根據定義，呼叫中心（或稱客服中心）是用於接收或傳送大量電話諮詢的集中式辦公室。隨著時代變遷和技術演進，呼叫中心不僅呈現出全新面貌，企業也對其服務展現出更濃厚的興趣。
目前，全球呼叫中心行業的市場規模已接近 3400 億美元，預計到 2027 年將再增長 46%，這顯示出對此類服務的巨大需求。
值得關注的是，雲端呼叫中心現在正變得越來越受歡迎，原因有以下幾點：
- 成本降低 27%
- 與傳統電話相比，停機時間減少 35%
- 提升可擴展性與靈活性
儘管為公司雇用呼叫中心有諸多好處和優勢，但這樣做也伴隨著不少風險。在這裡，我們將為您介紹在決定外包這項工作之前需要注意的一些事項。雖然這是一項很好的策略，但也有一些陷阱需要留意。
首先要做的基本功
確認您潛在的呼叫中心服務商所使用的工具
了解潛在服務商的策略和工作方式，能讓您更好地預期可以獲得什麼樣的回報。
如今，有許多不同的呼叫中心工具，在選擇代理商之前，您至少應該嘗試去了解它們，並找出他們使用的是什麼軟體。技術的發展帶來了更多功能與解決方案，旨在提高客戶滿意度和專員的舒適度。您可以選擇多種功能，包括：
#1 電話錄音
這是一項非常重要的功能。一項 HubSpot 調查 顯示，69% 的企業依賴電話錄音來評估客戶滿意度和所提供的服務品質。 它的好處不勝枚舉，我們可以從三個角度來看待它。
首先，電話錄音能讓您洞察專員與客戶的互動情況。在您無法直接控制外包專員與「您的」客戶互動的情況下，錄音電話提供了一個監控和評估其表現的絕佳機會。 其次，您可以深入了解客戶的問題與需求。
了解理想客戶的輪廓能讓您更好地為他們的需求做好準備。最後，當客戶知道他們的通話被錄音時，如果出於某種原因出現問題，他們會感到自己的權益得到了更大的保障。 同時也要注意各種法律層面的問題。 例如，電話錄音在 美國某些州受到嚴格限制，作為一家企業，您需要在通話開始前獲得撥打者的錄音許可，這被稱為「雙方同意」。
#2 語音信箱
透過語音信箱，您可以 建立專屬的個人化歡迎詞或群組語音信箱訊息。 如果客戶在您的非營業時間致電，您也可以收聽語音留言。此外，借助雲端解決方案，您還可以隨時隨地收聽語音留言以及錄音電話。
#3 電話排隊
當所有專員同時忙碌，而撥打者必須排隊等待下一位空閒的專員時，電話就會進入排隊狀態。此功能允許根據預設規則自訂電話排隊機制。 此類來電隨後會被引導至相應群組中最合適的空閒專員，或被置於保留狀態。
擁有這項功能對於服務儘可能多的客戶來說至關重要。 如果沒有它，客戶一旦發現線路忙碌，可能就會直接掛斷電話。這不僅會損害您的品牌聲譽，還會降低客戶滿意度。這看似很基本，但並非每個呼叫中心都提供此功能。請務必將此功能視為必備要素之一。
#4 號碼攜碼轉移 (Number Porting)
作為一家尋求雇用呼叫中心的公司，這項功能可以將您現有的電話號碼轉移到該公司的軟體中繼續使用，從而幫助您避免額外的成本。這是省錢的絕佳方式。
#5 國際號碼與免付費電話
這也應該納入考慮，特別是當您經營一家客戶遍布全球的跨國公司時。確保您選擇的服務商允許獲取包含地理和非地理區號的國際號碼。如果他們能以標準的本地費率甚至免費提供，那就更好了。
沒有什麼比在排隊等候、花費寶貴時間的同時，還要為打電話給您付費更讓客戶感到氣餒的了。因此，請儘可能讓他們的體驗更省錢、更舒適。他們會為此感謝您的！
#6 營業時間與簡訊發送
確保您選擇的服務商在您的營業時間內運作。確定您何時可以接聽電話，並堅持這些時間，以維持井然有序的工作環境。
另一方面，簡訊讓您有機會向客戶發送個人化訊息和通知 — 例如在徵求反饋時。根據 微軟的報告，90% 的客戶希望有機會提供反饋。這能實現更有效的溝通。
#7 個人化歡迎詞與音樂
最後但同樣重要的一點是，務必確保您選擇的代理商在客戶排隊等候時提供個人化歡迎詞和音樂。沒有什麼比讓您的客戶在背景裡忍受無聊的沉默 或在他們首次聯絡您時沒有得到適當的問候更糟糕的了。這關乎禮貌、客氣和基本禮儀！
聽起來要注意的事情很多？確實如此，而且還有更多，但別擔心。一個能提供上述所有功能「以及更多服務」的絕佳工具範例就是 CloudTalk。它為用戶提供世界領先的呼叫中心功能，滿足您的任何渴望或需求。此工具服務於 Mercedes-Benz、Fujitsu、Yves Rocher、Avocode、Kärcher 等知名企業。 CloudTalk 的定價方案非常實惠，而且還提供免費試用。在 Starter、Essential 或 Expert（70% 的客戶使用）方案中進行選擇，享受能將客戶滿意度提升到全新層次的呼叫中心體驗。
數據報告
報告與分析洞察的重要性眾所周知。當您將成功的命運交託給他人時，這一點尤為重要。班傑明·富蘭克林曾說：「投資知識能獲得最好的利息。」 在雇用呼叫中心之前，您應該了解您選擇的代理商/公司將如何以及何時向您匯報他們的工作。數據分析能為您呈現肉眼不易察覺的事實。
績效報告能促進持續的反饋循環，讓您有機會評估代理商的效率，進而評估您的選擇。尋找提供定期報告的代理商/公司，因為您絕對不想與一家表現糟糕、卻直到合約結束才通知您的企業合作。
涉及的成本
在對業務的任何方面做出最終決定時，成本往往是關鍵因素。其中一個決定可能就是選擇合適的呼叫中心服務商。許多外包呼叫中心有不同的定價模式：按分鐘、按帳號、按您要求的功能、按客戶數量等等。
在完全做出決定之前，請先熟悉您實際需要支付的項目，以及某些功能的收費標準。 沒有人喜歡隱藏成本之類的令人不快的驚喜。
比以往更複雜的客戶支援
另一個需要考慮的關鍵點是增加了一層客戶支援。雇用呼叫中心時，您基本上是在自己和客戶之間放入了第三方。 如果您經營的是利基市場的業務，該代理商可能會不了解您的產品或服務，也不了解您所吸引的客戶類型。
做一些調查，嘗試了解您潛在代理商過去和現在的客戶。 閱讀評價和過去客戶的經驗。 確保您選擇的代理商知道如何為您的客戶提供最好的服務。
您肯定想確保客戶能獲得與您親自提供相同品質的支援與協助。有趣的是，根據 微軟的報告，58% 的客戶認為良好的客戶服務是影響他們選擇品牌非常重要的因素。 在完全承諾之前，請仔細權衡雇用呼叫中心的利弊。
在您選擇或忠於某個品牌時，客戶服務有多重要？
安全性降低的風險
您應該意識到，雇用外部代理商基本上意味著將您的數據訪問權授予第三方。首先，確保您實際上被允許這樣做。其次，一定要花些時間研究您選擇的代理商。不要只選擇搜尋引擎結果中出現的第一個。 您肯定想確保與他們分享的敏感數據會落在對的人手中。
現在您明白了
現在您已準備好去尋找理想的呼叫中心公司了。有了這份您應該注意的事項清單，在挑選合作夥伴以滿足您最精細的需求時，您一定能做出明智的選擇。總結來說：
- 關注市場趨勢 並選擇新穎的工具來提升客戶滿意度，但請確保只挑選您實際需要的工具，以避免不必要的開支
- 定期檢查進度
- 牢記客戶的隱私 以及雇用呼叫中心代理商所涉及的成本
記住所有這些，您基本上就可以出發了。關注我們的 部落格 以獲取更多關於呼叫中心行業的實用洞察。
