12 Frases que Todo Agente de Atendimento ao Cliente Deve Conhecer

Oferecer um excelente atendimento ao cliente exige muito cuidado em diversos aspectos. Claro que tudo vale a pena em busca de altas taxas de conversão. Mas, para realmente alcançá-las, você precisa entender e usar as palavras e frases certas para agradar seus clientes.

Os clientes não querem ficar horas no telefone apenas para ouvir que receberão detalhes importantes por e-mail mais tarde ou que terão que esperar por um gerente. Eles querem que seus problemas sejam resolvidos o mais rápido possível, sentindo que a empresa realmente se importa com eles.

É aqui que uma comunicação eficaz faz toda a diferença. Integrar as palavras-chave certas de call center nos roteiros diários da sua equipe garante que cada interação permaneça profissional, eficiente e alinhada com o tom de voz da sua marca. Mas o que significa eficaz exatamente neste caso? 

No artigo de hoje, veremos o que é necessário para se comunicar com os clientes de forma bem-sucedida. Ao dominar termos e frases específicas de atendimento ao cliente, seus agentes podem acalmar tensões, construir confiança e aumentar a satisfação do cliente. Também forneceremos uma lista de frases úteis que você deve usar para fazer seus clientes se sentirem valorizados e compreendidos, além de quais você deve evitar a todo custo.

12 Frases Perfeitas para Aprimorar as Habilidades dos Agentes de Atendimento

As melhores frases e palavras-chave de atendimento ao cliente focam em empatia, autorresponsabilidade e escuta ativa. Exemplos fundamentais incluem „Eu entendo“, „Deixe-me resolver isso para você“ e „Obrigado pela sua paciência“. O uso desses termos específicos ajuda a acalmar situações tensas, tranquiliza o comprador e gera confiança imediata com quem está ligando.

Existe uma longa lista de etapas em uma conversa pela qual os agentes passam ao interagir com os clientes.

Estas incluem: 

• uma saudação agradável e calorosa,
• escutar com atenção um problema ou reclamação,
• oferecer orientações úteis,
• pedir gentilmente mais detalhes ao cliente,
• encerrar a conversa de forma positiva e acolhedora. 

Mas você já se perguntou como fazer com que essas conversas pareçam realmente agradáveis, atenciosas e prestativas apenas com o uso das palavras? Como agente de atendimento, você com certeza deveria.

Só porque você acha que está sendo simpático ou acolhedor, não significa que as pessoas percebam dessa forma. E é fundamental ter isso em mente ao lidar com as pessoas de quem sua empresa e seu faturamento dependem: seus clientes.

Frases para Aprimorar as Habilidades dos Agentes:

“Olá, meu nome é (seu nome), sou (cargo) da (nome da empresa). É ótimo falar com você! Como você está hoje?”

Certifique-se de se apresentar no início de cada conversa. Inclua seu cargo e o nome da empresa de onde está ligando. Mesmo que o cliente entre em contato com você, forneça as mesmas informações. 

As pessoas gostam de saber com quem estão lidando, e revelar esses detalhes no início de chamadas telefônicas ou chats virtuais fará com que sua empresa pareça confiável.

Além disso, não se esqueça de perguntar como o cliente está. Isso não é apenas uma gentileza que demonstra interesse. Também pode ajudar você a entender como o cliente se sente e qual rumo a conversa pode tomar. Isso ajudará você a se preparar melhor e, consequentemente, a resolver o caso com mais sucesso.

“Obrigado por trazer isso à minha atenção. Deixe-me ver o que posso fazer para resolver isso.”

Quando os clientes ligam para relatar reclamações ou insatisfação, é sempre ótimo reconhecer o esforço deles de forma adequada. Agradeça a quem está ligando por dedicar um tempo para expor o problema e mostre que você entende dizendo algo como: „Obrigado por trazer isso à minha atenção“. 

Se a situação precisar ser mais analisada e não for uma questão de resposta simples de sim ou não, você deve informar ao cliente que tomará providências para resolver o problema dele. Você pode fazer isso acrescentando um breve „deixe-me ver o que posso fazer para resolver isso“, mostrando que se importa e que está disposto a buscar soluções.

“Tudo bem se eu (lacuna)?”

Pode haver momentos em que você precisará deixar o cliente em espera por um instante para pedir orientação a um colega ou gerente. Ou, como é muito provável de acontecer no suporte técnico, você precisará interagir mais profundamente com os clientes acessando seus sistemas ou dispositivos para realizar determinadas operações.

Como alguém educado que representa sua empresa com respeito, recomendamos que você sempre pergunte aos clientes se eles se sentem confortáveis com você:

• colocando-os em espera
• acessando o dispositivo deles remotamente 
• retornando a ligação mais tarde
• qualquer outra coisa que você precise fazer

Na maioria das vezes, a resposta será sim. Afinal, os clientes querem que seus problemas sejam resolvidos. Mas só porque você assume (e provavelmente tem razão em assumir) que a resposta será positiva, não subestime o poder de uma pergunta educada. Ela faz o cliente pensar: „Essa pessoa valoriza minha opinião“.

“Lamento muito saber que você teve uma experiência negativa conosco. Você poderia me dar mais detalhes?”

O contato com os clientes nem sempre é perfeito, com elogios e flores pelo seu excelente serviço. Às vezes, as coisas dão errado e os clientes entrarão em contato para reclamar do seu serviço, produtos, experiências e possivelmente de uma série de outros problemas.

Quando isso acontecer, é bom adotar uma postura positiva em vez de se defender ou negar as reclamações dos clientes. Demonstre empatia e compreensão. Fazer isso ajudará a acalmar os ânimos se eles iniciarem a conversa de forma ríspida.

Além disso, quando os clientes estão irritados ou frustrados, eles podem se expressar de forma confusa. Para mostrar que você está pronto para ajudar, peça mais detalhes. Eles sentirão que você os escuta e valoriza a opinião deles.

“Lamento que você tenha passado por isso. Aqui está o que posso oferecer como compensação.”

Quando as pessoas passam por situações negativas, a opinião delas sobre a marca pode mudar drasticamente em segundos. Para evitar a perda do cliente, certifique-se de informá-lo de que ele pode ser compensado pelo ocorrido. Isso, junto com um pedido de desculpas em nome de toda a empresa, garantirá a retenção do cliente por mais tempo.

“Você poderia me dar mais detalhes para que eu possa analisar melhor o problema?”

Para os clientes, é importante sentir que você compreende o lado deles. Por essa razão, você deve sempre perguntar se há algo mais que gostariam de acrescentar ao caso para ajudar na solução. Isso fará com que se sintam realmente valorizados e que você deseja ajudar.

“Obrigado pela paciência enquanto eu analiso essa questão.”

As pessoas são impacientes. Quando os tempos de espera forem inevitáveis, sugerimos que você agradeça aos clientes pela paciência. Isso não reduzirá o tempo necessário para resolver o problema, mas garantirá aos clientes que você valoriza a paciência deles e que está trabalhando para ajudá-los o mais rápido possível.

“Eu entendo seu ponto de vista. Deixe-me ver o que posso fazer.”

Muitas vezes, os clientes pensarão que você não está disposto a ajudar. Ou, às vezes, podem sentir que você não consegue entender exatamente o problema deles. 

Simplesmente ao tranquilizar seus clientes dizendo que você compreende a situação, eles se sentirão valorizados. Isso funciona como uma excelente ponte entre a empresa, representada por você, e o cliente. Futuramente, isso pode melhorar significativamente a experiência do cliente.

“Já informei nossa equipe sobre o problema e entrarei em contato assim que tiver um retorno deles.”

Dizer aos clientes que você encaminhou o assunto internamente na empresa e que alguém retornará o contato o mais rápido possível gera confiança e expectativa positiva. Eles sentirão que as coisas estão sendo resolvidas na velocidade ideal e com a devida atenção.

Esse aumento de confiança pode impactar de verdade a atitude do cliente em relação à sua marca, incluindo a retenção e a fidelidade. Ao dizer: “Já informei nossa equipe sobre o problema e entrarei em contato assim que tiver um retorno deles”, você pode estar retendo um cliente de longo prazo para a sua empresa, então use essa frase quando apropriado.

“Por favor, me avise se houver mais alguma coisa em que eu possa ajudar hoje.”

Antes de encerrar a chamada ou fechar o chat, confirme se você resolveu tudo o que o cliente precisava. Quando as pessoas entram em contato, elas podem querer resolver mais de um problema. 

“Agradeço seu contato conosco. Obrigado pelo seu tempo.”

Por fim, lembre-se de demonstrar gratidão pelo tempo do cliente. É uma atitude simpática, mesmo que a conversa não tenha sido um sucesso absoluto. Novamente, isso mostra que você representa bem a sua empresa, o que contribui muito para o sucesso geral dela.

Assista ao nosso vídeo para saber mais sobre comunicação eficaz no ambiente de trabalho:

9 Frases a Evitar e o que Dizer no Lugar

Os agentes de call center devem evitar uma linguagem negativa, desdenhosa ou incerta, como „Não sei“, „Você está errado“ ou „Não há nada que possamos fazer“. Em vez disso, os agentes devem usar alternativas proativas focadas em encontrar soluções e assumir a responsabilidade pelo problema. Isso mantém a conversa construtiva e protege a experiência geral do cliente.

Ao lidar com os clientes pelo telefone ou pessoalmente, é fundamental manter as suas palavras positivas. Ter uma boa postura transmitirá a segurança de que você está empenhado em resolver os problemas deles. No entanto, nem sempre é óbvio quais frases evitam que você pareça pessimista.

Aqui estão algumas frases que você deve evitar a todo custo se não quiser parecer negativo:

• ☹ “Não há nada que possamos fazer sobre isso.”
• ☺ “Farei o meu melhor para resolver o seu problema.”

• ☹ “Você é importante para a nossa empresa.” 
• ☺ “Obrigado por ser um dos nossos clientes mais fiéis.”

• ☹ “Obrigado pelo seu feedback.”
• ☺ “Agradecemos por compartilhar sua opinião conosco. Ela nos ajudará a crescer e aprimorar nosso produto.”

• ☹ “Estamos muito ocupados no momento.”
• ☺ “Por favor, me dê um momento. Entrarei em contato assim que encontrar uma solução.”

• ☹ “Essas coisas acontecem às vezes.”
• ☺ “Obrigado por relatar isso. Vamos garantir que não aconteça novamente.”

• ☹ “Não podemos atender às suas exigências.”
• ☺ “O que podemos lhe oferecer é”

• ☹ “Não é minha responsabilidade lidar com esse problema.”
• ☺ “Por favor, aguarde um momento enquanto transfiro você para alguém que poderá atender melhor às suas necessidades.”

• ☹ “Você está errado.”
• ☺ “Deixe-me esclarecer isso para que você possa entender melhor como funciona.”

• ☹ “Não sei.”
• ☺ “Vou transferir você para falar com o nosso especialista neste assunto.”

Resumo Geral

Como você pode ver, encontrar a combinação certa de palavras para oferecer um atendimento ao cliente de altíssima qualidade exige muita reflexão. Não importa em qual setor você atua, seja em uma agência de viagens ou em um call center imobiliário, é importante manter a simpatia e o profissionalismo. No entanto, a comunicação fica mais simples com as soluções de telefonia certas. Um software com recursos que facilitam o seu trabalho.

Se você quiser saber mais sobre comunicação eficaz, especialmente em um ambiente de call center, dê uma olhada no nosso blog.

Ele está repleto de dicas sobre como se comunicar, por que a comunicação é importante no atendimento ao cliente e muito mais.