חשיבות התקשורת העסקית - הגדרה, סוגים וטיפים
אנשים מתקשרים זה עם זה כל הזמן. ללא תקשורת, לא היינו מסוגלים לעשות דבר. קשה לחשוב על מצב שבו אינך זקוק לשום סוג של תקשורת כלל. ללא מיומנות שימושית זו, רבים מהדברים שהשגנו עד כה כבני אדם היו נשארים בגדר חלומות בלבד.
ישנו סוג ספציפי אחד של תקשורת שאמור לעניין במיוחד בעלי חברות, עובדים ומעסיקים, יזמים, ובעצם כל מי שעוסק בעסקים על בסיס יומיומי – תקשורת עסקית.
למה אתם יכולים לצפות ללמוד מחלק זה? אנו נגדיר תקשורת עסקית ואת סוגיה השונים עם דוגמאות, נתייחס ל- 3 אמצעי תקשורת עסקית, ונספק לכם רשימה של טיפים וטריקים שימושיים כיצד לשלוט במיומנויות התקשורת העסקית שלכם כמו מקצוענים. בלי להכביר מילים, בואו ניכנס לעובי הקורה!
מהי בעצם תקשורת עסקית
כדי להבין מהי תקשורת עסקית, בואו נתמקד קודם במונח 'תקשורת'.
מה משמעות ה״תקשורת״?
המילה תקשורת מתייחסת בדרך כלל לדיבור, אמירה, כתיבה או שליחת מידע לאדם אחר. הרעיון כולו של תקשורת מורכב מאוד ומתמקד בהיבטים שונים, שרבים מהם כוללים:
- לוודא שההודעה הגיעה לקהל היעד
- לוודא שמקבל ההודעה מבין אותה ומגיב עליה, במידת הצורך
- לוודא, כשור ההודעה, שאתה מתקשר בנימוס וברמת דיוק ובהירות מתאימה
תמכו בתקשורת פנימית וחיצונית על פני ערוצים דיגיטליים מרובים עם CloudTalk
תפקיד התקשורת בעסקים
תקשורת עסקית כוללת כל סוג של תקשורת המתרחשת בסביבה עסקית מסוימת. תקשורת עסקית תורמת לפיתוח היכולת להשפיע על אחרים, לגרום לשינויים בגישות ובתפיסות של אנשים, להניע מוטיבציה, וכן ליצור ולתחזק מערכות יחסים מקצועיות.
חוקרים ובעלי עסקים רבים מסכימים כי זוהי מיומנות היסוד החשובה ביותר לכל אדם בעולם העבודה. רק תחשבו על המפגש הראשון שלכם עם חברה שבה אתם עובדים כרגע. האם הייתם מקבלים את העבודה הזו ללא תקשורת מקצועית?
בתקופה זו של גלובליזציה מהירה וביקוש גובר לעבודת צוות, כישורי תקשורת חיוניים לחלוטין להצלחת כל עסק, ללא קשר לגודלו. זה עוזר לייעל תהליכי עבודה ומונע עומס יתר על עובדים, שעלול להוביל ל שגרת שינה לקויה וקבלת החלטות גרועה. עובד מרוצה הוא עובד פרודוקטיבי! עסקים יכולים גם לשפר את שיתוף הפעולה ואת האינטראקציות עם לקוחות על ידי יישום כלי תקשורת ייעודיים. מדריך מקיף זה של G2 בנושא תוכנת ניהול תקשורת לקוחות הטובה ביותר, הנתמך בתובנות מדו"ח G2 Grid, בוחן פלטפורמות מובילות המסייעות לצוותים להישאר מחוברים, מאורגנים ומגיבים על פני ערוצי תקשורת מרובים.
כעת, כשאנו יודעים מהי תקשורת עסקית, ועד כמה היא חשובה, בואו נבחן את סוגיה השונים ונביט בכמה דוגמאות מהם:
סוגי תקשורת עסקית עם דוגמאות
חילקנו את התקשורת לשתי קטגוריות עיקריות: פנימית וחיצונית. שתיהן ניתנות לחלוקה נוספת לשתי צורות שונות: כלפי מעלה וכלפי מטה. בואו נחקור כל אחת מהן:
#1 פנימית כלפי מעלה
משמעות הדבר היא כל העברת מידע מאדם העובד בחברה במעלה ההיררכיה הארגונית, לדוגמה מכפיף למנהל. מנהלים זקוקים לעיתים קרובות לסוגים שונים של הודעות מהאנשים העובדים בצוותים שהם מנהלים. כאשר חברי צוות מספקים למנהליהם כל סוג של מידע, אנו רואים בכך תקשורת פנימית כלפי מעלה.
דוגמאות:
- דוחות מכירה
- סקרים
- תבניות
- סיכומים
- טפסים שיטתיים
- טפסי משוב, תלונות ומחלוקות
#2 פנימית כלפי מטה
תקשורת פנימית כלפי מטה היא ההפך מתקשורת פנימית כלפי מעלה ו מתרחשת כאשר ממונה מתקשר עם כפיף אחד או יותר. לדוגמה, מנהלים הפונים לעובדים שהם מנהלים.
היא משמשת לרוב לדברים כמו העברת מידע חשוב, מתן הוראות, עידוד דיונים בין אנשים, הנעת צוות והגברת הפרודוקטיביות.
דוגמאות:
- הוראות עבודה והסברים הנשלחים מדירקטורים למנהלים
- טפסים הנשלחים מעובדי דרג ביניים לעובדי דרג ניהולי נמוך
- נהלים ופרקטיקות
- טפסי משוב ביצועים
- מצגות אודות אסטרטגיה וערכי הליבה של החברה המוצגות לעובדים חדשים במהלך ימי אוריינטציה
#3 חיצונית כלפי מעלה
תקשורת חיצונית כלפי מעלה מתרחשת בין עובדים בתוך ארגון לבין בעלי עניין חיצוניים לו הממוקמים גבוה יותר בהיררכיה. בעלי עניין חיצוניים כוללים שותפים עסקיים, פקידי ממשלה, תושבי קהילה, ומנהלים חיצוניים, וכו'.
דוגמאות:
- חשבוניות
- דוחות שנתיים
- הזמנות רכש
- ניוזלטרים
- מגזינים
#4 חיצונית כלפי מטה
באופן דומה, תקשורת חיצונית כלפי מטה מתרחשת בין חברה לבין בעלי העניין החיצוניים שלה, אך הפעם הגורם הגבוה יותר בחברה הוא זה שיוזם את התקשורת. תקשורת חיצונית כוללת בדרך כלל תבניות ברושור, אימייל, ניוזלטרים, ופוסטרים שנועדו כולם למשוך לקוחות פוטנציאליים, שותפים וספקים. זה כולל גם טפסי שיווק, המשמשים לעיתים קרובות לאיסוף לידים, הבנת העדפות לקוחות וייזום קמפיינים ממוקדים.
דוגמאות:
- הדרכת מוצר ותקשורת תמיכה
- חומרים שיווקיים וקידום מכירות
- תקשורת עם ערוצי מכירה ואספקה
#5 אוטומציית CRM באמצעות פלטפורמות מסרים
ככל שתקשורת הלקוחות הופכת מיידית ורב-ערוצית, מערכות CRM המשתלבות עם אפליקציות הודעות כמו WhatsApp הן הכרח. כלים אלו מאפשרים לכם להפוך אינטראקציות לאוטומטיות, לזכות לידים ולרכז תקשורת מבלי להכביד על צוותי התמיכה שלכם. קחו לדוגמה את Kommo. היא משלבת פונקציונליות CRM עם אינטגרציה מובנית של WhatsApp ו-Salesbot מובנה, כך שתוכלו לשלוח תגובות אוטומטיות, להדריך לקוחות דרך משפך המכירות ולשמור כל אינטראקציה בתיבת דואר נכנס אחת. זה חוסך זמן ומספק חוויות מהירות ואישיות.
דוגמאות:
- צאטבוט WhatsApp להסמכת לידים
- תשובות אוטומטיות לשאלות נפוצות באמצעות CRM
- תיבת דואר נכנס מרכזית עבור WhatsApp, אינסטגרם ואימייל
זה לא רק חוסך זמן אלא גם מבטיח שלקוחותיכם יקבלו תגובות מהירות ומותאמות אישית – מבלי להכביד על הצוות שלכם.
אמצעי תקשורת עסקית
תקשורת עסקית יכולה להתבצע בדרכים רבות, ובמאמר זה נבחן 3 מהן:
מילולי
תקשורת מילולית היא בעצם כל סוג של תקשורת בעל פה בצורת שפה מדוברת לשליחת מידע לאנשים אחרים. בתקשורת מילולית, אנשים לא רק מתקשרים באמצעות מילים, אלא גם לעיתים קרובות מצרפים אליהן רגשות, תחושות, מחשבות ורעיונות, בין אם בכוונה ובין אם לא.
האם שמעתם פעם על כלל 7-38-55? זוהי התיאוריה של אלברט מהרביאן הנוגעת ל תקשורת של רגשות. על פי תפיסה זו, 7% מהמשמעות מועברים באמצעות מילים מדוברות, 38% באמצעות טון הדיבור, ו-55% באמצעות שפת גוף. כדאי לזכור זאת בפעם הבאה שתעמדו בפני שיחה חשובה עם הבוס שלכם על העלאה!
כתובה
תקשורת כתובה, כשמה כן היא, מורכבת מכל סוגי שיתוף המידע המועבר בצורת הודעות כתובות כמו מיילים, מכתבים, דוחות, מברקים, עלונים, מדריכים, הודעות נייר ועוד. בניגוד לתקשורת מילולית, נדרש קצת יותר מאמץ להעביר רגשות ותחושות באמצעות תקשורת כתובה.
דברים שכדאי לשים לב אליהם בעת שימוש בתקשורת כתובה כוללים בחירת רמת הפורמליות הנכונה, מודעות לשגיאות כתיב ודקדוק, וכן הבהירות המתאימה למקבל.
נצלו תסריטי שיחה דינמיים, תהליכי עבודה יעילים וערוצי תקשורת מגוונים עם CloudTalk
מרחוק
ייתכן שאתם מכירים את 'עבודה מרחוק' שעובדים רבים חווים כיום עקב מגפת הקורונה, אבל האם אתם מכירים תקשורת מרחוק? היא מתרחשת מרחוק, בעיקר באמצעות כלים אלקטרוניים. בזכות תקשורת מרחוק, אתם יכולים לעבוד מרחוק ללא אינטראקציות פנים אל פנים.
קיימים כלים רבים המאפשרים תקשורת מרחוק. חלקם הם:
- שיחות טלפון, כמו פתרונות מוקד טלפוני
- אימיילים
- מערכת טיקטינג למיילים
- צא'טים וכנסים מקוונים
- מערכות הפעלה לתפעול
- פגישות וידאו, כגון וובינרים
- כלי תקשורת חזותיים כמו תוכנה להקלטת מסך, כלי חיתוך, או יוצר GIF
כיצד לשלוט במיומנויות התקשורת העסקית שלך – 7 הטיפים והטריקים המנצחים שלנו!
כעת, כשאתם יודעים מהי תקשורת עסקית, וכן את סוגיה ושיטותיה השונות, הגיע הזמן שנחלוק איתכם כמה מסודותינו.
בחלק האחרון, נספק לכם את 7 הטיפים והטריקים המובילים שלנו לשליטה במיומנויות התקשורת העסקית שלכם. בואו להכיר אותם:
עבדו על שפת הגוף שלכם
שפת הגוף שלכם, כמו גם המראה החיצוני שלכם, ממלאות תפקיד משמעותי באופן שבו אתם נתפסים במהלך תקשורת עסקית. שימו לב לשפה שבה אתם משתמשים בעת אינטראקציה עם אנשים בסביבה עסקית, דאגו למראה שלכם, וודאו שאתם מקפידים על קוד לבוש מתאים. לבסוף, זכרו את תיאוריית 7-38-55 שהוזכרה קודם.
הקשיבו היטב
כדי לתקשר ביעילות, עליכם להקשיב היטב. תקשורת פועלת בשני הכיוונים, ועליכם תמיד לרשום לעצמכם מה האדם השני רוצה לתקשר אליכם. זה גם מראה כבוד ומעורבות.
״אם אתם חושבים שתקשורת היא רק דיבור, לא הקשבתם.״ – אשלי בריליאנט
תרגלו את מיומנויות התקשורת הכלליות שלכם
התרגול משכלל את היכולות. אם אתם מרגישים שחסרות לכם מיומנויות תקשורת בסיסיות בסביבה עסקית, התמקדו בתרגולן מחוץ לסביבת העבודה שלכם. נאמו נאומים, שוחחו עם חברים על נושאים שונים, השתתפו בדיונים, והקשיבו לפודקאסטים. תראו תוצאות נהדרות במהרה!
השתמשו בערוצים הנכונים לסוגים שונים של תקשורת
חשוב מאוד להשתמש בערוצים הנכונים לסוגים שונים של דיונים ושיחות המתרחשים בסביבה עסקית. קבעו הנחיות ברורות, ודאו שכולם מכירים אותן, והקפידו עליהן. זה יתרום לשמירה על סביבת עבודה מאורגנת היטב עם מרחבים ייעודיים למקצועיות וגם לנושאים שאינם קשורים לעבודה.
הקמת ערוצים כאלה יכולה לחול גם על שירות הלקוחות שלכם. לדוגמה, תוכלו להפעיל קו תמיכה ללקוחות באמצעות כלי מוקד טלפוני. כיום, מוקדים טלפוניים עדיין נחשבים מאוד על ידי לקוחות, ולכן זו עשויה להיות אופציה טובה לעסק שלכם. ישנם כלים אמינים רבים לבחירה, אך CloudTalk היא הבחירה היחידה אם אתם מחפשים את הפתרון הטוב ביותר שיש. הציעו ללקוחותיכם חוויה מותאמת אישית ופתרו כל בעיה במהירות בזכות אינטראקציות אנוש-אנוש.
הרחיבו את אוצר המילים העסקי שלכם
אם אתם עובדים בעסק נישתי, ייתכן שתזדקקו או שתכירו אוצר מילים וז'רגון ספציפיים לנישה שלכם. קראו על התעשייה שלכם, צפו בסרטים, האזינו לפודקאסטים ושוחחו עם עמיתיכם לעבודה. הכל לוקח זמן, אבל בסוף תגיעו לשם.
התכוננו לפגישות כדי למנוע מתח
מתח יכול להיות משתק, לכן וודאו שאתם תמיד מתכוננים לפגישות העסקיות שלכם מראש. אין דבר גרוע יותר מלצטרך לחשוב במקום, במיוחד אם אתם כבר מתקשים לתקשר ביעילות. הימנעו מכך על ידי הכנה טובה והיו רגועים כשיגיע הזמן ״לדבר״.
השתתפו בדיונים
השתתפות בדיונים ערים ותוססים תהווה גירוי מצוין למוח ולכישורי התקשורת שלכם. ככל שתתקשרו יותר עם אנשים אחרים, כך תשתפרו בכך. תקשורת עסקית אינה מפחידה כפי שהיא נראית!
כל מה שרציתם לדעת על תקשורת עסקית!
הגענו! עשירים בידע ובעצות חשובות.
תקשורת עסקית ממלאת תפקיד חשוב בכל חברה, והיא תמיד צריכה להיות אחד ממרכיבי היסוד המרכזיים להצלחה. כישורי תקשורת מצוינים בסביבה עסקית תורמים רבות לצמיחה אישית, לעלייה באיכות הביצועים בעבודה ולשביעות רצון כללית מהעבודה.
במאמר זה:
- הסברנו את המונח "תקשורת עסקית"
- נתנו דוגמאות לסוגים ושיטות תקשורת שונות
- סיפקנו לכם טיפים חשובים כיצד לשפר את כישורי התקשורת העסקית שלכם
זכרו, תקשורת חשובה מאוד בכל מקום, אך במיוחד במרחבים מקצועיים. עקבו אחר המדריך הזה והבלוג שלנו לתוכן נוסף בנושא תקשורת, ובפרט בנוגע למרכזי קשר ושירותי תמיכה טלפוניים.
