Softvér na správu radov hovorov pre call centrá
Smerujte hovory okamžite: Spojte zákazníkov s tými správnymi agentmi pomocou vlastných pravidiel.
Znížte počet zmeškaných hovorov: Informujte volajúcich o dĺžke čakania a ponúknite im možnosť spätného volania.
Zvládajte vysokú vyťaženosť: Distribuujte hovory rovnomerne a udržujte si vo svojom tíme poriadok.
SOC2 CompliantISO 27001
Trusted by 30,000+ sales & support professionals to power more & better conversations
Softvér na správu radov hovorov, ktorý eliminuje preťaženie podpory
O 40 % rýchlejšie vybavenie hovorov
Zredukujte preťaženie liniek a vyriešte požiadavky zákazníkov rýchlejšie vďaka inteligentnému smerovaniu hovorov.
3 stratégie zvonenia
Optimalizujte tok hovorov pomocou troch inteligentných stratégií zvonenia a spájajte zákazníkov efektívne.
+15 vlastných kritérií
Navrhnite si pravidlá pre rad hovorov s inteligentnými podmienkami, aby ste zákazníkov spojili s najvhodnejším agentom.
We’ve helped thousands of global companies
Case studies featuring customers who are building faster.
Global Sales Engine Powered by Connected Conversations
“CloudTalk’s AI transcripts and analytics make it easier to track talk ratios, discovery depth, and regional performance—all without requiring formal training to get started.”
Revolutionizing Revolut’s Efficiency and Saving 40+ Hours
"Thanks to CloudTalk’s reliability, we could improve sales teams’ performance and close more deals than we could have ever imagined."
Increasing productivity for 200 customer support agents
"With CloudTalk's Analytics I now get to see every step of the way. We can find discrepancies and gain a much better understanding of our teams."
Delivering success for Glovo’s customer support team
"CloudTalk improved our team's cost and efficiency. The script feature allows us to lead the calls in a much more systematic way."
Čakanie na hovor v rade
Čo je to čakanie na hovor v rade?
Čakanie na hovor v rade vám pomáha vytvoriť dokonalý zážitok z volania vďaka kontrole nad tým, ako sú hovory smerované k vašim agentom. Nastavte si vlastné kritériá na základe odbornosti, jazyka, priority a dostupnosti, aby sa každý hovor dostal k tomu najvhodnejšiemu človeku.
Skráťte čas čakania, predíďte strateným hovorom a udržujte zákazníkov spokojných vďaka plynulej správe hovorov.
Ako funguje čakanie na hovor v rade?
Čakanie na hovor v rade organizuje prichádzajúce hovory vo virtuálnom rade a podrží ich, kým nebude k dispozícii voľný agent. Hneď ako sa linka uvoľní, CloudTalk nasmeruje hovor na vopred definované miesto.
Vďaka smerovaniu na základe zručností sa zákazníci spoja s najkvalifikovanejším agentom, zatiaľ čo VIP rady uprednostnia dôležitých volajúcich a umožnia im preskočiť rad.
Zážitok z čakania na linke môžete vylepšiť aj ponukou personalizovaných pozdravov a vlastnej hudby.
Poskytujte lepšie služby vďaka inteligentným stratégiám zvonenia
Čakanie v rade udržuje prichádzajúce hovory organizované, ale správna stratégia zvonenia určuje, ako sa dostanú k vašim agentom.
Či už vyvažujete pracovné zaťaženie alebo uprednostňujete rýchlosť, výber najvhodnejšej stratégie zvyšuje efektivitu, skracuje čas čakania a zlepšuje celkovú zákaznícku skúsenosť.
- 01Round Robin (kruhové priraďovanie) – Hovory sa rozdeľujú jeden po druhom v stanovenom poradí.
- 02Zvonenie všetkým (Ring All) – Všetci agenti dostanú hovor súčasne.
- 03Náhodné priraďovanie – Hovory sa priraďujú agentom náhodne.
Vytvorte skvelú zákaznícku skúsenosť vo veľkom meradle
Vytvorenie plynulej a efektívnej zákazníckej cesty nemusí byť zložité. S nástrojom Call Flow Designer môžete vizuálne navrhnúť, ako sa hovory pohybujú vo vašom telefónnom systéme – od momentu, keď prídu, až do chvíle, keď sú zodpovedané alebo vyriešené.
A čo je najlepšie, systém sa bez problémov prispôsobuje – či už vybavujete niekoľko hovorov, alebo čelíte veľkému náporu, čakanie v rade sa prispôsobí tak, aby každá interakcia prebehla efektívne a bez zbytočnej frustrácie.
Ako nastaviť rady hovorov v CloudTalku?
- 01Vo vašom CloudTalk účte kliknite na dashboarde v ľavom paneli na záložku Čísla.
- 02Kliknite na ikonu modrej ceruzky vedľa čísla, ktoré chcete nakonfigurovať.
- 03V toku hovorov kliknite na ikonu + tam, kde chcete vložiť rozdeľovač podmienok.
- 04Vyberte akciu (napr. smerovať na konkrétneho agenta alebo skupinu) pre hovory, ktoré spĺňajú určité kritériá.
- 05Kliknutím na Uložiť tok uplatníte zmeny
Funkcie
Funkcie, ktoré môžete spárovať so softvérom na správu radov hovorov
Call Flow Designer
Navrhnite cestu prichádzajúcich hovorov tak, aby vyhovovala jedinečným potrebám vášho podnikania a očakávaniam zákazníkov.
Zistite viac about Call Flow Designer
VIP rady
Priraďte VIP štítky svojim prioritným zákazníkom, aby mohli preskočiť rad a okamžite sa spojiť so správnym agentom.
Zistite viac about VIP rady
Smerovanie na základe zručností
Priraďte svojim agentom alebo tímom špecifické zručnosti a smerujte hovory zákazníkov automaticky podľa ich odbornosti.
Zistite viac about Smerovanie na základe zručností
Smerovanie na základe volajúceho
Automaticky smerujte zákazníkov na základe faktorov, ako sú lokalita, história nákupov a jazyk.
Zistite viac about Smerovanie na základe volajúcehoPripravení začať?
Pridajte sa k viac ako 5,500+ moderným spoločnostiam, ktoré už dôverujú CloudTalku, a telefonujte VIAC a LEPŠIE
Často kladené otázky
Virtuálne radenie:
Prichádzajúce hovory sú zaradené do virtuálneho radu namiesto presmerovania do hlasovej schránky. Hneď ako sa uvoľní agent, hovory sú príslušne nasmerované.
Automatické pozdravy a IVR:
Volajúcich privíta vopred nahraný alebo prispôsobený pozdrav. Možnosti môžu zahŕňať výber z menu, otváracie hodiny, spätné volania alebo jednoducho podržanie hovoru. Týmto spôsobom sa zisťuje zámer volajúceho, čo uľahčuje smerovanie.
Automatická distribúcia hovorov (ACD):
Systém smeruje hovory na základe pravidiel – napr. poradie FIFO, priraďovanie podľa zručností, dostupnosť alebo špecializované kritériá smerovania.
Stratégie smerovania:
Medzi bežné stratégie patria:
- Round Robin, Zvonenie všetkým (Ring All), Náhodná distribúcia
- Smerovanie na základe zručností zaisťuje, že volajúci sa dovolajú k najkvalifikovanejšiemu agentovi
- Prioritné / VIP rady urýchľujú obsluhu dôležitých volajúcich
Príjemnejšie čakanie na linke
Volajúci môžu počúvať vlastné správy, odhadovaný čas čakania, hudbu alebo oznámenia, čo znižuje ich frustráciu.
Lepšia zákaznícka skúsenosť
Už žiadne obsadzovacie tóny alebo prerušené hovory. Pozdravy, aktualizácie a plynulejšie smerovanie vedú k nižšiemu počtu zmeškaných hovorov a vyššej spokojnosti.
Rýchlejšie a inteligentnejšie smerovanie
Automatizovaná distribúcia skracuje čas nečinnosti, zrýchľuje vybavenie požiadaviek a spája volajúcich s vhodnými agentmi.
Škálovateľnosť a flexibilita
Či už riešite len zopár hovorov alebo čelíte náhlym nárastom, toky hovorov sa prispôsobia a škálujú s minimálnym úsilím.
Efektivita a úspora nákladov
Zjednodušená prevádzka a menšia potreba dodatočného personálu znižujú prevádzkové náklady.
Prehľady podložené dátami
Štatistiky v reálnom čase aj historická analytika (časy čakania, dĺžka radu, vyťaženosť agentov) umožňujú manažérom optimalizovať výkon.
Vyššia produktivita a morálka agentov
Efektívne smerovanie a vyvážené zaťaženie pomáhajú agentom sústrediť sa a znižujú stres.
VIP starostlivosť
Zákazníci s vysokou prioritou sú vybavovaní prednostne cez VIP rady, čo zvyšuje ich lojalitu a úroveň poskytovaných služieb.
Možnosti smerovania:
Hľadajte rôzne možnosti: FIFO, smerovanie na základe zručností, round robin, prioritné rady atď.
Flexibilita IVR a pozdravov:
Možnosť vytvárať a prispôsobovať pozdravy, menu, správy, odhadované časy čakania a pod.
Škálovateľnosť a nástroje pre UX dizajn:
Nástroje ako vizuálny editor tokov hovorov (napr. CloudTalk Call Flow Designer) zjednodušujú nastavenie a škálovanie.
Skúsenosť v rade:
Funkcie ako hudba pri čakaní, informovanie o pozícii v rade a spätné volania zlepšujú vnímanie času čakania.
Analytika a reporty:
Prehľadné dashboardy, monitoring v reálnom čase a historické trendy sú kľúčom k prevádzkovým prehľadom.
Možnosti integrácie:
Kompatibilita s nástrojmi CRM, helpdeskom a automatizačnými tokmi zvyšuje personalizáciu a efektivitu.
Spracovanie VIP/hodnotných zákazníkov:
Uistite sa, že nástroj dokáže dôležitých zákazníkov označiť štítkom a rýchlo ich nasmerovať pomocou logiky prioritných radov.
Jednoduchosť konfigurácie:
Nástroje typu drag-and-drop, intuitívne rozhrania a flexibilný dizajn smerovania zjednodušujú nasadenie.
1. Začnite so základmi CloudTalku: Nastavte si účet, nainštalujte aplikáciu, nakonfigurujte čísla, pridajte agentov/skupiny.
2. Otvorte Call Flow Designer (CFD): Prejdite do sekcie „Čísla“ vo svojom dashboarde. Kliknite na ikonu ceruzky vedľa čísla a vyberte „Konfigurovať tok hovorov“.
3. Vytvorte si logiku smerovania: Pomocou CFD navrhnite toky: pozdrav → IVR → rad alebo podmienené rozdelenia. Nastavte pravidlá smerovania, ako sú spracovanie VIP, smerovanie podľa zručností, času atď.
4. Prispôsobte zážitok v rade: Pridajte vopred nahrané správy alebo IVR oznámenia. Podľa potreby nastavte hudbu pri čakaní, informovanie o pozícii alebo možnosti spätného volania.
5. Zapojte automatizácie a integrácie: Využite automatizáciu workflow na spúšťanie úloh na základe udalostí (napr. priradenie štítkov, aktualizácie CRM). Integrujte systém s externými nástrojmi pre efektívnejšie procesy.
6. Uložte a aktivujte svoj tok: Spusťte systém naživo.
7. Monitorujte a vylepšujte: Využívajte analytiku CloudTalku na sledovanie výkonnosti radu hovorov. Na základe dát v reálnom čase alebo histórie upravujte smerovanie, pozdravy či personálne obsadenie.
Máte ešte otázky?
Nenašli ste odpoveď, ktorú hľadáte? Kontaktujte náš priateľský tím prostredníctvom chatu.
tlačidloTextČasto kladené otázky
Nástroj na radenie hovorov smeruje prichádzajúce hovory do jedného alebo viacerých virtuálnych radov. Hlavným účelom je zabrániť zmeškaným hovorom v čase, keď sú všetci vaši agenti obsadení. Vďaka radom hovorov zákazníci vedia, že dostanú pomoc hneď, ako sa linka uvoľní.
Neviditeľný rad znamená, že volajúci nevedia, čo sa počas čakania v rade deje. Kvôli tomu netušia, ako dlho budú musieť čakať. To môže spôsobiť, že budú zákazníci nespokojní a podráždení. Môžete sa tomu vyhnúť. Stačí použiť správy, ktoré oznamujú pozíciu v rade a odhadovaný čas čakania.
Priemerný čas čakania má výrazný vplyv na spokojnosť zákazníkov. V tradičnom call centre by mali byť hovory zodpovedané do 20 sekúnd, no v realite to trvá o niečo menej ako jednu minútu.
Možné príčiny dlhých radov hovorov sú:
– Slabé zaškolenie agentov
– Zastaralá technológia
– Slabé manažérske zručnosti
– Nedostatok prístupných informácií o zákazníkoch
V CloudTalku budú volajúci po určitom čase automaticky presmerovaní do hlasovej schránky, do iného radu hovorov alebo presmerovaní na konkrétne telefónne číslo.
Máte ešte otázky?
Nenašli ste odpoveď, ktorú hľadáte? Kontaktujte náš priateľský tím prostredníctvom chatu.
tlačidloText