I vantaggi dell’assistenza clienti self-service
By Natália Mrázová
| 22. Maggio 2022 |
Servizio Clienti - Servizio e Assistenza
By N. Mrázová Natália Mrázová
| 22 Mag 2022 |

    I vantaggi dell’assistenza clienti self-service

    FAQ Cliente

    Oggi l’assistenza clienti self-service è molto richiesta è sta diventando uno standard fra le aziende più modernizzate. Di fatto, il 73% dei clienti vuole risolvere da solo i problemi che riguardano prodotti e servizi. Continua a leggere e scoprirai i vantaggi di questa soluzione.

    Far crescere il proprio business e prendersi cura dei bisogni dei clienti è molto impegnativo. Un team di assistenza ben addestrato è necessario non solo per soddisfare le esigenze dei clienti, ma anche per farne dei testimonial. Quando offri assistenza ai tuoi clienti, cerca di soddisfare al meglio le loro esigenze – questo implica fornire loro un’assistenza anche self-service.

    Cos’è l’assistenza clienti self-service?

    Prima di tutto, chiariamo il termine.

    Self-service significa che i clienti ricevono il supporto che hanno bisogno senza interagire con gli operatori. Trovano perciò le soluzioni alle loro problematiche con le risorse che l’azienda mette loro a disposizione. L’assistenza clienti self-service può essere offerta in diversi modi, come ad esempio con le FAQ, oppure conoscenze di base, autodiagnosi, chatbot, e anche menu IVR.

    Vantaggi dell’assistenza clienti self-service

    Inizialmente, darsi da fare per offrire ai clienti la possibilità di un’assistenza self-service può essere dispendioso in termini di tempo, ma sul lungo periodo è sicuramente vantaggioso.

    Ecco perché:

    Una soluzione self-service è disponibile 24 ore al giorno, per sette giorni alla settimana.

    Come ben sai, i clienti sono sempre più esigenti. Molti vogliono avere risposte ai loro problemi a qualsiasi ora. Assumere personale per esigenze di lavoro fuori dal normale orario può essere costoso, e forse non è neppure facile riuscire a reperire persone disposte a impegnarsi in fasce orarie non standard. Invece, l’assistenza clienti self-service aiuta la clientela in qualsiasi momento.

    Una soluzione self-service funziona subito.

    Non lasciare i tuoi clienti in attesa di una risposta, che si tratti di una chiamata, oppure di un messaggio. Se parliamo di di questioni di base oppure di domande frequenti, lascia che se ne occupi l’assistenza clienti self-service. A secondo del tipo di business, i clienti potrebbero avere la necessità di un aiuto immediato, per cui dovresti fare il massimo che puoi per offrirglielo.

    Utilizzare l’assistenza clienti self-service può essere più comodo per i tuoi clienti

    In certi casi, i contenuti del tuo sito web, come articoli o video, possono essere più utili di un operatore che descrive una videata per risolvere un problema. Inoltre, a volte è più facile capire argomenti complessi guardando piuttosto che ascoltando.

    Se utilizzi una soluzione di assistenza self-service puoi impiegare meglio i tuoi operatori.

    Rispondere sempre alle stesse domande alla lunga può essere snervante. Non sprecare il tempo, le competenze, e l’energia dei tuoi operatori, mettendoli tutti i giorni a confronto sempre con gli stessi problemi. Approfitta del fatto che ai clienti piace risolvere i problemi da soli, senza dover contattare i tuoi operatori.

    Se fai così, il tuo team potrà concentrarsi su attività più complesse e di tipo avanzato, a vantaggio della produttività e anche della soddisfazione al lavoro. Inoltre, avrebbero più tempo per migliorare le loro capacità partecipando a training, ed essere preparati ad affrontare nuove sfide professionali.

    L’assistenza clienti self-service fa risparmiare

    Se adotti questa soluzione, potrai anche risparmiare, grazie all’automazione dei processi di assistenza clienti e alle risorse disponibili sul sito web. Preparare le risposte alle domande dei clienti e il materiale necessario,come ad esempio video, può richiedere tempo, ma una volta fatto, servirà ai tuoi clienti per molto tempo. Queste risorse dovranno poi essere aggiornate, ma quando sarà pronta la documentazione di riferimento, non sarà un’operazione lunga.

    Esempi di assistenza clienti self-service

    FAQ e conoscenze di base

    La disponibilità di risorse sul sito web aziendale è fondamentale per qualsiasi tipo di attività. La pagina delle FAQ aiuta i clienti, ma anche i tuoi collaboratori. Articoli e video possono essere usati dai tuoi operatori durante il loro lavoro di assistenza clienti, per cui è importante prepararli bene.

    Chiedi al tuo team quali siano le domande più frequenti. Con il loro aiuto puoi raccogliere le informazioni più importanti. Usa un linguaggio semplice, con suggerimenti su cosa fare quando si presentano situazioni particolari. Aggiungi immagini, schermate e video per spiegare meglio.

    Metti a disposizione dei tuoi clienti una modalità di navigazione facile, per aiutarli a trovare le risposte rapidamente. Inserisci nel testo frasi e parole chiave utili per facilitare la ricerca delle risorse. Posiziona la sezione delle FAQ in modo che trovarla sulla home page sia facile e intuitivo. Inoltre, non scordarti, per rendere più facile l’accesso dei motori di ricerca alle tue risorse, di ottimizzarle per la SEO con strumenti SEO adatti. .

    Menu Risposta Vocale Interattiva (IVR)

    Se offri assistenza telefonica, ti servirà un menu IVR adatto. È una delle funzioni più interessanti se vuoi avere un call center d’avanguardia.

    La Risposta Vocale Interattiva è una tecnologia che permette di parlare con un operarore prima o dopo la sua risposta. Nella maggior parte dei casi l’IVR raccoglie le informazioni sul chiamante per indirizzarle al giusto operatore.

    Questa tecnologia è molto utile per aiutare il business. Puoi adottare un IVR di tipo avanzato per risolvere problematiche e migliorare la tua assistenza clienti. Grazie ai comandi vocali, i clienti avranno le risposte automaticamente e più velocemente.

    Chatbot

    L’utilizzo di bot per il business è in continua crescita. Ciò non sorprende, perché è un modo molto efficiente di erogare l’assistenza clienti. Se parliamo di assistenza clienti self-service, i bot possono essere una modalità per le FAQ coinvolgente e interattiva.

    I bot sono automatici e offrono a clienti e anche a i tuoi collaboratori tutti i vantaggi di cui abbiamo parlato finora. Bot basati su regole precise rispondono a domande preimpostate e forniscono risposte immediate, come d esempio un numero d’ordine o il negozio più vicino.

    Puoi utilizzare i chatbot in una chat dal vivo sul sito web, nella tua app o su Facebook Messenger. Per crearli e metterli in pratica facilmente nei diversi canali di assistenza clienti, è possibile utilizzare strumenti online come Chatfuel, Kommunicateo Chatbot.

    Inoltre, i chatbot che utilizzano l’intelligenza artificiale possono risolvere problemi complessi, riconoscere certe emozioni e suggerire soluzioni adeguate. L’elaborazione del linguaggio naturale consente alle macchine di capire meglio gli esseri umani, e in modo accurato. Perciò, la conversazione è più agevole, e questo migliora l’esperienza cliente.

    I bot possono anche essere impiegati come assistenza pre-vendita. Ad esempio, consigliando i prodotti adatti al cliente – poichè conoscono le sue esigenze per mezzo dei dati raccolti in precedenza – possono offrirgli un valido aiuto per le sue scelte.

    Comunque, anche se adotti un chabot, lascia sempre aperto un canale di comunicazione diretta con gli operatori. Molti clienti si sentono più a loro agio se parlano con un essere umano invece che con una macchina.

    I fattori più importanti che riguardano l’assistenza clienti self-service

    Quando elabori la tua strategia riguardo all’assistenza clienti, ricordati di includere opzioni self-service, perché possono aiutarti a migliorare le prestazioni del tuo team e aumentare la soddisfazione dei clienti. Pensa alle reali necessità dei tuoi clienti, alle problematiche che possono verificarsi, e metti in campo le migliori risorse per offrire soluzioni adeguate.

    Menu IVR, FAQ, Chabot: scegli le forme di assistenza adatte alla fascia di clienti di riferimento, e utilizzale sempre per far fronte alle esigenze della tua clientela.