Τι να Κάνετε Πριν Προσλάβετε μια Υπηρεσία Τηλεφωνικού Κέντρου
Εξ ορισμού, ένα τηλεφωνικό κέντρο είναι ένα κεντρικό γραφείο που χρησιμοποιείται για την παραλαβή ή τη μετάδοση μεγάλου όγκου ερωτημάτων μέσω τηλεφώνου. Με τις μεταβαλλόμενες εποχές και την εξελισσόμενη τεχνολογία, τα τηλεφωνικά κέντρα όχι μόνο παίρνουν μια εντελώς νέα μορφή, αλλά και οι εταιρείες ενδιαφέρονται συχνότερα για τις υπηρεσίες τους.
Επί του παρόντος, το μέγεθος της αγοράς του κλάδου των τηλεφωνικών κέντρων παγκοσμίως ανέρχεται σε περίπου €340 δισεκατομμύρια, με προβλεπόμενη αύξηση επιπλέον 46% έως το 2027, γεγονός που υποδηλώνει τεράστια ζήτηση για αυτού του είδους την υπηρεσία.
Αυτό που είναι ενδιαφέρον να γνωρίζετε είναι ότι τα τηλεφωνικά κέντρα που βασίζονται στο cloud γίνονται όλο και πιο δημοφιλή τώρα για διάφορους λόγους:
- Είναι 27% φθηνότερα
- Έχουν 35% λιγότερο χρόνο διακοπής λειτουργίας σε σύγκριση με τα παραδοσιακά τηλέφωνα
- Βελτιώνουν την επεκτασιμότητα και την ευελιξία
Παρά τα πλεονεκτήματα και τα οφέλη της πρόσληψης ενός τηλεφωνικού κέντρου για την εταιρεία σας, αυτό συνεπάγεται και πολλούς κινδύνους. Εδώ θα σας παρουσιάσουμε κάποια πράγματα που πρέπει να προσέξετε προτού αποφασίσετε να αναθέσετε αυτήν την εργασία σε εξωτερικούς συνεργάτες. Αν και μπορεί να είναι μια εξαιρετική τακτική, υπάρχουν και κάποιες παγίδες που πρέπει να προσέξετε.
Πρώτα τα Πρώτα
Ελέγξτε τα Εργαλεία που Χρησιμοποιεί ο Πιθανός Πάροχος Τηλεφωνικού Κέντρου σας
Γνωρίζοντας τις τακτικές και τον τρόπο εργασίας του πιθανού παρόχου σας, θα αποκτήσετε μια καλύτερη κατανόηση του τι μπορείτε να περιμένετε σε αντάλλαγμα.
Σήμερα, υπάρχουν πάρα πολλά διαφορετικά εργαλεία τηλεφωνικών κέντρων με τα οποία θα πρέπει τουλάχιστον να προσπαθήσετε να εξοικειωθείτε πριν επιλέξετε μια εταιρεία, και θα πρέπει να μάθετε τι λογισμικό χρησιμοποιούν. Η ανάπτυξη της τεχνολογίας επιτρέπει περισσότερες δυνατότητες και λύσεις, οι οποίες αποσκοπούν τόσο στη βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών όσο και στην άνεση των εκπροσώπων. Μπορείτε να επιλέξετε ανάμεσα σε μια ποικιλία επιλογών, όπως:
#1 Καταγραφή κλήσεων
Πρόκειται για ένα εξαιρετικά σημαντικό χαρακτηριστικό. Μια έρευνα της HubSpot δείχνει ότι το 69% των επιχειρήσεων βασίζονται στην καταγραφή κλήσεων για να αξιολογήσουν την ικανοποίηση των πελατών και την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Ο κατάλογος των πλεονεκτημάτων του είναι ατελείωτος και το εξετάζουμε από τρεις οπτικές γωνίες.
Πρώτα απ’ όλα, η καταγραφή κλήσεων σάς παρέχει πληροφορίες για τις αλληλεπιδράσεις των εκπροσώπων με τους πελάτες σας. Σε μια κατάσταση όπου δεν έχετε τον έλεγχο των αλληλεπιδράσεων που έχουν οι προσληφθέντες εκπρόσωποι με τους δικούς ΣΑΣ πελάτες, οι καταγεγραμμένες κλήσεις αποτελούν μια εξαιρετική ευκαιρία να παρακολουθήσετε και να αξιολογήσετε την απόδοσή τους. Δεύτερον, μπορείτε να αποκτήσετε πληροφορίες για τα ερωτήματα των πελατών σας.
Η γνώση του προφίλ του ιδανικού πελάτη σας επιτρέπει να προετοιμαστείτε καλύτερα για τις ανάγκες τους. Τέλος, όταν οι πελάτες γνωρίζουν ότι οι κλήσεις τους καταγράφονται, αποκτούν μια αίσθηση μεγαλύτερης προστασίας των δικαιωμάτων τους σε περίπτωση που κάτι πάει στραβά για κάποιο λόγο. Έχετε υπόψη σας και διάφορες νομικές πτυχές. Για παράδειγμα, η καταγραφή κλήσεων περιορίζεται αυστηρά σε ορισμένες πολιτείες των ΗΠΑ και ως επιχείρηση, χρειάζεστε την άδεια των καλούντων για να καταγράψετε τις κλήσεις πριν καν ξεκινήσουν, κάτι που ονομάζεται συγκατάθεση δύο μερών.
#2 Αυτόματος τηλεφωνητής
Με τον αυτόματο τηλεφωνητή, μπορείτε να δημιουργήσετε τους δικούς σας, εξατομικευμένους χαιρετισμούς ή ομαδικά μηνύματα αυτόματου τηλεφωνητή. Μπορείτε επίσης να ακούσετε μηνύματα αυτόματου τηλεφωνητή εάν οι πελάτες σάς καλέσουν εκτός των ωρών λειτουργίας σας. Μια εξαιρετική προσθήκη σε αυτό είναι η δυνατότητα να ακούτε μηνύματα αυτόματου τηλεφωνητή, καθώς και καταγεγραμμένες κλήσεις από οπουδήποτε και οποτεδήποτε με λύσεις βασισμένες στο cloud.
#3 Αναμονή κλήσεων
Οι κλήσεις μπαίνουν σε αναμονή όταν όλοι οι εκπρόσωποι είναι απασχολημένοι ταυτόχρονα και οι καλούντες πρέπει να περιμένουν στην ουρά για τον επόμενο διαθέσιμο εκπρόσωπο. Αυτή η λειτουργία επιτρέπει την προσαρμογή των ουρών κλήσεων βάσει προκαθορισμένων κανόνων. Τέτοιες εισερχόμενες κλήσεις κατευθύνονται στη συνέχεια στους καταλληλότερους διαθέσιμους εκπροσώπους εντός της σωστής ομάδας ή τίθενται σε αναμονή.
Η ύπαρξη αυτής της λειτουργίας είναι απολύτως ζωτικής σημασίας για την εξυπηρέτηση όσο το δυνατόν περισσότερων πελατών. Χωρίς αυτήν, μόλις οι πελάτες ανακαλύψουν ότι η γραμμή είναι απασχολημένη, μπορεί απλά να κλείσουν το τηλέφωνο. Αυτό μπορεί να βλάψει όχι μόνο τη φήμη της επωνυμίας σας, αλλά και την ικανοποίηση των πελατών. Μπορεί να φαίνεται θεμελιώδες, αλλά δεν το προσφέρουν όλα τα τηλεφωνικά κέντρα. Ψάξτε για αυτήν τη λειτουργία ως μία από τις βασικές.
#4 Μεταφορά αριθμού
Ως εταιρεία που επιδιώκει να προσλάβει ένα τηλεφωνικό κέντρο, αυτή η λειτουργία θα σας επιτρέψει να αποφύγετε επιπλέον κόστη χάρη στη δυνατότητα χρήσης των υφιστάμενων τηλεφωνικών σας αριθμών, μεταφέροντάς τους στο λογισμικό της εταιρείας. Ένας εξαιρετικός τρόπος να εξοικονομήσετε χρήματα.
#5 Διεθνείς αριθμοί και αριθμοί χωρίς χρέωση
Αυτό θα πρέπει επίσης να ληφθεί υπόψη, ειδικά αν διευθύνετε μια διεθνή εταιρεία με πελάτες σε όλο τον κόσμο. Βεβαιωθείτε ότι ο πάροχος που επιλέγετε επιτρέπει την απόκτηση διεθνών αριθμών με γεωγραφικούς και μη γεωγραφικούς κωδικούς. Ακόμα καλύτερα αν μπορούν να το κάνουν αυτό με τυπικές τοπικές χρεώσεις ή ακόμα και δωρεάν.
Τίποτα δεν αποθαρρύνει περισσότερο τους πελάτες από το να πρέπει να πληρώσουν για να σας καλέσουν, πέρα από το να περιμένουν ήδη και να ξοδεύουν τον πολύτιμο χρόνο τους σε αυτό. Επομένως, κάντε την εμπειρία τους όσο το δυνατόν πιο προσιτή και άνετη. Θα σας ευχαριστήσουν γι’ αυτό!
#6 Ώρες λειτουργίας και μηνύματα SMS
Βεβαιωθείτε ότι ο πάροχος που επιλέγετε λειτουργεί εντός των ωρών λειτουργίας σας. Αποφασίστε πότε θα είστε διαθέσιμοι να λαμβάνετε κλήσεις και τηρήστε αυτές τις ώρες για να διατηρήσετε έναν καλά οργανωμένο χώρο εργασίας.
Από την άλλη πλευρά, τα SMS σάς δίνουν την ευκαιρία να στέλνετε στους πελάτες σας προσωπικά μηνύματα και ειδοποιήσεις – όταν ζητάτε σχόλια, για παράδειγμα. Σύμφωνα με την αναφορά της Microsoft, το 90% των πελατών αναμένουν να τους δοθεί η ευκαιρία να παρέχουν σχόλια. Αυτό επιτρέπει πιο αποτελεσματική επικοινωνία.
#7 Εξατομικευμένοι χαιρετισμοί και μουσική
Τελευταίο αλλά εξίσου σημαντικό, βεβαιωθείτε ότι η εταιρεία που επιλέγετε διαθέτει εξατομικευμένους χαιρετισμούς και μουσική για όταν οι πελάτες περιμένουν σε αναμονή. Δεν υπάρχει τίποτα χειρότερο από το να αφήνετε τους πελάτες σας να περιμένουν με βαρετή σιωπή στο παρασκήνιο, ή να μην τους χαιρετάτε σωστά όταν επικοινωνούν μαζί σας για πρώτη φορά. Όλα έχουν να κάνουν με τους καλούς τρόπους, την ευγένεια και την εθιμοτυπία!
Ακούγονται πολλά για να προσέξετε; Είναι αλήθεια και υπάρχουν ακόμα περισσότερα, αλλά μην ανησυχείτε, ένα καλό παράδειγμα ενός εργαλείου που προσφέρει όλα τα παραπάνω, ΚΑΙ ΠΟΛΛΑ ΑΛΛΑ, είναι το CloudTalk. Παρέχει στους χρήστες κορυφαίες λειτουργίες τηλεφωνικού κέντρου που ανταποκρίνονται σε κάθε επιθυμία ή απαίτηση που μπορεί να έχετε. Αυτό το εργαλείο καλύπτει τις ανάγκες εταιρειών όπως οι Mercedes-Benz, Fujitsu, Yves Rocher, Avocode, Karcher και άλλες. Τα πακέτα τιμολόγησης του CloudTalk είναι εξαιρετικά προσιτά, και υπάρχει επίσης διαθέσιμη δωρεάν δοκιμή. Επιλέξτε ανάμεσα στα πακέτα Starter, Essential ή Expert (που χρησιμοποιούνται από το 70% των πελατών) και απολαύστε τη δυνατότητα να ικανοποιήσετε τους πελάτες σας με ένα εντελώς διαφορετικό επίπεδο εμπειρίας τηλεφωνικού κέντρου.
Αναφορές
Η σημασία των αναφορών και των αναλυτικών πληροφοριών είναι ευρέως γνωστή. Είναι ακόμη πιο σημαντικό όταν εμπιστεύεστε την τύχη της επιτυχίας σας σε κάποιον άλλο. Ο Βενιαμίν Φραγκλίνος είπε κάποτε ότι «η επένδυση στη γνώση αποδίδει το καλύτερο επιτόκιο». Πριν προσλάβετε ένα τηλεφωνικό κέντρο, θα πρέπει να εξετάσετε πώς και πότε η εταιρεία/πάροχος που θα επιλέξετε θα σας υποβάλλει αναφορές για την εργασία τους. Τα αναλυτικά στοιχεία δεδομένων σας φέρνουν ό,τι δεν είναι πάντα ορατό στο μάτι.
Η αναφορά απόδοσης προάγει έναν συνεχή κύκλο ανατροφοδότησης που θα σας δώσει την ευκαιρία να αξιολογήσετε την αποτελεσματικότητα μιας εταιρείας και συνεπώς την επιλογή σας. Αναζητήστε εταιρείες/παρόχους που προσφέρουν τακτική αναφορά, καθώς δεν θέλετε να συνεργαστείτε με μια επιχείρηση που αποδίδει άσχημα και σας ενημερώνει μόνο στο τέλος του συμβολαίου σας.
Σχετικά Κόστη
Το κόστος είναι συχνά ο βασικός παράγοντας όταν πρόκειται να ληφθεί μια τελική απόφαση σχετικά με οποιαδήποτε πτυχή της επιχείρησης. Μία από αυτές τις αποφάσεις θα μπορούσε να είναι η επιλογή του σωστού παρόχου τηλεφωνικού κέντρου. Πολλά εξωτερικά τηλεφωνικά κέντρα έχουν διαφορετικά μοντέλα τιμολόγησης: ανά λεπτό, ανά λογαριασμό, ανάλογα με τις λειτουργίες που ζητάτε, ανά πελάτη, και πολλά άλλα.
Εξοικειωθείτε με το τι πρόκειται πραγματικά να πληρώσετε και πόσο θα χρεωθείτε για συγκεκριμένες λειτουργίες προτού δεσμευτείτε πλήρως στην επιλογή σας. Κανείς δεν του αρέσουν οι δυσάρεστες εκπλήξεις όπως τα κρυφά κόστη.
Πιο Σύνθετη Υποστήριξη Πελατών από Πριν
Ένα άλλο βασικό σημείο που πρέπει να λάβετε υπόψη είναι το πρόσθετο επίπεδο υποστήριξης πελατών. Όταν προσλαμβάνετε ένα τηλεφωνικό κέντρο, ουσιαστικά τοποθετείτε κάποιον άλλο ανάμεσα σε εσάς και τους πελάτες σας. Αν διευθύνετε μια επιχείρηση που δραστηριοποιείται σε εξειδικευμένη αγορά, ενδέχεται η εταιρεία να μην γνωρίζει τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας, ούτε τον τύπο των πελατών που προσελκύετε.
Κάντε κάποια έρευνα και προσπαθήστε να μάθετε για τους προηγούμενους και τρέχοντες πελάτες της πιθανής εταιρείας σας. Διαβάστε κριτικές και εμπειρίες προηγούμενων πελατών. Βεβαιωθείτε ότι η εταιρεία που επιλέγετε θα γνωρίζει πώς να εξυπηρετήσει καλύτερα τους πελάτες σας.
Θέλετε πραγματικά να βεβαιωθείτε ότι οι πελάτες σας λαμβάνουν την ίδια ποιότητα υποστήριξης και βοήθειας που θα λάμβαναν από εσάς. Είναι ενδιαφέρον ότι, με βάση την αναφορά της Microsoft, το 58% των πελατών θεωρεί την καλή εξυπηρέτηση πελατών ως έναν πολύ σημαντικό παράγοντα που επηρεάζει την επιλογή τους για μια επωνυμία. Ζυγίστε προσεκτικά τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα της πρόσληψης ενός τηλεφωνικού κέντρου προτού δεσμευτείτε πλήρως.
Πόσο Σημαντική είναι η Εξυπηρέτηση Πελατών στην Επιλογή σας ή την Πίστη σας σε μια Επωνυμία;
Μειωμένη Ασφάλεια
Θα πρέπει να γνωρίζετε ότι η πρόσληψη μιας εξωτερικής εταιρείας σημαίνει ουσιαστικά ότι δίνετε πρόσβαση στα δεδομένα σας σε τρίτο μέρος. Πρώτον, βεβαιωθείτε ότι σας επιτρέπεται πραγματικά να το κάνετε αυτό. Δεύτερον, αφιερώστε πραγματικά χρόνο στην έρευνα της εταιρείας που έχετε επιλέξει. Μην επιλέξετε απλώς την πρώτη που εμφανίζεται στα αποτελέσματα αναζήτησης. Θέλετε πραγματικά να βεβαιωθείτε ότι τα ευαίσθητα δεδομένα που θα μοιραστείτε μαζί τους θα είναι σε ασφαλή χέρια.
Τώρα Γνωρίζετε
Τώρα είστε έτοιμοι να αναζητήσετε την ιδανική εταιρεία τηλεφωνικού κέντρου για εσάς. Με αυτήν τη λίστα πτυχών στις οποίες θα πρέπει να δώσετε προσοχή, θα είστε σίγουροι ότι θα κάνετε μια εξαιρετική επιλογή όταν επιλέγετε έναν συνεργάτη που θα καλύψει τις πιο εξελιγμένες απαιτήσεις σας. Εν συντομία:
- Ελέγξτε τι είναι σε τάση στην αγορά και επιλέξτε προηγμένα εργαλεία για να ενισχύσετε την ικανοποίηση των πελατών σας, αλλά βεβαιωθείτε ότι επιλέγετε μόνο αυτά που πραγματικά χρειάζεστε για να αποφύγετε περιττά έξοδα
- Ελέγχετε τακτικά την πρόοδο
- Έχετε υπόψη σας την προστασία των προσωπικών δεδομένων των πελατών σας καθώς και το κόστος που συνεπάγεται η πρόσληψη μιας εταιρείας τηλεφωνικού κέντρου
Έχοντας όλα αυτά υπόψη, είστε σχεδόν έτοιμοι. Ακολουθήστε το ιστολόγιό μας για περισσότερες χρήσιμες πληροφορίες σχετικά με τον κλάδο των τηλεφωνικών κέντρων.
