ما يجب فعله قبل الاستعانة بخدمة مركز الاتصال
بحسب التعريف، مركز الاتصال هو مكتب مركزي يُستخدم لاستقبال أو إرسال حجم كبير من الاستفسارات عبر الهاتف. مع تغير الأوقات وتطور التكنولوجيا، لم تعد مراكز الاتصال تأخذ شكلاً جديدًا تمامًا فحسب، بل أصبحت الشركات أيضًا أكثر اهتمامًا بخدماتها.
حاليًا، يبلغ حجم سوق صناعة مراكز الاتصال في جميع أنحاء العالم ما يقرب من 340 مليار دولار، مع توقع زيادة إضافية بنسبة 46% بحلول عام 2027، مما يشير إلى طلب ضخم على هذا النوع من الخدمات.
من المثير للاهتمام معرفة أن مراكز الاتصال القائمة على السحابة أصبحت أكثر شعبية الآن لعدة أسباب:
- إنها أرخص بنسبة 27%
- وقت توقفها أقل بنسبة 35% مقارنة بالهواتف التقليدية
- إنها تحسن قابلية التوسع والمرونة
على الرغم من المزايا والفوائد التي يوفرها التعاقد مع مركز اتصال لشركتك، إلا أن ذلك يأتي أيضًا بالكثير من المخاطر. سنعرض لك هنا بعض الأمور التي يجب الانتباه إليها قبل أن تقرر الاستعانة بمصادر خارجية لهذه المهمة. على الرغم من أنها قد تكون تكتيكًا رائعًا، إلا أن هناك بعض المخاطر التي يجب الانتباه إليها أيضًا.
أولاً وقبل كل شيء
تحقق من الأدوات التي يستخدمها مزود خدمة مركز الاتصال المحتمل لديك
معرفة تكتيكات مزود الخدمة المحتمل لديك وكيفية عمله ستمكنك من اكتساب فهم أفضل لما يمكنك توقعه في المقابل.
في الوقت الحاضر، هناك الكثير من أدوات مركز الاتصال المختلفة التي يجب أن تحاول التعرف عليها على الأقل قبل اختيار وكالة، ويجب أن تكتشف البرامج التي يستخدمونها. يتيح تطوير التكنولوجيا المزيد من الميزات والحلول، وكلاهما يهدف إلى تحسين رضا العملاء وراحة الوكلاء. يمكنك الاختيار بين مجموعة متنوعة من الخيارات، بما في ذلك:
#1 تسجيل المكالمات
هذه ميزة مهمة للغاية. يظهر استطلاع أجرته HubSpot أن 69% من الشركات تعتمد على تسجيل المكالمات لتقييم رضا العملاء وجودة الخدمة المقدمة. تستمر قائمة فوائدها وننظر إليها من ثلاث زوايا.
أولاً وقبل كل شيء، يوفر لك تسجيل المكالمات رؤى حول تفاعلات الوكلاء مع عملائك. في حالة عدم سيطرتك على التفاعلات التي يجريها الوكلاء المعينون مع عملائك، توفر المكالمات المسجلة فرصة رائعة لمراقبة أدائهم وتقييمه. ثانيًا، يمكنك الحصول على رؤى حول استفسارات عملائك.
معرفة ملف تعريف عميلك المثالي يتيح لك الاستعداد بشكل أفضل لاحتياجاتهم. أخيرًا، عندما يعرف العملاء أن مكالماتهم تُسجل، يشعرون بحماية أكبر لحقوقهم في حال ساءت الأمور لسبب ما. ضع في اعتبارك الجوانب القانونية المختلفة أيضًا. على سبيل المثال، تسجيل المكالمات محدود للغاية في بعض الولايات الأمريكية وكشركة، تحتاج إلى إذن المتصلين لتسجيل المكالمات قبل أن تبدأ، وهو ما يُعرف بالموافقة من الطرفين.
#2 البريد الصوتي
باستخدام البريد الصوتي، يمكنك إنشاء تحياتك الشخصية أو رسائل البريد الصوتي الجماعية. يمكنك أيضًا الاستماع إلى رسائل البريد الصوتي إذا اتصل بك العملاء خارج ساعات عملك. إضافة رائعة لذلك هي إمكانية الاستماع إلى رسائل البريد الصوتي، بالإضافة إلى المكالمات المسجلة من أي مكان وفي أي وقت باستخدام الحلول السحابية.
#3 انتظار المكالمات
تُوضع المكالمات في قائمة الانتظار عندما يكون جميع الوكلاء مشغولين في نفس الوقت ويتعين على المتصلين الانتظار في الخط للوكيل التالي المتاح. تتيح هذه الميزة تخصيص قوائم انتظار المكالمات بناءً على قواعد محددة مسبقًا. تُوجه هذه المكالمات الواردة بعد ذلك إلى الوكلاء المتاحين الأنسب ضمن المجموعة الصحيحة أو توضع قيد الانتظار.
وجود هذه الميزة حيوي للغاية من حيث خدمة أكبر عدد ممكن من العملاء. بدونها، بمجرد أن يكتشف العملاء أن الخط مشغول، قد ينهون المكالمة ببساطة. لا يمكن أن يضر هذا بسمعة علامتك التجارية فحسب، بل برضا العملاء أيضًا. قد يبدو الأمر أساسيًا، ولكن ليس كل مركز اتصال يقدمه بالفعل. ابحث عن هذه الميزة كإحدى الأساسيات.
#4 نقل الأرقام
كشركة تسعى للاستعانة بمركز اتصال، ستتيح لك هذه الميزة تجنب التكاليف الإضافية بفضل إمكانية استخدام أرقام هاتفك الحالية عن طريق نقلها إلى برمجيات الشركة. طريقة رائعة لتوفير المال.
#5 الأرقام الدولية والأرقام المجانية على المتصل
يجب أخذ هذا في الاعتبار أيضًا، خاصة إذا كنت تدير شركة دولية لديها عملاء في جميع أنحاء العالم. تأكد من أن المزود الذي تختاره يسمح باقتناء أرقام دولية برموز جغرافية وغير جغرافية. الأفضل من ذلك إذا كان بإمكانهم القيام بذلك بأسعار محلية قياسية أو حتى مجانًا.
لا شيء يثبط عزيمة العملاء أكثر من الاضطرار إلى الدفع مقابل الاتصال بك، بالإضافة إلى الانتظار بالفعل وقضاء وقتهم الثمين في ذلك. لذلك، اجعل تجربتهم ميسورة التكلفة ومريحة قدر الإمكان. سيشكرونك على ذلك!
#6 ساعات العمل ورسائل SMS
تأكد من أن المزود الذي تختاره يعمل ضمن ساعات عملك. حدد متى ستكون متاحًا لاستقبال المكالمات والتزم بتلك الساعات للحفاظ على بيئة عمل منظمة جيدًا.
من ناحية أخرى، تمنحك رسائل SMS فرصة لإرسال رسائل شخصية وإشعارات لعملائك – عند طلب الملاحظات، على سبيل المثال. وفقًا لتقرير Microsoft، يتوقع 90% من العملاء الحصول على فرصة لتقديم الملاحظات. هذا يتيح تواصلًا أكثر فعالية.
#7 تحيات وموسيقى مخصصة
أخيرًا وليس آخرًا، تأكد من أن الوكالة التي تختارها لديها تحيات وموسيقى مخصصة عندما ينتظر العملاء. لا يوجد شيء أسوأ من ترك عملائك ينتظرون في صمت ممل في الخلفية، أو عدم تحيتهم بشكل صحيح عند اتصالهم بك لأول مرة. الأمر كله يتعلق بالآداب واللياقة والسلوك!
هل يبدو هذا كثيرًا مما يجب الانتباه إليه؟ هذا صحيح وهناك المزيد، ولكن لا تقلق، مثال جيد لأداة تقدم كل ما سبق، وأكثر من ذلك بكثير، هو CloudTalk. إنه يوفر للمستخدمين ميزات مركز اتصال رائدة عالميًا تلبي أي رغبة أو طلب قد تكون لديك. هذه الأداة تلبي احتياجات شركات مثل Mercedes-Benz و Fujitsu و Yves Rocher و Avocode و Karcher والمزيد. خطط أسعار CloudTalk ميسورة التكلفة للغاية، وهناك نسخة تجريبية مجانية متاحة أيضًا. اختر بين خطط Starter أو Essential أو Expert (يستخدمها 70% من العملاء) واستمتع بالقدرة على إرضاء عملائك بمستوى مختلف تمامًا من تجربة مركز الاتصال.
التقارير
أهمية التقارير ورؤى التحليلات معروفة جيدًا. وهي أكثر أهمية عندما تضع مصير نجاحك في أيدي شخص آخر. قال بنجامين فرانكلين ذات مرة: «الاستثمار في المعرفة يدفع أفضل الفوائد». قبل التعاقد مع مركز اتصال، يجب أن تنظر في كيفية ووقت قيام الوكالة/الشركة التي تختارها بتقديم تقارير عن عملها إليك. تحليلات البيانات تجلب لك ما هو غير مرئي دائمًا للعين.
يعزز الإبلاغ عن الأداء حلقة ردود فعل مستمرة تمنحك الفرصة لتقييم فعالية الوكالة وبالتالي اختيارك. ابحث عن وكالات/شركات تقدم تقارير منتظمة، نظرًا لأنك لا ترغب في التعاون مع عمل تجاري يؤدي بشكل سيء ويخبرك بذلك فقط في نهاية عقدك.
التكاليف المتضمنة
غالبًا ما تكون التكلفة هي العامل الأساسي عند اتخاذ قرار نهائي بشأن أي جانب من جوانب العمل. أحد تلك القرارات يمكن أن يكون اختيار مزود مركز الاتصال المناسب. العديد من مراكز الاتصال الخارجية لديها نماذج تسعير مختلفة: لكل دقيقة، لكل حساب، لكل الميزات التي تطلبها، لكل عميل، وغيرها الكثير.
تعرف على ما ستدفعه بالفعل وكم ستُفرض عليك رسوم مقابل ميزات معينة قبل أن تلتزم تمامًا باختيارك. لا أحد يحب المفاجآت غير السارة مثل التكاليف الخفية.
دعم العملاء أكثر تعقيدًا من ذي قبل
شيء آخر مهم يجب مراعاته هو الطبقة الإضافية من دعم العملاء. عند التعاقد مع مركز اتصال، فإنك تضع شخصًا آخر بينك وبين عملائك بشكل أساسي. إذا كنت تدير عملًا يعمل في سوق متخصص، فقد يتضح أن الوكالة لن تعرف منتجاتك أو خدماتك، ولا نوع العملاء الذين تجذبهم.
قم ببعض البحث وحاول معرفة عملاء وكالتك المحتملة السابقين والحاليين. اقرأ التقييمات وتجارب العملاء السابقين. تأكد من أن الوكالة التي تختارها ستعرف كيفية خدمة عملائك بأفضل شكل.
تريد حقًا التأكد من أن عملائك يتلقون نفس جودة الدعم والمساعدة التي سيتلقونها منك. ومن المثير للاهتمام، بناءً على تقرير Microsoft، يعتبر 58% من العملاء خدمة العملاء الجيدة عاملًا مهمًا جدًا يؤثر على اختيارهم للعلامة التجارية. قم بموازنة الإيجابيات والسلبيات لاستئجار مركز اتصال بعناية قبل الالتزام الكامل.
ما مدى أهمية خدمة العملاء في اختيارك أو ولائك لعلامة تجارية؟
أمان مخفض
يجب أن تكون على دراية بحقيقة أن التعاقد مع وكالة خارجية يعني أساسًا منح طرف ثالث حق الوصول إلى بياناتك. أولاً، تأكد من أنك مسموح لك بفعل ذلك بالفعل. ثانيًا، خصص بعض الوقت للبحث عن الوكالة التي اخترتها. لا تكتفِ باختيار أول واحدة تظهر في نتائج محركات البحث. تريد حقًا التأكد من أن البيانات الحساسة التي ستشاركها معهم ستكون في أيدٍ أمينة.
إذن، الآن أنت تعرف
أنت الآن مستعد للبحث عن شركة مركز الاتصال المثالية لك. باستخدام هذه القائمة من الجوانب التي يجب الانتباه إليها، ستضمن اتخاذ خيار رائع عند اختيار شريك لتلبية أشد متطلباتك تعقيدًا. باختصار:
- تحقق مما هو شائع في السوق واختر أدوات متطورة لتعزيز رضا عملائك، ولكن تأكد من اختيار الأدوات التي تحتاجها بالفعل لتجنب النفقات غير الضرورية
- تحقق من التقدم بانتظام
- ضع في اعتبارك خصوصية عملائك بالإضافة إلى التكاليف المرتبطة بالاستعانة بوكالة مركز اتصال
مع كل هذا في الاعتبار، أنت جاهز للانطلاق. تابع مدونتنا للمزيد من الرؤى المفيدة حول صناعة مراكز الاتصال.
