מערכת Callback למוקד טלפוני שמחברת אתכם מחדש לשיחות שלא נענו
הפסיקו לאבד לקוחות שממתינים בתור. מערכת ה-Callback האוטומטית של CloudTalk מחייגת באופן אוטומטי למספרים של שיחות שלא נענו, ומחברת אותם לנציג הפנוי הבא – ללא צורך במעקב ידני.
חברו מחדש לקוחות באופן אוטומטי בעזרת תוכנת Callback – ללא צורך במעקב ידני
צמצמו את נטישת השיחות בעד 32% עם שיחה חוזרת אוטומטית וחכמה מתוך התור
חלקו שיחות שלא נענו באופן שווה בין הנציגים הפנויים באמצעות מערכת אוטומטית לחלוטין
החליפו את ההמתנה בתור בשיחות חוזרות חכמות כדי לשפר את שביעות רצון הלקוחות ולחסוך בעלויות
תאימות SOC2ISO 27001
מערכת ה-Callback מבטיחה שאף לקוח לא יתפספס
שיפור חווית הלקוח
75% מהלקוחות מעדיפים לקבל שיחה חוזרת מאשר להמתין בתור. הצעה של שיחה חוזרת מראה כבוד לזמן שלהם, מפחיתה תסכול ויוצרת חוויית שירות חיובית יותר.
צמצום נטישת השיחות ב-32%
על ידי מתן אפשרות ללקוחות לקבל שיחה חוזרת במקום להמתין על הקו, אתם מפחיתים את שיעורי נטישת השיחות ומגדילים את מספר החיבורים המוצלחים עם נציגים אנושיים.
חיסכון בעלויות של עד 90%
ניהול יעיל יותר של שעות העומס באמצעות שיחות חוזרות מתוזמנות מפחית את הצורך בגיוס כוח אדם נוסף, מאפשר לנצל טוב יותר את הצוות הקיים ומוריד את עלויות התפעול.
We’ve helped thousands of global companies
Case studies featuring customers who are building faster.
Global Sales Engine Powered by Connected Conversations
“CloudTalk’s AI transcripts and analytics make it easier to track talk ratios, discovery depth, and regional performance—all without requiring formal training to get started.”
Revolutionizing Revolut’s Efficiency and Saving 40+ Hours
"Thanks to CloudTalk’s reliability, we could improve sales teams’ performance and close more deals than we could have ever imagined."
Increasing productivity for 200 customer support agents
"With CloudTalk's Analytics I now get to see every step of the way. We can find discrepancies and gain a much better understanding of our teams."
Delivering success for Glovo’s customer support team
"CloudTalk improved our team's cost and efficiency. The script feature allows us to lead the calls in a much more systematic way."
שיחה חוזרת (Callback)
מהו שירות Callback?
שירות Callback הוא פיצ׳ר טלפוניה חכם שמחבר אתכם מחדש באופן אוטומטי ללקוחות שלא הצליחו להשיג אתכם בניסיון הראשון. במקום להשאיר אותם להמתין על הקו או להסתכן באובדן לידים, מערכת Callback מתזמנת את השיחה מחדש ומנתבת אותה לנציג הפנוי הבא – מה שמשפר את חוויית הלקוח ואת היעילות התפעולית. תוכנת Callback למוקד טלפוני מתקדמת עושה צעד נוסף קדימה, ומשתלבת עם מערכות IVR וניהול תורים כדי להפוך את התהליך לאוטומטי לחלוטין.
איך עובדת תוכנת ה-Callback האוטומטית של CloudTalk?
כאשר שיחה אינה נענית, תוכנת ה-Callback האוטומטית של CloudTalk מתעדת את השיחה שלא נענתה, מתייגת אותה ומכניסה אותה באופן אוטומטי לתור שיחות חוזרות. בהתאם לכללים שהגדרתם מראש – זמן ניסיון חוזר, זמינות נציגים והעדפות קבוצת צלצול – המערכת יוזמת שיחה חוזרת אוטומטית ומחברת את הלקוחות לצוות שלכם ללא מאמץ נוסף. התהליך כולו משתלב עם הגדרות ה-IVR ותורי השיחות שלכם כדי לשמור על ניהול תורים אוטומטי לחלוטין.
היתרונות של תוכנת Callback
תיהנו מהיתרונות של תוכנת ה-Callback ללקוחות מבית CloudTalk
חוויה נטולת תסכולים ללקוחות
הלקוחות כבר לא צריכים להמתין על הקו. על ידי הצעת אפשרות לשיחה חוזרת, אתם מאפשרים להם לנתק ולהמתין בנוחות עד שהצוות שלכם יהיה פנוי לחזור אליהם, מה שמפחית תסכול ומשפר את מדדי שביעות הרצון (CSAT).
שיפור היעילות והמיקוד של הנציגים
תוכנת ה-Callback האוטומטית של CloudTalk מנהלת שיחות שלא נענו על ידי תזמון שיחות חוזרות וחלוקתן באופן שווה בין הנציגים. זה מבטיח שהנציגים לא יוצפו ויוכלו להתמקד לחלוטין בשיחות חיות, מה שמגדיל את הפרודוקטיביות.
התאמה אישית של שיחות ההמשך בקנה מידה רחב
נתבו בקשות לשיחה חוזרת לנציגים או לקבוצות ספציפיות על סמך פרופיל הלקוח, מידת העדיפות או כללים עסקיים שהגדרתם. גישה מותאמת אישית זו משפרת את איכות שיחות ההמשך ואת מעורבות הלקוחות באופן כללי.
מעקב, מדידה ושיפור מתמיד
בעזרת תיוג שיחות חוזרות ויומני שיחות מפורטים, תוכלו לעקוב אחר המהירות שבה מבוצעות שיחות חוזרות, לעקוב אחר בקשות ממתינות ולנתח ביצועים כדי לייעל ללא הרף את פעילות המוקד הטלפוני שלכם.
באילו מקרים כדאי להשתמש בתוכנת Callback?
- 01קווי תמיכה עמוסים: מנעו נטישת לקוחות בשל זמני המתנה ארוכים על ידי הצעת אפשרות לקבלת שיחה חוזרת דרך ה-IVR שלכם.
- 02פולו-אפ של מכירות: ודאו שכל שיחה שלא נענתה מלקוח פוטנציאלי מקבלת מענה מהיר כדי לשפר את אחוזי ההמרה.
- 03שיחות VIP ושיחות בעדיפות גבוהה: שייכו אוטומטית שיחות חוזרות דחופות לנציגים בכירים או לצוותים ייעודיים באמצעות ניתוב מבוסס כישורים.
- 04תמיכה מעבר לשעות הפעילות: תעדו שיחות שלא נענו והכניסו אותן לתור ליום העסקים הבא באמצעות כלי Callback ללקוחות.
איך מפעילים את שירות ה-Callback של CloudTalk
- 01היכנסו ללוח הבקרה של CloudTalk ועברו אל Account Settings > Callback.
- 02הפעילו את כפתור ה-Callback כדי לאפשר את הפיצ׳ר.
- 03הגדירו את זמן היעד המקסימלי לשיחה החוזרת (עד סוף היום, 24 שעות או 48 שעות).
- 04בחרו את מספר הניסיונות המקסימלי לשיחה חוזרת (1–10, מומלץ 4–5).
- 05שמרו את ההגדרות והפעילו כדי להתחיל להשתמש במערכת ה-Callback האוטומטית שלכם.
תשובות לשאלות נפוצות על מערכת Callback למוקדים טלפוניים
כל מה שצריך לדעת על תוכנת Callback – מאיך שהיא עובדת ועד לאופן שבו היא מצמצמת את זמני ההמתנה, מורידה את שיעורי הנטישה ומשתלבת במערכות המוקד הקיימות שלכם.
שירות Callback הוא פיצ׳ר טלפוניה שמחייג אוטומטית ללקוחות שלא הצליחו להשיג את הצוות שלכם – במקום לגרום להם להמתין על הקו. כאשר לקוח מתקשר בשעות העומס, המערכת מתעדת את המספר שלו ומציבה אותו בתור של מערכת שיחות חוזרות. ברגע שנציג מתפנה, התוכנה יוזמת שיחה יוצאת באופן אוטומטי ומחברת את הלקוח ללא כל זמן המתנה על הקו. זה מפחית באופן ישיר את זמן ההמתנה הנתפס, מקטין את התסכול ושומר על זרימת התור ביעילות גם בשעות השיא.
תוכנת Callback אוטומטית עובדת על ידי זיהוי שיחות שלא נענו או ננטשו והצבתן בתור בעל עדיפות לניסיון חוזר. כללים שאתם מגדירים מראש – כגון מרווחי זמן לניסיונות חוזרים, קבוצות צלצול של נציגים ומגבלת ניסיונות מקסימלית – קובעים מתי וכיצד תופעל השיחה החוזרת האוטומטית. ב-CloudTalk, ההגדרה אורכת דקות ספורות בלבד: מפעילים את כפתור ה-Callback בהגדרות החשבון, קובעים את זמני היעד ומגבלות הניסיונות, והמערכת מטפלת בכל השאר. הפיצ׳ר משתלב באופן טבעי עם ה-IVR, תורי השיחות ומעצב זרימת השיחות שלכם לאוטומציה מלאה מקצה לקצה.
תוכנת Callback ללקוחות מספקת שיפורים מדידים בחוויית הלקוח, ביעילות התפעולית ובניהול העלויות. היתרונות המרכזיים כוללים: ירידה של 32% בשיעורי נטישת שיחות, עלויות תפעול נמוכות בעד 90% בשעות העומס, ציוני שביעות רצון (CSAT) גבוהים יותר הודות לביטול תורי ההמתנה, וחלוקת עבודה יעילה יותר בקרב הנציגים. עבור צוותי מכירות, תוכנת שיחות חוזרות ללקוחות גם מבטיחה שאף ליד נכנס לא ילך לאיבוד בגלל שיחה שלא נענתה – כל לקוח פוטנציאלי מקבל מעקב מהיר בזמן.
שיחה חוזרת שמקורה באתר האינטרנט (או Web Callback) מופעלת באופן יזום על ידי גולש שממלא טופס או לוחץ על כפתור באתר שלכם ומבקש שיתקשרו אליו בזמן שנוח לו. לעומת זאת, שיחה חוזרת על שיחה שלא נענתה מופעלת באופן אוטומטי כאשר שיחה נכנסת אינה נענית או ננטשת – ללא צורך במילוי טופס. שתי הגישות משרתות נקודות שונות במסע הלקוח: שיחות חוזרות מהאתר תופסות את כוונת הרכישה עוד לפני שבוצע ניסיון חיוג, בעוד שתוכנת Callback לשיחות שלא נענו מבטיחה שתחזרו לכל מי שניסה להשיג אתכם ולא קיבל מענה.
כן – תוכנת Callback למוקד טלפוני מודרנית כמו CloudTalk משתלבת ישירות עם תפריטי IVR, קבוצות צלצול והגדרות ניהול תורים. המשמעות היא שתוכלו להציע אפשרות לשיחה חוזרת כשלב של שירות עצמי בתוך זרימת ה-IVR (למשל, "לחצו 2 לקבלת שיחה חוזרת"), ותוכנת הבקשה לשיחה חוזרת תטפל בכל השאר באופן אוטומטי. תשתית ה-Voice Call Back בענן מבטיחה ששיחות חוזרות יופעלו באופן אמין בין צוותים מבוזרים או מרוחקים, ללא צורך בהתערבות ידנית מצד מנהלים או נציגים.
כשאתם בוחנים תוכנת Callback אוטומטית, תנו עדיפות ליכולות הבאות: הגדרת מגבלת ניסיונות חוזרים וזמני יעד לשיחה החוזרת, אינטגרציה עם ה-IVR ולוגיקת ניתוב השיחות שלכם, שיוך ברמת הנציג או קבוצת הצלצול למעקב אישי, נראות בזמן אמת של תור השיחות החוזרות ודוחות מפורטים על תוצאות ניסיונות ה-Callback. כדאי גם לחפש כלים ליצירת פיצ׳רים של Callback אוטומטי בתוכנת המוקד שאינם דורשים עבודת פיתוח לצורך הגדרתם – ההתקנה בלוח הבקרה של CloudTalk אורכת דקות ספורות, ולא שבועות.
תוכנת Callback היא בעלת ערך רב לכל עסק שמנהל נפח גדול של שיחות נכנסות – במיוחד צוותי תמיכה המנהלים תורי שיחות בשעות השיא, צוותי מכירות המעוניינים להציל לידים נכנסים שלא נענו, וצוותי אופרציה השואפים לצמצם את עלויות כוח האדם. תעשיות עם מדדי שביעות רצון קשיחים (איקומרס, SaaS, שירותים פיננסיים, בריאות) מפיקות מכך את המרב, שכן פיצ׳ר שיחה חוזרת לשירות לקוחות משפיע ישירות על ה-CSAT ועל פתרון הפנייה כבר בניסיון הראשון. היא מועילה באותה מידה גם לעסקים קטנים שרוצים לנהל שיחות ברמה מקצועית ללא צורך בצוות נציגים גדול.
פיצ׳רים
פיצ׳רים נוספים שעשויים לעניין אתכם
תא קולי (Voicemail)
שמרו על חוויית לקוח מותאמת אישית מחוץ לשעות הפעילות או כאשר הצוות שלכם עסוק בשיחות אחרות.
למידע נוסף about תא קולי (Voicemail)
מעצב זרימת שיחות (Call Flow Designer)
עצבו את נתיב השיחות הנכנסות שלכם כך שיתאים לצרכים הייחודיים של העסק שלכם ולציפיות של הלקוחות שלכם.
למידע נוסף about מעצב זרימת שיחות (Call Flow Designer)
שעות פעילות
החליטו מתי אתם זמינים לשיחות, מתי יש לנתב אותן למספרים אחרים ומתי להעביר אותן לתא הקולי.
למידע נוסף about שעות פעילות
שיחות שלא נענו
הבינו את הסיבות והנסיבות מאחורי שיחות שלא נענו ומה עשו הנציגים שלכם באותו הזמן.
למידע נוסף about שיחות שלא נענומוכנים להתחיל?
הצטרפו ליותר מ-+ חברות מודרניות שכבר סומכות על CloudTalk כדי לקיים יותר שיחות ובאיכות טובה יותר.
שאלות נפוצות על תוכנת שיחה חוזרת (Callback)
שירות החזרת שיחות מחייג באופן אוטומטי למספר האחרון של שיחה שלא נענתה או שיחה נכנסת, ומסייע לכם ליצור קשר מחדש במהירות ללא צורך בחיוג ידני. בהקשר של מוקדי שירות (Call Centers), המערכת מתעדת את מספר הטלפון של המתקשר ומכניסה אותו לתור לניסיון חיוג אוטומטי ברגע שנציג פנוי.
תוכנת שיחה חוזרת (Callback) מאפשרת ללקוחות לנתק את השיחה במקום להמתין על הקו, ומתזמנת עבורם שיחה חוזרת ברגע שנציג מתפנה. המערכת מפחיתה את שיעור נטישת השיחות, מקטינה את התסכול מזמני ההמתנה ומבטיחה שאף שיחה שלא נענתה לא תישאר ללא מענה.
שיחה חוזרת אוטומטית מופעלת באופן מיידי כאשר שיחה לא נענית או ננטשת ־ המערכת מנסה לחייג שוב ללא כל פעולה אנושית. שיחה חוזרת מתוזמנת נקבעת מראש לשעה ספציפית, לרוב לבקשת הלקוח דרך טופס באתר או דרך תפריט ה-IVR. תוכנת ה-Callback של CloudTalk תומכת בשני המודלים.
על ידי מתן אפשרות למתקשרים לקבל שיחה חוזרת במקום להמתין בתור, תוכנת שיחה חוזרת אוטומטית פותרת את הסיבה העיקרית שבגללה לקוחות מנתקים. לקוחות CloudTalk מדווחים בדרך כלל על ירידה של עד 32% בנטישת שיחות לאחר הפעלת הפיצ׳ר.
כן. תוכנת ה-Callback של CloudTalk מתממשקת באופן טבעי עם תפריטי IVR, קבוצות צלצול ונתבי שיחות. תוכלו להוסיף אפשרות לשיחה חוזרת כשלב בשירות העצמי בתוך ה-IVR שלכם ־ הלקוחות לוחצים על מקש, המערכת רושמת את המספר שלהם, והשיחה החוזרת האוטומטית מופעלת ללא צורך במעורבות נציג.
שיחה חוזרת מיידית מחברת את הלקוח לנציג פנוי בתוך שניות מרגע הבקשה ־ ומבטלת לחלוטין את זמן ההמתנה על הקו. עסקים מציעים זאת באמצעות נתב שיחות (IVR), ווידג׳טים באתר או כפתור ייעודי לשיחה חוזרת. שירותי ה-Callback המיידיים של CloudTalk מפעילים את השיחה החוזרת ברגע שהנציג הבא מתפנה, ללא צורך בפעולות ידניות.
מומלץ להציע שיחה חוזרת מהר ככל האפשר כדי למנוע תסכול ולהראות שאתם מעריכים את זמנו של הלקוח. עבור שיחות שלא נענו, ניסיון החיוג הראשון צריך להתבצע בתוך דקות ספורות. עבור שיחות שהתקבלו מחוץ לשעות הפעילות, יש להכניס אותן לתור לתחילת יום העבודה הבא. שיחות חוזרות מהירות יותר נמצאות בקשר ישיר לשביעות רצון לקוחות גבוהה יותר (CSAT) ופחות נטישת לקוחות.
מענה אוטומטי (Auto-Answer) מנתב שיחות באופן מיידי לנציגים פנויים ללא צורך באישור ידני, מה שמקצר את זמני ההמתנה ומשפר את שביעות רצון הלקוחות. הוא עובד לצד תוכנת ה-Callback כדי להבטיח שגם שיחות נכנסות וגם שיחות חוזרות מהתור יטופלו בצורה היעילה ביותר שיש.
