Co zrobić przed zatrudnieniem firmy obsługującej call center

Z definicji, call center to scentralizowane biuro służące do odbierania lub przekazywania dużej liczby zapytań telefonicznych. Wraz ze zmieniającymi się czasami i rozwijającą się technologią, call center nie tylko przybierają zupełnie nową formę, ale także firmy coraz częściej są zainteresowane ich usługami.

Obecnie, światowa wielkość rynku branży call center wynosi prawie €340 miliardów, z przewidywanym dalszym wzrostem o 46% do 2027 roku, co wskazuje na ogromne zapotrzebowanie na tego rodzaju usługi.

What’s interesting to know is that cloud-based call centers are becoming more popular now due to several reasons:

• Są o 27% tańsze 
• Mają o 35% mniej przestojów w porównaniu do tradycyjnych telefonów
• Poprawiają skalowalność i elastyczność

Pomimo korzyści i zalet zatrudnienia call center dla Twojej firmy, wiąże się to również z wieloma zagrożeniami. Przedstawimy Ci tutaj kilka rzeczy, na które warto zwrócić uwagę, zanim zdecydujesz się na outsourcing tego zadania. Chociaż może to być świetna taktyka, istnieją również pewne pułapki, na które należy uważać.

Najpierw najważniejsze 

Sprawdź narzędzia, których używa Twój potencjalny dostawca call center

Znajomość taktyk i sposobu pracy Twojego potencjalnego dostawcy pozwoli Ci lepiej zrozumieć, czego możesz się spodziewać w zamian.

Obecnie istnieje mnóstwo różnych narzędzi call center, z którymi powinieneś się przynajmniej zapoznać przed wyborem agencji, i powinieneś dowiedzieć się, jakiego oprogramowania używają. Rozwój technologii pozwala na więcej funkcji i rozwiązań, mających na celu poprawę satysfakcji klienta i komfortu agentów. Możesz wybierać spośród wielu opcji, w tym:

#1 Nagrywanie rozmów

Jest to niezwykle ważna funkcja. Jedno badanie HubSpot pokazuje, że 69% firm polega na nagrywaniu rozmów w celu oceny satysfakcji klienta i jakości świadczonych usług. Lista korzyści jest długa, a my patrzymy na nią z trzech perspektyw. 

Po pierwsze, nagrywanie rozmów dostarcza wglądu w interakcje agentów z Twoimi klientami. W sytuacji, gdy nie masz kontroli nad interakcjami zatrudnionych agentów z TWOIMI klientami, nagrane rozmowy stanowią doskonałą okazję do monitorowania i oceny ich pracy. Po drugie, możesz uzyskać wgląd w zapytania swoich klientów. 

Znajomość profilu Twojego idealnego klienta pozwala lepiej przygotować się na jego potrzeby. Wreszcie, gdy klienci wiedzą, że ich rozmowy są nagrywane, czują większą ochronę swoich praw, gdyby coś poszło nie tak. Pamiętaj również o różnych aspektach prawnych. Na przykład, nagrywanie rozmów jest ściśle ograniczone w niektórych stanach USA a jako firma potrzebujesz zgody rozmówców na nagrywanie rozmów, zanim się one nawet rozpoczną, co nazywa się zgodą dwustronną.

#2 Poczta głosowa

Dzięki poczcie głosowej możesz tworzyć własne, spersonalizowane powitania lub grupowe wiadomości głosowe. Możesz również słuchać wiadomości głosowych, jeśli klienci dzwonią do Ciebie poza godzinami pracy. Wspaniałym dodatkiem do tego jest możliwość słuchania wiadomości głosowych, a także nagranych rozmów z dowolnego miejsca i o dowolnej porze dzięki rozwiązaniom opartym na chmurze.

#3 Kolejkowanie połączeń 

Połączenia są kolejkowane, gdy wszyscy agenci są jednocześnie zajęci, a dzwoniący muszą czekać w kolejce na następnego dostępnego agenta. Ta funkcja umożliwia dostosowanie kolejek połączeń na podstawie predefiniowanych reguł. Takie połączenia przychodzące są następnie kierowane do najbardziej odpowiednich dostępnych agentów w ramach właściwej grupy lub przekierowywane do oczekiwania. 

Posiadanie tej funkcji jest absolutnie kluczowe dla obsłużenia jak największej liczby klientów. Bez niej, gdy klienci dowiedzą się, że linia jest zajęta, mogą po prostu się rozłączyć. Może to zaszkodzić nie tylko reputacji Twojej marki, ale także satysfakcji klienta. Może się to wydawać fundamentalne, ale nie każde call center faktycznie to oferuje. Poszukaj tej funkcji jako jednej z podstawowych.

#4 Przenoszenie numerów

Jako firma poszukująca call center, ta funkcja pozwoli Ci uniknąć dodatkowych kosztów dzięki możliwości korzystania z istniejących numerów telefonów poprzez ich przeniesienie do oprogramowania firmy. Świetny sposób na oszczędność pieniędzy.

#5 Numery międzynarodowe i bezpłatne numery 

To również należy wziąć pod uwagę, zwłaszcza jeśli prowadzisz międzynarodową firmę z klientami z całego świata. Upewnij się, że wybrany dostawca umożliwia pozyskanie numerów międzynarodowych z kodami geograficznymi i niegeograficznymi. Jeszcze lepiej, jeśli mogą to zrobić po standardowych stawkach lokalnych lub nawet bezpłatnie.

Nic tak nie zniechęca klientów, jak konieczność płacenia za dzwonienie do Ciebie, oprócz już samego czekania i poświęcania na to ich cennego czasu. Dlatego spraw, aby ich doświadczenie było jak najbardziej przystępne cenowo i komfortowe. Będą Ci wdzięczni!

#6 Godziny pracy i wiadomości SMS

Upewnij się, że wybrany dostawca działa w Twoich godzinach pracy. Zdecyduj, kiedy będziesz dostępny do odbierania połączeń i trzymaj się tych godzin, aby utrzymać dobrze zorganizowane miejsce pracy. 

Z drugiej strony, SMS daje Ci szansę na wysyłanie klientom osobistych wiadomości i powiadomień – na przykład przy prośbie o opinię. Zgodnie z raportem Microsoftu, 90% klientów oczekuje możliwości wyrażenia opinii. Pozwala to na bardziej efektywną komunikację.

#7 Spersonalizowane powitania i muzyka

I wreszcie, upewnij się, że wybrana agencja ma spersonalizowane powitania i muzykę dla klientów czekających na połączenie. Nie ma nic gorszego niż pozostawienie klientów w nudnej ciszy w tle lub niewłaściwe powitanie ich, gdy po raz pierwszy się z Tobą kontaktują. Chodzi o maniery, uprzejmość i etykietę!

Wydaje się, że jest na co uważać? To prawda, a jest tego jeszcze więcej, ale nie martw się, dobrym przykładem narzędzia, które oferuje wszystkie powyższe funkcje I WIELE WIĘCEJ, jest CloudTalk. Dostarcza użytkownikom wiodące na świecie funkcje call center, które spełniają wszelkie Twoje potrzeby lub wymagania. To narzędzie odpowiada na potrzeby firm takich jak Mercedes-Benz, Fujitsu, Yves Rocher, Avocode, Karcher i wielu innych. Plany cenowe CloudTalk są niezwykle przystępne, a dostępny jest również darmowy okres próbny. Wybierz spośród planów Starter, Essential lub Expert (używanego przez 70% klientów) i ciesz się możliwością zaspokojenia potrzeb swoich klientów na zupełnie innym poziomie doświadczenia call center.

Raportowanie 

Znaczenie raportowania i analizy danych jest dobrze znane. Jest to jeszcze ważniejsze, gdy oddajesz los swojego sukcesu w ręce kogoś innego. Benjamin Franklin powiedział kiedyś, że „inwestycja w wiedzę przynosi największe odsetki”. Zanim zatrudnisz call center, powinieneś sprawdzić, w jaki sposób i kiedy wybrana agencja/firma będzie Ci raportować swoją pracę. Analiza danych ujawnia to, co nie zawsze jest widoczne na pierwszy rzut oka. 

Raportowanie wyników promuje ciągłą pętlę informacji zwrotnej, która da Ci szansę na ocenę skuteczności agencji, a tym samym Twojego wyboru. Szukaj agencji/firm oferujących regularne raportowanie, ponieważ nie chcesz współpracować z firmą, która źle sobie radzi i informuje Cię o tym dopiero na koniec umowy.

Koszty

Koszt jest często kluczowym czynnikiem przy podejmowaniu ostatecznej decyzji dotyczącej dowolnego aspektu działalności. Jedną z takich decyzji może być wybór odpowiedniego dostawcy call center. Wiele outsourcingowych call center ma różne modele wyceny: za minutę, za konto, za żądane funkcje, za klienta i wiele innych. 

Zapoznaj się z tym, za co faktycznie zapłacisz i ile zostaniesz obciążony za poszczególne funkcje, zanim w pełni zaangażujesz się w swój wybór. Nikt nie lubi nieprzyjemnych niespodzianek, takich jak ukryte koszty.

Obsługa Klienta Bardziej Złożona Niż Kiedyś

Kolejną kluczową rzeczą do rozważenia jest dodatkowa warstwa obsługi klienta. Zatrudniając call center, zasadniczo stawiasz kogoś innego między sobą a swoimi klientami. Jeśli prowadzisz firmę działającą na rynku niszowym, może się okazać, że agencja nie będzie znać Twoich produktów ani usług, ani typu klientów, których przyciągasz. 

Przeprowadź badania i spróbuj dowiedzieć się o przeszłych i obecnych klientach swojej potencjalnej agencji. Przeczytaj recenzje i doświadczenia poprzednich klientów. Upewnij się, że wybrana agencja będzie wiedziała, jak najlepiej obsłużyć Twoich klientów.

Naprawdę chcesz mieć pewność, że Twoi klienci otrzymają taką samą jakość wsparcia i pomocy, jaką otrzymaliby od Ciebie. Co ciekawe, na podstawie raportu Microsoftu, 58% klientów uważa dobrą obsługę klienta za bardzo ważny czynnik wpływający na ich wybór marki. Ostrożnie rozważ za i przeciw zatrudnieniu call center, zanim w pełni się zaangażujesz.

Jak ważna jest obsługa klienta w Twoim wyborze marki lub lojalności wobec niej?

Obniżone bezpieczeństwo

Powinieneś być świadomy faktu, że zatrudnienie zewnętrznej agencji oznacza w zasadzie udostępnienie Twoich danych stronie trzeciej. Po pierwsze, upewnij się, że faktycznie masz prawo to zrobić. Po drugie, poświęć naprawdę trochę czasu na zbadanie wybranej agencji. Nie wybieraj pierwszej, która pojawi się w wynikach wyszukiwania. Naprawdę chcesz mieć pewność, że wrażliwe dane, które im udostępnisz, znajdą się w dobrych rękach.

Teraz już wiesz

Teraz jesteś przygotowany do poszukiwania idealnej firmy call center. Dzięki tej liście aspektów, na które powinieneś zwrócić uwagę, z pewnością dokonasz doskonałego wyboru, dobierając partnera, który sprosta Twoim najbardziej wyszukanym wymaganiom. Podsumowując: 

• Sprawdź, co jest na topie na rynku i wybierz fantazyjne narzędzia, aby zwiększyć satysfakcję klienta, ale upewnij się, że wybierasz tylko te, których faktycznie potrzebujesz, aby uniknąć niepotrzebnych wydatków
• Regularnie sprawdzaj postępy 
• Miej na uwadze prywatność swoich klientów oraz koszty związane z zatrudnieniem agencji call center

Mając to wszystko na uwadze, jesteś już całkiem gotowy. Śledź naszego bloga aby uzyskać więcej przydatnych informacji o branży call center.