Le oltre 25 migliori caratteristiche del sistema di call center
per massimizzare l’efficienza aziendale in 2024

Che si tratti di automatizzare i flussi di lavoro degli agenti, di migliorare le prestazioni delle chiamate o di fornire maggiori informazioni sulle operazioni complessive del call center, le funzionalità del call center contribuiscono in ultima analisi a tre aspetti vitali della tua attività: la soddisfazione dei clienti, l’efficienza degli agenti e la generazione di ricavi.

Scopri le caratteristiche del miglior sistema telefonico per call center per massimizzare le prestazioni della tua azienda su 2024. Assicurati la posizione di leader di mercato in tutti gli aspetti delle tue attività.

I punti chiave da cui partire:

• Le funzionalità dei call center possono essere suddivise in categorie che si concentrano sull’automazione delle chiamate, sulla semplificazione delle attività quotidiane ripetitive e sulla valutazione delle prestazioni.
• L’intelligenza artificiale sta diventando una parte fondamentale di molti fornitori di software per call center leader del settore, in quanto aiuta ad aumentare ulteriormente i tuoi sforzi con l’automazione e una migliore comprensione dei dati.
• In definitiva, gli strumenti che scegli devono essere complementari agli obiettivi della tua azienda, quindi il prezzo dipende in gran parte da quanto vuoi migliorare i tuoi processi interni.

Funzionalità del call center indispensabili per 2024

Per quanto riguarda il VoIP, 2024 è nel segno dell’AI e del CSAT, e abbiamo fatto in modo di rifletterlo in questo elenco di funzionalità per call center. È il momento di scoprire le migliori caratteristiche dei call center per le chiamate, l’automazione e le prestazioni.

Le migliori funzioni di call center per le chiamate

Stai cercando di creare un’esperienza di servizio al cliente all’avanguardia o di creare un messaggio cristallino per le vendite in uscita? Queste funzioni del sistema di call center sono sicuramente in grado di amplificare i tuoi sforzi di chiamata.

#1 Campagne di call center

Panoramica:

Gli “umm”, gli “aah” e le pause imbarazzanti appartengono al passato
con le Campagne Call Center.

Prendi il pieno controllo delle conversazioni dei tuoi agenti e permetti loro di
concentrarsi sulle cose che contano, fornendo loro script dettagliati, sondaggi e questionari.

Semplifica i flussi di lavoro quotidiani con code già preparate. Imposta, monitora e regola in tempo reale gli aspetti relativi ai tentativi di chiamata e al tempo che intercorre tra di essi.

Ideale per:

Operazioni in entrata e in uscita

Vantaggi:

• Operazioni di chiamata semplificate
• Configurazione semplice e veloce
• Tempi di attesa più brevi
• Meno tempo tra una chiamata e l’altra
• Miglioramento della produttività degli agenti + maggiore soddisfazione dei clienti

#2 Click-to-Call

Panoramica:

Trasforma il modo in cui i tuoi agenti avviano le chiamate trasformando ogni numero di telefono
online o in uno strumento CRM/helpdesk in un formato cliccabile. Elimina dall’equazione la composizione manuale di
e risparmia tempo e denaro.

Tutto ciò che devi fare è installare l’estensione Click-to-Call nel tuo browser.
Puoi dimenticare il copia-incolla e le false chiamate nello stesso modo in cui
puoi chiamare – istantaneamente.

Ideale per:

Operazioni in entrata e in uscita

Vantaggi:

• Chiamate istantanee
• Nessun errore
• Nessuna composizione manuale + operazioni semplificate
• Funziona su tutti i canali

Registrazione delle chiamate #3

Panoramica:

Ottieni rapidamente informazioni sul comportamento e sulle prestazioni dei tuoi agenti con la Registrazione delle chiamate basata sull’AI di
. Accedi facilmente a tutte le registrazioni delle chiamate tramite il browser
, comprese le analisi e la rispettiva cronologia delle chiamate.

Ottimizza la tua strategia generale, il targeting e la messaggistica, oppure individua
i punti deboli dei singoli rappresentanti e risolvili con un coaching personalizzato su
.

Ideale per:

Operazioni in entrata e in uscita

Vantaggi:

• Approfondimenti
• Accesso facile alle registrazioni
• Registrazione automatica
• Coaching personalizzato per agenti + ottimizzazione operativa

Trascrizione delle chiamate #4

Panoramica

Trascrivi automaticamente in testo le chiamate e le registrazioni delle chiamate. Registra ed esporta su
tutto ciò che i tuoi clienti e agenti hanno detto istantaneamente nel tuo CRM
. Ottieni una comprensione complessa delle singole conversazioni.

Lavorare con un team multinazionale? Nessun problema! CloudTalk può
identificare e tradurre automaticamente ogni trascrizione in 145 lingue,
tra cui tedesco, spagnolo, portoghese, svedese, danese e altre ancora.

Ideale per:

Operazioni in entrata e in uscita

Vantaggi:

• Trascrizione automatica
• Traduzione automatica
• Supporto di strumenti di terze parti
• Approfondimenti + Esportazione facile

#5 Trasferimento di chiamata

Panoramica:

Assicurati che i tuoi clienti non debbano perdere tempo o nervi ripetendo le
stesse informazioni dopo ogni trasferimento. Permetti agli agenti di ottenere informazioni,
valutare la situazione e indirizzare il chiamante al collega più competente.

Warm Transfer permette ai rappresentanti di condividere le informazioni tra loro
prima di mettere in contatto il chiamante. Gli interni garantiscono una rapida risoluzione di
chiamando agenti e reparti con sole tre cifre.

Ideale per:

Operazioni in entrata

Vantaggi:

• Trasferimento a caldo
• Miglioramento del CSAT
• Estensioni a 3 cifre + risoluzione più veloce

#6 Caduta della segreteria telefonica

Panoramica:

I tuoi agenti non riescono a entrare in contatto con un cliente chiave? Nessun problema! Oltre a
lasciare un messaggio vocale personalizzato, puoi preregistrare i tuoi messaggi e
inviare i messaggi vocali con il semplice tocco di un pulsante.

Ideale per:

Operazioni in uscita

Vantaggi:

• Risoluzione più veloce
• Ritardi minimi nelle chiamate
• Messaggi vocali personalizzabili
• Migliore esperienza del cliente + maggiore tasso di successo dei contatti

#7 Power Dialer

Panoramica:

Raggiungi 3 volte più potenziali clienti ogni giorno e ottimizza i flussi di lavoro degli agenti
con script, questionari, sondaggi e automazione post-call. Crea
elenchi personalizzati di chiamate giornaliere e lascia che i rappresentanti inizino a chiamare con un semplice clic.

I Power Dialers sono in grado di automatizzare le operazioni di chiamata importando i contatti di
direttamente dal tuo CRM o da un file XML e mantenendo il flusso dell’agente
avviando la chiamata successiva dell’elenco al termine dell’ultima.

Ideale per:

Le operazioni in uscita si sono concentrate sul volume.

Vantaggi:

• Più chiamate ogni giorno
• Risoluzione delle chiamate più rapida
• Automazione delle attività quotidiane
• Semplicità d’uso e compatibilità con altri strumenti

#8 Smart Dialer

Panoramica:

Riduci i tempi di chiamata fino al 50% e raggiungi più clienti in modo efficiente.
Crea code di chiamata semplici da usare, con un solo clic, direttamente da qualsiasi sito web,
CRM o strumento di helpdesk con buffer personalizzabili.

Ordina i contatti con il drag-and-drop per ottenere la massima efficienza e lascia che i tuoi agenti
si scatenino. Lo Smart Dialer sposta automaticamente i contatti non rispondenti di
in fondo all’elenco per risparmiare tempo e massimizzare le risposte.

Ideale per:

Operazioni in uscita incentrate sull’esperienza del cliente.

Vantaggi:

• Code di chiamata con un solo clic
• Gestione delle code con il drag-and-drop
• Priorità automatica dei contatti
• Integrazione di strumenti di terze parti + automazione delle attività quotidiane

#9 Dettagli del cliente

Panoramica:

Ottieni informazioni immediate su chi si trova all’altro capo del filo, consultando
i dettagli dei clienti prima ancora di alzare la cornetta. Integra
la tua soluzione di call center con il CRM o l’Helpdesk per un facile accesso.

Visualizza la cronologia delle chiamate passate, le registrazioni delle chiamate, le trascrizioni, le offerte, i biglietti di assistenza,
o anche i tuoi campi personalizzati. Risparmia il tempo dei clienti e degli agenti grazie a
che offre un contesto semplice. Impostati per il successo con il Tag di Chiamata.

Ideale per:

Operazioni in entrata e in uscita

Vantaggi:

• Approfondimenti istantanei
• Compatibilità multipiattaforma + esperienza del cliente migliorata
• Disponibile prima e durante le chiamate

#10 Note di chiamata

Panoramica:

Crea e accedi agli appunti presi in qualsiasi momento. Riprendi da dove hai lasciato e
utilizza i dati rilevanti delle interazioni passate per costruire relazioni migliori con
i tuoi clienti.

Ideale per:

Operazioni in entrata e in uscita

Vantaggi:

• Creazione di note su e dopo la chiamata
• Accesso istantaneo alle note
• Un contesto in più per ogni chiamata + una maggiore soddisfazione dei clienti

#11 Tag di Chiamata

Panoramica:

Utilizza i tag preesistenti o creane di nuovi personalizzati al volo per
categorizzare efficacemente ogni chiamata e tenere traccia del tipo di chiamata, del risultato e di varie metriche KPI.
Implementa il tag di Chiamata obbligatorio per mantenere una chiara visibilità.

Trasforma il modo in cui valuti le chiamate sincronizzando automaticamente i tag
con il tuo CRM. Approfondisci le tue analisi con i filtri per i tag. Massimizza l’efficienza di
con decisioni strategiche basate sui dati e il coaching degli agenti.

Ideale per:

Operazioni in entrata e in uscita

Vantaggi:

• Creazione di Tag di Chiamata e Post-Call
• Valutazione analitica migliorata
• Aggiunta di un contesto per ogni chiamata + migliore coaching per l’agente

#12 Chiamate a 3 vie

Panoramica:

Permetti agli agenti di invitare senza problemi i colleghi a dare una mano nelle chiamate complesse
con il sussurro di chiamata nascosto. Oppure di unirsi e interagire direttamente con il cliente
per ottenere la migliore esperienza possibile.

Permetti a manager e coach di ascoltare le chiamate in modo anonimo per valutare efficacemente
la condotta degli agenti, per fornire al volo informazioni utili e per
semplificare l’onboarding e il coaching degli agenti.

Ideale per:

Operazioni in entrata e in uscita

Vantaggi:

• Invita un amico ad aiutarti
• Chiama Whispering
• Monitoraggio nascosto delle chiamate
• Maggiore soddisfazione dei clienti + miglioramento del coaching degli agenti

#13 Messaggi personalizzati

Panoramica:

Crea messaggi audio personalizzati sugli orari di apertura, sulla
disponibilità del team o sulle domande di supporto più frequenti e aggiungi un
tocco umano all’esperienza del cliente senza costi aggiuntivi di onboarding.

Implementa senza problemi messaggi personalizzati nel tuo sistema di risposta vocale interattiva tramite un Call-Flow Designer facile da usare e massimizza
il valore che tu e i tuoi chiamanti ottenete dall’automazione.

Ideale per:

Operazioni in entrata

Vantaggi:

• Mantenere l’identità del marchio
• Semplificare il supporto di auto-aiuto
• Definisci chiaramente gli orari di lavoro + risparmia sui costi di assunzione

Le migliori funzioni di call center per l’automazione

Perché perdere tempo in attività ripetitive quando puoi lasciare che i tuoi agenti si concentrino su ciò che sanno fare meglio e che l’automazione si occupi del resto? Semplifica le operazioni con queste funzioni top per call center.

#1 Automazione del flusso di lavoro

Panoramica:

Automatizza le attività ripetitive e dispendiose in termini di tempo con flussi di lavoro personalizzati per i follow-up di
, la creazione di ticket e la trascrizione vocale, e lascia che i tuoi agenti di
si concentrino su ciò che conta di più.

Imposta le tue automazioni in tre semplici passi con trigger personalizzati, condizioni
e azioni successive. Scegli il reparto o il numero di riferimento e inizia a risparmiare tempo.

Ideale per:

Operazioni in entrata e in uscita

Vantaggi:

• Semplice da usare
• Risparmia tempo
• Obiettivi specifici
• Facilmente personalizzabile + miglioramento della soddisfazione dei clienti

#2 Call Flow Designer (CFD)

Panoramica:

Personalizza il tuo percorso di chiamata inbound dall’inizio alla fine con il Call Flow
Designer. Non accontentarti dell’idea che qualcun altro ha di un ottimo customer journey
– costruisci il tuo.

Sfrutta le oltre 20 opzioni di instradamento precostituite, crea flussi di chiamata personalizzati tramite un semplice drag-and-drop e scalali in tutta la tua attività assegnandoli a nuovi numeri con un semplice clic.

Ideale per:

Operazioni in entrata

Vantaggi:

• Operazioni in entrata
• Costruttore drag-and-drop
• Oltre 20 modelli predefiniti + esperienza cliente personalizzata

#3 Risposta vocale interattiva (IVR)

Panoramica:

Assicurati che i chiamanti in entrata ricevano sempre l’aiuto di cui hanno bisogno, ottimizzando l’instradamento delle chiamate con un IVR. Crea flussi di chiamata personalizzati e permetti ai clienti di scegliere tra una serie di opzioni predefinite.

Aggiungi fino a 10 possibili passaggi nel percorso di ogni chiamante per rendere il più semplice possibile il raggiungimento del giusto team di assistenza clienti o di successo e
riduce la durata media delle chiamate del 40%.

Ideale per:

Operazioni in entrata

Vantaggi:

• Facile costruzione del flusso di chiamate
• Fino a 10 passi personalizzati
• Maggiore efficienza di routing
• Riduzione della durata delle chiamate + assistenza più efficiente

#4 Accodamento delle chiamate

Panoramica:

Offrire un’assistenza clienti completamente personalizzabile. Distribuisci le chiamate in entrata agli
agenti giusti in base allo stato del cliente o alle competenze tecniche dei
singoli agenti per la massima efficienza dell’assistenza.

Offri un’assistenza prioritaria ai clienti più facoltosi con le code VIP, oppure reindirizza i clienti che non puoi gestire in questo momento alle code di backup, alla segreteria telefonica, a
e ai numeri esterni o interni.

Ideale per:

Operazioni in entrata

Vantaggi:

• Un carico di lavoro più gestibile
• Divisione Equal Call
• Assistenza prioritaria tramite code VIP
• Supporto per la segreteria telefonica + semplice reindirizzamento delle chiamate

#5 Routing basato sulle competenze

Panoramica:

Crea tag di competenza personalizzati, assegna le competenze ai singoli agenti e
instrada i clienti in base a queste metriche per ottenere la migliore esperienza. In base
all’argomento e alla disponibilità, l’agente più competente viene chiamato per primo.

Il routing basato sulle competenze può essere utilizzato anche per definire la competenza di interi
team. In questo modo puoi adattare i processi e assicurarti che i tuoi chiamanti in
entrata non debbano subire la frustrazione di trasferimenti infiniti e
un’assistenza lenta.

Ideale per:

Operazioni in entrata

Vantaggi:

• Etichette di abilità personalizzate
• Tagging individuale e di gruppo
• Priorità alle chiamate basate sulle competenze
• Risoluzione più rapida dei ticket di assistenza + maggiore soddisfazione dei clienti

#5 Routing basato sulle competenze

Panoramica:

Crea tag di competenza personalizzati, assegna le competenze ai singoli agenti e
instrada i clienti in base a queste metriche per ottenere la migliore esperienza. In base
all’argomento e alla disponibilità, l’agente più competente viene chiamato per primo.

Il routing basato sulle competenze può essere utilizzato anche per definire la competenza di interi
team. In questo modo puoi adattare i processi e assicurarti che i tuoi chiamanti in
entrata non debbano subire la frustrazione di trasferimenti infiniti e
un’assistenza lenta.

Ideale per:

Operazioni in entrata

Vantaggi:

• Etichette di abilità personalizzate
• Tagging individuale e di gruppo
• Priorità alle chiamate basate sulle competenze
• Risoluzione più rapida dei ticket di assistenza + maggiore soddisfazione dei clienti

#7 Orari di lavoro

Panoramica:

Non perdere mai più i tuoi clienti, anche al di fuori dei tuoi orari di lavoro. CloudTalk ti permette di riprodurre messaggi personalizzati fuori dall’ufficio, di reindirizzare le chiamate o di lasciare una segreteria telefonica. Puoi impostare gli orari di lavoro per l’intera azienda, per i singoli team o anche per i numeri singoli. E poiché tutti hanno diritto alle ferie, il sistema è in grado di tenere conto anche delle festività nazionali.

Ideale per:

Operazioni in entrata

Vantaggi:

• Flussi di chiamate fuori orario personalizzabili
• Mantiene una chiara visibilità operativa
• Adattabile a livello aziendale o individuale + Limita le esperienze negative dei chiamanti

Le migliori caratteristiche dei call center per le prestazioni

Sia che tu voglia mettere una lente d’ingrandimento sulle tue operazioni, sia che tu voglia avere una visione d’insieme delle prestazioni e della strategia del tuo call center, queste funzioni ti permetteranno di migliorare le tue prestazioni.

#1 Analisi del call center

Panoramica:

Centralizza tutti i dati del tuo team e accedi a tutto ciò che devi sapere sulle prestazioni dei tuoi agenti o sulle statistiche delle chiamate per fare previsioni e ottimizzare la tua strategia.

Approfondisci quanto vuoi. Traccia ogni fase di ogni chiamata in entrata o in uscita. Usa queste informazioni per valutare con competenza le prestazioni dei singoli agenti e dei reparti.

Ideale per:

Operazioni in entrata e in uscita

Vantaggi:

• Comprensione complessa delle prestazioni dei call center
• Analisi approfondita dei reparti e degli agenti
• Coaching strategico mirato + processo decisionale basato sui dati

#2 Cruscotti analitici

Panoramica:

Monitora in tempo reale tutto ciò che accade nei tuoi team: chiamate attive, code, identità del chiamante e disponibilità degli agenti. Visualizza i report a scaglioni di un’ora o per l’intera giornata con un solo sguardo.

Consenti ai rappresentanti di creare stati personalizzati per avere una visione chiara di tutti e di tutto. Identifica i colli di bottiglia, suddividi i compiti in modo uniforme e risolvi le crisi nel momento in cui si verificano.

Ideale per:

Operazioni in entrata e in uscita

Vantaggi:

• Accesso alle informazioni in tempo reale
• Tempi personalizzabili
• Soluzione dei problemi attuabile + Stati dell’agente personalizzati

#3 Monitoraggio delle chiamate

Panoramica:

Permetti a manager e agenti esperti di partecipare alle chiamate di assistenza e di vendita per fornire assistenza, valutare le prestazioni degli agenti o valutare l’efficacia degli script delle chiamate.

Scegli la quantità di visibilità che preferisci per intercettare direttamente le chiamate e partecipare alle chiamate a tre, per sussurrare all’orecchio del tuo agente senza che il cliente se ne accorga o per essere semplicemente una mosca sul muro con l’ascolto delle chiamate.

Ideale per:

Operazioni in entrata e in uscita

Vantaggi:

• Visibilità selezionabile
• Risoluzione di problemi semplici
• Miglioramento dell’esperienza del cliente + migliore coaching e onboarding degli agenti

#4 Pannelli da parete

Panoramica:

Gamificate le operazioni quotidiane e promuovete le iniziative trasmettendo i dati in tempo reale dalle vostre analisi direttamente ai dashboard degli agenti o agli schermi LCD dei call center, includendo le metriche correnti, le classifiche degli agenti e molto altro ancora.

Ideale per:

Operazioni in entrata e in uscita

Vantaggi:

• Feed analitici in tempo reale
• Tempi personalizzabili
• Maggiore coinvolgimento dei dipendenti + migliore motivazione degli agenti

#5 ID chiamante virtuale

Panoramica:

Non lasciare che una buona esperienza del cliente vada sprecata. Genera ID chiamanti con codici locali specifici o utilizza numeri che i tuoi clienti e potenziali clienti già conoscono.

Aumenta i tassi di risposta con il formato del numero conosciuto, oppure sfrutta i numeri esistenti che i tuoi clienti conoscono per rafforzare l’associazione con il marchio e promuovere campagne di chiamate internazionali su piccola scala.

Ideale per:

Operazioni in uscita

Vantaggi:

• Formato numerico familiare
• Tassi di risposta più elevati
• Compatibile con il Number Porting
• Un’alternativa conveniente all’acquisto

#6 Single Sign-On (SSO)

Panoramica:

Riduci i rischi per la sicurezza, semplifica l’accesso degli utenti e semplifica la vita del tuo responsabile IT dando a tutti i tuoi agenti un unico account da utilizzare per tutte le applicazioni e le integrazioni del call center.

Ideale per:

Operazioni in entrata e in uscita

Vantaggi:

• Sicurezza superiore
• Facile da usare
• Gestione semplice degli utenti + compatibilità multipiattaforma

Supera la concorrenza con le migliori funzionalità del software per call center per 2024

Le funzioni dei call center sono molte, varie e a volte un po’ confuse. Ma con una pianificazione adeguata e obiettivi ben definiti, trovare lo strumento giusto per il lavoro dovrebbe essere un gioco da ragazzi. Soprattutto grazie a questo pratico elenco delle funzionalità di .

Supera la concorrenza con le migliori funzionalità presenti oggi sul mercato, grazie all’automazione per risparmiare tempo, alle decisioni basate sull’intelligenza artificiale, alle chiamate cristalline e all’esperienza eccellente dei clienti!