12 frasi che ogni operatore del servizio clienti dovrebbe conoscere

Offrire un ottimo servizio clienti richiede molta cura sotto molti aspetti diversi. Naturalmente, ne vale assolutamente la pena per ottenere tassi di conversione elevati. Ma per riuscirci davvero, devi comprendere e utilizzare le parole e le frasi giuste per soddisfare i tuoi clienti.

I clienti non vogliono rimanere al telefono per ore solo per sentirsi dire che riceveranno i dettagli importanti via email più tardi o che dovranno attendere un manager. Vogliono che i loro problemi vengano risolti il più rapidamente possibile, sentendo al contempo che l’azienda si prende cura di loro.

È qui che una comunicazione efficace può fare un’enorme differenza. Integrare le giuste parole chiave del call center negli script quotidiani del tuo team assicura che ogni interazione rimanga professionale, efficiente e in linea con il tono di voce del tuo brand. Ma cosa significa esattamente «efficace» in questo caso? 

Nell’articolo di oggi vedremo cosa serve per comunicare con successo con i clienti. Padroneggiando specifiche parole chiave e frasi del servizio clienti, i tuoi operatori possono disinnescare le tensioni, instaurare un clima di fiducia e aumentare la soddisfazione dei clienti. Ti forniremo anche un elenco di frasi utili da utilizzare per far sentire i tuoi clienti apprezzati e compresi, e anche quelle che dovresti assolutamente evitare.

12 frasi perfette per migliorare le competenze degli operatori del servizio clienti

Le migliori parole chiave e frasi del servizio clienti si concentrano sull’empatia, sulla gestione del problema e sull’ascolto attivo. Gli esempi principali includono «Capisco», «Lascia che risolva questo problema per te» e «Grazie per la pazienza». L’uso di questi termini specifici aiuta a disinnescare le situazioni tese, rassicura l’acquirente e crea un rapporto di fiducia immediato con chi chiama.

C’è una lunga lista di passaggi in una conversazione che gli operatori devono seguire quando interagiscono con i clienti.

Tra questi figurano: 

• un saluto caloroso e accogliente,
• ascoltare attentamente un problema o un reclamo,
• fornire consigli utili,
• chiedere gentilmente ai clienti ulteriori dettagli,
• concludere la conversazione in modo positivo e incoraggiante. 

Ma ti sei mai chiesto come potresti rendere queste conversazioni davvero piacevoli, attente e utili solo con le parole? Come operatore del servizio clienti, dovresti assolutamente farlo.

Solo perché pensi di essere gentile o accogliente non significa che tu venga percepito in questo modo. E questo è un aspetto molto importante da tenere a mente quando hai a che fare con le persone da cui dipendono la tua attività e i tuoi profitti: i tuoi clienti.

Frasi per migliorare le competenze degli operatori:

«Ciao, sono (tuo nome), (ruolo) di (nome azienda).  È un piacere sentirti! Come va oggi?»

Assicurati di presentarti all’inizio di ogni conversazione. Includi il tuo ruolo e il nome dell’azienda da cui stai chiamando. Anche se è il cliente a contattare te, fornisci comunque le stesse informazioni. 

Le persone vogliono sapere con chi stanno parlando e rivelare questi dettagli all’inizio delle telefonate o delle chat virtuali renderà la tua azienda affidabile.

Inoltre, non dimenticare di chiedere come sta il cliente. Non solo è un gesto gentile che mostra interesse, ma può anche aiutarti a capire lo stato d’animo del cliente e l’andamento della conversazione. Questo ti aiuterà a prepararti meglio e, di conseguenza, a risolvere il caso con maggiore successo.

«Grazie per avermi segnalato questo problema. Vediamo cosa posso fare per risolvere la situazione.»

Quando i clienti ti chiamano per segnalare i loro reclami o il loro scontento, è sempre ottimo riconoscere il loro sforzo in modo appropriato. Ringrazia chi chiama per aver dedicato del tempo a segnalarti il problema e fagli sapere che capisci dicendo qualcosa come: «Grazie per aver attirato la mia attenzione su questo aspetto». 

Se il problema richiede un approfondimento e non si tratta di una semplice risposta sì o no, dovresti far sapere al cliente che ti attiverai per risolverlo. Puoi farlo aggiungendo un breve «vediamo cosa posso fare per risolvere la situazione», dimostrando che ci tieni e che vuoi cercare delle soluzioni.

«Va bene se (spazio vuoto)?»

Ci possono essere momenti in cui dovrai mettere in attesa un cliente per chiedere consiglio a un collega o a un manager. Oppure, come accade spesso nell’assistenza tecnica, avrai bisogno di interagire più a fondo con i clienti effettuando l’accesso ai loro sistemi o dispositivi per eseguire determinate operazioni.

Come persona educata che rappresenta la propria azienda con rispetto, ti consigliamo di chiedere sempre ai clienti se si sentono a proprio agio quando:

• li metti in attesa
• accedi al loro dispositivo da remoto 
• li richiami più tardi
• fai qualsiasi altra cosa di cui potresti aver bisogno

La maggior parte delle volte la risposta sarà positiva. Dopotutto, i clienti vogliono che i loro problemi vengano risolti. Ma anche se supponi che la risposta sia sì (e probabilmente hai ragione a farlo), non sottovalutare il potere di una domanda cortese. Permette al cliente di pensare: «Questa persona dà valore alla mia opinione».

«Mi dispiace molto sapere che hai avuto un’esperienza negativa con noi. Potresti condividere qualche dettaglio in più con me?»

I confronti con i clienti non sono sempre rose e fiori, ricchi di complimenti e ringraziamenti per i tuoi servizi eccezionali. A volte le cose vanno storte e i clienti ti contatteranno per lamentarsi del servizio, dei prodotti, delle esperienze e probabilmente di tutta una serie di altri problemi.

In questi casi, è bene adottare un approccio positivo invece di difendersi o negare i reclami dei clienti. Mostra empatia e comprensione. Questo aiuterà a calmare i loro toni se hanno iniziato la conversazione in modo aggressivo.

Inoltre, quando i clienti sono arrabbiati o frustrati, potrebbero esprimersi in modo confuso. Per far capire che sei pronto ad aiutarli, chiedi ulteriori dettagli. Si sentiranno ascoltati e capiranno che dai valore alla loro opinione.

«Mi dispiace che tu abbia riscontrato questo inconveniente. Ecco cosa posso offrirti come compensazione.»

Quando le persone si trovano in situazioni spiacevoli, la loro opinione su un brand può cambiare drasticamente in pochi secondi. Per evitare di perdere un cliente, assicurati di dirgli che può essere compensato per l’accaduto. Questo, insieme alle scuse per l’accaduto a nome di tutta l’azienda, ti permetterà di fidelizzare il cliente a lungo termine.

«Potresti condividere qualche dettaglio in più con me, così posso approfondire il problema?»

Per i clienti è importante percepire che riesci a capire il loro punto di vista. Per questo motivo, dovresti sempre cercare di chiedere se c’è qualcos’altro che vorrebbero aggiungere al loro caso che potrebbe aiutare a risolvere la situazione. Questo li farà sentire davvero apprezzati e capiranno che desideri aiutarli.

«Grazie per la pazienza mentre esamino la questione.»

Le persone sono impazienti. Quando i tempi di attesa sono inevitabili, ti consigliamo di ringraziare i clienti per la loro pazienza. Questo non ridurrà improvvisamente il tempo necessario per risolvere un problema, ma rassicurerà i clienti sul fatto che apprezzi la loro pazienza e che stai lavorando per aiutarli il più velocemente possibile.

«Capisco il tuo punto di vista. Lasciami vedere cosa posso fare.»

Spesso i clienti pensano che tu non voglia aiutarli. O a volte possono avere l’impressione che tu non riesca a comprendere esattamente i loro problemi. 

Rassicurando semplicemente i clienti sul fatto che comprendi la loro situazione, si sentiranno apprezzati. Questo funge da ottimo ponte tra l’azienda, rappresentata da te, e il cliente. In futuro, questo approccio potrebbe migliorare significativamente la loro esperienza complessiva.

«Ho informato il nostro team del problema e ti contatterò non appena avrò una risposta da parte loro.»

Dire ai clienti che hai sollevato la questione all’interno dell’azienda e che qualcuno li ricontatterà il prima possibile dà loro fiducia e speranza. Sentiranno che le cose vengono gestite con la giusta rapidità e con il dovuto livello di attenzione.

Questo aumento di fiducia potrebbe influire notevolmente sull’atteggiamento del cliente verso il tuo brand, migliorando anche la fidelizzazione. Dicendo: «Ho informato il nostro team di questo aspetto e ti ricontatterò non appena avrò una risposta da parte loro», potresti trattenere un cliente a lungo termine, quindi usa questa frase quando opportuno.

«Fammi sapere se c’è altro con cui posso aiutarti oggi.»

Prima di fare clic sul pulsante «termina chiamata» o «chiudi chat», controlla di aver affrontato tutto ciò di cui il cliente aveva bisogno. Quando le persone ti contattano, potrebbero voler sollevare più di un solo problema. 

«Ti ringrazio per averci contattato. Grazie per il tuo tempo.»

Infine, ricordati di mostrare apprezzamento per il tempo del cliente. È bello dirlo, anche se l’intera conversazione non è stata un successo completo. Dimostra ancora una volta che rappresenti la tua azienda in modo adeguato, il che può fare un’enorme differenza per il suo successo complessivo.

Guarda il nostro video per saperne di più sulla comunicazione efficace sul posto di lavoro:

9 frasi da evitare e cosa dire al loro posto

Gli operatori dei call center dovrebbero evitare un linguaggio negativo, dismissivo o incerto come «Non lo so», «Ti sbagli» o «Non possiamo fare nulla». Al contrario, dovrebbero passare ad alternative proattive focalizzate sulla ricerca di soluzioni e sulla gestione in prima persona del problema. In questo modo la conversazione rimane costruttiva e si tutela l’esperienza complessiva del cliente.

Quando hai a che fare con i clienti al telefono o di persona, è fondamentale mantenere un linguaggio positivo. Un buon atteggiamento li rassicurerà sul fatto che ti stai impegnando a risolvere i loro problemi. Tuttavia, non è sempre ovvio quali siano le frasi che evitano di farti sembrare pessimista.

Ecco alcune frasi che dovresti evitare a tutti i costi se non vuoi sembrare negativo:

• ☹ «Non possiamo farci nulla.»
• ☺ «Farò del mio meglio per risolvere il tuo problema.»

• ☹ «Sei importante per la nostra azienda.» 
• ☺ «Grazie per essere uno dei nostri clienti più fedeli.»

• ☹ «Grazie per il tuo feedback.»
• ☺ «Ti ringraziamo per aver condiviso la tua opinione con noi. Ci aiuterà a crescere e a sviluppare il nostro prodotto.»

• ☹ «Siamo molto occupati in questo momento.»
• ☺ «Ti chiedo solo un po’ di tempo. Ti ricontatterò non appena avrò trovato una soluzione.»

• ☹ «Queste cose succedono a volte.»
• ☺ «Grazie per avercelo segnalato. Faremo in modo che non accada più.»

• ☹ «Non possiamo soddisfare le tue richieste.»
• ☺ «Quello che possiamo offrirti è»

• ☹ «Non è mia responsabilità occuparmi di questo problema.»
• ☺ «Ti chiedo di attendere un attimo mentre ti collego a qualcuno in grado di rispondere meglio alle tue esigenze.»

• ☹ «Ti sbagli.»
• ☺ «Lascia che ti chiarisca questo punto, così potrai capire meglio come funziona.»

• ☹ «Non lo so.»
• ☺ «Ti metterò in contatto con il nostro specialista su questo argomento.»

Conclusioni

Come puoi vedere, trovare la giusta combinazione di parole per offrire un servizio clienti di massima qualità richiede molta riflessione. Indipendentemente dal settore in cui lavori, che si tratti di un’agenzia di viaggi o di un call center immobiliare, è importante rimanere amichevoli e professionali. Tuttavia, la comunicazione è più semplice con le giuste soluzioni telefoniche: un software con funzionalità che facilitano il tuo lavoro.

Se desideri saperne di più sulla comunicazione efficace, specialmente in un contesto di call center, dai un’occhiata al nostro blog.

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