Warum sollten Sie Ihren
Kundensupport überprüfen, und wie?

Sie möchten sicherstellen, dass Ihr Kundensupport wie eine gut geölte Maschine läuft? Die Überwachung des Kundensupports in Ihrem Unternehmen ist eine Möglichkeit, dies zu erreichen. Lesen Sie weiter und erfahren Sie, wie.

In der heutigen wettbewerbsintensiven Welt wird es immer schwieriger, Kunden zu gewinnen. Ein gutes Produkt oder eine gute Dienstleistung reicht nicht mehr aus – Sie brauchen auch einen hervorragenden Kundenservice. Es könnte sogar sein, dass ein tolles Kundenerlebnis heute mehr wert ist als ein gutes Angebot.

Laut Walker’s Studie schätzen Kunden positive Erfahrungen mit einem Unternehmen mehr als dessen Preise und Produkte. Außerdem sind 86 % der Käufer bereit, mehr Geld auszugeben, wenn sie ein besseres Kundenerlebnis haben.

Wenn man dann noch bedenkt,dass 87% der Menschen ihre guten Erfahrungen mit Unternehmen gerne an Familie und Freunde weitergeben,könnte man meinen, dass es noch nie so einfach war, neue Kunden zu gewinnen.

Leider ist es aber auch viel einfacher, Kunden zu verlieren. 89 % der Verbraucher geben zu, dass sie nach einer schlechten Kundenerfahrung zu einem Wettbewerber gewechselt haben.

Mehr noch: 67 % der Kunden geben schlechte Erfahrungen als Grund für die Abwanderung an.

Wenn schon eine einzige schlechte Interaktion zwischen Ihrem Support-Team und einem Kunden dazu führen kann, dass dieser sich von Ihrem Unternehmen abwendet, müssen Sie Ihren Kundensupport unbedingt verbessern. Und die Überwachung des Kundensupports ist eine der besten Methoden, um Ihre Kundensupportstrategie zu verbessern!

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Warum muss ich mein Kundenserviceteam überwachen?

80 % der Unternehmen sind der Meinung, dass sie einen hervorragenden Kundendienst bieten, aber nur 8 % der Kunden sind dieser Meinung. Nun, es ist schwer zu wissen, was funktioniert und was nicht, wenn man sein Team nicht im Auge behält.

Durch die Überwachung der Kundenbetreuer in Ihrem Unternehmen können Sie etwaige Mängel oder Probleme erkennen, bevor sie sich ausbreiten.Dies ist besonders wichtig in der heutigen wettbewerbsintensiven Marketingwelt, in der wiederholte Fehler das Aus für Ihr Unternehmen bedeuten können. Wenn Ihre Mitarbeiter Probleme haben, die ihrer Produktivität im Wege stehen, kann eine regelmäßige Kontrolle helfen, diese Probleme zu lösen.

Die Überwachung des Kundensupports liefert Ihnen eine Fülle von Daten über:

• Ihre Kunden
• Ihre Agenten

Durch die Kombination von Kundenerfahrungen und Erkenntnissen über Ihre Agenten erhalten Sie eine unglaubliche Menge an Informationen, die Sie nutzen können, um sowohl deren Leistung als auch die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu verbessern.

Wie können Sie diese Art von Daten erhalten, um Ihre Strategie zu verbessern? Hier sind unsere besten Tipps:

#1 Bitten Sie Ihre Kunden um Feedback

Kommentare oder Bewertungen in den sozialen Medien können einen guten Einblick in die Arbeit Ihres Support-Teams geben. Kunden können in der Regel schnell feststellen, welche Bereiche Ihres Supports schlecht funktionieren, und Vorschläge zur Verbesserung machen.

Allerdings wurden 79 % der Verbraucher, die Beschwerden über schlechte Kundenerfahrungen online geteilt haben, ignoriert. Andererseits würden sich 69,5 % der Verbraucher die Zeit nehmen, eine Bewertung zu schreiben oder ein Feedback zu geben, wenn ein Unternehmen sie dazu auffordert.

Es lohnt sich also, auf Ihre Kunden zuzugehen und deren Meinung einzuholen.

Aber wie bittet man einen Kunden um Feedback? Bittet man einfach um eine allgemeine Bewertung? Viele Kunden sind vielleicht nicht gerade daran interessiert, ihre Zeit mit dem Schreiben einer langen Analyse zu verbringen.

Eine bessere Möglichkeit ist die Erstellung einer Umfrage oder eines Fragebogens mit spezifischen Fragen zu Ihrem Unternehmen. Sie könnten sie zum Beispiel fragen, was das größte Problem ist, wenn es um den Kundensupport geht, den Sie derzeit anbieten..

#2 Bitten Sie auch Ihr Support-Team um Feedback

Wenn es darum geht, zu wissen, was in Ihrem Unternehmen funktioniert und was nicht, sind Ihre Mitarbeiter wahrscheinlich die beste Informationsquelle. Da sie an vorderster Front mit Kunden zu tun haben, wissen die Support-Mitarbeiter wahrscheinlich am meisten über mögliche Probleme, die Ihr Unternehmen plagen.

Zögern Sie also nicht, Ihr Team nach seiner Meinung zu fragen.

• Gibt es Probleme, die häufig auftreten?
• Sind sie unterbesetzt?
• Haben sie Vorschläge oder Ideen, wie die Unterstützung verbessert werden kann?
• Oder haben sie vielleicht ein paar nützliche Tipps, wie man mit schwierigen Situationen während eines Anrufs umgeht?

Wenn Sie diese Tipps und Vorschläge in die Überwachungsstrategie Ihres Unternehmens einbeziehen, wird es leichter sein, Probleme zu erkennen, die zu Unzufriedenheit im Support-Team führen und das Risiko erhöhen, dass die Mitarbeiter kündigen. Aber das ist noch nicht alles – es wird auch dazu beitragen, die Motivation Ihrer Mitarbeiter und ihr Vertrauen in das Unternehmen zu stärken.

Wenn sie das Gefühl haben, dass ihre Meinung wertvoll ist und ihre Vorschläge berücksichtigt werden, sind sie viel eher bereit, Tipps oder Probleme mit der Geschäftsleitung zu teilen.

#3 Legen Sie Ziele und Kennzahlen fest, an denen Sie Ihre Agenten messen werden.

Nachdem Sie das Feedback Ihrer Kunden und Agenten eingeholt haben, verfügen Sie nun über eine Fülle von Daten über die Arbeit Ihres Unternehmens und darüber, in welchen Bereichen Verbesserungen erforderlich sind. Jetzt ist es an der Zeit, darüber nachzudenken, wie Sie die Situation verbessern können, und Ziele zu setzen, die Ihnen helfen, die Fortschritte zu verfolgen. Aber ohne ein einfaches Verfahren zur Messung und Analyse Ihrer Entwicklung werden Sie ziemlich ziellos umherirren. Um den Weg zu finden, müssen Sie regelmäßig Leistungsindikatoren (Key Performance Indicators, KPIs) verfolgen.

Aber welche KPIs sollten Sie auswählen, wenn es so viele davon gibt? Die Kennzahlen, die Sie auswählen, sollten alle mit den Zielen Ihres Unternehmens in Verbindung stehen. Für die Verbesserung des Kundensupports wäre es eine gute Idee, die folgenden Metriken in Betracht zu ziehen:

• Kundenzufriedenheit (CSAT)
• Durchschnittliche Wartezeit (AWT)
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
• Lösung des Problems beim ersten Anruf (FCR)

Da die Auswahl der richtigen Kennzahlen aus Hunderten von Kennzahlen Kopfzerbrechen bereiten kann, haben wir einen ausführlichen Artikel darüber geschrieben, wie Sie die besten KPI-Kennzahlen für Ihr Unternehmen finden und auswählen können, ohne ein Chaos in Ihren Daten zu verursachen.

#4 Lassen Sie sich bei der Überwachung des Kundensupports von der Technologie helfen

Überprüfen Sie regelmäßig die Anrufe und Kommentare in den sozialen Medien, die Sie auf allen von Ihnen genutzten Kanälen erhalten? Oder tun Sie dies eher selten oder gar nie? Es scheint eine Menge Arbeit zu sein, die erledigt werden muss.

Nun, wenn Sie alle Erwähnungen Ihrer Marke im Internet manuell verfolgen müssten, würde das in der Tat sehr viel Zeit in Anspruch nehmen. Heutzutage stehen Ihnen jedoch zahlreiche Werkzeuge zur Verfügung, mit denen Sie alle Daten erhalten können, die Sie benötigen.

Sie können zum Beispiel ein Social Listening Tool verwenden, um Beiträge, Kommentare und Bewertungen zu verfolgen, in denen Ihr Unternehmen erwähnt wird (insbesondere negative). Ein weiteres unglaublich nützliches Werkzeug ist ein virtuelles Callcenter-Werkzeug wie CloudTalk, mit dem Sie die Anrufe Ihrer Mitarbeiter überwachen, aufzeichnen und analysieren können.

CloudTalk hilft Tausenden von Unternehmen, jedes Jahr besser zu wachsen

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Diese Werkzeuge sind besonders hilfreich,da Telefonanrufe immer noch einer der am häufigsten genutzten Supportkanäle sind. Sie können:

• Anrufe aufzeichnen und später auswerten
• laufende Gespräche mithören und Ihrem Agenten bei Bedarf zusätzliche Informationen zuflüstern
• aufgezeichnete Anrufe später zu Schulungszwecken verwenden, z. B. wenn ein Agent einen unhöflichen Kunden hervorragend behandelt hat

#5 Aktualisieren Sie Ihre Weiterbildungsprogramme

Die Überwachung und Analyse der Daten aus Ihren Kanälen wird sicher die Bereiche aufzeigen, in denen sich Ihre Agenten verbessern müssen – wie zum Beispiel den Umgang mit schwierigen Kunden.

Doch anstatt zu warten und zu hoffen, dass das Team von selbst lernt, sollten Sie lieber Ihren Schulungsplan aktualisieren, um diese Probleme anzugehen. Auf diese Weise werden Ihre Mitarbeiter mehr Vertrauen in ihre Fähigkeiten gewinnen und ihre Leistung auf natürliche Weise verbessern.

Eine weitere gute Idee ist es, Ihre Supportmitarbeiter zu fragen, zu welchen Themen sie geschult werden möchten und welche Bereiche ihrer Arbeit ihrer Meinung nach verbessert werden müssen. Brauchen sie mehr Übung in zwischenmenschlichen Fähigkeiten oder vielleicht im Umgang mit den verfügbaren Werkzeuge? Wenn es Probleme gibt, die sie daran hindern, den Anrufern Unterstützung zu bieten, sollten diese ebenfalls in ihre Schulung aufgenommen werden.

#6 Überwachen Sie auch Ihren Support auf vorbildliche Arbeit

Die regelmäßige Überwachung des Kundensupports in Ihrem Unternehmen ermöglicht es Ihnen, potenzielle Probleme oder Schwachstellen in Ihrer Strategie zu erkennen, aber das ist noch nicht alles. Sie sollten die Überwachung auch nutzen, um die Leistungen Ihrer Mitarbeiter zu erkennen und zu belohnen.

Einer der am häufigsten genannten Gründe für die geringe Motivation von Supportmitarbeitern ist, dass sie das Gefühl haben, die Geschäftsleitung nehme ihre harte tägliche Arbeit nicht wahr. Und oft spiegelt sich dies in der Art und Weise wider, wie sie mit dem Kundensupport umgehen. Ein Lob für den erfolgreichen Umgang mit einem unhöflichen Kunden oder das Erreichen eines Wochenziels ist ein fantastischer Weg, um die Motivation hoch zu halten.

Ich weiß, das klingt offensichtlich, aber konzentrieren wir uns nicht oft zu sehr auf die Probleme, während wir die positiven Aspekte außer Acht lassen? So können Sie nicht nur Ihr Support-Team auf Qualitätsmängel oder sich anbahnende Probleme überwachen, sondern auch die hervorragende Arbeit Ihres Teams während der Woche anerkennen.

Fazit

Es ist eine Tatsache, dass Unternehmen heutzutage eher in Bezug auf die Effizienz des Kundensupports und die Qualitätsstandards miteinander konkurrieren als in Bezug auf den Preis oder die Produktmerkmale.. Um den besten Kundendienst in Ihrem Unternehmen zu haben, dürfen Sie die Überwachung Ihres Kundendienstteams nicht vernachlässigen.

Wie man so schön sagt: Vorbeugen ist besser als heilen. Wie man so schön sagt: Vorbeugen ist besser als heilen. Mit einem regelmäßigen „Check-up“, wie Ihr Team arbeitet und wie Ihre Kunden Ihr Unternehmen sehen, können Sie potenzielle Probleme erkennen, bevor sie sich zu einer ausgewachsenen Krise entwickeln.