מה לעשות לפני ששוכרים שירות של מוקד טלפוני
לפי הגדרה, מוקד טלפוני הוא משרד מרכזי המשמש לקבלה או שידור של נפח גדול של פניות טלפוניות. עם שינוי הזמנים והתפתחות הטכנולוגיה, מוקדים טלפוניים לא רק מקבלים צורה חדשה לחלוטין, אלא שחברות מתעניינות יותר ויותר גם בשירותיהם.
נכון לעכשיו, גודל השוק של תעשיית המוקדים הטלפוניים ברחבי העולם נאמד בכמעט $340 מיליארד, עם עלייה צפויה נוספת של 46% עד 2027, מה שמעיד על ביקוש עצום לשירות מסוג זה.
מעניין לדעת שמוקדים טלפוניים מבוססי ענן הופכים פופולריים יותר ויותר כיום מכמה סיבות:
- הם זולים ב-27%
- יש להם 35% פחות זמן השבתה בהשוואה לטלפונים מסורתיים
- הם משפרים מדרגיות וגמישות
למרות היתרונות והתועלות של שכירת מוקד טלפוני עבור החברה שלכם, הדבר כרוך גם בסיכונים רבים. כאן נציג בפניכם כמה דברים שכדאי לשים לב אליהם לפני שתחליטו להוציא עבודה זו למיקור חוץ. אף על פי שזו יכולה להיות טקטיקה מצוינת, יש גם כמה מלכודות שכדאי להיזהר מהן.
דברים ראשונים
בדקו את הכלים שבהם משתמש ספק המוקד הטלפוני הפוטנציאלי שלכם
הכרת הטקטיקות ושיטות העבודה של הספק הפוטנציאלי שלכם תאפשר לכם להבין טוב יותר למה אתם יכולים לצפות בתמורה.
כיום, קיימים המון כלים שונים למוקדים טלפוניים שכדאי לכם לפחות לנסות להכיר לפני בחירת סוכנות, וכדאי לכם לברר באיזו תוכנה הם משתמשים. התפתחות הטכנולוגיה מאפשרת יותר תכונות ופתרונות, כולם מכוונים לשיפור שביעות רצון הלקוחות ונוחות הנציגים. אתם יכולים לבחור בין מגוון אפשרויות, כולל:
#1 הקלטת שיחות
זוהי תכונה חשובה ביותר. סקר אחד של HubSpot מראה ש- 69% מהעסקים מסתמכים על הקלטת שיחות כדי להעריך את שביעות רצון הלקוחות ואת איכות השירות הניתן. רשימת היתרונות שלה ארוכה מאוד ואנחנו בוחנים אותה משלוש זוויות.
ראשית, הקלטת שיחות מספקת לכם תובנות לגבי האינטראקציות של הנציגים עם הלקוחות שלכם. במצב שבו אין לכם שליטה על האינטראקציות של הנציגים השכירים עם הלקוחות שלכם, שיחות מוקלטות מציגות הזדמנות מצוינת לנטר ולהעריך את ביצועיהם. שנית, תוכלו לקבל תובנות לגבי שאילתות הלקוחות שלכם.
הכרת פרופיל הלקוח האידיאלי שלכם מאפשרת לכם להתכונן טוב יותר לצרכיהם. לבסוף, כאשר לקוחות יודעים ששיחותיהם מוקלטות, הם מקבלים תחושה של הגנה גדולה יותר על זכויותיהם אם משהו ישתבש מסיבה כלשהי. קחו בחשבון גם היבטים משפטיים שונים. לדוגמה, הקלטת שיחות מוגבלת מאוד במדינות מסוימות בארה״ב וכעסק, עליכם לקבל את אישור המתקשרים להקליט שיחות עוד לפני שהן מתחילות, מה שנקרא הסכמה דו-צדדית.
#2 דואר קולי
באמצעות דואר קולי, תוכלו ליצור הודעות קבלת פנים מותאמות אישית או הודעות דואר קולי קבוצתיות משלכם. תוכלו גם להאזין להודעות דואר קולי אם לקוחות מתקשרים מחוץ לשעות הפעילות שלכם. תוספת נהדרת לכך היא האפשרות להאזין להודעות דואר קולי, כמו גם לשיחות מוקלטות, מכל מקום ובכל זמן עם פתרונות מבוססי ענן.
#3 תור שיחות
שיחות מוכנסות לתור כאשר כל הנציגים עסוקים בו זמנית והמתקשרים צריכים להמתין בתור לנציג הבא שיתפנה. תכונה זו מאפשרת התאמה אישית של תורי שיחות בהתבסס על כללים מוגדרים מראש. שיחות נכנסות כאלה מנותבות לאחר מכן לנציגים הזמינים המתאימים ביותר בתוך הקבוצה הנכונה או מוכנסות להמתנה.
קיומה של תכונה זו חיוני לחלוטין מבחינת שירות לקוחות רבים ככל האפשר. בלעדיה, ברגע שלקוחות מגלים שהקו תפוס, הם עלולים פשוט לנתק. הדבר לא רק עלול לפגוע במוניטין המותג שלכם, אלא גם בשביעות רצון הלקוחות. זה אולי נראה בסיסי, אבל לא כל מוקד טלפוני מציע זאת בפועל. חפשו תכונה זו כאחת החיוניות.
#4 ניוד מספרים
כחברה המבקשת לשכור מוקד טלפוני, תכונה זו תאפשר לכם להימנע מעלויות נוספות הודות לאפשרות להשתמש במספרי הטלפון הקיימים שלכם על ידי ניודם לתוכנה של החברה. דרך מצוינת לחסוך כסף.
#5 מספרים בינלאומיים ומספרי חיוג חינם
גם את זה כדאי לשקול, במיוחד אם אתם מנהלים חברה בינלאומית עם לקוחות מכל העולם. ודאו שהספק שתבחרו מאפשר רכישת מספרים בינלאומיים עם קידומות גיאוגרפיות ולא-גיאוגרפיות. עוד יותר טוב אם הם יכולים לעשות זאת בתעריפים מקומיים רגילים או אפילו בחינם.
שום דבר לא מרתיע לקוחות יותר מאשר הצורך לשלם על שיחה אליכם, בנוסף להמתנה ולבזבוז זמנם היקר על כך. לכן, הפכו את החוויה שלהם למשתלמת ונוחה ככל האפשר. הם יודו לכם על כך!
#6 שעות פעילות והודעות SMS
ודאו שהספק שתבחרו פועל בשעות העבודה שלכם. החליטו מתי תהיו זמינים לקבל שיחות והיצמדו לשעות אלו כדי לשמור על מקום עבודה מאורגן היטב.
מצד שני, הודעות SMS מעניקות לכם את האפשרות לשלוח ללקוחותיכם הודעות והתראות אישיות – למשל, כשאתם מבקשים משוב. לפי דו״ח של מיקרוסופט, 90% מהלקוחות מצפים לקבל הזדמנות לספק משוב. הדבר מאפשר תקשורת יעילה יותר.
#7 ברכות ומוזיקה מותאמות אישית
אחרון חביב, ודאו שהסוכנות שתבחרו מציעה ברכות ומוזיקה מותאמות אישית ללקוחות הממתינים על הקו. אין דבר גרוע יותר מלהשאיר את הלקוחות שלכם תלויים באוויר עם שתיקה משעממת ברקע, או לא לברך אותם כראוי כשהם יוצרים קשר אתכם לראשונה. הכל עניין של נימוסים, אדיבות וכללי התנהגות!
נשמע שיש הרבה דברים שצריך לשים לב אליהם? זה נכון ויש עוד יותר, אבל אל דאגה, דוגמה טובה לכלי המציע את כל האמור לעיל, והרבה יותר, הוא CloudTalk. הוא מספק למשתמשים תכונות מוקד טלפוני מובילות עולמית העונות על כל רצון או דרישה שיש לכם. כלי זה עונה על צרכים של חברות כמו Mercedes-Benz, Fujitsu, Yves Rocher, Avocode, Karcher ועוד. תוכניות התמחור של CloudTalk משתלמות במיוחד, וקיימת גם תקופת ניסיון חינם. בחרו בין תוכניות Starter, Essential או Expert (המשמשת 70% מהלקוחות) ותיהנו מיכולת לספק את לקוחותיכם עם רמה אחרת לגמרי של חווית מוקד טלפוני.
דיווח
חשיבות הדיווח והתובנות מניתוח נתונים ידועה היטב. היא חשובה עוד יותר כשאתם מפקידים את גורל הצלחתכם בידיים של מישהו אחר. בנג'מין פרנקלין אמר פעם כי ״השקעה בידע משתלמת בצורה הטובה ביותר״. לפני שכירת מוקד טלפוני, כדאי לכם לבדוק כיצד ומתי הסוכנות/חברה שתבחרו תדווח לכם על עבודתה. ניתוח נתונים מביא אליכם מה שלא תמיד גלוי לעין.
דיווח על ביצועים מקדם לולאת משוב מתמשכת שתיתן לכם את ההזדמנות להעריך את יעילות הסוכנות ולכן את הבחירה שלכם. חפשו סוכנויות/חברות המציעות דיווח קבוע, מכיוון שאינכם רוצים לשתף פעולה עם עסק שמבצע עבודה גרועה ומודיע לכם על כך רק בסוף החוזה שלכם.
עלויות כרוכות
עלות היא לרוב הגורם המכריע בקבלת החלטה סופית לגבי כל היבט עסקי. אחת מההחלטות הללו יכולה להיות בחירת ספק המוקד הטלפוני הנכון. למוקדים טלפוניים רבים במיקור חוץ יש מודלי תמחור שונים: לפי דקה, לפי חשבון, לפי התכונות שאתם מבקשים, לפי לקוח, ועוד רבים.
הכירו את מה שאתם הולכים לשלם בפועל וכמה תחויבו עבור תכונות מסוימות לפני שתתחייבו באופן מלא לבחירתכם. אף אחד לא אוהב הפתעות לא נעימות כמו עלויות נסתרות.
תמיכת לקוחות מורכבת מבעבר
דבר מפתח נוסף שיש לקחת בחשבון הוא שכבת תמיכת הלקוחות הנוספת. כאשר אתם שוכרים מוקד טלפוני, אתם למעשה מציבים מישהו אחר ביניכם לבין הלקוחות שלכם. אם אתם מנהלים עסק הפועל בשוק נישה, ייתכן שהסוכנות לא תכיר את המוצרים או השירותים שלכם, ואף לא את סוג הלקוחות שאתם מושכים.
עשו קצת מחקר ונסו לברר על לקוחות העבר וההווה של הסוכנות הפוטנציאלית שלכם. קראו ביקורות וחוויות של לקוחות עבר. ודאו שהסוכנות שתבחרו תדע כיצד לשרת את לקוחותיכם בצורה הטובה ביותר.
אתם באמת רוצים לוודא שלקוחותיכם יקבלו את אותה איכות תמיכה ועזרה שהיו מקבלים מכם. מעניין לציין, כי על פי דו״ח של מיקרוסופט, 58% מהלקוחות רואים בשירות לקוחות טוב גורם חשוב מאוד המשפיע על בחירת המותג שלהם. שקלו היטב את היתרונות והחסרונות של שכירת מוקד טלפוני לפני שאתם מתחייבים באופן מלא.
כמה חשוב שירות הלקוחות בבחירתכם או בנאמנותכם למותג?
אבטחה מופחתת
כדאי שתהיו מודעים לכך ששכירת סוכנות חיצונית פירושה בעצם מתן גישה לנתונים שלכם לצד שלישי. ראשית, ודאו שאתם אכן מורשים לעשות זאת. שנית, הקדישו זמן למחקר יסודי של הסוכנות שבחרתם. אל תבחרו רק את הראשונה שקופצת בתוצאות מנועי החיפוש. אתם באמת רוצים לוודא שהנתונים הרגישים שתשתפו עמם יהיו בידיים הנכונות.
אז עכשיו אתם יודעים
כעת אתם מוכנים לצאת לחיפוש אחר חברת המוקד הטלפוני האידיאלית עבורכם. עם רשימת ההיבטים הללו שכדאי לכם לשים לב אליהם, תהיו בטוחים שתעשו בחירה מצוינת בבחירת שותף שיענה על הדרישות המתוחכמות ביותר שלכם. לסיכום:
- בדקו מה טרנדי בשוק ובחרו בכלים מתקדמים כדי לשפר את שביעות רצון הלקוחות שלכם, אך ודאו שאתם בוחרים רק באלה שאתם באמת צריכים כדי למנוע הוצאות מיותרות
- בדקו התקדמות באופן קבוע
- קחו בחשבון את פרטיות לקוחותיכם וכן את העלויות הכרוכות בשכירת סוכנות מוקד טלפוני.
עם כל זאת בראש, אתם די מוכנים לצאת לדרך. עקבו אחרי הבלוג שלנו לקבלת תובנות שימושיות נוספות על תעשיית המוקדים הטלפוניים.
