La importancia de la comunicación empresarial: definición, tipos y consejos

Cuando oyes «comunicación empresarial», es posible que pienses en anuncios formales para toda la empresa y comunicados de prensa externos. Aunque ambos desempeñan ciertamente un papel en la comunicación empresarial, también lo hacen otras opciones más informales. Por ejemplo, las interacciones en persona, los mensajes instantáneos y las respuestas en las redes sociales.

La comunicación empresarial influye directamente en la eficacia operativa de tu empresa, la satisfacción de los empleados (y su rotación) y los índices de satisfacción de las partes interesadas externas.

A pesar de ello, muchas organizaciones luchan por aplicar prácticas de comunicación sólidas. Un estudio reciente de Harvard Business Review descubrió que las barreras de comunicación provocan retrasos o fracasos en la finalización de los proyectos (44%), pérdidas de ventas (25%) y objetivos incumplidos (31%)*.

En este artículo, te ayudaremos a comprender los distintos tipos de comunicación empresarial y su importancia. De este modo, podrás crear políticas más sólidas, implantar nuevas prácticas y adoptar las herramientas adecuadas para mejorar las experiencias de empleados y clientes.

Puntos clave:

• La comunicación empresarial incluye tanto la comunicación formal como la informal para equipos internos y externos.
  
• Una comunicación empresarial eficaz puede repercutir directamente en la experiencia de los empleados, la productividad de la empresa, la satisfacción del cliente y la rentabilidad general.
  
• Poner en práctica la escucha activa, elegir los canales de comunicación adecuados y utilizar herramientas de automatización como CloudTalk puede mejorar la comunicación en tu empresa.

¿Qué es la comunicación empresarial?

La comunicación empresarial es el intercambio de información, mensajes e ideas con fines profesionales. Incluye todas las formas de comunicación, incluidos los métodos escritos, verbales, visuales y no verbales, y puede utilizarse interna y externamente.

La comunicación empresarial eficaz, por tanto, es esencial para resolver problemas y coordinar actividades con eficacia. También suele ser fundamental para mantener relaciones profesionales sólidas.

Tipos de comunicación empresarial

Hay muchos tipos diferentes de comunicación empresarial. Repasemos los pros y los contras de la comunicación interna, externa, formal e informal en el siguiente cuadro:

Comunicaciones internas

Facilita el trabajo en equipo, coordina proyectos y actividades y comparte datos esenciales.

Pros:

• Mejora la colaboración en equipo.
• Mantén a los miembros del equipo en la misma página.
• Ayuda a evitar los silos de información.

Contras:

• Requiere un esfuerzo constante y continuo.
• Puede implicar múltiples plataformas como correo electrónico, Slack y llamadas telefónicas, lo que puede resultar confuso.

Comunicaciones externas

Comparte datos críticos con las partes interesadas y los clientes externos, se comunica con los proveedores y crea conciencia de marca y de producto.

Pros:

• Mantén informados a proveedores, clientes y partes interesadas clave.

Contras:

• A menudo requiere métodos de comunicación formales.
• Puede requerir una aprobación adicional o políticas más reguladas.

Comunicaciones formales

Se produce en canales predefinidos con mensajes oficiales, incluidos correos electrónicos, memorandos internos, comunicados de prensa, etc.

Pros:

• Crea comunicaciones empresariales oficiales que representen bien tu marca.

Contras:

• Puede requerir la aprobación o el cumplimiento de estrictas políticas de comunicación interna.
• Requiere canales preaprobados.

Comunicaciones informales

Estas comunicaciones son más informales. Pueden incluir mensajes directos en plataformas como Slack, correo electrónico y teléfono.

Pros:

• Comunícate con rapidez y eficacia para resolver más rápidamente los problemas.
• Aprovecha las múltiples plataformas de comunicación flexibles.

Contras:

• Puede ser poco fiable y dar lugar a errores de comunicación o de información.
• Puede haber una falta de responsabilidad.
• Posible exclusión de determinados miembros del equipo (accidental o no).

Beneficios de una comunicación empresarial eficaz

Una comunicación empresarial eficaz ayuda a mantener a las partes interesadas en la misma página, proporcionando información crítica a todas las partes relevantes. Puede ofrecer las siguientes ventajas:

• Mejora la colaboración: Una comunicación sólida facilita que los miembros del equipo colaboren y trabajen juntos, incluso cuando cambian los detalles o las políticas del proyecto.

• Mejora la eficacia: Una mejor comunicación mejora la colaboración en equipo. Esto aumenta directamente la eficacia y la productividad generales, al evitar retrasos causados por posibles fallos de comunicación.

• Aumenta la moral de los empleados: La comunicación transparente y directa permite que los empleados se sientan respetados. Mantén al día a los miembros del equipo sobre las políticas de la empresa y tus expectativas. Esto puede aumentar el compromiso y la moral de los empleados, lo que puede impulsar la productividad.

• Apoya la gestión del cambio: Mitiga la posible falta de comunicación durante la gestión del cambio explicando claramente cualquier cambio en los procesos de la empresa, los requisitos del proyecto y las políticas. Puedes ayudar a los empleados a sentirse más seguros de lo que está cambiando y de cómo les afecta.

Consejos para mejorar la comunicación empresarial

Hay mucho que considerar en relación con las habilidades de comunicación empresarial. Estas habilidades incluyen tanto la comunicación verbal como la no verbal, como el lenguaje corporal. Además, varían según los distintos canales, como las conferencias en línea, la mensajería instantánea y las reuniones en persona.

Tanto si eres un director de comunicaciones como un gestor de un centro de contacto que busca mejorar el rendimiento del centro de llamadas, estos consejos pueden ayudarte a mejorar las comunicaciones empresariales en toda tu organización.

Sé claro y conciso

Ser preciso en la comunicación empresarial evita malentendidos y ahorra tiempo y recursos. Cuando los mensajes no son claros o son ambiguos, pueden provocar errores, incumplimiento de plazos, empleados confusos y clientes frustrados.

Las políticas de atención al cliente mal comunicadas, por ejemplo, pueden confundir a los agentes. Debido a ello, podrían no atender sistemáticamente a los clientes, perdiéndolos en el proceso.

Además, una comunicación precisa ayuda a mantener la profesionalidad y genera confianza en las relaciones empresariales. Cuando la información se comunica con claridad, se reduce la necesidad de preguntas de seguimiento, se evita la confusión y se ayuda a tus líderes a tomar mejores decisiones.

Ya sea en correos electrónicos, informes o reuniones, una comunicación precisa ayuda a que tus operaciones funcionen sin problemas.

Para crear comunicaciones directas y concisas, las organizaciones pueden hacer lo siguiente:

• Corta el rollo: Incluye sólo la información crítica en tus mensajes iniciales; siempre puedes remitir a tu equipo a dónde puede acudir para obtener más información si la necesita.
  
• Corrige los mensajes escritos: Busca ideas contradictorias o confusas que puedan causar falta de comunicación. Si necesitas que un proyecto esté terminado a finales de mes, por ejemplo, asegúrate de que tu equipo sabe que ese es el plazo para el proyecto final y no para el primer borrador.
  
• Ten agendas claras: Conoce el motivo de tu comunicación en todo momento. Lleva una agenda para las llamadas o las reuniones en persona, de modo que recuerdes todos los puntos esenciales que debes tratar.

Utiliza canales y herramientas adecuados

Seleccionar el canal de comunicación adecuado ayuda a transmitir tu mensaje de forma correcta y eficaz, y es importante hacerlo bien.

Por ejemplo, no utilizarías un mensaje de texto rápido para compartir especificaciones detalladas de un proyecto. Tampoco programarías toda una reunión sólo para hacer una simple pregunta de sí o no.

Diferentes canales funcionan mejor para diferentes propósitos. Por ejemplo, el correo electrónico es estupendo para llevar registros y compartir información detallada. Mientras tanto, las llamadas por videoconferencia funcionan bien para discusiones que necesitan elementos visuales o un debate continuo. Y la mensajería instantánea es perfecta para preguntas urgentes o actualizaciones rápidas que requieren respuestas inmediatas en tiempo real.

Utilizar el canal equivocado puede llevar a una mala comunicación o a una pérdida de tiempo. Intentar resolver una queja delicada de un cliente a través de las redes sociales podría empeorar las cosas. Del mismo modo que dar un feedback clave sobre el rendimiento podría perderse a través de Slack.

Las herramientas que elijas pueden marcar la diferencia. La tecnología de centros de llamadas como CloudTalk ofrece las siguientes características para favorecer una buena comunicación:

• Aprovecha la automatización del centro de llamadas para agilizar las tareas y mejorar los flujos de trabajo, incluidos los de comunicación interna.
  
• Proporciona guiones para habilitar Campañas de atención al cliente por teléfono, correo electrónico y mensajería en redes sociales, mejorando los índices de satisfacción del cliente.
  
• Ofrecer una funcionalidad omnicanal, que permita a los agentes ofrecer una asistencia continua (y una resolución de problemas coherente para las reclamaciones de los clientes) a través de múltiples canales de comunicación digital.

Utiliza la escucha activa

Escuchar activamente implica concentrarse plenamente, comprender y responder a lo que alguien dice durante una conversación. Esto implica algo más que oírles pasivamente. Se trata de implicarse por completo en el proceso de comunicación.

Los directivos pueden utilizar la escucha activa para demostrar a los empleados que se interesan por sus contribuciones. Mientras tanto, los agentes de los centros de atención telefónica pueden utilizarla para empatizar con las personas que llaman y ofrecer soluciones personalizadas.

He aquí algunas técnicas clave para una escucha activa eficaz:

• Presta toda tu atención a la conversación, eliminando cualquier distracción y manteniendo el contacto visual si estás en persona.
  
• Demuestra que estás escuchando con frases breves como «Ah, ya veo», responde con expresiones faciales adecuadas y refleja las emociones del orador.
  
• Comprueba tu comprensión pidiendo claridad cuando sea necesario y resumiendo las ideas o preocupaciones del orador.

Fomenta el diálogo abierto y las reacciones

Una comunicación clara sobre las expectativas y las políticas de la empresa es esencial para aumentar el compromiso. Sin embargo , facilitar el diálogo abierto y la retroalimentación directa también desempeña un papel importante.

Crear un entorno de trabajo que apoye el diálogo transparente y la retroalimentación continua puede ayudar a fomentar la confianza, la innovación y la productividad en general.

Puedes facilitar el diálogo abierto y la retroalimentación haciendo lo siguiente:

• Crea un entorno seguro: Establece una cultura de empresa en la que los empleados de todos los niveles se sientan cómodos compartiendo ideas e información. Sobre todo sin temer ser juzgados ni sufrir represalias. Fomenta y reconoce todas las aportaciones, incluidos los puntos de vista diferentes, y responde de forma constructiva.

• Ofrece oportunidades periódicas para compartir opiniones: Por ejemplo, revisiones privadas de los empleados, encuestas semestrales anónimas a los empleados y revisiones periódicas del rendimiento del equipo.

• Selecciona cuidadosamente los canales de comunicación con tu equipo: Algunas críticas constructivas pueden recibirse mejor en una llamada privada que en un correo electrónico a todo el equipo. Dicho esto, los comentarios positivos y las felicitaciones pueden compartirse ampliamente para motivar a los miembros del equipo.

• Predicar con el ejemplo: Los líderes deben compartir abiertamente sus pensamientos y buscar activamente la opinión de los demás. Cuando demuestras vulnerabilidad y apertura a los comentarios, animas a los demás a hacer lo mismo. Sé transparente sobre los errores y las oportunidades de aprendizaje, y comparte regularmente información sobre las actualizaciones de los proyectos y la toma de decisiones.

Adaptar los estilos de comunicación

Las empresas deben adaptar su estilo de comunicación en función de si hablan con clientes, empleados, partes interesadas u otras empresas.

Por ejemplo, al comunicarse con los clientes, las empresas podrían utilizar un tono más amable y cercano, centrándose en las ventajas y las soluciones y evitando la jerga técnica.

Por otra parte, cuando se comunican con las partes interesadas o los inversores, pueden utilizar un enfoque más formal, basado en datos. Esto podría incluir análisis detallados y terminología específica del sector. Por último, los directivos pueden centrarse en un feedback directo pero alentador cuando trabajan con los empleados para mejorar el compromiso de los agentes.

La clave está en comprender qué es lo que más importa a cada público y ajustarse en consecuencia. Las siguientes estrategias pueden ayudarte a conseguirlo:

• Utiliza el Análisis de Sentimiento y los datos de Speech Analytics para comprender cómo se sienten las partes interesadas internas y externas sobre conversaciones concretas. Después, identifica posibles mejoras.
  
• Considera qué tipo de comunicación y qué tono transmitirán mejor tu mensaje y resonarán más entre el público al que intentas llegar.
  
• Prueba distintos métodos, tonos y estilos de comunicación para ver a qué responde mejor cada segmento de público.

Mejora las Métricas Empresariales Clave con Prácticas de Comunicación Empresarial

Más del 40% de los empleados afirman que una comunicación empresarial deficiente reduce la confianza en el liderazgo y en su equipo. Sin embargo, una comunicación empresarial sólida puede reforzar la experiencia de los empleados, apoyar el crecimiento de la empresa y mejorar la experiencia del cliente.

Si se hace bien, puedes evitar costosos errores de comunicación, que afectan a todo, desde la gestión del proyecto hasta la aprobación de las partes interesadas.

Las estrategias y herramientas adecuadas son esenciales para mejorar la comunicación de tu organización. Asegúrate de que eliges un software que ofrezca funcionalidad multiplataforma y automatización fácil de usar por los agentes para agilizar los flujos de trabajo. Esto puede ayudarte a apoyar la comunicación interna y externa a todos los niveles.

Por ejemplo, si te asocias con CloudTalk, puedes aprovechar la Analítica avanzada para hacer un seguimiento del compromiso. Con funciones como el Ratio de Conversación-Escucha y el Análisis de Sentimiento, puedes comprender cómo se sienten los clientes al interactuar con tu marca. Los guiones de llamadas también pueden ayudarte a aplicar políticas de comunicación externa de forma coherente, creando una experiencia de cliente más sólida.

Fuentes

*Por quérevisar las comunicaciones internas podría ser tu mayor motor de ingresos, 2023