Bir çağrı merkezi hizmeti kiralamadan önce yapmanız gerekenler
Tanım gereği çağrı merkezi; telefonla gelen çok sayıda talebi almak veya iletmek için kullanılan merkezi bir ofistir. Değişen zaman ve gelişen teknolojiyle birlikte çağrı merkezleri yepyeni bir biçim kazanmakla kalmıyor, şirketler de onların hizmetleriyle her geçen gün daha çok ilgileniyor.
Şu anda dünya genelinde çağrı merkezi sektörünün pazar büyüklüğü yaklaşık 340 milyar dolara ulaşıyor ve 2027 yılına kadar %46'lık bir artış daha öngörülüyor. Bu durum, bu tür hizmetlere yönelik büyük bir talebe işaret ediyor.
İşin ilginç yanı bulut tabanlı çağrı merkezlerinin, çeşitli nedenlerden dolayı artık daha popüler hale gelmesidir:
- %27 daha ucuzdurlar
- Geleneksel telefonlara kıyasla %35 daha az kesinti yaşatırlar
- Ölçeklenebilirliği ve esnekliği artırırlar
Şirketiniz için bir çağrı merkezi kiralamanın getirdiği avantajlara ve faydalara rağmen bu adım aynı zamanda birçok riski de beraberinde getirir. Burada, bu işi dış kaynaklara devretmeye karar vermeden önce dikkat etmeniz gereken bazı şeyleri tanıtacağız. Harika bir strateji olabilse de dikkat edilmesi gereken bazı tuzaklar da mevcuttur.
İlk olarak yapılması gerekenler
Potansiyel çağrı merkezi sağlayıcınızın kullandığı araçları kontrol edin
Potansiyel sağlayıcınızın stratejilerini ve çalışma şeklini bilmek, karşılığında ne bekleyebileceğinizi daha iyi anlamanızı sağlayacaktır.
Günümüzde, bir ajans seçmeden önce en azından bilgi sahibi olmaya çalışmanız gereken tonlarca farklı çağrı merkezi aracı bulunmaktadır ve hangi yazılımı kullandıklarını öğrenmelisiniz. Teknolojinin gelişmesi, hem müşteri memnuniyetini hem de temsilcilerin konforunu artırmayı amaçlayan daha fazla özellik ve çözüme olanak tanımaktadır. Aşağıdakiler de dahil olmak üzere çeşitli seçenekler arasından seçim yapabilirsiniz:
#1 Çağrı kaydetme
Bu, sahip olunması son derece önemli bir özelliktir. Yapılan bir HubSpot araştırması, işletmelerin %69'unun müşteri memnuniyetini ve sunulan hizmet kalitesini değerlendirmek için çağrı kaydına güvendiğini göstermektedir. Faydalarının listesi uzayıp gider, biz buna üç açıdan bakıyoruz.
Öncelikle çağrı kaydı, temsilcilerin müşterilerinizle olan etkileşimleri hakkında size fikir verir. İşe alınan temsilcilerin SİZİN müşterilerinizle kurduğu etkileşimler üzerinde kontrol sahibi olmadığınız bir durumda, kaydedilen çağrılar onların performansını izlemek ve değerlendirmek için harika bir fırsat sunar. İkinci olarak, müşterilerinizin talepleri hakkında bilgi edinebilirsiniz.
İdeal müşterinizin profilini bilmek, onların ihtiyaçlarına daha iyi hazırlanmanızı sağlar. Son olarak müşteriler, aramalarının kaydedildiğini bildiklerinde, bir şeylerin ters gitmesi durumunda haklarının daha iyi korunacağını hissederler. Çeşitli yasal yönleri de göz önünde bulundurun. Örneğin, çağrı kaydetme bazı ABD eyaletlerinde son derece kısıtlanmıştır ve bir işletme olarak aramaları daha başlamadan önce kaydetmek için arayanların iznine ihtiyacınız vardır; buna iki tarafın rızası denir.
#2 Sesli mesaj
Sesli mesaj ile kendi kişiselleştirilmiş selamlamalarınızı veya grup sesli mesajlarınızı oluşturabilirsiniz. Müşteriler mesai saatlerinizin dışında sizi aradığında da sesli mesajları dinleyebilirsiniz. Buna harika bir katkı olarak, bulut tabanlı çözümlerle sesli mesajların yanı sıra kaydedilen aramaları da her yerden ve her zaman dinleme imkanı sunulmaktadır.
#3 Çağrı kuyruğu oluşturma
Tüm temsilciler aynı anda meşgul olduğunda ve arayanların bir sonraki uygun temsilci için sırada beklemesi gerektiğinde çağrılar sıraya alınır. Bu özellik, önceden tanımlanmış kurallara göre çağrı kuyruklarının özelleştirilmesine olanak tanır. Bu tür gelen çağrılar daha sonra doğru grup içindeki en uygun temsilcilere yönlendirilir veya beklemeye alınır.
Mümkün olduğunca çok müşteriye hizmet vermek açısından bu özelliğe sahip olmak son derece hayati önem taşır. Bu özellik olmadığında müşteriler hattın meşgul olduğunu gördüklerinde telefonu kapatabilirler. Bu durum sadece marka itibarınıza değil, müşteri memnuniyetine de zarar verebilir. Temel bir özellik gibi görünse de her çağrı merkezi bunu sunmaz. Bu özelliği olmazsa olmazlardan biri olarak arayın.
#4 Numara taşıma
Bir çağrı merkezi kiralamak isteyen bir şirket olarak bu özellik, mevcut telefon numaralarınızı şirketin yazılımına taşıyarak kullanma imkanı sayesinde ekstra maliyetlerden kaçınmanızı sağlayacaktır. Para tasarrufu yapmak için harika bir yol.
#5 Uluslararası numaralar ve ücretsiz numaralar
Özellikle dünyanın dört bir yanından müşterileri olan uluslararası bir şirket yönetiyorsanız bu da göz önünde bulundurulmalıdır. Seçtiğiniz sağlayıcının hem coğrafi olan hem de coğrafi olmayan kodlarla uluslararası numaralar edinmenize izin verdiğinden emin olun. Bunu standart yerel tarifelerle, hatta ücretsiz olarak yapabiliyorlarsa daha da iyidir.
Müşterileri sizi aramak için ödeme yapmak zorunda kalmaktan, üstelik zaten beklemek ve bunun için değerli zamanlarını harcamak zorunda kalmaktan daha fazla hiçbir şey caydıramaz. Bu nedenle, deneyimlerini olabildiğince uygun maliyetli ve konforlu hale getirin. Bunun için size teşekkür edeceklerdir!
#6 Çalışma saatleri ve SMS mesajları
Seçtiğiniz sağlayıcının sizin çalışma saatleriniz içinde faaliyet gösterdiğinden emin olun. Aramaları ne zaman kabul edeceğinize karar verin ve iyi organize edilmiş bir iş yeri düzenini korumak için bu saatlere sadık kalın.
Öte yandan SMS, müşterilerinize kişisel mesajlar ve bildirimler gönderme şansı verir; örneğin geri bildirim isterken. Microsoft’un raporuna göre müşterilerin %90’ı kendilerine geri bildirim sağlama şansı verilmesini bekliyor. Bu da daha etkili bir iletişim kurulmasını sağlıyor.
#7 Kişiselleştirilmiş selamlamalar ve müzik
Son olarak, seçtiğiniz ajansın müşteriler hatta beklerken kişiselleştirilmiş karşılama mesajları ve müzik kullandığından emin olun. Müşterilerinizi arka planda sıkıcı bir sessizlikle baş başa bırakmaktan veya sizinle ilk iletişime geçtiklerinde onları düzgün bir şekilde selamlamamaktan daha kötü bir şey olamaz. Her şey nezaket, kibarlık ve görgü kurallarıyla ilgilidir!
Dikkat edilmesi gereken çok şey var gibi mi geliyor? Bu doğru ve hatta daha fazlası da var ama endişelenmeyin. Yukarıdakilerin hepsini VE ÇOK DAHA FAZLASINI sunan harika bir araç örneği CloudTalk'tur. Kullanıcılara, sahip olabileceğiniz her türlü istek veya talebi karşılayan dünyanın lider çağrı merkezi özelliklerini sunar. Bu araç; Mercedes-Benz, Fujitsu, Yves Rocher, Avocode, Karcher ve daha fazlası gibi şirketlerin ihtiyaçlarına yanıt vermektedir. CloudTalk'un fiyatlandırma planları son derece ekonomiktir ve ücretsiz deneme sürümü de mevcuttur. Starter, Essential veya Expert (müşterilerin %70'i tarafından kullanılır) planlarından birini seçin ve bambaşka bir çağrı merkezi deneyimi ile müşterilerinizi memnun etmenin keyfini çıkarın.
Raporlama
Raporlama ve analitik verilerinin önemi herkes tarafından bilinmektedir. Başarınızın kaderini başkasının ellerine bıraktığınızda bu daha da önemli hale gelir. Benjamin Franklin bir keresinde “bilgiye yapılan yatırım en iyi faizi getirir” demiştir. Bir çağrı merkezi kiralamadan önce seçtiğiniz ajansın/şirketin çalışmalarını size nasıl ve ne zaman raporlayacağına bakmalısınız. Veri analitiği, her zaman gözle görülmeyen şeyleri size sunar.
Performans raporlaması, bir ajansın etkililiğini ve dolayısıyla seçiminizi değerlendirme şansı verecek sürekli bir geri bildirim döngüsünü teşvik eder. Kötü performans gösteren ve bunu size ancak sözleşmenizin sonunda bildiren bir işletmeyle iş birliği yapmak istemeyeceğiniz için düzenli raporlama sunan ajansları/şirketleri arayın.
İlişkili maliyetler
İşin herhangi bir yönüyle ilgili nihai karar verme aşamasına gelindiğinde maliyet genellikle kilit faktördür. Bu kararlardan biri de doğru çağrı merkezi sağlayıcısını seçmek olabilir. Dış kaynaklı birçok çağrı merkezinin farklı fiyatlandırma modelleri vardır: dakika başına, hesap başına, talep ettiğiniz özelliklere göre, müşteri başına ve daha fazlası.
Seçiminize tamamen karar vermeden önce gerçekte ne için ödeme yapacağınızı ve belirli özellikler için sizden ne kadar ücret alınacağını iyice öğrenin. Kimse gizli maliyetler gibi hoş olmayan sürprizlerden hoşlanmaz.
Müşteri desteği artık eskisinden daha karmaşık
Göz önünde bulundurulması gereken bir diğer önemli husus da eklenen müşteri desteği katmanıdır. Bir çağrı merkezi kiraladığınızda temel olarak kendiniz ile müşterilerinizin arasına başkasını koymuş olursunuz. Niş bir pazarda faaliyet gösteren bir işletmeniz varsa ajansın ürünlerinizi, hizmetlerinizi veya çektiğiniz müşteri profilini bilmediği ortaya çıkabilir.
Biraz araştırma yapın ve potansiyel ajansınızın geçmişteki ve mevcut müşterileri hakkında bilgi edinmeye çalışın. Yorumları ve geçmiş müşterilerin deneyimlerini okuyun. Seçtiğiniz ajansın müşterilerinize en iyi şekilde nasıl hizmet edeceğini bildiğinden emin olun.
Müşterilerinizin sizden alacakları destek ve yardım kalitesinin aynısını aldıklarından gerçekten emin olmak istersiniz. İlginçtir ki, Microsoft’un raporuna göre müşterilerin %58'i iyi bir müşteri hizmetini marka tercihlerini etkileyen çok önemli bir faktör olarak görüyor. Tamamen karar vermeden önce bir çağrı merkezi kiralamanın artılarını ve eksilerini dikkatlice tartın.
Müşteri hizmetleri, marka seçiminizde veya bir markaya olan bağlılığınızda ne kadar önemli?
Daha az güvenlik
Harici bir ajans kiralamanın temel olarak verilerinize üçüncü bir tarafın erişmesine izin vermek anlamına geldiğinin bilincinde olmalısınız. Öncelikle buna gerçekten izniniz olduğundan emin olun. İkinci olarak, seçtiğiniz ajansı araştırmak için gerçekten zaman ayırın. Sadece arama motoru sonuçlarında ilk çıkan ajansı seçmeyin. Onlarla paylaşacağınız hassas verilerin doğru ellerde olacağından gerçekten emin olmak istersiniz.
Artık biliyorsunuz
Artık ideal çağrı merkezi şirketinizi aramaya hazırsınız. Dikkat etmeniz gereken hususlardan oluşan bu liste sayesinde, en karmaşık taleplerinizi karşılayacak bir ortak seçerken harika bir tercih yapacağınızdan emin olabilirsiniz. Özetle:
- Piyasadaki trendleri kontrol edin ve müşteri memnuniyetinizi artırmak için modern araçlar seçin, ancak gereksiz masraflardan kaçınmak için yalnızca gerçekten ihtiyacınız olanları seçtiğinizden emin olun
- İlerlemeyi düzenli olarak kontrol edin
- Bir çağrı merkezi ajansı kiralamanın getireceği maliyetlerin yanı sıra müşterilerinizin gizliliğini de aklınızda bulundurun
Tüm bunları göz önünde bulundurarak artık başlamaya hazırsınız. Çağrı merkezi sektörü hakkında daha yararlı bilgiler edinmek için blogumuzu takip edin.
