Dentakay je globálnym lídrom v oblasti dentálneho turizmu a riadi rozsiahle predajné operácie v Európe a na Blízkom východe. Keď sa tím rozrástol zo 120 na 165 agentov, ich existujúci VoIP systém začal zlyhávať – hovory sa prelínali, prichádzali o leady a konverzný pomer klesal. Vďaka integrácii Power Dialera od CloudTalku s nástrojom Zoho CRM zvýšil Dentakay objem hovorov 2,5-násobne už za 8 mesiacov, pričom až 90 % agentov začalo Power Dialer aktívne využívať hneď od prvého dňa.
O spoločnosti Dentakay
Dentakay je popredná spoločnosť v oblasti dentálneho turizmu, ktorá sa špecializuje na poskytovanie vysokokvalitnej zubnej starostlivosti pre medzinárodných klientov. Spoločnosť je známa svojím záväzkom ponúkať cenovo dostupnú, no zároveň špičkovú zubnú starostlivosť s využitím svojej silnej globálnej prítomnosti.
S rozširovaním globálneho pôsobenia čelila spoločnosť čoraz väčším výzvam v oblasti riadenia interakcií so zákazníkmi a udržiavania vysokých štandardov služieb, ktoré sú pre ňu príznačné. O tom, ako Dentakay tieto výzvy vyriešil, sme sa porozprávali s Ahmedom, kľúčovým členom oddelenia správy dát spoločnosti.
Problém
Neškálovateľný softvér poškodzoval konverzný pomer
S rastom Dentakay rástla aj zložitosť jej prevádzky. Dovtedy postačujúci VoIP systém začal pod tlakom rastúcich nárokov zlyhávať.
Mali sme problémy s kvalitou hovorov a pripojením, čo pre nás bola veľká prekážka. Hovory sa niekedy prelínali, čo znamenalo, že agenti počuli rozhovory ostatných. Bolo to nielen mätúce, ale narúšalo to aj súkromie našich klientov.
Tieto problémy neboli len nepohodlné, ale priamo poškodzovali podnikanie. Obchodný tím nedokázal efektívne spravovať leady, čo viedlo k premeškaným príležitostiam a klesajúcemu konverznému pomeru.
Naša schopnosť poskytovať špičkové služby trpela a vedeli sme, že potrebujeme spoľahlivejší komunikačný systém.
Keďže spoločnosť plánovala rozšíriť prevádzku zo 120 na takmer 165 agentov, bolo jasné, že Dentakay potrebuje riešenie, ktoré dokáže podporiť jej rast a zabezpečiť bezproblémové interakcie so zákazníkmi.
Výber riešenia
Hľadanie nového telefonického softvéru, ktorý podporí rýchly rast
S cieľom nájsť riešenie začala spoločnosť Dentakay hodnotiť nových poskytovateľov VoIP. Hľadanie bolo dôkladné a trvalo niekoľko mesiacov, keďže tím chcel nájsť systém, ktorý by presne vyhovoval ich potrebám.
Hľadali sme niečo, čo by vyriešilo naše špecifické potreby, najmä v oblasti konektivity a integrácie s CRM. Hodnotením rôznych možností sme strávili veľa času, pretože sme potrebovali nájsť to správne riešenie.
Po vyhodnotení všetkých možností sa ako najlepšia voľba ukázal CloudTalk. Vďaka vynikajúcej kvalite hovorov, bezproblémovej integrácii so Zoho CRM a pokročilým funkciám, ako je Power Dialer, predstavoval ideálne riešenie. CloudTalk nielenže splnil aktuálne potreby Dentakay, ale ponúkol aj škálovateľnosť pre budúci rast.
Riešenie
Integrácia so Zoho automatizovala prácu a zvýšila efektivitu
Po prijatí rozhodnutia Dentakay rýchlo implementoval CloudTalk do celej svojej prevádzky.
Výsledok sa dostavil okamžite.
Power dialer pre nás znamenal obrovskú zmenu pri zvládaní objemu hovorov. Od implementácie tejto funkcie ju na automatizáciu vytáčania využíva približne 90 % našich agentov, čo im šetrí čas. Power dialer uľahčuje prácu s novými aj starými leadmi. Bol kľúčový pre náš rast – objem hovorov sa nám len za 8 mesiacov zvýšil 2,5-násobne.
Ďalším veľkým prínosom bola integrácia so Zoho CRM. Agenti teraz môžu telefonovať priamo z CRM, pričom všetky interakcie sa automaticky zaznamenávajú, čo zaručuje, že zákaznícke dáta sú vždy aktuálne a dostupné.
Naše CRM je srdcom našej prevádzky a vďaka integrácii s CloudTalkom máme všetko jednoducho centralizované.
Táto bezproblémová integrácia umožnila spoločnosti Dentakay zjednodušiť pracovné postupy a zvýšiť efektivitu vo všetkých smeroch.
Výsledky
Dentakay rýchlo rozšíril svoj tím a zvýšil konverzný pomer
Prechod na CloudTalk priniesol do prevádzky Dentakay výrazné zlepšenia. Spoločnosť úspešne rozšírila svoje kapacity a zvýšila počet agentov zo 120 na takmer 165. Okamžite zaznamenali aj zlepšenie kvality hovorov a celkovej efektivity.
Už nemáme problémy s prekrývaním hovorov a naši agenti dokážu efektívnejšie spravovať svoje leady.
Detailné štatistiky navyše poskytli manažmentu predaja hlbší pohľad na celú prevádzku.
Pokiaľ ide o reporting, CloudTalk nám neskutočne pomohol. V minulosti bolo naše sledovanie KPI veľmi základné. Sledovali sme hlavne počet uskutočnených hovorov. Teraz našim manažérom predaja poskytujeme oveľa podrobnejšie metriky – ako napríklad dĺžku hovoru a čas odozvy na leady. Tieto informácie nám naozaj pomohli doladiť náš prístup.
Jedným z najvýznamnejších zlepšení bola vyššia kvalita a efektívnosť predajného procesu. Power Dialer umožnil agentom vybavovať hovory efektívnejšie, čím sa zvýšil počet každodenných interakcií a stúpol konverzný pomer. Možnosť spúšťať kampane vo viacerých jazykoch súčasne navyše znamenala, že Dentakay mohol lepšie obsluhovať svoju rozmanitú klientsku základňu od Európy až po Blízky východ.
Zaznamenali sme výrazné zlepšenie v procesoch vybavovania hovorov. Power dialer nám umožnil osloviť viac leadov za kratší čas, čo viedlo k 150 % nárastu objemu hovorov. Integrácia so Zoho CRM znamená, že vždy pracujeme s najaktuálnejšími dátami. To výrazne ovplyvnilo našu schopnosť meniť leady na zákazníkov.
Zhrnutie
Do budúcna plánuje Dentakay naďalej využívať funkcie CloudTalku na podporu svojho neustáleho rastu. Plánuje tiež expandovať na nové trhy, v čom jej pomôže škálovateľná infraštruktúra a multijazyčné možnosti CloudTalku.
Uistite sa, že riešenie, ktoré si vyberiete, dokáže rásť spolu s vaším podnikaním a spĺňať vaše špecifické potreby. CloudTalk bol pre náš rast kľúčový a sme si istí, že dokáže to isté pre každého, kto chce rásť a expandovať na medzinárodnej úrovni.
