Ce ar trebui să faceți înainte de a angaja un serviciu de call center

Prin definiție, un call center este un birou centralizat utilizat pentru primirea sau transmiterea unui volum mare de solicitări prin telefon. Odată cu schimbarea timpurilor și evoluția tehnologiei, nu doar că serviciile de call center au căpătat o formă complet nouă, dar companiile sunt și mult mai interesate de serviciile lor.

În prezent, valoarea pieței industriei de call center la nivel global se ridică la aproape 340 de miliarde €, fiind estimată o creștere de încă 46% până în 2027, ceea ce indică o cerere uriașă pentru acest tip de serviciu.

Interesant de știut este că serviciile de call center bazate pe cloud devin din ce în ce mai populare acum din mai multe motive:

• Sunt cu 27% mai ieftine 
• Au un timp de nefuncționare cu 35% mai mic comparativ cu telefoanele tradiționale
• Îmbunătățesc scalabilitatea și flexibilitatea

În ciuda avantajelor și beneficiilor oferite de angajarea unui call center pentru compania dumneavoastră, acest pas implică și multe riscuri. În continuare, vă vom prezenta câteva lucruri la care să fiți atenți înainte de a decide să externalizați această activitate. Deși poate fi o tactică excelentă, există și capcane de care trebuie să vă feriți.

Mai întâi de toate 

Verificați instrumentele pe care le folosește potențialul dumneavoastră furnizor de call center

Cunoașterea tacticilor și a modului de lucru al potențialului furnizor vă va ajuta să înțelegeți mai bine la ce vă puteți aștepta în schimb.

În prezent, există o mulțime de instrumente de call center cu care ar trebui cel puțin să încercați să vă familiarizați înainte de a alege o agenție, și ar trebui să aflați ce software utilizează aceasta. Dezvoltarea tehnologiei permite accesul la mai multe funcționalități și soluții, ambele având ca scop îmbunătățirea satisfacției clienților și a confortului agenților. Puteți alege dintr-o varietate de opțiuni, inclusiv:

#1 Înregistrarea apelurilor

Aceasta este o funcționalitate extrem de importantă. Un studiu HubSpot arată că 69% dintre companii se bazează pe înregistrarea apelurilor pentru a evalua satisfacția clienților și calitatea serviciilor oferite. Lista de beneficii este foarte lungă, iar noi o analizăm din trei perspective diferite.

În primul rând, înregistrarea apelurilor vă oferă informații valoroase despre interacțiunile agenților cu clienții dumneavoastră. Atunci când nu aveți control direct asupra interacțiunilor pe care agenții angajați le au cu clienții DUMNEAVOASTRĂ, apelurile înregistrate reprezintă o oportunitate excelentă de a monitoriza și evalua performanța acestora. În al doilea rând, puteți înțelege mai bine solicitările clienților dumneavoastră.

Cunoașterea profilului clientului ideal vă permite să vă pregătiți mai bine pentru nevoile acestuia. În cele din urmă, atunci când clienții știu că apelurile lor sunt înregistrate, au un sentiment de mai mare siguranță privind protecția drepturilor lor în cazul în care lucrurile nu merg bine din diverse motive. Țineți cont și de aspectele legale. De exemplu, înregistrarea apelurilor este strict reglementată în unele state din SUA, iar ca afacere, aveți nevoie de acordul apelanților pentru a înregistra apelurile înainte ca acestea să înceapă, aspect cunoscut sub numele de consimțământ bilateral.

#2 Mesagerie vocală

Cu ajutorul mesageriei vocale, puteți crea mesaje de întâmpinare personalizate sau mesaje de grup. De asemenea, puteți asculta mesajele vocale lăsate în afara programului de lucru. Un mare avantaj al soluțiilor bazate pe cloud este posibilitatea de a asculta mesajele vocale, precum și apelurile înregistrate de oriunde și oricând.

#3 Cozi de așteptare a apelurilor 

Apelurile sunt puse în așteptare atunci când toți agenții sunt ocupați în același timp, iar clienții trebuie să aștepte la rând pentru următorul agent disponibil. Această funcționalitate permite personalizarea cozilor de apeluri pe baza unor reguli predefinite. Astfel, apelurile primite sunt direcționate către cei mai potriviți agenți disponibili din grupul corespunzător sau sunt puse în așteptare. 

Această opțiune este absolut vitală pentru a putea deservi cât mai mulți clienți posibil. Fără ea, odată ce clienții observă că linia este ocupată, pot închide pur și simplu. Acest lucru poate afecta nu doar reputația brandului dumneavoastră, ci și satisfacția clienților. Deși poate părea o funcție de bază, nu toate serviciile de call center o oferă. Căutați această funcționalitate ca fiind una esențială.

#4 Portarea numerelor

Pentru o companie care dorește să angajeze un call center, această funcționalitate va ajuta la evitarea costurilor suplimentare, oferind posibilitatea de a utiliza numerele de telefon existente prin portarea lor în software-ul companiei. O modalitate excelentă de a economisi bani.

#5 Numere internaționale și numere verzi (toll-free) 

Acest aspect ar trebui, de asemenea, luat în considerare, în special dacă aveți o companie internațională cu clienți din întreaga lume. Asigurați-vă că furnizorul ales vă permite să obțineți numere internaționale, atât cu prefixe geografice, cât și non-geografice. Este și mai bine dacă le pot oferi la tarife locale standard sau chiar gratuit.

Nimic nu descurajează mai mult clienții decât faptul de a fi nevoiți să plătească pentru a vă apela, pe lângă timpul prețios pierdut în așteptare. Prin urmare, asigurați-vă că le oferiți o experiență cât mai accesibilă și confortabilă. Vă vor mulțumi pentru asta!

#6 Program de lucru și mesaje SMS

Asigurați-vă că furnizorul ales își desfășoară activitatea în intervalul orar dorit de dumneavoastră. Stabiliți când veți fi disponibili pentru a primi apeluri și respectați acele ore pentru a menține un mod de lucru bine organizat.

Pe de altă parte, serviciul SMS vă oferă șansa de a trimite clienților mesaje și notificări personalizate – de exemplu, atunci când le solicitați feedback. Conform unui raport Microsoft, 90% dintre clienți se așteaptă să li se ofere posibilitatea de a oferi feedback. Acest lucru permite o comunicare mult mai eficientă.

#7 Mesaje de întâmpinare și muzică personalizate

În cele din urmă, asigurați-vă că agenția pe care o alegeți oferă mesaje de întâmpinare și muzică personalizată pentru momentele în care clienții sunt în așteptare. Nimic nu este mai neplăcut decât să vă lăsați clienții să aștepte într-o liniște plictisitoare pe fundal sau să nu-i întâmpinați corespunzător la primul contact. Totul ține de bunele maniere, politețe și etichetă!

Vi se pare că sunt prea multe lucruri de urmărit? Într-adevăr, sunt multe detalii și chiar mai multe decât atât, dar nu vă faceți griji. Un exemplu excelent de instrument care oferă toate funcțiile de mai sus, ȘI MULTE ALTELE, este CloudTalk. Acesta pune la dispoziția utilizatorilor funcționalități de call center de top la nivel mondial, adaptate oricăror cerințe sau nevoi. Acest instrument răspunde nevoilor unor companii precum Mercedes-Benz, Fujitsu, Yves Rocher, Avocode, Karcher și altele. Planurile tarifare ale CloudTalk sunt extrem de accesibile, fiind disponibilă și o versiune de încercare gratuită. Alegeți între planurile Starter, Essential sau Expert (utilizat de 70% dintre clienți) și bucurați-vă de o experiență de call center la un cu totul alt nivel, gata să vă satisfacă clienții.

Rapoarte 

Importanța rapoartelor și a analizelor de date este bine cunoscută. Ea devine și mai importantă atunci când lăsați succesul afacerii dumneavoastră în mâinile altcuiva. Benjamin Franklin a spus odată că „investiția în cunoaștere aduce cea mai bună dobândă”. Înainte de a angaja un call center, ar trebui să analizați cum și când vă va raporta activitatea agenția sau compania pe care o alegeți. Analiza datelor vă aduce în atenție detalii care nu sunt întotdeauna vizibile cu ochiul liber. 

Rapoartele de performanță asigură un flux constant de feedback, oferindu-vă șansa de a evalua eficiența agenției și, implicit, corectitudinea alegerii făcute. Căutați agenții sau companii care oferă rapoarte periodice, deoarece nu doriți să colaborați cu o firmă care are rezultate slabe și vă informează despre acest lucru abia la sfârșitul contractului.

Costuri implicate

Costul este adesea factorul decisiv când vine vorba de luarea unei decizii finale privind orice aspect al afacerii. O astfel de decizie poate fi și alegerea furnizorului potrivit de call center. Multe centre de apel externalizate au modele de preț diferite: pe minut, pe cont, în funcție de caracteristicile solicitate, pe client și multe altele.

Familiarizați-vă cu serviciile pe care le veți plăti efectiv și cu tarifele pentru anumite funcționalități înainte de a semna contractul. Nimănui nu-i plac surprizele neplăcute, cum ar fi costurile ascunse.

Asistență pentru clienți mai complexă ca înainte

Un alt aspect esențial de luat în considerare este nivelul suplimentar de asistență pentru clienți. Atunci când angajați un call center, plasați practic un intermediar între dumneavoastră și clienți. Dacă afacerea dumneavoastră activează pe o piață de nișă, s-ar putea ca agenția să nu vă cunoască produsele, serviciile sau profilul clienților pe care îi atrageți.

Faceți câteva cercetări și încercați să aflați informații despre clienții anteriori și actuali ai potențialei agenții. Citiți recenzii și recenziile clienților din trecut. Asigurați-vă că agenția aleasă va ști cum să vă deservească cel mai bine clienții.

Trebuie să vă asigurați că vizitatorii sau clienții dumneavoastră primesc aceeași calitate a asistenței pe care ar primi-o direct de la dumneavoastră. Interesant este că, pe baza raportului Microsoft, 58% dintre clienți consideră un serviciu de asistență de calitate ca fiind un factor extrem de important care le influențează alegerea unui brand. Cântăriți cu atenție avantajele și dezavantajele angajării unui call center înainte de a lua o decizie finală.

Cât de important este serviciul de asistență clienți în alegerea sau fidelitatea dumneavoastră față de un brand?

Securitate redusă

Ar trebui să fiți conștienți de faptul că angajarea unei agenții externe înseamnă, practic, oferirea accesului la datele dumneavoastră unei terțe părți. În primul rând, asigurați-vă că aveți permisiunea legală de a face acest lucru. În al doilea rând, acordați timp cercetării agenției alese. Nu o alegeți pur și simplu pe prima care apare în rezultatele motoarelor de căutare. Trebuie să vă asigurați că datele sensibile pe care le veți partaja vor ajunge pe mâini bune.

Acum că ați aflat

Acum sunteți pregătiți să porniți în căutarea companiei de call center ideale. Având la dispoziție această listă de aspecte importante, veți face cu siguranță o alegere excelentă în selectarea unui partener care să răspundă celor mai exigente cerințe. În concluzie:

• Verificați tendințele de pe piață și alegeți instrumente moderne pentru a crește satisfacția clienților, dar asigurați-vă că le selectați doar pe cele de care aveți cu adevărat nevoie pentru a evita cheltuielile inutile
• Verificați  progresul în mod regulat 
• Țineți cont de confidențialitatea clienților dumneavoastră, precum și de costurile pe care le implică angajarea unei agenții de call center

Având toate acestea în vedere, sunteți gata de start. Urmăriți blogul nostru pentru mai multe informații utile din industria de call center.