מה עליכם לעשות לפני שאתם שוכרים שירותי מוקד טלפוני (Call Center)

לפי ההגדרה, מוקד טלפוני (Call Center) הוא משרד מרכזי המשמש לקבלה או העברה של נפח גדול של פניות בטלפון. עם שינוי הזמנים והטכנולוגיה המתפתחת, לא רק שהמוקדים הטלפוניים לבשו צורה חדשה לחלוטין, אלא שחברות רבות יותר מתעניינות בשירותיהם.

נכון להיום, גודל השוק של ענף המוקדים הטלפוניים ברחבי העולם מוערך בכ-‏$340‎ מיליארד, עם צפי לעלייה של 46% נוספים עד שנת 2027, מה שמעיד על דרישה עצומה לשירות מסוג זה.

מה שמעניין לדעת הוא שמוקדים טלפוניים מבוססי ענן הופכים לפופולריים יותר כיום ממספר סיבות:

• הם זולים יותר ב-27%
• זמן ההשבתה שלהם נמוך ב-35% בהשוואה לטלפונים מסורתיים
• הם משפרים את הגמישות ואת יכולת הגדילה (סקיילביליות)

למרות ההטבות והיתרונות של העסקת מוקד טלפוני עבור החברה שלכם, מהלך כזה מלווה גם בלא מעט סיכונים. כאן נציג בפניכם כמה דברים שכדאי לשים לב אליהם לפני שאתם מחליטים להוציא את העבודה הזו למיקור חוץ. למרות שמדובר בטקטיקה נהדרת, ישנם גם כמה מכשולים שצריך להיזהר מהם.

ראשית כל

בדקו את הכלים שבהם משתמש ספק המוקד הטלפוני הפוטנציאלי שלכם

הבנת שיטות העבודה והכלים של הספק הפוטנציאלי שלכם תאפשר לכם להבין טוב יותר למה אתם יכולים לצפות בתמורה.

כיום ישנם המון כלים שונים למוקדים טלפוניים שכדאי לפחות לנסות להכיר לפני שבוחרים ספק, ועליכם לברר באילו תוכנות הם משתמשים. התפתחות הטכנולוגיה מאפשרת תכונות ופתרונות רבים יותר, שמטרתם לשפר את שביעות רצון הלקוחות ואת נוחות הנציגים כאחד. תוכלו לבחור מבין מגוון אפשרויות, כולל:

#1 הקלטת שיחות

זוהי תכונה חשובה ביותר. סקר של HubSpot מראה כי 69% מהעסקים מסתמכים על הקלטת שיחות כדי להעריך את שביעות רצון הלקוחות ואת איכות השירות הניתן. רשימת היתרונות של תכונה זו ארוכה מאוד, וניתן להסתכל עליה משלוש זוויות שונות.

ראשית, הקלטת שיחות מספקת לכם תובנות לגבי האינטראקציות של הנציגים עם הלקוחות שלכם. במצב שבו אין לכם שליטה על האינטראקציות שיש לנציגים החיצוניים עם הלקוחות שלכם, שיחות מוקלטות מציגות הזדמנות מצוינת לנטר ולהעריך את ביצועיהם. שנית, תוכלו לקבל תובנות לגבי פניות הלקוחות שלכם.

הכרת הפרופיל של הלקוח האידיאלי שלכם מאפשרת לכם להיערך טוב יותר לצרכים שלו. לבסוף, כאשר הלקוחות יודעים שהשיחות שלהם מוקלטות, הם מקבלים תחושה של הגנה גדולה יותר על זכויותיהם אם דברים ישתבשו מסיבה כלשהי. קחו בחשבון גם היבטים משפטיים שונים. לדוגמה, הקלטת שיחות מוגבלת מאוד בחלק ממדינות ארה״ב וכעסק, עליכם לקבל את אישור המתקשרים להקלטת השיחות עוד לפני שהן מתחילות.

#2 תא קולי

באמצעות תא קולי, אתם יכולים ליצור ברכות מותאמות אישית או הודעות קוליות קבוצתיות משלכם. תוכלו גם להאזין להודעות קוליות אם לקוחות מתקשרים אליכם מחוץ לשעות הפעילות שלכם. תוספת נהדרת לכך היא האפשרות להאזין להודעות קוליות, כמו גם לשיחות מוקלטות מכל מקום ובכל זמן באמצעות פתרונות מבוססי ענן.

#3 ניתוב ותור שיחות

השיחות נכנסות לתור כאשר כל הנציגים עסוקים בו-זמנית והמתקשרים צריכים להמתין בתור לנציג הפנוי הבא. תכונה זו מאפשרת התאמה אישית של תורי שיחות על סמך כללים מוגדרים מראש. שיחות נכנסות כאלה מנותבות לאחר מכן לנציגים הפנויים המתאימים ביותר בתוך הקבוצה הנכונה או מועברות להמתנה.

קיומה של תכונה זו חיוני לחלוטין כדי לתת שירות למספר רב ככל האפשר של לקוחות. ללא תכונה זו, ברגע שלקוחות יגלו שהקו תפוס, הם עשויים פשוט לנתק. הדבר עלול לפגוע לא רק במוניטין של המותג שלכם, אלא גם בשביעות רצון הלקוחות. זה אולי נראה בסיסי, אך לא כל מוקד טלפוני מציע זאת בפועל. חפשו את התכונה הזו כאחת מדרישות החובה שלכם.

#4 ניוד מספרים

כחברה המבקשת לשכור שירותי מוקד טלפוני, תכונה זו תאפשר לכם להימנע מעלויות נוספות הודות לאפשרות להשתמש במספרי הטלפון הקיימים שלכם על ידי ניודם לתוכנה של החברה. דרך מצוינת לחסוך כסף.

#5 מספרים בינלאומיים ומספרי חינם (Toll-free)

כדאי לשקול גם את זה, במיוחד אם אתם מנהלים חברה בינלאומית עם לקוחות הממוקמים ברחבי העולם. ודאו שהספק שאתם בוחרים מאפשר רכישת מספרים בינלאומיים עם קידומות גיאוגרפיות ולא גיאוגרפיות כאחד. עדיף עוד יותר אם הם יכולים לעשות זאת בתעריפים מקומיים סטנדרטיים או אפילו ללא תשלום.

אין דבר שמתסכל לקוחות יותר מאשר לשלם על שיחה אליכם, בנוסף לכך שהם כבר ממתינים וצריכים לבזבז על כך את זמנם היקר. לכן, הפכו את החוויה שלהם למשתלמת ונוחה ככל האפשר. הם יודו לכם על כך!

#6 שעות פעילות והודעות SMS

ודאו שהספק שאתם בוחרים פועל בשעות הפעילות שלכם. קבעו מתי תהיו זמינים לקבלת שיחות והיצמדו לשעות אלו כדי לשמור על סביבת עבודה מאורגנת היטב.

מצד שני, SMS מעניק לכם את ההזדמנות לשלוח ללקוחות שלכם הודעות ועדכונים אישיים – למשל, כשאתם מבקשים משוב. על פי דוח של מיקרוסופט, 90% מהלקוחות מצפים שתינתן להם ההזדמנות להשאיר משוב. זה מאפשר תקשורת יעילה בהרבה.

#7 ברכות מותאמות אישית ומוזיקה

אחרון חביב, ודאו שלסוכנות שאתם בוחרים יש ברכות מותאמות אישית ומוזיקה בזמן שהלקוחות ממתינים על הקו. אין דבר גרוע יותר מלהשאיר את הלקוחות שלכם להמתין בדממה משעממת ברקע, או לא לברך אותם כראוי כשהם יוצרים קשר לראשונה. הכל עניין של נימוס, אדיבות ודרך ארץ!

נשמע שיש הרבה דברים לשים לב אליהם? זה נכון ויש אפילו יותר, אבל אל דאגה. דוגמה מצוינת לכלי שמציע את כל האמור לעיל, והרבה יותר, היא CloudTalk. היא מספקת למשתמשים תכונות מוקד טלפוני מובילות בעולם שיענו על כל רצון או דרישה שיש לכם. כלי זה עונה על הצרכים של חברות כמו Mercedes-Benz, Fujitsu, Yves Rocher, Avocode, Karcher ועוד. תוכניות התמחור של CloudTalk משתלמות ביותר, ויש גם תקופת ניסיון חינם זמינה. בחרו בין התוכניות Starter, Essential או Expert (המשמשת 70% מהלקוחות) ותיהנו מהיכולת לרצות את הלקוחות שלכם עם רמה חדשה לחלוטין של חוויית מוקד טלפוני.

דוחות ואנליטיקה

החשיבות של דוחות ותובנות אנליטיות ידועה היטב. היא חשובה עוד יותר כשאתם מפקידים את גורל ההצלחה שלכם בידיים של מישהו אחר. בנימין פרנקלין אמר פעם כי ״השקעה בידע מניבה את הריבית הטובה ביותר״. לפני שאתם שוכרים שירותי מוקד טלפוני, עליכם לבדוק כיצד ומתי הסוכנות/החברה שתבחרו תדווח לכם על עבודתה. ניתוח נתונים מציג בפניכם את מה שלא תמיד גלוי לעין.

דיווח ביצועים מקדם לולאת משוב מתמשכת שתיתן לכם את ההזדמנות להעריך את יעילות הסוכנות ובכך את הבחירה שלכם. חפשו סוכנויות/חברות המציעות דיווח שוטף, מכיוון שאינכם רוצים לשתף פעולה עם עסק שמציג ביצועים גרועים ומיידע אתכם על כך רק בסיום החוזה שלכם.

עלויות כרוכות

עלות היא לעתים קרובות גורם המפתח לקבלת החלטה סופית לגבי כל היבט של העסק. אחת מאותן החלטות יכולה להיות בחירת ספק המוקד הטלפוני הנכון. למוקדים טלפוניים חיצוניים רבים יש מודלים שונים של תמחור: לפי דקה, לפי חשבון, לפי התכונות שאתם מבקשים, לפי לקוח ועוד רבים אחרים.

הכירו היטב על מה אתם באמת הולכים לשלם וכמה תחויבו עבור תכונות מסוימות לפני שאתם מתחייבים לחלוטין לבחירה שלכם. אף אחד לא אוהב הפתעות לא נעימות כמו עלויות נסתרות.

שירות לקוחות מורכב יותר מבעבר

דבר חשוב נוסף שיש לקחת בחשבון הוא שכבה נוספת של שירות לקוחות. כשאתם שוכרים מוקד טלפוני, אתם בעצם שמים מישהו אחר ביניכם לבין הלקוחות שלכם. אם אתם מנהלים עסק הפועל בשוק נישה, עשוי להתגלות שהסוכנות לא תכיר את המוצרים או השירותים שלכם, ואף לא את סוג הלקוחות שאתם מושכים.

עשו מחקר ונסו לברר על לקוחות העבר והלקוחות הנוכחיים של הסוכנות הפוטנציאלית שלכם. קראו חוות דעת וחוויות של לקוחות עבר. ודאו שהסוכנות שתבחרו תדע כיצד לשרת את הלקוחות שלכם על הצד הטוב ביותר.

אתם באמת רוצים לוודא שהלקוחות שלכם מקבלים את אותה איכות של תמיכה ועזרה שהיו מקבלים מכם. באופן מעניין, בהתבסס על דוח של מיקרוסופט, 58% מהלקוחות רואים בשירות לקוחות טוב גורם חשוב מאוד המשפיע על בחירת המותג שלהם. שקלו היטב את היתרונות והחסרונות של העסקת מוקד טלפוני לפני שתתחייבו לחלוטין.

עד כמה שירות הלקוחות חשוב בבחירה או בנאמנות שלכם למותג?

אבטחה מופחתת

עליכם להיות מודעים לעובדה שהעסקת סוכנות חיצונית פירושה בעצם מתן גישה לנתונים שלכם לצד שלישי. ראשית, ודאו שאתם אכן מורשים לעשות זאת. שנית, הקדישו באמת זמן לחקר הסוכנות שבחרתם. אל תבחרו רק באפשרות הראשונה שצצה בתוצאות מנועי החיפוש. אתם באמת רוצים לוודא שהנתונים הרגישים שתשתפו איתם יהיו בידיים הנכונות.

אז עכשיו אתם יודעים

כעת אתם מוכנים לצאת לחיפוש אחר חברת המוקד הטלפוני האידיאלית עבורכם. עם רשימת ההיבטים הזו שעליכם לשים לב אליהם, תהיו בטוחים שתעשו בחירה מצוינת בבחירת שותף שיענה על הדרישות המתוחכמות ביותר שלכם. לסיכום:

• בדקו מהן המגמות בשוק ובחרו בכלים מתקדמים כדי לשפר את שביעות רצון הלקוחות שלכם, אך ודאו שאתם בוחרים רק את אלו שאתם באמת צריכים כדי להימנע מהוצאות מיותרות
• בדקו את ההתקדמות באופן קבוע
• זכרו לשמור על פרטיות הלקוחות שלכם כמו גם על העלויות הכרוכות בהעסקת סוכנות מוקד טלפוני

עם כל זה בחשבון, אתם פחות או יותר מוכנים לצאת לדרך. עקבו אחר הבלוג שלנו לקבלת תובנות שימושיות נוספות על תעשיית המוקדים הטלפוניים.