12 phrases que chaque conseiller client devrait connaître

Offrir un excellent service client exige beaucoup d’attention dans de nombreux aspects. Bien sûr, cela en vaut la peine pour obtenir des taux de conversion élevés. Mais pour y parvenir, vous devez comprendre et utiliser les bons mots et les bonnes phrases pour satisfaire vos clients.

Les clients ne veulent pas passer des heures au téléphone pour s’entendre dire qu’ils recevront des détails importants par e-mail plus tard ou qu’ils doivent attendre un responsable. Ils veulent que leurs problèmes soient résolus le plus rapidement possible tout en sentant que l’entreprise se soucie d’eux.

C’est là qu’une communication efficace peut faire toute la différence. L’intégration des bons mots-clés de centre d’appels dans les scripts quotidiens de votre équipe garantit que chaque interaction reste professionnelle, efficace et alignée sur l’image de marque de votre entreprise. Mais que signifie exactement « efficace » dans ce cas ? 

Dans l’article d’aujourd’hui, nous verrons ce qu’il faut pour communiquer avec succès avec les clients. En maîtrisant des mots-clés et des expressions spécifiques au service client, vos conseillers peuvent désamorcer les tensions, instaurer la confiance et accroître la satisfaction client. Nous vous donnerons également une liste de phrases utiles à utiliser pour que vos clients se sentent valorisés et compris, ainsi que celles à éviter absolument.

12 phrases parfaites pour booster les compétences des conseillers client

Les meilleures expressions du service client reposent sur l’empathie, la prise de responsabilité et l’écoute active. On peut notamment citer « Je comprends », « Laissez-moi résoudre ce problème pour vous » et « Merci pour votre patience ». L’utilisation de ces termes spécifiques aide à désamorcer les situations tendues, rassure l’acheteur et instaure une confiance immédiate avec l’interlocuteur.

La liste des étapes d’une conversation par lesquelles les conseillers doivent passer lorsqu’ils interagissent avec les clients est longue.

En voici quelques-unes : 

• un accueil chaleureux et agréable,
• une écoute attentive d’un problème ou d’une réclamation,
• des conseils utiles,
• demander poliment au client des détails supplémentaires,
• terminer la conversation de manière positive et encourageante. 

Mais vous êtes-vous déjà demandé comment rendre ces conversations vraiment agréables, attentives et utiles uniquement par les mots ? En tant que conseiller client, vous devriez certainement vous poser la question.

Ce n’est pas parce que vous pensez être aimable ou accueillant que vous l’êtes aux yeux des autres. Et c’est un point très important à garder à l’esprit lorsque vous traitez avec les personnes dont dépendent votre entreprise et votre chiffre d’affaires : vos clients.

Phrases pour booster les compétences des conseillers :

« Bonjour, je m’appelle (votre nom), (intitulé de poste) chez (nom de l’entreprise). Ravi de vous avoir en ligne ! Comment allez-vous aujourd’hui ? »

Veillez à vous présenter au début de chaque conversation. Indiquez votre poste et le nom de l’entreprise pour laquelle vous appelez. Même si c’est le client qui prend contact avec vous, donnez-lui les mêmes informations. 

Les gens aiment savoir à qui ils s’adressent, et le fait de révéler ces détails au début des appels téléphoniques ou des tchats virtuels donnera à votre entreprise une image sérieuse.

De plus, n’oubliez pas de demander à votre client comment il va. Non seulement c’est poli et cela montre de l’intérêt, mais cela peut aussi vous aider à comprendre son état d’esprit et à anticiper la suite de l’échange. Vous pourrez ainsi mieux vous préparer et, par conséquent, résoudre le problème avec plus de succès.

« Je vous remercie de m’avoir signalé ce problème. Laissez-moi voir ce que je peux faire pour arranger la situation. »

Lorsque des clients vous appellent pour vous faire part de leurs réclamations ou de leur mécontentement, il est toujours bon de saluer leur démarche. Remerciez l’appelant d’avoir pris le temps de vous signaler le problème et montrez-lui que vous comprenez en disant quelque chose comme : « Merci de m’avoir signalé ce problème. » 

Si le problème nécessite des recherches plus approfondies et ne se résume pas à un simple oui ou non, vous devez faire savoir à votre client que vous allez agir pour le résoudre. Vous pouvez le faire en ajoutant un court « laissez-moi voir ce que je peux faire pour arranger la situation », montrant ainsi que vous vous en souciez et que vous êtes prêt à chercher des solutions.

« Seriez-vous d’accord pour que je (vide) ? »

Il peut arriver que vous deviez mettre un client en attente un instant pour demander conseil à un collègue ou à un responsable. Ou, comme c’est particulièrement fréquent dans le domaine de l’assistance technique, vous devrez intervenir de manière plus approfondie en vous connectant à son système ou à ses appareils pour effectuer certaines opérations.

En tant que personne polie représentant dignement votre entreprise, nous vous recommandons de toujours demander aux clients s’ils sont d’accord pour :

• que vous les mettiez en attente
• accéder à leur appareil à distance 
• les rappeler plus tard
• toute autre action que vous pourriez avoir besoin de faire

La plupart du temps, la réponse sera positive. Après tout, les clients veulent que leurs problèmes soient résolus. Mais même si vous supposez (et vous avez probablement raison de le faire) que la réponse sera oui, ne sous-estimez pas le pouvoir d’une question polie. Elle permet au client de se dire : « Cette personne accorde de l’importance à mon avis ».

« Je suis sincèrement désolé d’apprendre que vous avez eu une expérience négative avec nous. Pourriez-vous me donner un peu plus de détails ? »

Les échanges avec les clients ne sont pas toujours idylliques, parsemés de compliments et de remerciements pour vos services exceptionnels. Parfois, les choses tournent mal et les clients vous contactent pour se plaindre de votre service, de vos produits, de leur expérience ou de bien d’autres sujets encore.

Lorsque cela se produit, il est bon d’adopter une approche positive plutôt que de vous défendre ou de nier les réclamations des clients. Faites preuve d’empathie et de compréhension. Cela contribuera à apaiser leur colère s’ils ont commencé la conversation sur un ton agressif.

De plus, lorsque les clients sont en colère ou frustrés, leurs propos peuvent être confus. Pour leur montrer que vous êtes prêt à les aider, demandez-leur des précisions. Ils sentiront ainsi que vous les écoutez et que vous accordez de la valeur à leur opinion.

« Je suis désolé que vous ayez rencontré ce problème. Voici ce que je peux vous proposer à titre de dédommagement. »

Lorsque les gens sont confrontés à des situations négatives, leur opinion sur une marque peut changer radicalement en quelques secondes. Pour éviter de perdre un client, assurez-vous de lui indiquer qu’il peut être dédommagé pour ce qui s’est passé. Cette démarche, combinée à des excuses présentées au nom de toute l’entreprise, permettra de fidéliser le client sur le long terme.

« Pourriez-vous me donner un peu plus de détails afin que je puisse examiner le problème de plus près ? »

Pour les clients, il est important de sentir que vous comprenez leur point de vue. C’est pourquoi vous devez toujours chercher à leur demander s’ils souhaitent ajouter des éléments à leur dossier pour faire avancer la situation. Ils auront ainsi le sentiment que vous tenez réellement à leur satisfaction et que vous souhaitez les aider.

« Je vous remercie de votre patience pendant que j’examine ce dossier. »

Les gens sont impatients. Lorsque vous ne pouvez pas éviter les temps d’attente, nous vous suggérons de remercier vos clients pour leur patience. Cela ne réduira pas soudainement le temps nécessaire pour résoudre un problème, mais cela les rassurera sur le fait que vous appréciez leur patience et que vous vous efforcez de les aider le plus rapidement possible.

« Je comprends votre point de vue. Laissez-moi voir ce que je peux faire. »

Souvent, les clients pensent que vous n’avez pas envie de les aider. Ou bien ils ont parfois l’impression que vous ne comprenez pas tout à fait leurs problèmes. 

En rassurant simplement vos clients sur le fait que vous comprenez leur situation, ils se sentiront valorisés. Cela crée un lien agréable entre l’entreprise, que vous représentez, et le client. Par la suite, cela pourrait améliorer considérablement leur expérience client.

« J’ai informé notre équipe du problème et je reviendrai vers vous dès que j’aurai leur retour. »

Dire aux clients que vous avez transmis leur demande en interne et que quelqu’un les recontactera dans les plus brefs délais leur donne confiance et espoir. Ils auront le sentiment que les choses sont traitées avec la rapidité et l’attention nécessaires.

Ce regain de confiance peut réellement influencer l’attitude de votre client à l’égard de votre marque, notamment en termes de rétention et de fidélisation. En disant : « J’ai informé notre équipe à ce sujet et je reviendrai vers vous dès que j’aurai leur retour », vous pourriez bien conserver un client sur le long terme pour votre entreprise. Utilisez donc cette phrase à bon escient.

« N’hésitez pas à me dire s’il y a autre chose que je peux faire pour vous aujourd’hui. »

Avant de raccrocher ou de fermer la fenêtre de tchat, vérifiez que vous avez bien traité tout ce dont le client avait besoin. Lorsque les gens vous contactent, ils peuvent avoir plusieurs sujets à aborder. 

« Je vous remercie de nous avoir contactés. Merci pour votre temps. »

Enfin, n’oubliez pas de remercier le client pour le temps qu’il vous a accordé. C’est toujours agréable à entendre, même si la conversation n’a pas été un succès total. Là encore, cela montre que vous représentez correctement votre entreprise, ce qui contribue grandement à sa réussite globale.

Regardez notre vidéo pour en savoir plus sur la communication efficace au travail :

9 phrases à éviter et par quoi les remplacer

Les conseillers de centre d’appels doivent éviter les propos négatifs, dédaigneux ou incertains comme « Je ne sais pas », « Vous vous trompez » ou « On ne peut rien faire ». Ils doivent plutôt privilégier des alternatives proactives axées sur la recherche de solutions et la prise de responsabilité du problème. Cela permet de maintenir un échange constructif et de préserver l’expérience client globale.

Lorsque vous traitez avec des clients au téléphone ou en personne, il est essentiel d’utiliser des termes positifs. Une attitude positive les rassurera sur le fait que vous vous impliquez dans la résolution de leurs problèmes. Cependant, il n’est pas toujours évident de savoir quelles expressions ne vous feront pas paraître pessimiste.

Voici quelques expressions à éviter à tout prix si vous ne voulez pas paraître négatif :

• ☹ « Nous ne pouvons rien faire à ce sujet. »
• ☺ « Je vais faire de mon mieux pour résoudre votre problème. »

• ☹ « Vous êtes important pour notre entreprise. » 
• ☺ « Merci de faire partie de nos clients les plus fidèles. »

• ☹ « Merci pour vos commentaires. »
• ☺ « Nous vous remercions de partager votre avis avec nous. Cela nous aidera à faire évoluer et à améliorer notre produit. »

• ☹ « Nous sommes très occupés en ce moment. »
• ☺ « Accordez-moi un instant, s’il vous plaît. Je reviens vers vous dès que j’ai trouvé une solution. »

• ☹ « Ce sont des choses qui arrivent. »
• ☺ « Merci de nous l’avoir signalé. Nous allons faire le nécessaire pour que cela ne se reproduise plus. »

• ☹ « Nous ne pouvons pas répondre à vos exigences. »
• ☺ « Voici ce que nous pouvons vous proposer : »

• ☹ « Ce n’est pas de mon ressort de gérer ce problème. »
• ☺ « Veuillez patienter un instant pendant que je vous transfère vers une personne plus à même de répondre à votre demande. »

• ☹ « Vous vous trompez. »
• ☺ « Laissez-moi vous éclairer sur ce point afin que vous compreniez mieux comment cela fonctionne. »

• ☹ « Je ne sais pas. »
• ☺ « Je vais vous mettre en relation avec notre spécialiste sur ce sujet. »

Pour conclure

Comme vous pouvez le constater, trouver la bonne combinaison de mots pour offrir un service client de premier ordre exige mûre réflexion. Quel que soit votre secteur d’activité, que vous travailliez dans une agence de voyages ou dans un centre d’appels immobiliers, il est important de rester amical et professionnel. Cependant, la communication est plus simple avec les bonnes solutions de téléphonie. Un logiciel doté de fonctionnalités qui vous facilitent la tâche.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la communication efficace, en particulier dans l’environnement d’un centre d’appels, jetez un œil à notre blog.

Il regorge d’informations sur la manière de communiquer, sur l’importance de la communication dans le service client, et bien plus encore.