ما يجب عليك فعله قبل الاستعانة بخدمة مركز اتصال

بحكم تعريفه، مركز الاتصال هو مكتب مركزي يُستخدَم لتلقي أو نقل كميات كبيرة من الاستفسارات عبر الهاتف. ومع تغير الأزمنة وتطور التكنولوجيا، لم يقتصر الأمر على اتخاذ مراكز الاتصال شكلاً جديداً تماماً، بل أصبحت الشركات أكثر اهتماماً بالاستفادة من خدماتها أيضاً.

في الوقت الحالي، يبلغ حجم سوق قطاع مراكز الاتصال عالمياً ما يقرب من 340 مليار دولار، مع توقعات بارتفاعه بنسبة 46% إضافية بحلول عام 2027، مما يشير إلى طلب هائل على هذا النوع من الخدمات.

من المثير للاهتمام معرفة أن مراكز الاتصال السحابية تزداد شعبية الآن لعدة أسباب:

• أقل تكلفة بنسبة 27% 
• تقل فيها فترات التوقف عن العمل بنسبة 35% مقارنة بالهواتف التقليدية
• تعزز من القدرة على التوسع والتحلي بالمرونة

على الرغم من مزايا وفوائد الاستعانة بمركز اتصال لشركتك، فإن القيام بذلك ينطوي أيضاً على الكثير من المخاطر. سنستعرض هنا بعض الأمور التي يجب الانتباه إليها قبل اتخاذ قرار إسناد هذه المهمة لجهة خارجية. فرغم أنها قد تكون استراتيجية رائعة، إلا أن هناك بعض العقبات التي يجب الحذر منها.

أولاً وقبل كل شيء 

تحقق من الأدوات التي يستخدمها مزود مركز الاتصال المحتمل

إن معرفة أساليب عمل مزود الخدمة المحتمل وطبيعة عمله ستتيح لك فهم ما يمكنك توقعه في المقابل بشكل أفضل.

في الوقت الحالي، تتوفر الكثير من أدوات مراكز الاتصال المختلفة التي يجب عليك على الأقل محاولة التعرف عليها قبل اختيار الوكالة، وعليك معرفة البرامج التي يستخدمونها. يتيح تطور التكنولوجيا توفير المزيد من الميزات والحلول، والتي تهدف جميعها إلى تحسين رضا العملاء وراحة الوكلاء. يمكنك الاختيار من بين مجموعة متنوعة من الخيارات، بما في ذلك:

#1 تسجيل المكالمات

تعد هذه ميزة بالغة الأهمية. يظهر استطلاع أجراه HubSpot أن 69% من الشركات تعتمد على تسجيل المكالمات لتقييم رضا العملاء وجودة الخدمة المقدمة. وتطول قائمة فوائدها، ونحن ننظر إليها من ثلاث زوايا مختلفة.

أولاً، يمنحك تسجيل المكالمات رؤى حول تفاعلات الوكلاء مع عملائك. وفي الحالات التي لا تملك فيها سيطرة مباشرة على التفاعلات التي يجريها الوكلاء الخارجيون مع عملائك، تعد المكالمات المسجلة فرصة رائعة لمراقبة أدائهم وتقييمه. ثانياً، يمكنك الحصول على رؤى قيمة حول استفسارات عملائك.

إن معرفة الملف الشخصي لعميلك المثالي يتيح لك الاستعداد لتلبية احتياجاته بشكل أفضل. وأخيراً، عندما يعرف العملاء أن مكالماتهم مسجلة، يتولد لديهم شعور بحماية أكبر لحقوقهم في حال سارت الأمور على نحو خاطئ لأي سبب. ضع في اعتبارك أيضاً الجوانب القانونية المختلفة. على سبيل المثال، يخضع تسجيل المكالمات لقيود صارمة في بعض الولايات الأمريكية، وتحتاج كشركة إلى الحصول على إذن المتصلين لتسجيل المكالمات قبل أن تبدأ، وهو ما يُعرف بموافقة الطرفين.

#2 البريد الصوتي

باستخدام البريد الصوتي، يمكنك إنشاء رسائل ترحيبية مخصصة أو رسائل بريد صوتي جماعية خاصة بك. يمكنك أيضاً الاستماع إلى رسائل البريد الصوتي إذا اتصل بك العملاء خارج أوقات العمل الرسمية. والإضافة الرائعة لذلك هي إمكانية الاستماع إلى رسائل البريد الصوتي، وكذلك المكالمات المسجلة من أي مكان وفي أي وقت باستخدام الحلول السحابية.

#3 انتظار المكالمات 

توضع المكالمات في قائمة الانتظار عندما يكون جميع الوكلاء مشغولين في نفس الوقت ويتعين على المتصلين الانتظار حتى يتوفر الوكيل التالي. تتيح هذه الميزة تخصيص قوائم انتظار المكالمات بناءً على قواعد محددة مسبقاً. ثم يتم توجيه هذه المكالمات الواردة إلى الوكلاء المتاحين الأكثر ملاءمة ضمن المجموعة المناسبة أو وضعها قيد الانتظار.

يعد توفر هذه الميزة أمراً حيوياً للغاية لخدمة أكبر عدد ممكن من العملاء. وبدونها، بمجرد أن يجد العملاء أن الخط مشغول، قد يغلقون الخط ببساطة. ولا يقتصر هذا على الإضرار بسمعة علامتك التجارية فحسب، بل يؤثر أيضاً على رضا العملاء. قد تبدو هذه الميزة أساسية، لكن لا تقدمها جميع مراكز الاتصال بالفعل. ابحث عن هذه الميزة باعتبارها واحدة من الأساسيات.

#4 نقل الأرقام

بصفتك شركة تسعى للاستعانة بمركز اتصال، ستتيح لك هذه الميزة تجنب التكاليف الإضافية بفضل إمكانية استخدام أرقام هواتفك الحالية عن طريق نقلها إلى برنامج الشركة. وهي طريقة رائعة لتوفير المال.

#5 الأرقام الدولية والأرقام المجانية على المتصل 

يجب أخذ هذا في الاعتبار أيضاً، خاصة إذا كنت تدير شركة دولية لديها عملاء في جميع أنحاء العالم. تأكد من أن مزود الخدمة الذي تختاره يتيح الحصول على أرقام دولية برموز جغرافية وغير جغرافية. والأفضل من ذلك إذا كان بإمكانهم القيام بذلك بالأسعار المحلية القياسية أو حتى مجاناً.

لا شيء يحبط العملاء أكثر من الاضطرار لدفع رسوم مقابل الاتصال بك، بالإضافة إلى الانتظار وقضاء وقتهم الثمين في ذلك. لذلك، اجعل تجربتهم ميسورة التكلفة ومريحة قدر الإمكان. وسيشكرونك على ذلك!

#6 ساعات العمل والرسائل النصية قصيرة SMS

تأكد من أن مزود الخدمة الذي تختاره يعمل خلال ساعات العمل الخاصة بك. حدد الأوقات التي ستكون فيها متاحاً لتلقي المكالمات والتزم بتلك الساعات للحفاظ على بيئة عمل منظمة تنظيماً جيداً.

من ناحية أخرى، تمنحك الرسائل النصية القصيرة SMS الفرصة لإرسال رسائل وتنبيهات مخصصة لعملائك - عند طلب التقييم، على سبيل المثال. وفقاً لتقرير Microsoft، يتوقع 90% من العملاء أن تتاح لهم الفرصة لتقديم آرائهم وتقييماتهم. يتيح ذلك تواصلًا أكثر فعالية.

#7 التحيات المخصصة والموسيقى

أخيراً وليس آخراً، تأكد من أن الوكالة التي تختارها تقدم تحيات مخصصة وموسيقى عندما ينتظر العملاء على الخط. فلا يوجد شيء أسوأ من ترك عملائك معلقين مع صمت ممل في الخلفية، أو عدم الترحيب بهم بشكل لائق عند تواصلهم معك لأول مرة. الأمر كله يتعلق باللباقة والتهذيب وآداب التعامل!

هل تبدو هذه الأمور كثيرة للانتباه إليها؟ هذا صحيح وهناك ما هو أكثر من ذلك، ولكن لا تقلق، فخير مثال على أداة تقدم كل ما سبق، وأكثر من ذلك بكثير، هي CloudTalk. فهي توفر للمستخدمين ميزات مراكز اتصال رائدة عالمياً تلبي أي رغبة أو طلب قد يكون لديك. تلبي هذه الأداة احتياجات شركات عالمية مثل Mercedes-Benz، وFujitsu، وYves Rocher، وAvocode، وKarcher، والمزيد. خطط أسعار CloudTalk ميسورة التكلفة للغاية، وهناك نسخة تجريبية مجانية متاحة أيضاً. اختر بين باقة Starter أو Essential أو Expert (التي يستخدمها 70% من العملاء) واستمتع بالقدرة على إرضاء عملائك بمستوى مختلف تماماً من تجربة مركز الاتصال.

التقارير 

إن أهمية التقارير والرؤى التحليلية معروفة جيداً. وتصبح أكثر أهمية عندما تضع مصير نجاحك في أيدي جهة أخرى. قال بنجامين فرانكلين ذات مرة إن «الاستثمار في المعرفة يحقق أفضل العوائد». قبل تعيين مركز اتصال، يجب أن تنظر في كيفية ووقت تقديم الوكالة/الشركة التي تختارها لتقارير عملها إليك. فتحليلات البيانات تكشف لك ما لا تراه العين دائماً. 

يعزز تقديم تقارير الأداء حلقة مستمرة من التقييم المتبادل تمنحك الفرصة لتقييم مدى فعالية الوكالة وبالتالي مدى صحة اختيارك. ابحث عن الوكالات/الشركات التي تقدم تقارير دورية، لأنك لا تريد التعاون مع شركة تؤدي عملها بشكل سيء ولا تخبرك بذلك إلا في نهاية عقدك.

التكاليف المترتبة

غالباً ما تكون التكلفة هي العامل الحاسم عندما يتعلق الأمر باتخاذ قرار نهائي بشأن أي جانب من جوانب العمل. وقد يكون أحد تلك القرارات هو اختيار مزود مركز الاتصال المناسب. تعتمد العديد من مراكز الاتصال الخارجية نماذج تسعير مختلفة: لكل دقيقة، لكل حساب، لكل ميزة تطلبها، لكل عميل، وغيرها الكثير. 

تعرف جيداً على ما ستدفعه بالفعل والمبالغ التي ستُفرض عليك مقابل ميزات معينة قبل الالتزام الكامل باختيارك. فلا أحد يحب المفاجآت غير السارة مثل التكاليف الخفية.

دعم العملاء بات أكثر تعقيداً من ذي قبل

ثمة أمر أساسي آخر يجب مراعاته وهو إضافة طرف وسيط لدعم العملاء. عند الاستعانة بمركز اتصال، فإنك تضع شخصاً آخر بينك وبين عملائك. إذا كنت تدير نشاطاً تجارياً يعمل في سوق متخصصة، فقد يتبين أن الوكالة لن تكون على دراية بمنتجاتك أو خدماتك، ولا بنوعية العملاء الذين تجذبهم. 

قم ببعض الأبحاث وحاول معرفة عملاء الوكالة المحتملين الحاليين والسابقين. اقرأ التقييمات وتجارب العملاء السابقين. وتأكد من أن الوكالة التي تختارها ستعرف كيف تخدم عملائك على أفضل وجه.

أنت تريد حقاً التأكد من حصول عملائك على نفس جودة الدعم والمساعدة التي سيحصلون عليها منك مباشرة. ومن المثير للاهتمام، بناءً على تقرير Microsoft، أن 58% من العملاء يعتبرون خدمة العملاء الجيدة عاملاً مهماً للغاية يؤثر على اختيارهم للعلامة التجارية. لذلك، قم بوزن إيجابيات وسلبيات الاستعانة بمركز اتصال بعناية قبل الالتزام التام.

ما مدى أهمية خدمة العملاء في اختيارك للعلامة التجارية أو ولائك لها؟

مخاطر أمنية محتملة

يجب أن تكون على دراية بحقيقة أن الاستعانة بوكالة خارجية يعني أساساً منح إمكانية الوصول إلى بياناتك لطرف ثالث. أولاً، تأكد من مسموحية القيام بذلك قانونياً. ثانياً، خصص بعض الوقت فعلياً للبحث عن الوكالة التي تختارها. لا تختر أول خيار يظهر لك في نتائج محرك البحث. فأنت تريد حقاً التأكد من أن البيانات الحساسة التي ستشاركها معهم ستكون في أيدٍ أمينة.

الآن أصبحت على دراية بالأمر

أنت الآن مستعد لبدء البحث عن شركة مركز الاتصال المثالية لك. ومع هذه القائمة من الجوانب التي يجب الانتباه إليها، ستكون متأكداً من اتخاذ خيار رائع عند اختيار شريك يلبي متطلباتك الأكثر دقة. باختصار: 

• تحقق مما هو رائج في السوق واختر أدوات متطورة لتعزيز رضا عملائك، ولكن تأكد من اختيار الأدوات التي تحتاجها فعلياً فقط لتجنب النفقات غير الضرورية
• تابع سير العمل بانتظام 
• ضع في اعتبارك خصوصية عملائك بالإضافة إلى التكاليف المترتبة على الاستعانة بوكالة مركز اتصال

مع أخذ كل هذا في الاعتبار، أصبحت جاهزاً تماماً للبدء. تابع مدونتنا للحصول على المزيد من الرؤى المفيدة حول قطاع مراكز الاتصال.