12 phrases que tout agent de service client devrait connaître
Offrir un excellent service client demande beaucoup d’attention à de nombreux égards. Bien sûr, tout cela en vaut la peine pour atteindre des taux de conversion élevés. Mais pour y parvenir, vous devez comprendre et utiliser les bons mots et les bonnes phrases pour satisfaire vos clients.
Les clients ne veulent pas passer des heures au téléphone pour s’entendre dire qu’on leur enverra des détails importants plus tard ou qu’ils devront attendre un responsable. Ils veulent que leurs problèmes soient résolus le plus rapidement possible tout en ayant le sentiment que l’entreprise se soucie d’eux.
C’est là qu’une communication efficace peut faire une énorme différence. L’intégration des bons mots-clés de centre d’appels dans les scripts quotidiens de votre équipe garantit que chaque interaction reste professionnelle, efficace et alignée sur la voix de votre marque. Mais que signifie exactement efficace dans ce cas ?
Dans l’article d’aujourd’hui, nous examinerons ce qu’il faut pour communiquer avec succès avec les clients. En maîtrisant des mots-clés et des phrases spécifiques du service client, vos agents peuvent désamorcer les tensions, établir la confiance et accroître la satisfaction client. Nous vous donnerons également une liste de phrases utiles que vous devriez utiliser pour que vos clients se sentent valorisés et compris, ainsi que celles que vous devriez absolument éviter.
12 phrases parfaites pour améliorer les compétences des agents de service client
Les meilleurs mots-clés et phrases du service client sont axés sur l’empathie, la prise en charge et l’écoute active. Des exemples clés incluent « Je comprends », « Laissez-moi résoudre cela pour vous » et « Merci pour votre patience. » L’utilisation de ces termes spécifiques aide à désamorcer les situations tendues, rassure l’acheteur et établit une confiance immédiate avec l’appelant.
Il existe une longue liste d’étapes à suivre dans une conversation pour les agents lorsqu’ils interagissent avec les clients.
Celles-ci incluent :
- un accueil agréable et chaleureux,
- l’écoute attentive d’un problème ou d’une plainte,
- donner des conseils utiles,
- demander gentiment aux clients des détails supplémentaires,
- terminer la conversation de manière positive et encourageante.
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Mais vous êtes-vous déjà demandé comment rendre ces conversations vraiment agréables, attentives et utiles avec les seuls mots ? En tant qu’agent de service client, vous devriez absolument vous poser la question.
Ce n’est pas parce que vous pensez être aimable ou accueillant que vous êtes perçu de cette manière. Et c’est très important de le garder à l’esprit lorsque vous traitez avec les personnes dont dépendent votre entreprise et vos résultats – vos clients.
Phrases pour améliorer les compétences des agents :
« Bonjour, je m’appelle (votre nom), (titre du poste) de (nom de l’entreprise). Je suis ravi de vous entendre ! Comment allez-vous aujourd’hui ? »
Assurez-vous de vous présenter au début de chaque conversation. Incluez votre titre de poste et le nom de l’entreprise d’où vous appelez. Même si le client vous contacte, fournissez les mêmes informations.
Les gens aiment savoir à qui ils ont affaire, et révéler ces détails au début des appels téléphoniques ou des chats virtuels donnera à votre entreprise une image plus fiable.
De plus, n’oubliez pas de demander à votre client comment il va. Non seulement c’est gentil et cela montre de l’intérêt, mais cela peut également vous aider à comprendre ce que ressent le client et où la conversation pourrait mener. Cela vous aidera à mieux vous préparer et, par conséquent, à résoudre le cas avec plus de succès.
« Merci de m’avoir signalé cela. Laissez-moi voir ce que je peux faire pour arranger les choses. »
Lorsque les clients vous appellent pour signaler leurs plaintes ou leur insatisfaction, il est toujours bon de reconnaître leur effort de manière appropriée. Remerciez l’appelant d’avoir pris le temps de soulever le problème avec vous et faites-lui savoir que vous comprenez en disant quelque chose comme : « Merci de m’avoir signalé cela. »
Si le problème peut être approfondi et ne se résume pas à une simple réponse par oui ou par non, vous devez faire savoir à votre client que vous prendrez des mesures pour résoudre son problème. Vous pouvez le faire en ajoutant un court « laissez-moi voir ce que je peux faire pour arranger les choses », montrant ainsi que vous vous souciez et êtes prêt à chercher des solutions.
« Serait-il possible que je (vide) ? »
Il peut arriver que vous deviez mettre un client en attente un instant pour demander conseil à un collègue ou à un responsable. Ou, comme cela est particulièrement susceptible de se produire dans le support technique, vous devrez interagir avec les clients à un niveau plus profond en vous connectant à leurs systèmes ou appareils pour effectuer certaines opérations.
En tant que personne bien élevée représentant votre entreprise avec respect, nous vous recommandons de toujours demander aux clients s’ils se sentent à l’aise avec vous pour :
- les mettre en attente
- accéder à leur appareil à distance
- rappeler plus tard
- toute autre chose que vous pourriez avoir à faire
La plupart du temps, la réponse sera oui. Après tout, les clients veulent que leurs problèmes soient résolus. Mais ce n’est pas parce que vous supposez (et vous avez probablement raison de le faire) que la réponse sera positive, ne sous-estimez pas le pouvoir d’une question polie. Cela permet aux clients de penser : « Cette personne valorise mon opinion ».
« Je suis vraiment désolé d’apprendre que vous avez eu une expérience négative avec nous. Pourriez-vous partager plus de détails avec moi ? »
Les confrontations avec les clients ne sont pas toujours idylliques, avec des compliments et des fleurs pleuvant pour vos services exceptionnels. Parfois, les choses tournent mal, et les clients vous contacteront pour se plaindre de votre service, de vos produits, de leurs expériences, et peut-être d’une foule d’autres problèmes.
Lorsque cela se produit, il est bon d’adopter une approche positive plutôt que de vous défendre ou de nier les plaintes des clients. Faites preuve d’empathie et de compréhension. Cela aidera à calmer leurs nerfs s’ils ont commencé la conversation avec une mauvaise attitude.
De plus, lorsque les clients sont en colère ou frustrés, leurs mots peuvent être chaotiques. Pour leur faire savoir que vous êtes prêt à les aider, demandez des détails supplémentaires. Ils auront le sentiment que vous les écoutez et que vous valorisez leurs opinions.
« Je suis désolé que vous ayez vécu cela. Voici ce que je peux vous offrir en guise de compensation. »
Lorsque les gens se trouvent dans des situations négatives, leur opinion sur une marque peut changer radicalement en quelques secondes. Pour éviter de perdre un client, assurez-vous de leur dire qu’ils peuvent être indemnisés pour ce qui s’est passé. Ceci, combiné au fait de vous excuser au nom de toute l’entreprise, fidélisera un client plus longtemps.
« Pourriez-vous partager plus de détails avec moi afin que je puisse examiner le problème plus en profondeur ? »
Pour les clients, il est important de sentir que vous comprenez leur point de vue. Pour cette raison, vous devriez toujours chercher à demander aux clients s’il y a autre chose qu’ils aimeraient ajouter à leur dossier qui pourrait aider la situation. Cela leur donnera vraiment le sentiment que vous valorisez leur entreprise et que vous souhaitez les aider.
« Merci de votre patience pendant que j’examine cela. »
Les gens sont impatients. Lorsque vous ne pouvez pas éviter les temps d’attente, nous vous suggérons de remercier vos clients pour leur patience. Cela ne réduira pas soudainement le temps nécessaire pour résoudre un problème. Cependant, cela rassurera vos clients sur le fait que vous appréciez leur patience et que vous travaillez à les aider aussi vite que possible.
« Je comprends votre point de vue. Laissez-moi voir ce que je peux faire. »
Souvent, les clients penseront que vous n’êtes pas disposé à aider. Ou parfois, ils peuvent avoir le sentiment que vous ne pouvez pas vraiment vous identifier à leurs problèmes.
En rassurant simplement vos clients sur le fait que vous comprenez leur situation, ils se sentiront appréciés. Cela crée un bon pont entre l’entreprise, représentée par vous, et le client. À terme, cela pourrait considérablement améliorer leur expérience client.
« J’ai informé notre équipe du problème et je vous contacterai dès que j’aurai de leurs nouvelles. »
Dire aux clients que vous avez soulevé leur problème au sein de l’entreprise et que quelqu’un les recontactera dès que possible leur donne confiance et espoir. Ils sentiront que les choses sont traitées à la bonne vitesse et avec la bonne attention.
Ce regain de confiance pourrait réellement impacter l’attitude de votre client envers votre marque, y compris la rétention et la fidélité de la clientèle. En disant : « J’ai informé notre équipe à ce sujet, et je vous contacterai dès que j’aurai de leurs nouvelles », vous pourriez fidéliser un client à long terme pour votre entreprise, alors utilisez cette phrase lorsque cela est approprié.
« N’hésitez pas à me faire savoir si je peux vous aider avec autre chose aujourd’hui. »
Avant de cliquer sur le bouton « terminer l’appel » ou « fermer le chat », vérifiez que vous avez résolu tout ce que le client avait besoin de régler. Lorsque les gens vous contactent, ils peuvent vouloir soulever plus d’un problème.
« J’apprécie que vous nous ayez contactés. Merci de votre temps. »
Enfin, n’oubliez pas de montrer de l’appréciation pour le temps de votre client. C’est agréable à dire, même si toute la conversation n’a pas été un succès complet. Encore une fois, cela montre que vous représentez correctement votre entreprise, ce qui peut grandement contribuer à son succès global.
Regardez notre vidéo pour en savoir plus sur la communication efficace au travail :
9 phrases à éviter et ce qu’il faut dire à la place
Les agents de centre d’appels doivent éviter les langages négatifs, dédaigneux ou incertains tels que « Je ne sais pas », « Vous avez tort » ou « Nous ne pouvons rien faire. » Au lieu de cela, les agents devraient se tourner vers des alternatives proactives qui se concentrent sur la recherche de solutions et la prise en charge du problème. Cela maintient la conversation constructive et protège l’expérience client globale.
Lorsque vous traitez avec des clients par téléphone ou en personne, il est crucial de garder un langage positif. Une bonne attitude les rassurera sur le fait que vous êtes investi dans la résolution de leurs problèmes. Cependant, il n’est pas toujours évident de savoir quelles phrases ne vous feront pas paraître pessimiste.
Voici quelques phrases que vous devriez éviter à tout prix si vous ne voulez pas paraître négatif :
- ☹ « Nous ne pouvons rien y faire. »
- ☺ « Je ferai de mon mieux pour résoudre votre problème. »
- ☹ « Vous êtes important pour notre entreprise. »
- ☺ « Merci d’être l’un de nos clients les plus fidèles. »
- ☹ « Merci pour votre retour. »
- ☺ « Nous apprécions que vous partagiez votre opinion avec nous. Cela nous aidera à grandir et à développer notre produit. »
- ☹ « Nous sommes très occupés en ce moment. »
- ☺ « Veuillez me laisser un peu de temps. Je reviendrai vers vous dès que j’aurai trouvé une solution. »
- ☹ « Ces choses arrivent parfois. »
- ☺ « Merci de nous avoir signalé cela. Nous veillerons à ce que cela ne se reproduise plus jamais. »
- ☹ « Nous ne pouvons pas répondre à vos exigences. »
- ☺ « Ce que nous pouvons vous offrir est »
- ☹ « Ce n’est pas ma responsabilité de gérer ce problème. »
- ☺ « Veuillez patienter pendant que je vous redirige vers quelqu’un qui pourra mieux répondre à vos besoins. »
- ☹ « Vous avez tort. »
- ☺ « Laissez-moi éclaircir cela pour que vous puissiez mieux comprendre comment cela fonctionne. »
- ☹ « Je ne sais pas. »
- ☺ « Je vais vous mettre en contact avec notre spécialiste sur ce sujet. »
En résumé
Comme vous pouvez le constater, trouver la bonne combinaison de mots pour offrir un service client de qualité supérieure demande beaucoup de réflexion. Peu importe le secteur dans lequel vous travaillez, que ce soit dans une agence de voyage ou un centre d’appels immobilier, il est important de rester amical et professionnel. Cependant, la communication est plus simple avec les bonnes solutions de téléphonie. Un logiciel contenant des fonctionnalités qui facilitent votre travail.
Si vous souhaitez en savoir plus sur la communication efficace, en particulier dans un environnement de centre d’appels, consultez notre blog.
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Questions fréquemment posées
Tout ce que vous devez savoir sur le produit et la facturation.
