Co należy zrobić przed zatrudnieniem zewnętrznego call center

Z definicji call center to scentralizowane biuro służące do odbierania lub wykonywania dużej liczby połączeń telefonicznych. Wraz ze zmieniającymi się czasami i rozwijającą się technologią, call center nie tylko przybierają zupełnie nową formę, ale firmy coraz częściej interesują się ich usługami.

Obecnie wartość globalnego rynku usług call center wynosi niemal 340 miliardów €, a do 2027 roku prognozowany jest wzrost o kolejne 46%, co wskazuje na ogromne zapotrzebowanie na tego typu usługi.

Co ciekawe, chmurowe call center zyskują obecnie na popularności z kilku powodów:

• Są o 27% tańsze
• Mają o 35% mniej przestojów w porównaniu z tradycyjnymi telefonami
• Poprawiają skalowalność i elastyczność

Mimo zalet i korzyści płynących z zatrudnienia zewnętrznego call center dla Twojej firmy, wiąże się to również z dużym ryzykiem. Tutaj przedstawimy Ci kilka rzeczy, na które warto zwrócić uwagę, zanim zdecydujesz się na outsourcing tej pracy. Choć może to być świetna taktyka, istnieją również pułapki, na które należy uważać.

Po pierwsze

Sprawdź narzędzia, z których korzysta Twój potencjalny dostawca call center

Znajomość taktyki i sposobu pracy potencjalnego dostawcy pozwoli Ci lepiej zrozumieć, czego możesz się spodziewać w zamian.

W dzisiejszych czasach istnieje mnóstwo różnych narzędzi call center, z którymi warto się zapoznać przed wyborem agencji, i dowiedzieć się, z jakiego oprogramowania korzystają. Rozwój technologii pozwala na wprowadzanie coraz to nowszych funkcji i rozwiązań mających na celu zarówno poprawę satysfakcji klientów, jak i komfortu pracy agentów. Możesz wybierać spośród wielu opcji, w tym:

#1 Nagrywanie połączeń

Jest to niezwykle ważna funkcja. Jedno z badań HubSpot pokazuje, że 69% firm polega na nagrywaniu rozmów w celu oceny satysfakcji klientów i jakości świadczonych usług. Lista korzyści jest długa, a my przyjrzymy się jej z trzech perspektyw.

Po pierwsze, nagrywanie rozmów daje Ci wgląd w interakcje agentów z Twoimi klientami. W sytuacji, gdy nie masz bezpośredniej kontroli nad interakcjami, jakie wynajęci agenci mają z TWOIMI klientami, nagrane rozmowy stanowią świetną okazję do monitorowania i oceny ich pracy. Po drugie, możesz zyskać wgląd w zapytania swoich klientów.

Znajomość profilu idealnego klienta pozwala lepiej przygotować się na jego potrzeby. Po trzecie, gdy klienci wiedzą, że ich rozmowy są nagrywane, zyskują poczucie większej ochrony swoich praw, gdyby coś poszło nie tak. Pamiętaj też o różnych aspektach prawnych. Na przykład nagrywanie rozmów jest mocno ograniczone w niektórych stanach USA i jako firma potrzebujesz zgody dzwoniących na nagranie rozmowy zanim ona się w ogóle rozpocznie (tzw. zgoda obustronna).

#2 Poczta głosowa

Dzięki poczcie głosowej możesz tworzyć własne, spersonalizowane powitania lub grupowe wiadomości głosowe. Możesz także odsłuchiwać wiadomości głosowe, jeśli klienci dzwonią do Ciebie poza godzinami pracy. Świetnym dodatkiem do tego jest możliwość odsłuchiwania poczty głosowej, jak i nagranych rozmów z dowolnego miejsca i o każdej porze dzięki rozwiązaniom chmurowym.

#3 Kolejkowanie połączeń

Połączenia są kolejkowane, gdy wszyscy agenci są zajęci w tym samym czasie, a dzwoniący muszą czekać na linii na następnego dostępnego konsultanta. Ta funkcja pozwala na dostosowanie kolejek połączeń w oparciu o predefiniowane reguły. Takie połączenia przychodzące są następnie kierowane do najbardziej odpowiednich dostępnych agentów w ramach właściwej grupy lub zawieszane.

Posiadanie tej funkcji jest absolutnie kluczowe dla obsługi jak największej liczby klientów. Bez niej klienci po usłyszeniu sygnału zajętości mogą po prostu się rozłączyć. Może to zaszkodzić nie tylko reputacji Twojej marki, ale również satysfakcji klientów. Może się to wydawać fundamentalną kwestią, ale nie każde call center faktycznie to oferuje. Szukaj tej funkcji jako jednej z podstawowych.

#4 Przenoszenie numerów

Jako firma chcąca zatrudnić call center, dzięki tej funkcji unikniesz dodatkowych kosztów z racji możliwości korzystania z dotychczasowych numerów telefonów poprzez ich przeniesienie do oprogramowania dostawcy. To doskonały sposób na oszczędność pieniędzy.

#5 Numery międzynarodowe i infolinie bezpłatne

To również należy wziąć pod uwagę, zwłaszcza jeśli prowadzisz międzynarodową firmę z klientami na całym świecie. Upewnij się, że wybrany przez Ciebie dostawca umożliwia pozyskanie numerów międzynarodowych, zarówno z kierunkowymi geograficznymi, jak i niegeograficznymi. Jeszcze lepiej, jeśli oferuje to w standardowych stawkach lokalnych lub nawet bezpłatnie.

Nic nie zniechęca klientów bardziej niż konieczność płacenia za połączenie z Tobą, oprócz i tak już długiego oczekiwania i poświęcania na to swojego cennego czasu. Dlatego spraw, by ich doświadczenie było jak najtańsze i najbardziej komfortowe. Podziękują Ci za to!

#6 Godziny pracy i wiadomości SMS

Upewnij się, że wybrany przez Ciebie dostawca działa w Twoich godzinach pracy. Zdecyduj, kiedy będziesz odbierać połączenia i trzymaj się tych godzin, aby utrzymać dobrą organizację pracy.

Z drugiej strony, SMS-y dają Ci szansę na wysyłanie klientom spersonalizowanych wiadomości i powiadomień – na przykład z prośbą o opinię. Według raportu firmy Microsoft, 90% klientów oczekuje możliwości podzielenia się opinią. Umożliwia to skuteczniejszą komunikację.

#7 Spersonalizowane powitania i muzyka

Na koniec upewnij się, że wybrana agencja oferuje spersonalizowane powitania i muzykę dla klientów oczekujących na połączenie. Nie ma nic gorszego niż pozostawienie klientów w nudnej ciszy w tle lub brak odpowiedniego powitania przy pierwszym kontakcie. Chodzi o kulturę osobistą, uprzejmość i etykietę!

Brzmi jak wiele rzeczy, na które trzeba uważać? To prawda i jest ich jeszcze więcej, ale nie martw się. Dobrym przykładem narzędzia, które oferuje wszystkie powyższe funkcje, A TAKŻE WIELE WIĘCEJ, jest CloudTalk. Zapewnia ono użytkownikom wiodące na świecie funkcje call center, które zaspokoją wszelkie Twoje potrzeby i wymagania. To narzędzie odpowiada na potrzeby takich firm jak Mercedes-Benz, Fujitsu, Yves Rocher, Avocode, Karcher i innych. Plany taryfowe CloudTalk są niezwykle przystępne cenowo, a do dyspozycji jest również bezpłatny okres próbny. Wybierz plan Starter, Essential lub Expert (używany przez 70% klientów) i ciesz się możliwością zadowolenia swoich klientów dzięki zupełnie nowemu poziomowi obsługi call center.

Raportowanie

Znaczenie raportowania i analityki jest powszechnie znane. Jest to jeszcze ważniejsze, gdy oddajesz losy swojego sukcesu w cudze ręce. Benjamin Franklin powiedział kiedyś, że „inwestycja w wiedzę przynosi najlepsze odsetki”. Przed zatrudnieniem call center należy przyjrzeć się, jak i kiedy wybrana agencja/firma będzie raportować Ci swoje działania. Analityka danych pokazuje to, co nie zawsze jest widoczne gołym okiem.

Raportowanie wyników sprzyja ciągłej pętli informacji zwrotnej, która da Ci szansę na ocenę skuteczności agencji, a tym samym Twojego wyboru. Szukaj agencji/firm, które oferują regularne raportowanie, ponieważ nie chcesz współpracować z biznesem, który radzi sobie słabo i informuje Cię o tym dopiero na koniec umowy.

Koszty

Koszt jest często kluczowym czynnikiem przy podejmowaniu ostatecznej decyzji dotyczącej każdego aspektu działalności. Jedną z takich decyzji może być wybór odpowiedniego dostawcy call center. Wiele zewnętrznych call center stosuje różne modele rozliczeń: za minutę, za konto, za wybrane funkcje, za klienta i wiele innych.

Zapoznaj się z tym, za co faktycznie będziesz płacić i ile zapłacisz za poszczególne funkcje, zanim w pełni zaangażujesz się w swój wybór. Nikt nie lubi nieprzyjemnych niespodzianek, takich jak ukryte koszty.

Obsługa klienta bardziej złożona niż dotychczas

Kolejną kluczową kwestią do rozważenia jest dodatkowa warstwa obsługi klienta. Zatrudniając call center, zasadniczo umieszczasz kogoś innego między sobą a swoimi klientami. Jeśli prowadzisz działalność na rynku niszowym, może się okazać, że agencja nie będzie znała Twoich produktów lub usług ani typu klientów, których przyciągasz.

Zrób rozeznanie i spróbuj dowiedzieć się czegoś o przeszłych i obecnych klientach potencjalnej agencji. Przeczytaj recenzje i doświadczenia dotychczasowych klientów. Upewnij się, że wybrana agencja będzie wiedziała, jak najlepiej obsłużyć Twoich klientów.

Naprawdę chcesz mieć pewność, że Twoi klienci otrzymają taką samą jakość wsparcia i pomocy, jaką otrzymaliby od Ciebie. Co ciekawe, na podstawie raportu firmy Microsoft, 58% klientów uważa dobrą obsługę klienta za bardzo ważny czynnik wpływający na wybór marki. Przed podjęciem ostatecznej decyzji dokładnie przeanalizuj wszystkie za i przeciw związane z wynajęciem call center.

Jak ważna jest obsługa klienta przy wyborze marki lub lojalności wobec niej?

Mniejsze bezpieczeństwo

Musisz mieć świadomość, że zatrudnienie zewnętrznej agencji oznacza w zasadzie udostępnienie swoich danych firmie trzeciej. Po pierwsze upewnij się, czy w ogóle możesz to zrobić. Po drugie poświęć trochę czasu na zbadanie wybranej agencji. Nie wybieraj pierwszej lepszej, która pojawi się w wynikach wyszukiwania. Chcesz mieć pewność, że wrażliwe dane, które im udostępnisz, trafią w odpowiednie ręce.

Teraz już wiesz

Teraz jesteś w gotowości do rozpoczęcia poszukiwań idealnego partnera call center. Dzięki tej liście aspektów, na które warto zwrócić uwagę, na pewno dokonasz doskonałego wyboru, aby sprostać swoim najbardziej wyrafinowanym wymaganiom. Podsumowując:

• Sprawdź, co jest modne na rynku i wybierz nowoczesne narzędzia, które zwiększą satysfakcję Twoich klientów, ale upewnij się, że wybierasz tylko te, których naprawdę potrzebujesz, aby uniknąć niepotrzebnych wydatków
• Regularnie kontroluj postępy
• Pamiętaj o prywatności swoich klientów, a także o kosztach związanych z zatrudnieniem agencji call center

Mając to wszystko na uwadze, masz już pełną gotowość do startu. Śledź nasz blog, aby uzyskać więcej przydatnych informacji na temat branży call center.