12 Sätze, die jeder Kundenservice-Mitarbeiter kennen sollte
Einen exzellenten Kundenservice zu bieten, erfordert in vielen verschiedenen Aspekten große Sorgfalt. Natürlich ist es all die Mühe wert im Streben nach hohen Konversionsraten. Aber um dies tatsächlich zu erreichen, müssen Sie die richtigen Worte und Phrasen verstehen und verwenden, um Ihre Kunden zufriedenzustellen.
Kunden möchten nicht stundenlang am Telefon sitzen, nur um dann zu erfahren, dass ihnen wichtige Details verspätet per E-Mail zugesendet werden oder dass sie auf einen Manager warten müssen. Sie möchten, dass ihre Anliegen so schnell wie möglich bearbeitet werden und dabei das Gefühl haben, dass sich das Unternehmen um sie kümmert.
Hier kann effektive Kommunikation einen großen Unterschied machen. Die Integration der richtigen Callcenter-Schlüsselwörter in die täglichen Skripte Ihres Teams stellt sicher, dass jede Interaktion professionell, effizient und im Einklang mit Ihrer Markenstimme bleibt. Aber was genau bedeutet effektiv in diesem Fall?
Im heutigen Artikel werden wir uns ansehen, was es braucht, um erfolgreich mit Kunden zu kommunizieren. Durch das Beherrschen spezifischer Kundenservice-Schlüsselwörter und -Phrasen können Ihre Agenten Spannungen deeskalieren, Vertrauen aufbauen und eine höhere Kundenzufriedenheit erzielen. Wir geben Ihnen auch eine Liste hilfreicher Phrasen, die Sie verwenden sollten, damit sich Ihre Kunden wertgeschätzt und verstanden fühlen, und auch welche Sie unbedingt vermeiden sollten.
12 perfekte Phrasen zur Verbesserung der Fähigkeiten von Kundenservice-Mitarbeitern
Die besten Kundenservice-Schlüsselwörter und -Phrasen konzentrieren sich auf Empathie, Verantwortungsübernahme und aktives Zuhören. Wichtige Beispiele sind „Ich verstehe“, „Lassen Sie mich das für Sie lösen“ und „Vielen Dank für Ihre Geduld“. Die Verwendung dieser spezifischen Begriffe hilft, angespannte Situationen zu deeskalieren, den Käufer zu beruhigen und sofortiges Vertrauen zum Anrufer aufzubauen.
Es gibt eine lange Liste von Gesprächsschritten, die Agenten bei der Interaktion mit Kunden durchlaufen müssen.
Dazu gehören:
- eine nette und herzliche Begrüßung,
- aufmerksam einem Problem oder einer Beschwerde zuhören,
- hilfreiche Ratschläge geben,
- Kunden freundlich um weitere Details bitten,
- das Gespräch positiv und aufbauend beenden.
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Aber haben Sie sich jemals gefragt, wie Sie diese Gespräche allein mit Worten wirklich angenehm, aufmerksam und hilfreich gestalten könnten? Als Kundenservice-Mitarbeiter sollten Sie das auf jeden Fall tun.
Nur weil Sie vielleicht denken, dass Sie nett oder einladend sind, bedeutet das nicht, dass Sie auch so wirken. Und das ist sehr wichtig zu bedenken, wenn Sie mit Menschen zu tun haben, von denen Ihr Geschäft und Ihr Endergebnis abhängen – Ihren Kunden.
Phrasen zur Verbesserung der Agentenfähigkeiten:
„Hallo, mein Name ist (Ihr Name), (Berufsbezeichnung) von (Firmenname). Es ist schön, von Ihnen zu hören! Wie geht es Ihnen heute?“
Stellen Sie sich zu Beginn jedes Gesprächs vor. Nennen Sie Ihre Berufsbezeichnung und den Namen des Unternehmens, für das Sie anrufen. Auch wenn der Kunde Sie kontaktiert, geben Sie dieselben Informationen an.
Menschen möchten wissen, mit wem sie es zu tun haben, und die Offenlegung dieser Details zu Beginn von Telefonanrufen oder virtuellen Chats lässt Ihr Unternehmen seriös erscheinen.
Vergessen Sie außerdem nicht zu fragen, wie es Ihrem Kunden geht. Das ist nicht nur freundlich und zeigt Interesse. Es kann Ihnen auch helfen herauszufinden, wie sich der Kunde fühlt und wohin das Gespräch führen könnte. Dies hilft Ihnen, sich besser vorzubereiten und den Fall infolgedessen mit größerem Erfolg zu lösen.
„Vielen Dank, dass Sie mich darauf aufmerksam gemacht haben. Lassen Sie mich sehen, was ich tun kann, um die Dinge in Ordnung zu bringen.“
Wenn Kunden Sie anrufen, um ihre Beschwerden oder Unzufriedenheit zu melden, ist es immer gut, ihre Bemühungen angemessen anzuerkennen. Danken Sie dem Anrufer dafür, dass er sich die Zeit genommen hat, das Problem mit Ihnen zu besprechen, und lassen Sie ihn wissen, dass Sie es verstehen, indem Sie so etwas sagen wie: „Danke, dass Sie mich darauf aufmerksam gemacht haben.“
Wenn das Problem weiter untersucht werden kann und es sich nicht um eine einfache Ja-oder-Nein-Antwort handelt, sollten Sie Ihren Kunden wissen lassen, dass Sie Maßnahmen ergreifen werden, um sein Problem zu lösen. Dies können Sie tun, indem Sie kurz hinzufügen: „Lassen Sie mich sehen, was ich tun kann, um die Dinge in Ordnung zu bringen“, was zeigt, dass Sie sich kümmern und bereit sind, nach Lösungen zu suchen.
„Wäre es in Ordnung, wenn ich (leer)?”
Es kann vorkommen, dass Sie einen Kunden einen Moment lang in die Warteschleife legen müssen, um Rat von einem Kollegen oder Manager einzuholen. Oder, was besonders wahrscheinlich im technischen Support der Fall ist, Sie müssen mit Kunden auf einer tieferen Ebene interagieren, indem Sie sich in deren Systeme oder Geräte einloggen, um bestimmte Operationen durchzuführen.
Als höfliche Person, die Ihr Unternehmen mit Respekt vertritt, empfehlen wir Ihnen, Kunden immer zu fragen, ob es ihnen angenehm ist, wenn Sie:
- sie in die Warteschleife legen
- aus der Ferne auf ihr Gerät zugreifen
- später zurückrufen
- alles andere, was Sie möglicherweise tun müssen
Oft wird die Antwort Ja sein. Schließlich möchten Kunden ihre Probleme gelöst haben. Aber nur weil Sie davon ausgehen (und Sie haben wahrscheinlich Recht damit), dass die Antwort positiv sein wird, unterschätzen Sie nicht die Macht einer höflichen Frage. Sie lässt Kunden denken: „Diese Person schätzt meine Meinung.“
„Es tut mir sehr leid zu hören, dass Sie eine negative Erfahrung mit uns gemacht haben. Könnten Sie mir vielleicht weitere Details mitteilen?“
Auseinandersetzungen mit Kunden sind nicht immer rosig, mit Komplimenten und Blumen, die für Ihre hervorragenden Dienstleistungen regnen. Manchmal gehen Dinge schief, und Kunden werden sich mit Ihnen in Verbindung setzen, um sich über Ihren Service, Produkte, Erfahrungen und möglicherweise eine ganze Reihe anderer Probleme zu beschweren.
Wenn dies geschieht, ist es gut, einen positiven Ansatz zu wählen, anstatt sich zu verteidigen oder die Beschwerden der Kunden zu leugnen. Zeigen Sie Ihr Mitgefühl und Ihr Verständnis. Dies wird dazu beitragen, ihre Nerven zu beruhigen, wenn sie das Gespräch mit einer negativen Einstellung begonnen haben.
Wenn Kunden wütend oder frustriert sind, können ihre Worte zudem chaotisch sein. Um ihnen zu zeigen, dass Sie bereit sind zu helfen, fragen Sie nach weiteren Details. Sie werden das Gefühl haben, dass Sie ihnen zuhören und ihre Meinungen schätzen.
„Es tut mir leid, dass Sie dies erlebt haben. Hier ist, was ich als Entschädigung anbieten kann.“
Wenn Menschen in negative Situationen geraten, kann sich ihre Meinung über eine Marke innerhalb von Sekunden drastisch ändern. Um einen Kunden nicht zu verlieren, stellen Sie sicher, dass Sie ihm mitteilen, dass er für das Geschehene entschädigt werden kann. Dies, zusammen mit der Entschuldigung für den Fall im Namen des gesamten Unternehmens, wird einen Kunden für längere Zeit sichern.
„Könnten Sie mir vielleicht weitere Details mitteilen, damit ich das Problem genauer untersuchen kann?“
Für Kunden ist es wichtig, das Gefühl zu haben, dass Sie ihre Perspektive verstehen. Aus diesem Grund sollten Sie Kunden immer fragen, ob sie ihrem Fall noch etwas hinzufügen möchten, das die Situation verbessern könnte. Dadurch fühlen sie sich wirklich wertgeschätzt und unterstützt.
„Vielen Dank für Ihre Geduld, während ich mich darum kümmere.“
Menschen sind ungeduldig. Wenn Sie Wartezeiten nicht vermeiden können, empfehlen wir Ihnen, Ihren Kunden für ihre Geduld zu danken. Das wird die benötigte Zeit zur Problemlösung nicht plötzlich verkürzen. Dennoch wird es Ihren Kunden versichern, dass Sie ihre Geduld schätzen und dass Sie daran arbeiten, ihnen so schnell wie möglich zu helfen.
„Ich verstehe Ihren Standpunkt. Lassen Sie mich sehen, was ich tun kann.“
Oft denken Kunden, dass Sie nicht bereit sind zu helfen. Oder manchmal haben sie das Gefühl, dass Sie ihre Probleme nicht genau nachvollziehen können.
Indem Sie Ihren Kunden einfach versichern, dass Sie ihre Situation verstehen, werden sie sich wertgeschätzt fühlen. Dies wirkt als eine schöne Brücke zwischen dem Unternehmen, das durch Sie repräsentiert wird, und dem Kunden. Langfristig könnte es deren Kundenerlebnis erheblich verbessern.
„Ich habe unser Team über das Problem informiert und werde mich bei Ihnen melden, sobald ich von ihnen höre.“
Kunden zu sagen, dass Sie ihr Anliegen innerhalb des Unternehmens vorgebracht haben und dass sich jemand so schnell wie möglich bei ihnen melden wird, gibt ihnen Vertrauen und Hoffnung. Sie werden das Gefühl haben, dass die Dinge mit der richtigen Geschwindigkeit und der nötigen Aufmerksamkeit geregelt werden.
Dieser Vertrauensschub könnte die Einstellung Ihrer Kunden zu Ihrer Marke, einschließlich der Kundenbindung und -loyalität, erheblich beeinflussen. Indem Sie sagen: „Ich habe unser Team darüber informiert, und ich werde mich bei Ihnen melden, sobald ich von ihnen höre“, könnten Sie einen langfristigen Kunden für Ihr Unternehmen gewinnen. Nutzen Sie diesen Satz also, wenn es angemessen ist.
„Bitte lassen Sie mich wissen, ob ich Ihnen heute noch mit etwas anderem behilflich sein kann.“
Bevor Sie die Schaltfläche „Anruf beenden“ oder „Chat schließen“ drücken, überprüfen Sie, ob Sie alles angesprochen haben, was der Kunde klären wollte. Wenn Menschen Sie kontaktieren, möchten sie möglicherweise mehr als nur ein Problem ansprechen.
„Ich schätze es sehr, dass Sie sich an uns gewandt haben. Vielen Dank für Ihre Zeit.“
Schließlich sollten Sie nicht vergessen, die Zeit Ihrer Kunden zu schätzen. Es ist schön, es zu sagen, auch wenn das ganze Gespräch kein voller Erfolg war. Auch dies zeigt, dass Sie Ihr Unternehmen angemessen repräsentieren, was erheblich zu dessen Gesamterfolg beitragen kann.
Sehen Sie sich unser Video an, um mehr über effektive Kommunikation am Arbeitsplatz zu erfahren:
9 Phrasen, die Sie vermeiden sollten und was Sie stattdessen sagen können
Callcenter-Agenten sollten negative, abweisende oder unsichere Formulierungen wie „Ich weiß es nicht“, „Sie liegen falsch“ oder „Da können wir nichts tun“ vermeiden. Stattdessen sollten Agenten auf proaktive Alternativen umsteigen, die sich auf das Finden von Lösungen und die Übernahme der Verantwortung für das Problem konzentrieren. Dies hält das Gespräch konstruktiv und schützt das gesamte Kundenerlebnis.
Im Umgang mit Kunden am Telefon oder persönlich ist es entscheidend, dass Sie Ihre Worte positiv halten. Eine gute Einstellung wird ihnen versichern, dass Sie sich für die Lösung ihrer Probleme einsetzen. Es ist jedoch nicht immer offensichtlich, welche Phrasen Sie nicht pessimistisch klingen lassen.
Hier sind einige Phrasen, die Sie unbedingt vermeiden sollten, wenn Sie nicht negativ klingen möchten:
- ☹ „Daran können wir nichts ändern.“
- ☺ „Ich werde mein Bestes tun, um Ihr Problem zu lösen.“
- ☹ „Sie sind wichtig für unser Unternehmen.“
- ☺ „Vielen Dank, dass Sie einer unserer treuesten Kunden sind.“
- ☹ „Vielen Dank für Ihr Feedback.“
- ☺ „Wir wissen es zu schätzen, dass Sie uns Ihre Meinung mitteilen. Es wird uns helfen, unser Produkt weiterzuentwickeln und zu verbessern.“
- ☹ „Wir sind gerade sehr beschäftigt.“
- ☺ „Bitte geben Sie mir etwas Zeit. Ich melde mich bei Ihnen, sobald ich eine Lösung gefunden habe.“
- ☹ „Solche Dinge passieren manchmal.“
- ☺ „Danke, dass Sie das angesprochen haben. Wir werden sicherstellen, dass dies nicht wieder vorkommt.“
- ☹ „Wir können Ihren Anforderungen nicht gerecht werden.“
- ☺ „Was wir Ihnen anbieten können, ist“
- ☹ „Es liegt nicht in meiner Verantwortung, mich um dieses Problem zu kümmern.“
- ☺ „Bitte haben Sie einen Moment Geduld, während ich Sie an jemanden weiterleite, der Ihre Bedürfnisse besser erfüllen kann.“
- ☹ „Sie liegen falsch.“
- ☺ „Lassen Sie mich Ihnen das erläutern, damit Sie besser verstehen, wie es funktioniert.“
- ☹ „Ich weiß es nicht.“
- ☺ „Ich werde Sie mit unserem Spezialisten für dieses Thema verbinden.“
Fazit
Wie Sie sehen, erfordert es viel Überlegung, die richtige Wortkombination zu finden, um einen erstklassigen Kundenservice zu bieten. Egal in welcher Branche Sie arbeiten, ob in einem Reisebüro oder einem Callcenter für Immobilien, es ist wichtig, freundlich und professionell zu bleiben. Die Kommunikation wird jedoch einfacher mit den richtigen Telefonielösungen. Eine Software, die Funktionen enthält, die Ihre Arbeit erleichtern.
Wenn Sie mehr über effektive Kommunikation, insbesondere in einem Callcenter-Umfeld, erfahren möchten, werfen Sie einen Blick auf unseren Blog.
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Häufig gestellte Fragen
Alles, was Sie über das Produkt und die Abrechnung wissen müssen.
