Las 25 herramientas de call center que necesitarás en 2025

Las herramientas para call center se han convertido en un recurso imprescindible para cualquier operación de atención al cliente. Ya sea automatizando tareas repetitivas, mejorando la calidad de las llamadas o analizando el rendimiento de los equipos, estas soluciones impactan directamente en tres áreas clave de tu negocio: la satisfacción del cliente, la productividad de los agentes y la rentabilidad.

En este artículo te presentamos las mejores funciones de los sistemas telefónicos para call center, pensadas para maximizar el rendimiento de tu empresa en 2025. Descubre cómo optimizar procesos, reducir tiempos de respuesta y tomar decisiones más informadas para asegurar tu posición en un mercado cada vez más competitivo.

25 funciones esenciales del centro de llamadas para 2025

Desde una automatización más inteligente hasta análisis avanzados, esta lista refleja las funciones imprescindibles del centro de llamadas que las empresas necesitan para mejorar la comunicación, aumentar la eficacia y ofrecer un servicio excepcional.

Prepárate para explorar las herramientas que darán forma al futuro de las operaciones de los centros de llamadas.

1. Integración de la IA Generativa

¿Qué es la IA Generativa? La IA Generativa automatiza los procesos posteriores a la llamada resumiendo las conversaciones, identificando los detalles clave y automatizando el seguimiento. Cuando los agentes terminan una llamada, el sistema proporciona un resumen instantáneo, garantizando que no se pase por alto ninguna información crítica.

Por qué es importante:
Las exigencias del servicio de atención al cliente son cada vez mayores, y los agentes necesitan herramientas de call center para trabajar con más eficacia. Para 2025, el 80% de las organizaciones de atención al cliente utilizarán IA generativa para mejorar la productividad y las experiencias de los clientes. Automatizar las tareas posteriores a la llamada ahorra tiempo a los agentes, permitiéndoles centrarse en problemas complejos y garantizando una prestación más rápida del servicio.

2. Números internacionales

¿Qué son los números internacionales?
Esta función proporciona a las empresas acceso a números de teléfono virtuales de la mayoría de los países, lo que les permite establecer una presencia local en todo el mundo. Por ejemplo, una empresa con sede en EE.UU. puede utilizar un número australiano para conectar sin problemas con clientes de Sydney, fomentando la confianza y la accesibilidad.

Por qué es importante:
La expansión a mercados internacionales requiere una forma de comunicarse eficazmente con los clientes locales. Los Números Internacionales eliminan la necesidad de costosas oficinas físicas, al tiempo que facilitan a los clientes el contacto con las empresas de sus códigos de área locales.

3. Marcador automático

¿Qué es un marcador automático?
Los marcadores automáticos automatizan las llamadas salientes marcando números de una lista predefinida, conectando a los agentes solo con las llamadas atendidas. Por ejemplo, un equipo de ventas puede utilizar el marcador automático para contactar eficazmente con un gran número de clientes potenciales, saltándose las llamadas no contestadas o desconectadas. Integrados con las funciones CRM del centro de llamadas, garantizan flujos de trabajo fluidos y una gestión eficaz de los clientes potenciales.

Por qué es importante:
La automatización mejora la eficacia de los agentes y reduce el tiempo de inactividad, permitiéndoles centrarse en interacciones significativas con los clientes. Al eliminar la marcación manual, los equipos pueden aumentar significativamente sus volúmenes de llamadas y cerrar más tratos.

4. Análisis del habla y de sentimiento

¿Qué es el análisis del habla y del sentimiento?
Los análisis de voz y sentimiento evalúan el tono y la emoción durante las conversaciones, guiando a los agentes para que respondan con empatía. Si un cliente parece frustrado, el sistema puede alertar al agente para que adapte su enfoque, garantizando una interacción más eficaz.

Por qué es importante:
Comprender las emociones de los clientes es esencial para lograr interacciones significativas. Las empresas que utilizan el análisis de sentimientos han informado de una reducción del 20-30% en la tasa de bajas. Esta función garantiza que los clientes se sientan escuchados y valorados, reforzando la confianza y la lealtad mediante una comunicación personalizada.

5. Power Dialer

¿Qué es un Power Dialer?
El Power Dialer marca automáticamente varios números de forma simultánea, garantizando que los agentes pasen más tiempo hablando y menos esperando. Por ejemplo, un equipo de atención al cliente puede hacer un seguimiento rápido de las solicitudes de servicio sin tener que gestionar manualmente la lista de llamadas. Como parte de las funciones avanzadas del centro de contacto, ayuda a agilizar los flujos de trabajo para mejorar la eficacia.

Por qué es importante:
Optimiza el tiempo de tu equipo marcando varios números de forma automática y conectando solo las llamadas que contestan. Así, los agentes evitan esperas innecesarias y se centran en conversaciones reales, aumentando la productividad en entornos con alto volumen de llamadas.

6. IA conversacional

¿Qué es la IA conversacional?
La IA conversacional utiliza el procesamiento del lenguaje natural para gestionar consultas rutinarias sin intervención humana, como por ejemplo un chatbot que responde instantáneamente a la pregunta de un cliente sobre el saldo de su cuenta.

Por qué es importante:
Esta tecnología mejora la accesibilidad proporcionando asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana. Para 2026, se espera que la IA conversacional gestione el 20% de todas las interacciones con los clientes, reduciendo la carga de trabajo de los agentes y mejorando la eficiencia.

7. Respuesta de voz interactiva (IVR)

¿Qué es la Respuesta de voz interactiva (IVR)?Los sistemas IVR permiten a los clientes navegar por menús utilizando la voz o el teclado para resolver problemas o ser dirigidos al departamento adecuado. Por ejemplo, “Pulsa uno para ventas, dos para asistencia” es el IVR en acción. Como elemento básico de los centros de contacto, el IVR mejora la navegación y reduce los tiempos de respuesta.

Por qué es importante:
IVR puede automatizar tareas que, de otro modo, costarían a las empresas 7 veces más si contratan a un agente. También garantiza que los clientes obtengan respuestas rápidas a las preguntas más frecuentes.

8. Softphone

¿Qué es un Softphone?
Un Softphone es un sistema telefónico basado en software que permite a los agentes hacer y recibir llamadas utilizando sus ordenadores o dispositivos móviles. Por ejemplo, un agente de atenció al cliente en remoto puede atender las consultas de los clientes sin problemas a través de su portátil. Es una de las funciones más destacadas de los centros de llamadas para PYMES, ya que ofrece flexibilidad a las empresas con una infraestructura limitada.

Por qué es importante:Los softphones
proporcionan flexibilidad y escalabilidad, permitiendo a las empresas dar soporte eficaz a equipos remotos o híbridos. Reducen los costes de hardware al tiempo que ofrecen toda la funcionalidad de los teléfonos tradicionales.

9. Soluciones basadas en la nube

¿Qué son las soluciones basadas en la nube?Las soluciones en la nube permiten gestionar tu call center desde cualquier lugar, sin necesidad de oficinas ni servidores propios. Solo necesitas conexión a internet y un navegador para acceder a todo el sistema. Así, las empresas pueden ahorrar costes, escalar operaciones y facilitar el trabajo remoto.

Por qué es importante:
Las soluciones en la nube reducen los costes operativos hasta un 20%, ofreciendo flexibilidad y escalabilidad. Son ideales para empresas con equipos remotos o que planean expandirse sin limitaciones logísticas.

10. VoIP

¿Qué es la VoIP?VoIP (Voz sobre Protocolo de Internet) permite la comunicación de voz a través de Internet, sustituyendo a las líneas telefónicas tradicionales. Por ejemplo, un equipo de ventas internacional puede hacer llamadas internacionales sin incurrir en gastos elevados.

Por qué es importante: los sistemas VoIP son rentables, escalables y ricos en funciones, lo que los hace ideales para las empresas modernas. Admiten entornos de trabajo remotos y ofrecen funcionalidades avanzadas como grabación y análisis de llamadas.

11. Monitoreo en tiempo real

¿Qué es el monitoreo en tiempo real?
El monitoreo en tiempo real permite a los supervisores evaluar las llamadas activas, proporcionando información inmediata a los agentes y garantizando la calidad del servicio. Por ejemplo, un supervisor puede escuchar una llamada en directo y ofrecer orientación a través de un chat privado. Es una de las características clave de las soluciones de centros de llamadas que garantiza experiencias de cliente consistentes.

Por qué es importante:
Supervisar las conversaciones en el momento en que se producen garantiza que cualquier problema se resuelva rápidamente, evitando su escalada. Los supervisores que utilizan la monitorización en tiempo real han informado de una mejora del 30% en el rendimiento de los agentes a lo largo del tiempo.

12. Números gratuitos

¿Qué son los números gratuitos?
Los números gratuitos permiten a las empresas ofrecer una opción de llamada gratuita a sus clientes. Por ejemplo, un centro de atención al cliente puede ofrecer una línea gratuita para fomentar las consultas sin repercutir los costes de las llamadas a los clientes.

Por qué es importante:
Los números gratuitos facilitan a los clientes el contacto con las empresas, mejorando la accesibilidad y la satisfacción del cliente. También confieren credibilidad y profesionalidad.

13. Wallboard

¿Qué es un wallboard o panel de datos? Esta función ofrece un resumen visual en tiempo real de las métricas de rendimiento del centro de llamadas en una sola pantalla. Los gestores y los equipos pueden seguir de un vistazo indicadores clave de rendimiento como el volumen de llamadas, los tiempos de espera y la disponibilidad de los agentes. Es un componente clave de la lista de funciones de cualquier centro de contacto, ya que ofrece a los gestores información procesable para optimizar el rendimiento.

Por qué es importante:
La transparencia y los datos en tiempo real son clave para que un centro de llamadas funcione con eficiencia. Con el Wallboard, los equipos pueden acceder a información actualizada al instante, tomar decisiones rápidas y así mejorar tanto los tiempos de respuesta como el rendimiento general del centro.

14. Datos del cliente

¿Qué son los datos del cliente?
Esta función proporciona a los agentes acceso instantáneo a perfiles detallados de clientes durante las llamadas. Incluye información esencial como interacciones anteriores, historial de llamadas y preferencias, garantizando que cada interacción sea personalizada y eficiente.

Por qué es importante:
La satisfacción del cliente mejora cuando las interacciones son personalizadas y rápidas. Dar a los agentes información completa del cliente en tiempo real evita que el cliente tenga que repetir datos y permite resolver sus dudas con mayor rapidez y eficacia, aumentando la retención de los clientes.

15. Funciones de seguridad avanzadas

¿Qué son las funciones de seguridad avanzadas?
Las funciones de seguridad avanzadas protegen los datos confidenciales con cifrado, inicio de sesión único y cumplimiento de normativas del sector como el RGPD.

Por qué es importante:
Las violaciones de datos son costosas y dañan la confianza de los clientes. Invertir en software con una seguridad robusta desde el principio hará que tus clientes se sientan seguros y evitará muchos dolores de cabeza más adelante.

16. Comunicación multicanal

¿Qué es la comunicación multicanal?La comunicación multicanal integra todos los canales de contacto con el cliente en una sola plataforma centralizada. Esto permite que las conversaciones se mantengan conectadas sin importar el medio que use el cliente. Por ejemplo, un cliente puede empezar una consulta mediante un chat y luego continuarla por correo electrónico sin tener que repetir la información, ya que toda la interacción queda registrada y accesible para los agentes. Esto mejora la experiencia del cliente y facilita el trabajo del equipo.

Por qué es importante:
Los clientes esperan una experiencia coherente en todas las plataformas. Los sistemas de contact center multicanal mejoran las tasas de engagement hasta en un 160% para las empresas que utilizan dos o más canales.

17. Smart Dialer

¿Qué es un Smart Dialer?
El Smart Dialer o marcador inteligente mejora la gestión de las llamadas salientes al generar listas de contactos de forma automática y marcar los números sin que los agentes tengan que hacerlo manualmente. Esto permite a los equipos de ventas contactar a más clientes potenciales en menos tiempo, sin necesidad de cambiar de aplicación o sistema.

Por qué es importante:
Al automatizar el marcado, el Smart Dialer permite a los agentes centrarse en las conversaciones, evitando errores manuales y mejorando la eficacia del equipo.

18. Agente preferente

¿Qué son losagentes preferentes?
La función de agente preferente garantiza que los clientes se pongan en contacto con el mismo agente con el que interactuaron anteriormente, fomentando relaciones más sólidas y la continuidad. Por ejemplo, un cliente que vuelve y busca información actualizada sobre una consulta anterior puede volver a ponerse en contacto sin problemas con el agente que ya conoce su caso.

Por qué es importante:
La coherencia en cada interacción es clave para ganarse la confianza y fidelidad del cliente. Cuando las empresas garantizan una experiencia continua con información compartida entre agentes, se reduce el tiempo dedicado a explicar problemas recurrentes y se mejora notablemente la satisfacción del cliente.

19. Etiquetado de llamadas

¿Qué es el etiquetado de llamadas?El etiquetado de llamadas permite a los agentes categorizar las llamadas con etiquetas relevantes, como “solicitud de soporte” o “cliente potencial de ventas”. Por ejemplo, tras una llamada de ventas, un agente puede etiquetarla para su seguimiento en el CRM. Es una función del software de gestión de calidad que ayuda a supervisar el trabajo de los agentes y a mantener un buen nivel de servicio en cada llamada.

Por qué es importante:
El etiquetado organizado de llamadas hace más sencillo el seguimiento y la gestión de las interacciones. Garantiza que los agentes y supervisores puedan acceder rápidamente a las llamadas relevantes para formación, análisis o seguimiento, mejorando la productividad general del centro de llamadas.

20. Transcripción de llamadas

¿Qué son lastranscripciones de llamadas?Esta función transcribe las llamadas en curso, lo que permite a agentes y supervisores revisar las conversaciones. Por ejemplo, los supervisores pueden leer las transcripciones para entender mejor las llamadas y así apoyar mejor a los agentes.

Por qué es importante:
Las transcripciones ahorran tiempo al ofrecer un registro inmediato de las conversaciones con los clientes. Además, ayudan a mejorar el desempeño de los agentes al proporcionar información rápida y aseguran que los registros sean precisos para cumplir con las normas.

21. Transferencias de llamadas

¿Qué son lastransferencias en caliente?
La transferencia de llamadas permite a los agentes transferir llamadas con contexto, asegurándose de que el siguiente agente tiene toda la información que necesita. Por ejemplo, antes de transferir una consulta sobre facturación, el agente actual puede informar al siguiente sobre el problema.

Por qué es importante:
Esta función evita que los clientes se repitan, lo que permite resoluciones más rápidas y una mejor experiencia. Mejora la colaboración entre agentes, haciendo que las transiciones sean fluidas.

22. Aplicación móvil

¿Qué es unaaplicación móvil?
La funcionalidad móvil permite a los agentes atender llamadas y gestionar tareas desde cualquier lugar utilizando smartphones o tablets. Por ejemplo, un agente puede responder a una consulta de un cliente durante una reunión fuera de la empresa.

Por qué es importante:
A medida que los entornos de trabajo híbridos se convierten en la norma, las herramientas móviles garantizan que los agentes sigan siendo productivos independientemente de su ubicación. Las empresas informan de una mejora del 15% en la eficiencia operativa al adoptar flujos de trabajo móviles.

23. Análisis avanzado

¿Qué es el análisis avanzado?Los análisis avanzados proporcionan información en tiempo real sobre los patrones de llamadas, el rendimiento de los agentes y el comportamiento de los clientes. Un panel de control en tiempo real puede resaltar las horas punta de las llamadas o hacer un seguimiento del rendimiento de cada agente, ayudando a los gestores a optimizar los flujos de trabajo.

Por qué es importante:
Los datos permiten tomar mejores decisiones. Aprovechar la analítica avanzada puede reducir el tiempo medio de gestión hasta un 40%. La analítica avanzada ayuda a las empresas a identificar tendencias, perfeccionar estrategias y mejorar la calidad del servicio.

24. Diseñador de flujo de llamadas

¿Qué es un diseñador de flujos de llamadas?El diseñador de flujos de llamadas permite a las empresas crear flujos de trabajo de llamadas personalizados para garantizar que cada interacción con el cliente se gestiona de forma eficiente. Por ejemplo, las llamadas entrantes pueden enrutarse a través de un sistema de menús, seguido de una cola o un departamento específico en función de reglas predefinidas. Es una parte esencial de la lista de funciones de cualquier centro de llamadas, que permite a las empresas optimizar sus operaciones.

Por qué es importante:
Un flujo de llamadas a medida garantiza que los clientes lleguen a los agentes adecuados sin retrasos innecesarios, reduciendo la frustración y mejorando la satisfacción. Las empresas pueden utilizar estos flujos de trabajo para automatizar las tareas repetitivas y ofrecer una experiencia fluida.

25. Extracción de temas

¿Qué es la Extracción de temas? Esta función identifica y categoriza automáticamente los temas clave de las conversaciones con los clientes. Por ejemplo, si varios clientes mencionan retrasos en las entregas en sus llamadas, el sistema etiqueta «retraso en la entrega» como tema de tendencia, lo que ayuda a las empresas a detectar rápidamente problemas recurrentes.

Por qué es importante:
Entender las preocupaciones de los clientes a escala puede transformar la forma en que las empresas priorizan y resuelven los problemas. La extracción de temas no solo identifica los problemas más urgentes, sino que también facilita la toma de decisiones fundamentadas en datos.

CloudTalk: tu puerta de acceso a la tecnología avanzada para centros de llamadas

Elegir las funciones correctas en un software de call center es fundamental para ofrecer un buen servicio y hacer crecer tu negocio. CloudTalk incluye herramientas útiles como inteligencia artificial, marcadores automáticos y flujos de llamadas personalizables, pensadas para empresas de cualquier tamaño.

Con CloudTalk, tu equipo trabajará de forma más eficiente y podrá atender mejor a los clientes. Así, podrás resolver problemas rápido y crear una experiencia más cercana y satisfactoria para quienes te llaman.

Opinión del cliente:

¿Qué es lo que más te gusta de CloudTalk?

Es el sistema telefónico más fácil que he usado. ¡Las notas con IA son geniales! Uso CloudTalk todos los días para trabajar y se lo recomendaría a cualquiera. Se integra y se implementa fácilmente en la oficina. Además, el servicio de atención al cliente es muy accesible y la implementación es perfecta, le doy un 10/10.