Perché dovresti monitorare la tua
assistenza clienti, e come?

Vuoi garantire che la tua assistenza clienti funzioni come una macchina ben oliata? Monitorare l’assistenza clienti nella tua azienda è un modo per farlo. Continua a leggere per scoprire come.

Nel mondo altamente competitivo di oggi, attrarre i clienti sta diventando sempre più difficile. Disporre di un ottimo prodotto o servizio non è più sufficiente – hai bisogno anche di un servizio clienti eccezionale. Infatti, fornire ai clienti un’ottima esperienza potrebbe valere più di una buona offerta.

In base a una ricerca di Walker, i clienti valutano l’esperienza positiva con un’azienda più dei prezzi e prodotti. Inoltre, l’86% degli acquirenti è disposto a spendere di più se ha una migliore esperienza del cliente.

Se aggiungiamo che l’87% delle persone è felice di condividere le proprie ottime esperienze aziendali con la famiglia e gli amici, potresti pensare che ottenere nuovi clienti non sia mai stato così facile.

Purtroppo, è anche molto più facile perdere i clienti. L’89% dei consumatori ammette di essere passato a un concorrente dopo una pessima esperienza di assistenza.

Inoltre, il 67% dei clienti menziona nello specifico come le proprie brutte esperienze siano state il motivo di questo tasso di abbandono.

Se una singola pessima interazione tra il tuo team di assistenza e i clienti è in grado di allontanarli dall’azienda, allora devi fare il doppio per migliorare la tua assistenza clienti. E monitorare l’assistenza clienti è uno dei metodi migliori per trovare la strategia vincente.

Scoprire le quattro tendenze che modellano l’assistenza clienti nel 2021

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Perché ho bisogno di monitorare il mio team di assistenza clienti?

L’80% delle aziende crede di offrire un’assistenza clienti eccellente, ma solo l’8% dei clienti è d’accordo. Beh, è difficile sapere cosa funziona e cosa no se non tieni sotto controllo il tuo team.

Monitorando gli operatori di assistenza clienti nella tua azienda, puoi identificare qualsiasi lacuna o problemia prima che si verifichino. Ciò è particolarmente importante nel mondo iper-competitivo del marketing odierno, dove commettere gli stessi errori in continuazione potrebbe significare la fine della tua attività. Se i tuoi operatori hanno un problema che intralci la loro produttività, effettuare un controllo su di loro periodicamente potrebbe aiutare a risolverlo.

Monitorare l’assistenza clienti ti fornisce tantissimi dati su:

• i tuoi clienti
• i tuoi operatori

Abbinare l’esperienza del cliente con gli approfondimenti da parte dei tuoi operatori, ti fornisce un’incredibile quantità di informazioni che puoi usare per migliorare sia la prestazione che la soddisfazione dei tuoi clienti.

In che modo puoi ottenere i dati con cui migliorare la tua strategia? Ecco qui i nostri migliori consigli:

#1 Chiedi il feedback ai tuoi clienti

I commenti o le recensioni sui social media possono fornire molte informazioni su come si sta comportando il tuo team di assistenza. Di solito i clienti sono rapidi a individuare quali componenti del tuo team di assistenza stiano lavorando male e a consigliare dei modi per migliorarli.

Il fatto è che il 79% dei consumatori che ha condiviso dei reclami su una pessima esperienza clienti online è stato ignorato. D’altra parte,il 69% dei consumatori si prenderebbe il tempo di scrivere una recensione o dare un feedback se un’azienda chiedesse loro di farlo.

Pertanto, vale la pena contattare i tuoi clienti per chiedere loro delle opinioni.

Ma come si chiede il feedback a un cliente? Bisogna semplicemente chiedere una recensione generale? Molti clienti potrebbero non essere affatto interessati a spendere il proprio tempo a scrivere una lunga analisi.

Un modo migliore è quello di creare un sondaggio o un questionario con domande specifiche correlate alla tua azienda. Ad esempio, potresti chiedere loro quale sia il problema maggiore quando si tratta dell’assistenza clienti che fornisci.

#2 Chiedi il feedback anche al tuo team di assistenza.

Per quanto riguarda le conoscenze di ciò che funziona e ciò che non funziona nella tua azienda, i tuoi operatori sono probabilmente la migliore fonte di informazione. Dato che si trovano in prima linea quando si tratta di avere a che fare con i clienti, è probabile che lo staff di assistenza conosca al meglio qualsiasi potenziale problema che sta affliggendo la tua azienda.

Quindi non esitare a chiedere le opinioni del tuo team.

• Hanno problemi che si verificano spesso?
• C’è poco personale?
• Hanno qualche consiglio o idea su come migliorare l’assistenza?
• O forse hanno dei consigli utili su come affrontare situazioni difficili durante una chiamata?

Aggiungere questi consigli e suggerimenti alla strategia di monitoraggio della tua azienda, renderà più facile individuare qualsiasi problema che causi insoddisfazione tra il team di assistenza, il che può aumentare il rischio che gli operatori possano abbandonare. Ma non è tutto – aiuterà anche a incrementare la motivazione dei tuoi operatori e la loro fiducia nell’azienda.

Se sentono che la loro opinione è preziosa e che i loro consigli vengono considerati, è molto più probabile che condividano qualsiasi consiglio o problema con la direzione.

#3 Fissa degli obiettivi e parametri sul modo in cui misurerai i tuoi operatori

Dopo aver raccolto il feedback dei tuoi clienti e dei tuoi operatori, disponi di moltissimi dati sul lavoro della tua azienda e sulle aree che necessitano di un miglioramento. È un buon momento per pensare a come migliorare la situazione e fissare gli obiettivi che ti aiutino a tracciare il progresso. Ma senza un modo intuitivo per migliorare e analizzare il tuo sviluppo, vagherai praticamente senza meta. Per aiutarti a trovare la strada hai bisogno di tracciare regolarmente i KPI (Key Performance Indicators – indicatori chiave di prestazione).

Ma quale KPI dovresti scegliere, quando ce ne sono così tanti in circolazione? I parametri che scegli dovrebbero tutti essere collegati ai tuoi obiettivi aziendali. Per migliorare l’assistenza clienti, sarebbe opportuno dare un’occhiata ai seguenti parametri:

• Soddisfazione del Cliente (CSAT)
• Tempo medio di attesa (AWT)
• Tempo medio di gestione (AHT)
• Risoluzione all prima chiamata (FCR)

Dato che scegliere i giusti parametri tra centinaia può far girare la testa, abbiamo scritto un articolo dettagliato su come trovare e scegliere i migliori parametri KPI per la tua azienda, senza seminare il caos tra i tuoi dati.

#4 Lascia che la tecnologia ti aiuti a monitorare l’assistenza clienti

Controlli regolarmente le chiamate e i commenti sui social media che ricevi su tutti i canali che usi? Lo fai piuttosto raramente o mai? Sembra che ci sia moltissimo lavoro da fare.

Allora, se dovessi tracciare tutte le citazioni del tuo brand manualmente su internet, ci vorrebbe davvero molto tempo. Ma al giorno d’oggi ci sono moltissimi strumenti a tua disposizione per ottenere tutti i dati di cui potresti avere bisogno.

Ad esempio, puoi usare degli strumenti di social listening per tracciare i post, i commenti e le recensioni che menzionano la tua azienda (soprattutto quelle negative). Un altro strumento incredibilmente utile è quello di call center virtuale come CloudTalk, che puoi utilizzare per monitorare, registrare e analizzare le chiamate dei tuoi operatori.

CloudTalk aiuta ogni anno migliaia di aziende a crescere meglio.

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Questi strumenti sono particolarmente utili in quanto le telefonate continuano a essere uno dei canali di assistenza più comunemente usati. Puoi:

• registrare e analizzare in seguito le chiamate
• ascoltare le conversazioni in corso e se necessario sussurrare ulteriori informazioni al tuo operatore
• Usare chiamate registrate per scopi formativi, ad esempio quando un operatore ha trattato splendidamente un cliente scortese.

#5 Aggiorna i tuoi programmi di formazione.

Monitorare e analizzare i dati che provengono dal tuo canale è sicuro per evidenziare le aree nelle quali i tuoi operatori hanno bisogno di migliorare – come la gestione di clienti difficili, ad esempio.

Ma piuttosto che aspettare e sperare che il team impari per sé, un’idea migliore è quella di aggiornare il tuo programma di formazioni per affrontare tali problemi. In questo modo, i tuoi operatori si sentiranno più sicuri delle proprie capacità e miglioreranno naturalmente la propria prestazione.

Un’altra ottima idea è quella di chiedere ai tuoi operatori di assistenza su quali problemi o argomenti vorrebbero essere formati e in quali aree di lavoro pensano di dpver migliorare Hanno bisogno di più pratica sulle capacità interpersonali o con l’uso degli strumenti disponibili? Se una questione dovesse essergli d’intralcio nell’offrire l’assistenza ai chiamanti, questa dovrebbe essere aggiunta alla formazione.

#6 Monitora la tua assistenza anche per un lavoro esemplare

Un monitoraggio regolare dell’assistenza clienti nella tua azienda ti consentirà di identificare qualsiasi potenziale problema o lacuna nella tua strategia, ma non è tutto. Dovresti usare il monitoraggio anche per individuare e premiare i risultati dei tuoi operatori.

Uno dei motivi più comunemente menzionati per una bassa motivazione degli operatori di assistenza è quando, secpndo loro, la direzione non noti il loro duro lavoro quotidiano. E molto spesso, ciò si riflette nel modo in cui gestiscono l’assistenza dei clienti. Invece, ascoltare elogi per avere gestito con successo un cliente maleducato o per avere ottenuto gli obiettivi settimanali è un modo fantastico per mantenere alta la motivazione.

So che sembrerà scontato, ma spesso non siamo così concentrati sui problemi da respingere i lati positivi? Quindi oltre che monitorare il tuo team di assistenza, per eventuali difetti di qualità o problemi vari, riconosci il lavoro eccellente del tuo team durante la settimana.

Conclusioni

È un dato di fatto che al giorno d’oggi le aziende rivaleggiano di più in termini di efficienza dell’assistenza clienti e sugli standard qualitativi che sul prezzo o sulle funzionalità del prodotto. Per avere la migliore assistenza clienti, non puoi trascurare di monitorare il tuo team di assistenza clienti.

Come si dice, prevenire è meglio che curare. Con un “controllo” regolare su come stia andando il tuo team e su come i tuoi clienti vedono la tua attività, potrai individuare qualsiasi potenziale problema prima che diventi una crisi vera e propria.