12 Sätze, die jeder Kundenservice-Mitarbeiter kennen sollte

Exzellenten Kundenservice zu bieten, erfordert in vielerlei Hinsicht viel Sorgfalt. Natürlich zahlt sich das im Hinblick auf hohe Conversion-Rates am Ende aus. Aber um dies tatsächlich zu erreichen, müssen Sie die richtigen Worte und Formulierungen verstehen und anwenden, um Ihre Kunden zufriedenzustellen.

Kunden möchten nicht stundenlang am Telefon warten, nur um dann zu erfahren, dass ihnen wichtige Details erst später per E-Mail zugeschickt werden oder dass sie auf eine Führungskraft warten müssen. Sie möchten, dass ihre Probleme so schnell wie möglich gelöst werden und sie das Gefühl haben, dass das Unternehmen sich um sie kümmert.

Hier kann eine effektive Kommunikation den entscheidenden Unterschied ausmachen. Die Integration der richtigen Callcenter-Schlüsselwörter in die täglichen Leitfäden Ihres Teams stellt sicher, dass jede Interaktion professionell, effizient und im Einklang mit der Stimme Ihrer Marke bleibt. Aber was genau bedeutet „effektiv“ in diesem Fall?

Im heutigen Artikel werfen wir einen Blick darauf, was es braucht, um erfolgreich mit Kunden zu kommunizieren. Durch das Beherrschen spezifischer Kundenservice-Schlüsselwörter und -Phrasen können Ihre Mitarbeiter Spannungen abbauen, Vertrauen aufbauen und die Kundenzufriedenheit steigern. Wir stellen Ihnen außerdem eine Liste hilfreicher Sätze vor, mit denen sich Ihre Kunden wertgeschätzt und verstanden fühlen, und zeigen Ihnen, welche Sie unbedingt vermeiden sollten.

12 perfekte Formulierungen zur Stärkung der Kompetenzen Ihrer Kundenservice-Mitarbeiter

Die besten Schlüsselwörter und Formulierungen im Kundenservice konzentrieren sich auf Empathie, Eigenverantwortung und aktives Zuhören. Wichtige Beispiele sind „Ich verstehe“, „Lassen Sie mich das für Sie klären“ und „Vielen Dank für Ihre Geduld“. Die Verwendung dieser spezifischen Begriffe hilft, angespannte Situationen zu deeskalieren, beruhigt den Käufer und baut sofortiges Vertrauen zum Anrufer auf.

Es gibt eine lange Liste von Schritten in einem Gespräch, die Mitarbeiter bei der Interaktion mit Kunden durchgehen müssen.

Dazu gehören:

• eine nette und herzliche Begrüßung,
• aufmerksamem Zuhören bei einem Problem oder einer Beschwerde,
• das Geben von hilfreichen Ratschlägen,
• freundliches Nachfragen nach weiteren Details,
• das Gespräch positiv und ermutigend zu beenden.

Aber haben Sie sich jemals gefragt, wie Sie diese Gespräche allein durch Worte wirklich nett, aufmerksam und hilfreich gestalten können? Als Kundenservice-Mitarbeiter sollten Sie das auf jeden Fall tun.

Nur weil Sie selbst glauben, dass Sie nett oder einladend sind, heißt das nicht, dass Sie auch so rüberkommen. Und das ist im Umgang mit Menschen, von denen Ihr Geschäft und Ihr Gewinn abhängen – Ihren Kunden – besonders wichtig.

Formulierungen zur Stärkung der Mitarbeiterkompetenzen:

„Hallo, mein Name ist [Ihr Name], [Berufsbezeichnung] von [Unternehmensname]. Schön, von Ihnen zu hören! Wie geht es Ihnen heute?“

Stellen Sie sich zu Beginn jedes Gesprächs unbedingt selbst vor. Nennen Sie Ihre Berufsbezeichnung und den Namen des Unternehmens, von dem aus Sie anrufen. Selbst wenn der Kunde sich bei Ihnen meldet, sollten Sie dieselben Informationen angeben.

Menschen möchten wissen, mit wem sie es zu tun haben. Wenn Sie diese Details zu Beginn von Telefonaten oder virtuellen Chats nennen, wirkt Ihr Unternehmen seriös.

Vergessen Sie außerdem nicht zu fragen, wie es Ihrem Kunden geht. Das ist nicht nur höflich und zeigt Interesse. Es kann Ihnen auch helfen zu verstehen, wie sich der Kunde fühlt und in welche Richtung das Gespräch verlaufen könnte. So können Sie sich besser vorbereiten und den Fall erfolgreicher lösen.

„Vielen Dank, dass Sie mich darauf aufmerksam gemacht haben. Lassen Sie mich sehen, was ich tun kann, um das Problem zu lösen.“

Wenn Kunden Sie anrufen, um Beschwerden oder Unzufriedenheit zu äußern, ist es immer gut, ihre Bemühungen angemessen anzuerkennen. Bedanken Sie sich beim Anrufer dafür, dass er sich die Zeit genommen hat, das Problem bei Ihnen anzusprechen, und signalisieren Sie Verständnis mit einem Satz wie „Danke, dass Sie mich darauf aufmerksam gemacht haben“.

Wenn das Problem genauer untersucht werden muss und nicht mit einem einfachen Ja oder Nein gelöst werden kann, sollten Sie Ihren Kunden wissen lassen, dass Sie Maßnahmen zur Lösung ergreifen werden. Fügen Sie ein kurzes „Lassen Sie mich sehen, was ich tun kann, um das Problem zu lösen“ hinzu, um zu zeigen, dass Ihnen das Anliegen wichtig ist und Sie nach Lösungen suchen.

„Wäre es für Sie in Ordnung, wenn ich [blank]?“

Es kann vorkommen, dass Sie einen Kunden kurz in der Warteschleife lassen müssen, um sich von einem Kollegen oder Vorgesetzten beraten zu lassen. Oder Sie müssen sich – was vor allem im technischen Support der Fall ist – tiefergehend mit den Kunden befassen, indem Sie sich auf deren Systemen oder Geräten anmelden, um bestimmte Vorgänge durchzuführen.

Als gut erzogene Person, die Ihr Unternehmen mit Respekt vertritt, empfehlen wir Ihnen, die Kunden immer zu fragen, ob es für sie in Ordnung ist, wenn Sie:

• sie auf Halten zu setzen
• aus der Ferne auf ihr Gerät zugreifen
• später zurückrufen
• alles andere tun, was für die Lösung erforderlich ist

In den meisten Fällen wird die Antwort Ja lauten. Schließlich möchten Kunden, dass ihre Probleme gelöst werden. Aber auch wenn Sie davon ausgehen, dass die Antwort positiv ausfällt (und damit wahrscheinlich recht haben), sollten Sie die Wirkung einer höflichen Frage nicht unterschätzen. Der Kunde hat dadurch das Gefühl: „Diese Person legt Wert auf meine Meinung“.

„Es tut mir sehr leid zu hören, dass Sie eine negative Erfahrung mit uns gemacht haben. Könnten Sie mir eventuell noch ein paar Details dazu nennen?“

Kundenkontakt ist nicht immer harmonisch, voller Komplimente und Blumen für Ihre hervorragenden Leistungen. Manchmal läuft etwas schief und Kunden melden sich bei Ihnen, um sich über Ihren Service, Ihre Produkte, Erfahrungen und eine Reihe anderer Probleme zu beschweren.

In diesem Fall ist es gut, einen positiven Ansatz zu wählen, anstatt sich zu verteidigen oder die Beschwerden der Kunden abzustreiten. Zeigen Sie Empathie und Verständnis. Das hilft, die Gemüter zu beruhigen, falls das Gespräch in einem gereizten Ton begonnen hat.

Wenn Kunden verärgert oder frustriert sind, drücken sie sich zudem manchmal etwas wirr aus. Um ihnen zu signalisieren, dass Sie bereit sind zu helfen, fragen Sie nach weiteren Details. So haben sie das Gefühl, dass Sie ihnen zuhören und ihre Meinung schätzen.

„Es tut mir leid, dass Sie diese Erfahrung gemacht haben. Folgendes kann ich Ihnen als Entschädigung anbieten.“

Wenn Menschen in eine unangenehme Situation geraten, kann sich ihre Meinung über eine Marke innerhalb von Sekunden drastisch ändern. Um einen Kunden nicht zu verlieren, sollten Sie ihm mitteilen, dass er für den Vorfall entschädigt werden kann. Dies sichert Ihnen zusammen mit einer Entschuldigung im Namen des gesamten Unternehmens die langfristige Treue des Kunden.

„Könnten Sie mir eventuell noch ein paar Details nennen, damit ich das Problem genauer untersuchen kann?“

Für Kunden ist es wichtig zu spüren, dass Sie ihre Perspektive nachvollziehen können. Aus diesem Grund sollten Sie Kunden immer fragen, ob sie noch etwas hinzufügen möchten, das zur Klärung der Situation beitragen könnte. Dadurch fühlen sie sich als Kunde wirklich wertgeschätzt und merken, dass Sie ihnen helfen wollen.

„Vielen Dank für Ihre Geduld, während ich mir das ansehe.“

Menschen sind ungeduldig. Wenn sich Wartezeiten nicht vermeiden lassen, empfehlen wir Ihnen, sich bei Ihren Kunden für ihre Geduld zu bedanken. Das verkürzt zwar nicht die Zeit zur Problemlösung, gibt Ihren Kunden jedoch das Gefühl, dass Sie ihre Geduld schätzen und so schnell wie möglich an einer Lösung arbeiten.

„Ich verstehe Ihren Standpunkt. Lassen Sie mich sehen, was ich tun kann.“

Oft glauben Kunden, dass man ihnen nicht helfen will. Oder sie haben das Gefühl, dass man sich nicht wirklich in ihre Lage hineinversetzen kann.

Indem Sie Ihren Kunden einfach versichern, dass Sie ihre Situation verstehen, fühlen sie sich wertgeschätzt. Dies fungiert als Brücke zwischen dem Unternehmen, das Sie repräsentieren, und dem Kunden. Auf lange Sicht kann dies die Kundenerfahrung erheblich verbessern.

„Ich habe unser Team über das Problem informiert und werde mich wieder bei Ihnen melden, sobald ich eine Rückmeldung erhalte.“

Kunden mitzuteilen, dass ihr Anliegen intern weitergeleitet wurde und sich jemand so schnell wie möglich bei ihnen melden wird, gibt ihnen Zuversicht und Hoffnung. Sie haben das Gefühl, dass die Dinge mit der nötigen Schnelligkeit und Aufmerksamkeit bearbeitet werden.

Dieses gestärkte Vertrauen kann die Einstellung Ihrer Kunden zu Ihrer Marke, einschließlich Kundenbindung und Loyalität, maßgeblich beeinflussen. Mit dem Satz: „Ich habe unser Team darüber informiert und melde mich bei Ihnen, sobald ich eine Rückmeldung erhalte“, können Sie einen langfristigen Kunden für Ihr Unternehmen sichern. Nutzen Sie diesen Satz also, wenn es angebracht ist.

„Bitte lassen Sie mich wissen, ob ich heute noch etwas für Sie tun kann.“

Bevor Sie das Gespräch beenden oder den Chat schließen, vergewissern Sie sich, dass alle Anliegen des Kunden geklärt sind. Wenn sich Kunden mit Ihnen in Verbindung setzen, möchten sie unter Umständen mehr als nur ein Problem ansprechen.

„Ich danke Ihnen, dass Sie sich mit uns in Verbindung gesetzt haben. Vielen Dank für Ihre Zeit.“

Denken Sie schließlich daran, sich für die Zeit Ihres Kunden zu bedanken. Das ist eine nette Geste, selbst wenn das Gespräch nicht optimal verlaufen ist. Es zeigt einmal mehr, dass Sie Ihr Unternehmen professionell repräsentieren, was wesentlich zum Gesamterfolg beitragen kann.

Sehen Sie sich unser Video an, um mehr über effektive Kommunikation am Arbeitsplatz zu erfahren:

9 Formulierungen, die Sie vermeiden sollten, und was Sie stattdessen sagen können

Callcenter-Mitarbeiter sollten negative, abweisende oder unsichere Formulierungen wie „Das weiß ich nicht“, „Sie liegen falsch“ oder „Da können wir nichts tun“ vermeiden. Stattdessen sollten Mitarbeiter zu proaktiven Alternativen übergehen, die sich auf die Lösungsfindung und die Übernahme von Verantwortung konzentrieren. Dies hält das Gespräch konstruktiv und schützt das Kundenerlebnis insgesamt.

Im Umgang mit Kunden am Telefon oder im persönlichen Gespräch ist es von entscheidender Bedeutung, dass Ihre Wortwahl positiv bleibt. Eine optimistische Haltung signalisiert ihnen, dass Sie an einer Lösung ihrer Probleme interessiert sind. Es ist jedoch nicht immer offensichtlich, welche Formulierungen negativ wirken könnten.

Hier sind einige Ausdrücke, die Sie unbedingt vermeiden sollten, wenn Sie nicht negativ klingen wollen:

• ☹ „Da können wir leider nichts machen.“
• ☺ „Ich werde mein Bestes tun, um Ihr Problem zu lösen.“

• ☹ „Sie sind uns als Kunde wichtig.“
• ☺ „Vielen Dank, dass Sie zu unseren treuesten Kunden gehören.“

• ☹ „Vielen Dank für Ihr Feedback.“
• ☺ „Wir freuen uns, dass Sie Ihre Meinung mit uns teilen. Das hilft uns, zu wachsen und unser Produkt weiterzuentwickeln.“

• ☹ „Wir haben gerade sehr viel zu tun.“
• ☺ „Bitte geben Sie mir kurz Zeit. Ich melde mich bei Ihnen, sobald ich eine Lösung gefunden habe.“

• ☹ „Sowas passiert manchmal.“
• ☺ „Danke, dass Sie uns darauf aufmerksam machen. Wir werden dafür sorgen, dass das nicht wieder vorkommt.“

• ☹ „Wir können Ihre Anforderungen nicht erfüllen.“
• ☺ „Was wir Ihnen anbieten können, ist“

• ☹ „Dafür bin ich nicht zuständig.“
• ☺ „Bitte haben Sie einen Moment Geduld, während ich Sie an jemanden weiterleite, der Ihnen besser weiterhelfen kann.“

• ☹ „Da liegen Sie falsch.“
• ☺ „Lassen Sie mich das für Sie aufklären, damit Sie besser verstehen, wie es funktioniert.“

• ☹ „Das weiß ich nicht.“
• ☺ „Ich verbinde Sie direkt mit unserem Spezialisten für dieses Thema.“

Fazit

Wie Sie sehen, erfordert die Suche nach der richtigen Wortkombination für einen erstklassigen Kundenservice viel Fingerspitzengefühl. Unabhängig davon, in welcher Branche Sie arbeiten – ob in einem Reisebüro oder einem Immobilien-Callcenter – ist es wichtig, stets freundlich und professionell zu bleiben. Mit den richtigen Telefonielösungen wird die Kommunikation jedoch einfacher. Einer Software, die Funktionen bietet, die Ihre Arbeit erleichtern.

Wenn Sie mehr über effektive Kommunikation erfahren möchten, insbesondere im Callcenter-Umfeld, werfen Sie einen Blick auf unseren Blog.

Dort finden Sie zahlreiche Einblicke darüber, wie man kommuniziert, warum Kommunikation im Kundenservice so wichtig ist und vieles mehr.