聘請客服中心服務前該怎麼做

根據定義，客服中心是一個集中式辦公室，用於透過電話接收或傳送大量諮詢。隨著時代變遷和技術演進，客服中心不僅呈現全新形式，公司也越來越常對其服務感興趣。

目前，全球客服中心產業的市場規模接近 $3400 億美元，預計到 2027 年將再增長 46%，顯示這類服務有龐大需求。

值得注意的是，雲端客服中心現在正變得越來越受歡迎， 原因有以下幾點：

• 它們便宜 27% 
• 與傳統電話相比，停機時間減少 35%
• 它們提高了可擴展性和彈性

儘管為您的公司聘請客服中心有很多好處和優勢，但這樣做也伴隨許多風險。在您決定外包這項工作之前，我們將向您介紹一些需要注意的事項。雖然這可能是一個很棒的策略，但也有一些需要警惕的陷阱。

首先 

檢查您潛在的客服中心供應商使用的工具

了解您潛在供應商的策略和工作方式，將使您更好地理解可以期待什麼回報。

如今，有許多不同的客服中心工具，在選擇代理商之前，您應該至少嘗試了解一下，並且您應該找出他們使用什麼軟體。技術的發展提供了更多的功能和解決方案，旨在提高客戶滿意度和座席的舒適度。您可以從多種選項中進行選擇，包括：

#1 通話錄音

這是一個非常重要的功能。一份 HubSpot 調查 顯示， 69% 的企業依賴通話錄音來評估客戶滿意度和所提供的服務品質。 其好處不勝枚舉，我們從三個角度來看待它。 

首先，通話錄音讓您深入了解座席與客戶的互動。在您無法控制外聘座席與您的客戶互動的情況下， 錄音通話提供了一個監控和評估其績效的絕佳機會。 其次，您可以深入了解客戶的查詢。 

#2 語音信箱

透過語音信箱，您可以 建立自己的個人化問候語或群組語音信箱訊息。 如果客戶在您的營業時間之外致電，您也可以收聽語音信箱。此外，雲端解決方案還可以在任何時間、任何地點收聽語音信箱和錄音通話，這是一個很棒的附加功能。

#3 通話佇列 

當所有座席同時忙碌時，通話會被排入佇列，來電者必須排隊等候下一位可用座席。 此功能允許根據預定義規則自訂通話佇列。 此類來電隨後會被引導到正確組中最合適的可用座席，或者被置於保留狀態。 

擁有此功能對於服務盡可能多的客戶絕對至關重要。如果沒有它，一旦客戶發現線路忙碌，他們可能就會掛斷電話。這不僅會損害您的品牌聲譽，還會影響客戶滿意度。這可能看起來很基本，但並非每個客服中心都提供此功能。務必將此功能視為必備之一。

#4 號碼攜帶

作為一家尋求聘請客服中心的公司，此功能可讓您透過將現有電話號碼攜帶到公司軟體中來避免額外費用。這是省錢的好方法。

#5 國際號碼和免付費電話 

這也應該考慮，特別是如果您經營一家客戶遍及全球的國際公司。請確保您選擇的供應商允許獲取包含地理和非地理代碼的國際號碼。 如果他們能以標準本地費率甚至免費提供，那就更好了。

沒有什麼比客戶在等待並花費寶貴時間後，還要支付通話費更令人沮喪的了。因此，盡可能讓他們的體驗經濟實惠且舒適。他們會感謝您的付出！

#6 營業時間和簡訊

請確保您選擇的供應商在您的營業時間內運作。決定您何時可以接聽電話，並堅持這些時間以維持一個井然有序的工作場所。 

另一方面， 簡訊讓您有機會向客戶發送個人訊息和通知 ——例如，在請求回饋時。根據 微軟的報告，90% 的客戶希望有機會提供回饋。這有助於更有效的溝通。

#7 個人化問候語和音樂

最後但同樣重要的是，請確保您選擇的代理商在客戶等待時提供個人化的問候語和音樂。 沒有什麼比讓您的客戶在無聊的靜默中等待 在背景中，或者在他們第一次聯繫您時沒有適當問候他們更糟糕的了。這一切都關乎禮儀、禮貌和規範！

聽起來有很多要注意的嗎？的確如此，而且還有更多，但別擔心， CloudTalk 就是一個提供以上所有功能，甚至更多的工具。它為用戶提供世界領先的客服中心功能，滿足您可能有的任何期望或需求。這個工具滿足了 Mercedes-Benz、Fujitsu、Yves Rocher、Avocode、Karcher 等公司的需求。 CloudTalk 的定價方案非常實惠，還有免費試用。您可以選擇 Starter、Essential 或 Expert（70% 客戶使用）方案，享受以全新水平的客服中心體驗來滿足您的客戶。

報告 

報告和分析洞察的重要性眾所周知。當您將成功的命運交到別人手中時，這就更顯重要。班傑明·富蘭克林曾說： 「投資知識會帶來最佳回報。」 在聘請客服中心之前，您應該了解您選擇的代理商/公司將如何以及何時向您匯報他們的工作。 數據分析為您帶來了肉眼不總是可見的事物。 

績效報告促進了持續的回饋循環，讓您有機會評估代理商的效率，進而評估您的選擇。 尋找提供定期報告的代理商/公司，因為您不會想與一家表現不佳，卻只在合約結束時才讓您知道的企業合作。

涉及的費用

成本往往是做出任何業務方面最終決策的關鍵因素。其中一項決策可能是選擇合適的客服中心供應商。許多外包客服中心有不同的定價模式：按分鐘計費、按帳戶計費、按您要求的功能計費、按客戶計費等等。 

在您完全確定選擇之前，請先熟悉您實際將支付的費用以及特定功能的收費金額。 沒有人喜歡隱藏費用之類的不愉快驚喜。

客戶支援比以前更複雜

另一個需要考慮的關鍵是新增的客戶支援層級。 聘請客服中心時，您基本上是在自己和客戶之間加入了第三方。 如果您經營利基市場的業務，該代理商可能不了解您的產品或服務，也不了解您所吸引的客戶類型。 

做一些研究，嘗試了解您潛在代理商的過往和現有客戶。 閱讀評論和過往客戶的經驗。 確保您選擇的代理商會知道如何最好地服務您的客戶。

您確實希望確保客戶獲得與您相同的支援和協助品質。有趣的是，根據 微軟的報告， 58% 的客戶認為良好的客戶服務是影響他們品牌選擇的一個非常重要的因素。 在完全承諾之前，請仔細權衡聘請客服中心的優缺點。

客戶服務對於您選擇品牌或對品牌的忠誠度有多重要？

安全性降低

您應該意識到，聘請外部代理商基本上意味著將您的數據存取權限交給第三方。首先，請確保您確實被允許這樣做。其次，務必花時間研究您選擇的代理商。不要只選擇搜尋引擎結果中出現的第一個。 您確實希望確保您將與他們分享的敏感數據將掌握在正確的人手中。

現在您知道了

現在您已準備好尋找理想的客服中心公司。有了這份您應該注意的事項清單，在選擇能夠滿足您最複雜需求的合作夥伴時，您一定能做出明智的選擇。總結來說： 

• 檢查市場趨勢 並選擇精巧的工具來提升客戶滿意度，但請確保只選擇您實際需要的，以避免不必要的開支
• 定期檢查進度 
• 請記住客戶的隱私 以及聘請客服中心代理商所涉及的費用

考慮到所有這些，您幾乎已經準備就緒。請關注我們的 部落格 ，獲取更多關於客服中心產業的實用洞察。