Os Benefícios do Autoatendimento para o Cliente

Hoje em dia, o autoatendimento é a forma de suporte mais desejada pelos clientes e está se tornando um padrão entre as empresas modernas em todo o mundo. Na verdade, 73% dos clientes querem resolver problemas de produtos ou serviços por conta própria. Continue lendo para saber mais sobre os benefícios dessa solução.

Expandir um negócio e cuidar das necessidades dos clientes são tarefas desafiadoras. Uma equipe de suporte bem treinada é fundamental para satisfazer seus clientes e até mesmo transformá-los em embaixadores da marca. Enquanto se esforça para oferecer o serviço mais eficiente, não se esqueça de garantir que você está respondendo às reais necessidades dos seus clientes — que muitas vezes envolvem o autoatendimento. 

O Que É Autoatendimento para o Cliente?

Vamos Esclarecer o Termo Primeiro. 

O autoatendimento permite que os clientes obtenham suporte sem qualquer interação com os representantes da empresa. Dessa forma, eles podem encontrar soluções para seus problemas nos recursos fornecidos pela empresa. O autoatendimento ao cliente pode ser oferecido de várias formas, como FAQs, base de conhecimento, auto-checkout, chatbots e também o menu de URA.

Benefícios do Autoatendimento ao Cliente 

Oferecer opções de autoatendimento aos seus clientes pode exigir bastante tempo inicialmente, mas certamente trará grandes benefícios a longo prazo. 

Aqui está o porquê:

O Autoatendimento Está Disponível 24 Horas por Dia, 7 Dias por Semana

Como você sabe, as expectativas dos clientes estão aumentando continuamente. Muitos deles desejam resolver seus problemas a qualquer momento. Contratar agentes humanos fora do horário comercial pode ser caro e, sinceramente, pouco conveniente para os seus funcionários. Os recursos de autoatendimento podem assumir essa função perfeitamente e ajudar seus clientes quando eles precisarem. 

As Soluções de Autoatendimento Agem Imediatamente

Não deixe seus clientes esperando que os agentes atendam o telefone ou enviem uma resposta. Quando se trata das perguntas mais essenciais e repetitivas, você deve fornecer as respostas diretamente nos seus recursos. Dependendo do seu negócio, os clientes podem precisar de ajuda imediata, por isso faça todo o possível para oferecê-la. 

O Autoatendimento Pode Ser Mais Amigável para o Usuário

Em alguns casos, conteúdos em seus sites, como artigos e vídeos explicativos, podem ser mais úteis do que um agente descrevendo a tela e tentando ajudar com um problema específico. Além disso, às vezes é mais fácil entender questões complexas lendo do que ouvindo. 

O Autoatendimento Permite que os Agentes Focem em Outras Tarefas

Responder às mesmas perguntas repetitivas continuamente pode ser exaustivo. Não desperdice o tempo, as habilidades e a energia dos seus representantes lidando com problemas básicos semelhantes no dia a dia. Aproveite o fato de que os clientes estão dispostos a procurar soluções por conta própria, sem precisar interagir com a sua equipe.

Com isso, sua equipe pode focar em problemas mais complexos e tarefas avançadas, o que pode aumentar a produtividade e a satisfação no trabalho. Eles também terão mais tempo para aprimorar suas habilidades por meio de treinamentos adicionais e enfrentar outros desafios profissionais. 

O Autoatendimento É Custo-Benefício

Graças à automação do processo de atendimento ao cliente ou aos recursos disponíveis no site, você pode economizar dinheiro com suporte. Preparar respostas completas e materiais como vídeos pode demandar tempo, mas esse conteúdo servirá aos seus clientes por muito tempo. Você precisa atualizar seus recursos regularmente, mas isso não deve exigir muito esforço depois que os materiais básicos já forem abrangentes.  

Autoatendimento ao Cliente: Exemplos 

FAQs e Base de Conhecimento

Recursos no site da empresa são indispensáveis para todos os tipos de negócios. A página de FAQ foi feita para ser útil tanto para os clientes quanto para os funcionários. Esses artigos e vídeos podem ser usados pelos seus próprios agentes ao oferecer suporte ao cliente, por isso você precisa preparar recursos bem detalhados. 

Pergunte à sua equipe quais são as dúvidas mais importantes e frequentes. As impressões deles devem ajudar você a reunir todas as informações essenciais. Use uma linguagem simples para incluir dicas precisas e orientações para casos específicos. Adicione imagens, capturas de tela e vídeos para explicar melhor suas dicas. 

Use uma navegação clara para permitir que os usuários encontrem as respostas mais rapidamente. Inclua diversas palavras-chave e frases que os clientes costumam usar ao buscar informações. Além disso, certifique-se de que a página de FAQ seja fácil de encontrar na sua página inicial e seja intuitiva. Também otimize seus recursos para SEO com ferramentas de SEO adequadas, para que possam ser acessados com mais facilidade pelos mecanismos de busca. 

Menu de Resposta Audível de Voz (URA)

Se você oferece suporte ao cliente por telefone, precisa de um menu de  URA adequado. Ele é um dos recursos mais interessantes de um software inteligente de call center. 

A Resposta Audível de Voz é uma tecnologia que permite interagir com os chamadores antes ou em vez de falar com um agente. Na maioria dos casos, a URA ajuda a coletar informações sobre o chamador e a direcioná-lo para os agentes apropriados.

No entanto, essa tecnologia cria muito mais oportunidades para as empresas. Você pode implementar um sistema de URA avançado para resolver problemas e otimizar o atendimento ao cliente. Graças aos comandos de voz, seus clientes podem interagir com uma máquina a qualquer momento e obter as respostas desejadas de forma mais rápida. 

Chatbots

O uso de bots para fins comerciais não para de crescer. Não é de se surpreender, pois é uma maneira fácil de proporcionar uma excelente experiência ao cliente. Quando se trata de autoatendimento online, os bots podem ser uma forma eficaz de apresentar FAQs de maneira mais envolvente e conversacional. 

Os bots possibilitam a automação e oferecem aos seus clientes e funcionários todos os benefícios listados acima e muito mais. Bots baseados em regras podem responder a perguntas predefinidas e fornecer imediatamente as informações às quais têm acesso, como o número de um pedido ou o endereço da loja mais próxima.

Você pode usar um chatbot no seu chat ao vivo no site, no seu aplicativo ou no Facebook Messenger. Você pode usar ferramentas online como Chatfuel, Kommunicate ou ChatBot para criar e implementar facilmente essa solução nos seus canais de atendimento. 

Além disso, chatbots que utilizam inteligência artificial podem resolver problemas complexos, reconhecer algumas emoções e sugerir as soluções mais adequadas. O Processamento de Linguagem Natural permite que as máquinas entendam os humanos melhor e com mais precisão do que nunca. Com isso, as conversas fluem melhor e os clientes têm uma experiência superior. 

Os bots também podem ser usados no atendimento ao cliente pré-compra. Chatbots específicos de IA elevam o nível ao permitir que os usuários treinem o ChatGPT usando dados personalizados. Essa funcionalidade incrível capacita as pessoas a refinarem a compreensão do chatbot e ajustarem sua capacidade de fornecer recomendações de produtos extremamente precisas e personalizadas. Aproveitando esses recursos avançados de chatbot, os consumidores desfrutam de uma experiência de compra fluida, potencializada por sugestões inteligentes criadas sob medida para atender às suas preferências exclusivas e necessidades específicas.

No entanto, ao implementar um chatbot, lembre-se de deixar ativa a opção de falar com os seus representantes. Alguns clientes ainda podem se sentir mais confiantes conversando com um agente humano do que com uma máquina. 

As Principais Conclusões sobre o Autoatendimento ao Cliente 

Ao criar sua estratégia de atendimento ao cliente, lembre-se de incluir opções de autoatendimento, pois elas podem ajudar a impulsionar o desempenho da sua equipe e aumentar a satisfação do cliente. Pense nas reais necessidades dos seus clientes e nos problemas mais comuns que podem surgir, elaborando os melhores recursos para viabilizar um serviço rápido e útil.

Escolha os formatos de autoatendimento mais convenientes para o seu público-alvo e não hesite em usar mais de uma opção para atender às necessidades de diferentes clientes, como o menu de URA, FAQs e chatbot. Boa sorte!