12 Frases Que Todo Agente de Atendimento ao Cliente Deveria Saber
Oferecer um excelente atendimento ao cliente exige muito cuidado em diversos aspectos. Claro, tudo vale a pena na busca por altas taxas de conversão. Mas, para realmente alcançá-las, você precisa entender e usar as palavras e frases certas para agradar seus clientes.
Os clientes não querem ficar horas no telefone apenas para ouvir que receberão detalhes importantes por e-mail mais tarde ou que terão que esperar por um gerente. Eles querem que seus problemas sejam resolvidos o mais rápido possível, sentindo que a empresa se importa com eles.
É aqui que a comunicação eficaz pode fazer uma enorme diferença. Integrar as palavras-chave certas de call center nos roteiros diários da sua equipe garante que cada interação permaneça profissional, eficiente e alinhada com a voz da sua marca. Mas o que exatamente significa eficaz neste caso?
No artigo de hoje, veremos o que é preciso para se comunicar com os clientes com sucesso. Ao dominar palavras-chave e frases específicas de atendimento ao cliente, seus agentes podem diminuir a tensão, construir confiança e impulsionar uma maior satisfação do cliente. Também forneceremos uma lista de frases úteis que você deve usar para fazer seus clientes se sentirem valorizados e compreendidos, e também quais você deve evitar a todo custo.
12 Frases Perfeitas Para Aumentar as Habilidades dos Agentes de Atendimento ao Cliente
As melhores palavras-chave e frases de atendimento ao cliente focam em empatia, responsabilidade e escuta ativa. Exemplos essenciais incluem ‘Eu entendo’, ‘Deixe-me resolver isso para você’ e ‘Obrigado(a) pela sua paciência’. Usar esses termos específicos ajuda a diminuir situações tensas, tranquiliza o comprador e constrói confiança imediata com o interlocutor.
Há uma longa lista de etapas que os agentes devem seguir em uma conversa ao interagir com os clientes.
Estas incluem:
- uma saudação agradável e acolhedora,
- escutar atentamente um problema ou uma reclamação,
- dar conselhos úteis,
- pedir gentilmente aos clientes por mais detalhes,
- encerrar a conversa de forma positiva e animadora.
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Mas você já se perguntou como poderia fazer com que essas conversas realmente parecessem agradáveis, atenciosas e úteis apenas com palavras? Como agente de atendimento ao cliente, você definitivamente deveria.
Só porque você pode achar que está sendo legal ou acolhedor, não significa que você está sendo percebido dessa forma. E isso é muito importante ter em mente ao lidar com as pessoas de quem seu negócio e seus resultados dependem – seus clientes.
Frases Para Aumentar as Habilidades dos Agentes:
“Olá, meu nome é (seu nome), (cargo) da (nome da empresa). É ótimo falar com você! Como você está hoje?”
Certifique-se de se apresentar no início de cada conversa. Inclua seu cargo e o nome da empresa de onde você está ligando. Mesmo que o cliente entre em contato com você, ainda forneça as mesmas informações.
As pessoas gostam de saber com quem estão lidando, e revelar esses detalhes no início das chamadas telefônicas ou chats virtuais fará com que sua empresa pareça respeitável.
Além disso, não se esqueça de perguntar como seu cliente está. Não é apenas uma gentileza e demonstra interesse. Isso também pode ajudá-lo a descobrir como o cliente se sente e para onde a conversa pode ir. Isso o ajudará a se preparar melhor e, como resultado, resolver o caso com maior sucesso.
“Obrigado(a) por trazer isso à minha atenção. Deixe-me ver o que posso fazer para resolver a situação.”
Quando os clientes ligam para relatar suas reclamações ou insatisfação, é sempre ótimo reconhecer o esforço deles adequadamente. Agradeça ao interlocutor por dedicar seu tempo para levantar o problema com você e deixe-o saber que você entende dizendo algo como: “Obrigado(a) por trazer isso à minha atenção.”
Se o problema puder ser investigado mais a fundo e não for uma questão de uma simples resposta sim ou não, você deve informar ao seu cliente que tomará medidas para resolver o problema dele. Você pode fazer isso adicionando um breve “deixe-me ver o que posso fazer para resolver a situação”, mostrando que você se importa e está disposto(a) a buscar soluções.
“Tudo bem se eu (em branco)?”
Pode haver momentos em que você precisará deixar um cliente em espera por um momento para procurar aconselhamento de um colega ou gerente. Ou, como é particularmente provável que aconteça no suporte técnico, você precisará interagir com os clientes em um nível mais profundo, fazendo login em seus sistemas ou dispositivos para realizar certas operações.
Como uma pessoa bem-educada que representa sua empresa com respeito, recomendamos que você sempre pergunte aos clientes se eles se sentem à vontade para você:
- colocá-los em espera
- acessar o dispositivo deles remotamente
- ligar de volta mais tarde
- qualquer outra coisa que você precise fazer
Na maioria das vezes, a resposta será sim. Afinal, os clientes querem que seus problemas sejam resolvidos. Mas só porque você assume (e provavelmente está certo(a) em fazê-lo) que a resposta será positiva, não subestime o poder de uma pergunta educada. Isso faz com que os clientes pensem: “Essa pessoa valoriza minha opinião”.
“Lamento muito saber que você teve uma experiência negativa conosco. Você poderia, por gentileza, compartilhar mais detalhes comigo?”
Confrontos com clientes nem sempre são fofinhos, com elogios e flores caindo por seus excelentes serviços. Às vezes, as coisas dão errado, e os clientes entrarão em contato com você para reclamar sobre seu serviço, produtos, experiências e, possivelmente, uma série de outros problemas.
Quando isso acontece, é bom adotar uma abordagem positiva em vez de se defender ou negar as reclamações dos clientes. Mostre sua empatia e compreensão. Fazer isso ajudará a acalmar os nervos deles se tiverem iniciado a conversa com uma atitude.
Além disso, quando os clientes estão irritados ou frustrados, eles podem ser caóticos com suas palavras. Para que saibam que você está pronto(a) para ajudá-los, peça mais detalhes. Eles sentirão que você os ouve e valoriza suas opiniões.
“Lamento que você tenha passado por isso. Aqui está o que posso oferecer como compensação.”
Quando as pessoas se envolvem em situações negativas, a opinião delas sobre uma marca pode mudar drasticamente em segundos. Para evitar perder um cliente, certifique-se de informá-lo de que ele pode ser compensado pelo ocorrido. Isso, junto com o pedido de desculpas em nome de toda a empresa, garantirá um cliente por mais tempo.
“Você poderia, por gentileza, compartilhar mais detalhes comigo para que eu possa analisar o problema mais a fundo?”
Para os clientes, é importante sentir que você entende o ponto de vista deles. Por essa razão, você deve sempre perguntar aos clientes se há algo mais que eles gostariam de adicionar ao caso que possa ajudar na situação. Isso realmente os fará sentir que você valoriza o negócio deles e deseja ajudar.
“Obrigado(a) pela sua paciência enquanto verifico isso.”
As pessoas são impacientes. Quando não for possível evitar tempos de espera, sugerimos que você agradeça aos seus clientes pela paciência. Isso não reduzirá repentinamente o tempo necessário para resolver um problema. Ainda assim, tranquilizará seus clientes de que você aprecia a paciência deles e que está trabalhando para ajudá-los o mais rápido possível.
“Eu entendo seu ponto de vista. Deixe-me ver o que posso fazer.”
Muitas vezes, os clientes pensarão que você não está disposto(a) a ajudar. Ou, às vezes, podem sentir que você não consegue se identificar exatamente com os problemas deles.
Ao simplesmente garantir aos seus clientes que você entende a situação deles, eles se sentirão valorizados. Isso funciona como uma boa ponte entre a empresa, representada por você, e o cliente. No futuro, isso poderá melhorar significativamente a experiência do cliente.
“Informei nossa equipe sobre o problema e entrarei em contato com você assim que tivermos novidades.”
Informar aos clientes que você levantou o assunto deles dentro da empresa e que alguém retornará o contato o mais rápido possível lhes dá confiança e esperança. Eles sentirão que as coisas estão sendo resolvidas na velocidade certa e com a devida atenção.
Esse aumento de confiança pode realmente impactar a atitude do seu cliente em relação à sua marca, incluindo retenção e lealdade do cliente. Ao dizer: “Informei nossa equipe sobre isso e entrarei em contato com você assim que tivermos novidades”, você pode estar retendo um cliente de longo prazo para sua empresa, então use esta frase quando apropriado.
“Por favor, me avise se há algo mais em que eu possa ajudá-lo(a) hoje.”
Antes de clicar no botão “encerrar chamada” ou “fechar chat”, verifique se você abordou tudo o que o cliente precisava resolver. Quando as pessoas entram em contato com você, elas podem querer levantar mais de um problema.
“Agradeço por ter entrado em contato conosco. Obrigado(a) pelo seu tempo.”
Por fim, lembre-se de demonstrar apreço pelo tempo do seu cliente. É bom dizer, mesmo que a conversa toda não tenha sido um sucesso completo. Novamente, isso mostra que você representa sua empresa adequadamente, o que pode contribuir muito para o sucesso geral dela.
Assista ao nosso vídeo para saber mais sobre comunicação eficaz no local de trabalho:
9 Frases Para Evitar e o Que Dizer Em Vez Delas
Os agentes de call center devem evitar linguagem negativa, desdenhosa ou incerta, como ‘Eu não sei’, ‘Você está errado(a)’ ou ‘Não há nada que possamos fazer’. Em vez disso, os agentes devem recorrer a alternativas proativas que se concentrem em encontrar soluções e assumir a responsabilidade pelo problema. Isso mantém a conversa construtiva e protege a experiência geral do cliente.
Ao lidar com clientes por telefone ou pessoalmente, é crucial que você mantenha suas palavras positivas. Ter uma boa atitude os tranquilizará de que você está empenhado(a) em resolver os problemas deles. No entanto, nem sempre é óbvio quais frases não farão você parecer pessimista.
Aqui estão algumas frases que você deve evitar a todo custo se não quiser soar negativo:
- ☹ “Não há nada que possamos fazer sobre isso.”
- ☺ “Farei o meu melhor para resolver o seu problema.”
- ☹ “Você é importante para a nossa empresa.”
- ☺ “Obrigado(a) por ser um(a) dos nossos clientes mais leais.”
- ☹ “Obrigado(a) pelo seu feedback.”
- ☺ “Agradecemos por compartilhar sua opinião conosco. Isso nos ajudará a crescer e desenvolver nosso produto.”
- ☹ “Estamos muito ocupados(as) agora.”
- ☺ “Por favor, me dê um tempo. Retornarei o contato assim que encontrar uma solução.”
- ☹ “Essas coisas acontecem às vezes.”
- ☺ “Obrigado(a) por trazer isso à tona. Garantiremos que nunca mais aconteça.”
- ☹ “Não podemos atender às suas demandas.”
- ☺ “O que podemos oferecer a você é”
- ☹ “Não é minha responsabilidade lidar com este problema.”
- ☺ “Por favor, aguarde enquanto eu o(a) redireciono para alguém que poderá atender melhor às suas necessidades.”
- ☹ “Você está errado(a).”
- ☺ “Deixe-me esclarecer isso para você para que possa entender melhor como funciona.”
- ☹ “Eu não sei.”
- ☺ “Vou colocá-lo(a) em contato com nosso(a) especialista neste tópico.”
Conclusão
Como você pode ver, encontrar a combinação certa de palavras para fornecer um serviço de experiência do cliente de alta qualidade exige muita reflexão. Não importa em qual indústria você trabalhe, seja em uma agência de viagens ou em um call center imobiliário, é importante permanecer amigável e profissional. No entanto, a comunicação é mais simples com as soluções de telefonia certas. Um software que contenha recursos que facilitem seu trabalho.
Se você busca saber mais sobre comunicação eficaz, especialmente em um ambiente de call center, confira nosso blog.
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