12 frases que todo agente de atención al cliente debería conocer
Ofrecer un excelente servicio de atención al cliente requiere mucho cuidado en muchos aspectos diferentes. Por supuesto, todo vale la pena en la búsqueda de altas tasas de conversión. Pero para lograrlo, debes comprender y usar las palabras y frases adecuadas para satisfacer a tus clientes.
Los clientes no quieren quedarse al teléfono durante horas solo para que les digan que les enviarán detalles importantes tarde o que tendrán que esperar a un gerente. Quieren que sus problemas se resuelvan lo más rápido posible mientras sienten que la empresa se preocupa por ellos.
Aquí es donde la comunicación efectiva puede marcar una gran diferencia. Integrar las palabras clave adecuadas del centro de llamadas en los guiones diarios de tu equipo garantiza que cada interacción siga siendo profesional, eficiente y alineada con la voz de tu marca. Pero, ¿qué significa exactamente efectiva en este caso?
En el artículo de hoy, veremos lo que se necesita para comunicarse con los clientes con éxito. Al dominar palabras clave y frases específicas de atención al cliente, tus agentes pueden reducir la tensión, generar confianza y aumentar la satisfacción del cliente. También te daremos una lista de frases útiles que debes usar para que tus clientes se sientan valorados y comprendidos, y cuáles debes evitar absolutamente.
12 frases perfectas para mejorar las habilidades de los agentes de atención al cliente
Las mejores palabras clave y frases de atención al cliente se centran en la empatía, la apropiación y la escucha activa. Los ejemplos principales incluyen «Entiendo», «Permíteme resolver esto por ti» y «Gracias por tu paciencia». El uso de estos términos específicos ayuda a reducir situaciones tensas, tranquiliza al comprador y genera confianza inmediata con la persona que llama.
Hay una larga lista de pasos en una conversación que los agentes deben seguir al interactuar con los clientes.
Estos incluyen:
- un saludo amable y cálido,
- escuchar atentamente un problema o una queja,
- dar consejos útiles,
- pedir amablemente a los clientes más detalles,
- terminar la conversación de manera positiva y edificante.
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Pero, ¿alguna vez te has preguntado cómo podrías hacer que esas conversaciones se sientan realmente agradables, atentas y útiles solo con palabras? Como agente de atención al cliente, definitivamente deberías hacerlo.
El hecho de que pienses que eres amable o acogedor no significa que te perciban así. Y esto es muy importante tenerlo en cuenta cuando tratas con personas de las que dependen tu negocio y tus resultados: tus clientes.
Frases para mejorar las habilidades de los agentes:
«Hola, mi nombre es (tu nombre), (cargo) de (nombre de la empresa). ¡Es un placer hablar contigo! ¿Cómo estás hoy?»
Asegúrate de presentarte al principio de cada conversación. Incluye tu cargo y el nombre de la empresa desde la que llamas. Incluso si el cliente contacta contigo, proporciona la misma información.
A la gente le gusta saber con quién trata, y revelar estos detalles al principio de las llamadas telefónicas o los chats virtuales hará que tu empresa parezca de buena reputación.
Además, no olvides preguntar cómo está tu cliente. No solo es amable y muestra interés. También puede ayudarte a descubrir cómo se siente el cliente y hacia dónde podría ir la conversación. Esto te ayudará a prepararte mejor y, como resultado, a resolver el caso con mayor éxito.
«Gracias por poner esto en mi conocimiento. Déjame ver qué puedo hacer para solucionar esto.»
Cuando los clientes te llaman para informar de sus quejas o insatisfacción, siempre es genial reconocer su esfuerzo de manera apropiada. Agradece a la persona que llama por tomarse el tiempo de plantearte el problema y hazle saber que lo entiendes diciendo algo como: «Gracias por poner esto en mi conocimiento».
Si el problema puede investigarse más a fondo y no es una cuestión de una simple respuesta de sí o no, debes hacerle saber a tu cliente que tomarás medidas para resolver su problema. Puedes hacerlo añadiendo un breve «déjame ver qué puedo hacer para solucionar esto», mostrando que te importa y que estás dispuesto a buscar soluciones.
«¿Estaría bien si yo (espacio en blanco)?»
Puede haber momentos en los que necesites dejar a un cliente en espera un momento para buscar el consejo de un colega o gerente. O, como es particularmente probable que ocurra en el soporte técnico, deberás interactuar con los clientes a un nivel más profundo iniciando sesión en sus sistemas o dispositivos para realizar ciertas operaciones.
Como persona educada que representa a tu empresa con respeto, te recomendamos que siempre preguntes a los clientes si se sienten cómodos con que tú:
- ponerlos en espera
- acceder a su dispositivo de forma remota
- volver a llamar más tarde
- cualquier otra cosa que necesites hacer
La mayoría de las veces, la respuesta será sí. Al fin y al cabo, los clientes quieren que sus problemas se resuelvan. Pero, solo porque asumas (y probablemente tengas razón al hacerlo) que la respuesta será positiva, no subestimes el poder de una pregunta educada. Permite a los clientes pensar: «Esta persona valora mi opinión».
«Siento mucho que hayas tenido una experiencia negativa con nosotros. ¿Podrías, por favor, compartir más detalles conmigo?»
Las confrontaciones con los clientes no siempre son idílicas, con elogios y flores lloviendo por tus excelentes servicios. A veces las cosas salen mal, y los clientes se pondrán en contacto contigo para quejarse de tu servicio, productos, experiencias y posiblemente una gran cantidad de otros problemas.
Cuando esto sucede, es bueno adoptar un enfoque positivo en lugar de defenderte o negar las quejas de los clientes. Muestra tu empatía y comprensión. Hacer esto ayudará a calmar sus nervios si han comenzado la conversación con una actitud.
Además, cuando los clientes están enojados o frustrados, pueden ser caóticos con sus palabras. Para hacerles saber que estás listo para ayudarles, pídeles más detalles. Sentirán que les escuchas y valoras sus opiniones.
«Lamento que hayas experimentado esto. Esto es lo que puedo ofrecerte como compensación.»
Cuando las personas se encuentran en situaciones negativas, su opinión sobre una marca puede cambiar drásticamente en cuestión de segundos. Para evitar perder un cliente, asegúrate de decirles que pueden ser compensados por lo sucedido. Esto, junto con decir que lo sientes por el caso en nombre de toda la empresa, asegurará un cliente por más tiempo.
«¿Podrías, por favor, compartir más detalles conmigo para que pueda investigar el problema más a fondo?»
Para los clientes, es importante sentir que entiendes su perspectiva. Por esta razón, siempre debes procurar preguntarles si hay algo más que les gustaría añadir a su caso que pudiera ayudar a la situación. Esto les hará sentir que realmente valoras su negocio y deseas ayudar.
«Gracias por tu paciencia mientras investigo esto.»
La gente es impaciente. Cuando no puedas evitar los tiempos de espera, te sugerimos que agradezcas a tus clientes su paciencia. Esto no reducirá de repente el tiempo necesario para resolver un problema. Aun así, les asegurará que aprecias su paciencia y que estás trabajando para ayudarles lo más rápido posible.
«Entiendo tu punto de vista. Déjame ver qué puedo hacer.»
A menudo, los clientes pensarán que no estás dispuesto a ayudar. O a veces pueden sentir que no puedes relacionarte exactamente con sus problemas.
Simplemente al asegurar a tus clientes que entiendes su situación, se sentirán apreciados. Esto funciona como un buen puente entre la empresa, representada por ti, y el cliente. A la larga, podría mejorar significativamente su experiencia de cliente.
«He informado a nuestro equipo sobre el problema y me pondré en contacto contigo tan pronto como tenga noticias de ellos.»
Decir a los clientes que has planteado su asunto dentro de la empresa y que alguien se pondrá en contacto con ellos lo antes posible les da confianza y esperanza. Sentirán que las cosas se están resolviendo a la velocidad adecuada y con la atención necesaria.
Este aumento de confianza podría realmente impactar la actitud de tu cliente hacia tu marca, incluyendo la retención y lealtad del cliente. Al decir: «He informado a nuestro equipo sobre esto, y me pondré en contacto contigo tan pronto como tenga noticias de ellos», podrías estar reteniendo a un cliente a largo plazo para tu empresa, así que usa esta frase cuando sea apropiado.
«Por favor, házmelo saber si hay algo más en lo que pueda ayudarte hoy.»
Antes de pulsar el botón «finalizar llamada» o «cerrar chat», verifica que has abordado todo lo que el cliente necesitaba resolver. Cuando la gente se pone en contacto contigo, puede que quiera plantear más de un problema.
«Agradezco que te hayas puesto en contacto con nosotros. Gracias por tu tiempo.»
Finalmente, recuerda mostrar aprecio por el tiempo de tu cliente. Es bueno decirlo, incluso si toda la conversación no fue un éxito completo. Una vez más, demuestra que representas a tu empresa correctamente, lo que puede contribuir en gran medida a su éxito general.
Mira nuestro video para aprender más sobre la comunicación efectiva en el lugar de trabajo:
9 frases que debes evitar y qué decir en su lugar
Los agentes de call center deben evitar el lenguaje negativo, despectivo o incierto, como «No lo sé», «Estás equivocado» o «No hay nada que podamos hacer». En su lugar, los agentes deben recurrir a alternativas proactivas que se centren en encontrar soluciones y asumir la responsabilidad del problema. Esto mantiene la conversación constructiva y protege la experiencia general del cliente.
Cuando tratas con clientes por teléfono o en persona, es crucial que mantengas tus palabras positivas. Tener una buena actitud les asegurará que estás comprometido en resolver sus problemas. Sin embargo, no siempre es obvio qué frases no te harán sonar pesimista.
Aquí tienes algunas frases que debes evitar a toda costa si no quieres sonar negativo:
- ☹ «No hay nada que podamos hacer al respecto.»
- ☺ «Haré todo lo posible para resolver tu problema.»
- ☹ «Eres importante para nuestra empresa.»
- ☺ «Gracias por ser uno de nuestros clientes más leales.»
- ☹ «Gracias por tus comentarios.»
- ☺ «Agradecemos que compartas tu opinión con nosotros. Nos ayudará a crecer y desarrollar nuestro producto.»
- ☹ «Estamos muy ocupados ahora mismo.»
- ☺ «Por favor, dame un poco de tiempo. Me pondré en contacto contigo tan pronto como encuentre una solución.»
- ☹ «Estas cosas pasan a veces.»
- ☺ «Gracias por mencionarlo. Nos aseguraremos de que no vuelva a suceder.»
- ☹ «No podemos satisfacer tus demandas.»
- ☺ «Lo que podemos ofrecerte es»
- ☹ «No es mi responsabilidad ocuparme de este problema.»
- ☺ «Por favor, ten paciencia mientras te redirijo a alguien que podrá atender mejor tus necesidades.»
- ☹ «Estás equivocado.»
- ☺ «Déjame aclararte esto para que puedas entender mejor cómo funciona.»
- ☹ «No lo sé.»
- ☺ «Te pondré en contacto con nuestro especialista en este tema.»
En resumen
Como puedes ver, encontrar la combinación adecuada de palabras para ofrecer un servicio de experiencia al cliente de alta calidad requiere mucha reflexión. No importa en qué industria trabajes, en una agencia de viajes o un centro de llamadas inmobiliario, es importante mantenerte amigable y profesional. Sin embargo, la comunicación es más sencilla con las soluciones de telefonía adecuadas. Un software que contiene características que facilitan tu trabajo.
Si quieres saber más sobre comunicación efectiva, especialmente en un entorno de call center, echa un vistazo a nuestro blog.
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