CloudTalk è il miglior software di gestione delle code per la maggior parte dei team di supporto dei call center: le code di chiamata e la richiamata dalla coda sono incluse nel piano base, l'instradamento cresce da quello basato sulle competenze alle code VIP nel piano Essential, e funziona con un uptime del 99.999% con numeri locali in oltre 160 paesi e oltre 100 integrazioni.
- 01CloudTalk: il migliore per code di chiamata all-in-one per team di supporto in crescita
- 02Aircall: il migliore per piccoli team che desiderano un telefono cloud semplice
- 03Dialpad: il migliore per team di supporto che mettono l'IA al primo posto
- 04Nextiva: il migliore per piccole imprese che passano a un contact center
- 05Zendesk Talk (Zendesk Voice): il migliore per i team che già lavorano su Zendesk
- 06Freshdesk Contact Center: il migliore per un basso costo per agente su Freshdesk
- 07Talkdesk: il migliore per i team del mid-market che desiderano edizioni di settore
- 08RingCentral Contact Center (RingCX): il migliore per i già clienti RingCentral
- 09Genesys Cloud CX: il migliore per l'omnichannel aziendale e il workforce engagement
- 10Five9: il migliore per grandi contact center con più di 50 postazioni
La guida copre anche il confronto tra code telefoniche e code in presenza, i costi per 5 e 25 agenti, le opzioni gratuite e come scegliere.
Tabella comparativa dei migliori software di gestione delle code: 10 strumenti per call center a colpo d'occhio
| Provider | Tipo | Ideale per | Funzionalità chiave della coda | Prezzo di partenza | Valutazione G2 |
|---|---|---|---|---|---|
| CloudTalk | Call center in cloud | Code di chiamata all-in-one per team di supporto in crescita | Code e richiamata dalla coda su ogni piano, quattro strategie di squillo, code VIP, wallboard | €25/utente/mese (Starter) | 4.4/5 |
| Aircall | Call center in cloud | Piccoli team che desiderano un telefono cloud semplice | Gestione delle code e IVR su ogni piano; richiamata e monitoraggio live su Professional | €30/licenza/mese (Essentials) | 4.4/5 |
| Dialpad | Call center in cloud | Team di supporto che mettono l'IA al primo posto | Richiamata in coda, monitoraggio silenzioso, whisper e barge su ogni livello Support | €80/utente/mese (Support Essentials) | 4.4/5 |
| Nextiva | Sistema telefonico aziendale | Piccole imprese che passano a un contact center | Coda telefonica su Scale; richiamata web e ACD su ogni piano Contact Center | €75/utente/mese (Scale o Contact Center Essential) | 4.5/5 |
| Zendesk Talk (Zendesk Voice) | Componente aggiuntivo voce per helpdesk | Team che già lavorano su Zendesk | Richiamata che mantiene la posizione del chiamante, chiamate registrate come ticket | €55/agente/mese (Suite Team); richiamata a partire da €115 | Nessuna scheda G2 separata |
| Freshdesk Contact Center | Componente aggiuntivo voce per helpdesk | Basso costo per agente su Freshdesk | Code di attesa a partire da Growth, richiamata dalla coda da Pro | Piano gratuito; code a partire da €15/agente/mese più tariffa al minuto | 4.1/5 |
| Talkdesk | CCaaS aziendale | Team del mid-market che desiderano edizioni di settore | Instradamento in studio, dashboard live, gestione della forza lavoro su Elite | €105/utente/mese (Voice Essentials) | 4.4/5 |
| RingCentral Contact Center (RingCX) | CCaaS aziendale | Già clienti RingCentral | ACD, instradamento basato sulle competenze, richiamata dalla coda, report in tempo reale | €65/utente/mese (Standard, annuale) | 4.4/5 |
| Genesys Cloud CX | CCaaS aziendale | Omnichannel aziendale e workforce engagement | Richiamate immediate o programmate, instradamento predittivo, affiancamento live | €75/utente/mese (CX 1) | 4.4/5 |
| Five9 | CCaaS aziendale | Grandi contact center con più di 50 postazioni | ACD, IVR e report sulle code inclusi nella postazione voce; wallboard come componente aggiuntivo | €159/postazione/mese (Core, minimo 50 postazioni) | 4.1/5 |
Secondo la Guida 2026 per i decisori dei contact center statunitensi di ContactBabel1, il tempo medio di risposta è ora di 74 secondi, un terzo in più rispetto a prima della pandemia. Per un team di supporto, questo significa clienti che riagganciano, richiamano più tardi e iniziano la conversazione con un reclamo. L'esperienza si rovina già in coda, prima ancora che risponda un agente.
Assumere più agenti costa uguale sia nei giorni tranquilli che in quelli intensi, e un altro livello di IVR sposta solo l'attesa all'inizio della chiamata.
Questa guida parla delle code telefoniche, ovvero dei software di gestione delle code per call center che trattengono i chiamanti in entrata, li indirizzano all'agente giusto e offrono un'opzione di richiamata.
Per ciascuno dei 10 migliori software di gestione delle code, vedrai quale piano sblocca la richiamata e il monitoraggio in tempo reale, e quanto pagheresti per 5 e 25 agenti.
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Qual è il miglior software di gestione delle code per i team di supporto dei call center nel 2026?
CloudTalk è il miglior software di gestione delle code per i team di supporto dei call center. Riunisce code di chiamata, richiamata dalla coda, instradamento basato sulle competenze e VIP e monitoraggio delle code in tempo reale in un'unica piattaforma. Code e richiamate partono da €25/utente/mese con il piano Starter, l'instradamento basato sulle competenze è incluso in Essential, mentre le code VIP e il monitoraggio live arrivano con Expert.
- Code incluse nel piano base. Starter include code di chiamata, richiamata dalla coda, gruppi di risposta e lo strumento visivo Call Flow Designer. Diversi strumenti in questo elenco riservano la richiamata ai piani intermedi o superiori.
- Instradamento che cresce con te. Le code di CloudTalk utilizzano quattro strategie di squillo (Round Robin, Squillo contemporaneo, Casuale e Meno recente). L'instradamento basato sulle competenze e sulle condizioni parte da Essential, mentre le code VIP per i clienti ad alto valore arrivano con Expert.
- Monitoraggio e contesto dell'helpdesk. Expert aggiunge wallboard, analisi in tempo reale e monitoraggio live delle chiamate, mentre le integrazioni con Zendesk, Freshdesk e Intercom partono da Essential. CloudTalk ha una valutazione di 4.4/5 su G2 con oltre 1938 recensioni.
I contact center aziendali che necessitano di instradamento omnichannel e gestione della forza lavoro da un unico fornitore potrebbero valutare anche Genesys Cloud CX o Five9.
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La nostra metodologia: come abbiamo scelto i migliori software di gestione delle code per i team di supporto
Abbiamo valutato ogni strumento in base a come la sua coda gestisce i chiamanti in entrata che aspettano troppo a lungo, riagganciano e richiamano indispettiti. Abbiamo verificato ogni prezzo direttamente sulle pagine ufficiali dei fornitori a ottobre 2026. I criteri:
- Configurazione e prioritizzazione delle code: creazione e limitazione delle code, con precedenza ai chiamanti prioritari.
- Instradamento: regole di ACD, basate sulle competenze e VIP.
- Richiamata (callback): possibilità per i chiamanti di mantenere la priorità dopo aver riagganciato e in quale piano è inclusa.
- Esperienza in attesa: messaggi di benvenuto, musica d'attesa e annunci sulla posizione in coda o sul tempo stimato.
- Dashboard e reportistica: wallboard, monitoraggio live e report sull'abbandono e sui livelli di servizio.
- Integrazioni helpdesk e CRM: contesto del chiamante sullo schermo e chiamate registrate nei ticket.
- Trasparenza dei prezzi: prezzi pubblicati, minimi di piano e costi fatturati in aggiunta alla postazione.
- Valutazioni G2: controlla cosa dicono i clienti reali sui vari provider.
Perché fidarsi delle nostre recensioni software?
Da quasi un decennio aiutiamo più di 30.000 professionisti a trovare e implementare strumenti di comunicazione aziendale più intelligenti. Abbiamo recensito oltre 200 strumenti software in vari settori, analizzato più di 5.500 recensioni verificate di clienti su piattaforme come G2, Capterra, Trustpilot e TrustRadius, e tratto spunti da discussioni reali di utenti su Reddit e Quora.
Solo nell'ultimo anno abbiamo pubblicato più di 1.000 articoli, ognuno scritto da persone per le persone. Scopri come garantiamo l'integrità dei nostri contenuti e la nostra metodologia di recensione dei software.
Cos'è un software di gestione delle code e come funziona una coda di chiamata?
Un software di gestione delle code è uno strumento che organizza le persone in attesa di un servizio in modo equo e prevedibile. In un call center gestisce una coda di chiamate telefoniche: trattiene i chiamanti in entrata in una linea virtuale e li indirizza all'agente giusto non appena si libera.
Una chiamata di supporto di solito attraversa questi passaggi:
- 01Il chiamante digita il tuo numero di supporto.
- 02Un menu IVR smista la chiamata, ad esempio «Premi 1 per la fatturazione, 2 per il supporto tecnico».
- 03La chiamata entra in una coda in base a competenze, lingua o stato VIP.
- 04Il chiamante ascolta un messaggio di benvenuto e la musica d'attesa, e spesso annunci periodici, la sua posizione in coda o un'offerta di richiamata.
- 05Una strategia di squillo connette un agente, ad esempio con metodo round robin o per inattività.
- 06La chiamata viene registrata nel tuo helpdesk o CRM con la registrazione e le note.
Un routing più rapido e una distribuzione uniforme delle chiamate riducono il tempo di attesa effettivo. Gli annunci, la musica d'attesa e le richiamate riducono invece il tempo di attesa percepito, ovvero quanto sembra lunga l'attesa, perché il chiamante sa cosa sta succedendo.
La questione coda di chiamata vs risponditore automatico sorge perché entrambi si trovano in questo percorso. Il risponditore automatico (o IVR) risponde e smista il chiamante, mentre la coda lo trattiene finché un agente non si libera. La maggior parte delle linee di supporto ha bisogno di entrambi.
Gestione delle code del call center vs. gestione delle code di persona: di cosa hai bisogno?
La gestione delle code del call center trattiene le telefonate in entrata in una linea virtuale e le indirizza all'agente giusto, con richiamate, messaggi d'attesa e statistiche della coda in tempo reale. La gestione delle code di persona gestisce i visitatori fisici in banche, cliniche, negozi e uffici pubblici tramite totem, check-in con QR code, liste d'attesa via SMS e schermi in sala d'attesa.
Lo sapevi?
Il supporto telefonico non sta scomparendo. I dati YouGov del 2025 sulle preferenze del servizio clienti negli Stati Uniti2 mostrano che quasi il 70% degli americani tende a usare il supporto telefonico, anche se solo il 35% lo indica come canale preferito.
| Gestione delle code del call center | Gestione delle code di persona | |
|---|---|---|
| Cosa gestisce | Telefonate in entrata | Visitatori di persona |
| Come attendono le persone | In attesa telefonica o con richiamata | In sala d'attesa o da remoto tramite SMS |
| Funzionalità tipiche | Routing basato sulle competenze, richiamata, annunci sui tempi di attesa, wallboard | Totem, check-in con QR code, numeri di ticket, schermi informativi |
| Acquirenti tipici | Team di supporto, contact center, helpdesk | Banche, cliniche, negozi, uffici pubblici |
| Strumenti tipici | I 10 strumenti di questa guida | App per code di persona e liste d'attesa |
Le strutture sanitarie spesso gestiscono entrambe: una coda in loco per la sala d'attesa e una telefonica per gli appuntamenti. Le code dei ticket di helpdesk per email e chat, gestite da software di ticketing per il servizio clienti, si affiancano a una coda telefonica anziché sostituirla, ed è per questo che le integrazioni helpdesk sono importanti nelle recensioni qui sotto. Per il lato telefonico, inizia con le etichette «Ideale per» nella tabella di confronto in alto.
I 10 migliori software di gestione delle code per call center recensiti
1. CloudTalk
Cos'è CloudTalk?
CloudTalk è un call center in cloud utilizzato da oltre 5,500 aziende. I team di supporto lo usano come software per la coda di chiamate: code, routing, richiamate, monitoraggio live e integrazioni helpdesk girano su un'unica piattaforma, e gli assistenti vocali AI (un add-on a pagamento) possono rispondere al primo livello di chiamate sugli stessi numeri e con lo stesso routing degli agenti umani.
Quali sono le funzionalità chiave della coda di CloudTalk?
- Meno chiamate perse: le code di chiamata e la richiamata automatica sono incluse nel piano Starter.
- Carico di lavoro equilibrato: quattro strategie di squillo (Ring All, Round Robin, Random e Least Recent) distribuiscono le chiamate tra gli agenti.
- L'agente giusto al primo colpo: il routing basato sulle competenze (piano Essential) smista le chiamate per lingua o competenza tecnica, mentre il routing basato sul chiamante può utilizzare qualsiasi campo del tuo CRM o helpdesk collegato.
- Priorità per i clienti chiave: le code VIP (piano Expert) offrono un accesso prioritario ai chiamanti con tag VIP o a un intero numero contrassegnato come VIP.
- Modifiche senza interruzioni: il Call Flow Designer con funzione trascina e rilascia (tutti i piani) permette di creare IVR, code e regole di fail-over, e puoi modificare un flusso attivo senza far cadere le chiamate.
- Visualizzazione delle code in tempo reale: i wallboard (piano Expert) mostrano le chiamate in attesa, l'SLA e lo stato degli agenti sugli schermi dell'ufficio o tramite un link condiviso, e i supervisori possono ascoltare, suggerire o inserirsi nella chiamata.
CloudTalk ha soddisfatto ogni nostra esigenza. È stato facile da configurare, si è integrato perfettamente con il nostro CRM e ha offerto funzionalità avanzate come il routing automatizzato delle chiamate, report in tempo reale e analisi dettagliate. Ci ha dato la flessibilità necessaria per crescere, ha mantenuto sicuri i nostri dati e ha offerto un ottimo rapporto qualità-prezzo senza inutili complessità. Per la nostra azienda è stata una scelta ovvia.
IT Manager, LKN Strategies, Inc.
Quali integrazioni offre CloudTalk?
A partire dal piano Essential, CloudTalk si integra nativamente con Zendesk, Freshdesk, Intercom, Help Scout, Front, Kustomer, Gorgias, Zoho Desk, HubSpot e Pipedrive (100+); Salesforce e Microsoft Teams richiedono invece il piano Expert.
Quali sono i prezzi di CloudTalk?
Per utente al mese, con fatturazione annuale (dati verificati a ottobre 2026):
- Starter: €25 (€34 con fatturazione mensile): gruppi di squillo, code di chiamata, richiamata automatica e Call Flow Designer.
- Essential: €29 (€39 al mese): aggiunge IVR, routing basato sulle competenze e su condizioni, reportistica su agenti e gruppi, ed integrazioni.
- Expert: €49 (€69 al mese), minimo 3 utenti: aggiunge code VIP, monitoraggio live, wallboard, analisi in tempo reale e stato degli agenti, con Preview e Power Dialer inclusi.
- Custom: contatta il team vendite.
L'AI Conversation Intelligence (€9/utente/mese, con fatturazione annuale) e l'AI Receptionist (primi 50 minuti gratis, poi da €99/mese per 200 minuti) sono add-on a pagamento disponibili su ogni piano. Non esiste un piano gratuito, e la prova gratuita di 14 giorni non richiede la carta di credito. La pagina dei prezzi di CloudTalk elenca tutte le funzionalità per ciascun piano.
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Quando dovresti usare CloudTalk?
Usa CloudTalk se:
- Hai bisogno di code basate sulle competenze fin da subito e di code VIP in un secondo momento, tutto su un'unica piattaforma.
- Utilizzi Zendesk, Freshdesk o Intercom e vuoi vedere il contesto del chiamante sullo schermo non appena squilla il telefono.
- Il tuo team lavora da remoto o in modalità ibrida, e i supervisori hanno bisogno di wallboard e monitoraggio live.
Quando non usare CloudTalk:
- Hai bisogno di una gestione della forza lavoro (WFM) e di canali e-mail, chat o social nella stessa piattaforma delle tue code telefoniche. CloudTalk gestisce voce, SMS e WhatsApp e si connette a strumenti WFM di terze parti, mentre Genesys Cloud CX e Five9 offrono entrambe le soluzioni.
- Preferisci mantenere la gestione della voce direttamente all'interno della fatturazione di Zendesk, operazione possibile tramite Zendesk Talk (Zendesk Voice).
Quali sono i pro e i contro di CloudTalk?
| Pro | Contro |
|---|---|
| Code e richiamata sul piano base — entrambi inclusi in Starter | IVR e routing basato sulle competenze — richiedono il piano Essential |
| Quattro strategie di squillo — più code VIP e Call Flow Designer visivo | Code VIP, wallboard e monitoraggio live — richiedono il piano Expert, con un minimo di 3 utenti |
| Integrazioni helpdesk native — Zendesk, Freshdesk e Intercom a partire da Essential | Integrazioni con Salesforce e Microsoft Teams — richiedono il piano Expert |
Cosa dicono i clienti di CloudTalk?
Punteggio G2: 4.4/5 (1938+ recensioni). Leggi le recensioni di CloudTalk su G2.
Metti alla prova le code e la richiamata di CloudTalk con il tuo volume reale di chiamate grazie a una prova gratuita di 14 giorni.
2. Aircall
Cos'è Aircall?
Aircall è un sistema telefonico in cloud e call center per team di piccole e medie dimensioni, noto per la rapidità di configurazione e un ampio marketplace di app.
Quali sono le funzionalità chiave della coda di Aircall?
- Code su ogni piano: code di chiamata, IVR, gruppi di squillo e regole di distribuzione sono inclusi nel piano Essentials.
- Richiamata automatica (piano Professional): i chiamanti possono richiedere di essere richiamati invece di attendere in linea.
- Routing basato sui dati CRM (Professional): il routing intelligente seleziona l'operatore in base al proprietario dell'account, alla regione o a un altro campo del CRM o dell'helpdesk.
- Live coaching (Professional): monitoraggio, whisper e barge, oltre a dati analitici su SLA e tempi di risposta.
Quali integrazioni offre Aircall?
Aircall offre oltre 250 integrazioni su tutti i piani, inclusi Zendesk, Intercom, Salesforce e HubSpot.
Quali sono i prezzi di Aircall?
Per licenza al mese, con fatturazione annuale (dati aggiornati a ottobre 2026):
- Essentials: €30, con accodamento delle chiamate.
- Professional: €50, che sblocca la richiamata in coda, il routing intelligente e il monitoraggio in tempo reale.
- Enterprise: prezzi personalizzati, minimo 25 utenti.
I piani Essentials e Professional richiedono almeno 3 licenze e la fatturazione annuale consente di risparmiare il 25%. I numeri aggiuntivi costano €6/mese e l'add-on AI Assist Pro costa €49/utente/mese. La nostra guida ai prezzi di Aircall descrive in dettaglio ogni piano e add-on.
Quando dovresti usare Aircall?
Usa Aircall quando:
- Il tuo piccolo team desidera un telefono cloud semplice e utilizza già le app del marketplace di Aircall.
- Vuoi passare al piano Professional per ottenere la richiamata e il monitoraggio in tempo reale.
Quando non usare Aircall:
- Desideri la richiamata in coda con un piano base, che invece CloudTalk Starter include a €25/utente/mese.
Quali sono i pro e i contro di Aircall?
| Pro | Contro |
|---|---|
| Accodamento e IVR nel piano base — inclusi in Essentials | Richiamata e monitoraggio live — richiedono Professional (€50) |
| Oltre 250 integrazioni — su ogni piano | Minimo 3 licenze — nei piani Essentials e Professional |
| Routing intelligente sui dati CRM — a partire da Professional | Numeri extra — €6/mese ciascuno |
Cosa dicono i clienti di Aircall?
Valutazione G2: 4.4/5 (1671+ recensioni). Leggi le recensioni di Aircall su G2.
3. Dialpad
Cos'è Dialpad?
Dialpad è una piattaforma di comunicazione focalizzata sull'IA che include un sistema telefonico aziendale, Dialpad Connect, e un contact center, Dialpad Support. I team di supporto che necessitano di code di solito scelgono Dialpad Support.
Quali sono le funzionalità chiave di coda di Dialpad?
- Richiamata su tutti i livelli di contact center: tutti i piani Dialpad Support includono la richiamata in coda.
- Strumenti di supervisione fin dall'inizio: monitoraggio silenzioso, whisper coaching e barge-in sono inclusi in ogni livello di Support.
- Routing e accodamento: Support Essentials instrada e mette in coda le interazioni in tutto il team.
- Un'opzione più leggera: Dialpad Connect Pro ed Enterprise includono le code di attesa, mentre Connect Standard no.
Quali integrazioni offre Dialpad?
Dialpad Support si connette nativamente a Zendesk, Intercom, ServiceNow, Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics 365 e Zoho CRM, e il suo marketplace di app aggiunge Help Scout, Front e Kustomer. Freshdesk non è presente nell'elenco.
Quali sono i prezzi di Dialpad?
Per utente al mese, fatturazione annuale / mensile (dati aggiornati a ottobre 2026):
- Dialpad Support Essentials: €80 / €95, con code, richiamata in coda e monitoraggio in tempo reale.
- Dialpad Support Advanced: €115 / €135.
- Dialpad Support Premium: €150 / €170.
- Dialpad Connect Standard: €15 / €27, senza code di attesa.
- Dialpad Connect Pro: €25 / €35, con code di attesa.
- Dialpad Connect Enterprise: contatta il team vendite.
La nostra analisi dei prezzi di Dialpad offre dettagli piano per piano.
Quando dovresti usare Dialpad?
Usa Dialpad quando:
- Desideri la richiamata e il monitoraggio del supervisore fin dal primo livello di contact center, con un forte focus sull'intelligenza artificial.
Quando non usare Dialpad:
- Hai un budget limitato. Dialpad Support parte da €80/utente/mese, rispetto a €25 di CloudTalk Starter con code e richiamata in coda.
Quali sono i pro e i contro di Dialpad?
| Pro | Contro |
|---|---|
| Richiamata in coda — su ogni livello di Support | Prezzo del contact center — i piani Support partono da €80/utente/mese |
| Strumenti di supervisione — monitoraggio silenzioso, whisper e barge su ogni livello di Support | Nessuna coda di attesa su Connect Standard — il livello da €15 |
| Code di attesa di base — su Connect Pro (€25) | Durata della prova di Support — non indicata nella pagina dei prezzi |
Cosa dicono i clienti di Dialpad?
Valutazione G2: 4.4/5 su 712 recensioni per Dialpad Support, lette il 5 ottobre 2026. Leggi le recensioni di Dialpad Support su G2.
4. Nextiva
Cos'è Nextiva?
Nextiva è un sistema telefonico aziendale per piccole imprese, con un prodotto Nextiva Contact Center separato per i team che superano le esigenze di instradamento di base delle chiamate.
Quali sono le funzionalità chiave di coda di Nextiva?
- Routing di base: l'instradamento delle chiamate è incluso in ogni piano per piccole imprese.
- Una coda telefonica solo su Scale: Nextiva elenca «Gestisci e ricevi chiamate in un'unica coda» nel suo piano telefonico principale.
- Richiamata su ogni piano di contact center: Contact Center Essential e superiori includono la richiamata web e la richiamata ACD.
- Routing basato sulle competenze: Contact Center Essential lo aggiunge, insieme alla gestione del percorso del cliente tra voce e web chat.
- Visibilità per il supervisore: dashboard e monitoraggio partono da Contact Center Professional.
Quali integrazioni offre Nextiva?
Nextiva si integra, tra gli altri, con HubSpot, Salesforce, Zendesk e ServiceNow.
Quali sono i prezzi di Nextiva?
Per utente al mese (dati aggiornati a ottobre 2026):
- Core: €15 (prezzo annuale per piccole imprese).
- Engage: €25 (prezzo annuale per piccole imprese).
- Scale: €75, che include la coda telefonica.
- Contact Center Essential: da €75/operatore, con richiamata.
- Contact Center Professional e Premium: su preventivo.
I prezzi per le piccole imprese richiedono un contratto di 12 mesi e si applicano ad aziende con un numero di dipendenti compreso tra 1 e 100. Nextiva offre una demo, non una prova gratuita. La nostra guida ai prezzi di Nextiva copre entrambe le linee di prodotti.
Quando dovresti usare Nextiva?
Usa Nextiva quando:
- Sei una piccola impresa che desidera un sistema telefonico ora e un percorso per passare a un contact center in futuro.
Quando non usare Nextiva:
- Desideri code e richiamate a un prezzo inferiore a €75/utente. CloudTalk Starter copre entrambi a €25/utente/mese.
Quali sono i pro e i contro di Nextiva?
| Pro | Contro |
|---|---|
| Prezzo di ingresso basso — per l'instradamento di base delle chiamate | Coda di chiamate — solo con il piano Scale da €75 |
| Callback — richiamata da web e ACD su ogni piano Contact Center | Monitoraggio supervisore — i piani Contact Center che lo includono sono solo su preventivo |
| Integrazioni CRM e helpdesk — Zendesk, Salesforce, HubSpot e ServiceNow | Condizioni contrattuali — i prezzi scontati richiedono un abbonamento di 12 mesi e non c’è una prova gratuita |
Cosa dicono i clienti di Nextiva?
Valutazione G2: 4.5/5 (3653+ recensioni). Leggi le recensioni di Nextiva su G2.
5. Zendesk Talk (Zendesk Voice)
Cos'è Zendesk Talk (Zendesk Voice)?
Zendesk Voice, ancora chiamato Zendesk Talk nelle guide di supporto di Zendesk, è il canale voce integrato nella Zendesk Suite. Riunisce chiamate e ticket in un’unica area di lavoro per gli agenti.
Quali sono le funzionalità chiave delle code di Zendesk Talk?
- I clienti non perdono la priorità acquisita: la richiamata dalla coda (dal piano Suite Professional in su) ricontatta gli utenti non appena un agente si libera.
- Ogni chiamata diventa un ticket: gli agenti gestiscono le telefonate e gli altri canali in un’unica schermata.
- Report sulle richiamate: i pannelli di controllo di Talk monitorano le richiamate in coda, il totale delle richiamate effettuate e il tempo medio di attesa.
- Visualizzazione delle code in tempo reale: una dashboard live mostra le richiamate in coda (dal piano Suite Professional in su con Explore; in sola lettura su Professional).
- Un'opzione più strutturata: Zendesk Contact Center, basato sulla telefonia di Amazon Connect, è un componente aggiuntivo per qualsiasi piano Suite.
Quali integrazioni offre Zendesk Talk?
Zendesk Voice è nativo in Zendesk Suite. I team che vogliono un call center separato possono invece collegarne uno a Zendesk.
Quali sono i prezzi di Zendesk Talk (Zendesk Voice)?
Per agente al mese, con fatturazione annuale (dati verificati a ottobre 2026):
- Suite Team: €55, con code voce.
- Suite Professional: €115, che sblocca la richiamata dalla coda.
- Suite Enterprise: contatta il team vendite.
Il consumo voce oltre i limiti del piano viene fatturato a consumo, Zendesk Contact Center parte da €83/agente/mese in aggiunta a un piano Suite e la prova gratuita di 14 giorni include le funzionalità di Suite Professional. La nostra guida ai prezzi di Zendesk Talk mostra l'impatto dei costi a consumo.
Quando dovresti usare Zendesk Talk?
Usa Zendesk Talk quando:
- Il tuo team lavora già su Zendesk e vuole chiamate e ticket su un'unica fattura.
Quando non usare Zendesk Talk:
- Vuoi wallboard e code VIP a un costo per utente inferiore. CloudTalk si integra con Zendesk a partire dal piano Essential, così gli agenti mantengono il contesto del ticket.
Quali sono i pro e i contro di Zendesk Talk?
| Pro | Contro |
|---|---|
| Un'unica area di lavoro — chiamate e ticket insieme | Richiamata — richiede il piano Suite Professional (€115/agente) |
| La richiamata mantiene la priorità — dell'utente in coda | Traffico telefonico — fatturato in aggiunta al costo dell'utente |
| Report sulle richiamate — integrati nella dashboard | Scadenza della richiamata — le richieste scadono dopo 60 minuti, senza ricomposizione automatica |
Cosa dicono i clienti di Zendesk Talk?
Valutazione G2: G2 non ha una pagina separata per Zendesk Voice; viene valutato come parte di Zendesk Suite. Guarda le recensioni di Zendesk Suite su G2.
6. Freshdesk Contact Center
Cos'è Freshdesk Contact Center?
Freshdesk Contact Center (precedentemente Freshcaller) è il contact center in cloud di Freshworks, con tariffazione per agente più costi al minuto, progettato per integrarsi con l'helpdesk Freshdesk.
Quali sono le funzionalità chiave delle code di Freshdesk Contact Center?
- Code di attesa economiche: le code di attesa partono dal piano Growth da €15.
- Attesa virtuale: la richiamata dalla coda è un'impostazione a livello di coda a partire dal piano Pro.
- Automazione del routing (Pro): routing per le festività, stato degli agenti e inoltri intelligenti.
- Controllo di supervisione (Pro): i supervisori possono vedere e riassegnare i chiamanti in attesa direttamente dalla dashboard live.
- Monitoraggio dei livelli di servizio (Enterprise): metriche sulle chiamate perse e monitoraggio dei livelli di servizio (SLA).
Quali integrazioni offre Freshdesk Contact Center?
Freshdesk Contact Center collega chiamate e ticket tramite l'helpdesk di Freshdesk.
Quali sono i prezzi di Freshdesk Contact Center?
Per agente al mese, con fatturazione annuale, più tariffazione al minuto (dati verificati a ottobre 2026):
- Free: €0, senza code di attesa o richiamate.
- Growth: €15, con code di attesa e 2.000 minuti in entrata al mese.
- Pro: €39, con richiamata dalla coda e 3.000 minuti in entrata al mese.
- Enterprise: €69, con monitoraggio dei livelli di servizio e 5.000 minuti in entrata al mese.
La fatturazione annuale permette di risparmiare il 20%, i pass giornalieri costano €2, €7 o €12 e il piano Enterprise include una prova gratuita di 14 giorni. La nostra guida ai prezzi di Freshdesk Contact Center copre le tariffe al minuto.
Quando dovresti usare Freshdesk Contact Center?
Usa Freshdesk Contact Center quando:
- Usi già Freshdesk e desideri il prezzo per agente più basso per avere una coda di attesa.
Quando non usare Freshdesk Contact Center:
- Preferisci pagare una tariffa fissa per utente invece di costi al minuto. Il piano Starter di CloudTalk include chiamate illimitate verso Stati Uniti e Canada nelle Americhe e si integra con Freshdesk a partire dal piano Essential.
Quali sono i pro e i contro di Freshdesk Contact Center?
| Pro | Contro |
|---|---|
| Piano gratuito e livello Growth a €15 — basso costo d'ingresso | Tariffe al minuto — su ogni piano |
| Richiamata dalla coda — a partire dal piano Pro da €39 | Piano gratuito — non include le code di attesa |
| Controllo delle code in tempo reale — i supervisori possono riassegnare i chiamanti in attesa | Monitoraggio dei livelli di servizio — richiede il piano Enterprise (€69) |
Cosa dicono i clienti di Freshdesk Contact Center?
Valutazione G2: 4.1/5 su 132 recensioni (G2 lo elenca ancora con il suo vecchio nome, Freshcaller), letta il 5 ottobre 2026. Leggi le recensioni di Freshdesk Contact Center su G2.
7. Talkdesk
Cos'è Talkdesk?
Talkdesk è una piattaforma di contact center aziendale (CCaaS) focalizzata sull'automazione AI, con Industry Experience Clouds dedicate a settori come i servizi finanziari, la sanità e la vendita al dettaglio.
Quali sono le funzionalità chiave delle code di Talkdesk?
- Routing visivo: Voice Essentials include Studio e Routing per progettare flussi e code.
- Visualizzazione in tempo reale e storica: le dashboard in tempo reale (Live) si affiancano alla business intelligence (Explore).
- Strumenti per la gestione della forza lavoro nel livello superiore: il piano Elite aggiunge report personalizzati, gestione della forza lavoro e gestione delle prestazioni.
- Pacchetti per settori regolamentati: Industry Experience Clouds raggruppa funzionalità specifiche per ogni settore.
Quali integrazioni offre Talkdesk?
Il marketplace AppConnect di Talkdesk offre integrazioni preconfigurate per Zendesk, Freshdesk, Intercom, Salesforce, HubSpot, ServiceNow, Microsoft Dynamics 365 e Zoho CRM.
Quali sono i prezzi di Talkdesk?
Per utente al mese; la durata della fatturazione non è indicata sulla pagina dei prezzi (dati verificati a ottobre 2026):
- Digital Essentials: €85, solo canali digitali.
- Voice Essentials: €105, con routing voce e code.
- Elite: €165.
- Industry Experience Clouds: €225 (la versione Government ha un prezzo personalizzato).
Talkdesk Express, per aziende statunitensi e canadesi con meno di 50 dipendenti, include 25 licenze e €100 di credito gratuito senza contratto, a un prezzo non pubblicato. La pagina dei prezzi non specifica quale piano includa la funzione di callback. La nostra guida ai prezzi di Talkdesk copre ogni versione nel dettaglio.
Quando dovresti usare Talkdesk?
Usa Talkdesk quando:
- Fai parte di un team aziendale o di medie dimensioni che desidera una piattaforma di gestione delle code di chiamata con edizioni di settore e gestione della forza lavoro da un unico fornitore.
Quando non usare Talkdesk:
- Hai meno di circa 50 operatori e hai bisogno di configurare rapidamente code e callback. CloudTalk include entrambe le funzioni già nel piano Starter.
Quali sono i pro e i contro di Talkdesk?
| Pro | Contro |
|---|---|
| Industry Experience Clouds — per settori regolamentati | Prezzo voce — a partire da €105/utente/mese |
| Gestione delle performance e della forza lavoro — incluse nel piano Elite | Piano per callback — non indicato sulla pagina dei prezzi |
| Talkdesk Express — per piccoli team in USA e Canada, senza contratto | Prezzo Express — non pubblicato |
Cosa dicono i clienti di Talkdesk?
Valutazione G2: 4.4/5 da 2.601 recensioni, consultata il 5 ottobre 2026. Leggi le recensioni di Talkdesk su G2.
8. RingCentral Contact Center (RingCX)
Cos’è RingCentral Contact Center (RingCX)?
RingCX è il contact center basato sull’IA di RingCentral, venduto insieme al sistema telefonico aziendale RingEX. Una licenza RingCX copre la voce e oltre 20 canali digitali.
Quali sono le funzionalità chiave per la gestione delle code di RingCX?
- Routing nel prodotto base: ACD, IVR e instradamento basato sulle competenze.
- Callback di serie: la richiamata in coda è una funzionalità principale.
- Reportistica: report storici e in tempo reale inclusi nel prodotto base.
- Nessun contatore di utilizzo: RingCX include minuti illimitati, così le settimane di picco non comportano addebiti al minuto.
Quali integrazioni offre RingCX?
RingCX si integra nativamente con il sistema telefonico RingEX di RingCentral, consentendoti di avere telefono e contact center da un unico fornitore.
RingCX si integra inoltre con Zendesk, Freshdesk, Salesforce, HubSpot, ServiceNow, Microsoft Dynamics 365 e Zoho; RingCentral include queste integrazioni CRM nel pacchetto RingCX senza costi aggiuntivi.
Quali sono i prezzi di RingCentral Contact Center (RingCX)?
Per utente al mese, fatturazione annuale / mensile (dati verificati a ottobre 2026):
- Standard: €65 / €75.
- Professional: €95 / €110.
- Elite: €145 / €165.
- Enterprise Contact Center: contatta il team vendite.
RingCentral dichiara che la fatturazione annuale consente di risparmiare fino al 15%. I moduli aggiuntivi IA come Quality Management e Agent Assist partono da €25/utente/mese, l’AI Workforce Management parte da €20 e non è indicata una prova gratuita di RingCX. La nostra guida ai prezzi di RingCentral copre l’intera gamma.
Quando dovresti usare RingCX?
Usa RingCX quando:
- Utilizzi già RingEX e desideri affidarti allo stesso fornitore anche per il contact center.
Quando non usare RingCX:
- Non utilizzi RingCentral e cerchi una configurazione delle code più economica. CloudTalk parte da €25/utente/mese con code e callback in coda incluse.
Quali sono i pro e i contro di RingCX?
| Pro | Contro |
|---|---|
| Callback e routing basato sulle competenze — nel prodotto base | Prezzo di partenza — €65/utente/mese |
| Minuti illimitati — nessun addebito al minuto | Qualità IA e analisi — componenti aggiuntivi a pagamento |
| Un’unica licenza — voce e oltre 20 canali digitali | Prova gratuita — nessuna indicata per RingCX |
Cosa dicono i clienti di RingCX?
Valutazione G2: 4.4/5 da 111 recensioni per RingCX, consultata il 5 ottobre 2026. Leggi le recensioni di RingCX su G2.
9. Genesys Cloud CX
Cos’è Genesys Cloud CX?
Genesys Cloud CX è una piattaforma di contact center aziendale guidata dall’IA, ideale per grandi team che necessitano di routing omnicanale e gestione della forza lavoro in un unico sistema.
Quali sono le funzionalità chiave per la gestione delle code di Genesys Cloud CX?
- Callback su ogni piano: richiamate immediate o programmate su tutti e quattro i piani.
- Coaching in tempo reale: i supervisori possono monitorare e affiancare gli operatori durante le interazioni in corso su qualsiasi piano.
- Routing: instradamento delle chiamate, IVR con riconoscimento vocale e routing predittivo a partire dal piano CX 1.
- Gestione della forza lavoro: il controllo qualità e la conformità sono inclusi nel piano CX 2, mentre la gestione completa della forza lavoro è presente in CX 3.
- Licenze flessibili: licenze nominate, simultanee o orarie, oltre all’opzione BYOC (bring-your-own-carrier).
Quali integrazioni offre Genesys Cloud CX?
Genesys sviluppa direttamente le proprie integrazioni per Salesforce, Zendesk, ServiceNow e Microsoft Dynamics 365, mentre il suo marketplace AppFoundry offre connettori realizzati da partner per Freshdesk, HubSpot e Zoho CRM.
Quali sono i prezzi di Genesys Cloud CX?
Per utente al mese, con fatturazione annuale (dati verificati a ottobre 2026):
- Genesys Cloud CX 1: €75, voce, con code, callback e monitoraggio in tempo reale.
- Genesys Cloud CX 2: €115.
- Genesys Cloud CX 3: €155.
- Genesys Cloud CX 4: €240.
Genesys definisce il costo mensile finale tramite il proprio team vendite, si applicano limiti di utilizzo corretto e non è indicata una prova gratuita. La nostra guida ai prezzi di Genesys illustra nel dettaglio ogni piano.
Quando dovresti usare Genesys Cloud CX?
Usa Genesys Cloud CX quando:
- Gestisci una coda di chiamata per contact center aziendale su molti canali e hai bisogno di routing predittivo e gestione della forza lavoro.
Quando non usare Genesys Cloud CX:
- Hai meno di circa 50 operatori o non disponi di un team IT dedicato alla gestione del sistema. CloudTalk attiva code e callback all’istante, senza lunghi progetti di implementazione.
Quali sono i pro e i contro di Genesys Cloud CX?
| Pro | Contro |
|---|---|
| Callback e monitoraggio in tempo reale — su ogni piano | Prezzo finale — definito con il team vendite |
| Routing predittivo e IVR vocale — a partire dal piano CX 1 | Gestione completa della forza lavoro — richiede il piano CX 3 (€155) |
| Licenze flessibili — nominate, simultanee o orarie, più BYOC | Prova gratuita — non disponibile, e si applicano limiti di utilizzo corretto |
Cosa dicono i clienti di Genesys Cloud CX?
Valutazione G2: 4.4/5 (oltre 1579 recensioni). Leggi le recensioni di Genesys Cloud CX su G2.
10. Five9
Cos'è Five9?
Five9 è un fornitore di contact center as a service (CCaaS) per grandi contact center. Five9 vende pacchetti di soluzioni per postazione simultanea, con un minimo di 50 postazioni.
Quali sono le funzionalità chiave di gestione delle code di Five9?
- Funzioni di coda base in un'unica postazione: la postazione voce include ACD, IVR, un combinatore telefonico, la registrazione delle chiamate e la reportistica sulla gestione delle code.
- Chiamate miste: chiamate in entrata e in uscita in un unico desktop operatore, con ridondanza geografica.
- Scelta del fornitore WEM: soluzioni di workforce engagement da Five9, Verint o Calabrio.
- Wallboard come add-on: l'add-on Performance Dashboard offre dashboard e wallboard in tempo reale.
Quali integrazioni offre Five9?
Five9 offre adattatori CRM per Salesforce, ServiceNow, Microsoft Dynamics, Zendesk e Oracle.
Quali sono i prezzi di Five9?
Per postazione simultanea al mese (dati verificati a ottobre 2026):
- Digital: €119, solo canali digitali.
- Core: €159, con postazione voce e gestione delle code.
- Plus, Pro e Enterprise: su preventivo.
Con il minimo di 50 postazioni, il piano Core costa circa €7.950/mese o più. Potrebbero essere applicate tariffe a consumo; la pagina dei prezzi non specifica quale pacchetto includa la richiamata e non è prevista una prova gratuita. La nostra guida ai prezzi di Five9 copre tutti i pacchetti nel dettaglio.
Quando dovresti usare Five9?
Usa Five9 quando:
- Gestisci un contact center di grandi dimensioni e regolamentato, con più di 50 postazioni, che unisce attività in entrata e in uscita.
Quando non usare Five9:
- Hai meno di 50 operatori. CloudTalk, Aircall o Freshdesk Contact Center si adattano a queste dimensioni senza un minimo di postazioni.
Quali sono i pro e i contro di Five9?
| Pro | Contro |
|---|---|
| Postazione voce all-in-one — ACD, IVR, combinatore telefonico e registrazione | Minimo di 50 postazioni — almeno circa €7.950/mese con il piano Core |
| Ampia scelta di fornitori — adattatori CRM e partner WEM | Wallboard — richiedono l'add-on Performance Dashboard |
| Flussi misti inbound e outbound — con ridondanza geografica | Pacchetti superiori — Plus, Pro ed Enterprise sono solo su preventivo |
Cosa dicono i clienti di Five9?
Punteggio G2: 4.1/5 (625+ recensioni). Leggi le recensioni di Five9 su G2.
Prova una coda di chiamata con i tuoi interlocutori
Quanto costa un software di gestione delle code per call center?
Un software di gestione delle code per call center costa da €15 a €240 per operatore al mese in base ai prezzi di listino indicati in questa guida, suddivisi in tre modelli di prezzo per call center:
- Per utente al mese: CloudTalk, Aircall, Dialpad e Nextiva addebitano una tariffa fissa per postazione, con pacchetti di chiamate che variano a seconda del piano e dell'area geografica.
- Per operatore su un piano helpdesk: Zendesk e Freshdesk vendono i servizi voce insieme o in aggiunta a un abbonamento helpdesk, spesso con l'aggiunta di una tariffa al minuto.
- Contratti personalizzati: Genesys, Five9 e Talkdesk pubblicano prezzi di listino, ma i loro team di vendita stabiliscono il costo finale in base al numero di postazioni, all'utilizzo e agli add-on.
La tabella stima il costo mensile del piano più economico che include sia le code di chiamata sia la richiamata in coda, in base ai prezzi di listino annuali verificati a ottobre 2026, al netto di consumi, numeri e tasse.
| Strumento | Piano con code incluse (per operatore/mese) | Team di 5 operatori | Team di 25 operatori |
|---|---|---|---|
| CloudTalk | Starter, €25 | 5 × €25 | 25 × €25 |
| Aircall | Professional, €50 | €250 | €1.250 |
| Dialpad | Support Essentials, €80 | €400 | €2.000 |
| Nextiva | Contact Center Essential, da €75 | €375 | €1.875 |
| Zendesk | Suite Professional, €115 | €575 | €2.875 |
| Freshdesk Contact Center | Pro, €39 più tariffa al minuto | €195 | €975 |
| Talkdesk | Voice Essentials, €105 (piano con richiamata non pubblicato) | €525 | €2.625 |
| RingCentral RingCX | Standard, €65 | €325 | €1.625 |
| Genesys Cloud CX | CX 1, €75 | €375 | €1.875 |
| Five9 | Core, €159 per postazione simultanea | Non disponibile (minimo 50 postazioni) | Non disponibile (minimo 50 postazioni) |
Anche altre funzionalità sono suddivise tra i vari piani. CloudTalk include l'instradamento basato sulle competenze nel piano Essential (€29) e il monitoraggio live nel piano Expert (€49), mentre Aircall offre sia la richiamata sia il monitoraggio nel piano Professional.
Verifica questi costi nascosti prima di firmare:
- Tariffe al minuto: Freshdesk Contact Center applica tariffe al minuto su ogni piano, mentre Zendesk fattura il consumo voce oltre i limiti del piano.
- Costi per i numeri: Aircall addebita €6/mese per ogni numero aggiuntivo.
- Minimi del piano: Aircall richiede 3 licenze, CloudTalk Expert richiede 3 utenti e Five9 richiede 50 postazioni.
- Add-on di IA: le funzionalità AI Conversation Intelligence e AI Voice Agents di CloudTalk sono sempre add-on a pagamento, AI Assist Pro di Aircall costa €49/postazione/mese e gli add-on di IA di RingCX partono da €20 a €25/utente/mese.
- Maggiorazioni sulla fatturazione mensile: la fatturazione annuale consente di risparmiare il 25% su Aircall, il 20% su Freshworks e fino al 15% su RingCX, mentre lo sconto per piccole imprese di Nextiva richiede un impegno di 12 mesi.
Esistono software gratuiti per la gestione delle code di chiamata?
No. Ci sono prove gratuite, ma le funzionalità di cui hai davvero bisogno saranno alla fine accessibili solo a pagamento.
Una prova gratuita sblocca quasi tutte o tutte le funzionalità per un numero prestabilito di giorni, dopodiché ti chiede di abbonarti.
| Strumento | Piano gratuito? | Prova gratuita? | Cosa manca o cosa c'è da sapere |
|---|---|---|---|
| CloudTalk | No | Sì, 14 giorni, senza carta di credito | n/d |
| Aircall | No | Opzione «Ottieni accesso gratuito» | La durata della prova non è indicata nella pagina dei prezzi |
| Dialpad | No | 14 giorni su Connect; «Prova gratis» su Support | La durata della prova di Support non è indicata |
| Nextiva | No | Nessuna indicata | Solo demo |
| Zendesk | No | 14 giorni di funzionalità Suite Professional | n/d |
| Freshdesk Contact Center | Sì, €0/operatore più tariffa al minuto | 14 giorni di Enterprise | Il piano gratuito non include code di attesa, richiamata in coda e monitoraggio del livello di servizio |
| Talkdesk | No | Talkdesk Express, €100 di credito | Solo USA e Canada, meno di 50 dipendenti |
| RingCentral RingCX | No | Nessuna indicata per RingCX | n/d |
| Genesys Cloud CX | No | Nessuna indicata | n/d |
| Five9 | No | Nessuna | Solo su preventivo |
Il piano gratuito di Freshdesk Contact Center è quello che si avvicina di più, ma esclude la coda stessa.
Un piano a pagamento si ripaga da solo se consideri i clienti persi. Secondo lo studio dei consumatori del 2025 del Qualtrics XM Institute3, il 34% dei consumatori riduce le spese con un'azienda dopo un'esperienza negativa e il 13% smette del tutto di acquistare. Non appena un mese di chiamate abbandonate ti costa in mancati rinnovi più di quanto costerebbe una licenza, il piano a pagamento diventa l'opzione più economica e un passo avanti verso una migliore fidelizzazione dei clienti.
Scopri di cosa ha bisogno la configurazione delle tue code
Come scegliere il software di gestione delle code adatto al tuo team di assistenza
Scegli un sistema di gestione delle code telefoniche valutando cinque elementi in base alla tua configurazione di assistenza: instradamento, esperienza di attesa, monitoraggio, integrazioni e costo totale.
Logica di instradamento adatta ai tuoi livelli di assistenza
Per prima cosa mappa i tuoi livelli di assistenza. Se le chiamate commerciali, tecniche e per i clienti enterprise richiedono persone diverse, hai bisogno dell'instradamento basato sulle competenze (skills-based routing), oltre all'instradamento per lingua per chi chiama dall'estero. L'instradamento VIP permette ai tuoi clienti più importanti di saltare la coda. Poi, pianifica la gestione del traffico in eccesso con regole di fail-over che inviano le chiamate a un gruppo di backup, alla segreteria o offrono una richiamata quando la coda è piena o nessun operatore è disponibile.
Esperienza di attesa e opzioni di richiamata
Verifica la presenza di messaggi sulla posizione in coda e sui tempi di attesa stimati, oltre a saluti personalizzati e musica di attesa per ogni coda. La richiamata (callback) è ancora più importante. Una coda di richiamata permette a chi chiama di riagganciare mantenendo la propria posizione, e un operatore lo richiamerà quando sarà il suo turno. Molti fornitori riservano la richiamata solo ai piani intermedi o superiori, quindi controlla bene il piano.
Monitoraggio in tempo reale e reportistica delle code
I supervisori hanno bisogno di una bacheca live (wallboard) per vedere chi è in attesa, il tempo di attesa più lungo e lo stato degli operatori, così da spostare le persone tra le code prima che si crei un accumulo. La reportistica storica delle chiamate su tasso di abbandono, livello di servizio e velocità media di risposta ti permette di pianificare il personale prima che cresca la domanda. Verifica se il monitoraggio delle chiamate in tempo reale (ascolto, suggerimento, inserimento) è incluso nel tuo piano o richiede un upgrade.
Ce l'ho proprio davanti agli occhi. Controllo il monitor e vedo subito: questo operatore è online, questo è impegnato in una chiamata, questo è andato offline. Grazie a questo, posso migliorare le prestazioni del mio team.
Customer Service & Administration Manager, Booking Host<br>
Integrazione con il tuo helpdesk e CRM
Senza un collegamento all'helpdesk, gli operatori dovranno chiedere «Posso avere la tua email?» a ogni telefonata. Cerca un'integrazione nativa con Zendesk, Freshdesk, Intercom o HubSpot che mostri la scheda di chi chiama prima di rispondere e registri la chiamata in un ticket. Se il tuo team usa Microsoft Teams, controlla quale piano include l'integrazione dedicata.
Scalabilità, tempi di configurazione e costo totale
Un sistema di gestione delle code basato sul cloud dovrebbe consentire a un amministratore di aggiungere operatori, numeri e code senza l'intervento del reparto IT. Chiedi informazioni sui tempi di configurazione, sulle condizioni contrattuali e se lo strumento di gestione delle code telefoniche permette di modificare i flussi di chiamata senza interruzioni del servizio. Poi, confronta il costo totale anziché il prezzo per licenza, usando la tabella dei costi qui sopra.
Metriche delle code telefoniche che ogni team di assistenza dovrebbe monitorare
Queste metriche trasformano l'analisi delle code di chiamata in obiettivi concreti per il tuo team:
- Livello di servizio: la percentuale di chiamate con risposta entro un tempo limite, ad esempio l'80% entro 20 secondi.
- Tasso di abbandono: la quota di utenti che riagganciano prima di parlare con un operatore. I dati di riferimento del Qualtrics XM Institute4 stimano la media del settore al 5%, e la maggior parte dei call center con alta soddisfazione dei clienti lo mantiene al 3% o meno.
- Tempo medio di attesa: il tempo medio che chi chiama trascorre in attesa prima di ricevere risposta o riagganciare. La guida ContactBabel del 2026 per i decisori dei contact center negli Stati Uniti1 indica una velocità media di risposta di 74 secondi negli USA.
- Tempo massimo di attesa: l'attesa più lunga registrata nel periodo, che mostra l'esperienza peggiore che la media solitamente nasconde.
- Tempo medio di gestione (AHT): il tempo medio speso per ogni chiamata, inclusi i tempi di conversazione, attesa e post-chiamata. Chiamate più lunghe tengono occupati gli operatori e allungano la coda.
- Chiamate perse non gestite: chiamate in entrata perse per cui nessuno ha ancora effettuato un ricontatto, il che indica se le richiamate riescono a tenere il passo.
Mostra chi è in attesa, il livello di servizio e lo stato degli operatori su una dashboard live delle code e valuta abbandoni, tempi di gestione e chiamate perse nei report settimanali sulle code.
In CloudTalk, i report in tempo reale e i wallboard (Expert) mostrano la coda di attesa, il livello di servizio, il tasso di abbandono e i tempi di attesa in tempo reale; i report di gruppo monitorano i tempi di gestione, i tempi di attesa e le chiamate perse gestite e non gestite per ciascuna coda; l'analisi delle chiamate perse traccia le tendenze e i motivi che ne sono alla base.
La guida di CloudTalk Analytics elenca ogni tipo di report.
Risposte rapide: le domande più frequenti sui software di gestione delle code
Qual è il miglior sistema di gestione delle code?
Il miglior sistema di gestione delle code per l'assistenza telefonica include la richiamata e l'instradamento di cui il tuo team ha bisogno a un prezzo scalabile. Per i team di assistenza in crescita, questo è CloudTalk, con code e richiamata incluse nel piano Starter, instradamento basato sulle competenze nel piano Essential e code VIP nel piano Expert. Le aziende con più di 50 postazioni solitamente scelgono Genesys Cloud CX o Five9.
Qual è la migliore app gratuita per la gestione delle code?
Non esistono vere e proprie app gratuite per la gestione delle code. Per le chiamate telefoniche, Freshdesk Contact Center ha l'unico piano gratuito su questa lista, ma esclude le code di attesa e la richiamata. La maggior parte degli strumenti per code telefoniche, incluso CloudTalk, offre invece una prova gratuita: se hai un budget limitato, conviene optare per un software per call center per piccole imprese che offra una prova gratuita.
Qual è il miglior software QMS?
I software QMS (sistemi di gestione delle code) si dividono in due categorie. Gli strumenti QMS di persona gestiscono i visitatori fisici tramite totem e liste d'attesa via SMS, mentre gli strumenti QMS per call center gestiscono le telefonate con funzionalità per call center quali code, instradamento e richiamate. I team di assistenza che gestiscono chiamate in entrata hanno bisogno della seconda categoria, classificata nella tabella di confronto in alto.
Come si configura una coda di chiamata?
Per configurare una coda di chiamata, raggruppa gli operatori per competenze o team, crea una coda per ogni gruppo e scegli una strategia di squillo come il round robin. Aggiungi un messaggio di benvenuto, la musica d'attesa e un'opzione di richiamata, poi decidi cosa succede quando la coda è piena o l'ufficio è chiuso. In CloudTalk, crei l'intero flusso con lo strumento visivo Call Flow Designer, incluso in ogni piano.
Cosa dicono su Reddit e Quora riguardo ai software di gestione delle code per call center
Nei forum, acquirenti e operatori sono molto più franchi sulle code di chiamata e su altre sfide dei call center rispetto ai siti dei fornitori. Quattro preoccupazioni emergono continuamente:
- L'assistenza si mette davvero alla prova solo quando qualcosa si rompe. In una discussione su r/sysadmin in cui si chiedeva se esistesse un sistema telefonico per call center con un'assistenza decente, la risposta più votata sostiene che i fornitori ottengono buone valutazioni sull'assistenza solo per richieste semplici come il ripristino delle password. Scopri la vera qualità dell'assistenza solo dopo settimane alle prese con un bug strano e intermittente, ed è lì che la maggior parte dei fornitori fallisce. Un altro amministratore ha aggiunto che un contact center con una buona assistenza non costerà mai meno di €100 per operatore al mese.
- Il conteggio delle code pesa sugli operatori, non solo sui manager. Quando un operatore ha scritto su r/callcentres riguardo a 1.000 chiamate in attesa, le risposte si sono concentrate su quanto sia stressante vedere un numero di attesa così alto. La lezione? Scegli il software di coda telefonica giusto per migliorare il morale del team.
Conclusione: quale software di gestione delle code è più adatto al tuo team di supporto?
Tutti gli strumenti analizzati tengono i chiamanti in coda; le differenze riguardano quali piani includono la richiamata e il monitoraggio in tempo reale, e il costo finale in base all'uso e ai minimi previsti. Le dimensioni del tuo team ti aiuteranno a restringere la scelta rapidamente.
Piccoli team di supporto (da 1 a 10 agenti)
CloudTalk è la scelta migliore, con code e richiamata incluse nel piano Starter a €25/utente/mese. Aircall è adatto ai team che cercano un sistema telefonico cloud semplice e sono disposti a pagare per il piano Professional pur di avere la richiamata. Freshdesk Contact Center è l'opzione più economica per chi usa già Freshdesk, mentre Nextiva si rivolge alle piccole imprese che mettono al primo posto il sistema telefonico.
Team di supporto in crescita (da 10 a 50 agenti)
A questo livello, il routing delle chiamate e la visibilità contano quanto il prezzo. CloudTalk offre il routing basato sulle competenze con i piani Essential e le code VIP, oltre a wallboard e monitoraggio in tempo reale con il piano Expert. Zendesk Talk (Zendesk Voice) è perfetto per i team che usano già Zendesk, Dialpad per i team orientati all'IA che vogliono richiamata e monitoraggio su ogni livello di supporto, e RingCX per i clienti RingCentral.
Grandi contact center (oltre 50 agenti)
CloudTalk si conferma la scelta vincente, offrendo prezzi personalizzati per piani che crescono con te, oltre a più di 100 integrazioni e più di 160 numeri per una presenza locale in tutto il mondo.
In alternativa, Genesys Cloud CX è leader nell'omnichannel e nella gestione della forza lavoro, Five9 è ideale per grandi operazioni miste in entrata e in uscita, e Talkdesk si rivolge ai team che cercano soluzioni verticali di settore.
Riduci i tempi di attesa per ogni chiamante
Fonti:
- 01ContactBabel
- 02YouGov
- 03Qualtrics XM Institute
- 04SQM Group
Domande frequenti sui software di gestione delle code per call center
Un software di gestione delle code per call center trattiene i chiamanti in entrata in una fila virtuale e li indirizza all'agente giusto. È una parte fondamentale della maggior parte dei software per call center, insieme alla richiamata e alle statistiche sulle code in tempo reale.
Un risponditore automatico risponde per primo e indirizza i chiamanti al team corretto tramite un menu, molto simile a un IVR. La coda di chiamata li trattiene poi finché un agente non si libera. La maggior parte delle linee di supporto utilizza entrambi.
La richiamata in coda consente a chi aspetta di riagganciare senza perdere la priorità acquisita. Quando arriva il suo turno, il sistema mette in contatto un agente e richiama l'utente. Un buon software di richiamata registra anche ogni richiesta.
Dipende dal fornitore e dalle tue impostazioni. La maggior parte dei sistemi cloud consente agli amministratori di limitare le dimensioni della coda o il tempo di attesa, inoltrando i chiamanti in eccesso alla segreteria telefonica, alla richiamata o a un gruppo di supporto secondario. Questo è essenziale per gestire volumi elevati di chiamate.
Inizia con la velocità media di risposta, il tasso di abbandono e il livello di servizio, per poi aggiungere la risoluzione al primo contatto e il completamento delle richiamate. Sono i KPI del call center che i chiamanti percepiscono di più.
I prezzi di listino in questa guida vanno da €15 a €240 per agente al mese, con preventivi dedicati per i contratti aziendali. CloudTalk parte da €25/utente/mese, ma i costi dei software per call center includono anche il consumo telefonico.
Sì. CloudTalk offre code e richiamata in coda nel piano Starter, routing basato sulle competenze nel piano Essential, e code VIP con wallboard nel piano Expert. Inoltre, le sue integrazioni per call center consentono di collegare Zendesk e Freshdesk.
