העניקו שירות לקוחות יוצא מן הכלל

מוצר ה-VoIP של Mitel, ה-MiVoice Business, מספק למשתמשים פלטפורמת שיחות מקיפה המסוגלת לענות הן על צרכי המכירות והן על צרכי שירות הלקוחות שלהם.

היתרונות של Mitel

מגוון הפיצ׳רים של Mitel מציע מספר יתרונות למשתמשים, תוך שיפור היעילות והפרודוקטיביות שלהם, בין אם הם עובדים מהבית או מהמשרד. מערכת הטלפון תוכננה מתוך גמישות, מה שמקל על הרחבת העסק שלכם מבלי לחרוג מהתקציב. יתרה מכך, Mitel שמה דגש רב על חווית הלקוח, כך שתמיד יהיה לכם עם מי לדבר במקרה שמשהו ישתבש.

פיצ׳רים מרכזיים

• הפניית שיחות למספרים ניידים
• שיחות ועידה בוידאו
• מעצב ניתוב שיחות בגרירה (Drag-and-drop)

מה חסר ב-Mitel?

כותבי ביקורות ב-G2 התלוננו על בעיות חיבור בשירות זה. לדברי חלקם, הממשק עשוי להיות קשה לניווט עבור משתמשים חדשים.

תמחור

הצעת מחיר לפי דרישה.

Vonage היא אחת מספקיות הטלפוניה הוירטואלית המוכרות בעולם. הם פועלים בתחום כבר למעלה מ-20 שנה וביססו לעצמם מוניטין מעורר קנאה של מובילי שוק.

היתרונות של Vonage

• פיצ׳ר הנתב האוטומטי (Virtual Receptionist) מאפשר להפנות שיחות למחלקות אחרות בקלות.
• בנוסף, עסקים יכולים לספק למתקשרים חלופות לניתוב שיחות המאפשרות להם להשתמש בשם הנציג או בשלוחה כדי לחייג. לפני ניתוב השיחות למחלקה, המתקשרים יכולים להשתמש גם במדריך החברה.
• גם כאשר עסקים משתמשים בשירותי ענן הצורכים רוחב פס רב, כגון כלי שיתוף פעולה, צ׳אט ווידאו, פיצ׳רי אופטימיזציית הרשת של Vonage מבטיחים את רציפות ואיכות השיחה.

פיצ׳רים מרכזיים

• יציבות ואמינות
• מענה אוטומטי (Auto-attendant)
• אינטגרציות CRM
• שיחות ועידה בקול ובוידאו
• שירותי הפניית שיחות

מה חסר ב-Vonage?

לרוע המזל של הלקוחות, Vonage מנצלת את המוניטין שלה וגובה על שירותיה הרבה יותר מאשר ספקיות תוכנת טלפון וירטואליות מתחרות.

התמחור של Vonage כולל גם עמלות נסתרות רבות שהופכות את השירות ליקר בהרבה מהצפוי.

זה יכול להיות חיסרון אמיתי עבור עסקים קטנים שצריכים להקפיד יותר על האופן והמקום שבו הם משקיעים את המשאבים שלהם.

תמחור

אלא אם כן אתם חדשים בשוק טלפוניית ה-VoIP, בטח כבר שמעתם על Dialpad. זהו פתרון טלפוניה מאוחד ואמין עם AI מובנה פשוט ואנליטיקה מתקדמת. צ׳אט חי, קו חם טלפוני ומאגר ידע הופכים אותו לעסקה מצוינת עבור צוותי תמיכה בלקוחות.

היתרונות של Dialpad

היתרונות העיקריים של Dialpad הם בינה קולית (Voice Intelligence) וזמן פעילות (Uptime) של בין 99% ל-100%. תקבלו שיחות ועידה בוידאו, ניתוח סנטימנט, תמלול הודעות קוליות, מדדי מעקב אחר שיחות, המרת דיבור לטקסט להקלטת שיחות אוטומטית ועוד הרבה יותר.

עם Dialpad, תוכלו להתקשר לארה״ב ולקנדה בחינם מכל מקום בעולם. שיחות נכנסות ויוצאות בתוך המדינה שלכם הן גם ללא תשלום. לספק יש ממשק משתמש מודרני ומאורגן היטב, שפע סרטוני הדרכה ואפליקציה מעולה לנייד.

פיצ׳רים מרכזיים

• הקלטת שיחות
• למידת מכונה (Machine Learning)
• ניתוח שיחות
• דירוג לקוחות (Customer Scoring)
• ניתוב שיחות

מה חסר ב-Dialpad?

למרות ש-Dialpad מציעה חייגן כוח (Power dialer), חסרים לה חייגן חכם (Smart dialer) וחייגן חיזוי (Predictive dialer). תכונת חייגן הכוח מוגבלת, מכיוון שהיא עובדת רק עם Salesforce. בניגוד לאפליקציית CloudTalk, אפליקציית Dialpad מאפשרת למשתמשים לחייג למספרי טלפון רק באופן ידני.

תכונת הנציג המועדף (Preferred agent) עובדת רק באמצעות API.

ל-Dialpad חסר גם עורך ויזואלי למעצב זרם השיחות שלה. יתרה מכך, לא ניתן לשלוח הודעות SMS מחוץ לארה״ב ולקנדה, למרות שפיצ׳ר זה יהיה זמין בקרוב עבור משתמשים בבריטניה.

הספק מציע מגוון אינטגרציות מוגבל, והשמטת הודעה קולית (Voicemail drop) מגיעה רק עם Dialpad Sell.

תמחור

כשחושבים על פתרונות טלפוניה בטכנולוגיית VoIP, RingCentral היא אחת החברות הראשונות שעולות לראש. זה לא מפתיע, בהתחשב בכך שהחברה פעילה בשוק כבר למעלה מ-20 שנה ובנתה לעצמה שם מוביל. 

היתרונות של RingCentral:

RingCentral מציעה מגוון רחב של פיצ׳רים ואיכות שמע ווידאו ב-HD. הספק מתאים מאוד לארגונים גדולים בזכות חוויית אומניצ׳נל (רב-ערוצית), כלים לסינון וסיווג לידים, וכן כלי ניהול, שיתוף פעולה ושיפור ביצועים – והכל בתוכנה אחת.

פיצ׳רים מרכזיים

• חיבור SIP Trunking
• נתב שיחות (IVR)
• הקלטת שיחות
• ניתוב שיחות
• ניהול אנשי קשר

מה חסר ב-RingCentral?

למרות כל היתרונות, ב-RingCentral חסרים לא מעט כלים חיוניים שעסקים מודרניים צריכים כיום. 

פיצ׳רים כמו ניתוח סנטימנט מובנה, תמלול דיבור לטקסט (Speech-to-Text), חייגנים חכמים או ניתוב מבוסס כישורים כלולים רק בחבילת ה-Contact Center שלהם. אותו הדבר לגבי פיצ׳רים מסוימים לניהול נציגים, כמו ניטור שיחות.

הכלי של הקלטת שיחות וכן מספרי חינם (Toll-free) זמינים רק כתוספות בתשלום נוסף. 

בנוסף, תהליך ההטמעה של RingCentral יכול לקחת עד 90 יום וכרוך בדמי הטמעה. 

גם ממשק המשתמש של RingCentral לא תמיד נחשב לידידותי או לנוח ביותר לעבודה. 

מחיר

8×8 הוא פתרון טלפוניה ותיק ויציב המתמקד באינטגרציות ובאנליטיקה. הספק מתאים מאוד לארגונים גדולים, אך חבילות המנוי הבסיסיות יותר יכולות להתאים גם לעסקים קטנים יותר. ישנם יתרונות רבים ש-8×8 מציעה למנוייה.

היתרונות של 8×8

ראשית, הספק עשה עבודה מצוינת בבניית מערכת אנליטיקה שיכולה לעקוב ביעילות אחר תהליכים עסקיים בקנה מידה גדול. מערכת הדוחות של 8×8 מרכזת את כל הנתונים במקום אחד, כך שמנהלים יכולים לשפר את סדר העבודה של הצוותים שלהם ולזרז משימות. תקבלו גם דוחות בזמן אמת.

בנוסף, הפתרון מציע אינטגרציות נרחבות עם תוכנות כמו Salesforce, Slack, Microsoft Teams ועוד. משתמשי 8×8 מקבלים גם שיחות ללא הגבלה ליותר מ-40 מדינות. תוכנת הטלפוניה של 8×8 מגיעה עם חייגן חכם, אפשרות לחיוג בקליק (click-to-call) והקלטת שיחות.

פיצ׳רים מרכזיים

• ניהול מוקד טלפוני (Call Center)
• נתב שיחות (IVR)
• ניהול אנשי קשר
• אנליטיקה ודוחות
• ניטור שיחות

מה חסר ב-8×8?

אם בבעלותכם עסק הפועל באופן גלובלי, יש כמה דברים שכדאי לקחת בחשבון לגבי 8×8:

מגבלה משמעותית, בעיקר עבור חברות בינלאומיות גדולות, היא שישנן מגבלות אזוריות על שיחות ללא הגבלה. משתמשים במסלול ה-Express הבסיסי יכולים לבצע שיחות ללא הגבלה רק בתוך ארה״ב וקנדה.  

נדרש משרד פיזי: עליכם להחזיק במשרד פיזי במדינה שאליה תרצו להתקשר כדי לקבל מספר מקומי משם. 

מגבלות גאוגרפיות על הודעות SMS: ניתן להשתמש בפיצ׳ר ה-SMS רק בתוך ארה״ב, ו-8×8 אינה מכסה עלויות עבור מספרי מובייל בברזיל.  

אינטגרציות: 8×8 אינה משתפת פעולה עם חברות טלקום, ולכן למשתמשים לא תהיה אינטגרציה מובנית (Native) עם פתרונות ספציפיים כמו WhatsApp. אינטגרציות שאינן מובנות דורשות הגדרה על ידי צוות פיתוח או טכנולוגיה.

פיצ׳רים: ב-8×8 חסרים פיצ׳רים כמו תיוג שיחות לניהול יעיל יותר של שיחות, הקצאת מספרים וירטואליים להסתרת מספר המקור (Call Masking) להגנה על המידע האישי שלכם, ו-API לחיבור עם הכלים המועדפים עליכם. כלי אוטומציה כמו IVR, ניתוב מבוסס כישורים או שיחה חוזרת אוטומטית כלולים רק בחבילות היקרות ביותר. תידרשו לשלם תוספת תשלום עבור הקלטת שיחות. 

מחיר

Grasshopper היא לרוב פתרון ה-VoIP המועדף על עסקים קטנים המחפשים תוכנת מוקד טלפוני לייעול הפעילות שלהם ברחבי העולם. אך האם המודל העסקי שלהם באמת מתאים לעסקים קטנים ובינוניים? בואו נראה.

היתרונות של Grasshopper

• ההגדרה פשוטה ולוקחת רק כמה קליקים — אין צורך ברקע טכנולוגי. 
• מסלול התמחור Solo משתלם מאוד, אפילו לחברות בתחילת דרכן. בנוסף, השלוחות הן ללא הגבלה לאחר שמגיעים למסלול ה-Small Business. 
• אין צורך לרכוש ציוד חדש ויקר. תוכלו לנהל את העסק ישירות מהסמארטפון האישי שלכם תוך שמירה על הפרדה מוחלטת מהחיים הפרטיים.

פיצ׳רים מרכזיים

• תמלול תא קולי
• הקלטת הודעות פתיח מותאמות אישית
• טיפול במספר שיחות במקביל 

מה חסר ב-Grasshopper?

עם זאת, לפשטות של Grasshopper יש גם חיסרון: בפתרון חסרים כמה פיצ׳רים בסיסיים של מערכות VoIP שמשתמשים עשויים לצפות להם, כולל:

• הקלטת שיחות,
• חייגנים מהירים (Power dialers),
• ואפילו אפשרות לחיוג בקליק (click-to-call).

בנוסף, חלק מהמשתמשים מתלוננים שהאפליקציה הייתה יכולה להפיק תועלת מפיצ׳רים מעמיקים יותר של הפקת דוחות.

מחיר

Freshdesk היא תוכנת שירות לקוחות מבוססת ענן המציעה מגוון פיצ׳רים לניהול פניות ותמיכה בלקוחות. היא כוללת מגוון ערוצי תקשורת עם הלקוח, כגון אימייל, טלפון, רשתות חברתיות וצ׳אט חי.

היתרונות של Freshdesk

• ממשק ידידותי למשתמש ומערכת ניהול פניות (Tickets) אינטואיטיבית לטיפול יעיל בשירות הלקוחות
• כלי דוחות ואנליטיקה מתקדמים למעקב וניתוח מדדי שירות לקוחות
• תהליכי עבודה הניתנים להתאמה אישית ויכולות אוטומציה לייעול מערך השירות
• אינטגרציה עם מגוון אפליקציות עסקיות פופולריות, כגון Slack ו-Salesforce

פיצ׳רים מרכזיים

• ניהול פניות (Tickets): מאפשר לנציגי התמיכה לעקוב, לנהל ולפתור בעיות לקוחות בצורה יעילה.
• תמיכה רב-ערוצית (Multi-channel): מענה ללקוחות דרך אימייל, טלפון, צ׳אט, רשתות חברתיות ועוד.
• פורטל שירות עצמי: כולל פיצ׳ר של מרכז ידע המאפשר ללקוחות למצוא תשובות לשאלותיהם באופן עצמאי.
• אוטומציה: מספקת כלי אוטומציה להפחתת משימות חוזרות ושיפור פרודוקטיביות הנציגים.
• הפקת דוחות: מספקת דוחות מפורטים ואנליטיקה כדי לעזור לעסקים להבין את ביצועי התמיכה שלהם ולקבל החלטות מבוססות נתונים.

מה חסר ב-Freshdesk?

למרות ש-Freshdesk הוא פתרון תמיכה מקיף, חסרים בו כמה פיצ׳רים שעסקים עשויים להזדקק להם. לדוגמה, Freshdesk אינו מציע ממשק נציג ייעודי או חייגן אוטומטי.

מחיר

Nextiva היא שחקנית גדולה בשוק ה-VoIP, ומספקת שירותים ליותר מ-15,000 לקוחות. Nextiva נחשבת לידידותית מאוד למשתמש — משתמשים יכולים להתחיל להוציא שיחות תוך דקות ספורות הודות לתהליך הגדרה פשוט ואינטואיטיבי. בנוסף, המערכת מתארחת בענן של Nextiva, מה שהופך את תחזוקת התוכנה לאחריותה הבלעדית של החברה.

היתרונות של Nextiva:

Nextiva מציעה מגוון פיצ׳רים מתקדמים, כולל שיחות ועידה, תמלול תא קולי, נתב שיחות רב-שלבי ועוד. הספק מציע גם אינטגרציות עם פתרונות כמו Zendesk, ConnectWise או MS Teams.

שירות הפקס הווירטואלי של Nextiva, העומד בתקן HIPAA, הופך אותה לפתרון מצוין עבור עובדי מערכת הבריאות. צוותים רפואיים יכולים לשתף מידע רגיש ללא חשש מפריצות אבטחה ודליפת נתונים. 

בנוסף, תמיכה טלפונית מסביב לשעון (24/7) פירושה שנציגים תמיד זמינים לעזור לכם בכל עת. 

פיצ׳רים מרכזיים

• שיחות ללא הגבלה
• הקלטת שיחות ועידה בווידאו
• אפליקציות למובייל ולמחשב
• אופטימיזציה של תהליכי עבודה
• תקשורת אומניצ׳נל (רב-ערוצית)

מה חסר ב-Nextiva?

למרות ש-Nextiva היא פתרון VoIP מוכר ופופולרי, יש כמה חסרונות שכדאי לדעת עליהם כששוקלים לבחור בספק זה:

• אינטגרציות: ב-Nextiva חסרות אינטגרציות מסוימות, כמו Slack או Zapier. באמצעות Zapier, המשתמשים יכולים לחבר את מערכת הטלפוניה שלהם לאלפי מערכות חיצוניות אחרות. 
• מחירים: רבים מחשיבים את המחירים של Nextiva כגבוהים למדי, במיוחד עבור עסקים קטנים.

מחיר

Ooma היא פתרון אידיאלי עבור חברות קטנות יותר עם עד 500 עובדים או לשימוש כטלפון ביתי. היא משמשת בעיקר לתיעוד שיחות, התראות וניהול אסקלציות. 

היתרונות של Ooma

• התקנה פשוטה: תוכלו להתקין את מערכת הטלפון ללא כל ידע טכני מוקדם, והיא מגיעה מוגדרת מראש.
• אפליקציה עשירה בפיצ׳רים לנייד התואמת גם למכשירי iPhone וגם ל-Android.
• מערכת פקידת הקבלה הווירטואלית (Virtual Receptionist) של Ooma היא אפשרות מצוינת לניהול שיחות בעסק. ניתן לתכנת הודעת פתיח מותאמת אישית, לנתב מתקשרים לשלוחות שונות או להציע תפריט אפשרויות לניתוב מהיר למחלקה המתאימה.

פיצ׳רים מרכזיים

• העברת הודעות קוליות לאימייל
• זיהוי מתקשר (Caller ID) או שיחות ועידה בווידאו
• אפליקציות למחשב ולנייד עבור אנדרואיד ואייפון

מה חסר ב-Ooma?

למרות שההגדרה פשוטה מאוד וניתן להיעזר במדריכים או בשירות הלקוחות, השירות אינו כולל הדרכה פרונטלית. 

בנוסף, Ooma אינה מציעה חייגנים אוטומטיים (predictive dialers) וניהול טלמרקטינג. תכונות אלו מייעלות את זרימת העבודה והופכות את מאמצי המכירה לחלקים בהרבה. כמו כן, ל-Ooma חסרות יכולות דיווח ואנליטיקה.

תמחור

הגרסה החינמית של Google Voice מציעה שיחות ללא הגבלה בתוך ארה״ב וקנדה, מה שמתאים במיוחד לחברות עם בסיס לקוחות מקומי. הספק כולל גם הקלטת שיחות כחלק מכל התוכניות שלו. גם ההטמעה פשוטה למדי: תוכלו להתחיל לעבוד תוך דקות ספורות. ואחרון חביב, שירות הלקוחות של Google Voice זמין עבורכם 24/7.

תכונות מרכזיות

• קישור SIP (SIP Link)
• הודעות טקסט ללא הגבלה בארה״ב
• אינטגרציה עם Google Meet
• אינטגרציה עם Google Calendar
• תמלול תא קולי
• הפניית שיחות
• נתב שיחות רב-שלבי (auto attendant)
• קבוצות צלצול (Ring Groups)
• דוחות מתקדמים (BigQuery)
• הקלטת שיחות אד-הוק על ידי המשתמש

מה חסר ב-Google Voice?

כדי להשתמש ב-Google Voice, חובה להחזיק במספר טלפון אמריקאי. 

הפלטפורמה גם חסרה אינטגרציות פופולריות כמו Slack או Zapier. 

בנוסף, ל-Google Voice יש מגבלות מסוימות בתכונות. לא תקבלו מספרי חיוג חינם (Toll-free), חייגן חכם, ניתוב שיחות אוטומטי, ניטור שיחות, ניהול אנשי קשר, נתב שיחות (IVR), או כלי דוחות ואנליטיקה.

תמחור