Vad du bör göra innan du anlitar en callcentertjänst

Ett callcenter är per definition ett centraliserat kontor som används för att ta emot eller ringa upp en stor mängd samtal. I takt med att tiderna förändras och tekniken utvecklas får callcentren inte bara en helt ny form, utan företag blir också allt mer intresserade av deras tjänster.

Just nu värderas den globala marknaden för callcentertjänster till nästan €340 miljarder, med en förväntad ökning på ytterligare 46 % fram till 2027, vilket visar på en enorm efterfrågan på denna typ av tjänst.

Något som är intressant att veta är att molnbaserade callcenter blir allt mer populära av flera olika skäl:

• De är 27 % billigare
• De har 35 % mindre stilleståndstid jämfört med traditionell telefoni
• De förbättrar skalbarheten och flexibiliteten

Trots fördelarna med att anlita ett callcenter för ditt företag innebär det också en hel del risker. Här går vi igenom några saker du bör hålla utkik efter innan du bestämmer dig för att outsourca detta arbete. Även om det kan vara en utmärkt strategi finns det en del fallgropar att se upp för.

Det allra viktigaste först

Kolla upp vilka verktyg din potentiella callcenterleverantör använder

Genom att ta reda på hur din potentiella partner arbetar och vilka metoder de använder får du en bättre uppfattning om vad du kan förvänta dig för resultat.

I dag finns det mängder av olika callcenterverktyg som du åtminstone bör försöka bekanta dig med innan du väljer leverantör, och du bör ta reda på vilken programvara de använder. Den tekniska utvecklingen gör att det finns fler funktioner och lösningar än någonsin, som alla syftar till att förbättra både kundnöjdheten och agenternas arbetsmiljö. Du kan välja mellan en mängd olika alternativ, bland annat:

#1 Samtalsinspelning

Det här är en oerhört viktig funktion att ha på plats. En HubSpot-undersökning visar att 69 % av alla företag förlitar sig på samtalsinspelning för att utvärdera kundnöjdhet och kvaliteten på den service som erbjuds. Listan över fördelar kan göras lång och vi kan titta på det ur tre olika perspektiv.

För det första ger samtalsinspelning dig en direkt inblick i hur agenterna pratar med dina kunder. När du själv inte har direkt kontroll över hur de externa agenterna bemöter DINA kunder, är inspelade samtal ett utmärkt sätt att övervaka och utvärdera deras insatser. För det andra får du värdefull kunskap om vad dina kunder faktiskt frågar efter.

När du känner till din idealkunds profil kan du också förbereda dig bättre för deras behov. Slutligen ger det kunderna en känsla av trygghet och ett starkare rättsskydd om något skulle gå fel när de vet att samtalet spelas in. Tänk dock på de juridiska aspekterna. Exempelvis är samtalsinspelning hårt reglerat i vissa amerikanska delstater, och som företag måste du få inringarens tillstånd att spela in innan samtalet ens påbörjas.

#2 Röstbrevlåda

Med en röstbrevlåda kan du skapa egna, personliga hälsningsfraser eller gruppmeddelanden. Du kan också lyssna på meddelanden om kunder ringer utanför dina öppettider. En stor fördel med molnbaserade lösningar är dessutom att du kan lyssna på röstmeddelanden och inspelade samtal var och när som helst.

#3 Samtalskö

Samtal hamnar i kö när alla agenter är upptagna samtidigt och de som ringer får vänta på nästa lediga medarbetare. Den här funktionen gör det möjligt att anpassa samtalsköer baserat på fördefinierade regler. Inkommande samtal styrs då till de bäst lämpade agenterna inom rätt grupp, eller placeras i vänteläge.

Att ha den här funktionen är helt avgörande för att kunna hjälpa så många kunder som möjligt. Utan den riskerar du att kunder som möts av en upptagetton helt enkelt lägger på luren. Detta skadar inte bara ditt varumärkes rykte utan även kundnöjdheten. Det kan verka självklart, men alla callcenter erbjuder faktiskt inte detta. Se till att leta efter den här funktionen som en av de viktigaste grunderna.

#4 Nummerportering

För dig som vill anlita ett callcenter gör den här funktionen att du slipper extra kostnader, eftersom du kan behålla dina befintliga telefonnummer och flytta över dem till leverantörens system. Ett perfekt sätt att spara pengar.

#5 Internationella nummer och gratisnummer

Detta bör du också titta närmare på, särskilt om du driver ett internationellt företag med kunder över hela världen. Se till att leverantören du väljer erbjuder internationella nummer med både geografiska och icke-geografiska riktnummer. Ännu bättre är om de kan erbjuda detta till vanliga lokala samtalstaxor eller helt kostnadsfritt.

Inget är mer irriterande för en kund än att behöva betala för att ringa dig, utöver att de redan har fått vänta och lägga sin värdefulla tid på samtalet. Gör därför deras upplevelse så prisvärd och smidig som möjligt. De kommer att tacka dig för det!

#6 Öppettider och sms-meddelanden

Se till att leverantören du väljer kan hantera samtal under dina öppettider. Bestäm när ni ska vara tillgängliga för samtal och håll er till dessa tider för att skapa en välstrukturerad arbetsprocess.

Med sms har du dessutom möjlighet att skicka personliga meddelanden och aviseringar till dina kunder – till exempel när du vill be om feedback. Enligt Microsofts rapport förväntar sig 90 % av alla kunder att få chansen att ge feedback. Det underlättar en mer effektiv kommunikation.

#7 Personliga hälsningar och väntemusik

Sist men inte minst, se till att den leverantör du väljer erbjuder personliga hälsningsfraser och musik när kunderna placeras i telefonkö. Det finns inget värre än att lämna dina kunder i total tystnad, eller att inte hälsa dem välkomna på ett trevligt sätt när de först tar kontakt. Det handlar om gott bemötande, artighet och vett och etikett!

Låter det som mycket att hålla reda på? Det stämmer, och det finns ännu mer att tänka på. Men oroa dig inte. Ett bra exempel på ett verktyg som erbjuder allt det ovanstående, OCH MYCKET MER, är CloudTalk. Det ger dig tillgång till marknadsledande funktioner som uppfyller alla krav och önskemål du kan tänkas ha. Detta verktyg används i dag av kända företag som Mercedes-Benz, Fujitsu, Yves Rocher, Avocode, Kärcher med flera. CloudTalks abonnemang är mycket prisvärda och det finns även en kostnadsfri testperiod. Välj mellan paketen Starter, Essential eller Expert (som används av 70 % av kunderna) och börja ge dina kunder en helt ny nivå av service.

Rapportering

Vikten av bra rapportering och analysverktyg går inte att överskatta. Det är ännu viktigare när du lägger ditt företags framgång i någon annans händer. Benjamin Franklin sa en gång att „en investering i kunskap ger den bästa räntan“. Innan du anlitar ett callcenter bör du titta på hur och när leverantören du väljer kommer att rapportera sitt arbete till dig. Dataanalys synliggör det som inte alltid är uppenbart vid en första anblick.

Prestationsrapportering skapar en kontinuerlig återkopplingsloop som ger dig möjlighet att utvärdera partnerns effektivitet och därmed ditt val. Leta efter företag som erbjuder regelbunden rapportering, eftersom du inte vill samarbeta med en partner som gör ett dåligt jobb och som du först får reda på det för när avtalstiden löper ut.

Kostnader

Kostnaden är ofta den avgörande faktorn när det handlar om att fatta beslut inom verksamheten. Det gäller i allra högsta grad när du ska välja rätt callcenterleverantör. Många externa callcenter har olika prismodeller: per minut, per konto, per funktion du efterfrågar, per kund och mycket mer.

Sätt dig in i vad du faktiskt betalar för och hur mycket du kommer att debiteras för specifika funktioner innan du binder upp dig. Ingen gillar obehagliga överraskningar i form av dolda avgifter.

Kundtjänst är mer komplext än tidigare

En annan viktig aspekt att ta hänsyn till är att du lägger till ett extra lager i din kundsupport. När du anlitar ett callcenter placerar du i princip en extern part mellan dig själv och dina kunder. Om du driver ett företag i en nischad bransch kan det visa sig att partnern varken känner till dina produkter, tjänster eller den typ av kunder som du attraherar.

Gör din research och försök ta reda på mer om den potentiella leverantörens tidigare och nuvarande kunder. Läs recensioner och omdömen från tidigare kunder. Se till att partnern du väljer vet hur man hjälper dina kunder på bästa sätt.

Du vill verkligen vara säker på att dina kunder får samma kvalitet på supporten och hjälpen som de skulle få direkt från dig. Intressant nog visar Microsofts rapport att 58 % av kunderna anser att en bra kundservice är en mycket viktig faktor som påverkar deras val av varumärke. Väg för- och nackdelar noga mot varandra innan du bestämmer dig för att anlita ett callcenter.

Hur viktig är kundservicen för ditt val av, eller lojalitet till, ett varumärke?

Minskad säkerhet

Du bör vara medveten om att ett samarbete med en extern partner innebär att du ger en tredje part tillgång till dina data. Se först och främst till att du faktiskt har tillåtelse att göra det. För det andra bör du verkligen lägga tid på att undersöka den leverantör du väljer. Välj inte bara den första som dyker upp i sökresultaten. Du vill vara helt säker på att de känsliga data du delar med dem hamnar i rätt händer.

Så nu vet du

Nu är du redo att börja leta efter din ideala callcenterpartner. Med den här checklistan över viktiga aspekter kommer du garanterat att göra ett bra val som uppfyller era krav. Sammanfattningsvis:

• Kolla upp vad som är trendigt på marknaden och välj smarta verktyg som ökar kundnöjdheten, men se till att bara välja de du faktiskt behöver för att undvika onödiga kostnader
• Följ upp resultaten regelbundet
• Tänk på dina kunders integritet och de totala kostnaderna för att anlita ett callcenter

Med allt detta i åtanke är du redo att sätta igång. Följ vår blogg för fler användbara tips och insikter om callcenterbranschen.