12 frasi che ogni agente del servizio clienti dovrebbe conoscere
Offrire un ottimo servizio clienti richiede molta attenzione sotto molti aspetti diversi. Naturalmente, ne vale la pena per raggiungere tassi di conversione elevati. Ma per riuscirci davvero, devi capire e usare le parole e le frasi giuste per soddisfare i tuoi clienti.
I clienti non vogliono stare ore al telefono solo per sentirsi dire che riceveranno dettagli importanti via email in ritardo o che dovranno aspettare un responsabile. Vogliono che i loro problemi siano risolti il più rapidamente possibile, sentendo che l’azienda si preoccupa per loro.
È qui che una comunicazione efficace può fare un’enorme differenza. L’integrazione delle giuste parole chiave del call center negli script quotidiani del tuo team assicura che ogni interazione rimanga professionale, efficiente e allineata con la voce del tuo brand. Ma cosa significa esattamente efficace in questo caso?
Nell’articolo di oggi, esamineremo cosa serve per comunicare con successo con i clienti. Padroneggiando specifiche parole chiave e frasi del servizio clienti, i tuoi agenti possono ridurre la tensione, costruire fiducia e aumentare la soddisfazione del cliente. Ti forniremo anche un elenco di frasi utili che dovresti usare per far sentire i tuoi clienti apprezzati e compresi, e quali dovresti assolutamente evitare.
12 frasi perfette per migliorare le competenze degli agenti del servizio clienti
Le migliori parole chiave e frasi del servizio clienti si concentrano su empatia, responsabilità e ascolto attivo. Esempi fondamentali includono ‘Capisco’, ‘Lascia che risolva questo per te’ e ‘Grazie per la tua pazienza’. L’uso di questi termini specifici aiuta a disinnescare situazioni tese, rassicura l’acquirente e costruisce fiducia immediata con il chiamante.
C’è una lunga lista di passaggi che gli agenti devono seguire in una conversazione quando interagiscono con i clienti.
Questi includono:
- un saluto cordiale e accogliente,
- ascoltare attentamente un problema o un reclamo,
- dare consigli utili,
- chiedere gentilmente ai clienti ulteriori dettagli,
- terminare la conversazione in modo positivo e incoraggiante.
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Ma ti sei mai chiesto come potresti rendere quelle conversazioni davvero piacevoli, attente e utili con le sole parole? Come agente del servizio clienti, dovresti assolutamente farlo.
Solo perché potresti pensare di essere gentile o accogliente, non significa che tu appaia così. Ed è molto importante tenerlo a mente quando si ha a che fare con le persone da cui dipendono la tua attività e i tuoi profitti: i tuoi clienti.
Frasi per migliorare le competenze degli agenti:
“Ciao, il mio nome è (il tuo nome), (titolo di lavoro) di (nome dell’azienda). È fantastico sentirti! Come stai oggi?”
Assicurati di presentarti all’inizio di ogni conversazione. Includi il tuo titolo professionale e il nome dell’azienda da cui chiami. Anche se il cliente contatta te, fornisci comunque le stesse informazioni.
Le persone vogliono sapere con chi hanno a che fare, e rivelare questi dettagli all’inizio delle telefonate o delle chat virtuali farà sembrare la tua azienda affidabile.
Inoltre, non dimenticare di chiedere come sta il tuo cliente. Non è solo un gesto gentile e che mostra interesse. Può anche aiutarti a capire come si sente il cliente e dove potrebbe andare la conversazione. Questo ti aiuterà a prepararti meglio e, di conseguenza, a risolvere il caso con maggior successo.
“Grazie per avermelo segnalato. Vediamo cosa posso fare per risolvere la situazione.”
Quando i clienti ti chiamano per segnalare reclami o insoddisfazioni, è sempre ottimo riconoscere il loro impegno in modo appropriato. Ringrazia il chiamante per aver dedicato del tempo a sollevare la questione con te e fagli sapere che hai capito dicendo qualcosa come: “Grazie per avermelo segnalato.”
Se il problema può essere approfondito e non è una questione da risolvere con un semplice sì o no, dovresti far sapere al tuo cliente che agirai per risolvere il suo problema. Puoi farlo aggiungendo un breve “vediamo cosa posso fare per risolvere la situazione”, mostrando che ti preoccupi e sei disposto a cercare soluzioni.
“Ti dispiacerebbe se (vuoto)?”
Ci saranno momenti in cui dovrai lasciare un cliente in attesa per un momento per chiedere consiglio a un collega o a un responsabile. Oppure, come è particolarmente probabile che accada nel supporto tecnico, dovrai interagire con i clienti a un livello più profondo accedendo ai loro sistemi o dispositivi per eseguire determinate operazioni.
Come persona ben educata che rappresenta la tua azienda con rispetto, ti consigliamo di chiedere sempre ai clienti se si sentono a loro agio con te che:
- li metti in attesa
- accedi al loro dispositivo da remoto
- li richiami più tardi
- fai qualsiasi altra cosa tu debba fare
Spesso, la risposta sarà sì. Dopotutto, i clienti vogliono che i loro problemi siano risolti. Ma solo perché assumi (e probabilmente hai ragione a farlo) che la risposta sarà positiva, non sottovalutare il potere di una domanda cortese. Fa pensare ai clienti: “Questa persona valorizza la mia opinione”.
“Mi dispiace molto sentire che hai avuto un’esperienza negativa con noi. Potresti gentilmente condividere maggiori dettagli con me?”
I confronti con i clienti non sono sempre idilliaci, con complimenti e fiori che piovono per i tuoi servizi eccezionali. A volte le cose vanno storte e i clienti ti contatteranno per lamentarsi del tuo servizio, dei prodotti, delle esperienze e possibilmente di tutta una serie di altri problemi.
Quando ciò accade, è bene adottare un approccio positivo invece di difendersi o negare le lamentele dei clienti. Mostra la tua empatia e comprensione. Fare ciò aiuterà a calmare i loro nervi se hanno iniziato la conversazione con un atteggiamento negativo.
Inoltre, quando i clienti sono arrabbiati o frustrati, potrebbero essere caotici con le loro parole. Per far loro sapere che sei pronto ad aiutarli, chiedi ulteriori dettagli. Si sentiranno ascoltati e che le loro opinioni sono valorizzate.
“Mi dispiace che tu abbia vissuto questa esperienza. Ecco cosa posso offrirti come risarcimento.”
Quando le persone si trovano in situazioni negative, la loro opinione su un brand può cambiare drasticamente in pochi secondi. Per evitare di perdere un cliente, assicurati di dirgli che può essere risarcito per quanto accaduto. Questo, insieme al fatto di scusarti per il caso a nome di tutta l’azienda, fidelizzerà un cliente per un tempo più lungo.
“Potresti gentilmente condividere maggiori dettagli con me in modo che io possa approfondire la questione?”
Per i clienti, è importante sentirsi compresi. Per questo motivo, dovresti sempre cercare di chiedere ai clienti se c’è qualcos’altro che vorrebbero aggiungere al loro caso che potrebbe aiutare la situazione. Questo li farà sentire davvero come se tu apprezzassi la loro attività e desiderassi aiutarli.
“Grazie per la tua pazienza mentre esamino la questione.”
Le persone sono impazienti. Quando non puoi evitare tempi di attesa, ti suggeriamo di ringraziare i tuoi clienti per la loro pazienza. Questo non ridurrà improvvisamente il tempo necessario per risolvere un problema. Tuttavia, rassicurerà i tuoi clienti che apprezzi la loro pazienza e che stai lavorando per aiutarli il più velocemente possibile.
“Capisco il tuo punto di vista. Vediamo cosa posso fare.”
Spesso, i clienti penseranno che non sei disposto ad aiutare. O a volte potrebbero sentire che non riesci a relazionarti esattamente con i loro problemi.
Semplicemente rassicurando i tuoi clienti che comprendi la loro situazione, si sentiranno apprezzati. Questo funziona come un bel ponte tra l’azienda, rappresentata da te, e il cliente. In futuro, potrebbe migliorare significativamente la loro esperienza cliente.
“Ho informato il nostro team della questione e ti contatterò non appena avrò una risposta da loro.”
Informare i clienti che hai sollevato la loro questione all’interno dell’azienda e che qualcuno li ricontatterà il prima possibile dà loro fiducia e speranza. Sentiranno che le cose vengono gestite alla giusta velocità e con la giusta attenzione.
Questo aumento di fiducia potrebbe davvero influenzare l’atteggiamento del tuo cliente nei confronti del tuo brand, inclusi la fidelizzazione e la lealtà. Dicendo: “Ho informato il nostro team in merito, e ti contatterò non appena avrò una risposta da loro”, potresti fidelizzare un cliente a lungo termine per la tua azienda, quindi usa questa frase quando opportuno.
“Per favore, fammi sapere se c’è qualcos’altro in cui posso assisterti oggi.”
Prima di premere il pulsante “termina chiamata” o “chiudi chat”, ricontrolla di aver affrontato tutto ciò che il cliente aveva bisogno di risolvere. Quando le persone ti contattano, potrebbero voler sollevare più di un solo problema.
“Apprezzo che tu ci abbia contattato. Grazie per il tuo tempo.”
Infine, ricorda di mostrare apprezzamento per il tempo del tuo cliente. È bello dirlo, anche se l’intera conversazione non è stata un successo completo. Ancora una volta, dimostra che rappresenti la tua azienda correttamente, il che può contribuire notevolmente al suo successo generale.
Guarda il nostro video per saperne di più sulla comunicazione efficace sul posto di lavoro:
9 Frasi da evitare e cosa dire invece
Gli agenti del call center dovrebbero evitare un linguaggio negativo, sbrigativo o incerto come ‘Non lo so’, ‘Hai torto’ o ‘Non c’è niente che possiamo fare’. Invece, gli agenti dovrebbero passare ad alternative proattive che si concentrano sulla ricerca di soluzioni e sull’assunzione di responsabilità per il problema. Questo mantiene la conversazione costruttiva e protegge l’esperienza complessiva del cliente.
Quando si ha a che fare con i clienti al telefono o di persona, è fondamentale mantenere le parole positive. Avere un buon atteggiamento li rassicurerà sul fatto che sei impegnato a risolvere i loro problemi. Tuttavia, non è sempre ovvio quali frasi non ti faranno sembrare pessimista.
Ecco alcune frasi che dovresti evitare a tutti i costi se non vuoi sembrare negativo:
- ☹ “Non c’è niente che possiamo fare al riguardo.”
- ☺ “Farò del mio meglio per risolvere il tuo problema.”
- ☹ “Sei importante per la nostra azienda.”
- ☺ “Grazie per essere uno dei nostri clienti più fedeli.”
- ☹ “Grazie per il tuo feedback.”
- ☺ “Apprezziamo che tu abbia condiviso la tua opinione con noi. Ci aiuterà a crescere e a sviluppare il nostro prodotto.”
- ☹ “Siamo molto impegnati in questo momento.”
- ☺ “Ti prego di darmi un po’ di tempo. Ti ricontatterò non appena troverò una soluzione.”
- ☹ “Queste cose succedono a volte.”
- ☺ “Grazie per avermelo segnalato. Ci assicureremo che non accada mai più.”
- ☹ “Non possiamo soddisfare le tue richieste.”
- ☺ “Quello che possiamo offrirti è”
- ☹ “Non è mia responsabilità occuparmi di questo problema.”
- ☺ “Ti prego di avere pazienza mentre ti reindirizzo a qualcuno che sarà in grado di soddisfare meglio le tue esigenze.”
- ☹ “Ti sbagli.”
- ☺ “Lascia che ti chiarisca questo così potrai capire meglio come funziona.”
- ☹ “Non lo so.”
- ☺ “Ti metterò in contatto con il nostro specialista su questo argomento.”
Conclusioni
Come puoi vedere, trovare la giusta combinazione di parole per fornire un servizio clienti di alta qualità richiede molta riflessione. Non importa in quale settore lavori, in un’ agenzia di viaggi o in un call center immobiliare, è importante rimanere amichevoli e professionali. Tuttavia, la comunicazione è più semplice con le giuste soluzioni di telefonia. Un software contenente funzionalità che ti rendono il lavoro più facile.
Se stai cercando di saperne di più sulla comunicazione efficace, specialmente in un ambiente di call center, dai un’occhiata al nostro blog.
È ricco di spunti su come comunicare, perché la comunicazione è importante nel servizio clienti e altro ancora.
Domande frequenti
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