúry a tým aj váš výber. Hľadajte agentúry/spoločnosti, ktoré ponúkajú pravidelné reportovanie, pretože nechcete spolupracovať s firmou, ktorá funguje zle a dá vám o tom vedieť až na konci vašej zmluvy.

Súvisiace náklady

Náklady sú často kľúčovým faktorom pri konečnom rozhodovaní o akomkoľvek aspekte podnikania. Jedným z týchto rozhodnutí môže byť výber správneho poskytovateľa call centra. Mnohé outsourcované call centrá majú rôzne cenové modely: za minútu, za účet, za funkcie, ktoré si vyžiadate, za zákazníka a mnoho ďalších. 

Oboznámte sa s tým, za čo skutočne zaplatíte a koľko vám bude účtované za určité funkcie, skôr než sa plne zaviaznete k svojmu výberu. Nikto nemá rád nepríjemné prekvapenia, ako sú skryté náklady.

Zákaznícka podpora komplexnejšia ako predtým

Ďalšou kľúčovou vecou, ktorú treba zvážiť, je pridaná vrstva zákazníckej podpory. Pri najímaní call centra v podstate postavíte niekoho iného medzi seba a svojich zákazníkov. Ak prevádzkujete firmu, ktorá pôsobí na špecifickom trhu, môže sa ukázať, že agentúra nebude poznať vaše produkty alebo služby, ani typ zákazníkov, ktorých priťahujete. 

Urobte si prieskum a pokúste sa zistiť informácie o minulých a súčasných klientoch vašej potenciálnej agentúry. Prečítajte si recenzie a skúsenosti minulých klientov. Uistite sa, že agentúra, ktorú si vyberiete, bude vedieť, ako najlepšie obslúžiť vašich zákazníkov.

Naozaj chcete zabezpečiť, aby vaši zákazníci dostali rovnakú kvalitu podpory a pomoci, akú by dostali od vás. Zaujímavosťou je, že na základe správy spoločnosti Microsoft, 58 % zákazníkov považuje dobrý zákaznícky servis za veľmi dôležitý faktor, ktorý ovplyvňuje ich výber značky. Pred plným záväzkom si dôkladne zvážte pre a proti najatia call centra.

Aká dôležitá je zákaznícka podpora pri vašom výbere značky alebo lojalite voči nej?

Znížená bezpečnosť

Mali by ste si uvedomiť, že najatie externej agentúry v podstate znamená poskytnutie prístupu k vašim údajom tretej strane. Po prvé, uistite sa, že to skutočne smieš robiť. Po druhé, venujte čas prieskumu vybranej agentúry. Nevyberajte si len prvú, ktorá sa objaví vo výsledkoch vyhľadávania. Naozaj sa chcete uistiť, že citlivé údaje, ktoré s nimi budete zdieľať, budú v správnych rukách.

Takže teraz už viete

Teraz ste pripravení vydať sa na lov vašej ideálnej spoločnosti call centra. S týmto zoznamom aspektov, ktorým by ste mali venovať pozornosť, si určite urobíte skvelý výber pri hľadaní partnera, ktorý splní vaše najsofistikovanejšie požiadavky. Stručne povedané: 

• Sledujte, čo je na trhu trendy a vyberte si efektné nástroje na zvýšenie spokojnosti zákazníkov, ale uistite sa, že si vyberiete len tie, ktoré skutočne potrebujete, aby ste sa vyhli zbytočným výdavkom
• Pravidelne kontrolujte pokrok 
• Majte na pamäti súkromie svojich zákazníkov , ako aj náklady spojené s najímaním agentúry call centra

S týmto všetkým na mysli ste v podstate pripravení vyraziť. Sledujte náš blog pre ďalšie užitočné poznatky z odvetvia call centier.