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12 frases que todo agente del servicio de atención al cliente debería saber
Proporcionar un buen servicio de atención al cliente requiere mucho cuidado en en una gran cantidad de aspectos diferentes. Por supuesto, merece siempre la pena en la búsqueda de altas tasas de conversión. Pero para lograrlo realmente, necesitas entender y utilizar las palabras y frases adecuadas para satisfacer a los clientes.
Los clientes no quieren estar sentados al teléfono durante horas para que luego les digan que se les enviará un correo electrónico con información importante o que tienes que esperar al director. Desean que sus problemas sean tratados lo antes posible a la vez que sienten que a la compañía le importa sus clientes.
Aquí es donde una comunicación efectiva puede marcar una diferencia enorme. Pero, ¿qué significa en este caso efectivo exactamente?
En el artículo de hoy, vamos a analizar los factores para comunicarse con los clientes satisfactoriamente. También te proporcionaremos una lista de frases útiles que deberías utilizar para que tus clientes se sientan valorados y comprendidos, y además, las que deberías evitar.
12 Frases perfectas para impulsar las habilidades de los agentes del servicio de atención al cliente
Hay una lista realmente larga de pasos para los agentes en una conversación cuando interactúan con los clientes.
Entre ellas se encuentran:
- una bienvenida agradáble y cálida,
- escuchar atentamente a un problema o queja,
- proporcionar asesoramiento útil,
- preguntar amablemente a los clientes por más información,
- terminar la conversación en un modo positivo y animado.
Pero, ¿te has preguntado alguna vez si podrías hacer esas conversaciones realmente agradables, atentas y útiles con solo palabras? Como agente de un servicio de atención al cliente, definitivamente deberías.
Simplemente porque creas que has sido amable y cálido, no significa que lo hayas sido realmente. Y esto es muy importante tenerlo siempre presente cuando tratar con personas porque tu negocio y resultados dependen de tus clientes.
Frases para impulsar las habilidades de los agentes:
«Hola, mi nombre es (tu nombre), (cargo) de (nombre de la compañía). ¡Gracias por ponerte en contacto con nosotros? ¿ Cómo estás?»
Asegúrate de presentarte al principio de cada conversación. Incluye tu cargo y el nombre de la compañía desde la que estás llamando. Incluso si es el cliente el que se pone en contacto contigo, proporciona la misma información.
Al público le gusta saber con quién están hablando, y revelar estos datos al comienzo de la llamada o chats virtuales refleja una compañía con mayor prestigio.
Y aún más, no te olvides preguntarle a tu cliente cómo está. No solo es agradable y muestra interés. Sino que además puede ayudarte a descubrir como se siente el cliente y hacia donde podría ir la conversación. Esto te ayudará a prepararte mejor y, como resultado, resolver el caso con mayor éxito.
«Gracias por destacar todo esto. Permíteme ver qué puedo hacer para corregirlo.»
Cuando los clientes te llaman para quejarse o mostrar su insatisfacción, es siempre perfecto reconocer su esfuerzo adecuadamente. Agradece al cliente el haberse tomado el tiempo necesario para comunicar el problema y hazle saber que lo entiendes diciéndole algo como «Gracias por avisarme.»
Si el problema puede analizarse más y no es cuestión de una respuesta sí o no, deberías indicar a tu cliente que vas a tomar medidas para resolver su problema. Puedes hacerlo añadiendo un breve «permíteme revisar que puedo hacer para que todo esté correcto», mostrando que te importa y estás dispuesto a buscar soluciones.
«¿Es adecuado si (blank)?»
Podría haber ocasiones en las que tal vez necesites dejar al cliente en espera durante un momento para buscar consejo de un compañero o del gerente. O, como probablemente ocurra con el soporte técnico, necesitas tratar con el cliente en un nivel más profundo al tener que entrar en sus sistemas o dispositivos para realizar ciertas operaciones.
Como una persona con buenos modales que representa a tu compañía con respeto, recomendamos que siempre le preguntes al cliente si está cómodo contigo:
- al ponerles a la espera
- al acceder a sus dispositivo a distancia
- llamándoles más tarde
- cualquier otra cosa que necesites hacer
En la gran mayoría de las ocasiones, la respuesta será sí. Al fin y al cabo, los clientes quieren resolver sus problemas. Pero simplemente porque asumes (y probablemente estés en lo correcto al hacerlo) que la respuesta va a ser positiva, no infravalores el poder de una pregunta educada. Deja que el cliente piense: «Esta persona valora mi opinión.»
«Siento mucho que haya tenido una experiencia negativa con nosotros. ¿Podría, por favor, darme más información?»
Las confrontaciones con los clientes no son siempre amigables, con cumplidos y flores por tus excepcionales servicios. A veces, las cosas van mal, y los clientes se pondrán en contacto contigo con una queja sobre el servicio, productos, experiencias y posiblemente una pila completa de otros problemas.
Cuando esto ocurra, es bueno adoptar un enfoque positivo en lugar de defenderte o negar las quejas de los clientes. Muestra tu empatía y comprensión. Al hacerlo calmarás sus nervios si comienzan la conversión con una actitud.
Además, cuando los clientes están enfadados o frustrados, podrían ser caóticos con sus palabras. Para hacerles saber que estás listo/a para ayudarles, pídeles más información. Sentirán que les escuchas y que valoras sus opiniones.
«Siento mucho que haya tenido que pasar por esto. Esto es lo que puedo ofrecerle como compensación.»
Cuando el público vive situaciones negativas, su opinión sobre la marca puede cambiar drásticamente en segundos. Para evitar la pérdida de un cliente, asegúrate de indicarles que pueden ser compensados por lo que ha ocurrido. Esto, junto a las disculpas por lo ocurrido en nombre de toda la compañía, asegurará un cliente a más largo plazo.
«¿Podrías compartir más información conmigo para poder analizar el problema con más profundidad?»
Para los clientes, es importante sentir que eres capaz de entender su frustración. Por esta razón, siempre debes preguntar siempre si hay algo más que desean añadir a su caso que pueda ayudar a la situación. Esto hará que se sientan realmente valorados y que deseas ayudarles.
«Gracias por tu paciencia mientras analizo el problema.»
Las personas suelen ser impacientes. Cuando no puedas evitar los tiempos de espera, sugerimos que agradezcas a los clientes su paciencia. Esto no reducirá repentinamente el tiempo necesario para resolver el problema. Pero aún así, convencerá a tus clientes en el reconocimiento de su paciencia y que estás trabajando para ayudarles lo más rápido posible.
«Entiendo tu punto de vista. Permíteme averiguar qué puedo hacer.»
A menudo, los clientes creen que no estás dispuesto a ayudarles. O, en ocasiones, podrían sentir que no puedes entender exactamente sus problemas.
Simplemente con tranquilizar a tus clientes comentándoles que entiendes su situación, se sentirán apreciados. Esto funciona como un agradable puente entre la compañía, representada por ti, y el cliente. Y, todavía más allá, podría mejorar significativamente la experiencia del cliente.
«Ya he informado a nuestro equipo sobre el problema y me pondré en contacto contigo en cuanto me comenten cuál es el problema.»
Explicar a los clientes que has elevado el problema a otros departamentos de la compañía y que le informarás de la respuesta lo antes posible, les proporciona confianza y esperanza. Sentirán que las cosas están siendo solucionadas a la velocidad adecuada y con la atención correcta.
Este impulso de confianza podría realmente impactar en la actitud del cliente con respecto a la marca, incluyendo la retención del cliente y la fidelidad. Al comentar: “He informado a mi equipo sobre el problema, y me pondré en contacto contigo lo antes posible cuando me expliquen lo que ocurre», podrás retener un cliente a largo plazo para tu compañía, por lo tanto, utiliza esta frase cuando sea adecuado.
«Por favor, dime si necesitas que te ayude hoy en algo más?»
Antes de pulsar el botón de «fin de la llamada» o «cierre del chat», vuelve a revisar que has tratado todo lo que el cliente necesitaba resolver. Cuando los clientes se ponen en contacto contigo, es posible que quieran resolver más de un problema.
«Te agradezco que te hayas puesto en contacto con nosotros. Gracias por tu tiempo.»
Al final, recuerda también mostrar agradecimiento por el tiempo del cliente. Es agradable decirlo, incluso si la conversación no fue un éxito completo. De nuevo, muestra que representas tu compañía de manera apropiada, lo que puede conllevar a la larga un éxito general.
Watch our video to learn more about effective communication in the work place:
9 Frases que debes evitar y qué debes decir en su lugar
Cuando tratas con clientes en el teléfono o en persona, es crucial que mantengas el tono positivo en tus palabras. Tener una buena actitud les convencerá que estás intentando resolver sus problemas. No obstante, no siempre es obvio saber qué frases sonarán pesimistas a oídos del cliente.
Estas son algunas de las que deberías evitar a toda costa si no quieres sonar negativo:
- ☹ «No podemos hacer nada sobre esto.»
- ☺ «Haré todo lo posible por resolver tu problema.»
- ☹ «Eres importante para nuestra compañía.»
- ☺ «Gracias por ser uno de nuestros clientes más leales.»
- ☹ «Gracias por tus comentarios.»
- ☺ «Te agradecemos que compartir tu opinión con nosotros. Nos ayudará a crecer y desarrollar nuestro producto.»
- ☹ «Ahora estamos muy ocupados.»
- ☺ «Por favor, concédeme un poco de tiempo y volveré tan pronto como haya encontrado una solución.»
- ☹ «A veces ocurren estas cosas.»
- ☺ «Gracias por decírmelo. Nos aseguraremos de que no ocurra de nuevo.»
- ☹ «No podemos cumplir tus demandas.»
- ☺ «Lo que podemos ofrecerte es»
- ☹ «No es mi responsabilidad tratar este problema.»
- ☺ «Por favor, ten paciencia mientras te desvío a alguien que podrá tratar mejor tus necesidades.»
- ☹ «Está equivocado/a.»
- ☺ «Permíteme que te lo explique para que puedas entender cómo funciona.»
- ☹ «No lo sé.»
- ☺ «Voy a pasar tu llamada a un especialista del tema.»
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Resumiendo
Como puedes ver, encontrar la combinación perfecta de palabras con el fin de proporcionar un servicio de atención al cliente de alta calidad requiere mucha reflexión. Pero, aún así, la comunicación es más simple con las soluciones telefónicas adecuadas. Un software que contenga funciones que hagan tu trabajo más sencillo.
Si estás pensando en encontrar una comunicación más efectiva, especialmente en en entorno de los centros de llamadas, echa un vistazo a nuestro blog.
Está repleto de ideas sobre cómo comunicarse, por qué la comunicación importa en el servicio de atención al cliente y mucho más.
