What to Do Before Hiring a Call Center Service

Per definition är ett callcenter ett centraliserat kontor som används för att ta emot eller sända ett stort antal förfrågningar via telefon. Med föränderliga tider och utvecklande teknik får callcenter inte bara en helt ny form, utan företag är också allt oftare intresserade av deras tjänster.

För närvarande uppgår marknadsstorleken för callcenterbranschen globalt till nästan €340 miljarder, med en förväntad ökning på ytterligare 46% till 2027, vilket indikerar en enorm efterfrågan på denna typ av tjänst.

Det som är intressant att veta är att molnbaserade callcenter blir alltmer populära nu av flera anledningar:

• De är 27% billigare 
• De har 35% mindre driftstopp jämfört med traditionella telefoner
• De förbättrar skalbarhet och flexibilitet

Trots fördelarna med att anlita ett callcenter för ditt företag, medför det också många risker. Här presenterar vi några saker att se upp med innan du bestämmer dig för att lägga ut detta jobb. Även om det kan vara en utmärkt taktik finns det också några fallgropar att se upp för.

Först och främst 

Kontrollera vilka verktyg din potentiella callcenter-leverantör använder

Att veta hur din potentiella leverantörs taktik och arbete ser ut ger dig en bättre förståelse för vad du kan förvänta dig i gengäld.

Idag finns det massor av olika callcenter-verktyg som du åtminstone bör försöka bekanta dig med innan du väljer en byrå, och du bör ta reda på vilken programvara de använder. Utvecklingen av teknik möjliggör fler funktioner och lösningar, båda syftar till att förbättra kundnöjdheten och agenternas komfort. Du kan välja mellan en mängd olika alternativ, inklusive:

#1 Samtalsinspelning

Detta är en mycket viktig funktion att ha. En HubSpot-undersökning visar att 69% av företagen förlitar sig på samtalsinspelning för att utvärdera kundnöjdhet och kvaliteten på den tjänst som tillhandahålls. Listan över dess fördelar är lång och vi tittar på den från tre vinklar. 

Först och främst ger samtalsinspelning dig insikt i agenternas interaktioner med dina kunder. I en situation där du inte har kontroll över de interaktioner som anställda agenter har med DINA kunder, ger inspelade samtal en utmärkt möjlighet att övervaka och utvärdera deras prestation. För det andra kan du få insikter i dina kunders förfrågningar. 

Att känna till profilen för din ideala kund gör att du kan förbereda dig bättre för deras behov. Slutligen, när kunder vet att deras samtal spelas in, får de en känsla av större skydd för sina rättigheter om något skulle gå fel av någon anledning. Tänk också på olika juridiska aspekter. Till exempel är samtalsinspelning mycket begränsad i vissa amerikanska delstater och som företag behöver du uppringarnas tillstånd att spela in samtal innan de ens börjar, vilket kallas tvåpartssamtycke.

#2 Röstbrevlåda

Med röstbrevlåda kan du skapa dina egna, personliga hälsningar eller gruppröstmeddelanden. Du kan också lyssna på röstmeddelanden om kunder ringer dig utanför dina öppettider. Ett bra komplement till det är möjligheten att lyssna på röstmeddelanden, samt inspelade samtal var som helst och när som helst med molnbaserade lösningar.

#3 Samtalskö 

Samtal köas när alla agenter är upptagna samtidigt och uppringare måste vänta i kö för nästa lediga agent. Denna funktion möjliggör anpassning av samtalsköer baserat på fördefinierade regler. Sådana inkommande samtal dirigeras sedan till de mest lämpliga tillgängliga agenterna inom rätt grupp eller sätts på vänt. 

Att ha denna funktion är absolut avgörande för att kunna betjäna så många kunder som möjligt. Utan den kan kunder, när de väl upptäcker att linjen är upptagen, helt enkelt lägga på. Detta kan inte bara skada ditt varumärkes rykte, utan också kundnöjdheten. Det kan verka grundläggande, men inte alla callcenter erbjuder det faktiskt. Leta efter denna funktion som en av de viktigaste.#4 Number porting

As a company seeking to hire a call center, this feature will allow you to avoid extra costs thanks to the possibility of using your existing phone numbers by porting them to the company’s software. A great way to save money.

#5 International numbers and toll-free numbers 

This should be considered too, especially if you run an international company with clients based all around the World. Make sure the provider you pick allows for the acquisition of international numbers with both geographic and non-geographic codes. Even better if they can do so at standard local rates or even free of charge.

Nothing discourages customers more than having to pay for calling you, on top of already waiting and having to spend their precious time on it. Therefore, make their experience as affordable and comfortable as possible. They’ll thank you for it!

#6 Business hours and SMS messages

Make sure the provider you pick operates within your business hours. Decide when you will be available to receive calls and stick to those hours to maintain a well-organized workplace. 

On the other hand, SMS gives you the chance to send your customers personal messages and notifications – when asking for feedback, for instance. According to Microsoft’s report, 90% of customers expect to be given the chance to provide feedback. This allows for more effective communication.

#7 Personalized greetings and music

Last but not least, do make sure the agency you choose has personalized greetings and music for when customers are waiting on hold. There is nothing worse than leaving your customers hanging with boring silence in the background, or not greeting them properly when they first get in touch with you. It’s all about manners, politeness, and etiquette!

Sounds like a lot to look out for? This is true and there’s even more, but don’t worry, A good example of a tool that offers all of the above, AND MUCH MORE, is CloudTalk. It provides users with World-leading call center features that meet and desire or demand you may have. This tool caters to the needs of companies like Mercedes-Benz, Fujitsu, Yves Rocher, Avocode, Karcher, and more. CloudTalk’s pricing plans are extremely affordable, and there’s a free trial available too. Pick between the Starter, Essential, or Expert (used by 70% of customers) plans and enjoy being able to satisfy your customers with a whole different level of call center experience.

Reporting 

The importance of reporting and analytics insights is well known. It is even more important when you put the fate of your success in someone else’s hands. Benjamin Franklin once said that “investment in knowledge pays the best interest”. Before hiring a call center, you should look at how and when the agency/company that you pick will report on their work to you. Data analytics brings to you what’s not always visible to the eye. 

Performance reporting promotes a continuous feedback loop that will give you the chance to evaluate an agency’s effectiveness and therefore your choice. Look for agencies/companies that offer regular reporting, since you don’t want to cooperate with a business that performs badly and only lets you know about it at the end of your contract.

Costs Involved

Cost is often the key factor when it comes to making a final decision regarding any aspect of the business. One of those decisions could be picking the right call center provider. Many outsourced call centers have different pricing models: per minute, per account, per the features, you request, per customer, and many more. 

Get familiar with what you are actually going to pay for and how much you will be charged for certain features before you fully commit to your choice. No one likes unpleasant surprises like hidden costs.

Customer Support More Complex Than Before

Another key thing to consider is the added layer of customer support. When hiring a call center, you basically put someone else between yourself and your customers. If you run a business that operates in a niche market, it may turn out that the agency won’t know your products or services, nor the type of customers that you attract. 

Do some research and try to find out about your potential agency’s past and current clients. Read reviews and past clients’ experiences. Ensure the agency you choose will know how to serve your customers best.

You really want to make sure your customers receive the same quality of support and help they would receive from you. Interestingly enough, based on Microsoft’s report, 58% of customers consider good customer service as a very important factor that impacts their choice of brand. Carefully weigh the pros and cons of hiring a call center before fully committing.

How important is customer service in your choice of, or loyalty, to a brand?

Reduced Security

You should be aware of the fact that hiring an external agency basically means giving access to your data to a third party. Firstly, make sure you’re actually allowed to do that. Second of all, really dedicate some time to researching your chosen agency. Don’t just pick the first one that pops up in search engine results. You really want to make sure that the sensitive data you’ll share with them will be in the right hands.

So Now You Know

Now you’re prepared to go on a hunt for your ideal call center company. With this list of aspects that you should pay attention to, you will be sure to make a great choice when picking a partner to meet your most sophisticated demands. In summary: 

• Check what’s trending on the market and choose fancy tools to enhance your customer satisfaction, but make sure you only pick ones you actually need to avoid unnecessary expenses
• Check  progress regularly 
• Keep in mind the privacy of your customers as well as the costs involved with hiring a call center agency

With all of this in mind, you’re pretty much ready to go. Follow our blog for more useful insights into the call center industry.