Bir çağrı merkezi hizmeti kiralamadan önce ne yapmalı
Tanım olarak, bir çağrı merkezi, telefonla çok sayıda sorguyu almak veya iletmek için kullanılan merkezi bir ofistir. Değişen zamanlar ve gelişen teknolojiyle birlikte, çağrı merkezleri yalnızca yepyeni bir şekil almakla kalmıyor, aynı zamanda şirketler de hizmetlerine daha sık ilgi duyuyor.
Şu anda, dünya genelinde çağrı merkezi sektörünün pazar büyüklüğü yaklaşık $340 milyar olup, 2027 yılına kadar %46’lık bir artış öngörülmektedir; bu da bu tür hizmetlere olan büyük talebi göstermektedir.
Bulut tabanlı çağrı merkezlerinin günümüzde daha popüler hale geldiğini bilmek ilginçtir çeşitli nedenlerden dolayı:
- %27 daha ucuzdurlar
- Geleneksel telefonlara kıyasla %35 daha az kesinti süresine sahiptirler
- Ölçeklenebilirliği ve esnekliği artırırlar
Şirketiniz için bir çağrı merkezi kiralamanın avantajlarına rağmen, bunu yapmak birçok riski de beraberinde getirir. Bu işi dış kaynaklardan sağlamaya karar vermeden önce dikkat etmeniz gereken bazı hususları burada sizlere tanıtacağız. Harika bir taktik olsa da, dikkat etmeniz gereken bazı tuzaklar da vardır.
Öncelikle
Potansiyel çağrı merkezi sağlayıcınızın kullandığı araçları kontrol edin
Potansiyel sağlayıcınızın taktiklerini ve çalışma şeklini bilmek, karşılığında ne bekleyebileceğiniz konusunda daha iyi bir anlayış kazanmanızı sağlayacaktır.
Günümüzde, bir ajans seçmeden önce en azından tanışmaya çalışmanız gereken tonlarca farklı çağrı merkezi aracı bulunmaktadır ve hangi yazılımı kullandıklarını öğrenmelisiniz. Teknolojinin gelişimi, hem müşteri memnuniyetini hem de temsilcilerin konforunu artırmayı amaçlayan daha fazla özellik ve çözüme olanak tanımaktadır. Aşağıdakiler de dahil olmak üzere çeşitli seçenekler arasından seçim yapabilirsiniz:
#1 Çağrı kaydı
Bu, sahip olunması gereken son derece önemli bir özelliktir. Bir HubSpot araştırması, işletmelerin %69’unun müşteri memnuniyetini ve sunulan hizmet kalitesini değerlendirmek için çağrı kaydına güvendiğini göstermektedir. Faydalarının listesi uzayıp gitmektedir ve biz bunu üç açıdan inceliyoruz.
Öncelikle, çağrı kaydı, temsilcilerin müşterilerinizle olan etkileşimleri hakkında size içgörüler sunar. Kiraladığınız temsilcilerin SİZİN müşterilerinizle olan etkileşimleri üzerinde kontrolünüzün olmadığı bir durumda, kaydedilen çağrılar, performanslarını izlemek ve değerlendirmek için harika bir fırsat sunar. İkincisi, müşterilerinizin sorgularına ilişkin içgörüler elde edebilirsiniz.
İdeal müşterinizin profilini bilmek, onların ihtiyaçlarına daha iyi hazırlanmanızı sağlar. Son olarak, müşteriler çağrılarının kaydedildiğini bildiklerinde, bir nedenden dolayı işler ters giderse haklarının daha fazla korunduğunu hissederler. Çeşitli yasal hususları da unutmayın. Örneğin, çağrı kaydı bazı ABD eyaletlerinde oldukça kısıtlıdır ve bir işletme olarak, çağrıları kaydetmeye başlamadan önce arayanların iznini almanız gerekir, buna iki taraflı rıza denir.
#2 Sesli mesaj
Sesli mesaj ile kendi kişiselleştirilmiş karşılama mesajlarınızı veya grup sesli mesajlarınızı oluşturabilirsiniz. Müşterileriniz çalışma saatleriniz dışında aradığında sesli mesajları da dinleyebilirsiniz. Buna harika bir ek olarak, bulut tabanlı çözümlerle sesli mesajları ve kaydedilmiş çağrıları her yerden ve her zaman dinleme imkanı sunulmaktadır.
#3 Çağrı kuyruğu
Tüm temsilciler aynı anda meşgul olduğunda ve arayanların bir sonraki müsait temsilciyi beklemek zorunda kaldığında çağrılar kuyruğa alınır. Bu özellik, önceden tanımlanmış kurallara göre çağrı kuyruklarının özelleştirilmesine olanak tanır. Bu tür gelen çağrılar daha sonra doğru gruptaki en uygun müsait temsilcilere yönlendirilir veya beklemeye alınır.
Bu özelliğe sahip olmak, mümkün olduğunca çok müşteriye hizmet verme açısından kesinlikle hayati öneme sahiptir. Bu olmadan, müşteriler hattın meşgul olduğunu öğrendiklerinde kapatabilirler. Bu durum, markanızın itibarını zedelemekle kalmaz, aynı zamanda müşteri memnuniyetini de olumsuz etkiler. Temel gibi görünse de, her çağrı merkezi bunu sunmaz. Bu özelliği temel unsurlardan biri olarak arayın.
#4 Numara taşıma
Bir çağrı merkezi kiralamak isteyen bir şirket olarak, bu özellik sayesinde mevcut telefon numaralarınızı şirketin yazılımına taşıyarak ek maliyetlerden kaçınabilirsiniz. Para biriktirmenin harika bir yolu.
#5 Uluslararası numaralar ve ücretsiz numaralar
Bu da dikkate alınmalıdır, özellikle dünya genelinde müşterileri olan uluslararası bir şirket işletiyorsanız. Seçtiğiniz sağlayıcının hem coğrafi hem de coğrafi olmayan kodlarla uluslararası numaraların edinilmesine izin verdiğinden emin olun. Standart yerel tarifelerle veya hatta ücretsiz olarak yapabiliyorlarsa daha da iyi olur.
Müşterileri, zaten beklemek ve değerli zamanlarını harcamak zorunda olmalarının yanı sıra sizi aramak için ödeme yapmak zorunda kalmaktan daha fazla hiçbir şey caydıramaz. Bu nedenle, onların deneyimini mümkün olduğunca uygun fiyatlı ve konforlu hale getirin. Size bunun için teşekkür edeceklerdir!
#6 Çalışma saatleri ve SMS mesajları
Seçtiğiniz sağlayıcının çalışma saatleriniz içinde faaliyet gösterdiğinden emin olun. Çağrıları ne zaman alacağınızı belirleyin ve iyi organize edilmiş bir iş yeri sürdürmek için bu saatlere bağlı kalın.
Öte yandan, SMS size müşterilerinize kişisel mesajlar ve bildirimler gönderme şansı verir – örneğin geri bildirim isterken. Microsoft’un raporuna göre, müşterilerin %90’ı geri bildirimde bulunma şansı bekliyor. Bu, daha etkili iletişime olanak tanır.
#7 Kişiselleştirilmiş karşılama mesajları ve müzik
Son olarak, seçtiğiniz ajansın müşteriler beklemedeyken kişiselleştirilmiş karşılama mesajlarına ve müziğe sahip olduğundan emin olun. Arka planda sıkıcı bir sessizlikle müşterilerinizi bekletmekten veya sizinle ilk iletişime geçtiklerinde onları düzgün bir şekilde selamlamamaktan daha kötü bir şey yoktur. Her şey nezaket, kibarlık ve görgü kuralları ile ilgilidir!
Dikkat etmeniz gereken çok şey gibi mi geliyor? Doğru ve dahası da var, ama endişelenmeyin, yukarıdakilerin hepsini ve ÇOK DAHA FAZLASINI sunan iyi bir araç örneği CloudTalk‘tır. Kullanıcılara, sahip olabileceğiniz her türlü arzu veya talebi karşılayan dünya lideri çağrı merkezi özellikleri sunar. Bu araç, Mercedes-Benz, Fujitsu, Yves Rocher, Avocode, Karcher ve daha birçok şirketin ihtiyaçlarını karşılamaktadır. CloudTalk’ın fiyatlandırma planları son derece uygun fiyatlıdır ve ücretsiz deneme sürümü de mevcuttur. Başlangıç, Temel veya Uzman (müşterilerin %70’i tarafından kullanılır) planları arasından seçim yapın ve tamamen farklı bir çağrı merkezi deneyimiyle müşterilerinizi memnun etmenin keyfini çıkarın.
Raporlama
Raporlamanın ve analitik içgörülerin önemi iyi bilinmektedir. Başarınızın kaderini başkasının ellerine bıraktığınızda bu daha da önemlidir. Benjamin Franklin bir zamanlar şöyle demiştir: “Bilgiye yapılan yatırım en iyi faizi öder”. Bir çağrı merkezi kiralamadan önce, seçtiğiniz ajans/şirketin size çalışmalarını nasıl ve ne zaman raporlayacağına bakmalısınız. Veri analizi, gözle her zaman görünmeyeni size getirir.
Performans raporlaması, bir ajansın etkinliğini ve dolayısıyla seçiminizi değerlendirme fırsatı verecek sürekli bir geri bildirim döngüsünü teşvik eder.Düzenli raporlama sunan ajanslar/şirketler arayın, çünkü kötü performans gösteren ve size bunu ancak sözleşmenizin sonunda bildiren bir işletmeyle işbirliği yapmak istemezsiniz.
İlgili Maliyetler
Maliyet, işin herhangi bir yönüyle ilgili nihai bir karar verirken genellikle temel faktördür. Bu kararlardan biri de doğru çağrı merkezi sağlayıcısını seçmek olabilir. Birçok dış kaynaklı çağrı merkezi farklı fiyatlandırma modellerine sahiptir: dakikada, hesap başına, talep ettiğiniz özelliklere göre, müşteri başına ve daha birçokları.
Seçiminize tam olarak karar vermeden önce, aslında ne için ödeme yapacağınızı ve belirli özellikler için ne kadar ücretlendirileceğinizi öğrenin. Kimse gizli maliyetler gibi hoş olmayan sürprizleri sevmez.
Müşteri Desteği Eskisinden Daha Karmaşık
Dikkate alınması gereken bir diğer önemli nokta, ek müşteri destek katmanıdır. Bir çağrı merkezi kiraladığınızda, aslında kendinizle müşterileriniz arasına başka birini koymuş olursunuz. Niş bir pazarda faaliyet gösteren bir işletme işletiyorsanız, ajansın ürünlerinizi veya hizmetlerinizi, hatta çektiğiniz müşteri türünü bile bilmediği ortaya çıkabilir.
Biraz araştırma yapın ve potansiyel ajansınızın geçmiş ve mevcut müşterileri hakkında bilgi edinmeye çalışın. Yorumları ve eski müşterilerin deneyimlerini okuyun. Seçtiğiniz ajansın müşterilerinize en iyi şekilde nasıl hizmet vereceğini bildiğinden emin olun.
Müşterilerinizin sizden alacakları destek ve yardımın aynı kalitede olduğundan gerçekten emin olmak istersiniz. İlginç bir şekilde, Microsoft’un raporuna göre, müşterilerin %58’i iyi müşteri hizmetini marka seçimlerini etkileyen çok önemli bir faktör olarak görmektedir. Bir çağrı merkezi kiralamaya tam olarak karar vermeden önce artılarını ve eksilerini dikkatlice tartın.
Marka seçiminizde veya markaya olan bağlılığınızda müşteri hizmetleri ne kadar önemli?
Azaltılmış Güvenlik
Harici bir ajans kiralamanın temel olarak verilerinize üçüncü bir tarafa erişim izni vermek anlamına geldiğinin farkında olmalısınız. Öncelikle, bunu yapmanıza gerçekten izin verildiğinden emin olun. İkincisi, seçtiğiniz ajansı araştırmaya gerçekten zaman ayırın. Sadece arama motoru sonuçlarında ilk çıkan ajansı seçmeyin. Onlarla paylaşacağınız hassas verilerin doğru ellerde olduğundan gerçekten emin olmak istersiniz.
Artık biliyorsunuz
Artık ideal çağrı merkezi şirketinizi aramaya hazırsınız. Dikkat etmeniz gereken bu hususlar listesiyle, en karmaşık taleplerinizi karşılayacak bir iş ortağı seçerken harika bir seçim yapacağınızdan emin olabilirsiniz. Özetle:
- Piyasada nelerin trend olduğunu kontrol edin ve müşteri memnuniyetinizi artırmak için gösterişli araçlar seçin, ancak gereksiz harcamalardan kaçınmak için yalnızca gerçekten ihtiyacınız olanları seçtiğinizden emin olun
- İlerlemeyi düzenli olarak kontrol edin
- Müşterilerinizin gizliliğini ve bir çağrı merkezi ajansı kiralamanın getirdiği maliyetleri göz önünde bulundurun
Tüm bunları göz önünde bulundurarak, artık hazırsınız. Çağrı merkezi sektörü hakkında daha faydalı bilgiler için blogumuzu takip edin.
